醫(yī)院服務(wù)管理部2024年度工作計劃匯報人：文小庫2025-06-28CONTENTS目錄01服務(wù)質(zhì)量提升計劃02就診流程優(yōu)化工程03患者滿意度攻堅04智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)05服務(wù)團隊能力建設(shè)06應(yīng)急保障體系升級01服務(wù)質(zhì)量提升計劃全員服務(wù)意識培訓(xùn)體系培訓(xùn)計劃制定制定涵蓋醫(yī)療、護理、管理等多方面的培訓(xùn)計劃，提升全員服務(wù)意識。01培訓(xùn)課程實施定期開展服務(wù)意識培訓(xùn)課程，包括服務(wù)理念、溝通技巧、情緒管理等內(nèi)容。02培訓(xùn)效果評估通過問卷調(diào)查、實際表現(xiàn)等方式對培訓(xùn)效果進行評估，確保培訓(xùn)質(zhì)量。03多維度質(zhì)量監(jiān)督機制建立獎懲機制實施根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰獎勵，對違規(guī)行為進行嚴(yán)肅處理。03設(shè)立投訴舉報渠道，及時收集患者及內(nèi)部員工的反饋意見，并進行調(diào)查處理。02反饋機制建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測建立全方位、多維度的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，對醫(yī)療服務(wù)、護理質(zhì)量等進行實時監(jiān)測。01標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程迭代方案對現(xiàn)有服務(wù)流程進行全面梳理，找出問題并進行優(yōu)化，制定更為合理的服務(wù)流程。流程梳理與優(yōu)化根據(jù)優(yōu)化后的服務(wù)流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，確保各項服務(wù)操作有章可循。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范對服務(wù)流程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程監(jiān)控02就診流程優(yōu)化工程門診-檢查-住院協(xié)同路徑優(yōu)化推廣預(yù)約掛號、自助掛號，減少窗口掛號排隊時間。優(yōu)化門診掛號流程檢查流程優(yōu)化住院流程簡化實現(xiàn)檢查預(yù)約、報告自助打印，減少等待時間。推行床前結(jié)算、電子住院證，減少患者往返。電子化服務(wù)覆蓋場景擴展線上問診拓展線上問診渠道，方便患者隨時隨地咨詢醫(yī)生。01移動支付支持多種支付方式，包括微信、支付寶等，方便患者繳費。02電子病歷共享實現(xiàn)跨機構(gòu)電子病歷共享，減少重復(fù)檢查。03特殊患者綠色通道升級特殊病種管理針對特殊病種患者，提供一站式服務(wù)，包括病情評估、治療方案制定等。03為老弱病殘患者提供優(yōu)先掛號、就診、取藥等服務(wù)。02老弱病殘關(guān)愛急診患者優(yōu)先優(yōu)化急診流程，確保急診患者得到及時救治。0103患者滿意度攻堅收集患者就診后的滿意度數(shù)據(jù)，包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療水平、就醫(yī)環(huán)境等方面。設(shè)立實時患者反饋平臺對收集的數(shù)據(jù)進行深入分析，生成滿意度報告，找出問題根源，提出改進措施。數(shù)據(jù)分析與報告根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，調(diào)整監(jiān)測指標(biāo)，確?；颊咭庖姷玫郊皶r反映和有效處理。監(jiān)測指標(biāo)優(yōu)化滿意度動態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)建設(shè)重點投訴案例回溯改進機制案例篩選與分類追溯問題根源整改與落實經(jīng)驗總結(jié)與分享對患者投訴案例進行篩選和分類，找出具有代表性的重點案例。深入分析投訴案例，找出問題根源，涉及流程、制度、人員培訓(xùn)等方面。針對問題根源，制定整改措施并落實，確保類似問題不再發(fā)生?？偨Y(jié)投訴處理經(jīng)驗，形成案例庫，供全院參考和學(xué)習(xí)。溝通技能培訓(xùn)定期開展醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧和表達能力。溝通質(zhì)量監(jiān)測對醫(yī)患溝通過程進行監(jiān)測，評估溝通效果，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。溝通渠道拓展拓展醫(yī)患溝通渠道，如設(shè)立意見箱、電話熱線等，方便患者表達意見和訴求。溝通結(jié)果反饋將溝通結(jié)果及時反饋給患者，讓患者感受到被重視和尊重，增強信任感。醫(yī)患溝通質(zhì)量評價體系04智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)管理平臺二期開發(fā)深化遠程醫(yī)療服務(wù)拓展遠程會診、遠程教學(xué)等功能，提升醫(yī)院服務(wù)輻射能力。03實現(xiàn)病歷信息全面電子化，方便醫(yī)生查閱和患者自我管理。02完善電子病歷系統(tǒng)升級患者預(yù)約掛號系統(tǒng)優(yōu)化預(yù)約流程，增加醫(yī)生排班信息，提高預(yù)約掛號成功率。01醫(yī)療大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用對海量醫(yī)療數(shù)據(jù)進行挖掘和分析，為臨床決策、科研提供有力支持。挖掘醫(yī)療數(shù)據(jù)價值應(yīng)用AI技術(shù)，實現(xiàn)輔助診斷、風(fēng)險評估等智能化服務(wù)，提高診斷準(zhǔn)確性。智能化輔助診斷通過數(shù)據(jù)分析，了解患者就醫(yī)行為和需求，為優(yōu)化服務(wù)流程提供依據(jù)。患者行為分析移動端服務(wù)功能擴展移動支付與結(jié)算在移動端實現(xiàn)費用查詢、支付和結(jié)算功能，提升患者就醫(yī)便利性。01健康咨詢與教育提供健康咨詢、疾病預(yù)防等科普知識，提高患者健康素養(yǎng)和自我管理能力。02慢性病管理針對慢性病患者，提供長期健康管理、遠程監(jiān)測等服務(wù)，改善患者生活質(zhì)量。0305服務(wù)團隊能力建設(shè)跨部門協(xié)作能力培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式培訓(xùn)效果評估提高團隊成員的跨部門溝通、協(xié)作和解決問題的能力，促進部門間信息共享和協(xié)同工作。團隊協(xié)作技巧、溝通技巧、沖突解決策略、項目管理方法等。講座、案例分析、角色扮演、團隊建設(shè)活動等。通過培訓(xùn)后的反饋、測試和實際工作表現(xiàn)來評估培訓(xùn)效果。服務(wù)績效考核指標(biāo)重構(gòu)考核指標(biāo)考核結(jié)果應(yīng)用考核方法考核周期建立以客戶為中心的服務(wù)績效考核體系，包括客戶滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的指標(biāo)。采用定量和定性相結(jié)合的方式，通過客戶調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部評估等方法進行考核。將考核結(jié)果與員工獎懲、晉升、培訓(xùn)和發(fā)展等掛鉤，激勵員工提高服務(wù)水平。根據(jù)實際情況制定合理的考核周期，確保考核的公正性和有效性?；顒幽繕?biāo)通過一系列內(nèi)部和外部的品牌塑造活動，提升醫(yī)院服務(wù)品牌的知名度和美譽度?；顒觾?nèi)容內(nèi)部培訓(xùn)、品牌推廣、公益活動、客戶體驗改善等?；顒訉嵤┲贫ㄔ敿毜幕顒佑媱?，明確責(zé)任人和時間節(jié)點，確?；顒禹樌M行?；顒有Чu估通過客戶反饋、品牌知名度調(diào)查、內(nèi)部員工滿意度調(diào)查等方式來評估活動效果。服務(wù)文化品牌塑造活動06應(yīng)急保障體系升級高峰期服務(wù)預(yù)案制定病人高峰期應(yīng)急服務(wù)流程優(yōu)化增加醫(yī)護人員配備，優(yōu)化診療流程，縮短病人等待時間。醫(yī)療資源調(diào)配志愿者動員與培訓(xùn)根據(jù)高峰期需求，合理調(diào)配醫(yī)療資源，如床位、醫(yī)療設(shè)備、藥品等。招募并培訓(xùn)志愿者，協(xié)助醫(yī)護人員進行病人引導(dǎo)、排隊、咨詢等服務(wù)。123醫(yī)療設(shè)備維護雙保障機制制定醫(yī)療設(shè)備維護計劃，定期進行設(shè)備保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。醫(yī)療設(shè)備日常維護保養(yǎng)建立醫(yī)療設(shè)備應(yīng)急保障機制，確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時能夠迅速修復(fù)或更換。醫(yī)療設(shè)備應(yīng)急保障對醫(yī)療設(shè)備進行質(zhì)量監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備存在的問題，確保醫(yī)療安全。醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量監(jiān)測輿情應(yīng)對快速響應(yīng)演練6px6px6px建立完善的輿情監(jiān)測機制，及時發(fā)現(xiàn)和收集與醫(yī)院相關(guān)的輿情信息。輿情監(jiān)測根據(jù)輿情分析