急診科患者家屬滿意度調(diào)查與改進(jìn)措施第一章調(diào)查背景與目的

1.當(dāng)前急診科現(xiàn)狀

急診科是醫(yī)院中至關(guān)重要的部門，承擔(dān)著救治各類急性病、突發(fā)疾病及意外傷害患者的任務(wù)。然而，由于急診科工作量大、病情復(fù)雜、救治時(shí)間緊迫，導(dǎo)致患者家屬在等待救治過程中容易出現(xiàn)焦慮、擔(dān)憂等情緒。為了提高急診科服務(wù)質(zhì)量，提升患者家屬滿意度，有必要進(jìn)行滿意度調(diào)查。

2.滿意度調(diào)查的重要性

患者家屬滿意度調(diào)查是衡量急診科服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，通過調(diào)查了解家屬對急診科救治、護(hù)理、環(huán)境等方面的滿意度，有助于發(fā)現(xiàn)存在的問題，進(jìn)而提出針對性的改進(jìn)措施。

3.調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在了解急診科患者家屬的滿意度現(xiàn)狀，分析存在的問題，為急診科提供改進(jìn)措施，從而提高患者家屬滿意度，提升急診科服務(wù)質(zhì)量。

4.調(diào)查對象與范圍

本次調(diào)查的對象為急診科患者家屬，調(diào)查范圍包括急診科救治、護(hù)理、環(huán)境、溝通等方面。

5.調(diào)查方法

采用問卷調(diào)查法，設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，邀請患者家屬填寫。問卷內(nèi)容涵蓋家屬對急診科救治、護(hù)理、環(huán)境、溝通等方面的滿意程度，以及對改進(jìn)措施的建議。

6.調(diào)查時(shí)間與地點(diǎn)

調(diào)查時(shí)間為2023年1月1日至2023年1月31日，調(diào)查地點(diǎn)為急診科候診區(qū)。

7.調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用

調(diào)查結(jié)束后，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出存在的問題，并結(jié)合實(shí)際情況提出改進(jìn)措施。同時(shí)，將調(diào)查結(jié)果反饋給急診科醫(yī)護(hù)人員，以提高他們對服務(wù)質(zhì)量的重視程度。

第二章問卷設(shè)計(jì)與實(shí)施

1.確定問卷結(jié)構(gòu)

問卷設(shè)計(jì)分為四個(gè)部分：基本信息、救治滿意度、護(hù)理滿意度、環(huán)境與溝通滿意度?；拘畔覍俚哪挲g、性別、職業(yè)等；救治滿意度涉及救治速度、醫(yī)生態(tài)度、治療效果等；護(hù)理滿意度包括護(hù)士態(tài)度、護(hù)理操作、護(hù)理知識普及等；環(huán)境與溝通滿意度涵蓋候診環(huán)境、信息溝通、投訴建議渠道等。

2.設(shè)計(jì)問卷題目

為了確保問卷的有效性和針對性，我們采用了選擇題和開放式問題的形式。選擇題采用likert量表，分為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”五個(gè)等級。開放式問題則讓家屬提出對急診科的建議和意見。

3.問卷預(yù)測試

在正式開展調(diào)查前，我們先對問卷進(jìn)行了預(yù)測試。邀請了10位患者家屬填寫問卷，根據(jù)他們的反饋對問卷進(jìn)行了調(diào)整，確保問卷的易懂性和有效性。

4.問卷發(fā)放與收集

我們安排了專門的調(diào)查員在急診科候診區(qū)發(fā)放問卷，向家屬說明調(diào)查目的和填寫要求。在填寫過程中，調(diào)查員隨時(shí)解答家屬的疑問，確保問卷填寫的準(zhǔn)確性。問卷填寫完畢后，調(diào)查員現(xiàn)場收集，避免數(shù)據(jù)丟失。

5.調(diào)查現(xiàn)場管理

為了確保調(diào)查的順利進(jìn)行，我們設(shè)置了專門的調(diào)查區(qū)域，并在現(xiàn)場配備了充足的工作人員。工作人員負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，確保家屬在安靜的環(huán)境中填寫問卷。

6.數(shù)據(jù)錄入與整理

問卷收集后，我們立即進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和整理。將問卷數(shù)據(jù)輸入電腦，建立數(shù)據(jù)庫，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和整理，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備。

7.調(diào)查過程中的注意事項(xiàng)

在調(diào)查過程中，我們注重保護(hù)家屬的隱私，不泄露個(gè)人信息。同時(shí)，為了保證調(diào)查結(jié)果的客觀性，我們要求調(diào)查員在發(fā)放問卷時(shí)，不帶有任何引導(dǎo)性語言，讓家屬真實(shí)地表達(dá)自己的滿意度。

第三章數(shù)據(jù)分析與問題發(fā)現(xiàn)

1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

收集到的問卷數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后，我們使用統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。首先，我們對家屬的基本信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，以便了解不同背景的家屬對急診科的滿意度是否存在差異。然后，對救治、護(hù)理、環(huán)境與溝通等方面的滿意度進(jìn)行了得分統(tǒng)計(jì)，用圖表的形式直觀展示各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度分布。

2.問題發(fā)現(xiàn)

-家屬對救治速度的滿意度相對較低，尤其是在高峰時(shí)段，救治等待時(shí)間較長，導(dǎo)致家屬焦慮。

-部分家屬對醫(yī)生和護(hù)士的態(tài)度表示不滿，認(rèn)為他們在溝通時(shí)缺乏耐心和細(xì)致。

-候診環(huán)境舒適度有待提升，一些家屬反映候診區(qū)座位不足，缺乏休息空間。

-信息溝通不暢，部分家屬表示對患者的病情進(jìn)展和治療方案不夠了解。

3.深入分析

針對發(fā)現(xiàn)的問題，我們進(jìn)一步分析了可能的原因。救治速度慢可能與急診科人力資源配置不足有關(guān)；態(tài)度問題可能與醫(yī)護(hù)人員工作壓力大、溝通技巧培訓(xùn)不足有關(guān)；候診環(huán)境問題可能與科室空間有限、管理不善有關(guān)；信息溝通問題可能與醫(yī)護(hù)人員對家屬關(guān)注度不夠、缺乏有效的溝通渠道有關(guān)。

4.案例分析

我們還選取了一些具有代表性的案例，深入了解了家屬的具體經(jīng)歷和感受。比如，有一位家屬反映，因?yàn)榫戎蔚却龝r(shí)間長，他只能在冰冷的地板上等待，這讓他感到非常不舒服。通過這些案例，我們更直觀地感受到了家屬的不滿意之處。

5.數(shù)據(jù)反饋

我們將分析結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的問題反饋給急診科管理層和醫(yī)護(hù)人員，讓他們了解家屬的真實(shí)感受和需求，以便在后續(xù)工作中進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，我們也建議急診科定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，持續(xù)關(guān)注家屬滿意度，及時(shí)調(diào)整工作策略。

第四章制定改進(jìn)措施

1.優(yōu)化人力資源配置

為了解決救治速度慢的問題，急診科開始調(diào)整人力資源配置。在高峰時(shí)段增加值班醫(yī)生和護(hù)士的數(shù)量，確保能夠及時(shí)響應(yīng)患者需求。同時(shí)，通過工作流程的優(yōu)化，提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率。

2.加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)

針對家屬反映的態(tài)度問題，急診科組織了一系列的溝通技巧培訓(xùn)。醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)了如何更耐心、更細(xì)致地與患者和家屬交流，減少誤解和沖突。

3.改善候診環(huán)境

科室對候診區(qū)進(jìn)行了改造，增加了座位數(shù)量，改善了休息環(huán)境。同時(shí)，設(shè)置了專門的等候區(qū)，為家屬提供更加舒適的空間。

4.提升信息溝通效率

急診科建立了信息溝通機(jī)制，確保家屬能夠及時(shí)了解患者的病情和治療方案。醫(yī)護(hù)人員被要求定期與家屬溝通，及時(shí)解答疑問。

5.具體改進(jìn)措施

-實(shí)施預(yù)約掛號制度，減少家屬在急診科的等待時(shí)間。

-在候診區(qū)設(shè)置電子信息屏，實(shí)時(shí)更新患者救治情況。

-開設(shè)家屬咨詢窗口，由專門人員負(fù)責(zé)解答家屬疑問。

-定期開展家屬教育活動(dòng)，提高家屬對急診科工作的理解和信任。

6.改進(jìn)措施的落實(shí)

急診科指定專人負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的落實(shí)情況，定期檢查各項(xiàng)措施是否到位。同時(shí)，鼓勵(lì)家屬提出意見和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7.改進(jìn)效果的評估

實(shí)施改進(jìn)措施后，急診科通過家屬滿意度調(diào)查和患者救治反饋，評估改進(jìn)效果。對于效果不佳的措施，及時(shí)調(diào)整策略，確保不斷提升家屬滿意度。

第五章改進(jìn)措施的實(shí)施與跟蹤

1.改進(jìn)措施的實(shí)施

急診科開始逐步實(shí)施制定的改進(jìn)措施。首先，通過內(nèi)部會(huì)議向全體醫(yī)護(hù)人員傳達(dá)改進(jìn)的必要性和具體措施內(nèi)容。醫(yī)護(hù)人員積極響應(yīng)，開始按照新的流程和標(biāo)準(zhǔn)開展工作。

2.落實(shí)細(xì)節(jié)

-預(yù)約掛號制度上線，家屬可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，減少現(xiàn)場等待時(shí)間。

-候診區(qū)增設(shè)了座位和休息區(qū)，配備了飲水機(jī)和雜志，讓家屬在等待時(shí)更加舒適。

-信息屏及時(shí)更新，家屬可以隨時(shí)查看患者的救治狀態(tài)。

-咨詢窗口每天都有專門人員值班，解答家屬的疑問，提供心理支持。

3.跟蹤監(jiān)測

改進(jìn)措施實(shí)施后，急診科設(shè)立了一個(gè)跟蹤監(jiān)測小組，負(fù)責(zé)收集家屬和患者的反饋，以及監(jiān)測各項(xiàng)指標(biāo)的變化。小組定期匯報(bào)監(jiān)測結(jié)果，確保改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行。

4.實(shí)時(shí)調(diào)整

在實(shí)施過程中，急診科根據(jù)家屬的反饋和監(jiān)測數(shù)據(jù)，對改進(jìn)措施進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。例如，發(fā)現(xiàn)預(yù)約掛號系統(tǒng)在使用初期出現(xiàn)了一些技術(shù)問題，科室立即與技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)合作，迅速解決問題。

5.培訓(xùn)與反饋

急診科定期為醫(yī)護(hù)人員提供培訓(xùn)，強(qiáng)化溝通技巧和服務(wù)意識。同時(shí)，鼓勵(lì)家屬在救治過程中提出建議和反饋，這些反饋成為改進(jìn)措施的重要來源。

6.改進(jìn)成果的共享

急診科將改進(jìn)成果通過內(nèi)部簡報(bào)、會(huì)議分享給全體醫(yī)護(hù)人員，讓大家了解改進(jìn)措施帶來的積極變化。這種共享機(jī)制也激發(fā)了醫(yī)護(hù)人員持續(xù)改進(jìn)的積極性。

7.長效機(jī)制的建立

急診科意識到，改進(jìn)工作不是一時(shí)之舉，而是需要建立長效機(jī)制。因此，科室將改進(jìn)措施納入日常管理，確保家屬滿意度能夠持續(xù)提升。

第六章持續(xù)改進(jìn)與家屬溝通

1.定期家屬座談會(huì)

急診科每個(gè)月都會(huì)組織一次家屬座談會(huì)，邀請近期救治過的患者家屬參加。在座談會(huì)上，科室負(fù)責(zé)人會(huì)詳細(xì)介紹改進(jìn)措施的實(shí)施情況，并聽取家屬的意見和建議。

2.家屬意見的重視

座談會(huì)上的每一條家屬意見都被認(rèn)真記錄，并分門別類地整理。對于家屬提出的問題，急診科會(huì)立即進(jìn)行分析，能夠解決的立即解決，暫時(shí)解決不了的也會(huì)給予解釋和承諾。

3.改進(jìn)措施的動(dòng)態(tài)調(diào)整

根據(jù)家屬的意見和建議，急診科會(huì)對改進(jìn)措施進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。比如，家屬反映候診區(qū)的飲水機(jī)不夠用，科室便及時(shí)增加了幾臺飲水機(jī)。

4.加強(qiáng)家屬教育工作

急診科意識到，提高家屬滿意度不僅需要改進(jìn)服務(wù)，還需要加強(qiáng)家屬教育工作。科室定期舉辦健康講座，向家屬普及醫(yī)療知識，提高他們對急診科工作的理解。

5.家屬參與改進(jìn)過程

急診科鼓勵(lì)家屬參與到改進(jìn)過程中來。在實(shí)施某些改進(jìn)措施時(shí)，會(huì)邀請家屬代表參與評估，讓家屬的聲音直接影響到改進(jìn)工作的方向。

6.建立家屬反饋渠道

為了方便家屬隨時(shí)提出意見和建議，急診科建立了多種反饋渠道，包括熱線電話、意見箱和在線反饋平臺。家屬可以通過這些渠道，隨時(shí)表達(dá)自己的看法。

7.改進(jìn)成果的持續(xù)宣傳

急診科通過多種方式宣傳改進(jìn)成果，包括在科室內(nèi)部制作展板、發(fā)布簡報(bào)，以及通過醫(yī)院官方網(wǎng)站和社交媒體平臺向公眾展示改進(jìn)的成效。這種宣傳不僅提高了家屬的滿意度，也增強(qiáng)了社會(huì)對急診科工作的認(rèn)可。

第七章強(qiáng)化內(nèi)部管理與培訓(xùn)

1.建立內(nèi)部質(zhì)量控制體系

急診科意識到，要想持續(xù)提升家屬滿意度，必須強(qiáng)化內(nèi)部管理?？剖医⒘速|(zhì)量控制體系，定期對醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境秩序等方面進(jìn)行檢查和評估。

2.醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)

科室定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。例如，邀請溝通專家進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員與家屬的交流能力。

3.實(shí)施考核制度

為了確保醫(yī)護(hù)人員能夠按照新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，急診科實(shí)施了考核制度。醫(yī)護(hù)人員的績效考核不僅包括醫(yī)療質(zhì)量，還包括服務(wù)態(tài)度和患者滿意度。

4.提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

急診科通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，提升醫(yī)護(hù)人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。例如，組織模擬緊急救治演練，讓醫(yī)護(hù)人員在模擬環(huán)境中學(xué)習(xí)如何高效協(xié)作。

5.優(yōu)化工作流程

科室對工作流程進(jìn)行了全面梳理，發(fā)現(xiàn)了一些不必要的環(huán)節(jié)，并進(jìn)行簡化。比如，優(yōu)化了藥品領(lǐng)取流程，減少了家屬等待取藥的時(shí)間。

6.實(shí)施激勵(lì)措施

為了激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，急診科實(shí)施了一系列激勵(lì)措施。對于表現(xiàn)突出的醫(yī)護(hù)人員，科室會(huì)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

7.落實(shí)責(zé)任到人

急診科明確了各項(xiàng)工作的責(zé)任人，確保每一項(xiàng)改進(jìn)措施都有人負(fù)責(zé)落實(shí)。這種責(zé)任到人的做法，提高了工作效率，也增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的工作責(zé)任感。

第八章效果評估與反饋

1.持續(xù)滿意度調(diào)查

急診科持續(xù)進(jìn)行家屬滿意度調(diào)查，以評估改進(jìn)措施的效果。調(diào)查結(jié)果顯示，家屬對救治速度、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、候診環(huán)境和信息溝通等方面的滿意度都有顯著提升。

2.數(shù)據(jù)分析與對比

科室將改進(jìn)前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)措施實(shí)施后，家屬的總體滿意度從原來的75%提高到了85%。這一數(shù)據(jù)變化表明，改進(jìn)措施取得了明顯的成效。

3.家屬反饋收集

除了定期調(diào)查，急診科還通過意見箱、熱線電話和在線平臺收集家屬的實(shí)時(shí)反饋。這些反饋幫助科室及時(shí)發(fā)現(xiàn)新問題，并迅速采取措施解決。

4.改進(jìn)措施成效展示

急診科通過內(nèi)部簡報(bào)和會(huì)議，向全體醫(yī)護(hù)人員展示改進(jìn)措施的成效。醫(yī)護(hù)人員通過這些信息，更加明確改進(jìn)工作的方向和目標(biāo)。

5.定期總結(jié)與反思

科室定期召開總結(jié)會(huì)議，對改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)和反思。會(huì)議中，醫(yī)護(hù)人員會(huì)分享自己的經(jīng)驗(yàn)，討論如何進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)。

6.家屬參與改進(jìn)

在改進(jìn)過程中，急診科鼓勵(lì)家屬參與，他們的意見和建議被納入改進(jìn)計(jì)劃。這種參與感讓家屬對急診科的工作更加信任和支持。

7.長期改進(jìn)計(jì)劃

急診科認(rèn)識到，提升家屬滿意度是一個(gè)長期的過程。因此，科室制定了長期改進(jìn)計(jì)劃，確保改進(jìn)工作持續(xù)進(jìn)行，不斷提升家屬的滿意度和信任度。

第九章優(yōu)化急診服務(wù)流程

1.簡化就診流程

急診科對就診流程進(jìn)行了優(yōu)化，簡化了不必要的步驟，減少了家屬的等待時(shí)間。例如，通過預(yù)檢分診，快速分流患者，提高了救治效率。

2.加強(qiáng)分診管理

科室加強(qiáng)了分診管理，確保危重癥患者能夠得到優(yōu)先救治。通過專門的分診護(hù)士，對患者的病情進(jìn)行快速評估，確保救治資源的合理分配。

3.提高救治效率

急診科通過引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)，提高了救治效率。例如，使用快速檢測設(shè)備，可以更快地獲取患者的檢查結(jié)果，縮短診斷時(shí)間。

4.完善應(yīng)急預(yù)案

科室制定了完善的應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)事件。例如，對于突發(fā)的大規(guī)模傷員，科室能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保患者得到及時(shí)救治。

5.提升服務(wù)意識

急診科通過培訓(xùn)和服務(wù)意識教育，提升了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識。醫(yī)護(hù)人員被教育要時(shí)刻關(guān)注患者和家屬的需求，提供更加人性化的服務(wù)。

6.優(yōu)化信息溝通

科室優(yōu)化了信息溝通渠道，確保家屬能夠及時(shí)了解患者的救治情況。例如，通過短信通知家屬患者的檢查結(jié)果和治療方案。

7.強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)

急診科注重服務(wù)細(xì)節(jié)的優(yōu)化，例如，提供免費(fèi)的輪椅和推車服務(wù)，方便行動(dòng)不便的患者和家屬；在候診區(qū)提供免費(fèi)的茶水和點(diǎn)心，提升家屬的滿意度。

8.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

急診科持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程?？剖叶ㄆ趯Ψ?wù)流程進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。

第十章總結(jié)與展望

1.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

急診科對改進(jìn)措施的實(shí)施過程進(jìn)行了總結(jié)，分析了成功之處和存在的問題。通過總結(jié)，科室認(rèn)識到持續(xù)改進(jìn)的重要性，以及患者和家屬滿意度對于急診科發(fā)展的重要性。

2.持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃

科室制定了持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，將改進(jìn)措施納入常態(tài)化管理。計(jì)劃包括定期進(jìn)行家屬滿意度調(diào)查、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)等。

3.強(qiáng)化內(nèi)部管理

急診科將繼續(xù)強(qiáng)化內(nèi)部管理，確保改進(jìn)措施的有效執(zhí)行?？剖覍⒍ㄆ趯︶t(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境秩序等方面進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決