醫(yī)院滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告演講人：日期:CATALOGUE目錄01調(diào)查背景與目的02數(shù)據(jù)采集概況03滿意度維度分析04突出問題聚焦05改進(jìn)策略建議06成果應(yīng)用規(guī)劃01調(diào)查背景與目的項(xiàng)目啟動(dòng)背景說明政策要求與標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國(guó)家相關(guān)政策要求，醫(yī)院需定期開展患者滿意度調(diào)查，以符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。03醫(yī)患關(guān)系緊張問題日益突出，需要通過患者滿意度調(diào)查來了解和改善醫(yī)院服務(wù)。02醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估需求隨著醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展，評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度成為重要課題。01調(diào)查對(duì)象構(gòu)成分析患者群體調(diào)查對(duì)象主要為醫(yī)院門診、住院及體檢患者，覆蓋各個(gè)年齡段和不同病情類型。01醫(yī)護(hù)人員調(diào)查對(duì)象還包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技等醫(yī)護(hù)人員，以了解其服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等方面的情況。02相關(guān)部門涉及到醫(yī)院管理、后勤保障、環(huán)境設(shè)施等相關(guān)部門，以全面評(píng)估醫(yī)院整體服務(wù)。03核心指標(biāo)設(shè)定依據(jù)以國(guó)家相關(guān)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定調(diào)查指標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通過前期調(diào)研，了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望和關(guān)注點(diǎn)，作為設(shè)定核心指標(biāo)的重要參考?；颊咝枨笈c期望借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查經(jīng)驗(yàn)和做法，優(yōu)化和補(bǔ)充核心指標(biāo)。行業(yè)標(biāo)桿與經(jīng)驗(yàn)02數(shù)據(jù)采集概況樣本總量共收集問卷2000份，涉及全院各個(gè)科室。覆蓋科室內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、急診科、口腔科、眼科、耳鼻喉科、皮膚科、神經(jīng)科、心血管科、骨科等。樣本總量與覆蓋科室線上線下問卷分布線上問卷占總問卷的70%，通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、患者滿意度調(diào)查APP等途徑收集。01線下問卷占總問卷的30%，通過病房、門診、意見箱等途徑收集。02有效數(shù)據(jù)篩選標(biāo)準(zhǔn)篩選標(biāo)準(zhǔn)一問卷填寫完整，無漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。01篩選標(biāo)準(zhǔn)二問卷答案選項(xiàng)清晰明確，無模糊、多選情況。02篩選標(biāo)準(zhǔn)三問卷受訪者身份明確，為醫(yī)院患者或患者家屬。03篩選標(biāo)準(zhǔn)四問卷收集過程中無干擾因素，如誘導(dǎo)、威脅等。0403滿意度維度分析醫(yī)療服務(wù)態(tài)度評(píng)分患者反映醫(yī)護(hù)人員接待熱情，能夠詳細(xì)解答問題，提供專業(yè)且貼心的服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度醫(yī)護(hù)人員與患者溝通充分，能夠了解患者需求，尊重患者意見，及時(shí)調(diào)整治療方案。醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)人員具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能，能夠準(zhǔn)確診斷病情，提供有效的治療方案。醫(yī)護(hù)人員專業(yè)能力診療效率感知評(píng)價(jià)患者反映掛號(hào)和就診等候時(shí)間較短，能夠較快地得到醫(yī)生的診治。掛號(hào)及就診等候時(shí)間檢查及結(jié)果反饋效率醫(yī)療服務(wù)流程患者能夠及時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)檢查，并能在較短時(shí)間內(nèi)獲取檢查結(jié)果，醫(yī)生也能夠及時(shí)給出后續(xù)治療建議。醫(yī)療服務(wù)流程合理，患者能夠方便地獲取所需服務(wù)，減少了不必要的等待和麻煩。后勤保障滿意度醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用合理，患者能夠清楚了解各項(xiàng)費(fèi)用，沒有出現(xiàn)不必要的收費(fèi)項(xiàng)目。03醫(yī)院設(shè)施設(shè)備齊全，能夠滿足患者的基本醫(yī)療需求，且設(shè)備先進(jìn)，有助于提高診療效果。02設(shè)施設(shè)備環(huán)境衛(wèi)生醫(yī)院環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，為患者提供了舒適的就診環(huán)境。0104突出問題聚焦急診響應(yīng)速度短板急診科醫(yī)生配置不足急診科醫(yī)生數(shù)量與急診量嚴(yán)重不匹配，導(dǎo)致患者等待時(shí)間過長(zhǎng)。01急診流程繁瑣急診流程設(shè)計(jì)不合理，患者需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才能得到治療，影響了急診效率。02急診設(shè)備老化部分急診設(shè)備過于陳舊，無法滿足現(xiàn)代急診醫(yī)療的需求，影響了診斷的準(zhǔn)確性和治療的效果。03醫(yī)患溝通關(guān)鍵痛點(diǎn)溝通方式單一醫(yī)患溝通主要依賴于面對(duì)面的交流，缺乏有效的溝通渠道和方式，難以滿足患者多樣化的需求。溝通信息不對(duì)稱溝通態(tài)度問題醫(yī)生和患者對(duì)病情、治療方案等信息掌握程度不同，導(dǎo)致溝通出現(xiàn)偏差和誤解。部分醫(yī)生在與患者溝通時(shí)態(tài)度冷漠、不耐煩，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)生的不信任和不滿。123部分醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境簡(jiǎn)陋，無法滿足患者的舒適度和隱私需求，影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)療環(huán)境簡(jiǎn)陋部分醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備不完備，無法滿足臨床診斷和治療的需求，影響了患者的治療效果。設(shè)施不完備醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生狀況不佳，存在衛(wèi)生死角和安全隱患，影響了患者的健康和安全。環(huán)境衛(wèi)生問題環(huán)境設(shè)施改善需求05改進(jìn)策略建議重點(diǎn)科室優(yōu)化方案加強(qiáng)科室內(nèi)部管理完善科室規(guī)章制度，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制和安全管理，提高科室工作效率和醫(yī)療質(zhì)量。03通過引進(jìn)知名專家、優(yōu)化醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、購置先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備等方式，提升重點(diǎn)科室的診療水平。02引入優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源增設(shè)?？崎T診針對(duì)常見病、多發(fā)病，增設(shè)?？崎T診，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。01服務(wù)流程再造計(jì)劃簡(jiǎn)化掛號(hào)流程通過預(yù)約掛號(hào)、在線掛號(hào)等方式，減少患者現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)排隊(duì)等候時(shí)間。01優(yōu)化就診流程實(shí)行分時(shí)段就診、設(shè)置導(dǎo)診服務(wù)，引導(dǎo)患者有序就診，減少患者等待時(shí)間。02完善住院服務(wù)加強(qiáng)住院患者管理，提供個(gè)性化、人性化的住院服務(wù)，提高患者住院滿意度。03專門負(fù)責(zé)患者滿意度調(diào)查工作，確保調(diào)查結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。定期滿意度跟蹤機(jī)制設(shè)立患者滿意度調(diào)查專崗?fù)ㄟ^電話、網(wǎng)絡(luò)、問卷等多種方式，定期收集患者意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。定期開展患者滿意度調(diào)查將患者滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室和個(gè)人績(jī)效考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題及時(shí)整改并追究責(zé)任。強(qiáng)化考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制06成果應(yīng)用規(guī)劃整改效果可視化呈現(xiàn)通過圖表、報(bào)告等形式，直觀展示醫(yī)院各項(xiàng)滿意度指標(biāo)及整改效果，便于管理層和公眾查看。數(shù)據(jù)展示實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)比分析建立實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)滿意度指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施。將整改前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，以評(píng)估整改效果，為后續(xù)改進(jìn)提供參考。標(biāo)桿科室創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量管理效率患者滿意度制定科室服務(wù)規(guī)范，包括醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度、患者隱私保護(hù)等方面，確?；颊叩玫絻?yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。將患者滿意度作為科室創(chuàng)建的重要標(biāo)準(zhǔn)，定期開展患者滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整改和提升。優(yōu)化科室內(nèi)部管理流程，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。年度滿意度提升目標(biāo)總體目標(biāo)制定醫(yī)院年度滿意度提升的總體目標(biāo)，如