目錄

物業(yè)管理概述.............................................1

物業(yè)管理前期介入.........................................9

物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時的查驗義務(wù)......................12

業(yè)主入伙.................................................15

裝修管理.................................................19

突發(fā)情況的處理..........................................21

管理員日常工作管理......................................31

客戶投訴處理規(guī)程........................................34

業(yè)主大會與業(yè)主委員會....................................38

業(yè)主公約及物業(yè)管理辦議..................................45

禮儀培訓................................................50

電話接聽技巧............................................55

案例分析................................................62

物業(yè)管理概述

一、物業(yè)管理基礎(chǔ)

一、物業(yè)

1、物業(yè)概念：

物業(yè)是指各類有經(jīng)濟價值和有使用價值的房屋、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地。其中各類建筑

物可以是一個建筑群，如工業(yè)小區(qū)、住宅小區(qū)，也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、

寫字樓、商業(yè)大廈、賓館、停車場等。

2、物業(yè)的分類：

居住物業(yè)：住宅小區(qū)、單體住宅樓、別里、度假村；

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第2頁共72頁

商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場；

工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫；

其他用途：車站、機場、醫(yī)院、學校。

3、物業(yè)的性質(zhì)：

權(quán)屬性質(zhì)

經(jīng)濟性質(zhì)

物理性質(zhì)

4、物業(yè)的質(zhì)量

硬質(zhì)量：樓齡、區(qū)域位置、工程質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及裝修、設(shè)備狀況、完好程度、地形條件、環(huán)

境條件；

軟質(zhì)量：物業(yè)經(jīng)營質(zhì)量指標，包括服務(wù)質(zhì)量。

?物業(yè)的基本經(jīng)濟屬性是商品，因而形成了它的內(nèi)在價值和使用價值。

二、物業(yè)管理

1、物業(yè)管理概念

物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律和管理標準行使管理權(quán)。

運用現(xiàn)代管理科技和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，以經(jīng)濟手段從事物業(yè)的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營，并為使

用人提供多方面的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。

2、關(guān)于物業(yè)管理的基本內(nèi)涵可從以下幾個方面作出分析：

（一）物業(yè)管理關(guān)系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)。

業(yè)主既是業(yè)主個體自治法律關(guān)系的基本主體，乂是業(yè)主團體自治法律關(guān)系的構(gòu)成主體,業(yè)主是

指物業(yè)的所有權(quán)人。

物業(yè)管理的經(jīng)營人主要是企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，接受委托從事物業(yè)管理活動

的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立，既要符合法律規(guī)定的有關(guān)企業(yè)設(shè)立的一般標準，又要滿足針對

物業(yè)管理的所設(shè)定的特殊條件。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是遵照國家有關(guān)政策法規(guī)，運用現(xiàn)代

管理科學和先進維修養(yǎng)護技術(shù)管理物業(yè)，妥善處理業(yè)主投訴，有效地維護業(yè)主合法權(quán)益，為業(yè)

主和使用人創(chuàng)造一個優(yōu)美的居住和工作環(huán)境。

（二）物業(yè)管理關(guān)系產(chǎn)生的依據(jù)：物業(yè)服務(wù)合同。

物業(yè)服務(wù)合同是廣大業(yè)主選舉出來的業(yè)主委員會與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)之間簽訂的委托

物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)進行綜合管理的法律文件。物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主起草

并與物業(yè)管理企業(yè)共同簽署，所以該文件的制定要盡量完善、全面，充分表達全體業(yè)主的要求。

物業(yè)服務(wù)合同主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：（】）確定所管理的物業(yè)，闡明管理物業(yè)座落何處,

產(chǎn)權(quán)歸誰所有。（2）委托管理決議及管理企業(yè)，闡明業(yè)主委員會經(jīng)過討論研究，最后做出決議。

（3）委托管理工作范圍。如保安、綠化、衛(wèi)生、清潔、維修保養(yǎng)、財務(wù)管理、管理費及維修基金

的安排使用，有關(guān)健身、娛樂及商業(yè)設(shè)施等。（4）業(yè)主委員會和物業(yè)管理企'業(yè)的聯(lián)合會議制度,

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由物業(yè)企業(yè)定期向業(yè)主委員會報告并討論重大管理事項，（5）報告制度。業(yè)主委員會要求物業(yè)管

理企業(yè)定期報告工作，定期公布賬目，接受全體業(yè)主監(jiān)督。其他如保密條款、違約責任、續(xù)約

條件與方法、爭議的解決等等。

（三）物業(yè)管理的基本內(nèi)容。

物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)

和委托性的特約服務(wù)三大類。一是常規(guī)性的公共服務(wù)，主要有以下幾項：（1）房屋建筑主體的管

理及住宅裝修的日常監(jiān)督；（2）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理.；13）環(huán)境衛(wèi)生的管理；（4）綠化管理；（5）

配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護和安全防范工作；（6）車輛道路管理：（7）公眾

代辦性質(zhì)的服務(wù)。二是針對性的專項服務(wù)：（1）1=1常生活類；（2）商業(yè)服務(wù)類；（3）文化、教育、

衛(wèi)生、體育類；（4）金融服務(wù)類：（5）經(jīng)紀代理中介服務(wù)；（6）社會福利類。三是委托性的特約服

務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據(jù)

自身的能力和業(yè)主的要求，確定第二、第三大類中的具體服務(wù)項目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)

營機制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深

度。

3、物業(yè)管理的興起

起源時間：19世紀60年代

地點：英國

人物：希爾女士（作為住宅業(yè)主，率先為其出租的住宅指定了一套別開生面的管理方

法）

4、物業(yè)管理的發(fā)展方向

市場化、社會化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營

5、物業(yè)管理的宗旨：

提高物業(yè)的價值

提高生活質(zhì)量、工作質(zhì)量

提高開發(fā)企業(yè)的信譽

三、物業(yè)公司類型

開發(fā)公司組建

獨立組建具有獨立的企業(yè)法人資格的經(jīng)濟組織

房管所轉(zhuǎn)制

單位系統(tǒng)組建

四、物'業(yè)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)

權(quán)利義務(wù)

1、結(jié)合實際，制定管理辦法1、依法經(jīng)營

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2、按委托合同，實施管理2、接受業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人監(jiān)督

3、按規(guī)定收管理費3、接受有關(guān)政府部門的指導監(jiān)督

4、制止違章行為4、定期公布費用收支情況

5、要求業(yè)主委員會協(xié)助管理5、重大項目交業(yè)主委員會審批

6、多種經(jīng)營6、提供優(yōu)質(zhì)環(huán)境

7、選聘專業(yè)公司7、及時制止，處理違法行為

8、對承辦商進行監(jiān)督指導8、合同終止時，移交完整檔案

五、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)

2、工作基本特點和要求

預(yù)防為主的指導思想

保安也是服務(wù)

軟件硬件一起抓

人防技防相結(jié)合

保安與社會治安的聯(lián)系

3、工作任務(wù)

門崗著裝整齊，維持秩序，疏導交通,為客人拉門，指引方位；提送行李，為客

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人叫車，注意進出客人。

安全巡視定時和不定時地對各部位巡檢。

控制室值班用監(jiān)控手段對各重要部位進行電視監(jiān)控和錄象。密切注意消防報警設(shè)備運行

情況。

消防工作控制室值班，檢查消防設(shè)備，配備專職人員，進行常規(guī)訓練。

案件處理對各類案件進行立案偵察，必要時按程序上報公安機關(guān)。

停車場管理疏導車輛進出，檢驗停車證件，收取臨時停車費，進行消防和安全管理。

4、裝備器械的使用及保管制度

對講機：

（1）確保按規(guī)定頻率正常操作，每次通訊必須先呼叫接收方的代號，接著發(fā)出方報出自己的

代號（如：XX隊長，保安員25號呼叫，請通報。）

（2）注意節(jié)奏，速度，音量適中。

（3）遇緊急情況，發(fā)話時，先說“緊急通話”。

（4）嚴禁用作聊天、閑談。

（5）嚴禁轉(zhuǎn)借他人，不得攜帶外出。

警棍：

（1）按規(guī)定佩帶。

（2）緊急情況下使用。（按物業(yè)管理公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）

（3）不得轉(zhuǎn)借他人，不得攜帶外出。

制服：

（1）統(tǒng)一著裝，器械佩帶整齊。

（2）上崗值勤應(yīng)戴帽。

（3）服裝清潔、整齊，無破損。

（4）不得穿著制服外出。

七、服務(wù)中心

1、主要任務(wù)

住戶入伙、租戶退房手續(xù)

完善住戶檔案

提供問訊、商務(wù)服務(wù)

提供委托服務(wù)

接受住戶投訴

2、服務(wù)規(guī)范

微笑、禮貌、熱情、仔細聆聽

3、投訴處理要點

虛心接受投訴

追究原因

采取應(yīng)急措施

化解不滿

改善缺點

后續(xù)動作的實施

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*服務(wù)中心作為單純管理意義而不是以經(jīng)營為目的的

八、設(shè)備管理

1、特點

專業(yè)性強、工種多

2、管理主要任務(wù)

設(shè)備運行

設(shè)備值班

設(shè)備巡檢

設(shè)備養(yǎng)護和修理

應(yīng)急處理

資料管理

室內(nèi)裝修管理

土建保養(yǎng)

能源管理

3、服務(wù)管理

即使掌握并排除設(shè)備故障

建立方便的設(shè)備保修及投訴渠道

正確處理故障

維修服務(wù)規(guī)范

4、管理制度

各機房巡檢和管理制度

材料領(lǐng)用制度

維修服務(wù)規(guī)范

*設(shè)備是物業(yè)的心臟，我們應(yīng)時時關(guān)心和愛護。

九、綠化

1、綠化的作用

「物質(zhì)功能：遮陽、隔陽、增加濕度、凈化空氣、防風防光

2個功能《

I精神功能：美化環(huán)境、分隔空間、消閑娛樂

2、綠化評價標準

綠化率=綠地用地面積/總用地面積*100%

綠化覆蓋率;綠地覆蓋面積/總用地面積*100*

人均公共綠地面積=公共綠地面積/居住總?cè)丝?/p>

3、樹種選擇的要求

易長易管，少修剪，小蟲害，有特色，以喬木為主，寫字樓以觀賞性的綠色植物司花卉盆

景為主。

安全性，休息游戲、兒童場所忌用有毒、帶刺、揚花植物。

速生和慢生相結(jié)合

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喬木和灌木、常綠與綠葉，不同樹姿、不同色彩搭配組合。

4、養(yǎng)護

除草、松土、澆水、整形修剪、防治病蟲害、圈護、防風、防止人為破壞。

5、特殊植物

夜間釋氧的植物：仙人掌、晚香玉、君子蘭、水仙等

凈化空氣的植物：吊蘭、虎皮蘭、腎蕨等

驅(qū)蚊逐蠅的植物：除蟲菊、野菊、紫茉莉、天竺葵等

6、綠化管理規(guī)定

人人有權(quán)利和義務(wù)管理和愛護花草樹木

不攀折，不在樹木上晾曬衣物

保護綠化設(shè)施

行人、車輛不得跨越、踐踏綠化地帶

不往綠地傾倒污水、投雜物

不在綠化帶內(nèi)設(shè)廣告牌

*讓我們生活、工作在一個綠色的世界里，一個充滿生機的空間里

十、清潔管理

1、工作任務(wù)

圍繞物業(yè)檔次、物業(yè)種類、面積、服務(wù)內(nèi)容、公共設(shè)施、合理制訂工作計劃

負責公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，按要求達標

合理控制設(shè)備、用具等費用的開支

接受住戶的委托業(yè)務(wù)

加強培訓，提高服務(wù)意識、安全意識

2、管理層的素質(zhì)

管理能力，制訂管理制度（崗位責任制、勞動紀律、獎懲條例、檢查制度、設(shè)備保養(yǎng)細則）

熟悉清潔器材，化學制品

善于發(fā)現(xiàn)問題

有較超前的服務(wù)意識

明確各崗位服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范

3、常用清潔設(shè)備和用品

掃地機、吸塵器、吸水機、擦地機、擦窗機、掃帚、地拖、各類清潔藥劑。。。

*清潔與否，是管理水平的重要標志，是管理公司的臉面。

物業(yè)活動的監(jiān)督管理機關(guān)

（一）全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負責。

根據(jù)國務(wù)院批準的有關(guān)建設(shè)部職能的文件的規(guī)定，建設(shè)部是國務(wù)院綜合管理全國建設(shè)事業(yè)，具

體包括工程建設(shè)、城市建設(shè)。村鎮(zhèn)建設(shè)、建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、市政公用事業(yè)的職能部門，因此從全

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國范圍來講，建設(shè)部是物業(yè)管理的行政管理部門。

（二）縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。

縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門主要包括省、市.、縣等房地產(chǎn)行政主管部門。根據(jù)實踐

中的情況，各省、市、縣對物業(yè)管理實行政府管理的具體的行政管理部門應(yīng)指房管局。

政府對物業(yè)管理市場的管理，主要體現(xiàn)在四個方面：（1）制定物業(yè)管理的政策法規(guī)；（2）對物業(yè)管理

經(jīng)營企業(yè)進行管理，包括領(lǐng)導和進行物業(yè)管理質(zhì)量評優(yōu)工作，制訂物業(yè)管理的管理標準，對物業(yè)管

理公司進行資質(zhì)管理。指導、幫助和監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作；（3）指導和幫助業(yè)主委員會工作；

（4）協(xié)調(diào)、解決物業(yè)管理市場運作中出現(xiàn)的情況和問題。

政府管理的具體職能，也可以分為：前期物業(yè)管理的政府管理（主要著眼點是對房地產(chǎn)開發(fā)公司的

監(jiān)督和幫助以及對業(yè)主利益的維護），對物業(yè)管理公司的管理，在物業(yè)管理過程中的管理。詳述如

下：

1.前期物業(yè)管理中的政府管理。

前期物業(yè)管理，是指住宅出售后至業(yè)主委員會成立前的物、業(yè)管理?！冻鞘行陆ㄗ≌^(qū)管理辦

法》明文規(guī)定：“住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負責管理前，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負責管理?！睆倪@點看來，

前期物業(yè)管理的責任人是物業(yè)的開發(fā)商，然而，前期物業(yè)管理中的某些必備工作卻必須在政府有關(guān)

部門指導下進行，如：（1）竣工驗收。（2）根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，組織或監(jiān)督第一次業(yè)主大會的召

開，對選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會登記，對其工作依法進行監(jiān)督。（3）向業(yè)主委員會提供委托管理合同

范本。

2.房地產(chǎn)行政主管部門對物業(yè)管理公司的管理。

物業(yè)管理公司由房地產(chǎn)行政主管部門歸口管理。物業(yè)管理工作應(yīng)在房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督

指導下進行。房地產(chǎn)行政主管物業(yè)管理的政府管理部門對物業(yè)管理公司進行行政管理的主要工作有:

⑴組織物業(yè)管理公司參加評比；（2）負責物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審批；（3）對物業(yè)管理人員進行崗

位資格培訓。

3.物業(yè)管理具體工作中的政府管理。

物業(yè)管理中的政府管理不僅體現(xiàn)在上述兩個方面，在物業(yè)管理的具體工作中，政府管理仍占重要的

地位。物業(yè)管理包括基本業(yè)務(wù)、專項業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，具體包括房屋建筑的維護、修繕

與改造，物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)與更新，相關(guān)場地的維護與管理，消防設(shè)備的維護、保

養(yǎng)與更新，治安保衛(wèi)，通過值班、看守、巡邏所進行的防火、防盜、防水以及突發(fā)事件的處理，清

掃保潔，庭院綠化，車輛管理等。這些具體的物業(yè)管理活動中，政府依法進行的管理都是不可或缺

的。

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物業(yè)管理前期介入

一、介入的內(nèi)容

1、從項目設(shè)計開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計，對物業(yè)實施超前管理,為完善物業(yè)建

設(shè)提出建設(shè)性意見，避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。

2、積極參與工程監(jiān)理工俏從物業(yè)管理的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進行全面監(jiān)控，及早

發(fā)現(xiàn)和解決問題,避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來的缺憾。

3、提前熟悉所安裝的設(shè)各設(shè)施，嚴格按規(guī)范做好接管驗收工作，確保物業(yè)理單位從物業(yè)開始投入

使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。

此外，物業(yè)管理前期介入可以更好鍛煉隊伍，避免因倉促二陣而導致的不應(yīng)有失誤,給業(yè)主留下不

好的印象。

二、如何保證前期介入的成女

（一）技術(shù)力量的保證

為了保證物業(yè)管理前期介入的成功，物業(yè)管理公司應(yīng)該選擇并組織好一批人員參與前期介入。

由于物業(yè)開發(fā)周期長，物業(yè)管理公司不可能抽調(diào)出大批的人員介入，所以應(yīng)采取精兵簡政的組織構(gòu)

架，人員組成可采取兩種方式：

⑴長期介入人員（2?3人）：由房屋管理員、結(jié)構(gòu)工程師和設(shè)備工程師三人組成。

（2）短期介入人員（3?4人）：由公司經(jīng)理、部門經(jīng)理和技術(shù)骨干組成。

（二）法律制度的保證

政府的經(jīng)濟職能之一是保證公平、公正，維護公民的基本權(quán)利。在房地產(chǎn)開發(fā)的市場中，物業(yè)

管理前期介入對未來業(yè)主是必須的，而在實際操作中，由于開發(fā)商急功近利，或者片面追求利潤，

卻不愿意進行物業(yè)管理前期介入（物業(yè)管理前期介入，成本投資增加）。政府應(yīng)該介入。

政府介入的方式主要在兩個方面：

（1）制訂有關(guān)物業(yè)管理前期介入的一些法律、法規(guī)、制度。

（2）政府委托行業(yè)協(xié)會成立監(jiān)督機構(gòu)。對房地產(chǎn)開發(fā)全過程進行監(jiān)督。如果沒有實行物業(yè)管理介

入，可進行一定的懲罰、處理。這樣就會使房地產(chǎn)開發(fā)商由被動到自覺地考慮物業(yè)管理的前期介入

工作。

三、前期介入的立法意義

I、法定前期介入能夠進一步促進物業(yè)建設(shè)質(zhì)量的提高。

2、法定前期介入可以為保證物業(yè)建成后長期管理服務(wù)的質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ)。

3、法定前期介入有利于從整體上提高我國的物業(yè)建設(shè)和管理質(zhì)量。

四、物業(yè)前期介入中園林綠化工程不可忽視的幾個問題

居住區(qū)園林綠化的水平已經(jīng)成為商品房檔次高低評比的重要標準之一，建設(shè)者的高價環(huán)境包裝,

使得居住區(qū)的園景綠化水平日新月異。但由于多方面的原因，在綠化設(shè)計和施工中總還存在一些不

足或缺點。

I是要重視綠化用地的整理和表土采集。

2是要注重木質(zhì)園景小品的材質(zhì)選擇。

3是要關(guān)注屋頂花園的基礎(chǔ)處理。

4是喬灌木栽植應(yīng)避開溝渠及地下陰井。

5是綠化取水點設(shè)計應(yīng)方便和安全。

6是園林工程施工應(yīng)先綠化后景觀。

五、案例分析

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該物業(yè)項目位于一粵西的一個沿海城市，開發(fā)規(guī)模較大，總建筑面積達40余萬平方米，是當?shù)?/p>

最大的住宅建設(shè)項目，因此倍受當?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。整個項目分三期建設(shè)，第一期為經(jīng)濟適用

房，同時被列為該市重點工作，整個小區(qū)建設(shè)申報國家康居示范工程小區(qū)。

該物業(yè)建設(shè)單位前期已開發(fā)過多項物業(yè)項目，自己組建了物業(yè)管理企業(yè)，為把這個項目建設(shè)好、

經(jīng)營好，該物業(yè)建設(shè)單位擬聘請有經(jīng)驗的物業(yè)管理企業(yè)擔任項目的物業(yè)管理顧問，幫助解決前期的

物業(yè)管理問題。

該地的房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理水平在廣東地區(qū)相對落后，消費者的置業(yè)觀念和物業(yè)管理意識和

其他地區(qū)比較還有差異，房地產(chǎn)售價和物業(yè)管理收費都處于?較低的水平。

（-）項目論證階段物業(yè)管理介入的內(nèi)容和效果

在該項目的論證階段，物業(yè)管理企業(yè)就參與了工作并就該物業(yè)的市場定位、物業(yè)管理的基本思路

和框架、物業(yè)管理的運作模式發(fā)表了意見并得到物業(yè)建設(shè)單位的采納。

1.考慮到整個工程項目的狀況，第?期屬經(jīng)濟適用房，消費者大多屬于中低收入階層，在市

場定位上除合理控制建設(shè)成本外，還應(yīng)考慮降低物業(yè)管理成本。按此思路，第一期的綠化率可以低

一些，設(shè)備選型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消費者為中高收入階層，綠化率要高，設(shè)備

選型要好。

2.對整個項H的配套設(shè)施建設(shè)提出了意見，重點考慮配套設(shè)施的布局，既要方便于未來業(yè)主

的使用又要防止對業(yè)主的生活產(chǎn)生影響和干擾。

3.提出了人車分流的概念，這在該地屬于新的提法，乜是以后項日銷售的亮點

4.確定了物業(yè)管理早期介入和前期管理的時間、方式期工作內(nèi)容，明確了各配合方之間信息

溝通的渠道，確定了分階段物業(yè)管理的目標和要求。

（-）規(guī)劃設(shè)計階段介入內(nèi)容

在規(guī)劃設(shè)計階段，物業(yè)管理企業(yè)參加了多次論證會，就規(guī)劃方案提出了多項建議，并得以采納，也

受到了業(yè)主的好評。

1.考慮到項目較大、分期開發(fā)的情況，建議在方案設(shè)計時采用分組團的布局，且各組團相對

獨立和封閉。這樣有利于按服務(wù)對象的不同提供不同的服務(wù)內(nèi)容，確定不同的收費標準，滿足不同

層次的消費者的需求。

2.對智能化系統(tǒng)的設(shè)計、商業(yè)配套設(shè)施的建設(shè)、中心會所及休閑區(qū)域的布局、幼兒園的安置、

會所功能的設(shè)置等提供了主導意見。由于物業(yè)管理企業(yè)在實際運作方面有豐富的經(jīng)驗，深得建設(shè)單

位和業(yè)主的好評。

3.就物業(yè)管理的條件在規(guī)劃設(shè)計時予以落實，不僅明確了辦公用房，還落實了物業(yè)管理人員

宿舍、食堂、休息室、倉庫以及清潔車的停放場地等。

4.此階段根據(jù)前期物業(yè)管理總體策劃方案的思路，進行了詳細物業(yè)管理方案的制訂和實施進

度表的確定，包括人員的編制及招聘、培訓計劃、費用測算等，這些都得到了建設(shè)單位的支持和認

可。

（三）建設(shè)階段的介入內(nèi)容

在建設(shè)階段，物業(yè)管理企業(yè)跟蹤了整個過程，召集或參與了多次專題討論會，其中一次提出了18

項整改意見，這些意見大部分都在建設(shè)中被采納，典型的介入內(nèi)容如下：

I.對?生活垃圾堆放、清運和處理方式提出了具體要求，要求設(shè)立足夠的垃圾桶放置位置，要

硬底化，同時要方便清洗。

2.樓梯道大門的安排，既要便于安裝對講系統(tǒng)，又要便于安裝集合信報箱，還要注重美觀實

用和便于維修。

3.在綠化帶施工時，首先要考慮澆水管道的鋪設(shè)，否則又要返修，造成浪費。

4.在施工過程中發(fā)現(xiàn)部分基礎(chǔ)沒有搞好，而該區(qū)屬填海區(qū)，易發(fā)生不均勻沉降，如果發(fā)生這

種情況，此處的管網(wǎng)就會發(fā)生斷裂。建議予以重新施工。

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5.督促物業(yè)建設(shè)單位將一些特殊的裝飾材料留出一部分以便于物業(yè)管理的維修和更換，如一

些彩色地磚、鍍膜玻璃、涂料等。

6.對招聘的物業(yè)管理人員進行培訓，并組織編寫各類丈件和規(guī)章制度，建立對內(nèi)、外關(guān)系的

工作程序和工作要求，起草業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定和物業(yè)管理中涉及到的文件資料。

7.與物'Ik建設(shè)單位i起，同供電公司、自來水公司、煤氣公司等相關(guān)部門協(xié)調(diào)，確定相應(yīng)的

管理方式和收費標準。

（四）銷售階段的介入在此階段主要介入了以下工作：

I.在銷售前，將物業(yè)管理方案整理并全面完成，將許多涉及業(yè)主買房應(yīng)知的內(nèi)容，以書面文

件的形式確定下來。

2.銷售前對他:樓人員進吁系列的物業(yè)管理培訓，使他們對物業(yè)管理的基本概念和基本知識有

所了解，對將來該小區(qū)的物業(yè)管理內(nèi)容和模式有統(tǒng)一的理解。

3.在售樓現(xiàn)場設(shè)立了專職的物業(yè)管理咨詢?nèi)藛T，接受購房者的咨詢，這種咨詢和宣傳溝通起

到了很好的效果，避免了物業(yè)建設(shè)單位對物業(yè)管理的亂承津，也使未來業(yè)主對物業(yè)管理有了信心,

增加了購買的欲望。

4.為使業(yè)主或未來業(yè)主對物業(yè)管理有所了解，在銷售時，就讓已招聘的部分物業(yè)管理人員上

崗，如清潔人員、保安人員、綠化人員的規(guī)范化工作，更使得業(yè)主對物業(yè)管理的印象加深，

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物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時的查驗義務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)的承接驗收不同于竣工驗收?？驗收是指建設(shè)工程竣工后，開發(fā)建設(shè)單位會同設(shè)計

單位、施工單位、設(shè)備供應(yīng)單位以及工程質(zhì)量監(jiān)督部門等，對該項目是否符合規(guī)劃設(shè)計要求以及建

筑施工質(zhì)量、設(shè)備安裝質(zhì)量進行全面檢驗，取得竣工合格的資料、數(shù)據(jù)和憑證?？⒐を炇瞻[蔽

工程驗收、分期驗收、單項工程驗收和全部工程驗收。

物業(yè)承接驗收與竣工驗收的主要區(qū)別是：

首先二者的性質(zhì)不同。我國實行建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督制度，未經(jīng)驗收或驗收不合格的工程不得交

付使用。由此可見，工程竣工驗收包含有明顯的國家行政管理的內(nèi)容?？⒐を炇找坏┩ㄟ^，標志著

物業(yè)獲準可以投入使用。而物業(yè)承接驗收則是民事行為，沒有行政法上的意義。

其次二者的參與主體不同?？⒐を炇盏闹黧w是建設(shè)行政主管部門和相關(guān)企業(yè)（包括建設(shè)單位、施

工單位、設(shè)計單位、監(jiān)理單位等）。而物業(yè)承接驗收的主體則是物業(yè)管理企業(yè)和此前的物業(yè)實際控制

方。在前期物業(yè)管理的場合就是物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位。一般情況下，政府行政主管部門并不參

與物業(yè)承接驗收。

再次二者的內(nèi)容和側(cè)重點也不同?？⒐を炇盏膬?nèi)容和側(cè)重點主要針對建筑工程的質(zhì)量問題，需

要考察的是建筑工程是否符合國家的各項標準，是否存在危及人身與財產(chǎn)安全的質(zhì)量缺陷.例如工

程勘探取樣是否合理、隱蔽工程鋼筋材料是否符合設(shè)計標準等。物業(yè)承接驗收則是為了明確物業(yè)的

現(xiàn)存狀況，因此除了需要考察物業(yè)本身的質(zhì)量安全問題外，還需要查明整個物業(yè)環(huán)境、物業(yè)設(shè)施的

使用與保養(yǎng)等等。

通過承接驗收程序，可以發(fā)現(xiàn)此前沒有發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時進行整改。特別是如果物業(yè)管理

企業(yè)在樓房竣工后、居民進戶前，進行物業(yè)的承接驗收，就能夠及時將發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量、使用功能

等問題向開發(fā)商提出，并監(jiān)督開發(fā)商返修。這不僅能夠有效的防止將來可能發(fā)生的物業(yè)使用和管理

糾紛，而且物業(yè)管理公司可根據(jù)掌握的驗收資料，有針對性地制定預(yù)防性的管理措施和維修計劃。

關(guān)于物業(yè)的承接驗收標準，建設(shè)部于1991年7月1日發(fā)布了《房屋承接驗收標準》。該標準是

針對交房管部門承接的房屋，但是依法代管，依約托管和單位自有房屋的承接，可參照該標準執(zhí)行。

該標準主要適用于一般民用建筑的承接驗收。工業(yè)建筑、大型公共建筑、文物保護建筑及某些有特

殊設(shè)備和使用要求的建筑的承接驗收可參照使用。

該標準所引用的標準包括：GBJ7建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范、GBJK）鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范、

GBJI4室外排水設(shè)計規(guī)范、GBJI6建筑設(shè)計防火規(guī)范、GBJ45高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范、GBJ206

木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范、GBJ207屋面工程施工及驗收規(guī)范、GBJ232電氣裝置.安裝工程施工及

驗收規(guī)范、GBJ242采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范、CBJ13危險房屋鑒定標準。

作為承接單位的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當會同建設(shè)單位對房屋的主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面、樓地面、裝

修.電氣，水.衛(wèi)、消防.供暖.供氣.電梯，附屬工程及其他項目進行質(zhì)量與使用功能的檢驗。

由于物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備業(yè)主一般不可能進行行驗，同時物業(yè)管理企業(yè)將承擔對于物業(yè)共

用部分、共用設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)的任務(wù)，條例特別強調(diào)物.業(yè)管理企業(yè)在承接物'業(yè)時必須對于物

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業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗。物業(yè)管理企業(yè)在查驗的時候應(yīng)當根據(jù)國家標準以及合同規(guī)定

的標準進行查驗。

例如對于主體結(jié)構(gòu)，應(yīng)當察看地基基礎(chǔ)的沉降程度，是否引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損

壞，鋼筋混凝土構(gòu)建是否產(chǎn)生變形、裂縫，如果產(chǎn)生了變形與裂縫，其程度如何。如果主體結(jié)構(gòu)是

磚石結(jié)構(gòu)，是否有足夠的強度和剛度，是否有明顯的裂縫，等等。

X寸于墻，應(yīng)當察看是否滲水。對于屋面，是否有滲漏，隔熱保溫措施是否到位，出水口、落水

管是否安裝牢固等。對于樓地面，查驗的時候應(yīng)當注意樓地面的面層與基層是否粘結(jié)牢固，不空鼓，

是否有裂縫、脫皮和起砂等缺陷。衛(wèi)生間、陽臺地面與相鄰堤面的相對標高是否符合設(shè)計標準要求，

是否可能發(fā)生積水、倒返水和滲漏等等。

水、衛(wèi)、消防管道是否安裝牢固、控制部件啟閉靈活、無滲漏。水壓試驗及保溫、防腐措施是

否符合要求。衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管是否分設(shè)，出戶管長度是否適宜。地漏、排污管接口、檢查

口是否滲漏，管道排水必須流暢。水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運行時無較大震動。消防設(shè)施是否經(jīng)消防部門

檢驗合格。室外排水系統(tǒng)的標高、害井(檢查井)設(shè)置、管道玻度、管徑是否符合要求。管道應(yīng)順直

且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。明溝、散水、落水溝頭是否有斷裂、積水現(xiàn)象等等。

采暖鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安

裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗合格簽證。各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可

靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活。群體建筑還應(yīng)檢驗相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施是否達到應(yīng)有

的質(zhì)量和使用功能要求。

物業(yè)承接驗收時的文件資料移交

物業(yè)涉及的文件資料大體包括物業(yè)的權(quán)屬文件和技術(shù)資料。

物業(yè)承接驗收時需要接受的權(quán)屬文件包括：(1)涉及物業(yè)財產(chǎn)權(quán)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律文書，這主要是

各類物業(yè)財產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的法律文件，例如《國有土地使用權(quán)證》、《房屋產(chǎn)權(quán)證》、《房屋他項權(quán)證》，《房

屋租賃合同》、《房地產(chǎn)抵押合同》等；(2)用以說明物業(yè)自身狀況的政府文件、證書和其他文件。如

說明物業(yè)開發(fā)歷史背景的有關(guān)資料，如拆遷安置資料等。又如物業(yè)建設(shè)過程中證明物業(yè)建設(shè)本身合

法性的各種政府審批文件，如《預(yù)售許可證》等。再比如反映物業(yè)質(zhì)晟的有關(guān)文件和證書，如《竣

工驗收合格證》等；(3)物業(yè)上發(fā)生的其他法律關(guān)系的文件資料。例如開發(fā)商與施工單位簽訂的明確

建筑工程保修范櫛I、保修期限和保修責任的保修書；再如設(shè)備設(shè)施、主要部件供應(yīng)商簽訂的維修保

修合問，如《電梯保修合同》、《衛(wèi)星前端接收系統(tǒng)保修合同》等。

技術(shù)資料記載物業(yè)建設(shè)過程中發(fā)生的工程項目及其技術(shù)信息,這些資料有助于清楚地從技術(shù)層面了

解物業(yè)的現(xiàn)狀。接收這些技術(shù)資料能夠幫助有關(guān)工程維護維修和進行相關(guān)服務(wù)，為物業(yè)管理的順利

開展創(chuàng)造必要的條件。條例的規(guī)定就主要側(cè)重于技術(shù)資料的移交。條例要求建設(shè)單位應(yīng)當向物業(yè)管

理企業(yè)移交下列資料：

(1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖、配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收

資料；

(2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；

(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

(4)物業(yè)管理所必需的其他資料

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鑒于這些資料對于物業(yè)服務(wù)的重要性，同時物業(yè)管理企業(yè)也只是受托保管這些資料，因此物業(yè)

管理企業(yè)應(yīng)當在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時將上述資料移交給業(yè)主委員會。

建設(shè)單位的物業(yè)保修責任

物業(yè)在建設(shè)中存在的質(zhì)量問題，在竣工驗收時可能未被發(fā)現(xiàn)，在使用過程中逐漸暴露出來，如屋面

漏水，墻壁裂縫或墻皮脫落，室內(nèi)地面空鼓、開裂、起砂、上下水管道、暖氣管道漏水、堵塞等。

根據(jù)本條的規(guī)定，物業(yè)在交付使用后的一定期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)有工程質(zhì)量缺陷，建設(shè)單位應(yīng)當依法承

擔修復(fù)責任。

根據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的《商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》，房地產(chǎn)開發(fā)企

業(yè)在交付銷售的新建商品住宅時，必須提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。房地產(chǎn)開

發(fā)企業(yè)應(yīng)當按《住宅質(zhì)量保證書》的記載，承擔住宅的保修責任。住宅的保修期從開發(fā)企業(yè)交付用

戶使用之日起計算。但是如果是用戶違反《住宅使用說明書》的提示，使用不當或者擅自改動物業(yè)

的結(jié)構(gòu)以及裝修不當，由此而造成的質(zhì)量問題房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不承擔保修責任。

根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第40條的規(guī)定，在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期

限為：

(1)基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理

使用年限；

(2)屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房問和外墻面的防滲漏，為5年；

(3)供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；

(4)電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。

在建設(shè)單位、勘察單位、設(shè)計單位、施工單位、工程監(jiān)理單位之間，應(yīng)根據(jù)造成質(zhì)量問題的不同原

因由不同單位分別承擔責任：

(1)施工單位未按國家有關(guān)規(guī)范、標準和設(shè)計要求施工，造成的質(zhì)量缺陷，由施工單位負責返修

并承擔經(jīng)濟責任；質(zhì)量缺陷是指工程不符合國家或行業(yè)現(xiàn)行的有關(guān)技術(shù)標準、設(shè)計文件以及合同中

對質(zhì)量的要求。

(2)由于設(shè)計方面的原因造成的質(zhì)量缺陷，由設(shè)計單位承擔經(jīng)濟費任。

(3)因建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量不合格引起的質(zhì)量缺陷，屬于施工單位采購的或經(jīng)其驗收

同意的，由施工單位承擔經(jīng)濟責任；屬于建設(shè)單位采購的，由建設(shè)單位承擔經(jīng)濟責任；

(4)因使用單位使用不當造:成的質(zhì)量缺陷，由使用單位自行負貢；

(5)因地震、洪水、臺風等不可抗力造成的質(zhì)量問題，施工單位、設(shè)計單位不承擔經(jīng)濟責任。

施工單位接到保修通知書之日起，必須及時到達現(xiàn)場與建設(shè)單位共同明確責任方，商議返修內(nèi)容。

屬施工單位責任的，如施工單位未能按期到達現(xiàn)場，建設(shè)單位應(yīng)再次通知施工單位；施工單位接到

再次通知書后仍然不能按時到達的，建設(shè)單位有權(quán)自行返修，所發(fā)生的費用由原施工單位承擔。

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業(yè)主入伙

一、入伙

入伙是物業(yè)管理整個管理程序中非常重要的一個環(huán)節(jié)，它是物業(yè)管理企業(yè)真正意義上第一次與

業(yè)主的零距離接觸，是物業(yè)管理企業(yè)展示企業(yè)形象、服務(wù)水平、專業(yè)能力的最佳契機，同時對?物業(yè)

管理企業(yè)的品牌建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展有著深遠的影響。

入伙是指業(yè)主收到書面入住通知書并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)的過程。業(yè)主收到入伙通知書后在限定

的期限內(nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的，視為入伙。

入伙是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主/用戶移交戶內(nèi)管理責任的過程，標志著小區(qū)物業(yè)管理建設(shè)正式啟

動，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主、用戶共同管理和相互監(jiān)督局勢已然形成。因此，移交時雙方須完成一定

的手續(xù)，涉及到的均是業(yè)主/用戶與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利、義務(wù)。

二、入伙前期準備

（一）各類資料的熟悉。

1、圖紙（施工圖紙、竣工國紙）由物業(yè)管理工程技術(shù)人員逐項熟悉，對圖紙上不明之處：做好相

關(guān)記錄，以便及時向發(fā)展商或監(jiān)理方請教。

2、業(yè)主及售房等其他資料由物業(yè)管理人員熟悉。

3、在熟悉過程中要確保資料的保密性，拒絕向第三者透露任何有關(guān)業(yè)主資料及售房資料，以

免造成日后不必要的責任糾紛。

（-）與發(fā)展商之間的協(xié)調(diào)、溝通（含施工單位的溝通）。

由物業(yè)管理人員定期與發(fā)展商之間進行工程質(zhì)量反饋，并向發(fā)展商提出有利于物業(yè)使用的合理

化建議方案，以便發(fā)展商與施工單位協(xié)商、改進。同時與旅工單位在施工現(xiàn)場請教工程技術(shù)問題，

避免日后管理上走不必要的彎路。

（三）物業(yè)管理處的規(guī)劃、設(shè)計、二次裝修。

按照發(fā)展商在建筑物業(yè)時設(shè)計規(guī)劃好的物業(yè)管理用房，請裝飾、裝修設(shè)計人員對辦公場所進行

設(shè)計規(guī)劃，并組織施工單位進場施工、二次裝修。

（四）入伙前的文件編寫、討論、印刷、裝訂

1、入伙工作方案

2、收樓須知

3、業(yè)主收樓驗收文件

4、業(yè)主手冊

5、裝修流程及所需物資（如空白的出入證、許可證等）

（五）各類資料的分類裝袋及各類鑰匙交接。

為了在辦理入伙時及時向業(yè)主提供便捷服務(wù)，由專員將印刷資料、文件成品進行分類裝袋，并

安排工程技術(shù)人員對施工單位移交的各類鑰匙進行校對，出現(xiàn)質(zhì)最問題及時向發(fā)展商或施工單位反

饋，并督促整改、更換。

三、業(yè)主入伙一般流程：

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<—開發(fā)商開具

入伙

通知書房產(chǎn)證明（購房合同、協(xié)議等）

身份證、代辦人身份證

—

營業(yè)執(zhí)照、法人委托書

1P

（以上請帶原件、好印件各一份）

驗證辦理

<—請到物業(yè)管理處辦理相關(guān)手續(xù)

入伙手續(xù)

填寫《住戶登記表》

填表、---------簽-------------訂-----------《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》

---------------------------------

《業(yè)主公約》

簽協(xié)議《委托銀行代收代繳費協(xié)議書》

.---------------------------------------------1單位用戶加簽《防火責任書》

6個月管理費

交費裝修押金、垃圾清運費

----------------------J--------------------裝----------修----------材----料進出許可證押金和工本費

發(fā)放鑰匙

------發(fā)放《用戶手冊》

鑰匙、兩書等

貨升

驗樓<填寫《樓宇驗收單》并簽字確認

四、入伙接待人員安排

1、簽訂協(xié)議

2、業(yè)主登記

3、業(yè)主繳費

4、房屋驗收

5、物品交接

五、如何做好業(yè)主入伙接待

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1、正確看待業(yè)主，樹立正確的服務(wù)觀念

首先，購買物業(yè)對于每一位業(yè)主來說都是一項重大的投資活動，業(yè)主對所購物業(yè)進行驗收是業(yè)主權(quán)

利。

其次，業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對象，是承受服務(wù)的主體，是服務(wù)工作的重心。

第三，業(yè)主是有感情、有自尊、有個性的人，希望能得到i種真正的家的感覺。

2、正確理解“業(yè)主總是對的”

首先，”業(yè)主總是對的”是物業(yè)管理行業(yè)為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的一個口號，這一口號體現(xiàn)了從業(yè)人

員對業(yè)主的一種尊重。

其次，”業(yè)主總是對的“，并不意味著“服務(wù)人員總是錯的

第三，把“對”讓給業(yè)主是有條件的，當他是業(yè)主的時候，他總是“對”的，如果他的行為己經(jīng)嚴

重越軌、違規(guī)，便不能把他當作業(yè)主看待。

第四，社會角色的非個性決定業(yè)主總是處于“至.上”的位置，理所當然應(yīng)該得到服務(wù)人員的尊重和恭

恭敬敬的服務(wù)。在服務(wù)人員與業(yè)主的角色關(guān)系中，服務(wù)員若不尊重業(yè)主，實際上是不尊重自己。

3、規(guī)范接待禮儀，提升服務(wù)形象

a、儀表修飾與著裝

b、微笑

c、正確使用手勢語

d、掌握傾聽的技巧

e、學會贊美別人

f、學會反話正說

六、可能遇到的問題

1、裝修押金物業(yè)公司有沒有權(quán)力收取？

裝修押金是向裝修公司和業(yè)主收取的，其目的是對裝修單位的野蠻施工起到一定的限制作用，

也足為了維護廣大業(yè)主:的利益。而且裝修期間，對小區(qū)環(huán)境的清潔、安全等方面的工作量勢必增加，

《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中也鼓勵收取一定的裝修押金。

如有業(yè)主問起押金及管理費用的收費依據(jù)，其具體金額現(xiàn)在還沒有明確規(guī)定，但是按照蘇州市

的物業(yè)行業(yè)操作慣例，該標準還是合理的。

2、為什么要收裝修垃圾清運費？收取標準的依據(jù)是什么？

物業(yè)公司收取的清運費，是指將裝修過程中產(chǎn)生的建筑垃圾送到環(huán)衛(wèi)部門指定的處理場所發(fā)生

的費用。

建筑垃圾的搬運及存放環(huán)衛(wèi)部門有明確規(guī)定，由環(huán)衛(wèi)站統(tǒng)一回收處理。該費用是物業(yè)公司代環(huán)

衛(wèi)部門收取的，井北是物業(yè)公司的收入。

收費標準是以蘇州市人民政府辦公室文件：蘇府辦口999]5號文件的規(guī)定為依據(jù)的。

3、北陽臺、露臺等能否私自封裝？能否裝太陽能熱水器和在室外安裝防盜網(wǎng)？

不能。這在業(yè)主臨時公約中有明確規(guī)定。2006年3月1日蘇州市新出臺的《蘇州市城市房屋安

全管理辦法》明確指出：對于改變外立面及承重結(jié)構(gòu)的行為可于房屋安全鑒定中心申請鑒定，如取

得相關(guān)批文則允許實施。

另為了維護廣大業(yè)主的利益，封陽臺等會破壞建筑物的外立面，在頂樓安裝太陽能熱水都更可

能出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，危害頂樓住戶。即便要封、要裝，也要在業(yè)主委員會成立后，征求了廣大業(yè)主的

意見，統(tǒng)一封裝。

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4、一層住戶是否可以免交電梯費？

通常電梯費用主要是電梯運行費用，也就是電梯使用過程中產(chǎn)生的電費，而電梯運行費用是按

照電梯電表計量收費的，反映的是電梯總體的運行費用。

但是有些樓房設(shè)有地下車庫，一層住戶也可以使用電梯下到地下車庫，因此一層住戶并不是不

使用電梯。慣例的做法是對電梯開始運行的上一層收取費用。

5、物業(yè)管理公司有權(quán)減免空置房的物業(yè)管理費用嗎？

第一，要明確的一點是物業(yè)管理公司作為區(qū)分所有建筑物的管理服務(wù)人是沒有權(quán)利減免空置房

管理費的權(quán)利的?？罩梅渴侵竻^(qū)分所有建筑物的專有部分未使用而空置的物業(yè)建筑物。因此，業(yè)主

所擁有的空置房僅僅只是區(qū)分所有建筑物的專有部分空置，并不意味著整個區(qū)分所有建筑物在空置

著，實際中雖然區(qū)分所有建筑物的專有部分在空置，但區(qū)分所有建筑物的共用部分仍然在運行、使

用之中。而物業(yè)管理費用的支出目的就是要維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行、使

用、維修和保養(yǎng)，如果物業(yè)管理費用缺乏來源或者減少，就不能使區(qū)分所有建筑物共用部分的正常

運行、使用、維修和保養(yǎng)得到維持和保證。

第二，當部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后，并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)

的工作量。并不意味著可以減少維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行、使用、維修和

保養(yǎng)的工作量，電梯、市低壓配電設(shè)備、共用照明、水泵、消防設(shè)施等共用設(shè)備、設(shè)施仍然要投入

正常運行，仍然需要維修和保養(yǎng)；保安的值勤、巡邏、安全檢查等工作量也不會減少；清潔衛(wèi)生、

環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務(wù)工作量?樣也不會因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所戒少。

第三，造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責任在于業(yè)主本身，是由于業(yè)主自身的某種個人原因沒有

將已經(jīng)早已具備投入使用條件的物業(yè)建筑物投入使用，而并非物業(yè)管理公司無理阻撓不讓業(yè)主投入

使用，因此，空置房的責任不在于物業(yè)管理公司。

第四，減免物業(yè)管理費用對未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來說是不公平的。雖然物業(yè)建筑物空置，

但空置房的業(yè)主仍然在享受著物業(yè)管理的服務(wù)，享受著區(qū)分所有建筑物共用部分的運行、維修、保

養(yǎng)服務(wù)，享受著安全、清潔、綠化等各種物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶

來的物業(yè)建筑物的保值和增值的經(jīng)濟成果。由于物業(yè)管理費用的支出是用于維持、保證區(qū)分所有建

筑物的共用部分的正常運行、使用、維修和保養(yǎng)，而物業(yè)管理費用的收取是根據(jù)這些物業(yè)管理費用

的減少，相對而言就很可能將所減免的物'業(yè)管理費用的負擔轉(zhuǎn)嫁給了哪些已經(jīng)交納了物業(yè)管理費用

的其他業(yè)主，或者使他們本應(yīng)享受的物業(yè)管理費用而不能很好地享受。

綜上所述，原則上物業(yè)管理公司是不能減免空置房的物業(yè)管理費用的，也沒有這個權(quán)利。減免

物業(yè)管理費用的權(quán)利在于全體業(yè)主，以及業(yè)大會、業(yè)主委員會所形成的減免空置房物業(yè)管理費用的

決議。有些地方性物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定：開發(fā)建設(shè)單位未售出的空置物業(yè)建筑物應(yīng)按不低于50%的標

準交納物業(yè)管理費用，但不得以此加重業(yè)主的負擔。這種法規(guī)的規(guī)定實際上就給予開發(fā)建設(shè)單位具

有減免了空置房的物業(yè)管理費用的權(quán)利，這實際上是對全體業(yè)主的不公平，至于以開發(fā)建設(shè)單位肯

定投入相當?shù)馁Y金到物業(yè)管理工作中為理由減免開發(fā)建設(shè)單位空置房的物業(yè)管理費用，其