醫(yī)院客服呼叫系統(tǒng)建設(shè)方案演講人：日期:目錄CATALOGUE02核心模塊設(shè)計(jì)03技術(shù)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)04終端部署方案05運(yùn)營管理規(guī)范06效能提升路徑01系統(tǒng)功能定位01系統(tǒng)功能定位PART院內(nèi)通信核心支撐6px6px6px實(shí)現(xiàn)患者呼叫的轉(zhuǎn)接，確保呼叫能夠準(zhǔn)確無誤地傳遞到相應(yīng)的科室或醫(yī)生。呼叫轉(zhuǎn)接實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)科室、醫(yī)生的工作狀態(tài)，方便患者及時(shí)找到可用的醫(yī)療資源。實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控所有呼叫通話均可錄音，以便后續(xù)查詢和追溯。通話錄音010302統(tǒng)計(jì)并分析呼叫數(shù)據(jù)，為醫(yī)院管理提供決策支持。呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)04患者服務(wù)響應(yīng)閉環(huán)患者咨詢患者可以通過呼叫中心咨詢醫(yī)院的服務(wù)、醫(yī)生排班等信息。01預(yù)約掛號患者可以通過呼叫中心預(yù)約掛號，避免現(xiàn)場排隊(duì)等待。02滿意度調(diào)查通過呼叫系統(tǒng)對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)了解患者對醫(yī)院服務(wù)的評價(jià)。03投訴處理患者可以通過呼叫系統(tǒng)投訴醫(yī)院服務(wù)，醫(yī)院及時(shí)處理并反饋。04醫(yī)護(hù)協(xié)同調(diào)度樞紐醫(yī)護(hù)人員調(diào)度緊急事件處理醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)跨部門協(xié)同根據(jù)實(shí)時(shí)情況，快速調(diào)度醫(yī)護(hù)人員到指定位置。遇到緊急事件時(shí)，能夠迅速通知相關(guān)人員并進(jìn)行處理。通過呼叫系統(tǒng)對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高應(yīng)急處理能力。實(shí)現(xiàn)不同部門之間的信息共享和協(xié)同工作，提高醫(yī)院整體運(yùn)營效率。02核心模塊設(shè)計(jì)PART分級呼叫權(quán)限配置根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，為不同崗位和角色設(shè)置不同的呼叫權(quán)限，確保呼叫的準(zhǔn)確性和有效性。不同級別的呼叫權(quán)限制定嚴(yán)格的呼叫權(quán)限申請和審批流程，防止權(quán)限濫用。呼叫權(quán)限的申請和審批支持對呼叫權(quán)限進(jìn)行動態(tài)修改和維護(hù)，確保呼叫權(quán)限的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。呼叫權(quán)限的修改和維護(hù)智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)導(dǎo)航信息推送根據(jù)患者需求和位置，自動推送相關(guān)的導(dǎo)航信息，減少患者等待和尋找時(shí)間。03采用先進(jìn)的語音識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)患者與系統(tǒng)的智能對話，提高導(dǎo)航的便捷性。02智能語音識別導(dǎo)航菜單設(shè)計(jì)根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)和患者需求，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的導(dǎo)航菜單，提高導(dǎo)航的準(zhǔn)確性和效率。01系統(tǒng)能夠自動識別緊急事件，如患者突發(fā)病情、火災(zāi)等，并啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序。緊急事件響應(yīng)協(xié)議緊急事件識別建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保在緊急情況下能夠及時(shí)響應(yīng)和處理，最大限度地減少損失?？焖夙憫?yīng)機(jī)制系統(tǒng)能夠根據(jù)緊急事件的情況，自動調(diào)度應(yīng)急資源，如醫(yī)護(hù)人員、急救設(shè)備等，確保應(yīng)急處置的順利進(jìn)行。應(yīng)急資源調(diào)度03技術(shù)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)PART雙鏈路冗余架構(gòu)高可用性設(shè)計(jì)通過雙鏈路冗余架構(gòu)，確保系統(tǒng)的高可用性，主備鏈路可自動切換，保證服務(wù)不中斷。01負(fù)載均衡采用負(fù)載均衡技術(shù)，將呼叫請求分配到多個(gè)服務(wù)器上，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的壓力分擔(dān)。02彈性擴(kuò)展系統(tǒng)可根據(jù)實(shí)際需求，靈活增加或減少服務(wù)器資源，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。03院區(qū)信號覆蓋方案通過合理的信號覆蓋方案，確保醫(yī)院各個(gè)角落都能正常接收和發(fā)起呼叫，提高系統(tǒng)的可靠性和用戶體驗(yàn)。信號無縫覆蓋無線通信技術(shù)信號干擾處理采用先進(jìn)的無線通信技術(shù)，如WiFi、Zigbee等，實(shí)現(xiàn)無線呼叫和移動通訊，方便患者和醫(yī)護(hù)人員的使用。針對醫(yī)院復(fù)雜的電磁環(huán)境，采取有效的信號干擾處理措施，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行和通訊質(zhì)量。數(shù)據(jù)安全防護(hù)機(jī)制數(shù)據(jù)加密對系統(tǒng)中的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，防止數(shù)據(jù)被非法獲取或篡改，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。訪問控制數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)采用嚴(yán)格的訪問控制策略，對系統(tǒng)用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證和權(quán)限管理，防止非法用戶的入侵和數(shù)據(jù)的泄露。建立完善的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)能夠迅速恢復(fù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。12304終端部署方案PART護(hù)士站智能控制臺實(shí)時(shí)監(jiān)控病床信息語音通訊功能護(hù)理任務(wù)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析集成病床呼叫、病人信息、護(hù)理任務(wù)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，方便護(hù)士快速掌握病人動態(tài)。支持護(hù)理任務(wù)接收、分配、執(zhí)行、記錄全流程管理，提高護(hù)理效率。支持與病床呼叫終端、醫(yī)生站等區(qū)域的語音通訊，方便緊急情況下快速溝通。提供護(hù)理工作量、護(hù)理效率等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能，為護(hù)理管理提供科學(xué)依據(jù)。病床呼叫終端集成呼叫按鈕設(shè)計(jì)合理布局呼叫按鈕，方便病人隨時(shí)呼叫護(hù)士，支持一鍵呼叫功能。02040301與護(hù)士站智能控制臺聯(lián)動病床呼叫終端與護(hù)士站智能控制臺實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)同步，確保護(hù)士能夠及時(shí)獲取病人的呼叫信息。呼叫信息顯示病床呼叫終端能夠顯示呼叫信息，包括呼叫類型、病人信息、呼叫時(shí)間等，方便護(hù)士及時(shí)響應(yīng)。多功能集成病床呼叫終端還可以集成其他功能，如生命體征監(jiān)測、信息查詢等，提升病人住院體驗(yàn)。移動醫(yī)護(hù)終端聯(lián)動移動性實(shí)時(shí)通訊數(shù)據(jù)同步功能擴(kuò)展醫(yī)護(hù)人員可以隨身攜帶移動醫(yī)護(hù)終端，隨時(shí)隨地接收病人呼叫和護(hù)理任務(wù)，提高工作效率。移動醫(yī)護(hù)終端支持與護(hù)士站智能控制臺、病床呼叫終端等設(shè)備的實(shí)時(shí)通訊，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。移動醫(yī)護(hù)終端能夠?qū)崿F(xiàn)與醫(yī)院信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步，方便醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)查看病人信息和醫(yī)療記錄。移動醫(yī)護(hù)終端還可以擴(kuò)展其他功能，如移動護(hù)理、移動查房等，為醫(yī)護(hù)人員提供更加便捷的工作方式。05運(yùn)營管理規(guī)范PART響應(yīng)時(shí)效考核指標(biāo)呼叫接通率確保呼入呼叫的接通率，衡量客服人員及時(shí)接聽患者電話的能力。平均響應(yīng)時(shí)間從患者呼入到客服人員接聽并處理完畢的平均時(shí)間。呼叫放棄率患者呼入后放棄等待接通的比例，反映客服人員接待效率。呼轉(zhuǎn)次數(shù)患者呼入后需要轉(zhuǎn)接的次數(shù)，衡量客服人員處理問題的能力和效率。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系6px6px6px通過調(diào)查患者對客服人員服務(wù)的滿意度，了解客服水平?？蛻魸M意度建立有效的投訴處理流程，及時(shí)解決患者問題，提升患者滿意度。投訴處理機(jī)制對客服人員的通話進(jìn)行隨機(jī)抽查，確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控010302定期組織客服人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力?？头藛T培訓(xùn)04系統(tǒng)故障處理制定系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全，同時(shí)建立快速恢復(fù)機(jī)制。應(yīng)急預(yù)案演練定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。系統(tǒng)升級與維護(hù)制定系統(tǒng)升級計(jì)劃，確保系統(tǒng)功能的持續(xù)更新和優(yōu)化，同時(shí)保障系統(tǒng)穩(wěn)定性。系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)急預(yù)案06效能提升路徑PART物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合應(yīng)用醫(yī)療設(shè)備監(jiān)控與維護(hù)實(shí)時(shí)監(jiān)測醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，提高設(shè)備使用效率及壽命?；颊邔?shí)時(shí)位置追蹤通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)患者院內(nèi)定位，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和安全性。藥品庫存管理運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)藥品庫存的實(shí)時(shí)監(jiān)控，減少藥品過期和短缺現(xiàn)象。環(huán)境監(jiān)測與調(diào)控實(shí)時(shí)監(jiān)測醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量，包括溫度、濕度、空氣質(zhì)量等，確?；颊吆歪t(yī)務(wù)人員的舒適度。大數(shù)據(jù)分析功能拓展收集、整合病患數(shù)據(jù)，進(jìn)行深度挖掘和分析，為臨床決策提供數(shù)據(jù)支持。病患數(shù)據(jù)分析分析醫(yī)院運(yùn)營數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)管理漏洞和瓶頸，提出優(yōu)化建議和方案。運(yùn)營數(shù)據(jù)分析基于大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的科學(xué)配置，提高資源利用率。醫(yī)療資源分配通過大數(shù)據(jù)分析預(yù)測疾病發(fā)展趨勢和病患需求，提前制定應(yīng)對措施。預(yù)測與預(yù)防智慧醫(yī)院系統(tǒng)對接規(guī)劃HIS系統(tǒng)對接PACS