項(xiàng)目LOGO項(xiàng)目LOGO第第頁(yè)名稱(chēng)信函收發(fā)業(yè)務(wù)規(guī)范文件編碼版本生效日期擬制人審核人批準(zhǔn)人適用范圍華為項(xiàng)目概述信函收發(fā)是前臺(tái)崗位的重要工作之一，本文件用于規(guī)范前臺(tái)崗位信函收發(fā)的業(yè)務(wù)操作，明確工作范圍及職責(zé)，以確保公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料和物品安全高效的傳遞。1、信函收發(fā)定義：是指公司與外界之間信函的相互傳遞，不包括員工私人信件。信函按重要程度，分為簽收郵件（快遞、掛號(hào)、包裹、匯款單等）和非簽收郵件（平信、印刷品、報(bào)刊雜志、公司六報(bào)等）兩種。2、信函業(yè)務(wù)目標(biāo)：推行服務(wù)承諾（SLA，各地可根據(jù)實(shí)際情況制定），為公司提供經(jīng)濟(jì)、方便、快捷的信函收發(fā)服務(wù)。目的本文件是指導(dǎo)前臺(tái)文員能夠規(guī)范的從事信函收發(fā)工作，并在符合公司各項(xiàng)安全規(guī)定的條件下正確的處理信函收發(fā)，提升公司形象，確保公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。術(shù)語(yǔ)名稱(chēng)定義前臺(tái)文員負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)務(wù)的員工，工作內(nèi)容包括但不限于總機(jī)話務(wù)、信函收發(fā)、來(lái)訪接待等。信函收發(fā)本文所描述的是在前臺(tái)由前臺(tái)文員所承擔(dān)的信函收發(fā)工作，不針對(duì)獨(dú)立外包的信函收發(fā)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)規(guī)范非簽收信件操作所有非簽收類(lèi)信件統(tǒng)一由前臺(tái)代為接收。根據(jù)信件上面的信息進(jìn)行分類(lèi)，以郵件形式通知員工或部門(mén)接口人到指定地點(diǎn)確認(rèn)領(lǐng)取。信息不詳?shù)男偶鶕?jù)公司通訊錄上的信息進(jìn)行核實(shí)。重名信件處理：以郵件形式反饋寄信件地址信息，通知員工確認(rèn)或到指定地點(diǎn)查看領(lǐng)取。如員工在非本區(qū)域辦公或已離職，且兩周內(nèi)無(wú)人領(lǐng)取，則信件退回郵局。下發(fā)：一般要求在一個(gè)工作日內(nèi)通知員工或部門(mén)接口人領(lǐng)取，以郵件或短信方式為佳。未指定接收人：轉(zhuǎn)對(duì)口的業(yè)務(wù)部門(mén)接口人領(lǐng)取。尤其是收到來(lái)自各地工商、質(zhì)檢等政府部門(mén)的郵件，沒(méi)有寫(xiě)收件人的，需盡快轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)胤▌?wù)或行政部門(mén).以便及時(shí)處理和應(yīng)對(duì)。退信處理：對(duì)無(wú)主信件，兩周內(nèi)查找聯(lián)系無(wú)果后退回郵局。需簽收郵件操作接收：前臺(tái)每天對(duì)郵局或快遞公司送達(dá)的所有需簽收的郵件進(jìn)行清點(diǎn)、檢驗(yàn)、登記，同時(shí)注意以下情況：簽收郵件注明是華為公司，且無(wú)要求本人簽收的信件，前臺(tái)可代員工簽收。前臺(tái)接收郵件過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)包裝損壞或有水漬，或是運(yùn)單上注明貴重物品及需收件人檢查后簽收的，前臺(tái)應(yīng)通知員工確認(rèn)簽收。前臺(tái)接收郵件時(shí)須注意清點(diǎn)數(shù)量，如快遞運(yùn)單上面有注明：“一票多件”的情況，一定要仔細(xì)清點(diǎn)，防止出現(xiàn)疏漏情況。不可接收的范圍包括：需收件人付費(fèi)及要求本人開(kāi)箱驗(yàn)貨的郵件。網(wǎng)購(gòu)類(lèi)、電視購(gòu)物等員工私人物品。儀器/設(shè)備/服務(wù)器/機(jī)柜或特殊的專(zhuān)用設(shè)備。郵件/短信通知：前臺(tái)收到簽收信件后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)郵件/短信通知收件人或各部門(mén)接口人及時(shí)簽收、領(lǐng)取。如員工未及時(shí)領(lǐng)取（或沒(méi)有郵箱）需電話通知，特殊情況可通知部門(mén)秘書(shū)代領(lǐng)（出差、不回郵件或聯(lián)系不到的），同時(shí)每天下班前，前臺(tái)需檢查員工簽收情況和記錄，未下發(fā)的簽收信件應(yīng)注意保管，并在第二天通知員工簽收、領(lǐng)取。無(wú)論是收件人本人領(lǐng)取或者是其他人代領(lǐng)，都應(yīng)在信函簽收登記表上簽字確認(rèn)。公司對(duì)外郵件郵發(fā)操作登記：每次進(jìn)行信函交接（發(fā)件人交給前臺(tái)，前臺(tái)交給郵局投遞員），都應(yīng)該在信函發(fā)送登記表上記錄郵件郵發(fā)信息（寄件人和及收件人名字、時(shí)間、快遞運(yùn)單號(hào)碼）。平信及掛號(hào)信以相同方式處理。復(fù)核：如需公司付費(fèi)，前臺(tái)需核實(shí)郵件是否符合代表處付費(fèi)發(fā)送要求（或查看有沒(méi)有費(fèi)用權(quán)簽人審批件），如有疑問(wèn)，應(yīng)同發(fā)件人聯(lián)系確認(rèn)；檢查平信、掛號(hào)信是否署名，份數(shù)與登記表是否一致；檢查員工自行包裝的物品是否符合郵寄要求；公司信息安全受控物品、或有違反國(guó)家郵政法的違禁物品一律不準(zhǔn)郵寄。郵發(fā)：每天指定時(shí)間由郵局及各快遞公司到前臺(tái)辦理郵寄交接。前臺(tái)文員應(yīng)在信函發(fā)送登記表上登記郵發(fā)信息，掛號(hào)信和平信以相同方式處理；前臺(tái)文員須監(jiān)督郵局及各快遞公司的服務(wù)效率及質(zhì)量，如有異常，及時(shí)反饋給上級(jí)部門(mén)；快遞詳情單及信封可在前臺(tái)或秘書(shū)處領(lǐng)取，物品則須員工自行包裝。如遇到員工有緊急需求須郵寄光盤(pán)、U盤(pán)、硬盤(pán)等存儲(chǔ)介質(zhì)物品，需部門(mén)主管填寫(xiě)《信息安全證明》后由前臺(tái)存根，寄往國(guó)外的則需再填一份《CD類(lèi)出口快件申明書(shū)》隨件發(fā)出。前臺(tái)不受理超過(guò)5張以上光盤(pán)的郵寄。驗(yàn)收和申付驗(yàn)收專(zhuān)員在收到快遞公司付款單據(jù)后核對(duì)單據(jù)信息，看是否屬于我司應(yīng)付單據(jù)，計(jì)費(fèi)重量是否準(zhǔn)確等。如果有問(wèn)題，驗(yàn)收專(zhuān)員應(yīng)同供應(yīng)商核對(duì)并調(diào)整不一致的信息。驗(yàn)收完畢后，驗(yàn)收專(zhuān)員在付款單據(jù)上簽字后提交給財(cái)務(wù)申付。業(yè)務(wù)操作步驟操作說(shuō)明1、接收活動(dòng)編碼活動(dòng)名稱(chēng)活動(dòng)內(nèi)容角色輸入輸出001檢驗(yàn)信函郵局投遞員送達(dá)信函，前臺(tái)文員檢驗(yàn)來(lái)件包裝是否破損，物品有無(wú)損壞，判斷是否可以接收。前臺(tái)文員信函送達(dá)前臺(tái)判斷是否可以接收002A退回郵局如果遇有可能會(huì)導(dǎo)致破壞來(lái)件完整性或其他異常情況的來(lái)件，前臺(tái)文員應(yīng)不予接收信函，或通知投遞員自行同收件人聯(lián)系。前臺(tái)文員不可接收的信函退回投遞員002B接收信函，登記信息如果是正常信函，前臺(tái)文員接收信函并在信函簽收登記表上記錄來(lái)件信息。前臺(tái)文員可接收信函信函簽收登記表003信函分揀前臺(tái)文員根據(jù)來(lái)件信息，如辦公地點(diǎn)、部門(mén)等對(duì)信函進(jìn)行分類(lèi)，確保信函能夠及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞。前臺(tái)文員已接收信函信函分類(lèi)004判斷來(lái)件類(lèi)型前臺(tái)文員根據(jù)信函是否有明確的收件人判斷如何分發(fā)信函。前臺(tái)文員已分類(lèi)信函分發(fā)信函005A轉(zhuǎn)對(duì)口業(yè)務(wù)部門(mén)如果沒(méi)有明確的收件人，則轉(zhuǎn)對(duì)口業(yè)務(wù)部門(mén)接口人簽收。前臺(tái)文員無(wú)收件人信函轉(zhuǎn)對(duì)口業(yè)務(wù)部門(mén)簽收005B無(wú)人接收后退回郵局如果有明確的收件人，但收件人已經(jīng)離職或調(diào)離本部門(mén)，且無(wú)法聯(lián)系上收件人或無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則保留兩周后退回郵局。前臺(tái)文員有收件人但無(wú)人認(rèn)領(lǐng)信函保留兩周后退回郵局006簽收信函前臺(tái)文員將信函分發(fā)給收件人，收件人接收信函并在信函簽收登記表上登記。收件人接收信函在信函簽收登記表上簽字007簽收記錄歸檔前臺(tái)文員將信函簽收登記表整理歸檔。前臺(tái)文員信函簽收登記表整理歸檔，流程結(jié)束2、發(fā)送活動(dòng)編碼活動(dòng)名稱(chēng)活動(dòng)內(nèi)容角色輸入輸出001檢驗(yàn)信函發(fā)件人送交待發(fā)送信函或物品至前臺(tái)，前臺(tái)文員檢驗(yàn)來(lái)件是否可以發(fā)送。前臺(tái)文員信函送達(dá)前臺(tái)判斷是否可以發(fā)送002A退回發(fā)件人根據(jù)公司制度和相關(guān)郵政法律法規(guī)檢查來(lái)件是否屬于公司付費(fèi)信函、物品是否可以郵寄、包裝是否符合郵寄要求。如果不符合寄送要求，前臺(tái)文員應(yīng)不予接收，將信函或物品退還發(fā)件人。前臺(tái)文員不可發(fā)送的信函退回發(fā)件人002B可以發(fā)送，登記信息如果符合寄送要求，前臺(tái)文員接收信函，發(fā)件人在信函發(fā)送登記表上記錄發(fā)件信息。發(fā)件人可發(fā)送信函信函發(fā)送登記表上登記003聯(lián)系郵局收件前臺(tái)文員通知郵局上門(mén)收件。前臺(tái)文員待發(fā)送信函通知郵局收件004郵局收件登記信息郵局投遞員上門(mén)收件，同時(shí)在信函發(fā)送登記表上登記確認(rèn)。郵局郵局上門(mén)收件信函發(fā)送登記表上登記005發(fā)送記錄歸檔前臺(tái)文員將信函發(fā)送登記表整理歸檔。前臺(tái)文員信函發(fā)送登記表