航空公司地面服務(wù)管理規(guī)范引言航空公司地面服務(wù)是旅客與航空公司接觸的第一觸點(diǎn)與最后觸點(diǎn)，涵蓋值機(jī)、行李處理、登機(jī)、中轉(zhuǎn)、到達(dá)等全流程，直接影響旅客體驗(yàn)感知與品牌忠誠度。為建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的地面服務(wù)管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量一致性，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《民用航空法》《中國民用航空旅客、行李運(yùn)輸規(guī)則》（CCAR-271）及國際航空運(yùn)輸協(xié)會（IATA）《地面服務(wù)手冊》（GSM）等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，制定本規(guī)范。一、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理地面服務(wù)流程需以“旅客為中心”，圍繞“高效、準(zhǔn)確、便捷”原則，明確各環(huán)節(jié)操作規(guī)范與責(zé)任邊界。（一）值機(jī)服務(wù)規(guī)范值機(jī)是地面服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，需確保證件核查準(zhǔn)確、行李托運(yùn)合規(guī)、信息傳遞及時(shí)。1.柜臺值機(jī)操作流程問候與引導(dǎo)：工作人員需站立服務(wù)，使用“您好，歡迎乘坐XX航空”等禮貌用語，引導(dǎo)旅客出示有效證件（身份證/護(hù)照、簽證等）。信息核查：核對旅客姓名、航班號、日期、艙位等信息，確認(rèn)簽證有效期（國際航班），杜絕誤機(jī)或錯(cuò)乘。行李處理：檢查托運(yùn)行李重量（國內(nèi)經(jīng)濟(jì)艙通常20公斤，國際航班按航線標(biāo)準(zhǔn)）、尺寸（三邊之和不超過158厘米），識別違禁物品（如易燃液體、爆炸物、鋰電池等），粘貼清晰的行李標(biāo)簽（含姓名、航班號、目的地）。單據(jù)交付：打印登機(jī)牌（標(biāo)注登機(jī)口、時(shí)間、座位號）與行李提取聯(lián)，告知旅客“登機(jī)口將于起飛前30分鐘關(guān)閉”“行李提取處位置”等關(guān)鍵信息。告別禮儀：使用“祝您旅途愉快”等用語，提醒旅客攜帶隨身物品。2.自助值機(jī)管理設(shè)備維護(hù)：每日開機(jī)前檢查自助值機(jī)設(shè)備（含打印機(jī)、讀卡器）運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)修復(fù)故障。旅客引導(dǎo)：安排專人在自助區(qū)引導(dǎo)，協(xié)助老年、殘障等特殊旅客操作，解答“如何選座”“如何打印登機(jī)牌”等問題。數(shù)據(jù)同步：確保自助值機(jī)系統(tǒng)與航空公司核心系統(tǒng)（如離港系統(tǒng)）實(shí)時(shí)同步，避免信息偏差。（二）行李處理規(guī)范行李服務(wù)是旅客投訴的高發(fā)環(huán)節(jié)，需重點(diǎn)管控丟失、損壞、延誤風(fēng)險(xiǎn)。1.托運(yùn)環(huán)節(jié)行李安檢：配合機(jī)場安檢部門完成X射線檢查，對可疑物品（如易碎品、貴重物品）提醒旅客辦理“行李聲明價(jià)值”（最高限額按航空公司規(guī)定）。標(biāo)簽管理：行李標(biāo)簽需粘貼在行李顯著位置，避免脫落；國際航班需添加“目的地代碼”（如北京PEK、上海PVG）。搬運(yùn)規(guī)范：工作人員需輕拿輕放，避免拋扔；易碎品需標(biāo)注“Fragile”標(biāo)識，單獨(dú)存放。2.追蹤與查詢系統(tǒng)監(jiān)控：使用IATA推薦的行李追蹤系統(tǒng)（如RFID、Barcode），實(shí)時(shí)監(jiān)控行李在分揀、裝機(jī)、卸機(jī)環(huán)節(jié)的位置。丟失處理：接到旅客行李丟失投訴后，立即啟動“行李查找流程”：登記旅客信息（姓名、聯(lián)系方式、行李特征）；聯(lián)系始發(fā)站、經(jīng)停站、目的站行李部門協(xié)同查找；若24小時(shí)內(nèi)未找到，按《蒙特利爾公約》規(guī)定辦理賠償（國內(nèi)航班最高限額為每公斤100元，國際航班按SDR計(jì)算）。（三）登機(jī)與離港服務(wù)規(guī)范登機(jī)服務(wù)需兼顧效率與秩序，確保航班準(zhǔn)點(diǎn)率。1.登機(jī)準(zhǔn)備提前30分鐘開放登機(jī)口，擺放“航班信息牌”（含航班號、目的地、登機(jī)時(shí)間）；核對登機(jī)牌與身份證（或護(hù)照），確認(rèn)旅客身份；優(yōu)先安排特殊旅客（老人、兒童、殘障人士）登機(jī)。2.離港操作起飛前15分鐘關(guān)閉登機(jī)口，停止辦理登機(jī)手續(xù)；向機(jī)組提交“旅客艙單”“行李艙單”“特殊旅客清單”等資料；協(xié)助機(jī)組完成“客梯車/廊橋撤離”“行李艙門關(guān)閉”等流程。（四）中轉(zhuǎn)服務(wù)規(guī)范中轉(zhuǎn)服務(wù)是提升聯(lián)程旅客體驗(yàn)的關(guān)鍵，需實(shí)現(xiàn)流程銜接順暢、信息傳遞及時(shí)。1.國內(nèi)中轉(zhuǎn)為聯(lián)程旅客提供“一站式值機(jī)”服務(wù)，無需提取行李；安排專人引導(dǎo)中轉(zhuǎn)旅客至下一航班登機(jī)口，避免迷路。2.國際中轉(zhuǎn)協(xié)助旅客辦理邊防檢查、海關(guān)申報(bào)（如需）；提供“中轉(zhuǎn)休息區(qū)”（含免費(fèi)飲品、Wi-Fi），緩解長途旅行疲勞；若中轉(zhuǎn)時(shí)間超過4小時(shí)，可安排酒店休息（按航空公司政策）。（五）到達(dá)與接機(jī)服務(wù)規(guī)范到達(dá)服務(wù)需讓旅客感受到“溫暖收尾”，重點(diǎn)關(guān)注行李提取效率、接機(jī)引導(dǎo)。1.行李提取國內(nèi)航班：確保行李提取時(shí)間不超過30分鐘；國際航班：不超過45分鐘（含海關(guān)檢查）；在行李轉(zhuǎn)盤處標(biāo)注“航班號”“目的地”，安排工作人員引導(dǎo)旅客提取行李。2.接機(jī)服務(wù)為提前預(yù)約的旅客（如VIP、特殊旅客）提供“舉牌接機(jī)”服務(wù)；協(xié)助旅客聯(lián)系出租車、機(jī)場大巴等交通方式，解答“機(jī)場到市區(qū)路線”等問題。二、人員資質(zhì)與培訓(xùn)體系地面服務(wù)人員的專業(yè)能力與服務(wù)意識是服務(wù)質(zhì)量的核心保障，需建立“資質(zhì)準(zhǔn)入-培訓(xùn)提升-考核激勵”閉環(huán)體系。（一）崗位資質(zhì)要求1.基礎(chǔ)資質(zhì)：高中及以上學(xué)歷，具備計(jì)算機(jī)操作能力（熟練使用辦公軟件、值機(jī)系統(tǒng)）；2.語言能力：普通話流利，國際航線需具備英語基本會話能力（或相應(yīng)外語能力，如日語、韓語）；3.從業(yè)經(jīng)驗(yàn)：值機(jī)、行李處理等關(guān)鍵崗位需有1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；4.職業(yè)素養(yǎng)：具備良好的溝通能力、抗壓能力，無違法犯罪記錄。（二）培訓(xùn)體系構(gòu)建1.崗前培訓(xùn)（不少于40小時(shí)）法規(guī)與制度：學(xué)習(xí)《民用航空法》《CCAR-271》《航空公司地面服務(wù)手冊》等；流程培訓(xùn)：模擬值機(jī)、行李處理、登機(jī)等流程操作，考核合格后方可上崗；禮儀培訓(xùn)：包括著裝規(guī)范（統(tǒng)一制服、佩戴工牌）、儀容儀表（整潔、發(fā)型整齊）、溝通禮儀（使用禮貌用語、傾聽旅客需求）；應(yīng)急處理：學(xué)習(xí)“航班延誤”“行李丟失”“旅客突發(fā)疾病”等應(yīng)急預(yù)案。2.在崗培訓(xùn)（每年不少于20小時(shí)）流程更新：當(dāng)服務(wù)流程或系統(tǒng)升級時(shí)，及時(shí)組織培訓(xùn)（如自助值機(jī)新功能、行李追蹤系統(tǒng)優(yōu)化）；案例分析：定期召開“服務(wù)案例研討會”，分析投訴案例（如“旅客因行李延誤投訴”），總結(jié)改進(jìn)措施；專項(xiàng)培訓(xùn)：針對特殊旅客服務(wù)（如手語、老人護(hù)理）、國際航線（如海關(guān)知識、外語溝通）開展專項(xiàng)培訓(xùn)。3.外派培訓(xùn)：選拔優(yōu)秀員工參加IATA地面服務(wù)認(rèn)證培訓(xùn)（如“地面服務(wù)代理人認(rèn)證”），提升國際視野。（三）考核與激勵機(jī)制1.績效考核：采用“量化指標(biāo)+定性評價(jià)”方式，量化指標(biāo)包括“值機(jī)準(zhǔn)確率”“行李丟失率”“旅客滿意度”，定性評價(jià)包括“服務(wù)態(tài)度”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”；2.獎懲措施：對考核優(yōu)秀的員工給予“月度服務(wù)明星”稱號、獎金獎勵；對考核不合格的員工進(jìn)行待崗培訓(xùn)，連續(xù)3次不合格者調(diào)離崗位；3.職業(yè)發(fā)展：建立“崗位晉升通道”（如值機(jī)員→值機(jī)長→地面服務(wù)經(jīng)理），鼓勵員工提升專業(yè)能力。三、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量控制需以“旅客需求”為導(dǎo)向，通過“標(biāo)準(zhǔn)制定-監(jiān)測評估-持續(xù)改進(jìn)”循環(huán)，不斷提升服務(wù)水平。（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.行業(yè)參考：依據(jù)IATA《地面服務(wù)手冊》（GSM）、中國民航局《民用航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，制定航空公司地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如“值機(jī)柜臺等待時(shí)間不超過15分鐘”“行李提取時(shí)間不超過30分鐘”）；2.旅客需求：通過客戶滿意度調(diào)查、焦點(diǎn)小組訪談等方式，識別旅客核心需求（如“希望自助值機(jī)更便捷”“希望行李追蹤更及時(shí)”），調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3.內(nèi)部協(xié)同：與飛行部、客艙部、機(jī)務(wù)部等部門溝通，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與航班運(yùn)營需求一致（如“登機(jī)時(shí)間需配合機(jī)組準(zhǔn)備時(shí)間”）。（二）質(zhì)量監(jiān)測與評估1.客戶反饋：通過航空公司APP、微信公眾號、短信等渠道收集旅客反饋，每月統(tǒng)計(jì)“旅客滿意度得分”（如滿分10分，目標(biāo)≥8.5分）；2.神秘客檢查：定期安排“神秘旅客”體驗(yàn)地面服務(wù)（如值機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)），評估服務(wù)流程執(zhí)行情況（如“工作人員是否使用禮貌用語”“行李標(biāo)簽是否粘貼準(zhǔn)確”）；3.內(nèi)部審計(jì)：質(zhì)量部門每月對地面服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行審計(jì)（如檢查值機(jī)記錄、行李追蹤系統(tǒng)數(shù)據(jù)），重點(diǎn)關(guān)注“違規(guī)操作”（如未核查簽證、行李超重未收費(fèi)）。（三）投訴處理與持續(xù)改進(jìn)1.投訴響應(yīng)：接到旅客投訴后，24小時(shí)內(nèi)通過電話或短信響應(yīng)，告知“投訴處理進(jìn)度”；2.投訴解決：7個(gè)工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查（如調(diào)取監(jiān)控、詢問當(dāng)事人），給出解決方案（如賠償、道歉、改進(jìn)措施）；3.改進(jìn)措施：每月召開“投訴分析會”，統(tǒng)計(jì)投訴類型（如“行李丟失”占比30%、“值機(jī)等待時(shí)間長”占比20%），針對高頻投訴制定改進(jìn)措施（如“增加行李追蹤系統(tǒng)覆蓋率”“高峰時(shí)段增加值機(jī)柜臺”）。四、應(yīng)急管理與風(fēng)險(xiǎn)防控地面服務(wù)面臨航班延誤、行李丟失、旅客突發(fā)疾病等突發(fā)情況，需建立“預(yù)案完善-資源保障-溝通順暢”的應(yīng)急管理體系。（一）應(yīng)急預(yù)案體系1.分類預(yù)案：制定《航班延誤應(yīng)急預(yù)案》《行李丟失應(yīng)急預(yù)案》《旅客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案》等，明確“觸發(fā)條件”“責(zé)任部門”“處理流程”；例：《航班延誤應(yīng)急預(yù)案》觸發(fā)條件為“航班延誤超過2小時(shí)”，責(zé)任部門為地面服務(wù)部、市場部、客服部，處理流程包括“通知旅客”“安排休息”“提供餐飲”“協(xié)助改簽”。2.預(yù)案演練：每季度組織一次應(yīng)急演練（如“模擬航班延誤旅客安撫”“模擬行李丟失查找”），提升工作人員應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急資源保障1.設(shè)備資源：配備備用值機(jī)設(shè)備、行李追蹤設(shè)備、急救箱（含AED自動除顫儀）、輪椅、雨傘等；2.人力資源：組建“應(yīng)急小組”（由地面服務(wù)經(jīng)理、值機(jī)長、行李主管組成），24小時(shí)待命；3.合作資源：與機(jī)場、酒店、餐飲公司、出租車公司簽訂應(yīng)急合作協(xié)議（如“航班延誤時(shí)，酒店提供優(yōu)惠房價(jià)”“餐飲公司提供快餐”）。（三）應(yīng)急溝通機(jī)制1.內(nèi)部溝通：通過航空公司內(nèi)部系統(tǒng)（如OA、微信群）及時(shí)傳遞應(yīng)急信息（如“航班延誤原因”“預(yù)計(jì)起飛時(shí)間”），確保各部門協(xié)同；2.旅客溝通：通過短信、APP、廣播、登機(jī)口公告等方式，向旅客通報(bào)應(yīng)急信息（如“因天氣原因，航班延誤2小時(shí)，我們將為您提供免費(fèi)餐飲”），避免信息差引發(fā)不滿；3.外部溝通：與機(jī)場、海關(guān)、邊檢等單位溝通（如“航班延誤時(shí)，請求機(jī)場延長值機(jī)柜臺使用時(shí)間”“請求海關(guān)加快通關(guān)速度”），提升應(yīng)急處置效率。五、信息化應(yīng)用與流程優(yōu)化信息化是提升地面服務(wù)效率的關(guān)鍵，需通過“系統(tǒng)部署-數(shù)據(jù)驅(qū)動-流程優(yōu)化”，實(shí)現(xiàn)“智慧地面服務(wù)”。（一）核心信息系統(tǒng)部署1.離港系統(tǒng)（DCS）：整合航班信息、旅客信息、行李信息，支持值機(jī)、登機(jī)、行李處理等流程自動化；2.行李追蹤系統(tǒng)：使用RFID標(biāo)簽（或二維碼），旅客可通過航空公司APP實(shí)時(shí)查詢行李位置（如“行李已到達(dá)目的站，正在分揀”）；3.機(jī)場運(yùn)營管理系統(tǒng)（AOMS）：與機(jī)場系統(tǒng)對接，獲取“登機(jī)口變更”“行李轉(zhuǎn)盤信息”等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，及時(shí)通知旅客。（二）自助服務(wù)終端管理1.設(shè)備覆蓋：在機(jī)場值機(jī)區(qū)、出發(fā)大廳部署自助值機(jī)、自助托運(yùn)行李、自助打印登機(jī)牌等設(shè)備，減少人工柜臺壓力；2.設(shè)備維護(hù)：安排專人負(fù)責(zé)設(shè)備日常維護(hù)（如更換打印機(jī)紙、修復(fù)讀卡器故障），確保設(shè)備正常運(yùn)行；3.旅客引導(dǎo)：在自助區(qū)設(shè)置“操作指南”（圖文+視頻），安排工作人員引導(dǎo)老年、殘障等特殊旅客使用。（三）數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策支持1.數(shù)據(jù)收集：通過信息系統(tǒng)收集“值機(jī)等待時(shí)間”“行李丟失率”“旅客滿意度”等數(shù)據(jù)；2.數(shù)據(jù)分析：使用BI工具（如Tableau）分析數(shù)據(jù)，識別“瓶頸環(huán)節(jié)”（如“高峰時(shí)段值機(jī)柜臺不足”“行李分揀效率低”）；3.流程優(yōu)化：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化流程（如“高峰時(shí)段增加3個(gè)值機(jī)柜臺”“更換更快的行李分揀設(shè)備”），提升服務(wù)效率。六、特殊旅客服務(wù)規(guī)范特殊旅客（如老人、兒童、殘障人士）是地面服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)注群體，需提供“個(gè)性化、有溫度”的服務(wù)。（一）特殊旅客分類與需求識別1.無人陪伴兒童（UM）：年齡5-12歲，需單獨(dú)乘機(jī)；2.老年旅客：年齡70歲以上，需協(xié)助登機(jī)、提取行李；3.殘障旅客：肢體殘疾（需輪椅）、視力殘疾（需引導(dǎo)）、聽力殘疾（需手語）；4.孕婦旅客：懷孕32周以上，需特殊座位（如前排寬敞座位）；5.重病患者：需攜帶醫(yī)療設(shè)備（如氧氣罐），需醫(yī)生證明。（二）個(gè)性化服務(wù)流程1.無人陪伴兒童：提前申請：家長需在購票時(shí)提出申請，提供“兒童身份證”“家長聯(lián)系方式”“接機(jī)人信息”；值機(jī)環(huán)節(jié)：工作人員登記兒童信息，發(fā)放“無人陪伴兒童標(biāo)識”（如黃色胸牌）；登機(jī)環(huán)節(jié)：工作人員全程陪同兒童登機(jī)，交給機(jī)組人員，并告知“兒童喜好”（如“喜歡喝可樂”）；到達(dá)環(huán)節(jié)：機(jī)組人員將兒童交給接機(jī)人，核對身份信息后簽字確認(rèn)。2.殘障旅客：提前預(yù)約：旅客需在起飛前24小時(shí)聯(lián)系航空公司，告知“殘疾類型”（如“肢體殘疾需輪椅”）；值機(jī)環(huán)節(jié)：優(yōu)先安排“無障礙值機(jī)柜臺”，協(xié)助辦理行李托運(yùn)；登機(jī)環(huán)節(jié)：提供“輪椅服務(wù)”，協(xié)助通過安檢、登機(jī)；到達(dá)環(huán)節(jié)：協(xié)助提取行李，聯(lián)系出租車（需無障礙車輛）。（三）服務(wù)人員敏感度培訓(xùn)1.溝通技巧：與視力殘疾旅客溝通時(shí)，需先說“您好，我是XX航空的工作人員，我現(xiàn)在需要幫您辦理值機(jī)”，避免突然觸碰；與聽力殘疾旅客溝通時(shí)，需使用手語或文字（如手機(jī)打字）；2.服務(wù)意識：尊重特殊旅客的隱私（如不隨意談?wù)摗皻埣苍颉保?，避免“過度幫助”（如詢問“你需要我?guī)湍隳眯欣顔?？”而不是直接拿）?.應(yīng)急處理：學(xué)習(xí)“特殊旅客突發(fā)情況”處理流程（如“老年旅客突發(fā)心臟病”需立即撥打急救電話，使用急救箱）。七、跨部門協(xié)同與外部合作地面服務(wù)需與內(nèi)部部門（如飛行、客艙、機(jī)務(wù)）及外部單位（如機(jī)場、海關(guān)、邊檢）協(xié)同，實(shí)現(xiàn)“流程銜接順暢、資源共享”。（一