2025年計(jì)算機(jī)考試-ITSS工程師考試歷年參考題庫含答案解析(5套典型題)2025年計(jì)算機(jī)考試-ITSS工程師考試歷年參考題庫含答案解析(篇1)【題干1】在ITSS評估中，若發(fā)現(xiàn)組織未制定系統(tǒng)化的IT服務(wù)變更管理流程，導(dǎo)致頻繁出現(xiàn)變更失敗的情況，應(yīng)優(yōu)先采取哪種糾正措施？【選項(xiàng)】A.直接增加專職變更管理員崗位；B.建立變更影響分析機(jī)制；C.立即終止所有變更操作；D.變更流程標(biāo)準(zhǔn)化文檔缺失?！緟⒖即鸢浮緽【詳細(xì)解析】ITSS中變更管理要求通過影響分析機(jī)制降低變更風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)A增加崗位是長期優(yōu)化手段，選項(xiàng)C過度反應(yīng)，選項(xiàng)D屬于根本原因而非糾正措施。B選項(xiàng)通過流程機(jī)制實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制，符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn)?！绢}干2】根據(jù)ITSS三級要求，IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃（ITSCP）必須包含哪些核心要素？（多選題）【選項(xiàng)】A.基礎(chǔ)設(shè)施容災(zāi)能力描述；B.關(guān)鍵服務(wù)SLA指標(biāo)；C.恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）；D.業(yè)務(wù)影響分析（BIA）報(bào)告。【參考答案】ACD【詳細(xì)解析】ITSS三級明確要求ITSCP需包含BIA報(bào)告（D）、RTO（C）和容災(zāi)能力（A）。SLA指標(biāo)（B）屬于服務(wù)級別協(xié)議范疇，非ITSCP強(qiáng)制要素?！绢}干3】在IT服務(wù)審計(jì)過程中，發(fā)現(xiàn)某系統(tǒng)日志記錄未滿足"WHO-What-When-Where"完整性要求，最恰當(dāng)?shù)恼慕ㄗh是？【選項(xiàng)】A.增加日志存儲周期至6個(gè)月；B.完善審計(jì)追蹤字段；C.直接刪除過期日志；D.暫停系統(tǒng)運(yùn)行整改?！緟⒖即鸢浮緽【詳細(xì)解析】WHO-What-When-Where是日志審計(jì)核心要素（ISO27001:2013條款7.4.1）。選項(xiàng)B通過補(bǔ)充審計(jì)字段滿足完整性要求，選項(xiàng)A存儲周期屬性能指標(biāo)，選項(xiàng)C違反數(shù)據(jù)保留原則，選項(xiàng)D屬于過度處置。【題干4】ITSS評估中，發(fā)現(xiàn)組織將生產(chǎn)環(huán)境測試賬戶與開發(fā)賬戶權(quán)限合并管理，存在的主要風(fēng)險(xiǎn)類型是？【選項(xiàng)】A.權(quán)限過寬；B.賬戶冗余；C.權(quán)限缺失；D.權(quán)限隔離不足?！緟⒖即鸢浮緿【詳細(xì)解析】生產(chǎn)環(huán)境與開發(fā)環(huán)境賬戶權(quán)限合并違反最小權(quán)限原則（ISO27001:2013條款9.2.3）。選項(xiàng)D"權(quán)限隔離不足"準(zhǔn)確描述風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)，選項(xiàng)A指賬戶權(quán)限過高，與題干場景不符。【題干5】在IT服務(wù)管理流程中，需求變更需經(jīng)過變更控制委員會（CCB）審批的環(huán)節(jié)屬于？【選項(xiàng)】A.計(jì)劃階段；B.執(zhí)行階段；C.監(jiān)控與改進(jìn)階段；D.溝通階段?！緟⒖即鸢浮緼【詳細(xì)解析】ITIL4變更管理流程將需求變更審批嵌入計(jì)劃階段（ServiceTransition），CCB的決策屬于該階段關(guān)鍵控制點(diǎn)。選項(xiàng)B執(zhí)行階段側(cè)重實(shí)施，選項(xiàng)C涉及流程優(yōu)化，選項(xiàng)D為溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。【題干6】IT服務(wù)能力成熟度模型（CMMI）中，組織達(dá)到4級（優(yōu)化級）需滿足的核心條件是？【選項(xiàng)】A.完全量化服務(wù)過程；B.風(fēng)險(xiǎn)管理自動化；C.量化管理覆蓋所有服務(wù)；D.自動化工具100%覆蓋?！緟⒖即鸢浮緼【詳細(xì)解析】CMMI4級要求"量化過程和持續(xù)優(yōu)化"（CMMISBAM模型）。選項(xiàng)A的"完全量化"是4級標(biāo)準(zhǔn)特征，選項(xiàng)B/C/D屬于具體實(shí)現(xiàn)方式，非核心條件?！绢}干7】在IT服務(wù)連續(xù)性演練中，若RTO超過服務(wù)等級協(xié)議（SLA）規(guī)定的恢復(fù)時(shí)間，應(yīng)優(yōu)先采取的改進(jìn)措施是？【選項(xiàng)】A.增加備用服務(wù)器數(shù)量；B.優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)；C.調(diào)整SLA指標(biāo)；D.延長演練間隔周期。【參考答案】B【詳細(xì)解析】當(dāng)RTO不達(dá)標(biāo)時(shí)，根本改進(jìn)需提升系統(tǒng)恢復(fù)能力（ISO22301:2012第8.4.3條款）。選項(xiàng)B通過架構(gòu)優(yōu)化縮短恢復(fù)時(shí)間，選項(xiàng)A屬資源投入，選項(xiàng)C違反SLA承諾，選項(xiàng)D掩蓋問題。【題干8】ITSS評估中發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)系統(tǒng)未執(zhí)行"變更前基線測試"，導(dǎo)致版本升級后出現(xiàn)關(guān)鍵功能異常，該問題違反ITSS哪個(gè)核心要求？【選項(xiàng)】A.變更影響評估；B.變更回滾機(jī)制；C.變更驗(yàn)證流程；D.變更文檔完整性?！緟⒖即鸢浮緾【詳細(xì)解析】基線測試屬于變更驗(yàn)證環(huán)節(jié)（ITIL4ServiceTransition），選項(xiàng)C準(zhǔn)確對應(yīng)該要求。選項(xiàng)A是評估階段，選項(xiàng)B是事后補(bǔ)救，選項(xiàng)D屬于文檔管理范疇?！绢}干9】在信息安全管理體系（ISMS）中，屬于運(yùn)營控制類控制措施的是？【選項(xiàng)】A.第三方供應(yīng)商安全評估；B.紅藍(lán)對抗演練；C.安全事件響應(yīng)流程；D.物理訪問控制?！緟⒖即鸢浮緿【詳細(xì)解析】ISO27001控制措施分為技術(shù)、管理、運(yùn)營三類。物理訪問控制（D）屬于運(yùn)營控制類（運(yùn)營安全控制），選項(xiàng)A屬管理控制，選項(xiàng)B/C屬技術(shù)控制。【題干10】ITSS三級要求中，關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的核心功能，錯(cuò)誤描述是？【選項(xiàng)】A.實(shí)時(shí)同步所有IT資產(chǎn)狀態(tài)；B.記錄服務(wù)依賴關(guān)系；C.提供變更影響分析數(shù)據(jù)；D.支持變更管理流程?！緟⒖即鸢浮緼【詳細(xì)解析】CMDB核心功能包括服務(wù)依賴記錄（B）、變更支持（D）和影響分析數(shù)據(jù)（C）。實(shí)時(shí)同步所有資產(chǎn)狀態(tài)（A）超出CMDB標(biāo)準(zhǔn)功能范圍，屬于過度需求?！绢}干11】在IT服務(wù)級別管理（SLM）中，用于衡量服務(wù)可用性的核心指標(biāo)是？【選項(xiàng)】A.服務(wù)中斷時(shí)間占比；B.平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）；C.服務(wù)可用率（Uptime）；D.需求變更成功率?！緟⒖即鸢浮緾【詳細(xì)解析】服務(wù)可用率（C）是SLM核心指標(biāo)（ISO/IEC20000-1:2018第9.2.2條款）。選項(xiàng)A為可用率計(jì)算公式，選項(xiàng)B屬服務(wù)臺KPI，選項(xiàng)D與可用性無關(guān)?！绢}干12】ITSS評估中發(fā)現(xiàn)某系統(tǒng)未實(shí)施雙因素認(rèn)證（2FA），該缺陷最可能違反的ITSS要求是？【選項(xiàng)】A.信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理；B.身份認(rèn)證管理；C.數(shù)據(jù)加密存儲；D.系統(tǒng)訪問審計(jì)?！緟⒖即鸢浮緽【詳細(xì)解析】雙因素認(rèn)證屬于身份驗(yàn)證機(jī)制（ISO27001:2013條款7.1.2.2）。選項(xiàng)B對應(yīng)身份認(rèn)證管理要求，選項(xiàng)A屬風(fēng)險(xiǎn)管理框架，選項(xiàng)C/D屬數(shù)據(jù)保護(hù)措施?！绢}干13】在IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（CPI）中，用于識別改進(jìn)機(jī)會的通用方法不包括？【選項(xiàng)】A.失敗模式與影響分析；B.魚骨圖（石川圖）；C.PDCA循環(huán)；D.敏感度分析?！緟⒖即鸢浮緿【詳細(xì)解析】CPI常用方法包括根本原因分析（A）、因果分析（B）、PDCA（C）。敏感度分析屬風(fēng)險(xiǎn)管理工具（ISO27005），非改進(jìn)方法論?！绢}干14】ITSS三級要求中，關(guān)于變更管理流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)，錯(cuò)誤描述是？【選項(xiàng)】A.變更影響評估報(bào)告審批；B.變更執(zhí)行后驗(yàn)證記錄；C.變更日志實(shí)時(shí)上傳；D.變更后狀態(tài)更新。【參考答案】C【詳細(xì)解析】變更管理要求變更日志記錄（D），但實(shí)時(shí)上傳（C）非強(qiáng)制要求。選項(xiàng)A/B/D均為標(biāo)準(zhǔn)控制點(diǎn)，選項(xiàng)C屬于流程實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，非關(guān)鍵控制點(diǎn)。【題干15】在IT服務(wù)目錄管理中，用于記錄服務(wù)提供者信息的核心字段是？【選項(xiàng)】A.服務(wù)名稱與描述；B.服務(wù)等級協(xié)議（SLA）；C.聯(lián)系人信息與溝通方式；D.服務(wù)請求流程?！緟⒖即鸢浮緾【詳細(xì)解析】IT服務(wù)目錄需包含服務(wù)提供者詳細(xì)信息（ISO/IEC20000-1:2018第9.3.1條款）。選項(xiàng)C的聯(lián)系人信息是目錄必備字段，選項(xiàng)A/B/D屬不同模塊內(nèi)容。【題干16】ITSS評估中，若發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)系統(tǒng)未執(zhí)行變更回滾測試，該缺陷最可能違反的ITSS要求是？【選項(xiàng)】A.變更影響評估；B.變更驗(yàn)證與驗(yàn)收；C.變更記錄管理；D.變更優(yōu)先級矩陣?！緟⒖即鸢浮緽【詳細(xì)解析】變更驗(yàn)證（B）包含回滾測試環(huán)節(jié)（ITIL4ServiceTransition）。選項(xiàng)B對應(yīng)驗(yàn)證與驗(yàn)收要求，選項(xiàng)A是前期評估，選項(xiàng)C/D屬流程配套措施。【題干17】在IT服務(wù)連續(xù)性管理中，用于確定恢復(fù)優(yōu)先級的關(guān)鍵文檔是？【選項(xiàng)】A.業(yè)務(wù)影響分析（BIA）報(bào)告；B.恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）；C.恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）；D.容災(zāi)演練記錄?！緟⒖即鸢浮緼【詳細(xì)解析】BIA報(bào)告（A）是確定RTO/RPO的基礎(chǔ)（ISO22301:2012第8.4.1條款）。選項(xiàng)B/C是具體指標(biāo)，選項(xiàng)D屬實(shí)施驗(yàn)證?！绢}干18】ITSS三級要求中，關(guān)于服務(wù)臺功能的關(guān)鍵控制點(diǎn)，錯(cuò)誤描述是？【選項(xiàng)】A.服務(wù)請求分類與路由；B.服務(wù)記錄全生命周期管理；C.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）監(jiān)控；D.自動化工單分配?！緟⒖即鸢浮緿【詳細(xì)解析】服務(wù)臺核心控制點(diǎn)包括分類路由（A）、記錄管理（B）、SLA監(jiān)控（C）。選項(xiàng)D的自動化屬于工具支持，非強(qiáng)制要求（ITIL4ServiceOperation）。【題干19】在IT服務(wù)管理流程中，用于評估變更潛在影響的關(guān)鍵工具是？【選項(xiàng)】A.風(fēng)險(xiǎn)矩陣；B.魚骨圖；C.敏感性分析；D.PDCA循環(huán)?！緟⒖即鸢浮緼【詳細(xì)解析】變更影響評估使用風(fēng)險(xiǎn)矩陣（ITIL4ServiceTransition）。選項(xiàng)B屬因果分析，選項(xiàng)C屬風(fēng)險(xiǎn)管理，選項(xiàng)D屬改進(jìn)方法?！绢}干20】ITSS四級（持續(xù)優(yōu)化級）要求中，實(shí)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)的閉環(huán)機(jī)制不包括？【選項(xiàng)】A.改進(jìn)措施驗(yàn)證；B.服務(wù)改進(jìn)效果評估；C.改進(jìn)知識庫更新；D.改進(jìn)優(yōu)先級排序。【參考答案】D【詳細(xì)解析】ITSS四級改進(jìn)閉環(huán)包括：改進(jìn)措施（A）→效果評估（B）→知識庫更新（C）。選項(xiàng)D屬前期決策環(huán)節(jié)，非閉環(huán)要素。2025年計(jì)算機(jī)考試-ITSS工程師考試歷年參考題庫含答案解析(篇2)【題干1】IT服務(wù)管理體系中，用于描述服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的具體指標(biāo)和測量方法的文檔是？（A）服務(wù)目錄（B）服務(wù)級別管理計(jì)劃（C）服務(wù)資產(chǎn)清單（D）知識庫手冊【參考答案】B【詳細(xì)解析】服務(wù)級別管理計(jì)劃是專門用于定義和記錄SLA中具體指標(biāo)及其測量方法的文檔，其他選項(xiàng)對應(yīng)不同管理領(lǐng)域：服務(wù)目錄記錄可交付服務(wù)列表（A），服務(wù)資產(chǎn)清單管理服務(wù)相關(guān)資源（C），知識庫手冊存儲通用操作指南（D）?！绢}干2】在IT服務(wù)連續(xù)性管理中，用于評估潛在業(yè)務(wù)中斷可能性和影響程度的工具是？（A）業(yè)務(wù)影響分析（BIA）（B）風(fēng)險(xiǎn)評估矩陣（C）變更影響評估表（D）事件管理流程【參考答案】A【詳細(xì)解析】BIA是IT服務(wù)連續(xù)性管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，通過量化業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵性、影響范圍和恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)，為制定恢復(fù)策略提供依據(jù)。其他選項(xiàng)分別對應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)管理（B）、變更管理（C）和事件響應(yīng)（D）環(huán)節(jié)。【題干3】IT服務(wù)目錄中必須包含的要素不包括以下哪項(xiàng)？（A）服務(wù)名稱與標(biāo)識（B）服務(wù)等級協(xié)議（SLA）條款（C）服務(wù)請求流程圖（D）服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)系方式【參考答案】B【詳細(xì)解析】服務(wù)目錄核心是展示服務(wù)可訪問性及交付標(biāo)準(zhǔn)，SLA條款應(yīng)包含在服務(wù)級別管理計(jì)劃中（C為目錄必備的流程說明，D為供應(yīng)商信息）?！绢}干4】根據(jù)ITIL4框架，服務(wù)臺的主要功能不包括？（A）接收和記錄所有服務(wù)請求（B）執(zhí)行所有變更審批流程（C）跟蹤服務(wù)事件狀態(tài)（D）協(xié)調(diào)服務(wù)請求與事件管理【參考答案】B【詳細(xì)解析】服務(wù)臺負(fù)責(zé)初始服務(wù)請求受理（A）和狀態(tài)跟蹤（C），通過服務(wù)請求管理（D）與事件管理聯(lián)動，但變更審批屬于變更管理職能（B）?！绢}干5】在配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中，與IT基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)聯(lián)度最高的是？（A）服務(wù)模板（B）配置項(xiàng)（CI）清單（C）知識庫條目（D）服務(wù)級別協(xié)議（SLA）【參考答案】B【詳細(xì)解析】CMDB核心是管理配置項(xiàng)及其相互關(guān)系，服務(wù)模板（A）記錄服務(wù)組件屬性，知識庫（C）存儲操作指南，SLA（D）在服務(wù)目錄中定義?！绢}干6】IT服務(wù)改進(jìn)模型（ITIL4）的四個(gè)階段不包括？（A）持續(xù)優(yōu)化（B）事件管理（C）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）（D）技術(shù)架構(gòu)【參考答案】D【詳細(xì)解析】ITIL4改進(jìn)模型包含事件管理（B）、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（C）、持續(xù)優(yōu)化（A）和當(dāng)前服務(wù)管理四個(gè)階段，技術(shù)架構(gòu)屬于服務(wù)設(shè)計(jì)管理范疇?！绢}干7】服務(wù)請求管理流程中，用戶提交服務(wù)請求后，服務(wù)臺應(yīng)首先執(zhí)行的操作是？（A）分配事件管理工單（B）記錄服務(wù)請求（C）觸發(fā)自動響應(yīng)腳本（D）聯(lián)系外部供應(yīng)商【參考答案】B【詳細(xì)解析】服務(wù)請求管理遵循“先記錄再分類”原則，服務(wù)臺需通過服務(wù)請求記錄（B）確認(rèn)需求，后續(xù)根據(jù)類型分配事件或服務(wù)請求工單（A/C/D）。【題干8】在變更影響評估中，必須優(yōu)先評估的方面是？（A）技術(shù)兼容性（B）業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)（C）財(cái)務(wù)成本預(yù)算（D）用戶培訓(xùn)計(jì)劃【參考答案】B【詳細(xì)解析】變更影響評估遵循“風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先”原則，需首先識別對業(yè)務(wù)連續(xù)性的潛在影響（B），再評估技術(shù)兼容性（A）、財(cái)務(wù)成本（C）和培訓(xùn)需求（D）?！绢}干9】IT服務(wù)目錄中，用于描述服務(wù)組件相互依賴關(guān)系的圖表是？（A）服務(wù)地圖（B）CMDB關(guān)系圖（C）服務(wù)請求流程圖（D）變更日志表【參考答案】A【詳細(xì)解析】服務(wù)地圖（A）可視化展示服務(wù)組件及其依賴關(guān)系，CMDB關(guān)系圖（B）側(cè)重配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)，其他選項(xiàng)分別對應(yīng)服務(wù)流程（C）和變更記錄（D）?！绢}干10】根據(jù)ITIL4標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的KPI不包括？（A）服務(wù)可用性（B）問題解決時(shí)長（C）服務(wù)請求響應(yīng)時(shí)間（D）供應(yīng)商交付準(zhǔn)時(shí)率【參考答案】D【詳細(xì)解析】SLA核心KPI包括服務(wù)可用性（A）、問題解決時(shí)長（B）、服務(wù)請求響應(yīng)時(shí)間（C），供應(yīng)商交付準(zhǔn)時(shí)率（D）屬于供應(yīng)商管理范疇?！绢}干11】在IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃中，必須包含的演練環(huán)節(jié)是？（A）年度回顧會議（B）業(yè)務(wù)影響分析（BIA）更新（C）災(zāi)難恢復(fù)演練（D）知識庫版本升級【參考答案】C【詳細(xì)解析】BIA更新（B）是計(jì)劃制定基礎(chǔ)，年度回顧（A）屬于持續(xù)優(yōu)化，知識庫升級（D）是日常維護(hù)，災(zāi)難恢復(fù)演練（C）是驗(yàn)證計(jì)劃有效性的關(guān)鍵動作。【題干12】服務(wù)請求管理流程中，用戶提交的“服務(wù)請求”與“事件”的主要區(qū)別在于？（A）是否需要付費(fèi)（B）是否涉及系統(tǒng)故障（C）是否需要服務(wù)臺主動觸發(fā)（D）是否需要技術(shù)團(tuán)隊(duì)處理【參考答案】B【詳細(xì)解析】服務(wù)請求（ServiceRequest）是用戶主動發(fā)起的任何請求（如密碼重置），事件（Incident）特指服務(wù)中斷或故障。兩者處理流程均由服務(wù)臺管理，但事件需觸發(fā)自動響應(yīng)（C）?！绢}干13】IT服務(wù)目錄中，用于記錄服務(wù)組件版本信息的字段是？（A）服務(wù)等級（SL）（B）服務(wù)狀態(tài)（C）服務(wù)版本（D）服務(wù)優(yōu)先級【參考答案】C【詳細(xì)解析】服務(wù)版本（C）記錄組件更新歷史，服務(wù)等級（A）定義SLA參數(shù)，服務(wù)狀態(tài)（B）反映當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)，服務(wù)優(yōu)先級（D）決定響應(yīng)順序。【題干14】在IT服務(wù)改進(jìn)模型中，用于評估改進(jìn)措施有效性的工具是？（A）服務(wù)目錄更新（B）改進(jìn)度量指標(biāo)（C）事件管理報(bào)告（D）變更影響評估表【參考答案】B【詳細(xì)解析】改進(jìn)度量指標(biāo)（B）量化改進(jìn)成效，服務(wù)目錄更新（A）是改進(jìn)結(jié)果，事件報(bào)告（C）和影響評估（D）屬于具體改進(jìn)環(huán)節(jié)?！绢}干15】服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中，通常不包括的條款是？（A）服務(wù)可用性目標(biāo)（B）服務(wù)請求響應(yīng)時(shí)間（C）服務(wù)臺工作時(shí)間（D）技術(shù)架構(gòu)文檔【參考答案】D【詳細(xì)解析】SLA條款（A/B/C）定義服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)架構(gòu)（D）屬于服務(wù)設(shè)計(jì)管理范疇，需在服務(wù)目錄中說明。【題干16】IT服務(wù)連續(xù)性管理中，用于確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程恢復(fù)優(yōu)先級的方法是？（A）風(fēng)險(xiǎn)矩陣（B）恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）（C）業(yè)務(wù)影響分析（BIA）（D）變更審批流程【參考答案】C【詳細(xì)解析】BIA通過量化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的恢復(fù)優(yōu)先級（C），風(fēng)險(xiǎn)矩陣（A）用于風(fēng)險(xiǎn)排序，RTO（B）是具體恢復(fù)時(shí)間指標(biāo)，變更流程（D）無關(guān)?！绢}干17】在IT服務(wù)目錄中，描述服務(wù)組件依賴關(guān)系的圖表是？（A）服務(wù)地圖（B）CMDB關(guān)系圖（C）服務(wù)請求流程圖（D）變更日志表【參考答案】A【詳細(xì)解析】服務(wù)地圖（A）可視化展示服務(wù)組件依賴關(guān)系，CMDB關(guān)系圖（B）側(cè)重配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)，其他選項(xiàng)分別對應(yīng)服務(wù)流程（C）和變更記錄（D）?！绢}干18】IT服務(wù)改進(jìn)模型中，用于識別改進(jìn)機(jī)會的環(huán)節(jié)是？（A）當(dāng)前服務(wù)管理（B）服務(wù)目錄更新（C）改進(jìn)度量指標(biāo)（D）技術(shù)架構(gòu)優(yōu)化【參考答案】A【詳細(xì)解析】當(dāng)前服務(wù)管理（A）通過問題日志、事件報(bào)告等識別改進(jìn)機(jī)會，改進(jìn)度量（C）量化成效，目錄更新（B）是改進(jìn)結(jié)果，架構(gòu)優(yōu)化（D）屬于服務(wù)設(shè)計(jì)。【題干19】服務(wù)請求管理流程中，服務(wù)臺在記錄服務(wù)請求后應(yīng)首先執(zhí)行的操作是？（A）分配事件管理工單（B）觸發(fā)自動響應(yīng)腳本（C）確認(rèn)服務(wù)請求類型（D）聯(lián)系外部供應(yīng)商【參考答案】C【詳細(xì)解析】服務(wù)臺需先確認(rèn)服務(wù)請求類型（C），再決定是否分配事件工單（A）、觸發(fā)腳本（B）或聯(lián)系供應(yīng)商（D）。【題干20】IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃中，必須包含的文檔是？（A）年度預(yù)算報(bào)告（B）業(yè)務(wù)影響分析（BIA）（C）供應(yīng)商合同清單（D）技術(shù)架構(gòu)圖【參考答案】B【詳細(xì)解析】BIA（B）是IT服務(wù)連續(xù)性管理的核心文檔，年度預(yù)算（A）屬于財(cái)務(wù)規(guī)劃，供應(yīng)商合同（C）在供應(yīng)商管理中維護(hù)，技術(shù)架構(gòu)（D）屬于服務(wù)設(shè)計(jì)范疇。2025年計(jì)算機(jī)考試-ITSS工程師考試歷年參考題庫含答案解析(篇3)【題干1】ITSS三級標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)連續(xù)性管理的關(guān)鍵要素不包括以下哪項(xiàng)？【選項(xiàng)】A.應(yīng)急響應(yīng)流程B.備用數(shù)據(jù)中心C.業(yè)務(wù)影響分析D.定期演練計(jì)劃【參考答案】B【詳細(xì)解析】ITSS三級標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)連續(xù)性管理需包含業(yè)務(wù)影響分析（BIA）、應(yīng)急響應(yīng)流程、定期演練計(jì)劃等核心要素，備用數(shù)據(jù)中心屬于基礎(chǔ)設(shè)施冗余配置，并非強(qiáng)制要求。選項(xiàng)B為干擾項(xiàng)?！绢}干2】某企業(yè)實(shí)施ITSS時(shí)發(fā)現(xiàn)變更管理流程存在漏洞，導(dǎo)致系統(tǒng)頻繁故障。根據(jù)ITSS規(guī)范，變更管理的核心環(huán)節(jié)缺失應(yīng)為？【選項(xiàng)】A.變更申請與審批B.變更實(shí)施與驗(yàn)證C.變更記錄與歸檔D.變更風(fēng)險(xiǎn)評估【參考答案】D【詳細(xì)解析】ITSS要求變更管理必須包含風(fēng)險(xiǎn)評估（選項(xiàng)D），若缺失風(fēng)險(xiǎn)評估環(huán)節(jié)，變更可能導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定。其他選項(xiàng)為正常流程內(nèi)容，但非核心缺失點(diǎn)。【題干3】服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的核心目標(biāo)是？【選項(xiàng)】A.降低IT成本B.提升客戶滿意度C.完全消除系統(tǒng)故障D.實(shí)現(xiàn)零變更管理【參考答案】B【詳細(xì)解析】SLA的核心目標(biāo)是明確服務(wù)目標(biāo)、量化服務(wù)指標(biāo)并確?？蛻魸M意度（選項(xiàng)B）。選項(xiàng)A和C屬于次要目標(biāo)，D與SLA無關(guān)?！绢}干4】ITSS中配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的主要作用不包括？【選項(xiàng)】A.記錄硬件資產(chǎn)信息B.追蹤軟件版本變更C.監(jiān)控服務(wù)臺工單狀態(tài)D.管理供應(yīng)商合同【參考答案】D【詳細(xì)解析】CMDB的核心功能是管理IT資源（選項(xiàng)A、B）和服務(wù)流程（選項(xiàng)C），供應(yīng)商合同管理屬于采購管理范疇，與CMDB無關(guān)?！绢}干5】ITSS要求事件管理流程必須包含以下哪項(xiàng)關(guān)鍵活動？【選項(xiàng)】A.事件分類與優(yōu)先級劃分B.事件記錄與歸檔C.事件根因分析與改進(jìn)D.事件通知與溝通【參考答案】A【詳細(xì)解析】事件分類與優(yōu)先級劃分（選項(xiàng)A）是事件管理第一步，直接影響后續(xù)處理效率。選項(xiàng)C為改進(jìn)環(huán)節(jié)，D為溝通環(huán)節(jié)，B為記錄環(huán)節(jié)，均非最關(guān)鍵活動?！绢}干6】ITSS三級標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)交付的合規(guī)性驗(yàn)證主要依據(jù)？【選項(xiàng)】A.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)B.ITIL最佳實(shí)踐C.企業(yè)內(nèi)部審計(jì)報(bào)告D.第三方認(rèn)證證書【參考答案】A【詳細(xì)解析】ITSS三級要求服務(wù)交付必須符合ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)（選項(xiàng)A），選項(xiàng)B為參考依據(jù)但非強(qiáng)制依據(jù)，C和D屬于輔助驗(yàn)證手段?！绢}干7】ITSS中風(fēng)險(xiǎn)管理流程的輸出文檔不包括？【選項(xiàng)】A.風(fēng)險(xiǎn)登記冊B.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃C.風(fēng)險(xiǎn)評估矩陣D.風(fēng)險(xiǎn)緩解預(yù)算【參考答案】D【詳細(xì)解析】風(fēng)險(xiǎn)登記冊（A）、應(yīng)對計(jì)劃（B）、評估矩陣（C）均為風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)輸出，風(fēng)險(xiǎn)緩解預(yù)算（D）屬于實(shí)施階段預(yù)算規(guī)劃，非流程輸出文檔。【題干8】ITSS要求服務(wù)臺必須具備的自動化工具不包括？【選項(xiàng)】A.工單分配系統(tǒng)B.知識庫檢索功能C.故障自愈機(jī)器人D.服務(wù)請求跟蹤模塊【參考答案】C【詳細(xì)解析】故障自愈機(jī)器人（C）屬于高級自動化工具，ITSS三級僅要求基礎(chǔ)工單分配（A）、知識庫檢索（B）和服務(wù)請求跟蹤（D）?！绢}干9】ITSS中服務(wù)改進(jìn)管理的主要輸入不包括？【選項(xiàng)】A.客戶滿意度調(diào)查B.事件管理記錄C.變更管理記錄D.供應(yīng)商績效報(bào)告【參考答案】D【詳細(xì)解析】服務(wù)改進(jìn)管理主要依賴內(nèi)部數(shù)據(jù)（A、B、C），供應(yīng)商績效報(bào)告（D）屬于采購管理范疇，非直接輸入?！绢}干10】ITSS三級要求服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃必須包含的演練頻率是？【選項(xiàng)】A.每季度一次B.每半年一次C.每年一次D.根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整【參考答案】C【詳細(xì)解析】ITSS三級明確要求服務(wù)連續(xù)性演練每年至少一次（C），選項(xiàng)D為二級標(biāo)準(zhǔn)要求，選項(xiàng)A和B不符合規(guī)范?！绢}干11】ITSS中服務(wù)目錄管理的核心目標(biāo)是？【選項(xiàng)】A.完全統(tǒng)一服務(wù)流程B.實(shí)現(xiàn)服務(wù)透明化C.消除服務(wù)重復(fù)性D.優(yōu)化資源配置【參考答案】B【詳細(xì)解析】服務(wù)目錄管理（A）的核心目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)透明化（B），通過統(tǒng)一服務(wù)描述和可用性信息提升客戶信任。選項(xiàng)A為手段而非目標(biāo)?！绢}干12】ITSS三級要求事件管理響應(yīng)時(shí)間上限為？【選項(xiàng)】A.4小時(shí)B.8小時(shí)C.24小時(shí)D.根據(jù)事件等級動態(tài)調(diào)整【參考答案】A【詳細(xì)解析】ITSS三級規(guī)定普通事件（P1級）響應(yīng)時(shí)間不超過4小時(shí)（A），其他等級事件響應(yīng)時(shí)間有明確分級要求，但選項(xiàng)D表述不準(zhǔn)確?！绢}干13】ITSS中服務(wù)臺人員培訓(xùn)必須包含的內(nèi)容不包括？【選項(xiàng)】A.ITIL流程知識B.客戶溝通技巧C.供應(yīng)商管理規(guī)范D.系統(tǒng)運(yùn)維技能【參考答案】C【詳細(xì)解析】服務(wù)臺人員培訓(xùn)重點(diǎn)為IT服務(wù)流程（A）、客戶溝通（B）和服務(wù)臺系統(tǒng)操作（D），供應(yīng)商管理（C）屬于采購部門職責(zé)?！绢}干14】ITSS要求服務(wù)請求管理必須包含的自動化功能是？【選項(xiàng)】A.自助服務(wù)門戶B.工單自動關(guān)閉C.自動化報(bào)告生成D.服務(wù)請求優(yōu)先級調(diào)整【參考答案】A【詳細(xì)解析】ITSS三級要求服務(wù)請求管理必須具備自助服務(wù)門戶（A），其他選項(xiàng)為可選功能。工單自動關(guān)閉（B）需結(jié)合事件管理流程?！绢}干15】ITSS中知識管理流程的關(guān)鍵輸出不包括？【選項(xiàng)】A.知識庫分類目錄B.知識成熟度評估報(bào)告C.知識分發(fā)機(jī)制D.知識更新日志【參考答案】B【詳細(xì)解析】知識管理流程輸出包括知識庫目錄（A）、分發(fā)機(jī)制（C）、更新日志（D），知識成熟度評估（B）屬于持續(xù)改進(jìn)環(huán)節(jié)而非直接輸出?！绢}干16】ITSS三級要求服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的最短有效期為？【選項(xiàng)】A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.1年D.按年度協(xié)商確定【參考答案】C【詳細(xì)解析】ITSS三級規(guī)定SLA有效期必須為1年（C），選項(xiàng)D不符合規(guī)范要求。3個(gè)月和6個(gè)月為二級標(biāo)準(zhǔn)允許范圍?！绢}干17】ITSS中服務(wù)改進(jìn)管理的主要依據(jù)不包括？【選項(xiàng)】A.客戶投訴記錄B.事件管理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)C.服務(wù)臺工單分析D.供應(yīng)商服務(wù)評分【參考答案】D【詳細(xì)解析】服務(wù)改進(jìn)管理主要依據(jù)內(nèi)部運(yùn)營數(shù)據(jù)（A、B、C），供應(yīng)商服務(wù)評分（D）屬于采購評估范疇，非直接依據(jù)?！绢}干18】ITSS三級要求變更管理流程必須包含的獨(dú)立角色是？【選項(xiàng)】A.變更負(fù)責(zé)人B.審批委員會C.實(shí)施工程師D.知識庫管理員【參考答案】B【詳細(xì)解析】ITSS三級要求變更管理必須設(shè)立獨(dú)立審批委員會（B），其他角色為常規(guī)崗位。選項(xiàng)C屬于實(shí)施環(huán)節(jié)，D為知識管理角色?！绢}干19】ITSS中服務(wù)目錄管理的核心工具是？【選項(xiàng)】A.CMDB數(shù)據(jù)庫B.SLA文檔C.IT服務(wù)藍(lán)圖D.客戶滿意度調(diào)查表【參考答案】A【詳細(xì)解析】服務(wù)目錄管理核心工具是CMDB數(shù)據(jù)庫（A），通過整合服務(wù)資源實(shí)現(xiàn)透明化。其他選項(xiàng)為輔助工具或輸出文檔?！绢}干20】ITSS三級要求事件管理流程必須包含的閉環(huán)機(jī)制是？【選項(xiàng)】A.事件記錄與歸檔B.事件處理與恢復(fù)C.事件分析與改進(jìn)D.事件通知與客戶溝通【參考答案】C【詳細(xì)解析】ITSS三級要求事件管理必須包含閉環(huán)改進(jìn)機(jī)制（C），其他選項(xiàng)為常規(guī)流程環(huán)節(jié)，但非強(qiáng)制閉環(huán)要求。2025年計(jì)算機(jī)考試-ITSS工程師考試歷年參考題庫含答案解析(篇4)【題干1】ITSS服務(wù)管理中，服務(wù)可用性通常以百分比形式表示，其計(jì)算公式為（）【選項(xiàng)】A.運(yùn)行時(shí)間/總時(shí)間×100%B.故障恢復(fù)時(shí)間/總時(shí)間×100%C.故障處理時(shí)間/總時(shí)間×100%D.運(yùn)行時(shí)間/（運(yùn)行時(shí)間+故障恢復(fù)時(shí)間）×100%【參考答案】D【詳細(xì)解析】服務(wù)可用性是衡量服務(wù)連續(xù)性的核心指標(biāo)，公式為：可用性=（運(yùn)行時(shí)間/總時(shí)間）×100%。其中運(yùn)行時(shí)間指服務(wù)正常執(zhí)行的時(shí)間，總時(shí)間包含運(yùn)行時(shí)間和故障恢復(fù)時(shí)間。選項(xiàng)D正確表達(dá)了可用性的計(jì)算邏輯，而選項(xiàng)A未扣除故障恢復(fù)時(shí)間，選項(xiàng)B和C分別錯(cuò)誤引用了故障恢復(fù)時(shí)間和處理時(shí)間作為分子?！绢}干2】ITSS服務(wù)設(shè)計(jì)階段，服務(wù)臺的主要功能不包括（）【選項(xiàng)】A.服務(wù)請求受理與分類B.事件管理C.配置管理數(shù)據(jù)庫維護(hù)D.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）制定【參考答案】C【詳細(xì)解析】服務(wù)臺作為用戶與組織之間的主要接觸點(diǎn)，核心功能包括服務(wù)請求受理（A）、事件管理（B）和問題管理（未明確提及）。選項(xiàng)C的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）維護(hù)屬于服務(wù)管理平臺的技術(shù)組件，通常由服務(wù)管理工具完成，而非服務(wù)臺直接負(fù)責(zé)。選項(xiàng)D的SLA制定屬于服務(wù)設(shè)計(jì)階段任務(wù)，但服務(wù)臺需依據(jù)SLA執(zhí)行服務(wù)交付。【題干3】服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中明確規(guī)定的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間要求，通常對應(yīng)的是（）【選項(xiàng)】A.事件管理流程中的通知時(shí)間B.問題管理流程中的根因分析時(shí)間C.服務(wù)請求管理流程中的處理時(shí)間D.服務(wù)改進(jìn)流程中的評估周期【參考答案】A【詳細(xì)解析】SLA中的響應(yīng)時(shí)間特指事件管理流程中從事件識別到首次通知用戶的時(shí)限（A）。選項(xiàng)B的根因分析時(shí)間屬于問題管理范疇，選項(xiàng)C的服務(wù)請求處理時(shí)間屬于服務(wù)請求管理范疇，選項(xiàng)D的評估周期與服務(wù)改進(jìn)周期相關(guān)，均與SLA響應(yīng)時(shí)間無直接對應(yīng)關(guān)系?！绢}干4】ITSS服務(wù)實(shí)施階段，服務(wù)Continuity計(jì)劃的關(guān)鍵要素不包括（）【選項(xiàng)】A.業(yè)務(wù)影響分析（BIA）B.備份與恢復(fù)策略C.應(yīng)急溝通機(jī)制D.服務(wù)臺人員職責(zé)分工【參考答案】D【詳細(xì)解析】服務(wù)Continuity計(jì)劃的核心要素包括業(yè)務(wù)影響分析（A）、備份恢復(fù)策略（B）、應(yīng)急溝通機(jī)制（C）和應(yīng)急響應(yīng)流程。選項(xiàng)D的服務(wù)臺人員職責(zé)屬于日常服務(wù)管理范疇，雖然重要但并非Continuity計(jì)劃的關(guān)鍵構(gòu)成部分。ITSS標(biāo)準(zhǔn)中明確將人員職責(zé)分配歸入服務(wù)改進(jìn)模塊?！绢}干5】在ITSS服務(wù)改進(jìn)模型中，持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)機(jī)制遵循（）【選項(xiàng)】A.PDCA-PB.PDCA-IPDC.PDCA-IPDCD.PDCA-IPDA【參考答案】A【詳細(xì)解析】ITSS服務(wù)改進(jìn)模型采用PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Act），選項(xiàng)A中的"PDCA-P"表示在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施（Plan）后增加持續(xù)改進(jìn)（P）環(huán)節(jié)。其他選項(xiàng)包含不存在的IPD（集成產(chǎn)品開發(fā)）、IPDC（集成產(chǎn)品開發(fā)與演進(jìn)）等制造業(yè)術(shù)語，與ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系無關(guān)?！绢}干6】ITSS服務(wù)管理中，配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的核心作用不包括（）【選項(xiàng)】A.服務(wù)資產(chǎn)信息記錄B.服務(wù)流程自動化控制C.服務(wù)請求優(yōu)先級排序D.服務(wù)臺知識庫整合【參考答案】B【詳細(xì)解析】CMDB的核心功能是記錄IT服務(wù)相關(guān)的配置信息（A），支持服務(wù)請求優(yōu)先級排序（C）和服務(wù)臺知識庫整合（D）。選項(xiàng)B的流程自動化控制屬于服務(wù)管理工具（如ITSM系統(tǒng)）的功能，而非CMDB的直接作用。ITSS標(biāo)準(zhǔn)明確將CMDB定位為配置信息存儲中心?！绢}干7】ITSS服務(wù)請求管理中，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請求流程不包括（）【選項(xiàng)】A.提交與受理B.分發(fā)與執(zhí)行C.優(yōu)先級評估D.關(guān)閉確認(rèn)【參考答案】C【詳細(xì)解析】服務(wù)請求標(biāo)準(zhǔn)流程包含提交受理（A）、分發(fā)執(zhí)行（B）、關(guān)閉確認(rèn)（D）三個(gè)階段。優(yōu)先級評估（C）屬于服務(wù)請求管理的前置環(huán)節(jié)，由服務(wù)臺在受理階段完成，并非流程中的獨(dú)立步驟。ITSS規(guī)范將優(yōu)先級評估歸入服務(wù)請求受理環(huán)節(jié)。【題干8】ITSS服務(wù)改進(jìn)中，服務(wù)改進(jìn)小組的典型成員不包括（）【選項(xiàng)】A.業(yè)務(wù)代表B.技術(shù)工程師C.外部審計(jì)員D.項(xiàng)目經(jīng)理【參考答案】C【詳細(xì)解析】服務(wù)改進(jìn)小組通常由業(yè)務(wù)代表（A）、技術(shù)工程師（B）、項(xiàng)目經(jīng)理（D）和IT服務(wù)管理專家組成，負(fù)責(zé)分析改進(jìn)需求并制定實(shí)施方案。選項(xiàng)C的外部審計(jì)員屬于獨(dú)立監(jiān)督角色，不參與改進(jìn)小組的日常運(yùn)作。ITSS標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)改進(jìn)小組的跨職能特性，但排除外部審計(jì)職能?！绢}干9】ITSS服務(wù)設(shè)計(jì)階段，服務(wù)可用性目標(biāo)設(shè)定需考慮的關(guān)鍵因素不包括（）【選項(xiàng)】A.業(yè)務(wù)需求B.技術(shù)可行性C.資源成本D.市場競爭壓力【參考答案】D【詳細(xì)解析】服務(wù)可用性目標(biāo)設(shè)定需綜合業(yè)務(wù)需求（A）、技術(shù)可行性（B）和資源成本（C）進(jìn)行平衡。市場競爭壓力（D）屬于外部市場因素，ITSS標(biāo)準(zhǔn)未將其列為可用性目標(biāo)設(shè)定的核心考量要素，強(qiáng)調(diào)基于業(yè)務(wù)和技術(shù)合理規(guī)劃?！绢}干10】ITSS服務(wù)交付與支持階段，事件管理的主要目標(biāo)是（）【選項(xiàng)】A.最快恢復(fù)服務(wù)B.最少影響業(yè)務(wù)C.最短響應(yīng)時(shí)間D.最優(yōu)成本控制【參考答案】B【詳細(xì)解析】事件管理遵循"最小影響原則"，核心目標(biāo)是確保事件處理過程中對業(yè)務(wù)運(yùn)作的負(fù)面影響最小化（B）。選項(xiàng)A的恢復(fù)速度雖重要但非首要目標(biāo)，選項(xiàng)C的響應(yīng)時(shí)間屬于SLA考核指標(biāo)，選項(xiàng)D的成本控制屬于服務(wù)成本管理范疇。【題干11】ITSS服務(wù)改進(jìn)中，服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目評估的典型方法不包括（）【選項(xiàng)】A.改進(jìn)效果量化分析B.相關(guān)方滿意度調(diào)查C.風(fēng)險(xiǎn)矩陣評估D.服務(wù)臺日志審計(jì)【參考答案】D【詳細(xì)解析】服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目評估通常采用改進(jìn)效果量化分析（A）、相關(guān)方滿意度調(diào)查（B）和風(fēng)險(xiǎn)矩陣評估（C）。選項(xiàng)D的服務(wù)臺日志審計(jì)屬于服務(wù)監(jiān)控范疇，與改進(jìn)項(xiàng)目評估無直接關(guān)聯(lián)。ITSS標(biāo)準(zhǔn)要求改進(jìn)效果評估需涵蓋業(yè)務(wù)和技術(shù)雙重維度?！绢}干12】ITSS服務(wù)管理中，服務(wù)請求的關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)不包括（）【選項(xiàng)】A.用戶確認(rèn)解決B.服務(wù)臺記錄歸檔C.SLA響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)D.事件影響消除【參考答案】C【詳細(xì)解析】服務(wù)請求關(guān)閉需滿足用戶確認(rèn)解決（A）、服務(wù)臺記錄歸檔（B）和事件影響消除（D）。選項(xiàng)C的SLA響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)屬于事件管理環(huán)節(jié)的考核指標(biāo)，與服務(wù)請求關(guān)閉無直接因果關(guān)系。ITSS標(biāo)準(zhǔn)明確區(qū)分事件響應(yīng)和服務(wù)請求管理的不同關(guān)閉條件。【題干13】ITSS服務(wù)設(shè)計(jì)階段，服務(wù)臺功能設(shè)計(jì)需考慮的關(guān)鍵要素不包括（）【選項(xiàng)】A.用戶界面友好性B.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化C.技術(shù)架構(gòu)擴(kuò)展性D.服務(wù)成本可量化【參考答案】A【詳細(xì)解析】服務(wù)臺功能設(shè)計(jì)重點(diǎn)包括服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化（B）、技術(shù)架構(gòu)擴(kuò)展性（C）和服務(wù)成本可量化（D）。用戶界面友好性（A）屬于用戶體驗(yàn)范疇，雖重要但非服務(wù)臺功能設(shè)計(jì)的核心要素。ITSS標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)臺的流程規(guī)范和技術(shù)適配性?！绢}干14】ITSS服務(wù)改進(jìn)中，服務(wù)改進(jìn)觸發(fā)因素不包括（）【選項(xiàng)】A.重大事件影響B(tài).SLA考核未達(dá)標(biāo)C.用戶投訴率上升D.技術(shù)架構(gòu)老化【參考答案】D【詳細(xì)解析】服務(wù)改進(jìn)的典型觸發(fā)因素包括重大事件影響（A）、SLA考核未達(dá)標(biāo)（B）和用戶投訴率上升（C）。選項(xiàng)D的技術(shù)架構(gòu)老化屬于基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理范疇，ITSS標(biāo)準(zhǔn)將其歸入服務(wù)改進(jìn)的潛在誘因但非直接觸發(fā)因素?！绢}干15】ITSS服務(wù)交付與支持階段，問題管理的最終目標(biāo)是（）【選項(xiàng)】A.消除根本原因B.最快恢復(fù)服務(wù)C.最短響應(yīng)時(shí)間D.最優(yōu)成本控制【參考答案】A【詳細(xì)解析】問題管理的核心目標(biāo)是消除根本原因（A），防止同類事件重復(fù)發(fā)生。選項(xiàng)B的恢復(fù)速度屬于事件管理范疇，選項(xiàng)C的響應(yīng)時(shí)間屬于SLA指標(biāo)，選項(xiàng)D的成本控制屬于服務(wù)成本管理模塊。ITSS標(biāo)準(zhǔn)將問題管理定位為持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！绢}干16】ITSS服務(wù)管理中，服務(wù)請求的優(yōu)先級劃分依據(jù)不包括（）【選項(xiàng)】A.事件影響程度B.服務(wù)請求類型C.SLA響應(yīng)時(shí)間要求D.用戶優(yōu)先級聲明【參考答案】C【詳細(xì)解析】服務(wù)請求優(yōu)先級劃分依據(jù)包括事件影響程度（A）、服務(wù)請求類型（B）和用戶優(yōu)先級聲明（D）。選項(xiàng)C的SLA響應(yīng)時(shí)間要求屬于事件管理環(huán)節(jié)的考核標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)請求優(yōu)先級劃分無直接關(guān)聯(lián)。ITSS標(biāo)準(zhǔn)要求優(yōu)先級評估基于業(yè)務(wù)影響和用戶需求。【題干17】ITSS服務(wù)改進(jìn)中，服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施步驟不包括（）【選項(xiàng)】A.問題描述與影響分析B.改進(jìn)方案設(shè)計(jì)與驗(yàn)證C.服務(wù)臺人員培訓(xùn)D.改進(jìn)效果量化評估【參考答案】C【詳細(xì)解析】服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)流程包括問題描述與影響分析（A）、改進(jìn)方案設(shè)計(jì)與驗(yàn)證（B）、改進(jìn)效果量化評估（D）。選項(xiàng)C的人員培訓(xùn)屬于服務(wù)改進(jìn)的輔助活動，ITSS標(biāo)準(zhǔn)將其歸入服務(wù)改進(jìn)的執(zhí)行支持環(huán)節(jié)而非核心實(shí)施步驟?！绢}干18】ITSS服務(wù)交付與支持階段，事件管理的標(biāo)準(zhǔn)流程不包括（）【選項(xiàng)】A.事件識別與初步分類B.事件升級與通知C.事件解決與關(guān)閉D.事件歸檔與知識更新【參考答案】B【詳細(xì)解析】事件管理標(biāo)準(zhǔn)流程包括事件識別與初步分類（A）、事件解決與關(guān)閉（C）、事件歸檔與知識更新（D）。選項(xiàng)B的升級與通知屬于事件處理流程中的可選環(huán)節(jié)，僅在超出當(dāng)前處理能力時(shí)觸發(fā)。ITSS標(biāo)準(zhǔn)將事件升級作為處理能力的補(bǔ)充而非標(biāo)準(zhǔn)流程強(qiáng)制步驟?！绢}干19】ITSS服務(wù)管理中，服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的更新條件不包括（）【選項(xiàng)】A.業(yè)務(wù)需求變更B.技術(shù)架構(gòu)升級C.SLA考核連續(xù)達(dá)標(biāo)D.市場競爭壓力【參考答案】D【詳細(xì)解析】SLA更新條件包括業(yè)務(wù)需求變更（A）、技術(shù)架構(gòu)升級（B）和連續(xù)達(dá)標(biāo)后的優(yōu)化調(diào)整（C）。選項(xiàng)D的市場競爭壓力屬于外部環(huán)境因素，ITSS標(biāo)準(zhǔn)未將其列為SLA更新的法定條件，強(qiáng)調(diào)基于業(yè)務(wù)和技術(shù)合理調(diào)整?！绢}干20】ITSS服務(wù)改進(jìn)中，服務(wù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制不包括（）【選項(xiàng)】A.PDCA循環(huán)B.改進(jìn)效果量化分析C.相關(guān)方滿意度調(diào)查D.服務(wù)臺日志審計(jì)【參考答案】D【詳細(xì)解析】服務(wù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制包括PDCA循環(huán)（A）、改進(jìn)效果量化分析（B）和相關(guān)方滿意度調(diào)查（C）。選項(xiàng)D的服務(wù)臺日志審計(jì)屬于服務(wù)監(jiān)控范疇，ITSS標(biāo)準(zhǔn)將其作為服務(wù)改進(jìn)的數(shù)據(jù)支持來源而非改進(jìn)機(jī)制組成部分。改進(jìn)機(jī)制強(qiáng)調(diào)閉環(huán)管理和持續(xù)優(yōu)化。2025年計(jì)算機(jī)考試-ITSS工程師考試歷年參考題庫含答案解析(篇5)【題干1】ITSS（信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）的核心目標(biāo)是規(guī)范IT服務(wù)管理流程，以下哪項(xiàng)是其最核心的內(nèi)容？【選項(xiàng)】A.提升硬件設(shè)備性能；B.完善IT服務(wù)管理體系；C.增加用戶數(shù)量；D.優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)帶寬?！緟⒖即鸢浮緽【詳細(xì)解析】ITSS的核心是通過標(biāo)準(zhǔn)化流程提升IT服務(wù)質(zhì)量和效率，B選項(xiàng)直接對應(yīng)其體系化管理的本質(zhì)目標(biāo)。其他選項(xiàng)均屬于局部優(yōu)化，與ITSS整體框架無關(guān)?！绢}干2】在ITSS服務(wù)管理流程中，事件管理優(yōu)先級劃分的主要依據(jù)是？【選項(xiàng)】A.事件發(fā)生時(shí)間；B.影響范圍與嚴(yán)重性；C.事件處理成本；D.事件報(bào)告人級別?！緟⒖即鸢浮緽【詳細(xì)解析】ITSS事件管理采用影響矩陣（ImpactMatrix）和嚴(yán)重性矩陣（SeverityMatrix）綜合評估優(yōu)先級，B選項(xiàng)準(zhǔn)確描述了核心評估標(biāo)準(zhǔn)。其他選項(xiàng)屬于次要因素，如成本僅影響處理方式而非優(yōu)先級排序?！绢}干3】ITSS風(fēng)險(xiǎn)管理中，定性分析階段最關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)類型是？【選項(xiàng)】A.財(cái)務(wù)損失；B.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；C.法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；D.供應(yīng)鏈中斷?！緟⒖即鸢浮緽【詳細(xì)解析】ITSS風(fēng)險(xiǎn)管理將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)列為定性分析重點(diǎn)，因其可能引發(fā)連鎖反應(yīng)。A選項(xiàng)屬于定量分析范疇，C和D需結(jié)合定量數(shù)據(jù)評估優(yōu)先級?！绢}干4】ITSS變更管理流程中的“評估階段”主要目的是？【選項(xiàng)】A.批準(zhǔn)變更實(shí)施；B.評估變更影響；C.制定變更計(jì)劃；D.收集變更歷史?！緟⒖即鸢浮緽【詳細(xì)解析】評估階段需分析變更對業(yè)務(wù)連續(xù)性、安全性和資源的影響，B選項(xiàng)是核心目的。A選項(xiàng)屬于審批階段職能，C和D屬于后續(xù)或前期環(huán)節(jié)?！绢}干5】ITSS服務(wù)目錄的核心作用不包括以下哪項(xiàng)？【選項(xiàng)】A.服務(wù)請求統(tǒng)一入口；B.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）存儲；C.供應(yīng)商合同管理；D.服務(wù)變更記錄?！緟⒖即鸢浮緾【詳細(xì)解析】服務(wù)目錄主要記錄標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)定義和SLA，C選項(xiàng)屬于供應(yīng)商管理范疇，與ITSS服務(wù)目錄功能無直接關(guān)聯(lián)。【題干6】ITSS發(fā)布管理流程中，發(fā)布回滾的關(guān)鍵依據(jù)是？【選項(xiàng)】A.發(fā)布計(jì)劃完成度；B.用戶反饋滿意度；C.系統(tǒng)穩(wěn)定性測試結(jié)果；D.項(xiàng)目預(yù)算執(zhí)行情況。【參考答案】C【詳細(xì)解析】ITSS發(fā)布回滾需基于系統(tǒng)穩(wěn)定性測試數(shù)據(jù)，C選項(xiàng)是確保業(yè)務(wù)連續(xù)性的核心依據(jù)。其他選項(xiàng)屬于輔助決策因素?！绢}干7】ITSS服務(wù)連續(xù)性管理中，“業(yè)務(wù)影響分析”（BIA）的核心產(chǎn)出是？【選項(xiàng)】A.IT資產(chǎn)清單；B.關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程清單；C.應(yīng)急聯(lián)系方式；D.備份策略文檔?！緟⒖即鸢浮緽【詳細(xì)解析】BIA的核心是識別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程及其恢復(fù)優(yōu)先級，B選項(xiàng)直接對應(yīng)其目標(biāo)。A選項(xiàng)是IT服務(wù)連續(xù)性管理的基礎(chǔ)，但非BIA核心產(chǎn)出?！绢}干8】ITSS信息安全管理體系中，風(fēng)險(xiǎn)評估的核心輸出文檔是？【選項(xiàng)】A.安全策略手冊；B.風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告