醫(yī)院CRM管理解決方案演講人：日期:CONTENTS目錄01客戶關(guān)系管理體系概述02系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計03核心業(yè)務(wù)應(yīng)用場景04數(shù)據(jù)分析支撐能力05技術(shù)實施路徑規(guī)劃06預(yù)期效益與優(yōu)化方向01客戶關(guān)系管理體系概述醫(yī)療CRM系統(tǒng)是一種專門應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對醫(yī)院的患者信息、診療數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄等進行收集、整理、分析和利用。醫(yī)療CRM系統(tǒng)以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、增強患者滿意度和忠誠度為核心目標，通過優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、加強醫(yī)患溝通等手段，實現(xiàn)醫(yī)院客戶關(guān)系的全面提升。醫(yī)療CRM系統(tǒng)還可以幫助醫(yī)院分析患者需求和行為，制定個性化的營銷策略，提高醫(yī)院的市場競爭力。醫(yī)療CRM系統(tǒng)定義患者掛號及排隊管理診療過程服務(wù)優(yōu)化掛號流程，減少患者等待時間，提高掛號成功率；同時提供排隊叫號、預(yù)約掛號等服務(wù)，提高患者就醫(yī)體驗。提供電子病歷、電子處方、患者健康教育等服務(wù)，方便醫(yī)生快速了解患者情況，提高診療效率和質(zhì)量。醫(yī)院服務(wù)場景需求分析患者滿意度調(diào)查通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等多種方式對患者進行滿意度調(diào)查，收集患者意見和建議，及時改進醫(yī)院服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)跟蹤對患者進行后續(xù)的健康跟蹤和關(guān)愛，提供康復(fù)指導(dǎo)、復(fù)診提醒等服務(wù)，增強患者對醫(yī)院的信任和依賴。患者全周期管理價值患者信息整合通過醫(yī)療CRM系統(tǒng)，將患者在不同時間、不同科室、不同醫(yī)生處的診療信息進行整合，形成完整的健康檔案，為醫(yī)生提供全面的診療依據(jù)。01患者價值挖掘通過對患者數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求和偏好，提供個性化的醫(yī)療服務(wù)和產(chǎn)品推薦，提高患者滿意度和忠誠度。02醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升醫(yī)療CRM系統(tǒng)可以幫助醫(yī)院規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，減少醫(yī)療差錯和糾紛，提升醫(yī)院品牌形象和口碑。03醫(yī)患關(guān)系和諧醫(yī)療CRM系統(tǒng)加強了醫(yī)患溝通和互動，讓患者更加信任醫(yī)生，減少醫(yī)患矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。0402系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計多端協(xié)同管理平臺統(tǒng)一的醫(yī)生工作站支持醫(yī)生管理患者資料、查看患者健康檔案、預(yù)約掛號和咨詢等服務(wù)。護士工作站提供護理任務(wù)分配、患者狀態(tài)監(jiān)控、醫(yī)囑執(zhí)行等功能，提高護理工作效率。移動端應(yīng)用為醫(yī)護人員提供便捷的移動辦公和患者管理功能，支持實時溝通和任務(wù)處理。數(shù)據(jù)分析與決策支持通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，為醫(yī)院管理提供科學(xué)依據(jù)和決策支持?；颊邤?shù)據(jù)集成中心患者基本信息管理醫(yī)學(xué)影像管理病歷信息管理實驗室數(shù)據(jù)集成集成患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。記錄患者的病史、診斷、治療等醫(yī)療信息，便于醫(yī)生查閱和跟蹤。支持醫(yī)學(xué)影像的存儲、傳輸和查看，為醫(yī)生提供直觀的診斷依據(jù)。將實驗室檢查結(jié)果與患者信息關(guān)聯(lián)，提高診療效率和準確性。醫(yī)患互動功能模塊在線預(yù)約掛號醫(yī)患溝通平臺健康教育推送滿意度調(diào)查患者可以通過系統(tǒng)預(yù)約醫(yī)生，避免排隊等待，提高就診效率。提供文字、語音、視頻等多種溝通方式，方便患者與醫(yī)生交流病情。根據(jù)患者病情和需求，推送相關(guān)健康教育知識，提高患者自我管理能力。通過問卷調(diào)查等方式，收集患者對醫(yī)院服務(wù)的反饋，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。03核心業(yè)務(wù)應(yīng)用場景智能分診與掛號管理智能分診基于患者病史和癥狀描述，運用人工智能技術(shù)，自動分析病情，輔助分診，提高掛號效率。01預(yù)約掛號提供線上預(yù)約掛號服務(wù)，患者可選擇醫(yī)生、時間，減少現(xiàn)場等待時間，優(yōu)化就醫(yī)體驗。02掛號管理實時更新掛號信息，包括醫(yī)生排班、號源情況等，避免患者掛號后因信息不符而白跑一趟。03診后隨訪與復(fù)診提醒診后隨訪根據(jù)患者就診情況，制定隨訪計劃，自動發(fā)送隨訪信息，收集患者反饋，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。復(fù)診提醒隨訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析根據(jù)患者病情和醫(yī)生建議，設(shè)定復(fù)診時間，自動提醒患者前來復(fù)診，降低復(fù)診率。對隨訪數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為醫(yī)療科研、教學(xué)提供數(shù)據(jù)支持。123滿意度評價追蹤機制服務(wù)質(zhì)量追蹤將患者滿意度評價與醫(yī)生、護士績效掛鉤，激勵醫(yī)務(wù)人員提高服務(wù)水平。03對滿意度評價數(shù)據(jù)進行深入分析，找出服務(wù)短板，為醫(yī)院改進服務(wù)提供依據(jù)。02評價數(shù)據(jù)分析滿意度評價提供患者滿意度評價功能，包括醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、診療效果等方面，及時收集患者意見。0104數(shù)據(jù)分析支撐能力患者畫像建模方法數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)清洗建模算法畫像應(yīng)用收集患者基本信息、就診歷史、藥物使用情況等多維度數(shù)據(jù)。去除無效、錯誤數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)準確性和完整性。采用聚類、分類、關(guān)聯(lián)規(guī)則等算法，挖掘患者特征和群體差異。將建模結(jié)果應(yīng)用于個性化推薦、精準營銷等服務(wù)中。通過對診療過程數(shù)據(jù)的分析，評估醫(yī)生、科室的診療質(zhì)量。診療質(zhì)量評估利用問卷、評價等數(shù)據(jù)，分析患者對診療服務(wù)的滿意度。患者滿意度調(diào)查01020304追蹤患者診療過程中的行為路徑，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵節(jié)點和流失點。行為軌跡分析基于分析結(jié)果，提出改進診療流程、提高患者滿意度的建議。診療優(yōu)化建議診療行為分析模型運營決策支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)構(gòu)建醫(yī)院數(shù)據(jù)倉庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成、存儲和查詢。數(shù)據(jù)挖掘與預(yù)測運用時間序列分析、回歸分析等方法，預(yù)測醫(yī)院運營趨勢。決策支持功能為醫(yī)院管理層提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策支持，如資源配置、科室規(guī)劃等?？冃гu估體系建立科學(xué)的績效評估體系，評估醫(yī)院運營效果并持續(xù)改進。05技術(shù)實施路徑規(guī)劃醫(yī)院現(xiàn)有系統(tǒng)對接HIS系統(tǒng)對接PACS系統(tǒng)對接LIS系統(tǒng)對接EMR系統(tǒng)對接實現(xiàn)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的無縫對接，獲取患者基本信息、就診記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)。與LIS系統(tǒng)對接，獲取患者檢驗報告和結(jié)果，方便醫(yī)生查看和分析。對接PACS系統(tǒng)，獲取患者影像資料，提高醫(yī)生診斷效率和準確性。與EMR系統(tǒng)對接，實現(xiàn)電子病歷的自動導(dǎo)入和歸檔，減輕醫(yī)生工作負擔(dān)。信息安全合規(guī)部署數(shù)據(jù)加密傳輸權(quán)限管理安全審計災(zāi)備恢復(fù)采用加密技術(shù)，確保數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全性，防止數(shù)據(jù)被非法截取或篡改。嚴格的權(quán)限管理制度，確保只有授權(quán)人員才能訪問敏感數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)泄露。建立完善的安全審計機制，記錄所有操作行為，方便追蹤和溯源，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全問題。制定災(zāi)備恢復(fù)計劃，確保在系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失情況下能夠迅速恢復(fù)正常工作。全院人員培訓(xùn)方案醫(yī)護人員培訓(xùn)針對醫(yī)生、護士等醫(yī)療專業(yè)人員，培訓(xùn)其熟練使用CRM系統(tǒng)的操作方法和流程。01管理人員培訓(xùn)針對醫(yī)院管理人員，培訓(xùn)其了解CRM系統(tǒng)的功能和優(yōu)勢，以及如何通過系統(tǒng)進行管理。02IT人員培訓(xùn)針對IT技術(shù)人員，培訓(xùn)其進行系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)備份和故障排除等技能，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。0306預(yù)期效益與優(yōu)化方向服務(wù)效率量化提升縮短患者等待時間通過智能分診、預(yù)約管理、快速掛號等措施，有效縮短患者排隊和等待時間，提高醫(yī)院服務(wù)效率。提升醫(yī)生工作效率醫(yī)療資源高效利用優(yōu)化醫(yī)生工作站，實現(xiàn)患者病歷、檢查檢驗結(jié)果等信息快速調(diào)閱，提高醫(yī)生診斷效率，降低醫(yī)療差錯。通過數(shù)據(jù)分析，精準調(diào)配醫(yī)療資源，如醫(yī)生、設(shè)備、藥物等，實現(xiàn)資源高效利用，降低醫(yī)院運營成本。123患者體驗關(guān)鍵指標患者忠誠度增強通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和患者關(guān)懷，增強患者對醫(yī)院的信任度和忠誠度，提高患者復(fù)診率和口碑傳播。03完善醫(yī)療服務(wù)流程，確保患者獲得及時、專業(yè)、人性化的醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。02醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高患者滿意度提升通過問卷調(diào)查、在線評價等方式，收集患者反饋，針對問題進行改進，提升患者滿意度。01長效運營改進機制建立持續(xù)改進機制，定期對