企業(yè)智能客服建設總體業(yè)務設計方案提升客戶感知，讓每一次傳遞變得更有價值客服現(xiàn)狀剖析01組織流程剖析客服組織呼叫中心（總部）客服總部客服省中心客服網(wǎng)點客服仲裁總部仲裁省中心仲裁呼叫中心處理客戶/網(wǎng)點咨詢處理客戶/網(wǎng)點投訴客戶下單客服對中心和網(wǎng)點的客服進行監(jiān)控、管理、考核；客服人員的規(guī)劃仲裁處理網(wǎng)點投訴負責賠付獎懲負責保險業(yè)務處理大客戶問題負責培訓處理客戶/網(wǎng)點投訴負責培訓客戶下單客戶咨詢處理客戶投訴記錄問題件進行投訴處理跨省網(wǎng)點投訴處理問題件（刪除簽收）負責賠付獎懲負責保險業(yè)務處理網(wǎng)點投訴負責賠付獎懲負責保險業(yè)務網(wǎng)點業(yè)務監(jiān)控組織流程剖析客戶呼叫中心創(chuàng)建工單是否解決結束省中心客服網(wǎng)點客服創(chuàng)建問題件結束網(wǎng)點回復總部仲裁創(chuàng)建投訴是否跨省區(qū)省中心仲裁總部仲裁刪除簽收大客戶客戶經(jīng)理總部客服省內跨省工單系統(tǒng)CRM系統(tǒng)聯(lián)系網(wǎng)點創(chuàng)建監(jiān)察類投訴執(zhí)行獎懲申訴總部仲裁否是登記問題件/線下信息管理剖析運單信息：平均每日運單數(shù)量超過70萬單，網(wǎng)點客服需要對自己網(wǎng)點的進出運單逐一跟蹤，工作量大；問題件信息：平均每日問題件數(shù)量超過52萬單，占總運單數(shù)的74.29%，各網(wǎng)點客服對這些問題件一一登記；目前問題件原因共有36個分類，對問題件原因定義及分類不夠明確，且問題件中25.34%的問題原因是催派和查件；工單信息：平均每日生成工單數(shù)量超過6000單，目前工單分類較多，而且工單分類與問題件無關聯(lián)關系；仲裁信息：平均每日仲裁數(shù)量超過1500件，但是仲裁結果與獎懲考核并未關聯(lián)目前信息統(tǒng)計更多是采用導出明細數(shù)據(jù)后的手工統(tǒng)計，工作量大運單信息（日均運單數(shù)）問題件信息（日均問題件數(shù)）問題件信息（問題件原因分類及占比）工單信息（日均工單數(shù)）仲裁信息（日均仲裁數(shù)）工單信息（工單分類）700,000+520,000+3625.34%6,000+1181,500+數(shù)據(jù)來源于當前業(yè)務系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計客服人員及工作內容現(xiàn)狀網(wǎng)點客服人員數(shù)總部客服人員數(shù)中心客服人員數(shù)10000+100+100+13%數(shù)據(jù)統(tǒng)計調研反應：中心客服每天需要使用超過50分鐘完成每日數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，占總工作量13%網(wǎng)點客服反應每日工作無重點，需要跟進全量運單72%工單轉派日均工單數(shù)超過6000條，各中心客服需處理的日均工單數(shù)超過100單60%問題件錄入與處理12月1日數(shù)據(jù)：問題件記錄總數(shù)1,000,000條，錄入數(shù)接近100條/人調研反應：接近60%時間用于錄入與處理問題件數(shù)據(jù)客服體系規(guī)劃02流程全網(wǎng)連接客戶呼叫中心微信官網(wǎng)在線客服小I機器人短信咨詢受理投訴建議用戶渠道業(yè)務智能客服客服人員仲裁人員處理工單處理工單執(zhí)行獎懲服務類工單智能客服投訴投訴類工單申訴網(wǎng)點1、全渠道接入來自各種渠道的請求，全都以工單的形式匯總到工單系統(tǒng)中，統(tǒng)一進行回復、分派、記錄統(tǒng)一識別不同渠道的客戶，自動關聯(lián)歷史工單，查詢歷史信息。2、工單全網(wǎng)貫穿客服業(yè)務的運作都會基于工單完成，工單實現(xiàn)從“總部——中心——網(wǎng)點”的全網(wǎng)貫通。3、業(yè)務流程聯(lián)動無需另外創(chuàng)建獎懲，投訴和監(jiān)察類工單處理完成，根據(jù)獎懲規(guī)則，系統(tǒng)自動生成結果。郵政局電商渠道APP申訴類工單網(wǎng)點基于智能客服系統(tǒng)的客服管理以運單為核心、以工單為紐帶，取代原問題件登記功能完成客服工作運單服務類工單仲裁投訴類工單仲裁申訴類工單基于服務類工單發(fā)起投訴/直接發(fā)起投訴投訴處理完成后發(fā)起申訴服務小結服務類工單當用戶對投訴處理結果有異議時，可以基于投訴類工單生成申訴類工單，并由仲裁再次處理；用戶可基于服務類工單生成投訴類工單，由仲裁介入完成投訴處理；能夠直接完成處理的客服業(yè)務統(tǒng)一記錄為服務小結需要協(xié)調處理才能完成的客服業(yè)務統(tǒng)一記錄為服務類工單以運單為核心：原則上所有需處理的工單均必須基于已有運單進行創(chuàng)建；以工單為紐帶：運單狀態(tài)及運單問題處理均依托工單完成；運單狀態(tài)：包含正常、風險件和問題件工單類型：包含服務類工單（服務小結/服務類工單）、投訴類工單和申訴類工單；系統(tǒng)判斷風險件：系統(tǒng)根據(jù)風險件分類及考核標準完成風險件預警；系統(tǒng)判斷問題件：系統(tǒng)根據(jù)風險件處理情況升級運單狀態(tài)，并創(chuàng)建工單；服務小結→風險件：若運單下發(fā)生服務小結，則運單狀態(tài)自動變更為風險件；服務類工單→問題件：若運單下發(fā)生服務類工單，則運單狀態(tài)自動變更為問題件；正常風險件問題件系統(tǒng)自動根據(jù)規(guī)則變更狀態(tài)系統(tǒng)自動根據(jù)規(guī)則變更狀態(tài)驅動運單狀態(tài)體系工單體系基于智能客服系統(tǒng)的客服管理①統(tǒng)一工作界面：統(tǒng)一坐席、總部客服、省中心客服、網(wǎng)點客服及總部/省中心仲裁工作界面，不同角色人員均通過使用智能客服門戶完成各自工作內容；②智能規(guī)則引擎：通過智能規(guī)則引擎，完善工單流程、完成風險預警、減少問題件、提升客服工作效率，降低成本；③基于工單的考核：所有對各網(wǎng)點/省中心的獎罰，及對客服人員的績效考核均基于工單開展和結算；呼叫中心坐席總部客服省中心客服網(wǎng)點客服①統(tǒng)一工作界面創(chuàng)建工單工單待辦工單處理智能客服門戶工單復核……工單查看服務小結總部/省中心仲裁接聽400電話后完成服務小結或創(chuàng)建工單按實際情況創(chuàng)建工單、處理工單工單復核大客戶服務工單創(chuàng)建投訴類工單處理、申訴處理②智能規(guī)則引擎工單升級問題預判自動流轉智能規(guī)則引擎風險預警當運單下發(fā)生工單，系統(tǒng)自動根據(jù)規(guī)則完成運單狀態(tài)變更，如時效類工單自動根據(jù)時效標準判斷是否為問題件；③基于工單的考核根據(jù)不同的風險件類型發(fā)生條件，由系統(tǒng)自動完成風險件預警，并將風險件運單推送相關人員；工單創(chuàng)建后都必須設定處理優(yōu)先級，若同一運單再次發(fā)生同類型工單，則系統(tǒng)自動追加記錄并提升工單優(yōu)先級；以“寄件責任制”為原則自動完成部分工單流轉，當前節(jié)點上傳相關證據(jù)后工單自動根據(jù)運單軌跡向下流轉；獎勵績效罰款問題件與工單轉化關閉CRM系統(tǒng)中的問題件登記功能，通過工單流轉完成問題件狀態(tài)驅動、問題處理。催派、查件、異常續(xù)送三類問題件類型占原問題件登記工作量的80%，以此為例：催派、查件只允許呼叫中心坐席錄入客戶真實發(fā)生的，且錄入后保存為服務小結形式；通過智能客服系統(tǒng)與NOS系統(tǒng)共同完成系統(tǒng)自動的風險預警，能夠降低現(xiàn)有網(wǎng)點客服75%問題件工作量，40%總工作量；通過智能客服系統(tǒng)與NOS系統(tǒng)共同完成系統(tǒng)自動的問題告警，能夠將現(xiàn)有網(wǎng)點客服工作聚焦到真正的5%的問題件中；催派類問題件工單轉化續(xù)送類問題件轉化所有問題件工單轉化流轉中的時效類運單業(yè)務場景實現(xiàn)目前CRM系統(tǒng)中問題件原因為催派和查件的問題件占總數(shù)的25.34%，有些運單并沒有問題，可能因為客戶的一次普通咨詢就成為了“問題件”，以此為例，未來催派和查件的業(yè)務場景將發(fā)生變化，有效減少非真實問題件數(shù)量客戶呼叫中心坐席網(wǎng)點客服400、微信、官網(wǎng)等渠道進行催派/查件電話直接聯(lián)系進行催派/查件創(chuàng)建工單規(guī)則引擎運單時效判定機制生成服務小結工單升級判定機制生成服務類工單原工單升級運單狀態(tài)：正常運單狀態(tài)：問題件工單處理工單辦結工單催辦未超時效已超標準時效有同類工單處理完成并復核合格處理時限內未處理系統(tǒng)自動校驗系統(tǒng)自動校驗未超時效預計減少20%問題件網(wǎng)點客服自動派發(fā)至網(wǎng)點無同類工單運單狀態(tài)：風險件系統(tǒng)自動校驗已超預警時效風險件提醒工單回訪中心客服不滿意工單重啟系統(tǒng)自動校驗消除10%問題件聚焦5%真正問題件5%問題作為風險前置派件時的時效類運單業(yè)務場景實現(xiàn)目前CRM系統(tǒng)中問題件原因為“非即日件/特殊區(qū)域派送，續(xù)送”、“另約派送時間，續(xù)送”、“節(jié)假日客戶放假，續(xù)送”、“客戶或寄件方要求更改派送時間，續(xù)送”、“客戶自提，已約自提時間”、“電話異常/電話無人接聽，續(xù)送”的派送過程中產生的時效類運單“問題件”占比也高達36.24%網(wǎng)點客服創(chuàng)建工單規(guī)則引擎運單時效判定機制生成服務小結工單升級判定機制原工單升級生成服務類工單未超時效已超時效無同類工單預計減少30%問題件有同類工單運單狀態(tài)：正常續(xù)送時效判定運單狀態(tài)：問題件運單狀態(tài)：風險件工單處理工單辦結工單催辦處理完成并復核合格處理時限內未處理網(wǎng)點客服自動派發(fā)至網(wǎng)點系統(tǒng)自動校驗消除25%問題件聚焦5%問題件破損污染類運單業(yè)務場景實現(xiàn)對于破損污染類運單，容易導致問題無法定位跟蹤，最終導致責任方無法確認；針對此類運單，客服系統(tǒng)將根據(jù)運單問題類型對應的處理流程自動完成工單的流轉，減少網(wǎng)點間的推諉現(xiàn)象網(wǎng)點客服創(chuàng)建工單規(guī)則引擎問題處理規(guī)則判定工單自動流轉機制運單狀態(tài)：問題件責任節(jié)點處理工單責任節(jié)點處理工單根據(jù)問題類型自動流轉上傳證據(jù)工單辦結無法提供證據(jù)/主動認責無法提供證據(jù)/主動認責工單自動流轉提升效率客服人員及工作內容優(yōu)化網(wǎng)點客服人員數(shù)總部客服人員數(shù)中心客服人員數(shù)網(wǎng)點客服成本下降20%中心客服冗余工作量減少40%，可將更多精力投入網(wǎng)點運營扶持與網(wǎng)點培訓100+問題件取消乾坤問題件登記入口，由工單及系統(tǒng)規(guī)則完成問題件狀態(tài)驅動與風險前置預警，有效降低客服工作量，避免創(chuàng)造工作現(xiàn)象工單貫穿工單貫穿至網(wǎng)點，提升客戶體驗的同時有效降低中心客服工作量，轉移中心客服工作重心，降低重心客服成本同時提升其價值報表能力為客服、仲裁、呼叫中心提供多維度的報表能力，消除手工數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作量，明晰各網(wǎng)