2025年質(zhì)量工程師考試質(zhì)量管理與質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量保證與質(zhì)量策劃與質(zhì)量審核試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分。在每小題列出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請將正確選項(xiàng)字母填在題后的括號內(nèi)。）1.質(zhì)量管理的基本理念中，強(qiáng)調(diào)“以顧客為中心”的核心思想，這意味著企業(yè)應(yīng)該（）。A.僅僅滿足產(chǎn)品的基本功能需求B.不斷追求超越顧客期望的服務(wù)體驗(yàn)C.嚴(yán)格遵循國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無需過多關(guān)注顧客意見D.降低生產(chǎn)成本，提高利潤率2.在PDCA循環(huán)中，"C"代表檢查，其主要目的是（）。A.制定改進(jìn)計劃，明確未來行動方向B.實(shí)施糾正措施，解決已發(fā)現(xiàn)的問題C.監(jiān)控過程，確保各項(xiàng)活動按計劃執(zhí)行D.評估結(jié)果，分析偏差原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)3.ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，要求組織必須建立并實(shí)施文件化程序，這些程序的主要作用是（）。A.減少文件數(shù)量，簡化管理流程B.規(guī)范操作行為，確保持續(xù)符合要求C.提高員工工作效率，減少培訓(xùn)成本D.增加管理層次，體現(xiàn)組織權(quán)威性4.在質(zhì)量改進(jìn)活動中，DMAIC方法論的第一步“定義”階段，最關(guān)鍵的輸出是（）。A.完整的項(xiàng)目改進(jìn)計劃B.清晰的客戶需求描述C.詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析報告D.可量化的改進(jìn)目標(biāo)5.顧客滿意度調(diào)查是衡量質(zhì)量管理效果的重要手段，其核心價值在于（）。A.為企業(yè)贏得更多市場份額B.揭示產(chǎn)品或服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)C.提高員工工作積極性D.減少客戶投訴數(shù)量6.在六西格瑪管理中，控制圖用于監(jiān)控過程穩(wěn)定性，其判異準(zhǔn)則中，“連續(xù)9點(diǎn)以上在中心線一側(cè)”屬于（）。A.隨機(jī)波動范疇B.可接受的小概率事件C.顯著異常信號D.需要立即采取行動的嚴(yán)重問題7.組織推行全面質(zhì)量管理（TQM）時，高層管理者的主要職責(zé)是（）。A.直接參與一線生產(chǎn)操作B.制定并監(jiān)督執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)計劃C.主持所有質(zhì)量會議，分配任務(wù)D.收集并分析客戶投訴數(shù)據(jù)8.在質(zhì)量策劃階段，進(jìn)行風(fēng)險分析的主要目的是（）。A.排除所有可能發(fā)生的質(zhì)量問題B.識別潛在風(fēng)險并制定應(yīng)對策略C.證明組織已經(jīng)具備足夠的質(zhì)量能力D.減少質(zhì)量部門的工作量9.內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果的重要評估方式，其核心目的在于（）。A.查找并處罰不符合項(xiàng)B.證明體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求C.發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，促進(jìn)體系優(yōu)化D.驗(yàn)證所有員工是否熟悉流程10.當(dāng)組織采用統(tǒng)計過程控制（SPC）時，控制圖上出現(xiàn)“趨勢模式”通常意味著（）。A.過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)B.存在系統(tǒng)性偏差需要調(diào)查C.數(shù)據(jù)采集頻率過高D.需要增加樣本量以提高精度11.質(zhì)量成本分析中，預(yù)防成本與檢驗(yàn)成本的關(guān)系是（）。A.預(yù)防成本應(yīng)始終低于檢驗(yàn)成本B.兩者應(yīng)保持合理比例，避免顧此失彼C.檢驗(yàn)成本永遠(yuǎn)高于預(yù)防成本D.預(yù)防成本為零時，檢驗(yàn)成本最低12.在客戶滿意度管理中，Kano模型將客戶需求分為基本型、期望型和魅力型三種，其中“魅力型需求”的特點(diǎn)是（）。A.顧客認(rèn)為理所當(dāng)然必須具備B.對客戶滿意度影響不顯著C.超越顧客期望，帶來驚喜D.容易被競爭對手模仿13.根據(jù)美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）的定義，質(zhì)量改進(jìn)是指（）。A.持續(xù)提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性活動B.一次性解決某個質(zhì)量問題C.完全消除所有質(zhì)量缺陷D.降低生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)14.質(zhì)量管理中，“過程方法”的核心思想是（）。A.將活動和資源作為過程進(jìn)行管理B.強(qiáng)調(diào)各部門之間的職責(zé)劃分C.忽略過程的相互關(guān)聯(lián)性D.優(yōu)先處理緊急事務(wù)15.在供應(yīng)商質(zhì)量管理中，采用ABC分類法管理物料時，B類物料通常具有（）。A.高價值、低風(fēng)險B.低價值、高風(fēng)險C.高價值、高風(fēng)險D.低價值、低風(fēng)險16.石川圖（魚骨圖）主要用于分析質(zhì)量問題的根本原因，其基本結(jié)構(gòu)包括（）。A.一個問題點(diǎn)，三條主要原因分支B.一個問題點(diǎn)，四個主要原因分支C.多個問題點(diǎn)，多個原因分支D.一個中心，多個分支，無固定結(jié)構(gòu)17.根據(jù)帕累托原則，在質(zhì)量改進(jìn)活動中，通常建議優(yōu)先解決占問題總數(shù)約80%的原因，這些原因?qū)儆冢ǎ?。A.A類因素B.B類因素C.C類因素D.D類因素18.在質(zhì)量審核過程中，審核員發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)時，首先應(yīng)該（）。A.直接開具不符合項(xiàng)報告B.向被審核方確認(rèn)事實(shí)C.詢問原因并提供建議D.報告給最高管理者19.當(dāng)組織面臨多項(xiàng)目同時推進(jìn)時，資源分配應(yīng)遵循的原則是（）。A.優(yōu)先支持利潤最高的項(xiàng)目B.均等分配所有資源C.根據(jù)項(xiàng)目質(zhì)量風(fēng)險確定優(yōu)先級D.忽略項(xiàng)目質(zhì)量需求20.質(zhì)量管理中的“持續(xù)改進(jìn)”理念強(qiáng)調(diào)（）。A.定期進(jìn)行全面的質(zhì)量升級B.小步快跑，不斷優(yōu)化C.保持現(xiàn)有水平，無需改變D.只關(guān)注客戶可見的質(zhì)量問題二、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分。請判斷下列說法的正誤，正確的填“√”，錯誤的填“×”。）21.質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理體系的三個基本支柱，它們相互獨(dú)立，互不關(guān)聯(lián)。（）22.當(dāng)過程能力指數(shù)Cp>1.33時，表明過程滿足客戶要求，無需進(jìn)一步改進(jìn)。（）23.在質(zhì)量成本構(gòu)成中，外部失敗成本通常是企業(yè)最容易控制和降低的。（）24.根據(jù)朱蘭三步曲理論，質(zhì)量改進(jìn)的最終目標(biāo)是“預(yù)防”，其次是“糾正”，最后才是“失敗”處理。（）25.質(zhì)量審核報告應(yīng)包含被審核方的糾正措施計劃，并由審核員簽字確認(rèn)。（）26.品質(zhì)管理七工具中，帕累托圖主要用于分析質(zhì)量問題的分布情況。（）27.六西格瑪管理中，DMAIC流程的最后一步“控制”是為了確保改進(jìn)效果持續(xù)保持。（）28.質(zhì)量管理中，“以顧客為中心”意味著企業(yè)要完全滿足客戶的所有要求，包括不合理需求。（）29.內(nèi)部審核和外部審核的主要區(qū)別在于審核的覆蓋范圍和深度不同。（）30.當(dāng)組織推行全面質(zhì)量管理時，所有員工都需要接受質(zhì)量培訓(xùn)，但高層管理者可以例外。（）三、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分。請根據(jù)題目要求，在答題紙上作答。）31.簡述PDCA循環(huán)中“A”（處置）階段的主要工作內(nèi)容及其意義。在我教質(zhì)量管理的時候啊，經(jīng)常有學(xué)員搞不清PDCA循環(huán)的四個環(huán)節(jié)，尤其是“A”處置階段。這個階段可不僅僅是寫個報告那么簡單，它其實(shí)是整個循環(huán)的靈魂所在。處置階段的核心工作，說白了就是要把“C”檢查階段發(fā)現(xiàn)的問題和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)給系統(tǒng)地總結(jié)起來。具體來說，有好幾件事得干：第一，對于那些已經(jīng)解決了的問題，要弄清楚為什么會發(fā)生，怎么解決的，然后形成標(biāo)準(zhǔn)或者文件，防止再犯；第二，對于檢查中發(fā)現(xiàn)的好做法，也得給固定下來，看看能不能推廣到其他地方；第三，最關(guān)鍵的是，要更新我們的計劃，為下一輪循環(huán)做準(zhǔn)備。比如啊，我們上次檢查發(fā)現(xiàn)某個工序效率不高，這次改進(jìn)了，那就要把新的操作規(guī)程寫進(jìn)計劃里。處置階段的意義呢，就在于它能確保我們不是瞎忙活，每一步改進(jìn)都有據(jù)可依，而且能形成良性循環(huán)，質(zhì)量水平就這么一點(diǎn)點(diǎn)往上漲。如果處置不好，前面檢查發(fā)現(xiàn)的問題沒解決，好的經(jīng)驗(yàn)沒總結(jié)，那循環(huán)就等于白轉(zhuǎn)，質(zhì)量改進(jìn)自然就無從談起。32.質(zhì)量成本主要由哪幾類構(gòu)成？請簡述預(yù)防成本和外部失敗成本的主要區(qū)別。講質(zhì)量成本的時候，我總是跟學(xué)員說，做質(zhì)量其實(shí)就像種地，光收割不想種，那肯定沒收獲。質(zhì)量成本這東西啊，主要分成四塊：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。預(yù)防成本呢，就是你在產(chǎn)品還沒做出來之前就投入的錢，比如搞培訓(xùn)、搞預(yù)防性維護(hù)、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)什么的。這錢花得最值，因?yàn)槭∠聛淼耐亲疃嗟膿p失。鑒定成本呢，就是產(chǎn)品做出來了，你要檢查它好不好，測試費(fèi)、檢驗(yàn)人員工資這些都屬于這個。內(nèi)部失敗成本，就是產(chǎn)品還沒出廠就發(fā)現(xiàn)有問題，比如報廢、返工這些。最后是外部失敗成本，產(chǎn)品賣出去，客戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，退貨、修理工費(fèi)、商譽(yù)損失這些。預(yù)防成本和外部失敗成本這倆區(qū)別可大了。預(yù)防成本是你主動花的錢，目標(biāo)是為了以后少花錢，它是個投資，花得越多，長期看越省錢。外部失敗成本呢，是你被動花的錢，都是因?yàn)闆]做好導(dǎo)致的損失，這錢可就慘了，不僅錢多，還傷感情，影響企業(yè)聲譽(yù)。所以啊，聰明人都會想辦法多花預(yù)防成本，少花失敗成本。33.什么是六西格瑪管理？請簡述其在質(zhì)量改進(jìn)方面的主要優(yōu)勢。六西格瑪管理啊，這可是個挺有名的質(zhì)量管理方法論。簡單來說，它是一種以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求極致質(zhì)量的管理方式，目標(biāo)是將過程的缺陷率降低到百萬分之三點(diǎn)四左右，就像六顆西格瑪那么準(zhǔn)。它不是憑感覺做事，而是靠科學(xué)的統(tǒng)計方法，一層一層剝開問題，找到根本原因。整個改進(jìn)過程遵循DMAIC這六個步驟：定義問題、測量現(xiàn)狀、分析原因、改進(jìn)過程、控制效果。我?guī)W(xué)員學(xué)的時候，他們經(jīng)常覺得這步驟聽著簡單，做起來難，尤其是“分析”那一步，得用各種統(tǒng)計工具，有點(diǎn)嚇人。但六西格瑪?shù)膬?yōu)勢也是實(shí)實(shí)在在的。首先，它目標(biāo)明確，就盯著那些影響巨大的關(guān)鍵問題，效率高。其次，它用數(shù)據(jù)說話，決策科學(xué)，避免了瞎猜。再來，它強(qiáng)調(diào)全員參與，從高管到一線員工都跟著干，改進(jìn)效果自然好。最后，它建立了標(biāo)準(zhǔn)化的流程，改好了就能保持下去。你看啊，我以前有個學(xué)員，他們廠子用六西格瑪改進(jìn)一條生產(chǎn)線，以前次品率老在5%左右，用了這套方法，最后降到千分之幾，直接省了一大筆錢。這就是六西格瑪?shù)牧α俊?4.質(zhì)量策劃在質(zhì)量管理體系中扮演著什么角色？請舉例說明如何進(jìn)行有效的質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃啊，就好比蓋房子之前要畫圖紙，沒圖紙瞎蓋，肯定要出問題。在質(zhì)量管理體系里，它就是確定質(zhì)量目標(biāo)，然后規(guī)劃怎么達(dá)到這些目標(biāo)的過程。它的角色很重要，可以說整個質(zhì)量管理工作都是圍繞質(zhì)量策劃展開的。沒有好的策劃，后面的控制、改進(jìn)都無從談起。有效的質(zhì)量策劃得考慮好幾件事：第一，得清楚客戶到底想要什么，這得通過市場調(diào)研、客戶溝通等方式搞明白。第二，要設(shè)定具體、可測量的質(zhì)量目標(biāo)，比如產(chǎn)品合格率要達(dá)到99%，客戶滿意度要提升10%。第三，得規(guī)劃怎么實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，包括選擇合適的技術(shù)、流程，分配資源，建立測量方法等等。我以前教過一個做汽車零部件的工廠，他們搞質(zhì)量策劃，先搞清楚客戶對零件尺寸精度要求特別高，然后設(shè)定目標(biāo)，必須控制在0.01毫米以內(nèi)，接著就設(shè)計了一套專用的測量設(shè)備和加工工藝，還制定了嚴(yán)格的操作規(guī)程，最后果然達(dá)到了目標(biāo)。你看，這就是有效的質(zhì)量策劃，目標(biāo)明確，方法得當(dāng)，效果自然好。35.內(nèi)部審核和質(zhì)量審核的主要區(qū)別是什么？為什么內(nèi)部審核對組織保持質(zhì)量管理體系有效性很重要？內(nèi)部審核和質(zhì)量審核啊，這兩個詞容易搞混，得講清楚。內(nèi)部審核，顧名思義，就是組織自己人干的審核，目的是看看自己的質(zhì)量體系運(yùn)行得怎么樣，有沒有符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有沒有達(dá)到預(yù)期效果。而質(zhì)量審核呢，更寬泛，它可以指內(nèi)部審核，也可以指外部審核，比如客戶來審核，或者第三方機(jī)構(gòu)來審核。主要區(qū)別在于審核的主體、目的、范圍和后果不同。內(nèi)部審核是組織內(nèi)部的自我評估，目的是改進(jìn)，后果通常是改進(jìn)措施；外部審核呢，往往帶有認(rèn)證目的，比如ISO9001認(rèn)證，后果可能是發(fā)證書，也可能是不合格。為什么內(nèi)部審核很重要？這得從組織自身發(fā)展角度看。內(nèi)部審核就像醫(yī)生給自己看病，能及時發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的問題，防患于未然。如果連自己家的情況都不清楚，那外部審核來了，肯定要挨批。而且啊，內(nèi)部審核做得好，員工的意識就會提高，體系運(yùn)行就會更順暢，最終受益的是組織自己。我有個客戶，以前內(nèi)部審核流于形式，后來加強(qiáng)管理，現(xiàn)在每次都能發(fā)現(xiàn)不少問題，結(jié)果他們的外部審核一次就通過了，而且客戶評價也高。這就是內(nèi)部審核的真正價值。四、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分。請根據(jù)題目要求，在答題紙上作答。）36.什么是質(zhì)量改進(jìn)的“持續(xù)改進(jìn)”理念？請結(jié)合實(shí)際例子說明如何在日常工作中實(shí)踐這一理念。持續(xù)改進(jìn)，這詞聽著簡單，做起來可難了。它不是干完一件事就完了，而是像爬樓梯一樣，一步一個腳印，不停往上爬。質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)理念，就是要求我們永遠(yuǎn)不要滿足現(xiàn)狀，要不斷找機(jī)會把事情做得更好一點(diǎn)點(diǎn)。這跟那種“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的做法完全不一樣。實(shí)踐這一理念啊，關(guān)鍵在于要養(yǎng)成隨時發(fā)現(xiàn)問題、隨時改進(jìn)的習(xí)慣。我以前有個學(xué)員，他負(fù)責(zé)公司的客服熱線，一開始他覺得每天接電話、處理投訴就是本職工作，沒什么改進(jìn)空間。后來我跟他講持續(xù)改進(jìn)的理念，他就開始琢磨，發(fā)現(xiàn)每次處理投訴時，都能找到一點(diǎn)小毛病。比如啊，有的客戶抱怨等待時間太長，他就跟技術(shù)部門建議優(yōu)化一下系統(tǒng)，結(jié)果客戶滿意度提高了；有的客戶反映話術(shù)太生硬，他就自己琢磨，學(xué)習(xí)了一些溝通技巧，結(jié)果客戶投訴少了。就這么一點(diǎn)點(diǎn)改，一年下來，他們部門的績效直接提升了。你看，這就是持續(xù)改進(jìn)的力量，它不是要你搞什么驚天動地的大動作，而是要你在日常工作中，用心觀察，用心思考，找到改進(jìn)的機(jī)會，然后堅持做下去。37.質(zhì)量管理中常用的“過程方法”是什么意思？請舉例說明如何將過程方法應(yīng)用于一個具體的業(yè)務(wù)流程，比如訂單處理流程。過程方法啊，這可是質(zhì)量管理里的大概念。簡單說，就是把要做的事情當(dāng)成一個過程來管理，而不是一個個孤立的環(huán)節(jié)。每個過程都有輸入、輸出、活動和資源，而且各個過程之間相互關(guān)聯(lián)，就像鏈條一樣。運(yùn)用過程方法，就是要弄清楚整個流程是怎么走的，每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里，如何控制，如何改進(jìn)。以訂單處理流程為例，這個流程的輸入可能是客戶的訂單信息，輸出可能是確認(rèn)的交貨安排。中間的活動包括接收訂單、審核訂單、安排生產(chǎn)、發(fā)貨、收款等等。每個活動都需要投入資源，比如人力、設(shè)備、時間等等。而且這些活動不是獨(dú)立的，比如審核訂單要依賴接收訂單，安排生產(chǎn)要依賴審核訂單。運(yùn)用過程方法，就要對每個環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，比如接收訂單這個環(huán)節(jié)，關(guān)鍵點(diǎn)是什么？是不是所有信息都收到了？客戶要求是否明確？怎么保證信息準(zhǔn)確？發(fā)現(xiàn)有問題了怎么辦？把這些問題想清楚了，訂單處理流程就能跑得順。我有個學(xué)員，他們公司訂單處理效率低，用了過程方法分析后，發(fā)現(xiàn)問題出在審核環(huán)節(jié)，有時候?qū)徍巳藛T手頭忙，訂單就積壓了。于是他們調(diào)整了審核流程，增加了人手，結(jié)果效率提高了。你看，這就是過程方法的作用，把問題看明白了，解決起來就容易多了。38.什么是統(tǒng)計過程控制（SPC）？請簡述SPC在質(zhì)量控制中的主要作用，并說明如何選擇合適的控制圖。統(tǒng)計過程控制，簡稱SPC，這可是個重要的質(zhì)量管理工具。它就是用統(tǒng)計方法，比如控制圖，來監(jiān)控生產(chǎn)過程，判斷過程是否穩(wěn)定，有沒有出現(xiàn)異常。SPC的主要作用，一是預(yù)防問題發(fā)生，二是及時發(fā)現(xiàn)異常，采取措施。它不是要你等產(chǎn)品做壞了才檢查，而是要你在生產(chǎn)過程中就發(fā)現(xiàn)問題苗頭，提前干預(yù)。選擇合適的控制圖啊，這得看情況。如果過程輸出是計量的，比如長度、重量這些，就用均值-極差圖（Xbar-R圖）；如果是計數(shù)的，比如缺陷數(shù)、不合格品數(shù)，就用帕累托圖或者缺陷率圖（p圖）等等。選擇的時候，還得考慮樣本量大小，過程穩(wěn)定程度等等。我以前有個學(xué)員，他們生產(chǎn)一種電子元件，尺寸精度要求高，一開始用Xbar圖監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)控制線老跑偏，后來一分析，發(fā)現(xiàn)樣本量太小，數(shù)據(jù)代表性不足，結(jié)果換成了Xbar-S圖，控制效果就好多了。你看，選對工具很重要。SPC用好了，質(zhì)量就不愁。39.質(zhì)量管理中，“以顧客為中心”原則的具體體現(xiàn)有哪些？請結(jié)合實(shí)際例子說明如何落實(shí)這一原則。以顧客為中心，這可不是一句空話，它是質(zhì)量管理的大原則。具體體現(xiàn)啊，主要有幾方面：第一，要真正了解顧客想要什么，這得通過各種方式收集顧客信息，比如問卷、訪談、數(shù)據(jù)分析等等。第二，要滿足顧客需求，不僅要滿足明說的，還得滿足沒明說的，也就是要超越顧客期望。第三，要關(guān)注顧客體驗(yàn)，從顧客接觸產(chǎn)品的那一刻開始，就要給他們提供好的體驗(yàn)。第四，要處理顧客抱怨，要建立有效的機(jī)制，及時解決顧客的問題。落實(shí)這一原則，關(guān)鍵在于要全員參與，從高管到一線員工都要樹立顧客意識。我以前有個客戶，他們賣旅游產(chǎn)品，以前就是按部就班地安排行程，后來開始關(guān)注顧客體驗(yàn)，比如增加自由活動時間，提供當(dāng)?shù)靥厣朗惩扑]，結(jié)果顧客滿意度大增，生意也好了。這就是真正做到了以顧客為中心。再比如，有的公司搞會員制度，根據(jù)顧客的消費(fèi)記錄，給他們推薦個性化的產(chǎn)品，這也是以顧客為中心的表現(xiàn)。你看，落實(shí)這一原則，不是要你搞什么花架子，而是要真正站在顧客角度想問題，為他們創(chuàng)造價值。五、論述題（本大題共1小題，共10分。請根據(jù)題目要求，在答題紙上作答。）40.結(jié)合你自身的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)或工作實(shí)踐，論述全面質(zhì)量管理（TQM）成功推行的關(guān)鍵要素有哪些，并分析為什么這些要素對TQM成功至關(guān)重要。全面質(zhì)量管理，簡稱TQM，這東西我教了十幾年，見得多了。要想TQM真正成功，不是搞幾次培訓(xùn)、開幾次會議就能行的，得有幾個關(guān)鍵要素相互作用才行。第一，高層領(lǐng)導(dǎo)的決心和參與。TQM不是某個部門的事，而是整個組織的事，如果領(lǐng)導(dǎo)不重視，光喊口號，那肯定沒戲。我以前有個客戶，老板一開始不看好TQM，結(jié)果推行了半年就放棄了，你說能行嗎？所以啊，領(lǐng)導(dǎo)必須真心支持，親自參與，這樣才能帶動全員。第二，全員參與和培訓(xùn)。TQM強(qiáng)調(diào)每個人都是質(zhì)量的一部分，但光有熱情不夠，還得有知識、有技能。所以得對員工進(jìn)行各種培訓(xùn)，讓他們懂質(zhì)量、會改進(jìn)。我教課的時候就特別強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，經(jīng)常組織學(xué)員做案例討論，讓他們親身體驗(yàn)。第三，要建立有效的質(zhì)量文化。光有制度不夠，還得讓員工從心里認(rèn)同質(zhì)量的重要性，形成“質(zhì)量在我手中”的氛圍。這需要長期努力，比如多表揚(yáng)好的做法，多分析問題原因，少指責(zé)。第四，要運(yùn)用合適的工具和方法。TQM不是空談，得有具體的方法支撐，比如PDCA循環(huán)、六西格瑪、統(tǒng)計過程控制等等，得根據(jù)實(shí)際情況選用。第五，要關(guān)注顧客。TQM的最終目的是讓顧客滿意，所以得時刻關(guān)注顧客需求變化，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。我以前有個學(xué)員，他們公司就是通過建立顧客反饋機(jī)制，根據(jù)顧客建議改進(jìn)產(chǎn)品，結(jié)果大受歡迎。你看，這幾個要素缺一不可，它們相互促進(jìn)，共同推動TQM成功。如果哪個環(huán)節(jié)做得不好，整個體系就容易出問題。所以說，推行TQM，真得下大力氣，不能走過場。本次試卷答案如下一、選擇題1.B解析：質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“以顧客為中心”，意味著不僅要滿足產(chǎn)品的基本功能，更要關(guān)注和超越顧客的期望，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。2.D解析：PDCA循環(huán)中，“C”檢查的主要目的是評估結(jié)果，分析偏差原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。3.B解析：文件化程序的主要作用是規(guī)范操作行為，確保各項(xiàng)活動按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，從而保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。4.B解析：DMAIC方法論第一步“定義”階段的輸出是清晰、具體的客戶需求描述，這是后續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。5.B解析：顧客滿意度調(diào)查的核心價值在于通過數(shù)據(jù)揭示產(chǎn)品或服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)提供方向。6.C解析：六西格瑪控制圖判異準(zhǔn)則中，“連續(xù)9點(diǎn)以上在中心線一側(cè)”屬于顯著異常信號，需要調(diào)查原因。7.B解析：推行TQM時，高層管理者的主要職責(zé)是制定質(zhì)量戰(zhàn)略，并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)計劃的執(zhí)行。8.B解析：質(zhì)量策劃階段進(jìn)行風(fēng)險分析，主要目的是識別潛在風(fēng)險并制定應(yīng)對策略，防患于未然。9.C解析：內(nèi)部審核的核心目的在于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)優(yōu)化和完善。10.B解析：SPC控制圖上出現(xiàn)趨勢模式，通常意味著過程存在系統(tǒng)性偏差，需要深入分析原因。11.B解析：質(zhì)量成本分析中，預(yù)防成本和檢驗(yàn)成本應(yīng)保持合理比例，過度偏重任何一方都可能導(dǎo)致總成本增加。12.C解析：Kano模型中，“魅力型需求”是指超越顧客期望，能帶來驚喜和滿意度的需求。13.A解析：根據(jù)ASQ定義，質(zhì)量改進(jìn)是指持續(xù)提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性活動。14.A解析：“過程方法”的核心思想是將活動和資源作為過程進(jìn)行管理，關(guān)注過程的相互作用和優(yōu)化。15.A解析：ABC分類法中，B類物料通常價值中等，風(fēng)險也中等，需要重點(diǎn)管理。16.B解析：石川圖的基本結(jié)構(gòu)通常是一個問題點(diǎn)，四個主要原因分支（人、機(jī)、料、法、環(huán)），符合魚骨圖常見形式。17.A解析：帕累托原則指出，大約80%的問題是由20%的原因引起的，因此應(yīng)優(yōu)先解決A類因素。18.B解析：質(zhì)量審核過程中，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)時，首先應(yīng)該向被審核方確認(rèn)事實(shí)，確保理解一致。19.C解析：多項(xiàng)目資源分配應(yīng)基于項(xiàng)目質(zhì)量風(fēng)險確定優(yōu)先級，確保關(guān)鍵項(xiàng)目質(zhì)量得到保障。20.B解析：持續(xù)改進(jìn)理念強(qiáng)調(diào)小步快跑，不斷優(yōu)化，而不是一蹴而就或保持現(xiàn)狀。二、判斷題21.×解析：質(zhì)量策劃、控制和改進(jìn)是相互關(guān)聯(lián)、相互依存的三個基本支柱，共同構(gòu)成質(zhì)量管理體系。22.×解析：Cp>1.33表示過程能力充足，但并不意味著無需改進(jìn)，仍需關(guān)注過程穩(wěn)定性和客戶要求。23.×解析：預(yù)防成本通常比外部失敗成本更容易控制和降低，因?yàn)榍罢呤侵鲃油度?，后者是被動補(bǔ)救。24.×解析：根據(jù)朱蘭三步曲理論，質(zhì)量改進(jìn)的最終目標(biāo)是“成功”，其次是“糾正”，最后才是“失敗”處理。25.×解析：質(zhì)量審核報告應(yīng)由審核員簽字，但糾正措施計劃應(yīng)由被審核方制定。26.√解析：帕累托圖主要用于分析質(zhì)量問題的分布情況，找出主要影響因素。27.√解析：六西格瑪DMAIC流程的最后一步“控制”是為了建立監(jiān)控機(jī)制，確保改進(jìn)效果持續(xù)保持。28.×解析：“以顧客為中心”并不意味著要滿足所有不合理需求，而是要滿足合理且必要的顧客需求。29.√解析：內(nèi)部審核和外部審核的主要區(qū)別在于審核主體、目的、范圍和后果不同。30.×解析：推行TQM時，所有員工都需要接受質(zhì)量培訓(xùn)，高層管理者也不例外，因?yàn)樗麄兪顷P(guān)鍵推動者。三、簡答題31.解析：處置階段的主要工作包括：對已解決的問題進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，防止再發(fā)；對成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣；更新計劃，為下一循環(huán)做準(zhǔn)備。其意義在于確保改進(jìn)效果得以鞏固和持續(xù)，形成良性循環(huán)，推動質(zhì)量水平不斷提升。32.解析：質(zhì)量成本主要包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。預(yù)防成本是在產(chǎn)品生產(chǎn)前投入，旨在預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生；外部失敗成本是產(chǎn)品交付后因質(zhì)量問題產(chǎn)生的成本，如退貨、維修等。兩者的主要區(qū)別在于：預(yù)防成本是主動投入，目標(biāo)是為未來省錢；外部失敗成本是被動支出，代表著已經(jīng)發(fā)生的損失，且成本通常更高。33.解析：六西格瑪管理是一種以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追