醫(yī)院接電話禮儀規(guī)范演講人：日期:06服務(wù)優(yōu)化機(jī)制目錄01接聽基礎(chǔ)要求02接聽流程規(guī)范03專業(yè)溝通技巧04特殊情況處理05信息傳遞質(zhì)量01接聽基礎(chǔ)要求通話設(shè)備準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)定期檢查電話機(jī)，確保能夠正常接聽和撥打電話，且音質(zhì)清晰。確保電話機(jī)正常定期清潔電話機(jī)，避免污垢和灰塵影響通話質(zhì)量。保持電話機(jī)整潔接聽電話時隨時準(zhǔn)備好紙筆，以便記錄重要信息。準(zhǔn)備好紙筆坐姿與精神狀態(tài)調(diào)整心態(tài)平和接聽電話時，應(yīng)保持平和的心態(tài)，避免情緒波動影響通話質(zhì)量。03接聽電話時，應(yīng)保持專注的表情，避免分心或做其他事情。02表情專注坐姿端正接聽電話時，應(yīng)坐直身體，保持端莊的坐姿，避免躺著或倚靠。01標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)模板問候語詢問需求回應(yīng)問題結(jié)束語接聽電話時，應(yīng)主動說“您好，XX醫(yī)院”，以示禮貌和專業(yè)。接著可以詢問對方“請問有什么可以幫助您的嗎？”或者“您有什么需要咨詢或了解的嗎？”等，以便了解對方需求。根據(jù)對方的問題或需求，給出相應(yīng)的回應(yīng)或解決方案。如果無法立即解決，可以告知對方會盡快處理或轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。通話結(jié)束時，應(yīng)說“感謝您的來電，祝您生活愉快”等禮貌用語，并等待對方掛斷電話后再掛斷。02接聽流程規(guī)范響鈴三聲內(nèi)接聽原則體現(xiàn)醫(yī)院專業(yè)形象及時接聽電話，鈴聲響起三聲內(nèi)接起，避免讓患者等待。01尊重患者時間長時間等待會增加患者的不滿，及時接聽可以展現(xiàn)醫(yī)院對患者的重視。02確保及時溝通醫(yī)療事務(wù)緊急，及時接聽電話有助于迅速處理患者問題。03患者信息核對方法在通話開始時，主動詢問患者姓名，并與預(yù)約信息或病歷記錄進(jìn)行核對。姓名核對確認(rèn)患者預(yù)約時間、科室、醫(yī)生等信息，確保無誤。預(yù)約信息核對詢問患者簡要病情，與記錄信息進(jìn)行核對，確保信息一致性。病情簡述核對通話記錄完整要素6px6px6px包括患者姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式等?；颊呋拘畔⒂涗浥c患者約定的時間、地點(diǎn)、檢查事項等，確保后續(xù)溝通順暢。約定事項詳細(xì)記錄患者的咨詢內(nèi)容、病情描述、診斷需求等。病情及咨詢內(nèi)容010302記錄通話開始和結(jié)束時間，以便后續(xù)查閱和跟進(jìn)。通話時間0403專業(yè)溝通技巧醫(yī)學(xué)術(shù)語使用邊界醫(yī)學(xué)術(shù)語應(yīng)在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)使用，避免與患者或未經(jīng)醫(yī)學(xué)訓(xùn)練的人混淆。清晰界定適度解釋避免誤導(dǎo)必要時，用通俗易懂的語言向患者簡要解釋醫(yī)學(xué)術(shù)語的含義。確保醫(yī)學(xué)術(shù)語的準(zhǔn)確使用，以免引起患者誤解或恐慌。情緒安撫表達(dá)方式傾聽與理解認(rèn)真傾聽患者的陳述，表達(dá)對患者的理解和同情。01積極反饋通過語言、表情和體態(tài)等方式，向患者傳遞關(guān)心和安慰的信息。02保持冷靜在處理緊急情況時，保持冷靜和鎮(zhèn)定，以穩(wěn)定患者情緒。03確保每個工作人員都清楚自己在緊急事件中的上報職責(zé)。明確責(zé)任人一旦發(fā)現(xiàn)緊急情況，立即按照規(guī)定的程序向上級報告。迅速報告報告時要提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息，以便上級做出正確的決策。信息準(zhǔn)確緊急事件上報路徑04特殊情況處理投訴電話應(yīng)對策略傾聽對方訴求記錄并跟進(jìn)道歉并承認(rèn)錯誤冷靜應(yīng)對要耐心聽取投訴人的意見，了解問題所在，不要打斷對方。若醫(yī)院確實(shí)存在問題，要誠懇道歉并承認(rèn)錯誤，給出解決方案或補(bǔ)償措施。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，承諾投訴人會盡快處理并反饋處理結(jié)果，確保問題得到解決。遇到激動或不滿的投訴人時，要保持冷靜，避免激化矛盾。復(fù)雜病情轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)詢問病情癥狀尋求專業(yè)意見告知轉(zhuǎn)接原因確保信息準(zhǔn)確在轉(zhuǎn)接前，盡可能了解患者病情和癥狀，確保轉(zhuǎn)接到正確的科室或醫(yī)生。若病情復(fù)雜無法判斷，可征求上級醫(yī)生或?qū)I(yè)科室的意見，以確?；颊叩玫郊皶r、專業(yè)的治療。向患者解釋轉(zhuǎn)接的原因和必要性，避免患者產(chǎn)生疑慮和不安。轉(zhuǎn)接時要詳細(xì)記錄患者信息，確保信息準(zhǔn)確無誤，避免遺漏或誤傳。識別騷擾電話對于頻繁打入的騷擾電話，要及時識別并采取相應(yīng)措施。拒絕接聽對于明顯屬于騷擾范疇的電話，可以直接拒絕接聽或掛斷電話。設(shè)立黑名單將騷擾電話號碼加入黑名單，避免再次受到騷擾。尋求幫助若騷擾電話嚴(yán)重影響醫(yī)院正常工作，可以向相關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)尋求幫助。騷擾電話處置流程05信息傳遞質(zhì)量醫(yī)護(hù)人員復(fù)述醫(yī)囑時，要確保內(nèi)容的準(zhǔn)確無誤，避免因誤解或口誤導(dǎo)致的醫(yī)療差錯。復(fù)述醫(yī)囑時，應(yīng)全面涵蓋醫(yī)生所述內(nèi)容，包括藥物名稱、劑量、用法、頻率等關(guān)鍵信息。復(fù)述時應(yīng)盡量簡潔明了，避免冗余信息，以便對方快速抓住重點(diǎn)。復(fù)述后需與醫(yī)生進(jìn)行再次確認(rèn)，確保雙方對醫(yī)囑的理解完全一致。醫(yī)囑復(fù)述確認(rèn)要點(diǎn)準(zhǔn)確性完整性簡潔性雙方確認(rèn)跨科室協(xié)作溝通規(guī)范明確職責(zé)各科室應(yīng)明確自身職責(zé)，確保在溝通過程中不出現(xiàn)推諉或重復(fù)工作的情況。01及時溝通發(fā)現(xiàn)問題或需要協(xié)助時，應(yīng)及時與相關(guān)科室進(jìn)行溝通，避免因信息滯后導(dǎo)致的醫(yī)療風(fēng)險。02統(tǒng)一記錄跨科室溝通應(yīng)統(tǒng)一使用醫(yī)院規(guī)定的記錄格式，詳細(xì)記錄溝通內(nèi)容、時間、參與人員等信息，以便后續(xù)查閱。03尊重與合作在溝通過程中，應(yīng)保持尊重與合作的態(tài)度，共同為患者的健康負(fù)責(zé)。04隱私信息保護(hù)準(zhǔn)則保密原則安全存儲最小知悉范圍謹(jǐn)慎處理醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密原則，不得泄露患者的個人隱私信息。只將患者信息透露給直接參與其治療或護(hù)理的醫(yī)護(hù)人員，避免信息擴(kuò)散?；颊咝畔?yīng)存儲在安全的地點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)募用艽胧?，防止信息被非法獲取或篡改。在需要分享或傳遞患者信息時，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，確保信息在授權(quán)范圍內(nèi)使用。06服務(wù)優(yōu)化機(jī)制通話錄音復(fù)盤制度對醫(yī)院接電話的通話進(jìn)行錄音，并妥善保存，以備隨時查閱。通話錄音保存定期整理通話錄音，針對問題進(jìn)行分類和分析，找出服務(wù)短板和提升空間。復(fù)盤分析將復(fù)盤分析結(jié)果反饋給相關(guān)人員，并督促其進(jìn)行針對性改進(jìn)。反饋改進(jìn)常見問題知識庫建設(shè)通過電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道搜集患者咨詢和投訴的問題，進(jìn)行分類整理。搜集問題知識庫構(gòu)建知識庫更新將問題進(jìn)行歸納和總結(jié)，形成常見問題知識庫，便于快速查找和解答。定期更新知識庫，確保信息的準(zhǔn)確性和時效性，提高服務(wù)效率。滿意度調(diào)查通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式，對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)院服務(wù)的評價