淘寶智能客服架構(gòu)演進(jìn)之路演講嘉賓古墨阿里巴巴&高級(jí)技術(shù)專家

目錄01

阿里電商客服業(yè)務(wù)背景介紹02

阿里電商客服業(yè)務(wù)架構(gòu)的演進(jìn)03總結(jié)01

客服業(yè)務(wù)背景介紹近億次咨詢/每日客服工具平臺(tái)全鏈路智能化、數(shù)據(jù)化（商家提能增效、提升消費(fèi)者滿意度）01

阿里電商客服業(yè)務(wù)背景介紹消費(fèi)者數(shù)千萬商家?guī)装偃f?

分流系統(tǒng)?

分流排隊(duì)系統(tǒng)?

事件驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)?

Ai能力與接待場景的結(jié)合02業(yè)務(wù)架構(gòu)演進(jìn)第二階段第一階段第三階段02

業(yè)務(wù)架構(gòu)演進(jìn)第一階段：分流系統(tǒng)架構(gòu)?

分流業(yè)務(wù)?消費(fèi)者咨詢和客服服務(wù)資源之間的負(fù)載均衡解決方案?

系統(tǒng)性能上的挑戰(zhàn)?先分流后建立聊天會(huì)話（IM聊天的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)）?今年雙11峰值QPS6W+?

日處理約5億次請(qǐng)求，平均RT約3ms?TOP商家對(duì)分流邏輯提出更多的個(gè)性化需求?

通用需求?

權(quán)重分流，客服分組，頁面來源分流?個(gè)性化需求?基于商品分流、基于訂單狀態(tài)的售前售后分流、基于人群分流、基于地域分流?

排隊(duì)分流

客服繁忙度

客服在線狀態(tài)

店鋪分流設(shè)置

更新狀態(tài)/設(shè)置更新DB和緩存分流設(shè)置查詢狀態(tài)變更訂閱狀態(tài)數(shù)據(jù)查詢分流規(guī)則引擎更新分流引擎02

業(yè)務(wù)架構(gòu)演進(jìn)第一階段：分流系統(tǒng)架構(gòu)?分流引擎：讀寫分離的設(shè)計(jì)方案狀態(tài)/設(shè)置變化消息分流請(qǐng)求亮燈分流請(qǐng)求分流請(qǐng)求類型

cache

+

MySql

狀態(tài)/設(shè)置同步客服分組設(shè)置修改客服員工狀態(tài)變化分流請(qǐng)求解析分流規(guī)則設(shè)置讀取狀態(tài)/設(shè)置客服繁忙度客服在線狀態(tài)請(qǐng)求分流查詢02

業(yè)務(wù)架構(gòu)演進(jìn)第一階段：分流排隊(duì)系統(tǒng)?大流量期間大商家的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：?

買家體驗(yàn)差?

客服效率和服務(wù)質(zhì)量低?

客服主管缺少監(jiān)管手段?排隊(duì)功能介紹千牛排隊(duì)模式

接待接待接待售前分組售后分組自助服務(wù)分流隊(duì)列分流調(diào)度客服接待自助服務(wù)統(tǒng)計(jì)排隊(duì)人數(shù)監(jiān)控接待詳情統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)接待監(jiān)控會(huì)話創(chuàng)建買家出隊(duì)分配客服云端機(jī)器人服務(wù)助手買家?

千牛旺旺客戶端多端多版本?

用戶存在跨多個(gè)端多個(gè)版本的

可能?

無法保證老的版本上的用?

服務(wù)端集中式的會(huì)話狀態(tài)管理?

服務(wù)端橫跨多個(gè)應(yīng)用和服務(wù)?中間的系統(tǒng)調(diào)用存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)，

跨應(yīng)用

的分布式事務(wù)成本太高02

業(yè)務(wù)架構(gòu)演進(jìn)第一階段：分流排隊(duì)系統(tǒng)?

業(yè)務(wù)補(bǔ)償邏輯保證排隊(duì)狀態(tài)和數(shù)據(jù)的最終一致性旺旺&千牛服務(wù)端

分流引擎服務(wù)端不兩8旺旺&千?？蛻舳岁?duì)列存儲(chǔ)?排隊(duì)數(shù)據(jù)的上帝視角?買家排隊(duì)等待時(shí)間的查詢?客服主管對(duì)店鋪接待情況的實(shí)時(shí)掌控?業(yè)務(wù)上對(duì)隊(duì)列的特殊要求：優(yōu)先級(jí)，插隊(duì)，空閑分組主動(dòng)消費(fèi)?

MySQL的復(fù)雜查詢能力支撐?

MySQL

+容量規(guī)劃?zookeeper管理商家分片+單線程的機(jī)制?商家分片管理后，failover的保障?慢出隊(duì)，支持插隊(duì)，混合接待等

調(diào)度?

pull的方式消費(fèi)隊(duì)列?集中式的會(huì)話管理的高并發(fā)處理

??客服的接待會(huì)話數(shù)不能超上限?機(jī)器無狀態(tài)競爭帶來分布式鎖的開銷隊(duì)列存儲(chǔ)的處理?支持隊(duì)列的動(dòng)態(tài)管理：隨時(shí)增減，

隨時(shí)開關(guān)，隊(duì)列數(shù)量大?快入隊(duì)，支持top1000的商家接

待02

業(yè)務(wù)架構(gòu)演進(jìn)第一階段：分流排隊(duì)系統(tǒng)商家客服分組A……分配排隊(duì)買

家買家咨詢請(qǐng)求商家客服分組B………………………………02業(yè)務(wù)架構(gòu)演進(jìn)第二階段：客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)升級(jí)日均近百萬職業(yè)客服在線工作，按人均幾千元月收入計(jì)算，降低人力成本提升引導(dǎo)成交數(shù)百億主管場景?

自動(dòng)化（智

能化）?

數(shù)據(jù)化消費(fèi)者場景?

鼓勵(lì)自助?

操作便捷S商家年支出客服成本約為?

高效率?

低門檻客服接待場景CM客服主管后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控、現(xiàn)場調(diào)度、智能質(zhì)檢、自動(dòng)化任務(wù)02業(yè)務(wù)架構(gòu)演進(jìn)第二階段：客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)升級(jí)客服接待面板實(shí)時(shí)接待數(shù)據(jù)、智能插件、智能提示買家端自助服務(wù)窗、輸入聯(lián)想?系統(tǒng)業(yè)務(wù)獨(dú)立分支發(fā)展帶來的問題?

基礎(chǔ)能力上重復(fù)建設(shè)，

復(fù)用率低?

業(yè)務(wù)功能模塊依賴關(guān)系混亂?

系統(tǒng)處理能力不均衡02業(yè)務(wù)架構(gòu)演進(jìn)第二階段：客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)升級(jí)l

商品問題咨詢l

店鋪活動(dòng)l

店鋪優(yōu)惠買家咨詢

l

物流進(jìn)度咨詢l

退換貨l

中差評(píng)IM8商品系統(tǒng)交易系統(tǒng)客服操作電商內(nèi)部操作l

查詢ERP中的物流狀態(tài)l

修改ERP中的收貨地址l

備注發(fā)貨信息l

查詢退件物流信息l

申請(qǐng)退款

內(nèi)部工單系統(tǒng)交易行為促使咨詢發(fā)生通過IM溝通補(bǔ)全上下文，作出決策調(diào)用系統(tǒng)，解決問題以場景為切面，將消費(fèi)者、客服、業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合l

查詢商品信息l

修改訂單價(jià)格l

查詢優(yōu)惠信息l

copy收貨地址l

修改淘寶收貨地址02業(yè)務(wù)架構(gòu)演進(jìn)第二階段：客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)升級(jí)l

是否包郵

l

優(yōu)惠券l

核對(duì)/修改收貨地址

l

催付售前咨詢場景售后咨詢場景淘系業(yè)務(wù)操作售中咨詢場景ERP系統(tǒng)02業(yè)務(wù)架構(gòu)演進(jìn)第二階段：客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)升級(jí)買家自助服務(wù)買家輸入聯(lián)想底層能力

+開放業(yè)務(wù)功能卡片客服插件/主管版開放框架商家系統(tǒng)信息互通二方業(yè)務(wù)接入阿里通信客服工具客服主管工具數(shù)據(jù)沉淀主管管理分流服務(wù)客服接待客服機(jī)器人數(shù)據(jù)監(jiān)管02

業(yè)務(wù)架構(gòu)演進(jìn)第二階段：客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)升級(jí)

商家ERP

商家CRM

商家WMS

商家訂單系統(tǒng)事件引擎實(shí)時(shí)計(jì)算訂閱關(guān)系消息頻率控制消息通道開放接入客服能效數(shù)據(jù)（移動(dòng)版）客服能效實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)惡意買家標(biāo)簽……首句響應(yīng)時(shí)長響應(yīng)時(shí)長接待人次買家咨詢數(shù)據(jù)分流排隊(duì)買旺機(jī)器人商品分流辱罵預(yù)警店小蜜機(jī)器人AG訂單售后不良接待預(yù)警進(jìn)店咨詢卡片自助服務(wù)窗知識(shí)庫智能輔助智能客服插件實(shí)時(shí)績效AG售后任務(wù)AG批量退款非人工接待管理素材庫管理智能質(zhì)檢報(bào)告實(shí)時(shí)調(diào)度管理咨詢熱點(diǎn)分析分流管理AG評(píng)價(jià)管理店小蜜互動(dòng)菜單熱門問題分析大盤業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)商家服務(wù)數(shù)據(jù)會(huì)員標(biāo)簽詢單轉(zhuǎn)化訂單分流基于會(huì)話的接入方式.會(huì)話管理.單輪交互.多輪交互.

自定義菜單輸入交互Ai服務(wù)能力的接入業(yè)務(wù)場景的識(shí)別和定義.服務(wù)的注冊(cè).服務(wù)的發(fā)現(xiàn)和訂閱.場景的定義.場景的識(shí)別.場景可選服務(wù)的路由機(jī)制02