公交車駕駛員行為規(guī)范培訓教材副標題：職業(yè)素養(yǎng)與操作準則指南前言為規(guī)范公交車駕駛員職業(yè)行為，提升職業(yè)素養(yǎng)，保障城市公共交通運營安全與服務質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》《城市公共交通條例》等法律法規(guī)及公交企業(yè)相關制度，結(jié)合公交車駕駛工作實際，編寫本培訓教材。本教材適用于公交企業(yè)駕駛員崗前培訓、在崗繼續(xù)教育及相關管理人員培訓，旨在為駕駛員提供系統(tǒng)的行為規(guī)范指南，助力打造安全、文明、高效的城市公共交通服務隊伍。第一章職業(yè)素養(yǎng)概述1.1職業(yè)定位公交車駕駛員是城市公共交通的直接操作者，承擔三重核心角色：安全守護者：保障車輛、乘客及道路參與者的生命財產(chǎn)安全；服務提供者：為乘客提供舒適、便捷的乘車體驗；城市形象代表：展現(xiàn)城市文明程度與公共服務水平。1.2核心價值觀安全第一：將安全作為駕駛工作的首要原則，牢記“安全是最大的效益”；乘客至上：以乘客需求為導向，提供貼心、周到的服務；誠信守規(guī)：遵守法律法規(guī)與企業(yè)制度，誠實守信；愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，忠于職守，提升業(yè)務技能。1.3職業(yè)道德遵紀守法：嚴格遵守道路交通安全法律法規(guī)與企業(yè)規(guī)章制度；文明服務：使用文明用語，尊重乘客人格與權(quán)益；團結(jié)協(xié)作：與同事、調(diào)度人員、乘客保持良好溝通，共同完成運營任務；廉潔自律：不利用職務之便謀取私利，不接受乘客饋贈或索要財物。第二章安全操作規(guī)范2.1出車前準備（三檢制之“出車前”）2.1.1車輛檢查外觀：檢查車身有無劃痕、變形，車窗/車門是否完好，后視鏡是否調(diào)整到位；輪胎：檢查氣壓是否正常（參考車輛說明書），輪胎表面有無裂紋、鼓包，輪轂是否完好；制動系統(tǒng)：踩下制動踏板，檢查制動效果（踏板行程是否正常、有無異響），制動管路有無泄漏；儀表：啟動發(fā)動機，檢查儀表盤指示燈（機油、剎車、轉(zhuǎn)向、電池等）是否正常；燈光：檢查headlights、示寬燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、倒車燈是否正常工作；能源：檢查燃油箱油量或電池電量（新能源車輛），確保滿足運營需求。2.1.2個人狀態(tài)檢查精神狀態(tài)：確保睡眠充足（每日不少于7小時），無疲勞、困倦現(xiàn)象，避免疲勞駕駛；身體狀況：無感冒、發(fā)燒、頭暈等不適癥狀，若有嚴重疾病應請假休息；禁止行為：出車前不得飲酒、服用鎮(zhèn)靜類藥物（如安定），不得攜帶易燃易爆物品上車。2.1.3物資準備隨身攜帶：零錢、發(fā)票、工牌、駕駛證、行駛證；車輛應急物資：檢查急救包（有效期內(nèi)）、滅火器（壓力正常）、三角警示牌是否齊全。2.2行駛中的操作規(guī)范2.2.1起步起步前觀察內(nèi)、外后視鏡，確認后方無來車、行人；打轉(zhuǎn)向燈（提前3秒），掛擋（手動擋）或輕踩油門（自動擋），緩慢抬起離合器（手動擋），平穩(wěn)起步；起步后逐漸加速，并入正常行駛車道。2.2.2正常行駛安全車距：與前車保持“秒距法”（如車速60km/h，保持6秒車距；車速40km/h，保持4秒車距），避免急剎車；遵守限速：按照道路限速標志行駛，不得超速（如市區(qū)道路限速50km/h，快速路限速80km/h）；變道規(guī)則：變道前觀察側(cè)方后視鏡，打轉(zhuǎn)向燈，確認側(cè)方無來車后再變道，變道后關閉轉(zhuǎn)向燈；禮讓行人：在路口、斑馬線前減速慢行（降至30km/h以下），禮讓行人優(yōu)先通過；防御性駕駛：提前預判風險（如前方車輛突然剎車、行人橫穿馬路），做好剎車準備。2.2.3路口與站臺操作路口行駛：提前減速（降至20km/h以下），觀察交通信號與路口情況，遵守“紅燈停、綠燈行”，不搶黃燈；站臺?？浚喊凑找?guī)定站臺位置?？浚ú坏迷骄€或偏離站臺），車輛與站臺邊緣平行（距離不超過30cm）；開關門注意：?？亢蟠蜷_車門，觀察乘客上下車情況（避免夾傷），確認乘客上下完畢后關閉車門；起步離站：打轉(zhuǎn)向燈，觀察后方情況，平穩(wěn)起步。2.2.4特殊天氣與路況應對雨天：降低車速（降至40km/h以下），開啟雨刮器與示寬燈，避免急剎車（防止側(cè)滑）；雪天：安裝防滑鏈（必要時），降低車速（降至30km/h以下），保持車距（是平時的2倍）；霧天：開啟霧燈、示寬燈與危險報警閃光燈，降低車速（降至20km/h以下），使用喇叭提示前方；擁堵路段：依次排隊通行，不穿插、不搶道，保持耐心（避免急躁情緒引發(fā)沖突）。2.3應急處置2.3.1車輛故障立即停車：選擇安全地點（路邊、應急車道）停車，開啟危險報警閃光燈，放置三角警示牌（夜間/視線不良時不少于50米，白天不少于30米）；疏散乘客：打開車門，引導乘客到安全地點（遠離車輛與道路）等待；聯(lián)系救援：撥打企業(yè)調(diào)度電話或救援電話，說明故障情況與位置；等待救援：在車輛附近等待，不得擅自離開。2.3.2乘客突發(fā)疾病靠邊停車：選擇安全地點停車，開啟危險報警閃光燈；查看情況：詢問乘客癥狀（如頭暈、胸痛、呼吸困難），判斷病情嚴重程度；提供幫助：若病情較輕，提供座位、溫水；若病情嚴重，立即撥打120，聯(lián)系乘客家屬（若有聯(lián)系方式）；疏散乘客：保持車廂通風，讓其他乘客遠離患病乘客（避免擁擠）；等待救援：配合醫(yī)護人員做好交接。2.3.3交通事故立即停車：停止車輛，開啟危險報警閃光燈，放置三角警示牌；保護現(xiàn)場：不得移動車輛（除非嚴重影響交通），拍照/錄像保留證據(jù)；搶救傷員：若有人員受傷，立即撥打120，進行簡單急救（如止血、包扎）；報警：撥打110，說明事故情況與位置；聯(lián)系企業(yè)：向調(diào)度部門報告，等待企業(yè)人員到達。2.3.4恐怖事件保持冷靜：穩(wěn)定乘客情緒，避免驚慌；立即停車：選擇安全地點停車，關閉發(fā)動機；疏散乘客：打開車門，引導乘客快速下車（到安全地點躲避）；報警：撥打110，說明事件情況與位置；配合警方：在安全地點等待，提供事件相關信息。第三章服務行為規(guī)范3.1儀容儀表著裝：穿著企業(yè)統(tǒng)一制服（整潔、平整，無破損、污漬），佩戴工牌（左胸前）；儀容：發(fā)型整齊（男性頭發(fā)不超過衣領，女性頭發(fā)扎起/盤起），面部清潔（男性不留胡須，女性不化濃妝），指甲修剪整齊（不涂鮮艷指甲油）；舉止：坐姿端正（不歪坐、不趴在方向盤上），行駛中不吸煙、不吃零食、不接打手持電話，與乘客交流時面帶微笑。3.2服務流程3.2.1迎客車輛進站時提前減速，開啟轉(zhuǎn)向燈，示意乘客準備上車；停靠后打開車門，使用文明用語（如“您好，歡迎乘車！”“請慢點兒上車！”）；等待乘客上車，不得催促或關閉車門。3.2.2乘車服務提醒：車輛起步前，用廣播或口頭提醒（如“請扶好坐好，前方到站XX站！”）；特殊乘客照顧：主動為老弱病殘孕乘客找座位，攙扶行動不便的乘客上下車；解答咨詢：耐心解答乘客關于線路、站點、票價的問題（如“您要去的XX站，需乘坐XX路，在XX站下車！”）；處理糾紛：若乘客之間發(fā)生糾紛，及時勸阻（如“大家冷靜一下，有話好好說！”），保持車廂秩序。3.2.3送客車輛到站前，用廣播或口頭提醒（如“前方到站XX站，請準備下車！”）；?？亢蟠蜷_車門，提醒乘客帶好隨身物品（如“請帶好隨身物品，下車請注意安全！”）；等待乘客下車完畢后，關閉車門，平穩(wěn)起步。3.3特殊乘客服務老年人：主動攙扶，幫助找座位，提醒下車時注意腳下（如“大爺，慢點兒，我扶您！”）；兒童：提醒家長看管好兒童（如“小朋友，不要跑，小心摔倒！”），若兒童單獨乘車，詢問目的地并提醒下車；殘障人士：協(xié)助推輪椅上車，固定輪椅（若有裝置），提醒下車時注意坡道；孕婦：主動讓座（如“大姐，您坐這兒吧，比較穩(wěn)！”），提醒扶好坐好，避免碰撞。第四章遵章守紀規(guī)范4.1遵守法律法規(guī)《道路交通安全法》：禁止酒后駕駛、疲勞駕駛、超速駕駛、超載駕駛；遵守交通信號、標志、標線；《城市公共交通條例》：按照核定線路、站點、時間運營；不得甩站、拒載、中途逐客；其他法規(guī)：遵守《民法典》關于客運合同的規(guī)定（保障乘客人身財產(chǎn)安全）；遵守《消防法》（確保車輛消防設施齊全）。4.2遵守企業(yè)制度考勤制度：嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退；請假需提前向調(diào)度部門申請；運營制度：按照調(diào)度指令運營，不得擅自改變線路或暫停運營；不得甩站（除非交通擁堵、道路施工等特殊情況，需提前告知乘客）；車輛管理制度：定期保養(yǎng)車輛（按照企業(yè)規(guī)定的周期），保持車輛整潔；不得私自改裝車輛（如改變座椅布局）；不得將車輛借給他人使用。4.3禁止行為清單1.安全類：酒后駕駛、疲勞駕駛、超速駕駛、接打手持電話、吸煙、吃零食、與乘客爭吵；2.服務類：甩站、拒載、中途逐客、態(tài)度惡劣、歧視乘客、索要財物；3.其他：擅自改變線路、暫停運營、私自改裝車輛、將車輛借給他人。第五章職業(yè)發(fā)展與自我提升5.1職業(yè)規(guī)劃初級駕駛員：具備A1/A3駕駛證，通過崗前培訓，掌握基本駕駛技能與服務規(guī)范，能獨立完成運營任務；中級駕駛員：從事駕駛工作滿2年，無重大安全事故，服務質(zhì)量良好，通過中級考核（理論+技能），能處理常見故障與應急情況；高級駕駛員：從事駕駛工作滿5年，無重大安全事故，服務質(zhì)量優(yōu)秀，通過高級考核（理論+技能+案例分析），能指導初級駕駛員，參與企業(yè)培訓與管理。5.2自我提升途徑參加培訓：積極參與企業(yè)組織的安全培訓、服務培訓、技能培訓（如新能源車輛、智能調(diào)度系統(tǒng)）；學習新知識：主動學習新能源車輛知識、交通法律法規(guī)、服務禮儀；總結(jié)經(jīng)驗：寫行車日志（記錄每天的駕駛與服務情況），參加案例分析會（分享經(jīng)驗，學習他人教訓）。5.3職業(yè)榮譽優(yōu)秀駕駛員評選：企業(yè)每年評選優(yōu)秀駕駛員，表彰安全、服務、業(yè)績突出者（給予物質(zhì)獎勵與證書）；星級駕駛員制度：根據(jù)安全記錄、服務質(zhì)量、業(yè)績評定星級（一星到五星），星級越高，待遇越好；先進事跡宣傳：通過企業(yè)內(nèi)部刊物、公眾號宣傳優(yōu)秀駕駛員事跡，樹立榜樣。附錄附錄一常用應急電話報警：110急救：120火警：119企業(yè)調(diào)度：XX-XXXXXXX道路救援：XX-XXXXXXX附錄二服務用語示例迎客：“您好，歡迎乘車！”“請慢點兒上車！”提醒：“請扶好坐好，前方到站XX站！”“請帶好隨身物品，下車請注意安全！”解答：“您要去的XX站，需乘坐XX路，在XX站下車！”“票價是XX元，請投幣或刷卡！”道歉：“對不起，讓您久等了！”“對不起，剛才的服務讓您不滿意，請原諒！”感謝：“謝謝合作！”“謝謝您的理