小能，有智慧的云客服小能科技，智慧云客服解決方案服務(wù)商服務(wù)于電商、在線教育、醫(yī)療、旅游、

O2O、

B2B、互聯(lián)網(wǎng)金融等領(lǐng)域中國TOP100消費品牌，超過70%選擇了小能客服！70%

t客服工作效率300萬次每天響應(yīng)次數(shù)3000+服務(wù)企業(yè)數(shù)量95%

t客服滿意度關(guān)于我們將智慧賦予事物服務(wù)的人工+智能，線上+線下用戶數(shù)據(jù)實時的流動精準、個性化是成長的源動力互聯(lián)網(wǎng)時代的客服趨勢搭建平臺、匯聚資源人人服務(wù)，形成服務(wù)閉環(huán)全渠道實時連接用戶，

是未來成功的關(guān)鍵分享流動連接認知客服資源經(jīng)常不足、用戶體驗難以保障，

讓客服高效工作

，是客服平臺

的努力方向。用戶來源多渠道、行為碎片化，全渠道接入

，統(tǒng)一響應(yīng)，是

對客服平臺的基本要求。優(yōu)先響應(yīng)高意向用戶，是提高轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，

智能路由成為客服平臺的核心訴求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的客服趨勢?

web、

WAP、APP、微信、郵件?

呼叫中心?

京東、天貓、國美、蘇寧等電商平臺的商品評價?

百度貼吧、論壇、微博等社交媒體咨詢、吐槽的帖子，咨詢媒體輿情文章?

呼叫中心、在線客服、CRM、工單、輿情系統(tǒng)相互獨立，前后臺服務(wù)流程未能貫穿，服務(wù)能力未能有效協(xié)同?

用戶資料、

互動記錄、行為軌跡、用戶需求、服務(wù)工單等數(shù)據(jù)未能有效整合與共享建設(shè)全媒體互聯(lián)網(wǎng)客服平臺的挑戰(zhàn)多媒體服務(wù)渠道未統(tǒng)接入服務(wù)界面沒有融合服務(wù)數(shù)據(jù)不共享一互聯(lián)網(wǎng)客服平臺的八大特征大數(shù)據(jù)驅(qū)動跨渠道整合用戶軌跡、互

動記錄，個性化精準服務(wù)；

多維度精細化數(shù)據(jù)分析，實時掌控用戶運營情況多渠道接入web、

WAP、

APP、微信、微博、電話、郵件、

電商平臺、百度、社交&

資訊媒體智能路由智能識別用戶、智能路由

引擎，把最佳的用戶分配

給最佳的客服用戶用戶轉(zhuǎn)化率高效響應(yīng)智能應(yīng)答、智能輸入

知識共享人機配合、高效協(xié)同無縫集成IM、電話、郵

件、短信，一鍵發(fā)送、

一

鍵呼叫，便捷聯(lián)絡(luò)用戶用戶

滿意度API化設(shè)計

前端UI開放99.99%的電信級服務(wù)用戶

體驗穩(wěn)定、安全、可靠隨時隨地響應(yīng)移動應(yīng)用一鍵連接平臺開放小能客服平臺的業(yè)務(wù)架構(gòu)小能客服&電商企業(yè)價值接待多渠道的用戶1.無論用戶來源于網(wǎng)站、APP、微信、電話，都在小能平臺統(tǒng)一接待；2.

跨渠道整合碎片化的用戶行為數(shù)據(jù)：搜索、瀏覽、咨詢、評價、吐槽等，只有融合用戶身份與行為數(shù)據(jù)，才能準確理解用戶意圖。3.在線客服、機器人、呼叫中心、

CRM、工單一體化，統(tǒng)一的服務(wù)后臺。Web用戶電話用戶微信用戶WAP用戶APP用戶提高轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵在于把最佳的用戶分配給最佳的客服1.不同的用戶，存在會員等級、來源渠道、需求類別、關(guān)鍵行為、所處業(yè)務(wù)節(jié)點等差異；2.不同的客服，存在分工、響應(yīng)時長、用戶滿意度、轉(zhuǎn)化率、工作負荷、在線狀態(tài)等差異；3.

智能識別用戶優(yōu)先級，合理分配客服，是提高轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵所在。智能路由?

用戶在線咨詢，系統(tǒng)智能識別用戶，智能分配客服；?

用戶電話呼入，根據(jù)語音導航，接入到對應(yīng)的坐席。用戶智能排序?

可按發(fā)起順序分配，先到先得；?

關(guān)鍵頁面的用戶可優(yōu)先接待，誰重要誰先得；?

VIP用戶優(yōu)先接待，不排隊，不進機器人。智能分配客服?

支持熟客優(yōu)先原則，把用戶分配給上次接待的客服；?

可根據(jù)用戶來源渠道、地域、搜索關(guān)鍵詞匹配客服；?

可根據(jù)發(fā)起頁、咨詢?nèi)肟谄ヅ淇头?

可根據(jù)客服工作負荷狀態(tài)分配；?

根據(jù)用戶滿意度、轉(zhuǎn)化率等因素制定客服優(yōu)先級。提升用戶滿意度關(guān)鍵在于讓客服高效工作1.

客服接待壓力大，只有高效工作，快速響應(yīng)，才能確保用戶體驗；2.

智能應(yīng)答、智能輸入、人機配合、共享知識庫、跨崗位協(xié)同（轉(zhuǎn)接、多人會話、生成工單），讓客服資源高效協(xié)同，是提高用戶滿意度的必由之路。智能輸入生成工單多人會話會話轉(zhuǎn)接搜索知識庫跨渠道整合用戶互動記錄聆聽用戶真實的聲音1.

用戶行為軌跡360度全景還原，互動記錄按業(yè)務(wù)節(jié)點分類，掌握用戶關(guān)切；2.跨渠道整合同一用戶的每一次瀏覽、咨詢、留言、電話等行為數(shù)據(jù)，全方位理解用戶意圖；3.

細分搜索18大項25小項，可模糊搜索，不同部門、不同角色，從不同角度查詢，深度掌控用戶訴求與問題所在。多維度精準查詢按轉(zhuǎn)化結(jié)果查詢按業(yè)務(wù)節(jié)點查詢按互動方式查詢模糊查詢268項小數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶服務(wù)大數(shù)據(jù)1.

客服KPI：真實、完整掌握客服團隊工作狀況以及問題所在，持續(xù)提升客服工作效率；2.

數(shù)據(jù)分析：從咨詢發(fā)起頁、咨詢總結(jié)、關(guān)鍵詞、來源、咨詢量、轉(zhuǎn)化情況等維度進行全方位流量統(tǒng)計分析；3.多重報表靈活自定義，充分滿足您的個性化管理需求。?

咨詢類型統(tǒng)計分析?

按用戶咨詢習慣、操作終端、地域查詢咨詢情況?查詢有效、無效咨詢、接通率、咨詢質(zhì)量及留言咨詢?查詢用戶排隊數(shù)據(jù)，包括用戶進入排隊數(shù)量、進入咨詢、進入留言、放棄排隊的數(shù)量等?查詢訂單相關(guān)數(shù)據(jù)，包括有效咨詢次數(shù)、有效咨詢用戶數(shù)?按呼叫路徑、坐席、時間段等維度統(tǒng)計呼叫、轉(zhuǎn)接等通話數(shù)據(jù)

靈活報表，可定制?

開放KPI、同步數(shù)據(jù)，方便導入導出?KPI自定義、數(shù)據(jù)分析自定義、個性化報表自定義

客服管理-游刃有余?所有人工客服的績效排名查詢用戶對客服的評價和滿意度?客服工作狀態(tài)的相關(guān)數(shù)據(jù)可查詢，包括登錄時長、在線時長、忙碌時長、離開時長及工作飽滿度?按明細查詢服務(wù)全景，包括咨詢、訂單、工作時長、評價及質(zhì)檢評分

運營數(shù)據(jù)，一目了然1.無須光纖專線、無須語音網(wǎng)關(guān)及任何硬件、5分鐘開通、0成本擁有，有網(wǎng)絡(luò)就有互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心；2.無套餐、無坐席費、無最低消費，每分鐘通話成本僅為傳統(tǒng)呼叫中心的50%；3.開放API，無縫融合您的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，一鍵呼叫，方便快捷聯(lián)絡(luò)用戶。5分鐘擁有互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心聯(lián)合阿里云構(gòu)建世界級的智能客服解決方案聯(lián)合阿%里云9999%電信級、服務(wù)質(zhì)量靠

更安全、更穩(wěn)定、更可靠穩(wěn)定可靠?

數(shù)據(jù)庫完全隔離，3副本備份+數(shù)據(jù)快照，自動宕機遷移；?DDOS攻擊防護，安全組防火墻，漏洞熱修復(fù)，數(shù)據(jù)獨立加密。專業(yè)服務(wù)?

提供一對一的專業(yè)技能培訓，確?？头F隊熟練掌握操作技能；?

專屬的用戶經(jīng)理和技術(shù)支持，提供7*24

小時熱線電話/在線支持。安全保障?

阿里云私有服務(wù)部署，穩(wěn)定可擴展，提供

最穩(wěn)固的數(shù)據(jù)安全和應(yīng)用安全；?

基于阿里云的云盾安全縱深防御。首批戰(zhàn)略伙伴?

小能科技為阿里云“綠洲計劃”首批戰(zhàn)略

合作伙伴；?

聯(lián)合為阿里云集線上云市場中105萬企業(yè)客戶和線下2000家代理商和服務(wù)站的客戶提供優(yōu)質(zhì)在線客服軟件與系統(tǒng)服務(wù)。強強聯(lián)合發(fā)展?

小能在高速發(fā)展的節(jié)點上有幸成為綠洲計劃的一部分，這是小能的榮幸。小能相信阿里云綠洲計劃能為小能插上騰飛的翅膀，

通過綠洲平臺計劃，小能的商業(yè)渠道將被進一步拓展，下一步目標將是從目前的1億營業(yè)額沖向未來的十億收入。首批“綠洲計劃”戰(zhàn)略合作伙伴99.8%客戶滿意度80000+次每