第1章緒論隨著我國經(jīng)濟水平不斷發(fā)展，消費者對于酒店業(yè)的服務(wù)與住宿體驗也提出了更高要求。目前我國酒店服務(wù)行業(yè)的整體水平在不斷提升，特別是在硬件層面已經(jīng)與發(fā)達(dá)國家先進水平比較接近。但酒店服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平還與國外優(yōu)秀酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在一定差距，酒店服務(wù)核心競爭力相對較弱，在一定程度上影響了酒店服務(wù)質(zhì)量。為此，有必要給予酒店服務(wù)模式改革創(chuàng)新足夠的重視，只有將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與酒店服務(wù)創(chuàng)新模式有機結(jié)合，才能為酒店未來可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好條件。本文以浦東嘉里大酒店為例，首先簡單闡述了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)定義，為下文奠定理論基礎(chǔ)，接著通過浦東嘉里大酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀分析浦東嘉里大酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題，主要是客房服務(wù)相關(guān)制度規(guī)范不完善、服務(wù)響應(yīng)度不足、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不配套。最后根據(jù)這些問題提出完善客房服務(wù)制度規(guī)范、完善客戶需求響應(yīng)流程以及完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)設(shè)備等相對應(yīng)的解決措施，希望能夠促進浦東嘉里大酒店客房服務(wù)的發(fā)展。第2章基本概念2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是以服務(wù)活動作為標(biāo)準(zhǔn)化對象，其研究范圍包括國民經(jīng)濟行業(yè)中的全部服務(wù)活動。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于規(guī)范各服務(wù)行業(yè)市場秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強服務(wù)企業(yè)核心競爭力，為構(gòu)建和諧社會提供有利的技術(shù)支撐。2.2嘉里大酒店的簡介上海浦東嘉里大酒店是香格里拉集團旗下又一五星品牌，坐落于浦東嘉里城，集辦公、酒店、服務(wù)式公寓以及大型購物中心于一體的綜合性時尚生活元素。地處浦東核心腹地，毗鄰地鐵七號線，新國際博覽中心和世紀(jì)公園。從酒店到磁懸浮列車驅(qū)車僅7分鐘路程，客人從浦東機場乘坐磁懸浮列車到達(dá)酒店只需15分鐘。酒店提供從酒店與磁懸浮車站之間的免費往返班車（疫情原因，暫時取消），另外，您也可從浦東國際機場沿機場高速驅(qū)車30分鐘到達(dá)酒店。酒店距離核心商業(yè)區(qū)僅15分鐘車程，到外灘只需30分鐘路程，到虹橋機場和虹橋火車站也僅需45分鐘車程。第3章浦東嘉里大酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀3.1浦東嘉里大酒店實行客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化措施為了把握顧客的需求，為顧客提供相應(yīng)的客房服務(wù)，努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在酒店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。浦東嘉里大酒店實行了一系列客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化措施。如：1.執(zhí)行統(tǒng)一儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。酒店所有工作人員在工作期間，必須按照酒店儀容儀表要求，統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩戴工作牌；這樣不僅提高酒店的規(guī)范性，還能使賓客感受到心情的愉悅，從而得到舒適的入住體驗。2.日常清潔服務(wù)。負(fù)責(zé)每日對房間、樓宇內(nèi)公共區(qū)域(走廊、樓梯、電梯)等進行清潔整理。(1)每天定時進行床鋪整理、房間打掃、房間除塵以及衛(wèi)生間清潔工作；(2)每天進行客房內(nèi)的門廊、樓道、步梯、電梯內(nèi)的清潔服務(wù)；(3)如客人提出客用品的需求,應(yīng)在15分鐘內(nèi)送到。3.日常補給服務(wù)。根據(jù)規(guī)定，負(fù)責(zé)更換房間床上用品及補充日常易耗品。(1)為每床準(zhǔn)備不少于2套客房布草輪流更換，包括毛巾、浴巾、床單、被套、枕套等；(2)每天補給衛(wèi)生紙等易耗品。4.垃圾清理服務(wù)。負(fù)責(zé)每日清潔房間、樓宇內(nèi)公共區(qū)域(走廊、樓梯、電梯)的垃圾。服務(wù)人員對清出的房間垃圾，要做一定時間暫存，待確認(rèn)沒有賓客查找物品后，按規(guī)定傾倒垃圾。5.報修索賠服務(wù)。(1)如有客人報修，通知酒店服務(wù)中心，維修人員到達(dá)后陪同進入客房維修，維修完成后將維修情況反饋給客人；(2)若發(fā)現(xiàn)配置的家具物品和床上用品發(fā)生丟失或損壞，禮貌告知客人，需按價賠償，并及時將丟失或受損的床上用品和家具進行更換。6.退房查房服務(wù):負(fù)責(zé)退房查房及遺留物品檢查工作。7.其他服務(wù):提供其他相關(guān)輔助服務(wù)。保持所有客房所需擺放物品的充足及完整。3.2浦東嘉里大酒店實行客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成效浦東嘉里大酒店的標(biāo)準(zhǔn)化是隨標(biāo)準(zhǔn)化得到的成效是演變過來一種服務(wù)理念和形式，是為迎合大眾需求而提供的服務(wù)。一整套標(biāo)準(zhǔn)化體系，為酒店經(jīng)營管理水平提升、服務(wù)技能和服務(wù)意識的強化奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化的要求，浦東嘉里大酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作成績顯著，收到了良好的效果具體體現(xiàn)在：1.規(guī)范了各項制度和服務(wù)工作。2.提高了服務(wù)質(zhì)量、提升了品牌價值。3.取得了顯著的社會和經(jīng)濟效益，入住率提高，使酒店的總營業(yè)額得到提升。4.客人好評率變高，會員增長率變高。標(biāo)準(zhǔn)化是靠浦東嘉里大酒店的服務(wù)人員來實現(xiàn)的，做得是否到位，與每個服務(wù)人員的素質(zhì)密切相關(guān)。任何一個環(huán)節(jié)都不容忽視。將服務(wù)員單體的標(biāo)準(zhǔn)化提升為整個浦東嘉里大酒店好的經(jīng)營，將偶爾的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性好的經(jīng)營，將標(biāo)準(zhǔn)化變成所有客人都能享受到的服務(wù)。從而贏得更多的客人，服務(wù)也真正上一個臺階。第4章浦東嘉里大酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題4.1員工培訓(xùn)不到位，服務(wù)意識不高作為服務(wù)性行業(yè)，酒店服務(wù)人員良好服務(wù)意識是其靈魂。對于新進員工而言，必要的崗前培訓(xùn)能有效地激發(fā)工作熱情，提高工作積極性，加強員工的集體榮譽感。但目前，浦東嘉里大酒店的新進員工基本沒有充足的時間與機會參加崗前培訓(xùn)，只是領(lǐng)取員工工作手冊，參加兩至三天不分部門的入職培訓(xùn)，就在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，幾天后馬上開始頂崗工作，這種簡易的培訓(xùn)模式激發(fā)不了員工的集體榮譽感和向上的工作熱情，導(dǎo)致員工的服務(wù)意識不夠強，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責(zé)任感。這主要是因為酒店沒有標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)的工作僅停留在表面形式，比如在培訓(xùn)內(nèi)容中，日常清潔服務(wù)和日常補給服務(wù)的培訓(xùn)細(xì)則并沒有在培訓(xùn)工作中進行了詳細(xì)體現(xiàn)，以至于員工在具體的服務(wù)工作中不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容進行實施。日常清潔服務(wù)和日常補給服務(wù)的培訓(xùn)細(xì)則并沒有在培訓(xùn)工作中進行了詳細(xì)體現(xiàn)，以至于員工在具體的服務(wù)工作中不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容進行實施。由于酒店缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致其培訓(xùn)工作不夠深入且效率低下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴(yán)重影響到酒店的競爭力。4.2服務(wù)響應(yīng)度不足浦東嘉里大酒店存在著服務(wù)響應(yīng)不及時的問題，這是整個酒店服務(wù)質(zhì)量問題的難點、重點。浦東嘉里大酒店雖然滿足客人舒適、安全、干凈等基本要求的基礎(chǔ)，但客房服務(wù)不到位，導(dǎo)致部分客人的需求沒有在第一時間得到響應(yīng)。其根本原因在于：酒店員工服務(wù)響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化不足，比如報修索賠服務(wù)中，有客戶反映其報修索賠服務(wù)效率不夠高效，通常要經(jīng)過層層流程，導(dǎo)致效率較低，引起客戶的不滿。比如在樓層方面，整理床鋪、送歡迎茶以及查退房報前臺、為客人辦理加床服務(wù)所需要的時間經(jīng)常會超出客戶忍耐的范圍，由于缺乏這些方面的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，從而導(dǎo)致顧客需求無法妥善解決，使得響應(yīng)度不足，影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，給客人留下不好的印象，導(dǎo)致最終客人減少來店入住次數(shù)或者客人的流失。4.3客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)施設(shè)備監(jiān)管力度不達(dá)標(biāo)酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是為了保證客房的服務(wù)質(zhì)量。研究發(fā)現(xiàn)，酒店的客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定不嚴(yán)謹(jǐn)，衛(wèi)生意識差，客房服務(wù)員為了快速完成客房清潔作業(yè)，對客房衛(wèi)生清潔不到位，床底有垃圾，房間擺件有灰塵，地毯吸塵不徹底；床上用品種類少，洗滌不到位，沒有按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行布草洗滌整理；房間空調(diào)異響，溫度高；電視遙控、電子秤沒有及時充電導(dǎo)致不能正常使用；房間的燈有時會出現(xiàn)短路、半夜自動亮起；智能馬桶不能自動沖水要靠手動等。這些情況直接影響到客人的住店體驗，讓顧客感到失望。客房管理者對客房硬件設(shè)施缺乏定期的檢查，酒店客房的窗戶出于對客人的人身安全考慮不能打開通風(fēng)，中央空調(diào)溫度設(shè)定過高，影響客人的睡眠質(zhì)量?？头抗芾碚邔头糠?wù)員清潔監(jiān)管不到位，把衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的客房給顧客入住。4.4客房服務(wù)能力有待提升客房服務(wù)員在給客人服務(wù)時沒能提供更高的情感需求。如：未能準(zhǔn)確了解、判斷和預(yù)測客人的需求，當(dāng)客人需要對房間進行布置時，布置主題不明顯，不論是材料還是風(fēng)格都顯得過于簡單；房間歡迎卡內(nèi)容千篇一律，機器代寫，吸引不了入住客人的目光；枕頭種類過少，不能滿足住店客人的更高需求等。

第5章浦東嘉里大酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改進建議5.1加強員工培訓(xùn)，提高員工意識客房服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上依賴于客房服務(wù)人員的服務(wù)水平，服務(wù)水平是服務(wù)意識與服務(wù)技能的綜合，服務(wù)意識包含了員工的自身角色意識、賓客意識、酒店聲譽意識以及服務(wù)團隊意識，良好的職業(yè)道德教育是增強員工基本素質(zhì)及服務(wù)意識的重要途徑，高水平的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)是員工做好服務(wù)的基礎(chǔ)保障，因此加強客房員工培訓(xùn)教育是當(dāng)前酒店提高客房服務(wù)質(zhì)量的首選途徑，NY假日酒店要保持人員隊伍穩(wěn)定、降低離職率、減少酒店成本、提高客房服務(wù)質(zhì)量就必須構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)教育體系。一是制訂培訓(xùn)政策，從管理層面扭轉(zhuǎn)對培訓(xùn)教育的錯誤認(rèn)識，正確看待培訓(xùn)教育與酒店經(jīng)濟效益的關(guān)系，結(jié)合酒店實際情況，爭取高層以及各部門的支持，制定相應(yīng)的培訓(xùn)政策，為后續(xù)開展培訓(xùn)教育提供基礎(chǔ)保障。二是開展培訓(xùn)需求分析，在培訓(xùn)開展前進行培訓(xùn)需求調(diào)查和培訓(xùn)需求分析，就員工人數(shù)、文化水平、興趣愛好等進行調(diào)研，結(jié)合當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量情況，對培訓(xùn)需求進行研判，確保培訓(xùn)更加有針對性。三是制訂培訓(xùn)計劃，在前期需求分析的基礎(chǔ)上，有針對性的制訂培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容豐富、形式多樣且有序推進。三是實施培訓(xùn)，按照計劃組織相關(guān)人員有序參加培訓(xùn)。五是評估培訓(xùn)效果，培訓(xùn)結(jié)束后，通過結(jié)業(yè)考試、技能測試等多種方式對培訓(xùn)的效果進行檢驗，并將培訓(xùn)情況納入個人績效考核，進行適當(dāng)獎懲，對此次培訓(xùn)存在的不足進行分析，為今后的培訓(xùn)提供參考。從政策、需求、計劃、實施到評估，形成完整的培訓(xùn)教育體系，為提升培訓(xùn)效果提供制度保障。5.2完善客戶需求響應(yīng)流程為了更好地為顧客提供服務(wù)，浦東嘉里大酒店的首要任務(wù)是完善客戶需求響應(yīng)流程。首先，建立顧客的標(biāo)準(zhǔn)化信息檔案完成。一方面要根據(jù)客戶信息掌握客戶需求和消費需求，及時、準(zhǔn)確地提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。例如，顧客的口味或生日日期等，如果浦東嘉里大酒店能在顧客生日期間入住，就可以及時給顧客送花或明信片或生日蛋糕等小禮物。雖然可能會增加運營成本，但這種方式往往可以贏得我們應(yīng)該得到更好的回報，獲得更高的經(jīng)濟效益。也能夠進行一些危機處理，實習(xí)生或是初級員工可以主動向直屬上級申請一定的權(quán)利，例如：在面對客人有投訴情況時，在協(xié)商的過程中可以送給客人禮物或者是給予一定減免的權(quán)限，這樣就能更快平息客人的怒火，對客戶的需求有更及時的響應(yīng)，盡可能地挽回酒店形象。其次在面對客人標(biāo)準(zhǔn)化的需求時，更加需要不同的部門通力合作。對于客人喜好，特殊要求的進行整合分享，使得客人在體驗到浦嘉里大酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中充滿了意料之外的驚喜，這些對于員工而言是意料之中的準(zhǔn)備，讓客人有賓至如歸的感覺。最后，還可以借助現(xiàn)代通訊系統(tǒng)例如微信群之類的，將各部門尤其是對于浦東嘉里大酒店的優(yōu)惠信息，最新活動，價格變化進行公示，同時轉(zhuǎn)告部門同事對客人的詢問做出及時的反應(yīng)。掌握浦東嘉里大酒店發(fā)生的最新的訊息，告知客人，推薦客人最佳的選擇。例如：有的客人為了給自己或家人朋友一個更好的入住體驗，會提前致電浦東嘉里大酒店來做一個預(yù)先的了解安排，這時就要抓住客人的實際需求提前做出響應(yīng)。5.3加強客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)施設(shè)備的監(jiān)管力度酒店要加強對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施的監(jiān)管力度。管理者要對員工的服務(wù)進行不定期檢查，要求客房服務(wù)員嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟順序來操作，將檢查結(jié)果向客房部所有員工通報，對正確的操作進行表揚獎勵，對違規(guī)操作進行批評，改善客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、床上用品、地毯等方面的問題。管理者還要加強對客房設(shè)施設(shè)備的定期檢查，與酒店工程部之間溝通好維修保養(yǎng)的周期。如發(fā)現(xiàn)客房的設(shè)施設(shè)備有問題應(yīng)盡快報酒店工程部維修，從而確?？头康脑O(shè)施設(shè)備能正常運行。對客房設(shè)施工程修復(fù)時間長的，應(yīng)暫時將此間客房進行封管，待修好后再解封對外預(yù)訂。5.4提升客房管理者的管理能力酒店應(yīng)制訂針對客房管理者的專門的培訓(xùn)方案，提高客房管理者的管理能力。同時客房管理者應(yīng)通過酒店組織的各種培訓(xùn)和前往其他酒店進行交流學(xué)習(xí)來發(fā)現(xiàn)自身的不足并積累經(jīng)驗，從而提高自己的管理能力，更好地服務(wù)和管理員工?？头抗芾碚邞?yīng)制訂適合自己部門員工發(fā)展的人才培養(yǎng)方案，對表現(xiàn)好能力出眾的服務(wù)員和實習(xí)生進行重點培訓(xùn)，為酒店的發(fā)展儲備人才。客房管理者要與客房部員工多進行溝通交流，多站在員工的角度思考問題；要有全局意識，對工作盡職盡責(zé)；落實現(xiàn)場管理，參與到員工的客房作業(yè)中，了解員工的服務(wù)質(zhì)量，從中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；借鑒其他酒店客房部的成功案例，讓顧客滿意，從而提升客房服務(wù)質(zhì)量。第5章結(jié)論綜上所述，酒店客房服務(wù)中心作為與客戶接觸最廣的部門，是讓客戶直觀感受酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的有力保證。隨著疫情逐步得到控制，酒店行業(yè)逐漸進入回暖復(fù)蘇期。酒店客房服務(wù)中心客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化直接影響酒店的客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。而客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一家酒店的核心競爭力，所以為了達(dá)到顧客滿意度需要不停地提升自身服務(wù)。就目前浦東嘉里大酒店客房服務(wù)中心還是有著服務(wù)態(tài)度不夠熱烈親切，響應(yīng)服務(wù)不及時，無法按時完成服務(wù)以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，深層次互動的未能突出的不足，但是這也為酒店未來的發(fā)展照明了前進的方向。加強自身管理，用優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度為客人提供完美的感官體驗，完善系統(tǒng)專業(yè)制度規(guī)范，充實自我，建立部門溝通機制，高效完成客人的需求，提高員工綜合素質(zhì)和酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的穩(wěn)定性。本文并以浦東嘉里大酒店為例，主要對疫情時期我國酒店行業(yè)客房服務(wù)部門的發(fā)展現(xiàn)狀展開了研究，從中找出了客房服務(wù)中心對客人的需求響應(yīng)遲緩、酒店疫情防控系統(tǒng)存在缺漏、客房服