醫(yī)院電話禮儀匯報人：文小庫2025-06-2106培訓與考核機制目錄01接聽前的準備工作02溝通中的基本規(guī)范03特殊場景應對策略04服務用語標準化05常見通話錯誤規(guī)避01接聽前的準備工作電話設備檢查與維護備用電話準備提前準備好備用電話，以應對電話機故障或通話中斷的情況。03確保電話線路暢通，無雜音、串音等現(xiàn)象。02電話線路檢查確保電話機處于良好工作狀態(tài)定期檢查電話機的聽筒、話筒、按鍵、顯示屏等設備是否完好，通話質(zhì)量是否清晰。01接聽人員環(huán)境要求接聽電話時應選擇安靜的環(huán)境，避免嘈雜的背景聲音干擾通話。安靜的環(huán)境確保接聽電話時處于私密的環(huán)境，保護患者隱私。私密的環(huán)境保持桌面整潔，避免雜物干擾，有利于快速找到相關資料。整潔的桌面?zhèn)€人狀態(tài)調(diào)整標準心態(tài)調(diào)整保持積極、樂觀的心態(tài)，做好接聽電話的準備。01聲音狀態(tài)調(diào)整聲音清晰、親切，語速適中，讓患者感受到關心和尊重。02專注度接聽電話時要保持專注，不受其他事務干擾，確保準確理解患者需求。0302溝通中的基本規(guī)范標準問候語與自報身份拿起電話時，應該使用標準問候語，如“您好，這里是XX醫(yī)院”等。使用標準問候語自報身份禮貌用語在詢問對方之前，應該先自報身份，如姓名、部門或職位等。在通話過程中，應使用禮貌用語，如“請問”、“謝謝”等。傾聽與回應技巧核實信息在回應對方時，應核實信息是否準確，避免產(chǎn)生誤解。03在傾聽過程中，應適時回應對方，如“我明白了”、“您請說”等，以表示關注。02回應對方傾聽對方需求在對方講話時，應專注傾聽，了解對方需求，避免打斷對方。01如需轉接其他部門或人員，應告知對方轉接流程，并確保對方知曉。轉接流程在通話過程中，應記錄重要信息，如對方姓名、聯(lián)系方式、事項等。記錄要點如需轉達信息，應確保信息準確、完整，并在轉達前再次核實。傳達信息轉接流程與記錄要點03特殊場景應對策略投訴者可能情緒激動，要保持冷靜并傾聽其訴說。如果醫(yī)院有錯，要道歉并提供解決方案。詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、地點和投訴對象等。將投訴內(nèi)容反饋給相關部門，并跟進處理結果。投訴電話處理流程保持冷靜道歉并解決問題記錄投訴內(nèi)容反饋投訴緊急呼叫優(yōu)先級管理緊急呼叫分類優(yōu)先級設置呼叫轉移呼叫后處理根據(jù)呼叫的緊急程度進行分類，如急救、危重、普通等。針對不同類別的呼叫設置不同的優(yōu)先級，確保最緊急的呼叫得到優(yōu)先處理。如無法處理緊急呼叫，應及時轉移給其他醫(yī)務人員或應急部門。緊急呼叫處理后，及時記錄相關信息，并跟蹤處理結果。保密原則不得向無關人員泄露患者信息。01最小知情權原則只向相關人員提供必要的信息，避免信息泄露。02隱私保護措施采取加密、屏蔽等措施保護患者隱私。03信息存儲和銷毀妥善存儲和銷毀患者信息，防止信息泄露或被盜用。04隱私信息保護原則04服務用語標準化清晰表達與語速控制確保通話中每個字都能讓對方聽清楚，避免模糊不清。吐字清晰避免語速過快或過慢，讓對方能夠跟上對話節(jié)奏。語速適中盡量簡化表達，避免啰嗦冗長，讓對方快速理解核心信息。簡明扼要醫(yī)療術語使用規(guī)范準確使用確保醫(yī)療術語使用準確無誤，避免誤導對方。01適度解釋在必要時對專業(yè)術語進行簡要解釋，使對方更好地理解。02避免行話盡量使用通俗易懂的詞語，避免使用過于晦澀的行話或縮寫。03結束通話禮儀要求在結束通話前，應禮貌地詢問對方是否還有其他問題或需要幫助。禮貌結束確認信息輕聲掛斷在掛斷電話前，確認對方已理解并記住所傳達的信息。在對方掛斷電話后，再輕輕掛斷電話，以示尊重。05常見通話錯誤規(guī)避禁忌語言與消極回應禁止使用任何形式的侮辱、歧視或不耐煩語言包括貶低、侮辱或歧視患者的言論，以及對待患者的問題或請求時表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。避免使用無法兌現(xiàn)的承諾或模糊的答復禁止將通話轉交給不相關的人或部門不要承諾無法兌現(xiàn)的事情或給出模糊的答復，以免給患者帶來不必要的困擾或誤解。確保將電話轉交給能夠解決問題的人或部門，避免患者得不到及時有效的幫助。123信息記錄遺漏風險記錄通話時間和通話人記錄每次通話的時間和通話人，以便出現(xiàn)問題時進行追溯和跟進。03詳細記錄患者的問題和需求，確保不遺漏重要信息，有助于提供準確的解決方案。02準確記錄患者的問題和需求記錄患者基本信息如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，以便后續(xù)聯(lián)系或確認。01情緒控制與專業(yè)素養(yǎng)保持冷靜和耐心無論患者的情況多么緊急或復雜，都要保持冷靜和耐心，給予患者必要的安撫和支持。01體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)在通話中展示專業(yè)知識，用專業(yè)術語解釋問題，但要用患者能理解的語言進行溝通。02積極解決問題并跟進積極解決患者的問題，并及時跟進處理結果，確?；颊叩玫綕M意的解決方案。0306培訓與考核機制演練內(nèi)容設計包括電話接聽、轉接、應對各種突發(fā)狀況等實際場景模擬。演練頻率安排每季度至少進行一次全員參與的實操演練，確保員工熟練掌握。演練效果評估通過現(xiàn)場觀察、錄音回放、同事評價等方式對演練效果進行評估。定期實操演練安排服務質(zhì)量評估標準語音語調(diào)規(guī)范禮貌用語應用溝通能力表現(xiàn)保密原則遵守聲音清晰、語氣溫和、語速適中，不使用方言或網(wǎng)絡用語。接聽電話時主動問候，通話中注意使用禮貌用語，掛斷電話時禮貌告別。準確理解對方意圖，能夠妥善處理問題，避免推諉或敷衍。對通話內(nèi)容嚴格保密，不泄露患者隱私或醫(yī)院內(nèi)部信息。持續(xù)改進跟蹤措施針對每次