2025年招商銀行筆試題庫柜員部分附參考答案一、銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)題1.客戶持本人身份證到柜臺辦理活期儲蓄賬戶開戶，柜員需審核的資料不包括以下哪一項？A.身份證是否在有效期內(nèi)B.身份證照片與客戶本人是否一致C.客戶是否填寫《個人銀行結(jié)算賬戶開戶申請書》D.客戶是否提供工作單位證明參考答案：D。根據(jù)《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》，個人開立活期儲蓄賬戶只需提供有效身份證件，工作單位證明非必需材料（代發(fā)工資等特殊賬戶除外）。2.客戶辦理5萬元人民幣的現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)，柜員操作時需執(zhí)行的流程是？A.直接支付現(xiàn)金，無需額外手續(xù)B.核對客戶身份證，登記《大額現(xiàn)金支取登記簿》C.要求客戶提前1個工作日預(yù)約D.需運營主管授權(quán)后支付參考答案：B。根據(jù)人民銀行規(guī)定，個人單日累計取現(xiàn)5萬元（含）以上需核對客戶有效身份證件，并登記大額現(xiàn)金支取臺賬；5萬元以下無需預(yù)約（特殊網(wǎng)點或時段可能要求預(yù)約，但非強(qiáng)制規(guī)定）；5萬元至20萬元（含）一般由柜員直接辦理，超過20萬元需運營主管授權(quán)。3.某企業(yè)客戶持一張出票日期為2023年10月1日、金額100萬元的銀行承兌匯票到我行辦理貼現(xiàn)，匯票到期日為2024年4月1日，貼現(xiàn)利率為3.6%（年利率），則貼現(xiàn)利息為多少？（按實際天數(shù)計算，一年按360天計）計算過程：貼現(xiàn)天數(shù)=2023年10月剩余天數(shù)（31-1=30天）+11月30天+12月31天+2024年1月31天+2月29天（2024年為閏年）+3月31天+4月1日（不計，算頭不算尾）=30+30+31+31+29+31=182天貼現(xiàn)利息=匯票金額×貼現(xiàn)利率×貼現(xiàn)天數(shù)/360=100萬×3.6%×182/360=1.82萬元參考答案：1.82萬元。4.客戶持一張面值5萬元的紙質(zhì)存單（定期1年，利率2.25%）提前支取，已存滿6個月，當(dāng)日活期利率為0.25%，則客戶可獲得的利息為？計算過程：定期提前支取按活期計息，利息=本金×活期利率×存期=50000×0.25%×(6/12)=62.5元參考答案：62.5元。二、操作規(guī)范與風(fēng)險防控題5.柜員在辦理客戶開戶業(yè)務(wù)時，通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)客戶身份證信息“不一致”，應(yīng)如何處理？A.直接拒絕開戶B.要求客戶提供輔助證件（如駕駛證、社?？ǎ┻M(jìn)一步核實C.告知客戶信息有誤，需到公安機(jī)關(guān)更新D.先為客戶開戶，后續(xù)再核實參考答案：B。根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息業(yè)務(wù)處理規(guī)定》，聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果為“不一致”時，柜員應(yīng)要求客戶提供戶口簿、護(hù)照等輔助證件，結(jié)合其他途徑核實客戶身份，核實無誤后可辦理業(yè)務(wù)；不得直接拒絕或先開戶后核實。6.客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，柜員發(fā)現(xiàn)收款賬戶為涉詐“斷卡”行動中的可疑賬戶，系統(tǒng)彈出預(yù)警提示，正確的處理流程是？A.繼續(xù)辦理轉(zhuǎn)賬，事后上報B.拒絕辦理，并告知客戶賬戶可疑C.暫停辦理，聯(lián)系客戶核實交易背景，若客戶無法合理解釋，拒絕轉(zhuǎn)賬并登記可疑交易D.要求客戶提供收款方身份證明后辦理參考答案：C。根據(jù)《中國人民銀行關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項的通知》，柜面發(fā)現(xiàn)可疑賬戶轉(zhuǎn)賬時，應(yīng)暫停業(yè)務(wù)，主動詢問客戶交易用途、與收款方關(guān)系等，若客戶無法提供合理說明，應(yīng)拒絕辦理并登記可疑交易報告；不得直接告知客戶賬戶“涉詐”（可能打草驚蛇）。7.柜員在清點現(xiàn)金時發(fā)現(xiàn)一張100元假幣，正確的處理步驟是？A.直接退還客戶，告知為假幣B.當(dāng)面加蓋“假幣”戳記，開具《假幣收繳憑證》，客戶簽字確認(rèn)后沒收C.自行留存假幣，事后上交庫管員D.要求客戶換一張真幣參考答案：B。根據(jù)《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》，發(fā)現(xiàn)假幣需當(dāng)面收繳，加蓋“假幣”戳記（紙幣）或封裝（硬幣），向客戶出具《假幣收繳憑證》，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后由銀行沒收；不得退還客戶或自行留存。8.客戶辦理密碼重置業(yè)務(wù)，聲稱忘記銀行卡密碼，但無法提供原密碼，正確的操作是？A.直接為客戶重置密碼B.要求客戶提供身份證、銀行卡，通過聯(lián)網(wǎng)核查確認(rèn)身份后重置C.要求客戶先辦理掛失，7天后再重置D.需運營主管授權(quán)后重置參考答案：B。招商銀行借記卡密碼重置業(yè)務(wù)可在核實客戶身份（身份證、銀行卡、聯(lián)網(wǎng)核查）后當(dāng)場辦理，無需掛失等待期；信用卡密碼重置需通過電話銀行或手機(jī)銀行（柜面一般不辦理）。三、服務(wù)禮儀與客戶溝通題9.客戶在大堂等待30分鐘后到柜臺辦理業(yè)務(wù)，情緒激動：“你們效率太低了，等這么久！”柜員應(yīng)如何回應(yīng)？A.“今天人多，沒辦法?！盉.“對不起，讓您久等了！我馬上為您優(yōu)先辦理，盡量加快速度。”C.“前面的客戶業(yè)務(wù)復(fù)雜，我們也沒辦法?！盌.“您先冷靜，急也沒用?！眳⒖即鸢福築。服務(wù)禮儀要求優(yōu)先表達(dá)歉意，共情客戶感受，主動解決問題。選項B既道歉又承諾加快處理，符合“以客戶為中心”的服務(wù)理念。10.老年客戶來辦理定期存款，對手機(jī)銀行操作不熟悉，堅持要柜面辦理，柜員應(yīng)如何服務(wù)？A.“現(xiàn)在都用手機(jī)銀行了，柜面效率低，您去自助區(qū)試試?！盉.“我理解您習(xí)慣柜面辦理，我?guī)湍顚憜螕?jù)，一步步解釋，確保您清楚業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)?！盋.“柜面排隊人多，您還是用手機(jī)銀行吧，更方便?！盌.“我們規(guī)定5萬元以下必須去自助區(qū)辦理?！眳⒖即鸢福築。老年客戶屬于特殊群體，需提供適老化服務(wù)，尊重其習(xí)慣，耐心引導(dǎo)，避免強(qiáng)制推薦自助渠道；招商銀行規(guī)定對老年客戶應(yīng)優(yōu)先協(xié)助，不得強(qiáng)制要求使用電子渠道。11.客戶辦理跨行轉(zhuǎn)賬時，柜員提示需收取50元手續(xù)費，客戶不滿：“別的銀行都免費，你們收費太貴！”柜員應(yīng)如何解釋？A.“這是總行規(guī)定，我也沒辦法?！盉.“我們的跨行轉(zhuǎn)賬支持實時到賬，其他銀行免費的可能延遲到賬，安全性也不同?！盋.“您如果是金葵花客戶，手續(xù)費可以減免，需要幫您升級賬戶嗎？”D.“手續(xù)費是人民銀行規(guī)定的，不是我們定的?！眳⒖即鸢福築。解釋時應(yīng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)優(yōu)勢（實時到賬、安全性），同時可結(jié)合客戶等級提供解決方案（如選項C），但需先回應(yīng)客戶質(zhì)疑。選項B既說明收費合理性，又突出我行服務(wù)價值，更易獲得客戶理解。四、綜合案例分析題案例背景：客戶王女士（65歲）持本人身份證及一張尾號1234的借記卡到柜臺，要求將卡內(nèi)20萬元轉(zhuǎn)賬至陌生賬戶（賬戶名“李×”，開戶行某城商行）。柜員小張操作時發(fā)現(xiàn)以下情況：（1）王女士對轉(zhuǎn)賬用途表述模糊，僅稱“朋友急需用錢”，無法提供朋友聯(lián)系方式；（2）系統(tǒng)提示收款賬戶為“涉詐可疑賬戶”；（3）王女士情緒急切，多次催促“快點轉(zhuǎn)，別耽誤事”。問題1：小張應(yīng)如何處理該筆轉(zhuǎn)賬？需說明具體步驟。參考答案：（1）暫停轉(zhuǎn)賬操作，禮貌提醒王女士：“阿姨，為了保障您的資金安全，我們需要和您確認(rèn)一些信息。請問您和收款方李×是怎么認(rèn)識的？這筆錢具體是用在什么地方呢？”（2）核實王女士身份（身份證、銀行卡、密碼驗證），確認(rèn)賬戶為本人所有；（3）向王女士說明系統(tǒng)提示收款賬戶存在風(fēng)險，解釋電信詐騙常見手段（如冒充朋友借錢），提醒其謹(jǐn)慎轉(zhuǎn)賬；（4）若王女士仍堅持轉(zhuǎn)賬，要求其簽署《風(fēng)險提示確認(rèn)書》，注明“已充分知曉轉(zhuǎn)賬風(fēng)險，責(zé)任自負(fù)”；（5）登記可疑交易報告，通過反洗錢系統(tǒng)上報；（6）留存業(yè)務(wù)辦理過程的監(jiān)控錄像，以備后續(xù)核查。問題2：若王女士堅持轉(zhuǎn)賬并簽署確認(rèn)書，小張是否可以辦理？需說明理由。參考答案：可以辦理，但需嚴(yán)格履行風(fēng)險提示義務(wù)。根據(jù)《中國人民銀行關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項的通知》，銀行不得因賬戶可疑直接拒絕客戶合法轉(zhuǎn)賬需求，但需盡到風(fēng)險告知義務(wù)。客戶在充分知曉風(fēng)險后仍堅持轉(zhuǎn)賬的，銀行可辦理，但需留存相關(guān)證據(jù)（如確認(rèn)書、監(jiān)控），并上報可疑交易。五、法律法規(guī)與制度題12.根據(jù)《個人信息保護(hù)法》，柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中收集客戶個人信息時，應(yīng)遵循的原則不包括？A.最小必要原則（僅收集必要信息）B.明示同意原則（需告知客戶用途并獲得同意）C.無限存儲原則（長期保存客戶信息）D.安全保密原則（采取措施防止泄露）參考答案：C?！秱€人信息保護(hù)法》要求個人信息存儲應(yīng)遵循“最小必要”和“最短時間”原則，非必要不長期存儲；其他選項均為法定原則。13.根據(jù)《反洗錢法》，金融機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)可疑交易后，應(yīng)在多長時間內(nèi)向中國反洗錢監(jiān)測分析中心報告？A.當(dāng)日B.3個工作日內(nèi)C.5個工作日內(nèi)D.10個工作日內(nèi)參考答案：D?！督鹑跈C(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報告管理辦法》規(guī)定，可疑交易應(yīng)在發(fā)生后10個工作日內(nèi)上報。14.客戶要求查詢其2018年的賬戶交易明細(xì)，柜員應(yīng)如何處理？A.以“超過5年保存期限”為由拒絕B.提供查詢服務(wù)，并收取一定查詢費用（若有規(guī)定）C.要求客戶提供公安機(jī)關(guān)協(xié)查函D.僅提供近3年的交易明細(xì)參考答案：B。根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)客戶身份資料和交易記錄保存管理辦法》，交易記錄需保存至少5年（自交易結(jié)束年起算）；2018年的交易記錄至2023年未滿5年（若當(dāng)前為2023年），需提供查詢；若超過5年，銀行可根據(jù)內(nèi)部規(guī)定決定是否提供（一般可查詢但可能收費）。六、情景模擬題情景：客戶張先生到柜臺辦理信用卡還款，稱自己通過手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬時操作失誤，將5000元轉(zhuǎn)到了陌生人的信用卡賬戶（非我行卡），要求柜員協(xié)助追回。問題：柜員應(yīng)如何處理？請模擬溝通話術(shù)及操作步驟。參考答案：溝通話術(shù)：“張先生，非常理解您的著急心情。首先，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬一旦提交，資金會實時到達(dá)對方賬戶，我行作為匯出行無法直接攔截。不過我們可以幫您嘗試聯(lián)系收款銀行協(xié)調(diào)。請您提供轉(zhuǎn)賬憑證（手機(jī)銀行截圖）、對方信用卡賬號、您的身份證和銀行卡，我們先為您登記情況。同時，建議您盡快撥打110報警，由公安機(jī)關(guān)聯(lián)系收款銀行協(xié)助凍結(jié)賬戶。另外，您也可以通過法院起訴對方，以‘不當(dāng)?shù)美癁橛梢蠓颠€。我們會全力配合警方和法院的調(diào)查?！辈僮鞑襟E：（1）核實張先生身份及轉(zhuǎn)賬記錄（手機(jī)銀行截圖、交易流水）；（2）登記《客戶投訴/求助登記表》，記錄