導(dǎo)游講解員管理及考核制度1.總則1.1目的為規(guī)范導(dǎo)游講解員（以下簡稱“講解員”）的從業(yè)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客體驗，維護景區(qū)品牌形象，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》《導(dǎo)游人員管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合景區(qū)實際情況，制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于景區(qū)所有全職、兼職及臨時聘用的導(dǎo)游講解員。1.3核心原則專業(yè)導(dǎo)向：以講解能力、服務(wù)技能為核心，推動講解員職業(yè)素養(yǎng)提升；公平公正：考核過程公開透明，結(jié)果反饋及時，保障員工權(quán)益；激勵相容：將考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)掛鉤，激發(fā)員工積極性；持續(xù)改進：通過考核發(fā)現(xiàn)問題，推動服務(wù)流程優(yōu)化與人員能力提升。2.從業(yè)資質(zhì)管理2.1準入條件基本要求：年滿18周歲，身體健康，具備高中及以上學(xué)歷；資質(zhì)要求：持有國家文化和旅游部頒發(fā)的《導(dǎo)游證》（含電子導(dǎo)游證），或景區(qū)頒發(fā)的《內(nèi)部講解員證》（僅適用于景區(qū)專職講解）；背景審查：無違法犯罪記錄，無旅游行業(yè)不良信用記錄（參考“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”信息）。2.2崗前培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：包括景區(qū)歷史文化、自然景觀、講解規(guī)范（如語言表達、儀容儀表）、安全知識（如應(yīng)急處理、游客疏導(dǎo)）、職業(yè)道德（如誠信服務(wù)、禁止誘導(dǎo)消費）等；培訓(xùn)時長：全職講解員不少于40學(xué)時，兼職/臨時講解員不少于20學(xué)時；考核要求：培訓(xùn)結(jié)束后需通過閉卷考試（占40%）、模擬講解（占60%），考核合格后方可上崗。2.3資質(zhì)維護年度審核：每年12月對講解員資質(zhì)進行審核，包括導(dǎo)游證有效期、年度培訓(xùn)完成情況、投訴記錄等，審核不合格者暫停上崗；繼續(xù)教育：全職講解員每年需完成不少于24學(xué)時的繼續(xù)教育（如行業(yè)新規(guī)、講解技巧提升、文化知識更新），兼職講解員不少于12學(xué)時；資質(zhì)注銷：出現(xiàn)以下情況之一的，注銷其講解資質(zhì)：①導(dǎo)游證過期未續(xù)；②連續(xù)兩年考核不合格；③因違規(guī)被旅游主管部門吊銷導(dǎo)游證；④因個人原因主動離職且未辦理交接手續(xù)。3.日常管理規(guī)范3.1崗位職責(zé)講解服務(wù)：準確、生動地講解景區(qū)內(nèi)容，滿足游客的信息需求；根據(jù)游客類型（如團隊、散客、兒童、外賓）調(diào)整講解方式；游客安全：提醒游客注意安全（如防滑、防墜落），協(xié)助處理突發(fā)情況（如游客受傷、走失）；服務(wù)規(guī)范：遵守景區(qū)服務(wù)標準，如按時到崗、佩戴工作牌、使用文明用語；團隊協(xié)作：配合景區(qū)其他部門（如票務(wù)、安保、客服）完成工作任務(wù)；信息反饋：收集游客意見和建議，及時向景區(qū)管理部門反饋。3.2行為規(guī)范儀容儀表：穿著統(tǒng)一工作服裝，保持整潔；發(fā)型整齊，不得染夸張顏色；佩戴工作牌（正面朝向游客）；語言溝通：使用普通話（外賓可使用外語），語言簡潔、親切，避免使用方言或粗俗語言；職業(yè)道德：禁止向游客索取小費、誘導(dǎo)消費（如強制購物、推薦自費項目）；禁止隱瞞景區(qū)信息（如閉園時間、景點關(guān)閉情況）；紀律要求：不得遲到、早退、曠工；不得在工作時間接私人電話、玩手機；不得與游客發(fā)生爭執(zhí)。3.3檔案管理建立個人檔案：景區(qū)人力資源部為每位講解員建立個人檔案，包括基本信息（姓名、性別、聯(lián)系方式、學(xué)歷）、資質(zhì)證書（導(dǎo)游證復(fù)印件、培訓(xùn)合格證）、考核記錄（月度/季度/年度考核結(jié)果）、投訴情況（投訴內(nèi)容、處理結(jié)果）、獎勵記錄（評優(yōu)評先、特殊貢獻）等；檔案更新：每月更新考核記錄，每季度更新投訴及獎勵記錄，每年12月進行檔案整理歸檔；檔案查閱：檔案僅供景區(qū)管理部門內(nèi)部查閱，如需對外提供，需經(jīng)講解員本人同意。4.考核機制設(shè)計4.1考核原則全面性：涵蓋專業(yè)能力、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)等多維度；客觀性：以事實為依據(jù)，避免主觀判斷；差異性：根據(jù)講解員類型（全職/兼職/臨時）制定不同考核標準；動態(tài)性：定期調(diào)整考核指標，適應(yīng)景區(qū)發(fā)展和游客需求變化。4.2考核內(nèi)容考核內(nèi)容分為四大類，具體指標及權(quán)重如下：考核維度具體指標權(quán)重**專業(yè)能力**講解準確性（知識點無錯誤）、講解生動性（語言表達流暢、有感染力）、互動性（主動與游客交流）、知識儲備（回答游客問題的能力）40%**服務(wù)質(zhì)量**游客滿意度評分（線上/線下問卷）、投訴率（季度投訴次數(shù)/接待游客數(shù)量）、應(yīng)急處理能力（突發(fā)情況處理的及時性、有效性）30%**職業(yè)素養(yǎng)**職業(yè)道德（無索取小費、誘導(dǎo)消費等違規(guī)行為）、團隊協(xié)作（配合其他部門工作的情況）、儀容儀表（符合景區(qū)要求）20%**附加項**創(chuàng)新服務(wù)（如設(shè)計特色講解路線、開發(fā)文創(chuàng)產(chǎn)品講解）、特殊貢獻（如幫助游客找回遺失物品、避免安全事故）10%4.3考核方式游客評分：通過景區(qū)官網(wǎng)、微信公眾號、現(xiàn)場問卷等方式收集游客對講解員的評價，占考核權(quán)重的30%；內(nèi)部評審：由景區(qū)管理部門（如游客服務(wù)中心、人力資源部）組成評審小組，通過抽查講解錄像、現(xiàn)場檢查（如隨機跟隨講解）等方式進行評價，占考核權(quán)重的40%；同行互評：由講解員之間進行互評（如季度會議互評），占考核權(quán)重的20%；特殊貢獻加分：由景區(qū)管理部門根據(jù)講解員的特殊貢獻（如幫助游客、創(chuàng)新服務(wù)）進行加分，占考核權(quán)重的10%。4.4考核周期月度考核：每月進行一次，側(cè)重服務(wù)質(zhì)量（如游客評分、投訴率）和日常紀律（如遲到早退），結(jié)果與當(dāng)月績效工資掛鉤；季度考核：每季度進行一次，側(cè)重專業(yè)能力（如講解水平）和職業(yè)素養(yǎng)（如職業(yè)道德），結(jié)果與季度獎金掛鉤；年度考核：每年12月進行一次，綜合月度、季度考核結(jié)果，側(cè)重綜合能力（如全年服務(wù)質(zhì)量、特殊貢獻），結(jié)果與年度獎金、晉升掛鉤。4.5結(jié)果分級考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，具體標準如下：等級評分范圍結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀90分以上發(fā)放年度獎金（占工資總額的10%-15%）；優(yōu)先推薦參加行業(yè)評優(yōu)（如“全國優(yōu)秀導(dǎo)游”）；優(yōu)先晉升高級講解員良好80-89分發(fā)放季度獎金（占工資總額的5%-10%）；可參加中級講解員評定合格60-79分不發(fā)放獎金；需參加針對性培訓(xùn)（如講解技巧、服務(wù)禮儀）不合格60分以下扣發(fā)當(dāng)月績效工資（占工資總額的20%-30%）；暫停上崗，參加脫產(chǎn)培訓(xùn)（不少于3天）；連續(xù)兩次不合格者解除勞動合同5.激勵與改進措施5.1正向激勵薪酬激勵：將考核結(jié)果與績效工資掛鉤，優(yōu)秀講解員績效工資上浮15%-20%，良好講解員上浮5%-10%；職業(yè)發(fā)展：設(shè)立初級、中級、高級講解員等級，高級講解員可參與培訓(xùn)新人、編寫講解詞、制定服務(wù)標準等工作；榮譽激勵：每年評選“年度優(yōu)秀講解員”“游客最喜愛講解員”“創(chuàng)新服務(wù)標兵”等榮譽稱號，頒發(fā)證書和獎金；福利激勵：優(yōu)秀講解員可享受帶薪休假（比普通員工多3-5天）、免費體檢、景區(qū)門票優(yōu)惠等福利。5.2負向激勵警告：對遲到、早退、與游客爭執(zhí)等輕微違規(guī)行為，給予口頭警告或書面警告；培訓(xùn)整改：對考核不合格的講解員，要求參加脫產(chǎn)培訓(xùn)（不少于3天），培訓(xùn)結(jié)束后重新考核；降級：對連續(xù)兩次考核不合格的講解員，降為初級講解員，降低績效工資；解除合同：對嚴重違規(guī)行為（如誘導(dǎo)消費、隱瞞安全信息）、連續(xù)三次考核不合格的講解員，解除勞動合同，并納入景區(qū)黑名單。5.3改進機制反饋渠道：設(shè)立游客意見箱、線上反饋平臺、內(nèi)部員工建議通道，及時收集游客和員工的意見和建議；培訓(xùn)提升：根據(jù)考核結(jié)果，針對講解員的薄弱環(huán)節(jié)組織培訓(xùn)（如講解技巧培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)）；績效改進計劃（PIP）：對考核不合格的講解員，制定個性化改進計劃，明確改進目標（如提高游客滿意度至85分以上）、措施（如跟崗學(xué)習(xí)、參加培訓(xùn)）、時間節(jié)點（如1個月內(nèi)完成），并由人力資源部跟蹤落實情況。6.附則6.1制度解釋權(quán)本制度由景區(qū)管理部門負責(zé)解釋和修訂。6.2修訂程序本制度如需修訂，需經(jīng)景區(qū)管理部門討論、員工代表大會審議通過后，報景區(qū)總經(jīng)理批準。6.3生效日期本制度自發(fā)布之日起生效，原有制度同時