醫(yī)院咨詢電話標準化培訓體系演講人：日期:06培訓考核體系目錄01崗位基礎(chǔ)規(guī)范02電話溝通技巧03服務(wù)流程管理04信息系統(tǒng)操作05服務(wù)質(zhì)量控制01崗位基礎(chǔ)規(guī)范咨詢崗位職責要求接待患者咨詢預約掛號服務(wù)采集患者信息投訴與建議處理負責接聽患者電話，解答患者關(guān)于醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療流程、醫(yī)生排班等方面的咨詢。在咨詢過程中，主動采集患者基本信息、病情描述及就診需求，為后續(xù)服務(wù)提供依據(jù)。根據(jù)患者需求，協(xié)助完成預約掛號，指導患者選擇適合的科室和醫(yī)生。及時接收和處理患者投訴與建議，并反饋至相關(guān)部門，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。標準化服務(wù)用語庫禮貌用語接聽電話時，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好，醫(yī)院咨詢臺”等，展現(xiàn)醫(yī)院良好形象。01專業(yè)術(shù)語在解答患者咨詢時，應(yīng)準確使用醫(yī)學術(shù)語，確保信息傳遞的準確性。02溝通技巧掌握有效的溝通技巧，如傾聽、反饋、安慰等，提高患者滿意度。03禁用語明確禁止使用可能引起患者不滿或誤解的用語，如“不知道”、“沒法辦”等。04緊急病情處理重大突發(fā)事件上報接到患者病情緊急的電話時，應(yīng)迅速評估病情，給予緊急處理建議，并協(xié)助患者聯(lián)系相關(guān)科室或醫(yī)生。遇到重大突發(fā)事件，如公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療糾紛等，應(yīng)立即上報上級部門，并按規(guī)定程序處理。緊急事件響應(yīng)流程緊急信息記錄詳細記錄緊急事件的相關(guān)信息，包括患者姓名、聯(lián)系方式、病情描述、處理過程及結(jié)果等，以備后續(xù)查證。團隊協(xié)作與溝通在緊急事件處理過程中，保持與相關(guān)部門和人員的緊密溝通與協(xié)作，共同應(yīng)對危機。02電話溝通技巧使用簡單、易懂的詞匯和短句，避免使用專業(yè)術(shù)語和縮寫，確?；颊呋蜃稍冋吣軌蚶斫?。醫(yī)學術(shù)語通俗化表達醫(yī)學術(shù)語轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語言在解釋醫(yī)學術(shù)語時，通過舉例或類比的方式，幫助患者或咨詢者更好地理解。舉例說明在溝通過程中，及時詢問患者或咨詢者是否理解，避免由于溝通不暢而產(chǎn)生誤解。避免誤解信息確認與復述技巧歸納總結(jié)在溝通結(jié)束時，對重要信息進行歸納總結(jié)，以確保雙方理解一致。03在患者或咨詢者表述完問題后，通過復述的方式，確認是否準確理解其意圖和需求。02信息復述清晰準確地表達信息在回答問題時，要確保內(nèi)容準確無誤，并清晰地傳達給患者或咨詢者。01投訴處理閉環(huán)策略針對投訴內(nèi)容，進行調(diào)查核實，與相關(guān)科室或人員溝通，提出解決方案并落實執(zhí)行。問題處理反饋與跟蹤分析與改進設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時接收患者或咨詢者的投訴，并進行記錄和分類。將處理結(jié)果及時反饋給患者或咨詢者，并跟蹤其滿意度，確保問題得到妥善解決。定期對投訴案例進行匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷完善投訴處理流程和服務(wù)質(zhì)量。投訴受理03服務(wù)流程管理來電分類響應(yīng)標準緊急電話分類根據(jù)患者病情緊急程度，將電話分為緊急和非緊急兩類，緊急電話需立即轉(zhuǎn)接醫(yī)生或急救部門。01咨詢電話分類根據(jù)咨詢內(nèi)容，將電話分為醫(yī)療咨詢、預約掛號、投訴建議等類型，分別由不同部門或人員接聽。02響應(yīng)時間標準設(shè)立各類電話的響應(yīng)時間標準，如緊急電話響應(yīng)時間不得超過10秒，咨詢電話響應(yīng)時間不超過30秒等。03轉(zhuǎn)接流程與權(quán)限設(shè)置轉(zhuǎn)接流程明確不同電話的轉(zhuǎn)接流程，如緊急電話直接轉(zhuǎn)接醫(yī)生或急救部門，咨詢電話轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門或?qū)＜?。接聽與轉(zhuǎn)接記錄要求接聽和轉(zhuǎn)接電話的人員記錄電話信息，包括來電時間、來電人姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等，以便后續(xù)跟進。權(quán)限設(shè)置根據(jù)員工職責和權(quán)限，設(shè)置電話轉(zhuǎn)接的權(quán)限，確保電話能夠準確、迅速地轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門或人員。通話記錄撰寫規(guī)范記錄保存通話記錄應(yīng)保存一定時間，以便后續(xù)跟進和回溯。同時，需確保記錄的信息安全、保密，不被泄露。03采用統(tǒng)一的格式記錄通話記錄，便于后續(xù)查詢和分析。02記錄格式記錄內(nèi)容通話記錄應(yīng)包括來電時間、來電人姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果、接聽人員等信息。0104信息系統(tǒng)操作電話系統(tǒng)功能應(yīng)用咨詢電話接聽與轉(zhuǎn)接熟練掌握電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言等功能，確保電話暢通無阻。02040301電話錄音與回放了解電話錄音的操作方法，確保重要信息不遺漏，便于后續(xù)查閱。電話號碼驗證與修改準確驗證并修改患者信息中的電話號碼，避免信息錯誤導致的溝通障礙。電話系統(tǒng)應(yīng)急處理掌握電話系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理流程，確保在緊急情況下能夠迅速恢復通信。電子病歷查詢權(quán)限權(quán)限申請與審批明確電子病歷查詢的權(quán)限申請流程，確保只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查看病歷信息。01病歷信息查詢與導出掌握電子病歷系統(tǒng)的查詢功能，能夠快速定位并導出患者病歷信息，為咨詢提供數(shù)據(jù)支持。02病歷信息保密與保護嚴格遵守病歷信息保密制度，確保患者病歷信息不被泄露，保護患者隱私。03患者隱私保護要點隱私保護意識培養(yǎng)加強員工隱私保護意識培訓，確保在咨詢過程中時刻關(guān)注患者隱私。隱私保護技能培訓提供具體的隱私保護技能培訓，如如何避免在電話咨詢中泄露患者隱私、如何妥善處理患者敏感信息等。隱私泄露應(yīng)急處理制定隱私泄露應(yīng)急處理預案，確保在發(fā)生隱私泄露事件時能夠迅速響應(yīng)，最大程度降低損失。05服務(wù)質(zhì)量控制通話質(zhì)量評估指標評估咨詢員的語言表達能力，包括語言清晰度、語速適中、專業(yè)術(shù)語使用等。語言表達評估咨詢員對患者問題的理解程度及解決問題的實際效果。解決問題的能力評估咨詢員在通話過程中是否禮貌、耐心、熱情，能否主動引導患者。服務(wù)態(tài)度010302統(tǒng)計通話的平均時長，以評估咨詢員的工作效率。通話時長04錄音抽樣分析方法1234錄音選取隨機抽取咨詢員的通話錄音，確保樣本具有代表性。根據(jù)通話質(zhì)量評估指標對錄音進行評分，分析咨詢員在不同方面的表現(xiàn)。錄音評分問題梳理整理錄音中患者反映的問題，分析咨詢員在解決問題方面的不足。改進建議根據(jù)錄音分析結(jié)果，提出針對性的改進建議，以提高咨詢員的服務(wù)質(zhì)量。改進方案跟蹤機制改進措施制定改進效果跟蹤持續(xù)優(yōu)化獎懲機制針對錄音分析中發(fā)現(xiàn)的問題，制定具體的改進措施。定期對咨詢員進行回訪，了解改進措施的實際效果。根據(jù)回訪結(jié)果，不斷調(diào)整和優(yōu)化改進措施，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。設(shè)立獎懲機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的咨詢員進行表彰和獎勵，對存在問題的咨詢員進行督促和輔導。06培訓考核體系情景模擬訓練方案設(shè)定模擬場景設(shè)計與醫(yī)院咨詢電話實際工作密切相關(guān)的模擬場景，如投訴處理、預約掛號、病情咨詢等。角色扮演讓學員扮演不同的角色，如咨詢員、患者、家屬等，進行模擬對話訓練。實時評估在模擬訓練過程中，對學員的表現(xiàn)進行實時評估，包括語言表達、應(yīng)變能力、專業(yè)知識等方面。評估學員對醫(yī)院咨詢電話相關(guān)知識的掌握程度，包括醫(yī)療常識、疾病知識、醫(yī)院制度等。專業(yè)知識掌握評估學員在面對復雜或突發(fā)情況時的應(yīng)對能力，如處理投訴、安撫患者情緒等。應(yīng)對能力評估學員在電話咨詢中的溝通能力，如傾聽技巧、表達能力、同理心等。溝通技巧010302崗位勝任力評估標準評估學員的工作態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)和團隊協(xié)作能力。工作態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)04定期培訓交流分享定期組織學員參加培訓課程