醫(yī)院綜合后勤服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范醫(yī)院綜合后勤服務(wù)管理，保障醫(yī)療、教學(xué)、科研工作有序開展，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，維護(hù)患者、工作人員及公眾利益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》《醫(yī)院感染管理辦法》《食品安全法》等法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實際情況，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有后勤服務(wù)活動（包括物業(yè)、物資、設(shè)備、餐飲、安保、環(huán)境與感染控制等）及相關(guān)工作人員（后勤管理人員、物業(yè)人員、物資管理人員、設(shè)備維護(hù)人員、餐飲人員、安保人員等）。第三條基本原則1.公益性優(yōu)先：后勤服務(wù)需服從醫(yī)院公益屬性，保障患者就醫(yī)需求，優(yōu)先滿足急救、重癥等重點(diǎn)科室需求。2.規(guī)范化運(yùn)作：遵循法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全流程，確保服務(wù)可追溯、可考核。3.精細(xì)化管理：聚焦細(xì)節(jié)，推行“定人、定崗、定責(zé)、定標(biāo)準(zhǔn)”，提升服務(wù)精準(zhǔn)度。4.信息化支撐：運(yùn)用后勤管理系統(tǒng)（如報修平臺、物資管理系統(tǒng)、能耗監(jiān)測系統(tǒng)），實現(xiàn)流程優(yōu)化、效率提升。5.協(xié)同性發(fā)展：加強(qiáng)與臨床科室、職能部門的溝通協(xié)作，建立“需求-響應(yīng)-反饋”閉環(huán)機(jī)制。第二章機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條后勤管理部門職責(zé)醫(yī)院設(shè)立后勤管理科（或后勤服務(wù)中心），作為綜合后勤服務(wù)的統(tǒng)籌管理部門，主要職責(zé)包括：1.制定、修訂后勤服務(wù)管理制度及流程；2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)物業(yè)、物資、設(shè)備、餐飲、安保等服務(wù)事項；3.監(jiān)督后勤服務(wù)質(zhì)量，組織考核與評價；4.對接臨床科室，收集服務(wù)需求并反饋處理結(jié)果；5.負(fù)責(zé)后勤人員培訓(xùn)、考核與隊伍建設(shè)；6.完成醫(yī)院交辦的其他后勤任務(wù)。第五條各分項責(zé)任部門1.物業(yè)管理制度：由后勤物業(yè)科負(fù)責(zé)，承擔(dān)清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施維護(hù)、水電保障等工作；2.物資管理制度：由物資管理科負(fù)責(zé)，承擔(dān)物資采購、存儲、發(fā)放、報廢等工作；3.設(shè)備管理制度：由設(shè)備科負(fù)責(zé)，承擔(dān)設(shè)備采購、安裝調(diào)試、使用維護(hù)、報廢等工作；4.餐飲服務(wù)管理制度：由營養(yǎng)科（或餐飲管理科）負(fù)責(zé)，承擔(dān)患者及工作人員餐飲服務(wù)；5.安保管理制度：由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)，承擔(dān)人員出入、車輛管理、消防管理、應(yīng)急處置等工作；6.環(huán)境與感染控制制度：由醫(yī)院感染管理科（與后勤科協(xié)同）負(fù)責(zé)，承擔(dān)清潔消毒、醫(yī)療廢物處理、污水排放等工作。第六條崗位責(zé)任制后勤各崗位需明確職責(zé)與權(quán)限，簽訂《崗位責(zé)任書》，主要崗位包括：1.后勤科主任：統(tǒng)籌后勤服務(wù)管理，對服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé)；2.物業(yè)經(jīng)理：負(fù)責(zé)物業(yè)團(tuán)隊管理，執(zhí)行清潔、綠化、設(shè)施維護(hù)等任務(wù)；3.物資管理員：負(fù)責(zé)物資采購、存儲、發(fā)放及臺賬管理；4.設(shè)備維護(hù)工程師：負(fù)責(zé)設(shè)備日常維護(hù)、故障搶修及檔案管理；5.餐飲主管：負(fù)責(zé)食材采購、餐飲制作及食品安全管理；6.安保隊長：負(fù)責(zé)安保團(tuán)隊管理，執(zhí)行人員、車輛及消防管理任務(wù)。第三章分項服務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)管理制度一、清潔衛(wèi)生管理1.清潔范圍：覆蓋病房、門診、手術(shù)室、檢驗科、公共區(qū)域（走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間）等所有區(qū)域。2.清潔標(biāo)準(zhǔn)：病房：每日清潔2次，床單、被套每周更換1次（污染時及時更換）；物體表面（床頭柜、椅子、輸液架）用含氯消毒劑（有效氯500mg/L）擦拭，無灰塵、無污漬；公共區(qū)域：走廊、樓梯每日清潔3次，電梯按鈕、扶手每2小時消毒1次；衛(wèi)生間每1小時清潔1次，保持無異味、無積水；手術(shù)室、檢驗科：遵循《醫(yī)院感染管理辦法》，采用層流凈化或高效消毒劑（如過氧乙酸）消毒，每日清潔后進(jìn)行空氣培養(yǎng)，達(dá)標(biāo)后方可使用。3.垃圾分類：設(shè)置可回收物、有害垃圾、醫(yī)療廢物、其他垃圾四類垃圾桶，標(biāo)識清晰；醫(yī)療廢物需裝入黃色垃圾袋，銳器放入銳器盒，每日由專人轉(zhuǎn)運(yùn)至醫(yī)療廢物暫存點(diǎn)。二、綠化養(yǎng)護(hù)管理1.綠化范圍：醫(yī)院院區(qū)、門診大廳、病房陽臺等區(qū)域的綠植。2.養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：澆水：根據(jù)季節(jié)調(diào)整，夏季每日1次，冬季每3日1次；修剪：灌木每季度修剪1次，喬木每年修剪1次，保持樹形整齊；病蟲害防治：每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時采用生物防治或低毒農(nóng)藥處理，避免影響患者休息。三、設(shè)施維護(hù)管理1.設(shè)施范圍：包括門窗、墻面、地面、家具、標(biāo)識牌等。2.維護(hù)流程：日常檢查：物業(yè)人員每日巡查，發(fā)現(xiàn)損壞（如門窗松動、墻面脫落、地面裂縫）及時記錄；維修處理：一般損壞24小時內(nèi)修復(fù)，嚴(yán)重?fù)p壞（如大面積墻面脫落）48小時內(nèi)制定修復(fù)方案并告知相關(guān)科室；臺賬管理：建立《設(shè)施維護(hù)臺賬》，記錄設(shè)施名稱、位置、損壞情況、修復(fù)時間及責(zé)任人。四、水電保障管理1.供水管理：每日檢查水泵房、水箱，確保供水正常；突發(fā)停水時，立即啟動備用水箱（儲備量滿足24小時基本需求），并通知各科室做好儲水準(zhǔn)備；定期清洗水箱（每季度1次），檢測水質(zhì)（每半年1次），確保符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。2.供電管理：每日檢查配電房，記錄電壓、電流等參數(shù)；制定停電預(yù)案，備用發(fā)電機(jī)每月測試1次，確保突發(fā)停電時30分鐘內(nèi)恢復(fù)重點(diǎn)科室（急救室、手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室）供電；節(jié)約用電：公共區(qū)域照明采用聲控或感應(yīng)燈，無人時關(guān)閉空調(diào)、電腦等設(shè)備。第二節(jié)物資管理制度一、物資分類1.醫(yī)療物資：包括藥品、耗材（注射器、輸液管、紗布）、消毒用品等；2.非醫(yī)療物資：包括辦公耗材（紙張、筆、打印機(jī)墨盒）、清潔用品（洗滌劑、消毒劑、拖把）、餐飲物資（食材、餐具）等。二、采購管理1.采購原則：公開、公平、公正，優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的供應(yīng)商；2.采購流程：需求申報：各科室每月提交《物資需求申請表》，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途；審核審批：物資管理科匯總需求，報后勤科主任審核、分管院長審批；采購實施：常用物資（如辦公耗材、清潔用品）每季度集中采購1次，通過公開招標(biāo)選定供應(yīng)商；特殊物資（如進(jìn)口耗材、急救設(shè)備配件）按單一來源或競爭性談判方式采購；驗收入庫：物資送達(dá)后，物資管理員與供應(yīng)商共同驗收，核對數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量，驗收合格后錄入《物資入庫臺賬》。三、存儲管理1.存儲原則：分類存放、標(biāo)識清晰、先進(jìn)先出；2.存儲要求：醫(yī)療物資與非醫(yī)療物資分開存放，藥品與耗材分開存放；易燃易爆物資（如乙醇、氧氣罐）單獨(dú)存放于通風(fēng)、陰涼處，設(shè)置防火設(shè)施；定期盤點(diǎn)：每月對庫存物資進(jìn)行1次全面盤點(diǎn)，核對臺賬與實物，確保賬實相符；過期處理：對過期物資（如過期藥品、失效耗材），填寫《物資報廢申請表》，報后勤科主任、分管院長審批后，按規(guī)定銷毀。四、發(fā)放管理1.發(fā)放原則：憑單領(lǐng)取、按需發(fā)放、登記臺賬；2.發(fā)放流程：科室領(lǐng)?。焊骺剖姨顚憽段镔Y領(lǐng)取單》，注明領(lǐng)取人、物資名稱、數(shù)量；審核發(fā)放：物資管理員核對《物資領(lǐng)取單》與庫存，無誤后發(fā)放，并在《物資發(fā)放臺賬》中記錄；特殊物資：急救物資（如止血帶、氧氣袋）需隨時領(lǐng)取，物資管理員24小時值班，確保及時發(fā)放。第三節(jié)設(shè)備管理制度一、設(shè)備分類1.大型設(shè)備：包括CT機(jī)、MRI機(jī)、手術(shù)顯微鏡、呼吸機(jī)等；2.中型設(shè)備：包括心電圖機(jī)、B超機(jī)、輸液泵等；3.小型設(shè)備：包括血壓計、體溫計、聽診器等。二、采購管理1.采購原則：符合醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，滿足臨床需求，性價比高；2.采購流程：可行性論證：大型設(shè)備采購前，由設(shè)備科組織臨床專家、財務(wù)人員進(jìn)行可行性論證，提交《大型設(shè)備采購可行性報告》；審核審批：《可行性報告》報院長辦公會審批后，進(jìn)入采購流程；采購實施：通過公開招標(biāo)選定供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確設(shè)備規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、售后服務(wù)等條款。三、安裝調(diào)試與驗收1.安裝調(diào)試：由供應(yīng)商負(fù)責(zé)安裝，設(shè)備科派專人監(jiān)督，確保安裝符合規(guī)范（如大型設(shè)備需符合場地、電源、通風(fēng)等要求）；2.驗收：安裝完成后，設(shè)備科組織臨床專家、供應(yīng)商進(jìn)行驗收，核對設(shè)備型號、規(guī)格、數(shù)量，測試性能（如CT機(jī)的分辨率、呼吸機(jī)的通氣量），驗收合格后簽署《設(shè)備驗收報告》，納入醫(yī)院固定資產(chǎn)管理。四、使用與維護(hù)管理1.使用管理：操作人員培訓(xùn)：大型設(shè)備操作人員需經(jīng)廠家培訓(xùn)，考核合格后持證上崗；操作規(guī)范：嚴(yán)格按照《設(shè)備操作手冊》使用，禁止違規(guī)操作（如用CT機(jī)做無關(guān)檢查、隨意調(diào)整呼吸機(jī)參數(shù)）；使用登記：建立《設(shè)備使用臺賬》，記錄使用時間、操作人員、患者信息、設(shè)備狀態(tài)等。2.維護(hù)管理：日常維護(hù)：設(shè)備維護(hù)工程師每日巡查，清潔設(shè)備表面，檢查電源、線路、配件等，記錄《設(shè)備日常維護(hù)記錄》；定期保養(yǎng)：大型設(shè)備每季度保養(yǎng)1次，中型設(shè)備每半年保養(yǎng)1次，小型設(shè)備每年保養(yǎng)1次，更換易損件（如呼吸機(jī)的濾芯、輸液泵的電池），確保設(shè)備性能穩(wěn)定；故障搶修：設(shè)備出現(xiàn)故障時，操作人員立即停止使用，通知設(shè)備維護(hù)工程師，工程師30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般故障24小時內(nèi)修復(fù)，嚴(yán)重故障48小時內(nèi)修復(fù)（如無法修復(fù)，需聯(lián)系廠家售后）；檔案管理：建立《設(shè)備檔案》，包括設(shè)備采購合同、驗收報告、操作手冊、維護(hù)記錄、故障記錄、保養(yǎng)記錄等。五、報廢管理1.報廢條件：設(shè)備達(dá)到使用年限（如大型設(shè)備使用10年以上）、性能下降無法修復(fù)、維修成本過高（超過設(shè)備原值的50%）、不符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)（如不符合新的醫(yī)療規(guī)范）；2.報廢流程：申請：使用科室提交《設(shè)備報廢申請表》，注明設(shè)備名稱、型號、使用年限、報廢原因；鑒定：設(shè)備科組織專家進(jìn)行技術(shù)鑒定，確認(rèn)無法修復(fù)或無維修價值；審批：《設(shè)備報廢申請表》報后勤科主任、分管院長、院長審批；處置：報廢設(shè)備由物資管理科統(tǒng)一處置（如拍賣、回收），所得款項上繳醫(yī)院財務(wù)。第四節(jié)餐飲服務(wù)管理制度一、餐飲分類1.患者餐飲：包括普通患者餐、特殊患者餐（糖尿病餐、術(shù)后餐、腎病餐）；2.工作人員餐飲：包括醫(yī)生餐、護(hù)士餐、后勤人員餐；3.訪客餐飲：包括門診訪客餐、住院患者家屬餐。二、食材采購管理1.采購原則：新鮮、安全、符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)；2.采購要求：供應(yīng)商資質(zhì)：選擇有《食品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》的供應(yīng)商，優(yōu)先選擇定點(diǎn)供應(yīng)商；索證索票：采購食材時，索要《食品檢驗報告》、《動物檢疫合格證明》（肉類）、《蔬菜農(nóng)藥殘留檢測報告》等，留存?zhèn)洳?；食材驗收：食材送達(dá)后，餐飲主管與供應(yīng)商共同驗收，檢查食材新鮮度（如蔬菜無腐爛、水果無變質(zhì)、肉類無異味），驗收合格后錄入《食材入庫臺賬》。三、加工制作管理1.加工規(guī)范：生熟分開：生食材（肉類、蔬菜）與熟食材（米飯、炒菜）分開存放，加工工具（菜刀、菜板）分開使用；烹飪溫度：肉類需煮至中心溫度75℃以上，蔬菜需炒至熟透；避免交叉污染：處理完生食材后，立即洗手并消毒工具。2.特殊患者餐：糖尿病餐：控制碳水化合物攝入量，采用低GI（血糖生成指數(shù)）食物（如燕麥、蕎麥、蔬菜）；術(shù)后餐：增加蛋白質(zhì)（如雞肉、魚肉、雞蛋）和維生素（如蔬菜、水果），避免辛辣、油膩食物；腎病餐：限制蛋白質(zhì)（尤其是植物蛋白）、鹽、鉀的攝入量，采用優(yōu)質(zhì)蛋白（如牛奶、雞蛋、瘦肉）。四、餐具消毒與衛(wèi)生管理1.餐具消毒：清洗：用洗滌劑清洗餐具，去除食物殘渣；消毒：采用消毒柜消毒（溫度120℃以上，時間30分鐘），或用含氯消毒劑（有效氯250mg/L）浸泡30分鐘；存放：消毒后的餐具放入保潔柜，避免二次污染。2.衛(wèi)生管理：廚房每日清潔2次，地面、墻面、操作臺用含氯消毒劑擦拭；餐飲人員每日晨檢，有發(fā)熱、腹瀉、皮膚病等癥狀時，立即停止工作；定期體檢：餐飲人員每年進(jìn)行1次健康檢查，持《健康證》上崗。第五節(jié)安保管理制度一、人員出入管理1.工作人員：憑工作牌出入，無工作牌者需登記；2.患者及家屬：住院患者憑住院證出入，家屬憑陪護(hù)證出入（陪護(hù)證由護(hù)士站發(fā)放，注明患者姓名、家屬姓名、關(guān)系）；3.訪客：需登記姓名、身份證號、探訪科室、探訪對象，領(lǐng)取訪客證，離開時歸還；4.可疑人員：對形跡可疑者（如無正當(dāng)理由進(jìn)入restricted區(qū)域、攜帶危險物品），安保人員有權(quán)詢問、檢查，必要時禁止進(jìn)入。二、車輛管理1.車輛分類：包括急救車輛、工作人員車輛、患者及家屬車輛、外來車輛；2.停車管理：急救車輛：設(shè)置專用停車位，優(yōu)先通行，禁止其他車輛占用；工作人員車輛：憑工作證停放至指定區(qū)域；患者及家屬車輛：停放至住院部或門診停車場，按規(guī)定收費(fèi)；外來車輛：登記車牌號、駕駛員姓名、來訪事由，停放至臨時停車場。3.交通秩序：安保人員引導(dǎo)車輛有序停放，禁止在醫(yī)院門口、急救通道停車，確保急救通道暢通。三、消防管理1.消防設(shè)施管理：定期檢查：安保人員每日巡查消防設(shè)施（滅火器、消防栓、應(yīng)急燈、疏散通道），記錄《消防設(shè)施檢查記錄》；維護(hù)保養(yǎng)：滅火器每半年檢查1次，壓力不足時及時更換；消防栓每年試壓1次，確保供水正常；標(biāo)識清晰：在走廊、樓梯口設(shè)置消防標(biāo)識（如疏散通道、滅火器位置、急救電話），確保醒目易見。2.消防演練：每年組織2次消防演練（春季、秋季各1次），包括火災(zāi)報警、疏散逃生、滅火器使用等內(nèi)容，所有工作人員需參與，確保掌握消防知識。四、應(yīng)急處置1.突發(fā)情況處置：盜竊：發(fā)現(xiàn)盜竊行為，立即制止并報警，保護(hù)現(xiàn)場，記錄嫌疑人特征；糾紛：患者與工作人員、患者與家屬之間發(fā)生糾紛時，安保人員立即趕到現(xiàn)場，勸阻雙方，避免沖突升級，同時通知科室主任、后勤科主任到場處理；可疑物品：發(fā)現(xiàn)可疑物品（如無人認(rèn)領(lǐng)的包裹、箱子），立即疏散周圍人員，通知公安部門，禁止隨意觸碰。第六節(jié)環(huán)境與感染控制制度一、清潔消毒管理1.消毒范圍：包括病房、門診、手術(shù)室、檢驗科、醫(yī)療廢物暫存點(diǎn)等；2.消毒方法：空氣消毒：手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室采用層流凈化系統(tǒng)，每日消毒1次；病房采用紫外線燈消毒，每日1次（每次30分鐘）；物體表面消毒：用含氯消毒劑（有效氯500mg/L）擦拭，每日1次；手消毒：醫(yī)務(wù)人員接觸患者前后、操作前后，用速干手消毒劑消毒，或用流動水洗手（按“七步洗手法”）。二、醫(yī)療廢物管理1.分類收集：感染性廢物：包括患者的血液、分泌物、用過的注射器、輸液管、紗布等，裝入黃色垃圾袋；病理性廢物：包括手術(shù)切除的組織、器官、病理切片殘體等，裝入黃色垃圾袋；損傷性廢物：包括銳器（注射器針頭、手術(shù)刀片、縫針），裝入銳器盒；藥物性廢物：包括過期藥品、細(xì)胞毒性藥物等，裝入紅色垃圾袋；化學(xué)性廢物：包括廢消毒劑、廢顯影液等，裝入藍(lán)色垃圾袋。2.轉(zhuǎn)運(yùn)與處置：醫(yī)療廢物每日由專人轉(zhuǎn)運(yùn)至醫(yī)院醫(yī)療廢物暫存點(diǎn)，暫存時間不超過48小時；轉(zhuǎn)運(yùn)時需密封，避免泄漏，轉(zhuǎn)運(yùn)人員需穿防護(hù)服、戴手套、口罩；醫(yī)療廢物暫存點(diǎn)每日消毒1次，用含氯消毒劑（有效氯1000mg/L）擦拭；醫(yī)療廢物由有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處置單位定期收運(yùn)，簽訂《醫(yī)療廢物處置協(xié)議》，記錄轉(zhuǎn)運(yùn)時間、數(shù)量、處置單位名稱等。三、污水排放管理1.污水處理：醫(yī)院污水需經(jīng)污水處理站處理，采用“預(yù)處理+生物處理+消毒”工藝，確保符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB____）；2.監(jiān)測與檢測：每月檢測污水水質(zhì)（如COD、BOD、懸浮物、余氯），每季度委托第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測1次，確保達(dá)標(biāo)排放；3.應(yīng)急處置：若污水處理站出現(xiàn)故障，立即啟動備用設(shè)備，同時通知環(huán)保部門，避免污水直排。第四章應(yīng)急管理第七條預(yù)案制定1.預(yù)案分類：包括停電預(yù)案、停水預(yù)案、火災(zāi)預(yù)案、突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)案（如新冠肺炎疫情）、患者突發(fā)病情預(yù)案等；2.預(yù)案內(nèi)容：明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、物資保障、信息報告等內(nèi)容。第八條演練與培訓(xùn)1.演練頻率：每年組織至少2次綜合應(yīng)急演練（如停電、火災(zāi)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件），每季度組織1次專項演練（如醫(yī)療廢物泄漏、電梯困人）；2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括應(yīng)急流程、防護(hù)知識、設(shè)備使用（如滅火器、急救箱）等，所有工作人員需參與培訓(xùn)，考核合格后上崗。第九條應(yīng)急響應(yīng)1.報警與報告：發(fā)生突發(fā)事件時，第一目擊者立即報警（如火災(zāi)撥打119、盜竊撥打110），并報告科室主任、后勤科主任、分管院長；2.啟動預(yù)案：分管院長根據(jù)事件性質(zhì)啟動相應(yīng)預(yù)案，組織人員開展處置；3.處置措施：停電：立即啟動備用發(fā)電機(jī)，通知各科室關(guān)閉非必要設(shè)備，安撫患者情緒；火災(zāi)：立即疏散患者及工作人員，用滅火器滅火（小火災(zāi)），等待消防人員救援（大火災(zāi)）；突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如新冠肺炎疫情）：立即封鎖現(xiàn)場，對患者進(jìn)行隔離，通知疾控中心，對環(huán)境進(jìn)行消毒。第五章監(jiān)督與考核第十條監(jiān)督機(jī)制1.定期檢查：后勤科每月組織1次全面檢查，覆蓋物業(yè)、物資、設(shè)備、餐飲、安保等所有后勤服務(wù)事項，記錄《后勤服務(wù)檢查記錄》；2.不定期抽查：分管院長、后勤科主任不定期抽查，重點(diǎn)檢查關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如醫(yī)療廢物處理、餐飲食品安全、設(shè)備維護(hù)）；3.患者滿意度調(diào)查：每季度開展1次患者滿意度調(diào)查，采用問卷、電話、現(xiàn)場訪談等方式，調(diào)查內(nèi)容包括后勤服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量等，滿意度低于80%的項目需分析原因并整改；4.投訴處理：設(shè)立后勤服務(wù)投訴電話（如010-XXXXXXX）、投訴信箱，患者及工作人員可隨時投訴，后勤科需在24小時內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。第十一條考核指標(biāo)1.物業(yè)類：清潔達(dá)標(biāo)率（≥95%）、設(shè)施完好率（≥98%）、水電保障率（≥99%）；2.物資類：采購