電商客服個人工作總結(jié)

電商客服個人工作總結(jié)1

時光荏苒，歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼三個月客服的實(shí)—期已經(jīng)過去了。

回首這三個月以來作為一名電商客服來到公司進(jìn)行工作的這段日子,

有很多的成長和進(jìn)步，也有很多有待加強(qiáng)的地方。為了讓自己好好

的整理一下我在實(shí)一期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的

工作，我做了如下實(shí)_期工作總結(jié)。

一、專業(yè)知識的培養(yǎng)

作為一名客服，當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解

和熟悉，才能夠做好這個崗位。所以在實(shí)—期的第一個月，我就一直

在熟悉產(chǎn)品，和參加客服的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里，我不僅了解到了

我們公司電商后臺的基本操作，還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識。

除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準(zhǔn)備。沒事的時

候就喜歡研究有關(guān)客服的.各種職業(yè)技巧與我們公司電商運(yùn)營的拓展

知識。

二、服務(wù)意識的培養(yǎng)

作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬，還要擁有一個

良好的服務(wù)意識。有很多客戶，其實(shí)他們在看產(chǎn)品的同時，也是在

看我們客服人員的一個服務(wù)和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好，有客戶

過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態(tài)度惡劣

這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴

等一系列的問題。所以，客服人員的服務(wù)態(tài)度其實(shí)是非常重要的。

而在我實(shí)—期的時候，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問

題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務(wù)，貼心服

務(wù)。

三、有待加強(qiáng)的地方

在過去的實(shí)—期里，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做

的還不夠好。因?yàn)樵谶^去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧過了

矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自

己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子

里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包容

同事，友好的和同事進(jìn)行相處，和同事之間多加強(qiáng)溝通和聯(lián)系。

實(shí)一期已經(jīng)過去了，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展，我也已經(jīng)有了

一個清晰的方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備，相信

我能夠越來越優(yōu)秀，越來越努力。電商客服個人工作總結(jié)2

這半年的工作，我認(rèn)真積極的去做好了，每個月評比的時候，

雖然并沒有拿到第一，但是我也是一直在前幾名的，而我的努力也

是得到了很多的收獲，對于上半年的一個客服工作，我也是來總結(jié)

To

作為在電商公司做售前客服的我來說，其實(shí)每個月都是有一定

的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響

不是像實(shí)體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認(rèn)真的去

做好，同時在家辦公的時候，我更是利用好時間，去把產(chǎn)品再次的

熟悉，了解客戶的一些心理，去看書，學(xué)習(xí)，對于自己銷售的方法

也是做一些反思改進(jìn)，特別是第一季度的時候，我也是感受到，經(jīng)

過自己的總結(jié)，真的改變還是很多的，以前每天工作的忙碌，也是

讓我下班之后沒有什么心思去學(xué)習(xí)，只想著休息，但是這段日子，

在家辦公的時候，工作不是那么的忙碌，比較的輕松，我也是沒有

浪費(fèi)時間，而是利用起來，去學(xué)了一些東西，改進(jìn)了自己的工作。

后來回到公司力、公之后，我把所學(xué)運(yùn)用在和客戶的溝通之中，

也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒

有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的

那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學(xué)習(xí)，我也是有了更多的感悟,

對于做好工作有了一些心得，半年下來，我不但是完成了業(yè)績目標(biāo),

同時自己也是收獲了很多，對于下半年的工作，我也是更加的有信

心，同時也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺

得挺簡單的，但是想要去突破，想有更好的成績，其實(shí)并不容易，

也是需要繼續(xù)的'去多思考，多一些經(jīng)驗(yàn)才行。

同時在售前的工作里頭，我也是發(fā)現(xiàn)了自己也是還有一些不足,

耐心有時候是不夠的，其實(shí)我們的銷售，有時候客戶的咨詢，并不

是一下就能成交的，可能需要一些時間，也是要去做好一些回訪，

并且溝通的時候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些

客戶，我也是要去注意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思考，一

些原本自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要

做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是相信，只要我努

力，也是會業(yè)績得到更多突破的。電商客服個人工作總結(jié)3

這一年可能是我步入社會最艱難的一年，因?yàn)椴还苋松啔v與

工作經(jīng)驗(yàn)，可以說我?guī)缀跏橇悖枪緦ξ沂冀K不放棄，而是給

予更多的鼓勵與支持，讓我自己學(xué)會前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬出入公

司與社會也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的

工作應(yīng)該從哪里著手，整天過著令人擔(dān)憂的生活，但是經(jīng)過公司對

我的幫助慢慢學(xué)會了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)，對于怎么

做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

一、產(chǎn)品化

熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售

的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的？市場定位在何

處？我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里？針對的市場個體與群體是誰？這些

都是我需要學(xué)習(xí)的，了解公司的產(chǎn)品價格、每一個產(chǎn)品型號、各個

產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻

體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的,

如何施工，等等一系列的問題經(jīng)過公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢

的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識，通過

e_cel對公司的產(chǎn)品全面做出一個梳理，產(chǎn)品的價格，類別，型號,

企業(yè)文化，型號對應(yīng)的產(chǎn)品，各個型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的

英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識，

這樣為以后去各個網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)省了時間。

二、產(chǎn)品報(bào)價的靈活性

等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報(bào)價看似簡單，其實(shí)里面

學(xué)問很多，剛開始我完全不知道怎么去報(bào)價格，一下子就被客戶問

住了，不了解價格怎么構(gòu)成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣

子總感覺與客戶之間找不到話說，經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，懂得

怎么去報(bào)價，怎么去分析價格的組成，懂得關(guān)于價格的問題怎么與

客戶去溝通，價格怎么波動，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，怎么根

據(jù)e_cel做一個很正式的報(bào)價。

三、網(wǎng)絡(luò)與市場

作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶，如何通過互聯(lián)網(wǎng)打

開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在是個信息化的時代，

如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問，要下一

門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，這個工作本來考驗(yàn)的就是

個人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先

談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場與客戶。

四、工作中處理客戶的條理性

網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理，我制

定了圖片說明的報(bào)價文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候比較方便，對于

客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在ecel文檔，作為客戶管理系統(tǒng),

對產(chǎn)品的分析，不同的.報(bào)價，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電

話，項(xiàng)目的情況等做出登記，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè)，

說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了，也說不定突然那一天再

聯(lián)系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是

哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理

商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價格等，每個代理商出貨的情

況，出貨的價格，運(yùn)費(fèi)，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有

數(shù)。

五、與公司內(nèi)部人員合作的重要性

怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要

的事情，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這

些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號，按時按

質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨，每個項(xiàng)目用過多少貨，

每種產(chǎn)品用過多少，都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中有數(shù)。對于山

西那個客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問題，最后弄的大家都

挺不愉快，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

六、產(chǎn)品的市場分析

1、市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行業(yè)這個產(chǎn)品的也不是一家

兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚

應(yīng)該是市場的一個重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起，國

家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機(jī)會，所以市

場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們?nèi)w員工不管

從自己的自身問題與公司的問題都應(yīng)該全面著手。

2、競爭對手與價格分析，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們熟知

的也就是久諾、skk、立邦、中德瓦克、華石等等，所以市場的競爭

是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是

很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格

可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，

隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對

待每一個客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系

都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我

們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。

瞬息間，對于我來說不平凡的20年即將過去，加入濟(jì)南凱諾新

型建材有限公司，對于我來說是一種成長與進(jìn)步的的歷程，從頭開

始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式、工作為容、以及工作程序、第

一次獨(dú)立的處理客戶的咨詢問題，獨(dú)立的做出一份很好的報(bào)價，第

一次給客戶講解這個產(chǎn)品的運(yùn)用，這些都是公司給予我的機(jī)會，以

上是我對這一年對自己工作的總結(jié)，既有對自己工作的肯定也有對

自己工作的批評，希望在20年的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起

服務(wù)于公司。電商客服個人工作總結(jié)4

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單〃。

每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要

替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅(jiān)決服從公

司的‘安排，全身心的投入工作。

作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，

而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提

高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉

自己。

細(xì)節(jié)因其“小〃，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐

心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作

耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸

運(yùn)可以參加客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，.文化理念，客服部的工

作氣氛已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，

在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就

是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！電

商客服個人工作總結(jié)5

在過去的一年中很有幸加入到—公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，

在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步,

較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的.前提和必要

條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合

素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)

部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的

工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是

認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、

業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。可

以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處

理部分事物并對這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟

悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息一客戶接待一訂單處理一售后處理和

評價管理。前期在平臺運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？?/p>

戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接

窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不

斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)

分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查

漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效

的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，

對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同

事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同

類問題可以獨(dú)立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不

足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平

和業(yè)務(wù)能力

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性、提高時間

利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、

數(shù)據(jù)化、直觀化。電商客服個人工作總結(jié)6

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工

作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗°現(xiàn)就

工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性

的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客

服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪前顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先

要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有

良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交

易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,

這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要

性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客

服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步

解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客

答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這

幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回

復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客

第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以

強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧

客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第

一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,

時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才

能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我

們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)

提高自己溝通能力c道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交

都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買

家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通

時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。

如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會

拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的.時候，必

須注意一下幾點(diǎn)。

不要與客戶爭辯：

銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客

戶，此時我們難免感與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易,

而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招

致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。

線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他

的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和

顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微

笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自

信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使

不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容

易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。電商客服個人工

作總結(jié)7

工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷

努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和

巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)

識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較

清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤

奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。

下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職

工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新

店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用

自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行

業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行

第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前

客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的.要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識

和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑

著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展

打下了良好的基礎(chǔ)C

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)

際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活

中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳?/p>

活態(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，

擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的

培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積

極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛

酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一名德智體

全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)

狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天

堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和

那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探

討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們

給予工作上的支持加精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努

力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單

位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴

再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會

熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)瀟每一位客人，感召激勵

著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我

在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作

學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)

過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)

會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)

度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為

公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。電商客服個人工作總結(jié)8

針對淘寶客服的工作職責(zé)進(jìn)行了一些具體的描述說明，如下：

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方

案。

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況。

5、負(fù)責(zé)進(jìn)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

8、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時跟蹤貨品發(fā)貨動向，準(zhǔn)時與用戶溝通，避開用戶不

滿足。

9、負(fù)責(zé)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，

達(dá)成交易。

這是對淘寶客服的’一個崗位詳細(xì)工作范圍的具體說明，雖然看

似很簡單，但綜合是來就只是一點(diǎn)，與客戶溝通，促成交易。特別

好很理解的一個崗位，也是盼望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面

工作的人或是對這方面不太了解的人一些關(guān)心。電商客服個人工作

總結(jié)9

在過去的一年中很有幸加入到—公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，

在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步,

較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要

條件。一年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合

素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部

門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作

技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真

聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)

能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f

在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部

分事物并對這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟

悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息一客戶接待一訂單處理一售后處理和

評價管理。前期在淘寶平臺運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分。

客戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直

接窗口，在這一年的’是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在

不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)

驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和

查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高

效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題,

對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同

事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同

類問題可以獨(dú)立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不

足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和

業(yè)務(wù)能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性、提高時間

利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。3、精

于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直

觀化。電商客服個人工作總結(jié)10

我們公司于1999年10月成立，其前身為陵川縣司家河煤礦，

主要生產(chǎn)原煤，生產(chǎn)規(guī)模45萬噸年，我們在狠抓經(jīng)濟(jì)建設(shè)的同時，

更時刻沒忘狠抓環(huán)保工作，下面把我們的環(huán)保工作做一總結(jié)匯報(bào)如

下：

一、組織機(jī)構(gòu)

我公司自1999年以來，就十分重視環(huán)保工作，當(dāng)時雖沒有成立

正式的環(huán)保管理組織機(jī)構(gòu)，但也明確了由主抓后勤工作的副廠長分

管環(huán)保工作。隨著企業(yè)的發(fā)展，于20_年1月正式司家河煤業(yè)有限

公司環(huán)保領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司辦公室主任任組長，成員由各科室（隊(duì)）

等部門負(fù)責(zé)人以及技術(shù)員組成，并確定了相關(guān)職責(zé)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子

每季度組織召開一次環(huán)保工作調(diào)度會，聽取環(huán)保工作匯報(bào)研究環(huán)保

工作，并做出相應(yīng)部署，使我們的環(huán)保工作能夠有序進(jìn)行。

二、環(huán)保規(guī)劃與規(guī)章制度

1、在對公司的污染源進(jìn)行調(diào)查明確的基礎(chǔ)上，20—年由公司環(huán)

保領(lǐng)導(dǎo)小組組織編制了司家河煤業(yè)有限公司環(huán)保20_年環(huán)保規(guī)劃。

各部門和有的制定了實(shí)施公司環(huán)保規(guī)劃的行動計(jì)劃，有的制定了本

部門、本車間的中長期環(huán)保規(guī)劃，有的

在部門工作發(fā)展規(guī)劃中專門編制了環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展篇章。

2、為深入貫徹實(shí)施國家和化工行業(yè)有關(guān)的環(huán)保法律法規(guī)，結(jié)合

我公司環(huán)境保護(hù)管理的實(shí)際，在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制定了

《黃驊市鴻承企業(yè)有限公司環(huán)境保護(hù)管理暫行規(guī)定》，明確了職責(zé),

規(guī)范了管理。

三、環(huán)境影響評價與“三同時”

1、企業(yè)新上的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的環(huán)境影響評價率到達(dá)100%。與

此同時，在環(huán)評質(zhì)量上，透過多次與環(huán)評單位交流、座談，提出改

善意見，在保護(hù)目標(biāo)和保護(hù)重點(diǎn)的準(zhǔn)確性、環(huán)保措施的針對性和實(shí)

用性、環(huán)境監(jiān)測監(jiān)理和管理計(jì)劃的科學(xué)性及可操作性等方面都得到

明顯提高。

2、堅(jiān)持環(huán)境保護(hù)從源頭抓起，“三同時”管理中個性注重了建

設(shè)在設(shè)計(jì)階段和施工期的環(huán)境保護(hù)。

在設(shè)計(jì)階段，新上建設(shè)項(xiàng)目初步設(shè)計(jì)文件中均有環(huán)境保護(hù)篇。

20_年公司新上的順丁烯二酸酎項(xiàng)目還做了專項(xiàng)環(huán)保設(shè)計(jì)和施工圖

設(shè)計(jì)，并請專家多次評議、修改、完善，使順酎項(xiàng)目的環(huán)境影響報(bào)

告書順利取得滄州市環(huán)保局批復(fù)，運(yùn)營期經(jīng)滄州市環(huán)境監(jiān)測站監(jiān)測

后并順利透過滄州環(huán)保局的關(guān)于環(huán)保設(shè)施的竣工驗(yàn)收。

在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，我們主要從以下幾個方面落實(shí)環(huán)保規(guī)定:

一是根據(jù)環(huán)保設(shè)計(jì)要求制定環(huán)境保護(hù)行動計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、監(jiān)

測監(jiān)督計(jì)劃和管理計(jì)劃。

二是對參與環(huán)境監(jiān)測監(jiān)督和管理的人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其業(yè)務(wù)

熟練、基礎(chǔ)扎實(shí)。

三是落實(shí)環(huán)保措施和制定環(huán)保管理制度，職責(zé)到人，加強(qiáng)操作

規(guī)程管理，確保污染治理設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

四是在項(xiàng)目開工后，進(jìn)一步細(xì)化了環(huán)保措施，其中順肝項(xiàng)目指

揮部按廢氣的處理、廢水的處理等多方面制定了細(xì)化措施。

以上資料充分保證了各項(xiàng)環(huán)保方案和措施（對策）的落實(shí)。

四、環(huán)保宣傳與培訓(xùn)

1、關(guān)于環(huán)保宣傳從1997年起，每年的“六五”環(huán)境日都采取

各種形式開展環(huán)境保護(hù)宣傳活動，如張貼宣傳標(biāo)語，組織講座、座

談會和交叉檢查。近幾年，在宣傳的規(guī)模和深度上又有了較大提高，

從開始的中層領(lǐng)導(dǎo)到各基層班組長。透過以上活動的開展，我公司

干部員工的資源意識、環(huán)境意環(huán)境保護(hù)意識和自學(xué)保護(hù)環(huán)境的意識

普遍增強(qiáng)。

2、開展了多種形式的環(huán)保培訓(xùn)，在環(huán)保培訓(xùn)方面，主要做法有:

集中式培訓(xùn)和現(xiàn)場操作相結(jié)合，走出去培訓(xùn)和請進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合，

普及性培訓(xùn)和專題培訓(xùn)相結(jié)合。

透過各種形式的培訓(xùn)工作，切實(shí)提高了廣大干部員工的環(huán)保業(yè)

務(wù)知識和技能。

五、環(huán)保工作的.幾點(diǎn)成績

1、合理利用資源，降低能耗、水耗

公司20_年新上的順丁烯二酸酎項(xiàng)目，其工藝本身能夠產(chǎn)生超

多蒸汽：每小時約15噸，壓力2.0MPa,完全能滿足農(nóng)藥化工方面

的用氣和取暖用，所以公司的蒸汽鍋爐和取暖鍋爐都不再使用。這

樣，既減少了污染源也節(jié)約了煤資源。另外，工藝產(chǎn)生的廢水由2

臺5000升搪瓷釜進(jìn)行蒸偏、凈化，凈化后的水又回到工藝重復(fù)使用,

不做外排。這樣，既無污染又節(jié)約了水資源。同時，我們的農(nóng)藥化

工的生產(chǎn)和化工機(jī)械的生產(chǎn)，其工藝所需冷卻水都做到了循環(huán)使用，

最大限度地降低了水耗，充分體現(xiàn)了持續(xù)鍵康發(fā)展的思路。

2、綠化廠區(qū)，美化企業(yè)環(huán)境

公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視企業(yè)的綠化工作，多年來始終堅(jiān)持植樹工作，

企業(yè)的廠房周圍早已是綠樹成蔭。今年，我公司又投資10萬元，修

建了30個總面積共20_多平方米的花池，使我公司的綠化率到達(dá)

了43%。

3、嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)排放

公司的產(chǎn)品其生產(chǎn)工藝嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，科學(xué)、合理、

環(huán)保、節(jié)能，污水、廢氣、噪聲的排放經(jīng)環(huán)保部門監(jiān)測都能做到達(dá)

標(biāo)排放。我公司從無環(huán)境污染事故和環(huán)境違法行為的發(fā)生，也從無

拖欠排污費(fèi)現(xiàn)象。電商客服個人工作總結(jié)11

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而

帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。這里是一篇電商客服年終總結(jié)，

讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧!20—年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指

導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融

入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多！作為客服的我們，服務(wù)

意識是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景

還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決

問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個

細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間

答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方

案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)

一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好

今后的.工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。

很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想

到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候

是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。

說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的

心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是

多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的

意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，

走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了

吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有

來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)

慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候

就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個專職的客服

人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味

道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部'1所產(chǎn)生的這種“辣”味,

這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、

控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人

員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完

善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作

做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以

誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫

助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要

認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保

持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)

態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的

矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了

的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。

細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大

家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著

我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀c首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)

的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗

試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個身處其中的人在“逆水行

舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望

每個在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更

有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。電商客服個人工作總結(jié)12

20年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一年來的

工作做一下總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤

檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，

由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常

行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第

二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱?/p>

位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，

實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查

場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)

班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦

公司級一各商品部部門級一班長級一店長一員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從

員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷

售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并

建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們

將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員

工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目

前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們打在

員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服

務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面

對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步

的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44

人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對

樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析

培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到

投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)

范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的,管

理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧

進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層

管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量

類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突

發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)

任險（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,

均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。

依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚

此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的

問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從

而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行

檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了

自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,

就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和

力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴

勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出

整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有

部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)

行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在20—年前

三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人

次，公司平均違紀(jì)率虬其中大部分員工都是給予批評教育為主，只

有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化

管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，

定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行

擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門

有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間

如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處

理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度

度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。電商客服個人工作總結(jié)13

回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險

公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會

效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的.作用。

為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職

責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精'‘細(xì)''微'管理

的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰

到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致

性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級公司

的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”

的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。

首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，

無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按

照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙

人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時值班制度，積極參

與“三個中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積

極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏

季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前

把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。

我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平,

改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了

各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服

務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來

說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理

賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的

重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)

措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門

辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶

跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。

半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意

度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工

作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的,

成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)

務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼。電商客服個人工作總結(jié)14

1、目前的工作狀態(tài)

客服工作也是要看數(shù)據(jù)反饋的，轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間、銷售額，

這三個核心數(shù)據(jù)直接反應(yīng)了一個客服的工作業(yè)績。

轉(zhuǎn)行做客服，工作六個月，從一枚新手做到團(tuán)隊(duì)績效第一。這

個轉(zhuǎn)行的工作經(jīng)歷，同時也給了我一個啟發(fā)，就是有些新手其實(shí)并

非是真的“新手”，過去在某一領(lǐng)域的知識經(jīng)驗(yàn)可以跨界到其他領(lǐng)

域來應(yīng)用。

這就好比在操場上跑步，自己跑了一圈之后，突然也有個人跑

進(jìn)入同一操場，你以為對方是剛剛起跑，殊不知人家已經(jīng)在另外一

個操場已經(jīng)跑了十圈了，只不過進(jìn)入新的操場放松一下罷了。

2、關(guān)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作

最近很多同事相繼離職，主管休息，組長辭職，整個團(tuán)隊(duì)工作

氛圍懶懶散散。有的同事，沒有說過一句話，做幾個月離開了，離

職率遠(yuǎn)比我預(yù)期想的要高很多。

流程對接上，不管是客服和運(yùn)營，還是售前和售后，給我的感

覺是每個人都是悶頭各做各做的事情，從來沒有思考過一個問題，

其他同事做的事情和我有什么關(guān)系？

以前在創(chuàng)業(yè)公司工作，每周都會開會，坐下來討論下工作的對

接問題，比如你做的統(tǒng)計(jì)表格，雖然做了整理工作，但是不方便我

用，我會指出我想要的數(shù)據(jù)表格，然后對方就明白了，下次會按照

對應(yīng)的格式進(jìn)行整理，提高了工作協(xié)作效率。

現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)，每周開會半個小時，一般都是都是下班前的

半個小時開會，下班時間一到多拖延幾分鐘員工心里都很不爽，急

切著我要下班，就像學(xué)校里老師拖堂一樣要急著下課。再想想半個

小時開會能說點(diǎn)什么實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容?一個人一句話，半個小時就過去

了。

以前公司，開會都是一整個下午，所有員工全部放下手上的工

作，專心討論工作如何去執(zhí)行。電商客服，可能是工作性質(zhì)不同吧,

八小時之內(nèi)都需要忙忙碌碌接客回復(fù)旺旺消息，一刻也不能停下來。

客服部門要發(fā)展，分工協(xié)作，有很大的改進(jìn)空間。

3、關(guān)于培養(yǎng)新人

客服這種基層崗位，員工的離職流動率全是全公司比較高的一

個崗位。

新來一個人，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，至少需要畫一周的時間讓新員工來學(xué)

習(xí)熟悉。人事部是不管這個事情的，都是直接交由用人部門培訓(xùn)。

一個月入職4個月員工，一個人周時間，用人部門的主管真的消耗

不起這個時間和精力。

有沒有更優(yōu)化的方案?個人提出一個優(yōu)化建議，就是要開始重視

團(tuán)隊(duì)知識管理，把日常的'工作問題及解決方案形成文檔，打印紙質(zhì)

文檔用于培養(yǎng)新人的入門指南，電子文檔上傳群里方便老員工查閱。

這份團(tuán)隊(duì)知識文檔，也就是相當(dāng)于一份幫助文檔。在電腦軟件

里有一個快捷鍵F1,即用這個快捷鍵啟用幫助文檔，其實(shí)和這個功

效差不多。

這么做有兩個好處，第一、對于新員工培養(yǎng)，不用每次重復(fù)浪

費(fèi)時間去做同樣的事情，打印出來的文檔丟給他看，看完了像考試

一樣考核即可；第二、對于很多老員工上班不走心，反復(fù)強(qiáng)調(diào)的細(xì)節(jié),

每次總是出錯，形成確定的文檔，定期進(jìn)行考核一次，有利于長記

性。

4、關(guān)于未來職業(yè)發(fā)展

客服這份工作肯定不會長時間做下去，這已經(jīng)是一個基本的意

識。發(fā)展空間有限，做一年兩年三年五年，還是那個老樣子。出路

還是有三個方向，縱向發(fā)展做到客服組長-客服主管，橫向可以轉(zhuǎn)到

運(yùn)營崗，運(yùn)營助理-店長-運(yùn)營主管，愿意繼續(xù)從事這個領(lǐng)域死心塌

地跟著老板，則可以發(fā)展成為公司合伙人。

既然確定了客服這份工作做不長久，但經(jīng)歷了至少要有些收獲,

可以通用延伸到下一份工作中。

最初，我以為溝通技能是在客服崗位學(xué)習(xí)并練習(xí)的技能，后來

才發(fā)現(xiàn)生意場上哪是溝通的地方，溝通的前提是相互尊重，博弈的

前提是有籌碼。對于不講理的客戶，溝通基本無效，因?yàn)閷Ψ礁?/p>

不愿意和你多浪費(fèi)一秒鐘說一句話，你閉嘴，我不聽，我就要差評。

后來，我想從接觸的大量消費(fèi)者人群中，試圖洞察消費(fèi)者的消

費(fèi)心里和消費(fèi)行為，缺乏基礎(chǔ)的研究理論知識，并沒有發(fā)現(xiàn)什么問

題。就比如看一本書，只認(rèn)識上邊的字，書里說了什么內(nèi)容，根本

不知道。

最后想了想，收獲還是有的。第一，打字速度提升很快，第二,

開始關(guān)注電商促銷活動，有些為了沖銷量，基本是成本價銷售，多

關(guān)注，一些日用品快消品遇到活動可以多囤貨，省錢之道。

任何工作都離不開一個“專業(yè)性”，多去思考，多去嘗試去做,

是任何工作的進(jìn)階之路。電商客服個人工作總結(jié)15

時光荏苒，歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼三個月客服的實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了。

回首這三個月以來作為一名電商客服來到公司進(jìn)行工作的這段日子,

有很多的成長和進(jìn)步，也有很多有待加強(qiáng)的地方。為了讓自己好好

的整理一下我在實(shí)習(xí)期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段

的工作，我做了如下實(shí)習(xí)期工作總結(jié)。

一、專業(yè)知識的培養(yǎng)

作為一名客服，當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解

和熟悉，才能夠做好這個崗位。所以在實(shí)習(xí)期的第一個月，我就一

直在熟悉產(chǎn)品，和參加客服的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里，我不僅了解到

了我們公司電商后臺的基本操作，還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知

識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準(zhǔn)備。沒事

的,時候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運(yùn)營的

拓展知識。

二、服務(wù)意識的培養(yǎng)

作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬，還要擁有一個

良好的服務(wù)意識。有很多客戶，其實(shí)他們在看產(chǎn)品的同時，也是在

看我們客服人員的一個服務(wù)和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好，有客戶

過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態(tài)度惡劣

這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴

等一系列的問題。所以，客服人員的服務(wù)杰度其實(shí)是非常重要的。

而在我實(shí)習(xí)期的時侯，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多

問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務(wù)，貼心

服務(wù)。

三、有待加強(qiáng)的地方

在過去的實(shí)習(xí)期里，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上

做的還不夠好。因?yàn)樵谶^去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧過

了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下

自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日

子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包

容同事，友好的和同事進(jìn)行相處，和同事之間多加強(qiáng)溝通和聯(lián)系。

實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展，我也已經(jīng)有

了一個清晰的方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備，相

信我能夠越來越優(yōu)秀，越來越努力。電商客服個人工作總結(jié)16

本人」畢業(yè)于大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為，于年—月一日開始在電商部

工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)

已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自

身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足

的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較

完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了

一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司

“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增

添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)

的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職

工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新

店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用

自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行

業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行

第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前

客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識

和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑

著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展

打下了良好的基礎(chǔ)C

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)

際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中

也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳?/p>

態(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁

有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的

培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積

極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛

酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一名德智體

全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)

狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天

堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和

那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探

討工作內(nèi)容，聊聊工作的‘不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們

給予工作上的支持加精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努

力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單

位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火

柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則

會熊熊燃燒“。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召

激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,

我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工

作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我

相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)

會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)

度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為

公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。電商客服個人工作總結(jié)17

您好！非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會，對此，感到無

比的榮幸。

本人畢業(yè)于大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為，于年—月一日開始在電商部

工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)

已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自

身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足

的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較

完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了

一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司

“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增

添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)

的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職

工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新

店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用

自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行

業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行

第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前

客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識

和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑

著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展

打下了良好的基礎(chǔ)C

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)

際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中

也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳?/p>

態(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁

有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的‘規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的

培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積

極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛

酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一名德智體

全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)

狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天

堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和

那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探

討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們

給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努

力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單

位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火

柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則

會熊熊燃燒“。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召

激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,

我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工

作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我

相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)

會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)

度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為

公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。電商客服個人工作總結(jié)18

1.選擇產(chǎn)品

對于電子商務(wù)來說，選擇一款具有優(yōu)勢的產(chǎn)品尤為重要，當(dāng)然

在網(wǎng)站上你會看到同樣一個產(chǎn)品有很多網(wǎng)站在營銷，可能你會記得

網(wǎng)絡(luò)上流傳的一句話，別人能夠盈利的項(xiàng)目無論有多么成熟，你一

樣會營利。這句話斟酌一下來看，完全錯誤。電子商務(wù)并非地面的

實(shí)體店鋪，他們之間的差別很大，而對于電子商務(wù)來說，同樣一款

產(chǎn)品的營銷要用網(wǎng)站來說明，而對于已經(jīng)成型的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來收，先

做與后做的差別很大，網(wǎng)站排名問題當(dāng)然是其中最大的問題，如果

你不是一個seo的高手，那么請選擇一個具有競爭性的產(chǎn)品進(jìn)行營

銷要比選擇一款成熟的產(chǎn)品進(jìn)行營銷要簡單的多。

2.網(wǎng)站營銷

找好了產(chǎn)品則完成了最基本的營銷步驟，怎樣將產(chǎn)品營銷出去

則是最重要的部分C網(wǎng)站營銷可通過多種方式，例如：增加網(wǎng)站反

鏈接、創(chuàng)造搜索引擎關(guān)鍵詞、針對性極強(qiáng)的論壇及針對性極強(qiáng)的.郵

件群發(fā)、廣告聯(lián)盟的介入及百度推廣等。只有將網(wǎng)站推廣出去才會

讓網(wǎng)民看到這樣一款產(chǎn)品，才能促使他們進(jìn)行消費(fèi)。

3.軟文營銷

做好一款產(chǎn)品軟文尤為重要，軟文水平的好壞也直接營銷到營

銷的業(yè)績。對于一篇成功的軟文來說可能在側(cè)面評價的與你競爭的

同類產(chǎn)品的同時提高的自身產(chǎn)品身價。

4.電話營銷

客服的必要性不用我說大家也應(yīng)該有所了解，一個營銷性的網(wǎng)

站如果少了客服就好像網(wǎng)站沒有了靈魂，盡管有再多的客戶來瀏覽

你的網(wǎng)站，成交量確實(shí)微乎其微。不要覺得網(wǎng)站上留下了你的聯(lián)系

電話就萬無一失，畢竟有些客戶會很吝嗇自己的電話費(fèi)，但擁有了

在線客服的服務(wù)會增加網(wǎng)站的銷售業(yè)績。

5.回答客戶問題

對于自己所做的產(chǎn)品首選要了解它的優(yōu)勢和劣勢，對于自身產(chǎn)

品和其他產(chǎn)品的區(qū)別也需要精通，如果一個客戶咨詢了你一些關(guān)于

產(chǎn)品的問題，三個問題你一個沒有回答上，那么客戶會如何想？如果

你是客戶的話你會在這個網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)嗎？當(dāng)然不會，所以營銷網(wǎng)

站的同時要大量的搜集產(chǎn)品的資料以及其他產(chǎn)品的資料，從不通角

度進(jìn)行對比后才能對產(chǎn)品及工藝有一個全面的了解，回答問題時也

不會卡主。

6.物流問題

對于即將成為本站用戶的客戶來說最后關(guān)心的就是物流的問題,

除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會直接打

款到你的帳戶進(jìn)行消費(fèi)，所以對于一般公司來說貨到付款是整個消

費(fèi)中又一重要環(huán)節(jié)，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面

少了貨到付款，這樣的案例多的是，所以貨到付款是一個大問題。

如果想做好電子商務(wù)，最基本的6條要遵循，這是本人的一些

拙見，如有新思路可與我探討。電商客服個人工作總結(jié)19

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先

要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有

良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交

易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,

這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要

性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客

服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步

解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客

答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這

幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回

復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客

第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以

強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧

客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第

一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,

時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才

能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我

們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)

提高自己溝通能力c道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交

都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感

交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，

感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感

覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不

少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的工

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱

資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還

是無從下手。

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可

不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西

想買實(shí)惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)

在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在

不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)

然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以,

針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。

要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實(shí)價銷售，敬請諒解，對于在

發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)

錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)

歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知

To

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面

料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，

也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，

什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，

現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,

哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷

出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來曼慢的用著熟練的語氣和

方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變

能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客

戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。電商客服個人工作總結(jié)20

20年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助

下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識，總結(jié)

起來收獲頗多！

作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去

的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時

能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過

頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行

總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如

何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理

化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開

創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必

將有利于自己的前行。

很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想

到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候

是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”O(jiān)

說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的

心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是

多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的

意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，

走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了

吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有

來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)

慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候

就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個專職的客服

人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味

道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部q所產(chǎn)生的這種“辣”味,

這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、

控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人

員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完

善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作

做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以

誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫

助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要

認(rèn)真傾聽用戶的,問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保

持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)

態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的

矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了

的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而

帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。

所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜

放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理

與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡,

營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大

家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著

我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀C首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)

的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗

試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個身處其中的人在“逆水行

舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望

每個在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更

有活力，更具創(chuàng)意前更加從容。電商客服個人工作總結(jié)21

20_年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一年來

的工作做一下總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤

檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，

由個樓