DB42Funeralhomeservicespecifi湖北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I Ⅲ 1 1 1 1 2 4 4 6 7 8 9本標準按照GB/T1.1-2009給本標準主要起草人：王昌勇、何苗苗、萬詩軍、胡晉、鄧希妍、劉興平、鐘俊、楊紅1殯儀上門服務規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）MZ/T017-2011殯葬服務術語MZ/T018-2011殯儀接待服務MZ/T017-2011中界定的以及下列術語和定義適用于本文件。4服務機構基本要求4.1機構資質(zhì)要求24.2.1人員基本要求4.2.1.1具備高中以上學歷，具有責任心，誠4.2.2業(yè)務能力4.2.2.1熟悉殯葬政策法規(guī)和文明治喪要求，了解殯儀館、公墓等4.2.2.3熟悉當?shù)貧浽崃曀准皻洑殬I(yè)務流程，能4.2.2.4尊重宗教信仰，了解殯葬禮儀、宗教殯葬習俗和用語。4.2.3儀容儀表4.2.3.1工作服干凈整潔，統(tǒng)一穿深色皮鞋，并按要求佩戴工號牌。4.2.3.2女士長發(fā)扎頭花，短發(fā)劉海不遮眉，發(fā)鬢不過耳，化淡妝，統(tǒng)一佩戴絲巾），4.2.3.3男士不留長發(fā)，發(fā)鬢不蓋耳，發(fā)腳不應過衣領，面容整潔，不留胡須，系領帶，領帶長度適4.2.4服務態(tài)度和用語4.3服務設施設備4.3.2配備上門服務專用車，配備靈堂布置物品和部分喪葬用品。5上門服務流程5.1接聽詢問5.1.2根據(jù)不同的服務需求，向治喪人了解以下情況：32)告知冷藏棺租用的注意事項，使用場地要求、5.2上門服務工作準備2)人員準備：上門服務人員、殯儀車司機、禮儀5.3.1上門服務人員到達約定地點。如不清楚具體地址5.3.2禮貌問詢，確認治喪人身份后，自我介紹，5.3.3神情莊重，進入服務場所，向逝者（或遺像）行三鞠躬禮。5.3.4向治喪人進一步核實逝者的相關情況。5.4服務工作關部門開取。如遇腐尸、傳染病遺體，按照相45.4.2.1上門服務人員征詢治喪人同意后，進行洽談預約服務。5.4.2.2查看逝者身份證或戶口簿，查驗死亡證明等相關證件，填5.4.2.3介紹出殯和火化服務流程，根據(jù)治喪人要求，提供合理化建議，商定服務項目，介紹服務收5.4.3冷藏棺對外租用服務5.4.3.1檢查冷藏棺租用場所是否符合文明治喪要求，確認后將冷藏棺放到指定位置，檢查供電電壓為220V，插上電源，啟動十分鐘進行制冷。冷藏棺5.4.3.2查看遺體情況，建議逝者家屬對遺體進行防腐處理，如治喪人不同意，應在冷藏棺租用協(xié)議），5.4.4靈堂布置服務5.4.4.1在家中治喪的，與治喪人洽談靈堂布置方案，商定后請逝者家屬簽字確認。5.4.4.2根據(jù)商定的靈堂布置方案通知相應服務人員到場布置，準備好逝者家屬預定的喪葬用品及守5.4.4.3告知治喪人守靈注意事項，保5.5后續(xù)服務5.5.1告知治喪人冷藏棺使用的注意事5.5.4建立定時回訪制度，跟蹤業(yè)務的辦理情況，在守靈期間每天電話回訪，如有冷藏棺租用的，應6.1服務價格公開透明，如實介紹服務項目，不應強售、搭售喪葬用6.2根據(jù)服務對象的實際情況推薦個性化服務、適當?shù)姆枕椖?，對符合減免政策的為其辦理減免事6.4制定服務過程中的靈堂停電、人身意外傷害等突發(fā)事件的應急預案。定期進行應急演練，且留有57.1.3在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查，及時處理a)發(fā)放服務滿意度調(diào)查表（見附錄D）；7.3.2分析產(chǎn)生不合格服務的原因，制7.3.3對服務評價結果進行整理和分析，發(fā)現(xiàn)服務對象潛在需求，持續(xù)改進上門服務678乙方殯儀服務單位）殯儀館服務員與治喪人在平等、自愿、公平、誠信的基礎上協(xié)商一致達成如下協(xié)議：2、向治喪人詳細說明冷藏棺使用范圍和方法，告3、為確保冷藏棺壓縮機正常工作，冷藏棺放置場所溫度較高時，要求甲方在冷藏棺一側放置電風4、冷藏棺在使用期內(nèi)如不制冷或發(fā)生機械故障，甲方告知乙方后，乙方要及時處1、甲方應配合乙方仔細檢查冷藏棺，詳細2、為確保冷藏棺壓縮機正常工作，冷藏棺放置場所溫度較高時，應按乙方要求在冷藏棺一側放置身份證號碼：首先感謝您對我們殯儀上門服務工作的支持配合，為了提升殯葬服務質(zhì)量，懇請您對7、殯儀