醫(yī)院收費(fèi)業(yè)務(wù)管理與操作規(guī)范演講人：日期:目錄CATALOGUE02收費(fèi)業(yè)務(wù)流程03信息系統(tǒng)操作指南04票據(jù)與資金管理05患者服務(wù)技巧06職業(yè)能力提升01崗位職責(zé)概述01崗位職責(zé)概述PART收費(fèi)員核心工作內(nèi)容負(fù)責(zé)收取患者各項(xiàng)費(fèi)用，如掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)、藥費(fèi)、檢查費(fèi)等，并進(jìn)行結(jié)算和退款操作。收費(fèi)及結(jié)算負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收付、保管和盤點(diǎn)，確?，F(xiàn)金安全?，F(xiàn)金管理負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、發(fā)放、使用、核銷和保管，確保票據(jù)的真實(shí)性和完整性。票據(jù)管理010302根據(jù)收費(fèi)記錄，編制收入報(bào)表和統(tǒng)計(jì)資料，及時(shí)上報(bào)。報(bào)表統(tǒng)計(jì)04服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行為準(zhǔn)則熱情服務(wù)主動(dòng)為患者提供咨詢服務(wù)，解答患者疑問，幫助患者完成繳費(fèi)和結(jié)算。01準(zhǔn)確高效確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤，提高結(jié)算效率，減少患者等待時(shí)間。02保密原則嚴(yán)格遵守醫(yī)療保密制度，不泄露患者個(gè)人信息和醫(yī)療費(fèi)用信息。03文明用語(yǔ)使用文明用語(yǔ)，態(tài)度親切，尊重患者，樹立醫(yī)院良好形象。04醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算熟悉醫(yī)保政策，準(zhǔn)確結(jié)算醫(yī)保費(fèi)用，確?；颊呦硎茚t(yī)保待遇。醫(yī)保病人管理按照規(guī)定對(duì)醫(yī)保病人進(jìn)行身份核實(shí)、費(fèi)用審核和管理，防止騙保行為。醫(yī)保政策宣傳向患者宣傳醫(yī)保政策，解答患者關(guān)于醫(yī)保的疑問，提高患者醫(yī)保意識(shí)。醫(yī)保數(shù)據(jù)管理及時(shí)上傳醫(yī)保相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。醫(yī)保政策執(zhí)行要點(diǎn)02收費(fèi)業(yè)務(wù)流程PART門診掛號(hào)收費(fèi)流程掛號(hào)完成后，系統(tǒng)生成唯一的掛號(hào)單，患者憑掛號(hào)單到指定科室就診，醫(yī)生開具處方、檢查單等醫(yī)療文書。收費(fèi)結(jié)算取藥/檢查患者前往門診窗口或自助機(jī)進(jìn)行掛號(hào)，選擇科室、醫(yī)生和就診時(shí)間，并支付掛號(hào)費(fèi)用?；颊叱痔幏?、檢查單等到收費(fèi)窗口或自助機(jī)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，支付方式包括現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等。結(jié)算完成后，患者憑收費(fèi)憑證到藥房取藥或到醫(yī)技科室進(jìn)行檢查。掛號(hào)住院押金管理系統(tǒng)押金繳納押金結(jié)算押金管理押金退還患者入院時(shí)，需繳納一定金額的押金，以保證醫(yī)療費(fèi)用支付。住院期間，系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)記錄患者的費(fèi)用明細(xì)，并根據(jù)費(fèi)用情況自動(dòng)調(diào)整押金金額?；颊叱鲈簳r(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算總費(fèi)用，并從押金中扣除，多退少補(bǔ)。患者出院結(jié)算后，如有剩余押金，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)退還給患者或家屬。退費(fèi)與差錯(cuò)處理機(jī)制退費(fèi)規(guī)定退費(fèi)流程差錯(cuò)處理預(yù)防措施醫(yī)院應(yīng)設(shè)定明確的退費(fèi)規(guī)定，包括退費(fèi)范圍、退費(fèi)時(shí)間、退費(fèi)方式等，確?；颊邫?quán)益。患者如需退費(fèi)，需持相關(guān)憑證（如發(fā)票、處方、檢查單等）到指定窗口辦理退費(fèi)手續(xù)。若因醫(yī)院原因造成收費(fèi)差錯(cuò)，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)更正并退還多收費(fèi)用；若因患者原因造成差錯(cuò)，醫(yī)院應(yīng)協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)收費(fèi)管理，提高收費(fèi)準(zhǔn)確性，定期進(jìn)行自查自糾，避免收費(fèi)差錯(cuò)的發(fā)生。03信息系統(tǒng)操作指南PART確保HIS系統(tǒng)登錄賬號(hào)與密碼安全，禁止共享賬號(hào)，完成操作后及時(shí)退出系統(tǒng)。熟悉掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、退號(hào)等操作流程，確保患者信息準(zhǔn)確無誤。掌握電子病歷的創(chuàng)建、修改、查詢和打印等操作，確保病歷信息的完整性和準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確錄入和執(zhí)行醫(yī)囑，包括檢查、檢驗(yàn)、治療、藥品等醫(yī)囑的下達(dá)和執(zhí)行。HIS系統(tǒng)基礎(chǔ)功能操作用戶登錄與退出掛號(hào)與預(yù)約病歷管理醫(yī)囑處理數(shù)據(jù)錄入與核對(duì)規(guī)范準(zhǔn)確性要求確保錄入的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，遵循“源頭控制、層層把關(guān)、全員參與”的原則。02040301規(guī)范性要求遵循HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入規(guī)范，確保數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，方便后續(xù)數(shù)據(jù)處理和分析。完整性要求確保錄入的數(shù)據(jù)信息完整，不遺漏任何關(guān)鍵信息，如患者姓名、性別、年齡、診斷等。核對(duì)機(jī)制建立數(shù)據(jù)錄入與核對(duì)機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性，如實(shí)行雙人核對(duì)、交叉核對(duì)等。系統(tǒng)異常應(yīng)急解決方案系統(tǒng)崩潰或故障應(yīng)急處理流程數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制遇到系統(tǒng)崩潰或故障時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確?；颊咝畔⒌陌踩蜆I(yè)務(wù)的連續(xù)性。定期備份HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)安全可靠，遇到數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)能及時(shí)恢復(fù)。熟悉應(yīng)急處理流程，包括故障報(bào)告、定位、排除和恢復(fù)等環(huán)節(jié)，確保應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)有效。建立與相關(guān)部門和人員的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保在應(yīng)急處理過程中能夠及時(shí)獲取支持和配合。04票據(jù)與資金管理PART醫(yī)療票據(jù)管理規(guī)范票據(jù)的領(lǐng)取與發(fā)放按照財(cái)務(wù)制度規(guī)定，從財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取醫(yī)療票據(jù)，并嚴(yán)格按需發(fā)放至各科室，記錄票據(jù)的領(lǐng)取時(shí)間、數(shù)量、起止編號(hào)等信息。票據(jù)的使用與保管各科室使用票據(jù)時(shí)，需嚴(yán)格按照票據(jù)的使用范圍和開具要求，不得私自轉(zhuǎn)讓、借用或虛開票據(jù)；同時(shí)，需妥善保管已使用的票據(jù)，防止丟失或損毀。票據(jù)的核銷與檢查定期對(duì)已使用的票據(jù)進(jìn)行核銷，核對(duì)票據(jù)的開具金額與實(shí)際收入是否一致，確保資金安全；同時(shí)，需接受相關(guān)部門的票據(jù)使用情況檢查，確保票據(jù)使用的合規(guī)性?，F(xiàn)金/電子支付對(duì)賬流程現(xiàn)金收入對(duì)賬每日將現(xiàn)金收入與票據(jù)開具金額進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符；同時(shí)，需定期將現(xiàn)金存入銀行，避免現(xiàn)金滯留。差異處理與審批在對(duì)賬過程中發(fā)現(xiàn)的差異，需及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理；對(duì)于無法自行處理的差異，需及時(shí)上報(bào)上級(jí)審批。電子支付對(duì)賬對(duì)于通過銀行卡、移動(dòng)支付等電子方式支付的費(fèi)用，需及時(shí)與銀行或第三方支付平臺(tái)進(jìn)行對(duì)賬，確保交易記錄的準(zhǔn)確性。日結(jié)賬與報(bào)表生成標(biāo)準(zhǔn)日結(jié)賬流程每日下班前，根據(jù)當(dāng)日的票據(jù)和交易記錄，完成日結(jié)賬工作，包括核對(duì)現(xiàn)金、電子支付等收入，確保收入準(zhǔn)確無誤。報(bào)表生成與審核根據(jù)日結(jié)賬結(jié)果，生成相應(yīng)的財(cái)務(wù)報(bào)表，如收入日?qǐng)?bào)、結(jié)算明細(xì)表等；報(bào)表需經(jīng)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核無誤后，方可上報(bào)或公示。結(jié)賬后事項(xiàng)處理結(jié)賬后，需對(duì)當(dāng)日的票據(jù)、交易記錄等相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔，以便后續(xù)查詢和審計(jì)。05患者服務(wù)技巧PART費(fèi)用答疑溝通策略清晰明確的費(fèi)用說明在患者咨詢或診療前，向患者清晰、準(zhǔn)確地說明各項(xiàng)費(fèi)用及其用途，避免模糊和誤導(dǎo)。01多種溝通方式提供面對(duì)面的咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多種溝通方式，方便患者隨時(shí)了解和咨詢費(fèi)用問題。02及時(shí)解答疑問對(duì)患者提出的費(fèi)用疑問，及時(shí)、準(zhǔn)確地給予解答，確?；颊叩闹闄?quán)和選擇權(quán)。03特殊群體服務(wù)方案優(yōu)惠政策針對(duì)低收入人群、老年人、殘疾人等特殊群體，提供優(yōu)惠的費(fèi)用政策，減輕其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。便捷服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程，為特殊群體提供優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先就診、優(yōu)先結(jié)算等便捷服務(wù)，減少其等待和排隊(duì)時(shí)間。個(gè)性化服務(wù)根據(jù)特殊群體的需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，如無障礙設(shè)施、特殊藥品供應(yīng)、心理輔導(dǎo)等。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化流程及時(shí)反饋將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，并征求患者的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。03對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，與相關(guān)科室和人員溝通了解情況，確保投訴得到妥善處理。02調(diào)查處理投訴受理設(shè)立專門的投訴受理部門或電話，及時(shí)接收患者的投訴，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和患者信息。0106職業(yè)能力提升PART政策法規(guī)持續(xù)學(xué)習(xí)路徑熟悉各類醫(yī)保政策，包括醫(yī)保支付范圍、支付比例、結(jié)算方式等，確保醫(yī)保費(fèi)用準(zhǔn)確結(jié)算。醫(yī)保政策物價(jià)管理稅務(wù)法規(guī)深入了解國(guó)家和地方關(guān)于醫(yī)院收費(fèi)的相關(guān)法律法規(guī)、政策文件及制度規(guī)定，確保收費(fèi)合法合規(guī)。掌握醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。了解醫(yī)院稅務(wù)相關(guān)政策，確保醫(yī)院稅收合法合規(guī)。收費(fèi)制度廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度遵守醫(yī)院財(cái)務(wù)管理制度，確保資金安全，防范貪污、挪用等風(fēng)險(xiǎn)。01防范商業(yè)賄賂拒絕接受患者及其家屬的財(cái)物、禮品等，避免利用職務(wù)之便謀取私利。02保密患者信息嚴(yán)格遵守醫(yī)療保密制度，不泄露患者個(gè)人信息，保護(hù)患者隱私。03公開透明收費(fèi)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，接受患者監(jiān)督，確保收費(fèi)透明。04與臨床科室、藥房、物資供應(yīng)等部門保持良好溝通，確保收費(fèi)信