一、售中客服的概念

目前對(duì)大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)賣家而言，客服一般都只分為售前和售后，售中和售前并沒有特別明確的區(qū)分。售中服務(wù)是對(duì)有效訂單的處理，是指從客戶在網(wǎng)上拍下寶貝到確認(rèn)收貨的過(guò)程，主要包括引導(dǎo)客戶付款、核對(duì)訂單信息、添加備注、禮貌告別、下單發(fā)貨、物流配送和客戶確認(rèn)收貨等。二、售中客服的目標(biāo)

售中客服的目標(biāo)是通過(guò)與客戶進(jìn)行充分溝通，深入了解客戶的需求，為客戶提供最合適的產(chǎn)品或最優(yōu)的解決方案。針對(duì)客戶的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷售過(guò)程管理和銷售管理，銷售過(guò)程是以銷售機(jī)會(huì)為主線，圍繞著銷售機(jī)會(huì)的產(chǎn)生、控制和跟蹤、合同簽定、價(jià)值交付等一個(gè)完整銷售周期而展開的，既是滿足客戶購(gòu)買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為。任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作三、售中客服的內(nèi)容

售前客服解答客戶的各種詢單問(wèn)題后，客戶拍下訂單即初步表示有意愿購(gòu)買。客戶下單后，售中客服需要做哪些工作呢？

買家提交訂單后，賣方后臺(tái)交易狀態(tài)有未付款/已付款、待發(fā)貨/已發(fā)貨、確認(rèn)收貨/退換貨、交易完成、評(píng)價(jià)。售中客服的工作職責(zé)是跟進(jìn)訂單，直到客戶確認(rèn)收貨，完成交易。

售中客服的工作內(nèi)容根據(jù)后臺(tái)交易狀態(tài)不同主要有以下幾種：(1)對(duì)于未付款訂單，客服要與客戶進(jìn)行溝通，了解未付款的原因，也就是常說(shuō)的催付；當(dāng)因郵費(fèi)或其他原因需要修改價(jià)格時(shí)，客服修改價(jià)格后要做好備注。(2)對(duì)于已付款的訂單，客服要與客戶核對(duì)訂單信息，然后禮貌告別。(3)訂單確認(rèn)后，進(jìn)入發(fā)貨環(huán)節(jié)，一般大型公司的發(fā)貨由倉(cāng)庫(kù)工作人員完成，小公司要由客服網(wǎng)上單擊發(fā)貨，填寫、打印快遞單，輸入相應(yīng)的快遞單號(hào)。(4)在客戶確認(rèn)收貨前，可能會(huì)對(duì)快遞情況進(jìn)行詢問(wèn)，一般物流跟蹤系統(tǒng)會(huì)清晰顯示物流狀態(tài)，大部分的買家會(huì)自己查看，少數(shù)新手買家會(huì)進(jìn)行咨詢，客服查看告知即可。若遇特殊情況，客服需要進(jìn)官方網(wǎng)站進(jìn)行查詢，或電話給快遞公司詢問(wèn)具體情況，然后告知客戶。任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作四、售中客服的意義

售中客服的意義在于以下幾個(gè)方面：(1)售中客服有助于企業(yè)樹立良好的口碑。售中服務(wù)是在商品銷售過(guò)程中開展的一系列加深顧客產(chǎn)生良好印象、強(qiáng)化顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)成交的核心環(huán)節(jié)。你留給顧客一個(gè)完美的服務(wù)形象，不但能讓對(duì)方加深對(duì)產(chǎn)品的印象，無(wú)形中也為公司贏得了良好口碑。(2)售中客服能增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。售中服務(wù)是企業(yè)整體營(yíng)銷計(jì)劃中的重要一環(huán)，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力、擴(kuò)大商品銷售和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益具有極其重要的作用。(3)售中客服可以幫助企業(yè)樹立服務(wù)品牌。用良好的言行來(lái)吸引和留住顧客，客服在溝通過(guò)程中要注意自身的言語(yǔ)和形象。從某種意義上來(lái)講，客服的良好言行就是公司“窗口”，顧客則是通過(guò)“窗口”來(lái)看待公司的。任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作五、售中客服的職責(zé)(一) 門店售中客服的職責(zé)門店售中客服的職責(zé)包括以下內(nèi)容：(1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司客服管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平；(2)積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)；(3)為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)；(4)為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢；(5)收集客戶信息和用戶意見，對(duì)公司形象提升提出參考意見；(6)負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件及分銷商合同等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作；(7)協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理；(8)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作(二) 網(wǎng)店客服的職責(zé)網(wǎng)店客服的職責(zé)主要包括以下內(nèi)容：(1)熟悉網(wǎng)上購(gòu)物流程，及時(shí)學(xué)習(xí)淘寶等購(gòu)物平臺(tái)新規(guī)則；(2)客服交接班要視工作情況為準(zhǔn)，換班時(shí)應(yīng)做好工作交接，晚班客服下班前應(yīng)把交接事項(xiàng)寫在交接本上；(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，如看視頻、玩游戲等，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件；(4)努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟悉所有商品的重要信息，如品牌、版本、產(chǎn)地等；(5)精通分類，能夠根據(jù)客戶的描述迅速地找到商品鏈接；(6)接待好每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)，維護(hù)好網(wǎng)店的品牌形象；(7)在工作過(guò)程中，把遇到的任何問(wèn)題都記錄下來(lái)并找到答案或解決方法；(8)與客戶交談盡量在1分鐘內(nèi)回復(fù)，打字速度要快；(9)不得隨意離崗和串崗，不得隨意遲到早退；(10)不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)或參加培訓(xùn)以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)與工作能力。任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作(三) 售中客服素質(zhì)要求1.熱情認(rèn)真的態(tài)度

要做一名合格的售中客服，只有熱愛這一職業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去。所以愛崗敬業(yè)、熱情認(rèn)真是一個(gè)合格的客服人員的先決條件。2.熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能，才能準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。3.耐心地解答問(wèn)題

售中客服要做好工作，必須要有耐心，這是前提條件，否則任何事情都不能做好。一名合格的售中客服，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度?？蛻羰瞧髽I(yè)的上帝，客服人員需要真誠(chéng)地對(duì)待他們，耐心地去解答他們的問(wèn)題，不可以急躁、抱怨、發(fā)脾氣，直到客戶滿意為止。4.良好的溝通協(xié)調(diào)能力

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是售中客服和客戶交流時(shí)的基本功。任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作(四) 門店售中客服服務(wù)規(guī)范1.行為舉止規(guī)范(1)上班不準(zhǔn)遲到、早退，不得代別人簽到、簽退。(2)必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請(qǐng)假者，必須履行病事假手續(xù)。(3)不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗。(4)不得因長(zhǎng)時(shí)間接待親友和打電話而影響工作。(5)不準(zhǔn)在店內(nèi)追逐打鬧、聚堆聊天、哼小曲，不準(zhǔn)串崗、空崗，不可妨礙他人工作(為客戶服務(wù)除外)。(6)營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、手插入口袋，不準(zhǔn)趴貨架、靠貨架、坐商品。(7)咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避；如正在接待客戶，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”；不準(zhǔn)當(dāng)客戶的面喝水。(8)不準(zhǔn)在店內(nèi)大聲喊叫、大聲說(shuō)話、亂碰物品、影響客戶購(gòu)物。(9)當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià)、講條件。任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作(10)每位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔，在賣場(chǎng)看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)。(11)感冒必須帶口罩，不允許隨地吐痰，亂丟垃圾。(12)工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙。(13)在店內(nèi)與客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶讓路，為他人提供方便；行走時(shí)不得碰撞客戶，不強(qiáng)行超越客戶，確需客戶讓路時(shí)應(yīng)有禮貌地招呼在先；與客戶目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼或微笑示意。(14)對(duì)客戶遺忘的物品，應(yīng)及時(shí)歸還或送交店長(zhǎng)做好記錄。任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作2.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范(1)在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語(yǔ)”，即“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。(2)接待客戶時(shí)使用“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”“請(qǐng)稍等，馬上把××來(lái)！”“不客氣，歡迎您下次光臨！”“對(duì)不起，××現(xiàn)在暫時(shí)缺貨，要不然幫您挑選同類商品吧？”“請(qǐng)慢走！”(3)要做到“接一問(wèn)二照顧三”，在忙不過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)向客戶致歉：“不好意思，請(qǐng)稍等”，絕不允許不理睬客戶，嚴(yán)禁使用“不知道”“你自己看吧”“不要拉倒，到別的地方買好了”等語(yǔ)言。(4)不用綽號(hào)或單用“喂”“哎”等稱呼招呼他人，不說(shuō)粗言俗語(yǔ)、污言穢語(yǔ)。(5)需要客戶配合、對(duì)客戶有所要求或有所提示或糾正客戶的錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)用商量口吻并敬語(yǔ)在先：“對(duì)不起(不好意思)，請(qǐng)您……好嗎？”不得使用命令式語(yǔ)言或服務(wù)忌語(yǔ)。任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作(五) 網(wǎng)店售中客服服務(wù)規(guī)范(1)反應(yīng)及時(shí)、訓(xùn)練有素；(2)熱情親切、自然真誠(chéng)；(3)思維敏捷、洞察需求；(4)隨需應(yīng)變、專業(yè)自信；(5)認(rèn)真細(xì)心、建立信任。六、售中客服工作流程(一) 門店售中客服服務(wù)流程1.進(jìn)門問(wèn)好——迎客的藝術(shù)

迎，就是迎接客戶，良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)，迎客的成敗會(huì)直接影響成交結(jié)果。任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作2.了解客戶需求——讓客戶聽你說(shuō)

說(shuō)，就是向客戶介紹產(chǎn)品，繼而引發(fā)客戶對(duì)商品的興趣，并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向推薦。了解客戶需求的方法有以下幾種：(1)觀察。觀察顧客時(shí)，客服要投入感情，對(duì)不同類型的顧客要不同對(duì)待。如對(duì)煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他交談；對(duì)有依賴性的顧客，要提些有益的建議，但別施加太大的壓力；對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客，客服要坦率、有禮貌，保持自控能力；對(duì)想試一試的顧客，客服需具備堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。(2)傾聽。在與客戶溝通過(guò)程中，要仔細(xì)傾聽客戶提出的各種問(wèn)題，清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，時(shí)刻讓顧客能感受到你對(duì)他們的重視。(3)詢問(wèn)。問(wèn)，就是向客戶提問(wèn)，在一定程度上，要問(wèn)出客戶的心聲。任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作3.引導(dǎo)并成交——最終的目的

要順著客戶的問(wèn)題，問(wèn)對(duì)方一個(gè)引導(dǎo)與幫助成交的問(wèn)題。當(dāng)客戶還在猶豫時(shí)，大量使用其他滿意客戶的見證讓其對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)更有信心，然后再以肯定的語(yǔ)氣要求客戶購(gòu)買。(1)商品介紹。商品介紹是商品經(jīng)營(yíng)者或服務(wù)提供者擴(kuò)大銷售或提供服務(wù)而簡(jiǎn)要地介紹商品的性能、商品的信息，使用保養(yǎng)等知識(shí)的一種實(shí)用性文體。商品介紹側(cè)重于商品某一方面的知識(shí)。(2)成交與關(guān)聯(lián)推銷。關(guān)聯(lián)推銷也可稱為搭配銷售，或捆綁銷售，使買家在買一個(gè)寶貝時(shí)候，順便買了別的寶貝。如主推商品為抓絨衣，可以搭配抓絨褲、沖鋒衣等同場(chǎng)景產(chǎn)品。4.提供更多的幫助——讓客戶變成回頭客

在售中服務(wù)過(guò)程中，客服需要提供各種各樣令客戶滿意的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作(二) 網(wǎng)店售中客服服務(wù)流程

網(wǎng)店售中客服服務(wù)流程如圖4.1所示。圖4.1網(wǎng)店售中客服服務(wù)流程任務(wù)一

熟悉售中客服的相關(guān)工作

網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。一、學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(一) 態(tài)度誠(chéng)懇積極1.樹立端正、積極的態(tài)度

樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要的。尤其是當(dāng)售出的商品有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，并提出解決辦法，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的。除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購(gòu)物的滿足和樂(lè)趣。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息2.有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心地回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。絕不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不購(gòu)物，也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次交易不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)刈屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品，讓她感覺貨有所值，她就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)、沒有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(二) 多使用表情符號(hào)

微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑。雖然在網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說(shuō)“歡迎光臨”“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該送上一個(gè)微笑符號(hào)。確實(shí)加與不加微笑符號(hào)給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的文字語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(三) 禮貌用語(yǔ)

禮貌待客，讓顧客真正感受到尊重。顧客來(lái)了，先說(shuō)一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照”或者“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎？”誠(chéng)心實(shí)意地“說(shuō)”出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺，并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客的抵觸心理就會(huì)減弱或者消失。

有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心地感謝人家，說(shuō)聲“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮、禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，但可以收到非常好的效果。

溝通過(guò)程中最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切；“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的沒問(wèn)題”都是前者生硬，后者比較有人情味，有溫度?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”，相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(四) 語(yǔ)言文字友好客氣1.少用“我”，多用“您”

少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，會(huì)讓顧客感覺我們?cè)谌娜鉃樗?她)考慮問(wèn)題。2.常用規(guī)范用語(yǔ)

“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。

“歡迎光臨”“認(rèn)識(shí)您很高興”“希望在這里能找到您滿意的DD(東東，網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，意為東西)”?！澳谩薄罢?qǐng)問(wèn)”“麻煩”“請(qǐng)稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多謝支持”……

平時(shí)要注意修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)傳達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息3.應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言

客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都是負(fù)面語(yǔ)言。(1)在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”。當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫您做什么?”這樣就避免了跟客戶說(shuō)“不行”“不可以”。(2)在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”。你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為您做的是……”(3)在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”。客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為您做”。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(4)在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”。當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氛圍中，不要讓客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么或者不想做什么上。正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們。(5)在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”。你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話否定了。正確方法：在與客戶溝通中，不說(shuō)“但是”，換種方法。(6)在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，需要有一個(gè)“因?yàn)椤?。要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由；不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(五) 多使用旺旺工具1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用

在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣地表達(dá)這個(gè)意思，“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)?！笨梢缘脑?，還可以解釋一下原因。

如果我們遇到?jīng)]有合適的語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，與其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的態(tài)度。2.旺旺使用技巧

我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速回復(fù)顧客也給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。

通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。

如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(六) 有針對(duì)性地溝通

任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式有所不同(1)顧客對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解。這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心地解答，多從他(她)的角度考慮去給他(她)推薦商品，并且告訴他(她)你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致，他(她)就會(huì)越信賴你。(2)顧客對(duì)商品有些了解，但是一知半解。這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴他人。面對(duì)這樣的顧客，就要控制情緒，有理有節(jié)耐心地回答，向他(她)表示你豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他(她)認(rèn)識(shí)到自己對(duì)商品認(rèn)識(shí)的不足，從而增加對(duì)你的信賴。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(3)顧客對(duì)商品非常了解。這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他(她)專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行了”，用適宜的口氣和他(她)探討專業(yè)知識(shí)，給他(她)來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴(她)“這個(gè)才是最好的，您一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他(她)的知識(shí)，你給他(她)的推薦肯定是最衷心、最好的。2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，其溝通方式有所不同(1)有的顧客很大方，你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他(她)優(yōu)惠措施，會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。(2)有的顧客會(huì)試探性地問(wèn)能不能還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定地告訴他(她)不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩地告訴他(她)我們的價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他(她)的理解和合作。(3)有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，還要有理有節(jié)地拒絕他(她)的要求，不要被他(她)的各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他(她)再看看其他便宜的商品。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息3.對(duì)商品要求不同的顧客，其溝通方式有所不同(1)有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)。對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。(2)有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們以解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他(她)難免會(huì)有色差等，讓他(她)有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象得太過(guò)完美。(3)還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等。這是一個(gè)完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是地介紹商品，還要實(shí)事求是地把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他(她)，告訴他(她)沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉地建議他(她)選擇實(shí)體店購(gòu)買所需要的商品。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(七) 其他方面1.堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到、摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，像對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客，包括誠(chéng)實(shí)地解答顧客的疑問(wèn)、告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，并向顧客推薦適合他(她)的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)地履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用“肯定、保證、絕對(duì)”等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)“保證”。如果用，最好用“盡量、爭(zhēng)取、努力”等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息3.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所想，把自己變成一個(gè)買家助手。4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確地對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。5.做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到合適他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息6.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然對(duì)于商品的缺點(diǎn)應(yīng)該盡量避免涉及，但如果事后因此而造成客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，當(dāng)然有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)地讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。所以，介紹自己的產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能齊全；或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”；或者強(qiáng)調(diào)其價(jià)格優(yōu)勢(shì)等。這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。7.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇地向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如有些內(nèi)容明明寫了，可是顧客自己沒有看到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味指責(zé)顧客沒有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)提醒顧客。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息8.換位思考、理解顧客的意愿

當(dāng)我們不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他(她)的心境。9.表達(dá)不同意見時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方立場(chǎng)

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過(guò)……”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。10.保持相同的談話方式

對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果有時(shí)候你使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言和顧客交流，但他卻感覺和你有交流的障礙，則說(shuō)明他不喜歡網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。確實(shí)有的人不太喜歡過(guò)于年輕態(tài)的語(yǔ)言；所以建議大家在和這類顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)地完成付款，或者很痛快地達(dá)成交易后，我們都應(yīng)該衷心地對(duì)顧客表示感謝，謝謝他們的配合，謝謝他們?yōu)槲覀児?jié)約了時(shí)間，并給予我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。12.堅(jiān)持自己的原則

在銷售過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果作為商家在定價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如郵費(fèi)，如果有顧客沒有符合包郵條件，卻享受了包郵，就會(huì)產(chǎn)生以下影響：(1)其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。(2)給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。(3)給顧客留下價(jià)格與產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？(4)顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你就需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是效率，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息二、價(jià)格應(yīng)對(duì)策略(一) 打消疑慮技巧

在購(gòu)買商品前，顧客總是有很多疑慮，故而對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買猶豫不決?？头藛T應(yīng)該認(rèn)真分析顧客疑慮的方面，然后有針對(duì)性地打消他們的疑慮。1.顧客對(duì)于商品的疑慮(1)熟知商品的特性，知道自己的產(chǎn)品能給用戶帶來(lái)什么價(jià)值，讓用戶了解購(gòu)買價(jià)值，打消用戶顧慮，激發(fā)用戶的購(gòu)買欲望。(2)了解同類商品的知識(shí)，明確自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。(3)善于聆聽、領(lǐng)會(huì)意圖，在交談過(guò)程中抓住用戶的關(guān)鍵點(diǎn)，給出針對(duì)性的指導(dǎo)。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息2.顧客對(duì)于商品價(jià)格的疑慮(1)保持原則。針對(duì)這類議價(jià)用戶，我們應(yīng)該避免因個(gè)別用戶需求而流失大部分用戶，避免造成更大的損失。(2)比較法。通過(guò)商品質(zhì)量、包裝、服務(wù)承諾等與同類商品比較，體現(xiàn)商品的優(yōu)勢(shì)，提升用戶信任度。(3)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。通過(guò)活動(dòng)、贈(zèng)品、會(huì)員、服務(wù)增值等優(yōu)惠制度，將焦點(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)向其他，提高銷售能力?？蛻舴?wù)人員使用促成交的技巧時(shí)，須對(duì)消費(fèi)者的需求細(xì)心聆聽，了解用戶需求；要會(huì)換位思考，承認(rèn)消費(fèi)者的立場(chǎng)；了解消費(fèi)者的癥結(jié)后對(duì)癥下藥，然后提出有針對(duì)性的解決方案，如此，最終必能達(dá)成交易。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(二) 針對(duì)砍價(jià)客戶的售中服務(wù)技巧(1)允諾型砍價(jià)客戶：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買的，我也會(huì)介紹朋友來(lái)買的?？头?wù)術(shù)語(yǔ)：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，親您是第一次來(lái)小店消費(fèi)，優(yōu)惠不是很大，還請(qǐng)理解。當(dāng)您第二次在小店購(gòu)買就是我們店的?？秃蜁?huì)員啦，以后不論是您再次購(gòu)買或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買，我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。(2)對(duì)比型砍價(jià)客戶：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你家的這么貴，你便宜點(diǎn)兒我就買了?？头?wù)術(shù)語(yǔ)：親，同樣的衣服也有質(zhì)量的區(qū)別，最主要的就是面料的問(wèn)題，面料的不同會(huì)直接影響到價(jià)格的差異。當(dāng)然衣服也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。您說(shuō)的價(jià)位我們實(shí)在給不了。你可以再多比較比較，如果您選擇小店，我們會(huì)在力所能及的情況下給您最大的優(yōu)惠的。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(3)武斷型砍價(jià)客戶：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴?？头?wù)術(shù)語(yǔ)：親，我完全同意您的意見，但親應(yīng)該知道價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來(lái)看您也許覺得買的比較貴，但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西買對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本上來(lái)說(shuō)的話，這樣是最有利的。常言說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒好貨。所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。而對(duì)親您來(lái)說(shuō)也沒有必要因?yàn)閮r(jià)廉購(gòu)買而使用質(zhì)量差的產(chǎn)品，那會(huì)讓自己花更多的冤枉錢。一次性把東西買對(duì)，用得時(shí)間久，帶給您的價(jià)值也高，您說(shuō)是嗎？(4)威逼利誘型砍價(jià)客戶：就我說(shuō)的價(jià)格啦，賣的話我就拍，不賣我就下線了?？头?wù)術(shù)語(yǔ)：親，如果您覺得您說(shuō)的這個(gè)價(jià)位很合適的話，那我只能說(shuō)聲抱歉了，您說(shuō)的這個(gè)價(jià)格在整個(gè)市場(chǎng)都買不到的。您還可以多比較比較，如果需要的話，歡迎您隨時(shí)光臨小店來(lái)購(gòu)哦。(5)博取同情型砍價(jià)客戶：我還是個(gè)學(xué)生，東西是給我弟弟/妹妹買的，你就便宜點(diǎn)嘍。客服服務(wù)術(shù)語(yǔ)：親，現(xiàn)在生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷售任務(wù)還沒有完成呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們好嗎？任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(6)借口型砍價(jià)客戶：哎呀，我的支付寶錢不夠，就剛好這么多錢(正好是他講價(jià)時(shí)提出的金額)。情況分析：一般來(lái)說(shuō)，買家說(shuō)這樣的話的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X不夠，對(duì)于這樣的情況，他已經(jīng)下決心購(gòu)買，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。①如果是作為講價(jià)的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說(shuō)的金額與本來(lái)需要付款的金額差距不大，利潤(rùn)空間還是有的，那么我們完全可以采取大度一點(diǎn)的姿態(tài)?？头?wù)術(shù)語(yǔ)一：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差的也不多，那要不就按您支付寶里的余額來(lái)付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂(lè)意看到的事情。②如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么說(shuō)的意思了，擺明情況，同時(shí)也給對(duì)方適當(dāng)施加一些壓力?？头?wù)術(shù)語(yǔ)二：哎呀，親，本來(lái)如果您支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個(gè)差得也太多了，我們完全沒有利潤(rùn)了，您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶、呢，到時(shí)我們?cè)贋槟才虐l(fā)貨好吧。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(三) 售中價(jià)格溝通談判策略

在談判過(guò)程中，客服人員需要根據(jù)談判階段與談判對(duì)象的不同，靈活采取各種談判策略?？偟貋?lái)說(shuō)，進(jìn)行銷售談判主要有八種策略。1.定價(jià)策略商品定價(jià)時(shí)定一個(gè)高價(jià)，給購(gòu)買協(xié)商階段留足回旋的空間。2.不情愿策略在購(gòu)買階段，買方給出的價(jià)格即便使客戶服務(wù)人員再滿意，也要裝出極不情愿的樣子。3.老虎鉗法如果客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的興趣，那么其心理的預(yù)期價(jià)位也是高的，此時(shí)客服人員就不能輕易答應(yīng)買方給出的價(jià)格。4.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)客戶不肯加價(jià)時(shí)，客服人員應(yīng)以“請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)”為由，暫時(shí)避開，給客戶留下思想斗爭(zhēng)的時(shí)間。等重新回來(lái)時(shí)，要盡量表現(xiàn)出為難的表情，表達(dá)出領(lǐng)導(dǎo)同意以此價(jià)出售，完全是自己努力解釋的結(jié)果。由此一來(lái)，客服人員不但達(dá)到了銷售目的，而且換來(lái)客戶的感激。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息5.服務(wù)貶值交易的任何讓步，都必須要求得到回報(bào)，否則對(duì)方會(huì)懷疑最初報(bào)價(jià)的虛假性，這就是服務(wù)貶值策略?？头藛T使用服務(wù)貶值策略時(shí)，必須附加其他條件，比如增加購(gòu)買量等。這樣做的目的在于：首先可以增加回報(bào)；其次防止客戶對(duì)最初報(bào)價(jià)產(chǎn)生懷疑；最后還能讓客戶產(chǎn)生“贏”的感覺，從而提高重復(fù)購(gòu)買的可能性。6.折中策略當(dāng)客戶提出的價(jià)格低于期望值時(shí)，客服人員要采取折中策略，讓客戶提出折中價(jià)格，以使成交價(jià)接近期望值。采取折中策略時(shí)，客服人員切忌主動(dòng)提出折中價(jià)格，以免讓客戶對(duì)原價(jià)產(chǎn)生虛假的感覺。7.紅臉白臉當(dāng)身邊有同事陪伴時(shí)，客服人員則需要在客戶面前演雙簧；一個(gè)扮紅臉，站在客戶角度上；一個(gè)扮白臉，站在公司立場(chǎng)上。這樣客戶就容易相信與感謝“紅臉”，并采取購(gòu)買行動(dòng)。8.蠶食策略當(dāng)達(dá)成一項(xiàng)交易時(shí)，客戶的防備意識(shí)最為薄弱。這時(shí)，銷售人員要采取蠶食策略，趁機(jī)向客戶推薦其他相關(guān)產(chǎn)品或配套產(chǎn)品，進(jìn)一步促使客戶消費(fèi)。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息三、售中工作技巧

網(wǎng)店客服除了具備一定的專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：(一) 促成交易技巧1.利用“怕買不到”的心理

人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候，可以用以下說(shuō)法來(lái)促成交易：這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩兩個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”；或者“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天就沒有這種折扣價(jià)了。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理

大多數(shù)顧客希望在付款后越快寄出商品越好，所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候，可以說(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬或在線支付的顧客尤為有效。3.采用“二選其一”的技巧

當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息5.巧妙反問(wèn)，促成訂單

當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”6.積極推薦，促成交易

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多地推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由，而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”“這款是我們最受歡迎的款式之一”“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等，以此來(lái)盡量促成交易。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息(二) 時(shí)間控制技巧

除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟你的工作不是閑聊，你還有很多正常的工作要做，聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)兒”為由結(jié)束交談。(三) 說(shuō)服客戶的技巧1.調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)

在說(shuō)服顧客時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。2.爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)

渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息3.消除防范，以情感化

一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。4.投其所好，以心換心

站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，唯先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。5.尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)

習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理，所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。任務(wù)二

學(xué)會(huì)接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信息一、應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)(一) 較小單位報(bào)價(jià)法

根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。也就是說(shuō)，把價(jià)格較高的商品在數(shù)量上化大為小，變斤為克，從而使“高價(jià)”變成“低價(jià)”。(二) 證明價(jià)格是合理的

無(wú)論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的，而證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。(三) 在小事上慷慨

在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，買賣雙方都是要作出一定讓步的。尤其是對(duì)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。就常理而言，雖然每個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都貪得無(wú)厭，多數(shù)人只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足?；谶@種分析，店主在洽談中要在小事上作出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。任務(wù)三

熟悉商品款項(xiàng)的處理(四) 通過(guò)比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性

為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，這往往能收到良好的效果。比較法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)格的合理性。(五) 討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。(六) 討價(jià)還價(jià)要一點(diǎn)一點(diǎn)地進(jìn)行

首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來(lái)，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)。任務(wù)三

熟悉商品款項(xiàng)的處理(七) 不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來(lái)，網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來(lái)，你后悔也來(lái)不及了，只能反復(fù)地說(shuō)：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧！”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。(八) 恰當(dāng)應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià)

在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人會(huì)沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說(shuō)想占便宜，不如說(shuō)是成心捉弄人。即使你告訴了他最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就強(qiáng)調(diào)一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)三四次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的，因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。(切記：摸透對(duì)方脾氣，假裝不情愿降價(jià)。)任務(wù)三

熟悉商品款項(xiàng)的處理二、如何排除客戶的疑義

只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能下訂單給你。排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無(wú)需多說(shuō)，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下：(一) 顧客說(shuō)：我要考慮一下對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。1.詢問(wèn)法

通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹(如某一細(xì)節(jié))，或者有難言之隱(如沒有錢)不拍板，再就是顧客的推脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，才能藥到病除。如：先生，我剛才是哪里沒有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？2.假設(shè)法

假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處；假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益，利用人的患得患失迅速促成交易。如：某某先生，您確定對(duì)我們的產(chǎn)品很感興趣，假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得××(外加禮品)。我們一個(gè)月才有一次促銷活動(dòng)，現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)……任務(wù)三

熟悉商品款項(xiàng)的處理(二) 顧客說(shuō)：太貴了對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。1.比較法(1)與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。(2)與同價(jià)值的其他物品進(jìn)行比較。2.拆散法

將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。3.平均法

將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。如買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。4.贊美法

通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您就知道您平時(shí)很注重××(如儀表、生活品位等)的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。任務(wù)三

熟悉商品款項(xiàng)的處理(三)顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。1.討好法

有時(shí)可對(duì)顧客講，例如股票，當(dāng)別人都在賣出時(shí)，成功者則購(gòu)買；當(dāng)別人買進(jìn)，成功者卻賣出。決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買者聰明、是成功人士等討好顧客。2.化小法

景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境，是個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。3.例證法

舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉群體行為的例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉偶像的例子等，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)，馬上購(gòu)買。任務(wù)三

熟悉商品款項(xiàng)的處理(四) 顧客說(shuō)：能不能便宜一些對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨。1.得失法

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是