2025年餐廳服務(wù)員（四級(jí)）模擬練習(xí)題含參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.餐廳服務(wù)員在為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)了一道餐廳已售罄的菜品，正確的處理方式是（）A.直接告知客人“這道菜沒(méi)有了”B.先道歉，再推薦同類(lèi)型或相似口味的替代菜品C.讓客人自己查看菜單更換D.聯(lián)系廚師長(zhǎng)強(qiáng)行制作答案：B解析：服務(wù)中應(yīng)遵循“先致歉，再解決”的原則。直接告知客人售罄會(huì)引起不滿，推薦替代菜品既能解決問(wèn)題，又體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。2.中餐宴會(huì)服務(wù)中，主人位通常位于（）A.圓桌面向入口的正上方B.圓桌左側(cè)第一個(gè)位置C.圓桌右側(cè)第一個(gè)位置D.圓桌背對(duì)入口的位置答案：A解析：中餐宴會(huì)遵循“面門(mén)為上”原則，主人位一般位于面向入口的正上方，方便主持宴會(huì)和迎接客人。3.客人點(diǎn)了一杯紅葡萄酒，服務(wù)員應(yīng)建議搭配的菜品是（）A.清蒸魚(yú)B.牛排C.白灼蝦D.涼拌黃瓜答案：B解析：紅葡萄酒單寧含量較高，適合搭配油脂豐富的紅肉（如牛排），單寧能中和肉質(zhì)的油膩感；白葡萄酒更適合搭配海鮮。4.餐廳發(fā)生客人滑倒事件，服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)（）A.拍照取證B.立即上前攙扶，詢(xún)問(wèn)是否受傷C.聯(lián)系經(jīng)理并推卸責(zé)任D.繼續(xù)服務(wù)其他客人答案：B解析：安全事故處理的首要原則是保障客人安全。服務(wù)員應(yīng)立即確認(rèn)客人傷情，避免二次傷害，后續(xù)再配合經(jīng)理記錄和上報(bào)。5.服務(wù)員在整理餐桌時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留的錢(qián)包，正確的處理流程是（）A.自行保管并等待客人聯(lián)系B.立即上交給餐廳值班經(jīng)理，并登記失物信息C.打開(kāi)檢查現(xiàn)金數(shù)額后再上交D.暫時(shí)放在收銀臺(tái)，不做記錄答案：B解析：客人遺留物品需遵循“及時(shí)上交、登記備案”原則。服務(wù)員無(wú)權(quán)自行保管或檢查物品，需由餐廳統(tǒng)一登記并聯(lián)系客人。6.餐廳高峰期，多桌客人同時(shí)呼入服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)（）A.優(yōu)先服務(wù)消費(fèi)高的客人B.按呼入順序依次響應(yīng)，同時(shí)用語(yǔ)言安撫其他客人“馬上來(lái)”C.只服務(wù)熟人或常客D.假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，避免忙碌答案：B解析：公平服務(wù)是基本準(zhǔn)則。按順序響應(yīng)并語(yǔ)言安撫，能緩解客人等待焦慮，體現(xiàn)服務(wù)專(zhuān)業(yè)性。7.以下關(guān)于餐巾折花的描述，正確的是（）A.宴會(huì)中應(yīng)選擇復(fù)雜的立體折花，體現(xiàn)檔次B.折花高度不應(yīng)超過(guò)餐杯的2/3，避免影響客人取放C.所有折花需使用一次性餐巾紙D.動(dòng)物造型折花應(yīng)頭部朝向客人右側(cè)答案：B解析：餐巾折花需兼顧美觀與實(shí)用性。過(guò)高的折花會(huì)影響客人使用，一般以不超過(guò)杯口2/3為宜；復(fù)雜折花可能影響上菜，需根據(jù)宴會(huì)類(lèi)型調(diào)整；動(dòng)物造型頭部應(yīng)朝向主位。8.客人點(diǎn)了“宮保雞丁”并要求“微辣”，服務(wù)員應(yīng)（）A.復(fù)述客人要求：“您點(diǎn)的宮保雞丁，微辣，對(duì)嗎？”B.直接記錄，無(wú)需確認(rèn)C.告知客人“微辣可能不夠香，建議中辣”D.讓廚師自行判斷辣度答案：A解析：關(guān)鍵點(diǎn)復(fù)述是避免服務(wù)失誤的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)確認(rèn)客人需求（如口味、數(shù)量），可減少因信息誤差導(dǎo)致的投訴。9.餐廳服務(wù)員的站姿要求中，錯(cuò)誤的是（）A.抬頭挺胸，雙肩自然下垂B.雙手交叉抱于胸前C.雙腳呈“V”字或“丁”字步D.表情自然，目光平視答案：B解析：雙手交叉抱胸是服務(wù)禁忌，會(huì)給客人疏離感；正確站姿應(yīng)雙手自然交疊于腹前或體側(cè)。10.客人因菜品過(guò)咸要求退菜，服務(wù)員處理流程正確的是（）A.直接同意退菜并告知“這是廚房的問(wèn)題”B.先品嘗確認(rèn)口味，再道歉并提出換菜或調(diào)整C.堅(jiān)持“一經(jīng)下單，概不退換”D.讓客人聯(lián)系經(jīng)理，自己不處理答案：B解析：退菜處理需先核實(shí)情況。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任（而非推諉），通過(guò)換菜、調(diào)整或贈(zèng)送小食等方式彌補(bǔ)，維護(hù)客人滿意度。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.餐廳服務(wù)中，屬于“五聲服務(wù)”的是（）A.客人進(jìn)店時(shí)有“歡迎聲”B.客人詢(xún)問(wèn)時(shí)有“回應(yīng)聲”C.客人離店時(shí)有“送別聲”D.客人失誤時(shí)有“諒解聲”答案：ABCD解析：“五聲服務(wù)”包括：迎客聲、回應(yīng)聲、致歉聲、致謝聲、送別聲，涵蓋服務(wù)全流程的語(yǔ)言規(guī)范。2.以下屬于餐廳服務(wù)禁忌的是（）A.與客人爭(zhēng)論菜品口味B.背后議論客人隱私C.主動(dòng)幫客人保管貴重物品D.在客人面前打噴嚏不遮掩答案：ABD解析：幫客人保管貴重物品需謹(jǐn)慎（非禁忌但需登記），其余選項(xiàng)均違反服務(wù)禮儀，可能引發(fā)客人不滿。3.中餐零點(diǎn)服務(wù)中，上菜的規(guī)范包括（）A.報(bào)菜名并介紹特色B.熱菜從客人左側(cè)上，冷菜從右側(cè)上C.菜品中心對(duì)準(zhǔn)主位D.湯品需提示“小心燙”答案：ACD解析：中餐上菜統(tǒng)一從客人左側(cè)上（避免碰撞），冷菜與熱菜無(wú)左右區(qū)分；其余選項(xiàng)均為標(biāo)準(zhǔn)流程。4.處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.先處理情緒，再處理問(wèn)題B.及時(shí)回應(yīng)，不拖延C.推卸責(zé)任，保護(hù)餐廳利益D.記錄投訴內(nèi)容并反饋改進(jìn)答案：ABD解析：投訴處理需以客為尊，推卸責(zé)任會(huì)激化矛盾，正確做法是承認(rèn)問(wèn)題并積極解決。5.餐廳安全操作規(guī)范包括（）A.熱湯類(lèi)菜品用托盤(pán)端送B.清潔地面后放置“小心地滑”提示牌C.酒精爐使用前檢查密封性D.客人吸煙時(shí)提供煙灰缸并提醒“請(qǐng)勿在非吸煙區(qū)吸煙”答案：ABCD解析：四項(xiàng)均為保障客人和員工安全的基本操作，涵蓋物品使用、環(huán)境提示和客需引導(dǎo)。三、判斷題（每題2分，共10分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.服務(wù)員可以在客人用餐時(shí)站在旁邊等待撤盤(pán)，以提高效率。（）答案：×解析：客人用餐時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離，頻繁站立旁側(cè)會(huì)讓客人感到壓力，應(yīng)通過(guò)觀察客人用餐進(jìn)度（如剩余1/3時(shí)詢(xún)問(wèn)是否撤盤(pán)）。2.客人點(diǎn)了啤酒，服務(wù)員應(yīng)將啤酒杯倒?jié)M至杯口，體現(xiàn)熱情。（）答案：×解析：啤酒倒至杯的3/4處為宜，保留泡沫空間，避免溢出；倒?jié)M會(huì)影響口感和用餐體驗(yàn)。3.餐廳高峰期，服務(wù)員可以將多桌點(diǎn)菜單合并交給廚房，節(jié)省時(shí)間。（）答案：×解析：每桌點(diǎn)菜單需單獨(dú)提交，合并可能導(dǎo)致漏單或錯(cuò)單，影響出菜準(zhǔn)確性。4.客人要求開(kāi)發(fā)票時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告知“消費(fèi)滿200元才能開(kāi)發(fā)票”。（）答案：×解析：根據(jù)稅法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求開(kāi)具發(fā)票，無(wú)最低消費(fèi)限制；餐廳不得以此為由拒絕。5.服務(wù)員在擦桌子時(shí)，應(yīng)按照“從左到右、從里到外”的順序擦拭，避免遺漏。（）答案：√解析：規(guī)范的擦拭順序可確保桌面清潔無(wú)死角，提升衛(wèi)生觀感。四、情景分析題（每題10分，共30分）1.周末晚餐高峰，某桌客人因上菜速度慢（已等待40分鐘）情緒激動(dòng)，要求免單并投訴。作為當(dāng)值服務(wù)員，你會(huì)如何處理？參考答案：（1）立即致歉：“非常抱歉讓您久等了，給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，這是我們的責(zé)任?！保ㄏ劝矒崆榫w）（2）了解需求：“請(qǐng)問(wèn)是哪幾道菜還沒(méi)上？我馬上幫您催單，預(yù)計(jì)10分鐘內(nèi)上齊?！保鞔_問(wèn)題點(diǎn)）（3）提出補(bǔ)償：“為表歉意，這桌的甜品我們?yōu)槟赓M(fèi)贈(zèng)送，或者為您打9折，您看哪種方式更合適？”（提供解決方案）（4）跟進(jìn)落實(shí)：聯(lián)系廚房?jī)?yōu)先制作該桌菜品，告知客人預(yù)計(jì)時(shí)間；上菜時(shí)再次致歉并介紹菜品。（5）事后反饋：記錄投訴內(nèi)容，向經(jīng)理匯報(bào)，分析上菜慢的原因（如備菜不足、訂單遺漏），優(yōu)化高峰期出菜流程。2.一位老年客人獨(dú)自用餐，點(diǎn)了一份牛排但要求“全熟”，服務(wù)員上餐后客人表示“咬不動(dòng)，太硬了”。此時(shí)應(yīng)如何處理？參考答案：（1）觀察與溝通：上前詢(xún)問(wèn)：“爺爺/奶奶，這牛排您覺(jué)得口感怎么樣？是不是覺(jué)得有點(diǎn)硬？”（主動(dòng)了解需求）（2）解決問(wèn)題：“實(shí)在不好意思，可能是我們火候沒(méi)掌握好。我?guī)湍雅Ｅ拍没貜N房再加工一下，切得更細(xì)些，或者給您換一份軟嫩的粥品，您看可以嗎？”（針對(duì)老年人口感需求提供替代方案）（3）額外關(guān)懷：若客人接受換菜，上菜時(shí)可提醒“這粥是溫的，您慢用”；若繼續(xù)用餐，可主動(dòng)提供刀叉輔助（如更鋒利的餐刀）。（4）記錄備注：在點(diǎn)菜單標(biāo)注“老年客人，菜品需軟嫩”，后續(xù)服務(wù)中多加留意，提升個(gè)性化服務(wù)。3.餐廳接待了一桌8人聚餐，其中一位客人飲酒后情緒激動(dòng)，大聲喧嘩，影響其他客人用餐。服務(wù)員應(yīng)如何處理？參考答案：（1）禮貌提醒：派一名經(jīng)驗(yàn)較豐富的服務(wù)員上前，微笑說(shuō)：“各位老師，今天聚得開(kāi)心吧？不過(guò)咱們音量稍微小一點(diǎn)，隔壁桌的客人可能會(huì)聽(tīng)不太清說(shuō)話，您看可以嗎？”（用“咱們”拉近距離，避免指責(zé)）（2）提供輔助：若客人繼續(xù)飲酒，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要醒酒湯或水果拼盤(pán)，幫助緩解醉酒狀態(tài)。（3）關(guān)注動(dòng)態(tài)：安排服務(wù)員在附近留意，避免沖突升級(jí)；若客人仍不配合，聯(lián)系值班經(jīng)理介入，必要時(shí)可建議轉(zhuǎn)移至包間（如有空位）。（4）事后總結(jié)：記錄事件經(jīng)過(guò)，分析是否因酒水供應(yīng)過(guò)量導(dǎo)致，后續(xù)服務(wù)中對(duì)飲酒客人可適當(dāng)提醒“適量飲酒”。五、實(shí)操題（25分）題目：請(qǐng)描述中餐零點(diǎn)擺臺(tái)（10人圓桌）的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)（需包含餐具、酒具、餐巾、其他物品的擺放要求）。參考答案：操作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作（3分）：-檢查餐桌、椅套無(wú)破損，臺(tái)面清潔無(wú)污漬；-準(zhǔn)備餐具：骨碟10個(gè)、湯碗10個(gè)、湯勺10把、味碟10個(gè)、筷子10雙（配筷架）、酒杯（紅酒杯、水杯各10個(gè)）、餐巾10條；-工具：托盤(pán)、擺臺(tái)尺（或用手測(cè)量間距）。2.鋪臺(tái)布（3分）：-站于主位后側(cè)，用“抖鋪法”將臺(tái)布中心對(duì)準(zhǔn)圓桌中心，下垂部分均勻（四周離地面2-3cm）；-臺(tái)布無(wú)褶皺、無(wú)破損。3.擺放骨碟（4分）：-從主位開(kāi)始，沿圓桌順時(shí)針擺放；-骨碟中心距桌邊1.5cm，碟間間距相等（約60cm周長(zhǎng)/10人=6cm間距，實(shí)際以均勻?yàn)闇?zhǔn)）；-骨碟圖案正對(duì)主位。4.擺放湯碗與湯勺（4分）：-湯碗置于骨碟正上方，間距2cm（碗邊與骨碟邊相距2cm）；-湯勺勺柄向右，勺心朝上，置于湯碗內(nèi)。5.擺放味碟（3分）：-味碟置于骨碟右側(cè)，與骨碟中心間距5cm；-味碟與湯碗、骨碟呈直線（與桌面垂直）。6.擺放酒具（4分）：-水杯置于湯碗正上方，杯底中心與湯碗中心對(duì)齊，間距2cm；-紅酒杯置于水杯右側(cè)，與水杯間距1cm，三杯（若有白酒杯）呈斜直線（與桌面成45°）；-酒具無(wú)指紋、無(wú)破損，杯口朝上。7.擺放筷子與筷架（3分）：-筷架置于骨碟右側(cè)，味碟與紅酒杯之間；-筷子尾部距桌邊1.5cm，筷身與骨碟平行，筷尖超出筷架1cm；-筷套（如有）清潔