百度智能客服解決方案

傳統(tǒng)客服行業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)?

客服人員流失率高?

客服經(jīng)驗(yàn)沉淀難?

多渠道管理能力低下?

信息整合難度大，數(shù)據(jù)價(jià)值尚未充

分挖掘?

客戶信息安全問(wèn)題?

傳統(tǒng)在線客服擬人度低，客戶體驗(yàn)差?

缺乏主動(dòng)、個(gè)性化客戶管理

傳統(tǒng)金融客服中心運(yùn)營(yíng)模式面臨諸多挑戰(zhàn)?

業(yè)務(wù)迭代快，知識(shí)更新難?

專業(yè)性語(yǔ)料庫(kù)搭建難度大?

知識(shí)管理落后，缺少定制化服務(wù)1.管理效率2.業(yè)務(wù)推進(jìn)3.技術(shù)應(yīng)用?

軟硬件部署版本老化?

業(yè)務(wù)支撐瓶頸明顯?

持續(xù)運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)多傳統(tǒng)金融客服中心面臨的挑戰(zhàn)

4.客戶體驗(yàn)

?

客戶滿意度下降人力成本及管理效率(CEO&CHO)?營(yíng)銷獲客、培訓(xùn)、電話銷售、客服、質(zhì)檢各個(gè)環(huán)節(jié)過(guò)于依賴人，成本居高不下?對(duì)一線坐席管理滯后，顆粒度粗，管理效率亟待提升知識(shí)及業(yè)務(wù)管理（客服主管&CTO）?知識(shí)更新頻繁，多渠道知識(shí)維護(hù)難，現(xiàn)有平臺(tái)易用性較差，需要大量人力維護(hù)?

企業(yè)不了解具體客戶，無(wú)法精準(zhǔn)判斷客戶價(jià)值?

客戶營(yíng)銷手段顆粒度粗?

銷售線索和清洗效率低?新人占比高，新人培養(yǎng)難，平均產(chǎn)能低?

老人經(jīng)驗(yàn)傳播難?

個(gè)性化銷售工具欠缺?

響應(yīng)慢，服務(wù)低效，體驗(yàn)差?

智能化程度低?

坐席工作重復(fù)單調(diào)，成長(zhǎng)慢，流失率高

客戶全流程管理以及內(nèi)部管理效率上有諸多業(yè)務(wù)痛點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)(CEO&COO)營(yíng)銷環(huán)節(jié)(CEO&CMO)客服環(huán)節(jié)(主管&CTO)35萬(wàn)15萬(wàn)45萬(wàn)36萬(wàn)22萬(wàn)144萬(wàn)216萬(wàn)70%70%100%70%70%70%70%文字機(jī)器人

（售后）文字機(jī)器人

（售前）外呼機(jī)器人（初篩）外呼機(jī)器人（通用）智能質(zhì)檢語(yǔ)音機(jī)器人

（收斂）語(yǔ)音機(jī)器人（通用）35萬(wàn)45萬(wàn)22萬(wàn)30%-60%70%30%196億84億360億200億126億806億1200億

智能客服多場(chǎng)景分批成熟，三到五年內(nèi)AI替代70%的人力

文字機(jī)器人

（售后）外呼機(jī)器人

（初篩）智能質(zhì)檢3-5年落地技術(shù)當(dāng)前人力規(guī)模附：選自《人工智能時(shí)代中國(guó)就業(yè)的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)》等可節(jié)約人力成本替代人力比例252億84億54億 AI為客戶服務(wù)行業(yè)帶來(lái)更多可能性

?全面捕捉客戶數(shù)據(jù)?行業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的整合建立?提供客戶信息安全保護(hù)?快速迭代技術(shù)

+快速迭代業(yè)務(wù)?

自助化工具提高運(yùn)營(yíng)管理效率?多渠道打通?客戶全生命周期洞察?全面數(shù)據(jù)獲取與分析，完善產(chǎn)

品與服務(wù)?智能多輪對(duì)話機(jī)器人(語(yǔ)音+在線)?精準(zhǔn)營(yíng)銷、個(gè)性化主動(dòng)服務(wù)?客戶服務(wù)擬人化以智能化為

核心，多渠

道整合客戶

信息個(gè)性化和智能化服務(wù)，

提升客戶感知度數(shù)據(jù)精細(xì)化、

技術(shù)智能化，

驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)升級(jí)以客戶為中心的

智能化管理模式百度智能客服技術(shù)概況百度大腦AI開(kāi)放平臺(tái)A智能云計(jì)算服務(wù)CPU/GPU/FPGA機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)

技術(shù)

全球領(lǐng)先的大規(guī)模神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學(xué)習(xí)

人才

2000+AI核心研發(fā)人員

百度AI的整體架構(gòu)用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)標(biāo)注數(shù)據(jù)采集自然語(yǔ)言處理知識(shí)圖譜大數(shù)據(jù)分析視頻語(yǔ)音AR/VR圖像認(rèn)知層算法層大數(shù)據(jù)云感知層平臺(tái)層萬(wàn)億級(jí)搜索數(shù)據(jù)百億級(jí)定位數(shù)據(jù)存儲(chǔ)BC網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)

知識(shí)管理智能知識(shí)庫(kù)及運(yùn)營(yíng)平臺(tái)自動(dòng)化知識(shí)挖掘、分類、迭代擴(kuò)展，重塑知識(shí)管理流程人力成本智能語(yǔ)音&在線客服機(jī)器人/客服助手/自動(dòng)化外呼代替部分人的工作來(lái)降低成本，輔助人的工作提升效率和效果客服環(huán)節(jié)智能語(yǔ)音&在線客服多輪對(duì)話機(jī)器人銷售環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)話術(shù)提示加速成長(zhǎng)，提升產(chǎn)能營(yíng)銷環(huán)節(jié)大數(shù)據(jù)用戶畫(huà)像精準(zhǔn)低成本獲客

全方位、全過(guò)程的AI產(chǎn)品及解決方案

智能語(yǔ)音客服智能電銷智能知識(shí)庫(kù)在線客服客服助理

百度智能客服產(chǎn)品&解決方案全景圖

列表、樹(shù)型結(jié)構(gòu)、賬號(hào)管理、權(quán)限管理、富文本編輯等基礎(chǔ)前端庫(kù)SDK/APICall

Center(呼入&呼出)解決方案（私有化&SaaS）呼叫能力文字客服基礎(chǔ)版本工單、

CRMKGASR&TTS語(yǔ)音軟呼叫號(hào)線資源智能外呼NLU&DM語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)FAQ知識(shí)圖譜注：私有化項(xiàng)目暫不提提供CRM和工單模塊；統(tǒng)計(jì)組件Taskbot組件知識(shí)管理組件人機(jī)協(xié)同組件 聯(lián)合運(yùn)營(yíng)/投資并購(gòu)/自研基礎(chǔ)能力層能力開(kāi)放自主研發(fā)PaaS層組件層少量已經(jīng)在建設(shè)中，大部分在2018年完成招標(biāo)啟動(dòng)建設(shè)，如中國(guó)銀行完成招標(biāo)、招商銀行在小流量測(cè)試、廣發(fā)已經(jīng)進(jìn)入商務(wù)階段五大行和頭部的股份制銀行現(xiàn)狀：當(dāng)前在使用的大多是傳統(tǒng)廠商，2017-2018年基本都在尋求替換方案運(yùn)營(yíng)成本高技能要求高效果天花板低:精度難超越90%運(yùn)營(yíng)成本低技能要求低精度持續(xù)運(yùn)營(yíng)可以高達(dá)9運(yùn)營(yíng)成本極低（自學(xué)習(xí)，極少量監(jiān)督）精度持續(xù)運(yùn)營(yíng)可以高達(dá)98%+百度智能客服的優(yōu)勢(shì)客服的人工智能1.0客服的人工智能3.0長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)后的精度(越高越好)期沉淀的語(yǔ)義平臺(tái).0的跨越階段基于百度搜索長(zhǎng)處于2.0一>3定輪次內(nèi)達(dá)到圖靈測(cè)試要求客服的人工智能2.深度學(xué)習(xí)深度學(xué)習(xí)強(qiáng)化學(xué)習(xí)關(guān)鍵詞5%+檢索模板限0廠商技術(shù)產(chǎn)品交付形式生態(tài)語(yǔ)音NLP用戶畫(huà)像百度完整性★★開(kāi)放性★★★★公有云和私有化SaaS，

PaaS豐富的渠道，產(chǎn)品，解決方案和集成累合作伙伴阿里完整性★★★★開(kāi)放性★★公有云和私有化SaaS，

PaaS完善合伙伴模式騰訊C完整性★★★開(kāi)放性★★以PaaS為主，定制開(kāi)發(fā)服務(wù)發(fā)展初期，合作伙伴

單一科大訊飛C完整性★★★開(kāi)放性★★私有化項(xiàng)目為主完善的語(yǔ)音合作伙伴小I機(jī)器人C完整性★★★開(kāi)放性★★★定制開(kāi)發(fā)

+服務(wù)、SaaS和OEM第三方合作結(jié)合定價(jià)明確渠道成熟合作伙伴多

百度智能客服的優(yōu)勢(shì)技術(shù)對(duì)比產(chǎn)品對(duì)比★

百度智能客服項(xiàng)目實(shí)施案例業(yè)務(wù)系統(tǒng)按鍵式IVR語(yǔ)音識(shí)別能力+深度語(yǔ)義理解+對(duì)話配置能力+智能化知識(shí)庫(kù)語(yǔ)音識(shí)別能力+簡(jiǎn)單語(yǔ)義理解?

百度智能客服實(shí)施案例

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某運(yùn)營(yíng)商案例語(yǔ)音導(dǎo)航IVR智能對(duì)話IVR 業(yè)務(wù)系統(tǒng)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)

+

轉(zhuǎn)人工比例下降交互時(shí)長(zhǎng)縮短客戶表達(dá)其他訴求，機(jī)器人匹配自助業(yè)務(wù)流程，

與用戶語(yǔ)音交互。我要去美國(guó)，想開(kāi)個(gè)國(guó)際漫游您正在理國(guó)際漫游，請(qǐng)輸入服務(wù)密碼語(yǔ)音機(jī)器人依據(jù)用戶畫(huà)

像和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)模型進(jìn)行

客戶預(yù)測(cè)，主動(dòng)發(fā)問(wèn)。當(dāng)機(jī)器人無(wú)法解決或機(jī)器人判斷需要進(jìn)入人工，則自動(dòng)為用戶轉(zhuǎn)接人工客服。根據(jù)客戶預(yù)測(cè)進(jìn)入對(duì)應(yīng)客服：初級(jí)技能、高級(jí)技能、VIP、障礙專席…進(jìn)入人工后，系統(tǒng)將用戶預(yù)測(cè)情況展現(xiàn)給客服。協(xié)助客服快速匹配客戶意圖。根據(jù)用戶的描述，實(shí)時(shí)匹配知識(shí)庫(kù)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)

進(jìn)行話術(shù)提示。提示：

百度智能客服實(shí)施案例

——

某運(yùn)營(yíng)商案例

來(lái)電訴求預(yù)測(cè)

實(shí)時(shí)話術(shù)提示王先生，上午好，

歡迎致電中國(guó)聯(lián)通。您的套餐內(nèi)流量已用盡，現(xiàn)有30元1.5G省內(nèi)流量半年包，請(qǐng)問(wèn)您是否辦理？解決問(wèn)題技術(shù)服務(wù)

（來(lái)電原因推薦分類）用戶評(píng)價(jià)收集用戶撥打10010服務(wù)熱線A套餐一個(gè)月有多少流量？好的，幫我辦一

個(gè)智能多輪對(duì)話IVR客服助手1G流量智能分流智能推薦多輪對(duì)話百度AI基礎(chǔ)技術(shù)用戶行為預(yù)測(cè)

百度智能客服實(shí)施案例

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某運(yùn)營(yíng)商案例

多輪對(duì)話機(jī)器人后臺(tái)知識(shí)庫(kù)客服助手智能多輪對(duì)話IVR實(shí)時(shí)話術(shù)提示推薦問(wèn)題歸類來(lái)電訴求提示語(yǔ)音評(píng)價(jià)收集智能話務(wù)分流語(yǔ)音多輪對(duì)話智能推薦自然語(yǔ)言處理用戶畫(huà)像業(yè)務(wù)模型行為模型智能檢索智能學(xué)習(xí)語(yǔ)義理解語(yǔ)音交互語(yǔ)音技術(shù)深度學(xué)習(xí)用戶畫(huà)像大數(shù)據(jù)

用

戶客

服精準(zhǔn)預(yù)判客戶訴求明確訴求快速應(yīng)答用戶端現(xiàn)有IVR被動(dòng)等待現(xiàn)有IVR流程強(qiáng)制用戶被動(dòng)等待，轉(zhuǎn)人工意愿強(qiáng)問(wèn)題重述與等待若用戶來(lái)電需轉(zhuǎn)接，需重述問(wèn)題且長(zhǎng)時(shí)間等待百度智能客服實(shí)施案例

——

某運(yùn)營(yíng)商案例

百度多輪對(duì)話IVR場(chǎng)景三:故障受理場(chǎng)景一:智能推薦辦理場(chǎng)景二:業(yè)務(wù)咨詢場(chǎng)景四:業(yè)務(wù)受理節(jié)省20%+人工話務(wù)量縮短路徑，問(wèn)題直達(dá)，自動(dòng)化業(yè)務(wù)辦理

》》百度智能客服實(shí)施案例

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某運(yùn)營(yíng)商案例業(yè)務(wù)查詢障礙申告業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)咨詢?》

百度智能客服實(shí)施案例

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某運(yùn)營(yíng)商案例反應(yīng)速度承接天津10010約50%話務(wù)量，對(duì)比傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)人工比例下降明顯，人工通話總時(shí)長(zhǎng)下降27.67%天津聯(lián)通智能客服項(xiàng)目綜合AI感知和認(rèn)知全方面技術(shù)，包括語(yǔ)音識(shí)別/合成、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)庫(kù)、用戶畫(huà)像等?》

百度智能客服實(shí)施案例

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某運(yùn)營(yíng)商案例智能交互準(zhǔn)確率第三方用戶評(píng)測(cè)對(duì)比效果4個(gè)月上線，趕超競(jìng)品，智能交互準(zhǔn)確率穩(wěn)定在90%理解能力用戶表述自然度

競(jìng)品

AI表述擬人度服務(wù)個(gè)性化百度問(wèn)題推薦

》》百度智能客服實(shí)施案例

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某金融機(jī)構(gòu)在線客服用戶插入知識(shí)庫(kù)問(wèn)題繼續(xù)多輪會(huì)話多輪會(huì)話百度外賣在11月19日-20

日推出“吃貨們，嗨起來(lái)”的半價(jià)活動(dòng)，恰逢部分地區(qū)遭遇雨雪天氣，導(dǎo)致活動(dòng)期間咨詢暴增；客服人力不足，機(jī)器人有效幫助接待問(wèn)題90%，問(wèn)題解決率88%！

百度智能客服實(shí)施案例

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智能在線客服支持外賣極速響應(yīng)客戶問(wèn)題對(duì)于外賣來(lái)說(shuō)時(shí)效性最為關(guān)鍵，從外賣需準(zhǔn)時(shí)送達(dá)到快速響應(yīng)客戶咨詢，外賣對(duì)客服產(chǎn)品的響應(yīng)速度提出了高要求。夜鶯智能機(jī)器人毫秒級(jí)響應(yīng)，7*24h守候用戶，保證極速響應(yīng)客戶咨詢。同時(shí)基于聚類分析外賣在配送、催單、訂單核心業(yè)務(wù)咨詢最為高頻，有針對(duì)性完善知識(shí)庫(kù)后，外賣機(jī)器人日均接待用戶量為在線客服總量的98%，準(zhǔn)確度98%。幫助e袋洗搭建智能客服體系，提高客服效率e袋洗為O2O行業(yè)垂直領(lǐng)域業(yè)務(wù)，用戶場(chǎng)景集中，但衍生問(wèn)題多樣，圍繞業(yè)務(wù)各個(gè)維度問(wèn)題，重復(fù)性高。

夜鶯智能客服能夠有效解決用戶重復(fù)性咨詢，機(jī)器人準(zhǔn)確度80%+

，

有效降低了人工客服的工作量。接入前，高峰期用戶進(jìn)入人工客服最長(zhǎng)要2小時(shí)，接入后用戶無(wú)需等待，

秒進(jìn)人工。助力糯米為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)糯米非常注重客戶服務(wù)品質(zhì)，在PC、APP、微信引入夜鶯智能客

服，為用戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特驗(yàn)。

在線客服上線后，糯米能夠?yàn)楦嗟挠脩籼峁└咂焚|(zhì)服務(wù)，人日均接待用戶效率為電話客服的4

倍。其中機(jī)器人日均解決問(wèn)題占在線客服總量的50%。?》

百度智能客服實(shí)施案例

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智能在線客服痛點(diǎn)1、保險(xiǎn)產(chǎn)品多，復(fù)雜度高，坐席記不清記

不全，溝通不專業(yè)2、知識(shí)查找效率低，客戶提問(wèn)不能及時(shí)給

予解答，影響體驗(yàn)和簽單3、人員流動(dòng)，新人成長(zhǎng)效率慢，從學(xué)習(xí)到上崗周期長(zhǎng)，企業(yè)成本高以知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)構(gòu)建全能坐席助手產(chǎn)品，提高銷售效率和客戶體驗(yàn)。?高效智能知識(shí)查詢，多種問(wèn)法表達(dá)、上下文理解、相似問(wèn)題推薦?

自學(xué)習(xí)能力，低成本維護(hù)越用越聰明

二期：智能培訓(xùn)、智能保顧

百度智能客服實(shí)施案例

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某壽險(xiǎn)全能坐席助手

集成語(yǔ)音輸入輸入詞聯(lián)想多種問(wèn)法回答相似問(wèn)題推薦智能上下文回答問(wèn)答反饋-

自學(xué)習(xí)

百度智能客服實(shí)施案例

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某電網(wǎng)智能知識(shí)庫(kù)案例

【框】搜索——

智能知識(shí)庫(kù)一站式服務(wù)

問(wèn)題搜索【最近更新】

，快捷查詢最新更新的知識(shí)內(nèi)容?！咎峤辉u(píng)論】

，快捷查詢查看坐席所提交的知

識(shí)評(píng)論及反饋?！咀顭岵榭础?/p>

，快捷查詢查詢頻率較高的知識(shí)?！咀钚聻g覽】

，方便坐席快速直達(dá)近期瀏覽知識(shí)點(diǎn)。秒級(jí)搜索

自然語(yǔ)言搜索扁平極簡(jiǎn)風(fēng)格

百度智能客服實(shí)施案例

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某電網(wǎng)智能知識(shí)庫(kù)案例

文檔知識(shí)：l

實(shí)現(xiàn)文檔知識(shí)，問(wèn)答知識(shí)等知識(shí)點(diǎn)檢索，評(píng)論和

管理功能；l

支持文字，表格，圖片，超鏈接等富媒體信息；標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)超鏈接拓展問(wèn)圖

表圖片?

百度智能客服實(shí)施案例

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電網(wǎng)智能知識(shí)庫(kù)應(yīng)用案例?

百度智能客服實(shí)施案例

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某電網(wǎng)智能知識(shí)庫(kù)案例

在線客服月均服務(wù)客戶1.8萬(wàn)人次；知識(shí)庫(kù)支持機(jī)器人引流率80%。形成了“客戶化”的120萬(wàn)字應(yīng)答話術(shù)，有效支撐3400萬(wàn)客戶的來(lái)電服務(wù)。智能知識(shí)庫(kù)整體召回率：

80%回答正確率：

92%百度智能客服實(shí)施案例

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某股份制銀行智能音箱案例對(duì)話管理意圖識(shí)別智能檢索多輪交互NLU模型智能知識(shí)庫(kù)檢索模塊NLG模型管理平臺(tái)音頻流ASRTTS

百度智能客服實(shí)施案例

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某股份制銀行智能音箱案例音頻流接

口適配層注：最終對(duì)接平臺(tái)數(shù)量、對(duì)話模塊支持場(chǎng)景待定，后續(xù)雙方確定百度智能對(duì)話模塊(知行)智能設(shè)備平臺(tái)層HTTPS協(xié)議/APIHTTPS協(xié)議/API智能音箱HTTPS協(xié)議HTTPS協(xié)議防火墻用戶文本文本文本文本通話前客戶畫(huà)像意圖識(shí)別快速準(zhǔn)確支持20毫秒高頻訪問(wèn)，語(yǔ)音流輸入到意圖輸出整體時(shí)延低于500毫秒。特定場(chǎng)景下，實(shí)時(shí)語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)到85%以上服務(wù)穩(wěn)定可靠依托百度人工智能技術(shù)實(shí)力及穩(wěn)定

可靠的云服務(wù)，提供企業(yè)級(jí)穩(wěn)定、精準(zhǔn)、大流量服務(wù)支撐，服務(wù)可用性達(dá)到99.9%

百度智能客服實(shí)施案例

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基于語(yǔ)義平臺(tái)的金牌銷售實(shí)施案例

對(duì)話管理?

大批量并發(fā)通話管理，監(jiān)

控單通對(duì)話狀態(tài)及上下文

管理，輔助提升意圖識(shí)別

準(zhǔn)確率實(shí)時(shí)意圖分析?

根據(jù)上下文分析對(duì)話，實(shí)

時(shí)返回客戶的意圖人與人的對(duì)話分析?

突破人機(jī)對(duì)話模式，創(chuàng)新

支持智能分析人與人之間

的對(duì)話，支持場(chǎng)景定制及

數(shù)據(jù)監(jiān)控實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別?

在坐席人員與客戶的溝通過(guò)程中，語(yǔ)音實(shí)時(shí)傳輸，同步返回識(shí)別結(jié)果應(yīng)用場(chǎng)景可定制百度提供基于特定場(chǎng)景的實(shí)時(shí)語(yǔ)音及意圖識(shí)別，客戶可通過(guò)PaaS服務(wù)及個(gè)性化場(chǎng)景或私有化方案，靈活為坐席人員提供輔助工具持續(xù)學(xué)習(xí)思路導(dǎo)航話術(shù)推薦崗前培訓(xùn)通話后通話中上崗前?

百度智能客服實(shí)施案例

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基于語(yǔ)義平臺(tái)的金牌銷售實(shí)施案例

百度電話銷售全面使用的系統(tǒng)錄屏華拓共同創(chuàng)建金牌銷售

請(qǐng)問(wèn)一下您現(xiàn)在還是單身嗎？是的，我還是單身呢。

如果挑選出合適的對(duì)象，可以給您介紹嗎？你們這個(gè)收費(fèi)嗎？

目前不收費(fèi)，如果對(duì)您有幫助，后期您也可以

…怎么聯(lián)系你們啊？

可以撥打我們的4001-520-520客服電話（靜默）

如果挑選出合適的對(duì)象，可以給您介紹嗎？可以啊，盡快介紹吧。

好的，祝您生活愉快，再見(jiàn)！60%的篩選和呼叫，可由機(jī)器人完成?》

百度智能客服實(shí)施案例

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智能外呼平臺(tái)--------意向篩選--------多輪會(huì)話

--------FAQ--------打斷--------靜默音識(shí)別--------智能反問(wèn)--------意向篩選--------自動(dòng)掛斷語(yǔ)義理解/多輪會(huì)話最好的自然語(yǔ)言理解和會(huì)話中控引擎語(yǔ)音識(shí)別可私有化最好的ASR引擎號(hào)線資源合作伙伴提供豐富資源后續(xù)跟進(jìn)根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果人工坐席根據(jù)報(bào)表，后續(xù)跟進(jìn)智能客服產(chǎn)品-智能知識(shí)庫(kù)

知識(shí)管理QA知識(shí)知識(shí)圖譜任務(wù)式對(duì)話對(duì)話樹(shù)自然語(yǔ)言理解運(yùn)營(yíng)工具對(duì)話調(diào)試窗口Agent管理(多租戶，獨(dú)立可配置)支持結(jié)構(gòu)化&非結(jié)構(gòu)化知識(shí)，融合百度海量數(shù)據(jù)的閉環(huán)學(xué)習(xí)機(jī)制，靈活擴(kuò)展，擁有完善的協(xié)同生態(tài)客服工作臺(tái)集成商呼叫中心智能IVR/外呼（+ASR/TTS/話務(wù)系統(tǒng)）智能客服(+自有/生態(tài)伙伴客服工作臺(tái))QA對(duì)配置擴(kuò)展問(wèn)管理渠道管理擴(kuò)展問(wèn)標(biāo)注訓(xùn)練

百度智能客服功能架構(gòu)圖智能知識(shí)庫(kù)文檔上傳全文檢索IR-QA挖掘、標(biāo)注、訓(xùn)練Webhook（對(duì)接業(yè)務(wù)系統(tǒng)）實(shí)體屬性推理問(wèn)答Query標(biāo)注訓(xùn)練導(dǎo)入/導(dǎo)出語(yǔ)音/文字/電話交互調(diào)試信息輸出對(duì)話模式選擇系統(tǒng)實(shí)體/意圖NLU分析意圖識(shí)別實(shí)體識(shí)別表達(dá)式解析對(duì)話狀態(tài)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)迭代標(biāo)注節(jié)點(diǎn)觸發(fā)意圖確認(rèn)知識(shí)清洗賬號(hào)權(quán)限管理趨勢(shì)分析問(wèn)題關(guān)聯(lián)分析擴(kuò)展問(wèn)推薦情感/輿情分析意圖標(biāo)注訓(xùn)練節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)協(xié)同已完成迭代中應(yīng)用

場(chǎng)景圖例：擴(kuò)展問(wèn)條數(shù)召回?cái)?shù)量召回正確數(shù)量召回率（召回?cái)?shù)量/query數(shù)量）準(zhǔn)確召回率（召回正確數(shù)量/query數(shù)量）準(zhǔn)確率（召回正確數(shù)量/召回?cái)?shù)量）570465973%68%94%1076472879%75%95%1576672879%75%95%2078974682%77%95%2580577183%80%96%置信度測(cè)試query

數(shù)量召回?cái)?shù)量召回正確數(shù)量召回率（召回?cái)?shù)量/query數(shù)量）準(zhǔn)確召回率（召回正確數(shù)量/query數(shù)量）準(zhǔn)確率（召回正確數(shù)量/召回?cái)?shù)量）0.850740438480%76%95%0.7550743639886%79%91%

百度智能客服語(yǔ)義模型效果數(shù)據(jù)

?不同擴(kuò)展問(wèn)數(shù)量對(duì)應(yīng)問(wèn)答機(jī)器人效果數(shù)據(jù)?不同置信度對(duì)應(yīng)問(wèn)答機(jī)器人效果數(shù)據(jù)要辦理嗎？算了，我要查天氣我想查上上個(gè)月的賬單10月份的賬單是

……您想了解哪一個(gè)？第二個(gè)百度先進(jìn)的多輪對(duì)話能力對(duì)話

場(chǎng)景

演示可

視

化

便

捷

管

理您要問(wèn)的是哪個(gè)問(wèn)題？雙11促銷活動(dòng)

……有優(yōu)惠嗎？我的信用卡融

合F

A

Q意圖澄清實(shí)體

識(shí)別指代

消解意圖跳轉(zhuǎn)2.節(jié)點(diǎn)配置通過(guò)下拉選擇框自動(dòng)生成表達(dá)式，

業(yè)務(wù)人員可自行完成配置3.同時(shí)為復(fù)雜場(chǎng)景和具有開(kāi)發(fā)背景的用戶提供高級(jí)模式會(huì)話樹(shù)亮點(diǎn)：?

樹(shù)形結(jié)構(gòu)?

支持條件判斷與觸發(fā)?

支持節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)，由樹(shù)擴(kuò)展到圖結(jié)構(gòu)?

支持復(fù)雜邏輯的表達(dá)式編寫(xiě)?

實(shí)時(shí)生效，滿足業(yè)務(wù)快速上線需求

多輪對(duì)話：可視化的對(duì)話規(guī)則管理

1.通過(guò)對(duì)話樹(shù)展示整個(gè)會(huì)話邏輯，直觀易懂百度搜到的擴(kuò)展問(wèn)題模型幾歲可以辦理信用卡？外籍人可以辦理信用卡嗎？異地戶口可以辦理信用卡嗎？我可以辦理信用卡嗎？我們個(gè)體戶可以辦理信用卡嗎？……根據(jù)某銀行提供的驗(yàn)證數(shù)據(jù)，針對(duì)同一批問(wèn)法，百度的深度語(yǔ)義模型可以減少36%擴(kuò)展問(wèn)維護(hù)量。隨著問(wèn)題規(guī)模的擴(kuò)大，模型的效果會(huì)更好。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)預(yù)估，如果

整體擴(kuò)展問(wèn)的規(guī)模達(dá)到幾百個(gè)左右的量級(jí)，只需要維護(hù)以往55%-60%的擴(kuò)展問(wèn)即可達(dá)到90%+的準(zhǔn)確率。百度做法

:基于搜索數(shù)據(jù)構(gòu)建深度學(xué)習(xí)模型來(lái)識(shí)別問(wèn)題相似性，泛化能力更強(qiáng)從一個(gè)最小集合開(kāi)始迭代 FAQ：基于語(yǔ)義模型的語(yǔ)義泛化能力

傳統(tǒng)做法

:1.大量添加擴(kuò)展問(wèn)2.模板：[目前?][額度][程度詞?][太低]FAQ標(biāo)注問(wèn)題信用卡辦理?xiàng)l件

百度資料知識(shí)庫(kù)

——

滿足80%圖譜使用場(chǎng)景云閃付卡有什么功能？DIY卡有什么特點(diǎn)？#卡種#=云閃付卡.傳統(tǒng)客服機(jī)器人采用__問(wèn)__答知識(shí)庫(kù)形式#卡種#=百度Dly卡#卡種#簡(jiǎn)介.支持文檔存儲(chǔ)及門戶擴(kuò)展.百度資料知識(shí)庫(kù)方案意圖識(shí)別意圖識(shí)別實(shí)體抽取實(shí)體抽取任務(wù)式對(duì)話FAQ知識(shí)圖譜

重復(fù)播報(bào)

NQuery數(shù)據(jù)分發(fā)智能排序

意圖澄清、引導(dǎo)同義詞替換去口語(yǔ)化

查詢

結(jié)果返回?》

百度智能客服機(jī)器人智能中控

響應(yīng)

智能分發(fā)

指代消解數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)迭代標(biāo)注Y

先進(jìn)的語(yǔ)義聚類技術(shù)助力機(jī)器人訓(xùn)練

聚類相似問(wèn)法，方便用戶批量處理相似的問(wèn)題高亮顯示答案已經(jīng)發(fā)生變更的問(wèn)題進(jìn)入詳情優(yōu)化識(shí)別結(jié)果?

先進(jìn)的語(yǔ)義聚類技術(shù)助力機(jī)器人訓(xùn)練

簡(jiǎn)潔、功能完善的知識(shí)管理平臺(tái)

支持多渠道、知識(shí)期限、審核等功能

添加相似問(wèn)添加各渠道答案添加過(guò)期時(shí)間知識(shí)批量操作知識(shí)目錄問(wèn)題搜索>多部門平臺(tái)化管理，減少系統(tǒng)重復(fù)性建設(shè)>對(duì)接不同前端展示，內(nèi)外知識(shí)相互獨(dú)立，打造金融大腦>多用戶獨(dú)立管理，助理企業(yè)個(gè)性化運(yùn)營(yíng)?》

平臺(tái)擴(kuò)展性：多租戶個(gè)性化管理，統(tǒng)一平臺(tái)序號(hào)知識(shí)庫(kù)高頻問(wèn)題占比1綁定“南方電網(wǎng)95598”微信公眾號(hào)失敗原因？26.06%2如何查詢用戶編號(hào)12.50%3微信繳不了費(fèi)，是什么原因？8.91%4有哪些渠道可以辦理、變更、取消銀行繳費(fèi)賬號(hào)？8.61%5查詢電費(fèi)的渠道有哪些？8.44%6微信怎樣查電價(jià)？7.63%7有哪些繳費(fèi)渠道？7.56%8深圳、廣州以及廣東以外相關(guān)業(yè)務(wù)，如何處理？7.41%9過(guò)戶辦理渠道有哪些？6.47%10微信如何綁定我的用電賬戶？6.40%l

智能會(huì)話數(shù)；①多維度分析：支持對(duì)多輪對(duì)話會(huì)話數(shù)，消息數(shù)，覆蓋率等指標(biāo)進(jìn)行跨時(shí)間維度分析；②數(shù)據(jù)圖形化：支持相應(yīng)來(lái)源分布，高頻意圖TOP10，知識(shí)庫(kù)高頻問(wèn)題TOP10等圖像化展示；多輪會(huì)話高頻意圖占比系統(tǒng)不響應(yīng)44.04%查詢停電信息26.21%查詢電費(fèi)信息15.37%不滿意轉(zhuǎn)人工3.08%查詢欠費(fèi)信息2.66%地市差異轉(zhuǎn)人工2.44%查詢報(bào)讀電費(fèi)繳清時(shí)間2.02%查詢報(bào)讀電費(fèi)繳清截止時(shí)

間1.62%咨詢電費(fèi)計(jì)算規(guī)則1.38%查詢電表表碼1.19%

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)控平臺(tái)

——

核心指標(biāo)實(shí)時(shí)高效監(jiān)控多輪會(huì)話高頻意圖占比咨詢電費(fèi)計(jì)算規(guī)則,

1.38%查詢電表表碼,

1.19%系統(tǒng)不響應(yīng),44.04%查詢報(bào)讀電費(fèi)繳清時(shí)間,2.02%查詢欠費(fèi)信息,2.66%查詢電費(fèi)信息,

15.37%任務(wù)式會(huì)話

7.83%問(wèn)答知識(shí)-30.32%未響應(yīng)問(wèn)題

-44.88%查詢停電信息,

26.21%閑聊-7.83%智能知識(shí)庫(kù)兼容第三方系統(tǒng)產(chǎn)品；未來(lái)可快速低成本的構(gòu)建多業(yè)務(wù)場(chǎng)景解決方案

運(yùn)用智能知識(shí)庫(kù)

的多

租戶

能力=

IT、財(cái)務(wù)、HR等辦公助理機(jī)器人

智能知識(shí)庫(kù)+

語(yǔ)音平臺(tái)=自助服務(wù)終端

或手機(jī)

APP

上的語(yǔ)音交互智能語(yǔ)音

IV

R

智能知識(shí)庫(kù)+

語(yǔ)音平臺(tái)+

呼叫中心集成

=

自動(dòng)外呼機(jī)器人智能質(zhì)檢

百度智能知識(shí)庫(kù)，模塊化組件化支持場(chǎng)景擴(kuò)展客服

坐席助手客服

金牌銷售客服工作臺(tái)集成智能知識(shí)庫(kù)語(yǔ)音平臺(tái)呼叫中心集成+++=l

知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)：①支持知識(shí)庫(kù)采編個(gè)人對(duì)文檔知識(shí)，問(wèn)答知識(shí)的數(shù)據(jù)詳細(xì)展示；②支持知識(shí)庫(kù)采編團(tuán)隊(duì)文檔知識(shí)，問(wèn)答知識(shí)及知識(shí)審核方面數(shù)據(jù)詳細(xì)展示；

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)控平臺(tái)

——

核心指標(biāo)實(shí)時(shí)高效監(jiān)控【知識(shí)審核】

，知識(shí)采編個(gè)人駁回／撤回／審

核知識(shí)的次數(shù)；【文檔知識(shí)】

，知識(shí)采編團(tuán)隊(duì)新建／編輯／文檔的次數(shù)；【新建文檔】

，知識(shí)采

編個(gè)人新建／編輯／文

檔的次數(shù)；智能客服產(chǎn)品-智能在線客服全媒體客服平臺(tái)提供“一體化”客服工作臺(tái),支持從APP、微信公眾號(hào)、微博、網(wǎng)頁(yè)、呼叫中心等渠道接入,每個(gè)不同渠道有不同標(biāo)識(shí)進(jìn)行識(shí)別。百度智能在線客服

——

全媒體接入

工作臺(tái)匯集智能會(huì)話分配、富媒體消息推送、常用語(yǔ)、機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)、滿意度評(píng)價(jià)、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等功能,支撐客服提

升工作效率,增加客戶滿意度。?

強(qiáng)大客服工作臺(tái)

——

高效支持日常人工會(huì)話

ü多種會(huì)話分配策略:

支持熟客優(yōu)先、空閑率、隨機(jī)分配等

原則ü接線節(jié)奏調(diào)整:

座席可設(shè)置在線狀態(tài)、接入人數(shù)，超線拉

取排隊(duì)會(huì)話ü多客服協(xié)同工作:

支持多技能組，組內(nèi)可單獨(dú)管理成員、提示語(yǔ)ü自定義信息:

設(shè)置企業(yè)信息、歡迎詞、活動(dòng)等信息設(shè)置排隊(duì)提示語(yǔ)、下班提示?

強(qiáng)大客服工作臺(tái)

——

智能分配

?》

強(qiáng)大客服工作臺(tái)

——

多端跨平臺(tái)服務(wù)手機(jī)版客服工作臺(tái)讓客服可以在手機(jī)實(shí)時(shí)回復(fù)顧客咨詢，及時(shí)處理顧客問(wèn)題。PC

版客服工作臺(tái)新消息彈窗振動(dòng)、振動(dòng)、聲音提醒、截屏網(wǎng)頁(yè)版客服工作臺(tái)打開(kāi)任意網(wǎng)頁(yè)即可開(kāi)始工作機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)，無(wú)需手工建立和維護(hù)龐大知識(shí)庫(kù)，可自動(dòng)基

于知識(shí)庫(kù)，建立智能應(yīng)答模型，在

人機(jī)協(xié)作模式下作為智能助手實(shí)時(shí)

提示可能答案，點(diǎn)選即回。智能人機(jī)協(xié)作

——

簡(jiǎn)單點(diǎn)選快速回復(fù)，極大提升工作效率智能客服產(chǎn)品-智能呼叫中心?通過(guò)企業(yè)統(tǒng)一公開(kāi)號(hào)碼，

自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航引導(dǎo)客戶，

一鍵彈屏客戶信息一目了

然?客服組長(zhǎng)和主管有效監(jiān)管

統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)客服工作?轉(zhuǎn)接功能、

三方通話方便尋求幫助

智能呼叫中心

——

傳統(tǒng)呼入平臺(tái)

業(yè)務(wù)記錄與工單記錄自定義回訪計(jì)劃來(lái)電自動(dòng)彈屏來(lái)電轉(zhuǎn)移三方通話咨詢?》

智能呼叫中心

——

實(shí)時(shí)監(jiān)控選擇統(tǒng)計(jì)時(shí)間段報(bào)表類型自定義數(shù)據(jù)名稱超過(guò)20種自定義條件

無(wú)上限組合條件添加多種數(shù)據(jù)

智能呼叫中心

——

自定義數(shù)據(jù)報(bào)表

析需求；?超過(guò)數(shù)十種條件選擇，靈活配置匹配條件；?多維度數(shù)據(jù)報(bào)告靈活配置。?支持對(duì)于全部自定義字段進(jìn)行分析，滿足企業(yè)的個(gè)性分工單優(yōu)先級(jí)設(shè)置工單標(biāo)簽工單受理人工單創(chuàng)建人工單關(guān)注人工單處理時(shí)間計(jì)

時(shí)器—鍵宏功能：

—鍵自動(dòng)處理工單，減少手動(dòng)操作多種工單模板，規(guī)范工單處理流程與信息記錄流程工單變更歷史記錄

智能呼叫中心

——

智慧工單系統(tǒng)

內(nèi)部備注(客戶

不可見(jiàn)）工單內(nèi)容編輯器注：私有化項(xiàng)目暫不提提供CRM和工單模塊；客戶可見(jiàn)回復(fù)工單回復(fù)記錄多人抄送功能支持附件上傳智能客服產(chǎn)品-智能外呼365天(全年無(wú)休

)1000通/天×365天=365000通機(jī)器人費(fèi)用

按使用量計(jì)費(fèi)無(wú)任何影響因素

，標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行任務(wù)客觀、高效、易跟進(jìn)工資＋社保＋提成＋獎(jiǎng)金+培訓(xùn)費(fèi)用受個(gè)人情緒和周邊環(huán)境的影響大

》》用戶痛點(diǎn)：工作效率1:8200通/天×250天=50000通主觀、耗時(shí)、難記錄控制臺(tái)話術(shù)配置任務(wù)管理執(zhí)行管理號(hào)碼管理結(jié)果管理統(tǒng)計(jì)分析外呼機(jī)器人服務(wù)門戶執(zhí)行引擎配置話術(shù)模板購(gòu)買主叫號(hào)碼新建呼叫任務(wù)導(dǎo)入被叫號(hào)碼查看外呼結(jié)果業(yè)務(wù)能力外呼機(jī)器人平臺(tái)（SaaS）AI能力智能客服云服務(wù)（PaaS）

解決方案：一站式智能外呼語(yǔ)音識(shí)別語(yǔ)音合成多輪對(duì)話意圖識(shí)別產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品商城應(yīng)用

流程百度云

開(kāi)通服務(wù)語(yǔ)音識(shí)別支持云端saas、私有化部署兩種落地方式高效管理一站式的服務(wù)，便于高效管理通話數(shù)據(jù)真人效果根據(jù)客戶需求專門定制

實(shí)現(xiàn)真人對(duì)話效果語(yǔ)義理解領(lǐng)先的多輪會(huì)話技術(shù)

識(shí)別統(tǒng)計(jì)分析從多個(gè)角度對(duì)通話進(jìn)行詳細(xì)并判斷客戶意圖

，精準(zhǔn)回復(fù)地篩選、統(tǒng)計(jì)與分析

》》產(chǎn)品特性

》》使用流程：先體驗(yàn)，后使用，再計(jì)費(fèi)百度云企業(yè)認(rèn)證賬號(hào)余額≥600元體驗(yàn)與試用使用步驟計(jì)費(fèi)方式開(kāi)通服務(wù)0.10元/分鐘?

新建呼叫任務(wù)：支持多種呼叫配置

?

查看通話記錄：支持導(dǎo)出記錄、下載錄音

請(qǐng)問(wèn)一下您現(xiàn)在還是單身嗎？是的，我還是單身呢。

如果挑選出合適的對(duì)象，