養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)等級(jí)評(píng)定操作手冊(cè)一、前言為規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)等級(jí)評(píng)定工作，推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)營，提升服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/T____）國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，制定本操作手冊(cè)。本手冊(cè)旨在為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自評(píng)、第三方評(píng)定機(jī)構(gòu)實(shí)施評(píng)定、民政部門監(jiān)管指導(dǎo)提供明確的操作指引，確保評(píng)定工作客觀公正、科學(xué)規(guī)范、可操作。二、適用范圍本手冊(cè)適用于：1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（包括公辦、民辦、公建民營等各類性質(zhì)）開展服務(wù)等級(jí)自評(píng)；2.第三方評(píng)定機(jī)構(gòu)（經(jīng)民政部門備案）實(shí)施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)等級(jí)評(píng)定；3.民政部門對(duì)評(píng)定工作進(jìn)行監(jiān)管、指導(dǎo)及等級(jí)確認(rèn)。三、評(píng)定原則1.客觀公正：以事實(shí)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，避免主觀判斷，確保評(píng)定結(jié)果真實(shí)反映機(jī)構(gòu)服務(wù)水平。2.科學(xué)規(guī)范：采用標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)體系、流程及工具，保證評(píng)定工作的一致性和可比性。3.以評(píng)促建：通過評(píng)定發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)存在的問題，推動(dòng)機(jī)構(gòu)完善管理、提升服務(wù)質(zhì)量。4.動(dòng)態(tài)管理：建立等級(jí)復(fù)查、調(diào)整及退出機(jī)制，確保等級(jí)的有效性和權(quán)威性。四、評(píng)定等級(jí)劃分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)等級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，從低到高依次為：一星：基本符合養(yǎng)老服務(wù)基本要求，能滿足老人基本生活需求；二星：合格，在一星基礎(chǔ)上，服務(wù)流程更規(guī)范，管理更完善；三星：良好，在二星基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量和管理水平較高，能提供一定的個(gè)性化服務(wù)；四星：優(yōu)秀，在三星基礎(chǔ)上，服務(wù)成效顯著，管理精細(xì)化，具有示范作用；五星：卓越，在四星基礎(chǔ)上，服務(wù)品質(zhì)卓越，管理創(chuàng)新，是行業(yè)標(biāo)桿。五、評(píng)定流程評(píng)定流程分為準(zhǔn)備階段→自評(píng)階段→申報(bào)階段→評(píng)定實(shí)施→等級(jí)確定→動(dòng)態(tài)管理六大環(huán)節(jié)，具體如下：（一）準(zhǔn)備階段1.成立評(píng)定組織：第三方評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)成立評(píng)定工作組，成員包括養(yǎng)老服務(wù)專家、社會(huì)工作者、醫(yī)療護(hù)理人員、財(cái)務(wù)人員等，且與被評(píng)定機(jī)構(gòu)無利益關(guān)聯(lián)。民政部門成立評(píng)定監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督評(píng)定過程的公正性。2.制定評(píng)定方案：明確評(píng)定范圍（機(jī)構(gòu)全部服務(wù)區(qū)域及服務(wù)內(nèi)容）、評(píng)定時(shí)間（提前10個(gè)工作日通知機(jī)構(gòu)）、評(píng)定人員分工（資料審查組、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定組、滿意度調(diào)查組）。發(fā)放《評(píng)定通知書》，告知機(jī)構(gòu)評(píng)定的目的、流程、需準(zhǔn)備的資料及注意事項(xiàng)。3.培訓(xùn)評(píng)定人員：組織評(píng)定人員學(xué)習(xí)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)、本操作手冊(cè)及相關(guān)法律法規(guī)，明確評(píng)定指標(biāo)的內(nèi)涵及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)評(píng)定紀(jì)律（如回避制度、保密制度、禁止接受禮品宴請(qǐng)等）。（二）自評(píng)階段（機(jī)構(gòu)自行完成）1.組建自評(píng)小組：機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人任組長，成員包括服務(wù)部門負(fù)責(zé)人、一線staff（護(hù)理、餐飲、后勤等）、老人代表（不少于2人）。2.對(duì)照指標(biāo)自評(píng)：依據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)，逐一檢查機(jī)構(gòu)的環(huán)境設(shè)施、運(yùn)營管理、服務(wù)提供、服務(wù)成效等指標(biāo)，填寫《自評(píng)表》。對(duì)不符合要求的指標(biāo)，分析原因，制定整改計(jì)劃（明確整改時(shí)間、責(zé)任人員）。3.形成自評(píng)報(bào)告：自評(píng)報(bào)告應(yīng)包括機(jī)構(gòu)基本情況、自評(píng)結(jié)果、存在的問題及整改措施等內(nèi)容，加蓋機(jī)構(gòu)公章。（三）申報(bào)階段1.提交申報(bào)材料：機(jī)構(gòu)向民政部門或第三方評(píng)定機(jī)構(gòu)提交以下材料：（1）《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表》；（2）自評(píng)報(bào)告及《自評(píng)表》；（3）機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明（營業(yè)執(zhí)照、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)許可證、消防驗(yàn)收證明、食品經(jīng)營許可證等）；（4）服務(wù)管理制度（如服務(wù)流程、安全管理、人員管理等）；（5）近1年的服務(wù)記錄（如老人護(hù)理記錄、餐飲記錄、活動(dòng)記錄等）；（6）員工資質(zhì)證明（護(hù)理人員資格證、醫(yī)生護(hù)士執(zhí)業(yè)證、廚師證等）；（7）其他相關(guān)材料（如老人滿意度調(diào)查結(jié)果、獲獎(jiǎng)證書等）。2.材料初審：評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行初審，檢查材料的完整性、真實(shí)性。對(duì)材料不齊全的，通知機(jī)構(gòu)在5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充；對(duì)材料不符合要求的（如偽造記錄），取消本次評(píng)定資格。（四）評(píng)定實(shí)施1.資料審查資料審查組對(duì)照《資料審查清單》（見附件1），檢查機(jī)構(gòu)提交的材料是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。重點(diǎn)審查：（1）資質(zhì)證明：是否在有效期內(nèi)；（2）管理制度：是否完善（如安全管理制度、服務(wù)流程制度、人員培訓(xùn)制度等），是否落實(shí)（如有沒有培訓(xùn)記錄、安全檢查記錄）；（3）服務(wù)記錄：是否真實(shí)、完整（如老人護(hù)理記錄有沒有staff簽字、老人簽字或家屬簽字）；（4）員工資質(zhì)：護(hù)理人員、醫(yī)生護(hù)士等是否具備相應(yīng)的資格證書。填寫《資料審查意見表》，記錄審查結(jié)果（符合、不符合、部分符合）及存在的問題。2.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定是評(píng)定的核心環(huán)節(jié)，旨在驗(yàn)證資料的真實(shí)性，了解機(jī)構(gòu)的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。步驟：（1）首次會(huì)議：參會(huì)人員：評(píng)定工作組、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、自評(píng)小組成員。議程：評(píng)定工作組介紹評(píng)定目的、流程、要求；機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人匯報(bào)自評(píng)情況及整改措施。（2）現(xiàn)場(chǎng)查看：按照《現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定檢查表》（見附件2），檢查以下區(qū)域：環(huán)境設(shè)施：入口及通道（無障礙坡道、扶手）、臥室（防滑地板、床頭呼叫按鈕）、衛(wèi)生間（防滑地磚、馬桶扶手、淋浴椅）、餐廳（餐桌高度、餐具安全性）、活動(dòng)場(chǎng)所（健身器材、娛樂設(shè)施）；服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)：護(hù)理人員為老人喂飯、洗澡、翻身的流程；餐飲人員制作meals的過程（衛(wèi)生情況、食譜合理性）；后勤人員打掃衛(wèi)生的情況（環(huán)境整潔度、消毒記錄）。注意事項(xiàng)：現(xiàn)場(chǎng)查看應(yīng)覆蓋機(jī)構(gòu)的所有服務(wù)區(qū)域，避免遺漏；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)場(chǎng)記錄并拍照留存。（3）人員訪談：訪談對(duì)象及內(nèi)容：機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人：了解機(jī)構(gòu)的運(yùn)營理念、管理模式、未來規(guī)劃；一線staff（護(hù)理、餐飲、后勤等）：了解其崗位職責(zé)、服務(wù)流程、培訓(xùn)情況、對(duì)老人的了解程度（如老人的飲食禁忌、生活習(xí)慣）；老人：了解其在機(jī)構(gòu)的生活情況（如飲食、住宿、活動(dòng)）、對(duì)服務(wù)的滿意度（如staff的態(tài)度、響應(yīng)速度）、存在的問題；家屬：了解其對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)的評(píng)價(jià)（如溝通情況、老人的變化）、建議。訪談要求：訪談應(yīng)單獨(dú)進(jìn)行，避免機(jī)構(gòu)人員在場(chǎng)；訪談?dòng)涗洃?yīng)真實(shí)、詳細(xì)，注明訪談對(duì)象的姓名、身份、時(shí)間。（4）查閱記錄：查閱現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定中涉及的記錄（如護(hù)理記錄、餐飲記錄、安全檢查記錄、培訓(xùn)記錄），驗(yàn)證其真實(shí)性和完整性。例如：檢查護(hù)理記錄是否有staff簽字、老人或家屬簽字；檢查安全檢查記錄是否有定期檢查的記錄、問題整改的記錄。（5）末次會(huì)議：參會(huì)人員：評(píng)定工作組、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、自評(píng)小組成員。議程：評(píng)定工作組反饋現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定的初步意見（包括符合要求的指標(biāo)、存在的問題、整改建議）；機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人發(fā)言（對(duì)初步意見的看法、整改計(jì)劃）。3.滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是反映服務(wù)成效的重要指標(biāo)，應(yīng)客觀、全面。要求：（1）調(diào)查對(duì)象：老人：機(jī)構(gòu)內(nèi)老人總數(shù)的50%以上，且不少于20人（優(yōu)先選擇行動(dòng)方便、表達(dá)能力強(qiáng)的老人）；家屬：不少于老人樣本量的30%（優(yōu)先選擇經(jīng)常探望老人的家屬）；員工：不少于員工總數(shù)的20%，且不少于10人（覆蓋不同崗位）。（2）調(diào)查方法：?jiǎn)柧矸ǎ菏褂谩娥B(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》（見附件3），問卷內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、飲食、活動(dòng)等方面，采用Likert量表（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意）。訪談法：對(duì)無法填寫問卷的老人（如行動(dòng)不便、認(rèn)知障礙），采用面對(duì)面訪談的方式，記錄其意見。（3）調(diào)查流程：?jiǎn)柧戆l(fā)放：由評(píng)定工作組人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，老人或家屬自行填寫（無法填寫的由評(píng)定人員代填）；員工問卷由評(píng)定人員發(fā)放，員工自行填寫（密封回收）。問卷回收：?jiǎn)柧砘厥章蕬?yīng)不低于90%，否則需補(bǔ)充調(diào)查。（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：計(jì)算滿意度得分：滿意度=（非常滿意人數(shù)×5+滿意人數(shù)×4+一般人數(shù)×3+不滿意人數(shù)×2+非常不滿意人數(shù)×1）/（有效問卷數(shù)×5）×100%。統(tǒng)計(jì)不滿意的主要問題（如飲食、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施），分析原因。（五）等級(jí)確定1.評(píng)審：評(píng)定工作組根據(jù)資料審查、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定、滿意度調(diào)查的結(jié)果，填寫《評(píng)定得分表》（見附件4），計(jì)算總得分（總分1000分，其中環(huán)境設(shè)施200分、運(yùn)營管理200分、服務(wù)提供300分、服務(wù)成效300分）。評(píng)審委員會(huì)（由評(píng)定工作組、民政部門代表、行業(yè)專家組成）對(duì)評(píng)定得分及初步意見進(jìn)行評(píng)審，確定機(jī)構(gòu)的等級(jí)建議（如四星）。2.公示：民政部門將評(píng)審結(jié)果在其官網(wǎng)、機(jī)構(gòu)公示欄公示，公示期為7個(gè)工作日。公示期間，接受社會(huì)監(jiān)督（如舉報(bào)電話、郵箱），對(duì)舉報(bào)內(nèi)容經(jīng)查實(shí)的，調(diào)整評(píng)審結(jié)果。3.公告：公示無異議后，民政部門發(fā)布《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)等級(jí)公告》，明確機(jī)構(gòu)的等級(jí)、有效期（一般為3年）。機(jī)構(gòu)應(yīng)將等級(jí)證書懸掛在顯著位置，接受公眾監(jiān)督。（六）動(dòng)態(tài)管理1.年度復(fù)查：民政部門或第三方評(píng)定機(jī)構(gòu)每年對(duì)已獲得等級(jí)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查內(nèi)容包括：等級(jí)指標(biāo)的保持情況（如環(huán)境設(shè)施是否完好、服務(wù)流程是否規(guī)范）；整改措施的落實(shí)情況（如上次評(píng)定中存在的問題是否整改）；服務(wù)質(zhì)量的變化情況（如老人滿意度是否下降）。復(fù)查結(jié)果分為“合格”“不合格”：合格：保留原等級(jí)；不合格：要求機(jī)構(gòu)在3個(gè)月內(nèi)整改，整改后復(fù)查仍不合格的，降低等級(jí)。2.等級(jí)調(diào)整：升級(jí)：機(jī)構(gòu)在有效期內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量顯著提升，達(dá)到更高等級(jí)的要求，可向民政部門申請(qǐng)升級(jí)評(píng)定（需重新經(jīng)過自評(píng)、申報(bào)、評(píng)定實(shí)施等流程）；降級(jí)：機(jī)構(gòu)在有效期內(nèi)，出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題（如老人虐待、重大安全事故），或復(fù)查不合格的，降低等級(jí)；退出：機(jī)構(gòu)有嚴(yán)重違法違規(guī)行為（如未取得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)許可證運(yùn)營、欺詐老人），或連續(xù)兩年復(fù)查不合格的，取消等級(jí)資格，且3年內(nèi)不得重新申請(qǐng)?jiān)u定。六、評(píng)定指標(biāo)體系及操作說明（一）指標(biāo)體系框架根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)定指標(biāo)體系分為4個(gè)維度、12個(gè)領(lǐng)域、32個(gè)指標(biāo)，具體如下：維度領(lǐng)域指標(biāo)（示例）環(huán)境設(shè)施建筑設(shè)計(jì)無障礙設(shè)施配置情況設(shè)施設(shè)備臥室設(shè)施（床頭呼叫按鈕、衣柜）運(yùn)營管理規(guī)章制度服務(wù)流程制度的完善性人員管理護(hù)理人員的資質(zhì)及培訓(xùn)情況服務(wù)提供生活照料服務(wù)個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃的制定情況醫(yī)療護(hù)理服務(wù)緊急救援流程的規(guī)范性服務(wù)成效老人滿意度老人對(duì)服務(wù)的滿意度家屬滿意度家屬對(duì)服務(wù)的滿意度（二）重點(diǎn)指標(biāo)操作說明1.環(huán)境設(shè)施維度指標(biāo)：建筑設(shè)計(jì)——無障礙設(shè)施配置情況操作說明：檢查內(nèi)容：（1）入口及通道：有沒有無障礙坡道（坡度不超過1:12，寬度不小于1.2米）、坡道兩側(cè)有沒有扶手（高度0.8-1米）；有沒有無障礙電梯（轎廂尺寸不小于1.1米×1.4米，電梯內(nèi)有沒有扶手和緊急呼叫按鈕）；（2）臥室：有沒有防滑地板（摩擦系數(shù)不小于0.5）、床頭有沒有呼叫按鈕（高度0.8-1米，按鈕上有明顯標(biāo)識(shí)）；（3）衛(wèi)生間：有沒有防滑地磚（摩擦系數(shù)不小于0.5）、馬桶兩側(cè)有沒有扶手（高度0.7-0.8米）、淋浴區(qū)有沒有扶手（高度0.8-1米）、有沒有坐便器、淋浴椅等輔助設(shè)備；（4）公共區(qū)域：有沒有無障礙通道（沒有臺(tái)階、障礙物）、有沒有無障礙衛(wèi)生間（門寬不小于0.8米，內(nèi)部空間足夠輪椅轉(zhuǎn)身）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：全部符合要求：得滿分（20分）；部分符合要求（如坡道坡度超過1:12，但有扶手）：得10-15分；不符合要求（如沒有無障礙坡道，或坡道沒有扶手）：得0分。2.運(yùn)營管理維度指標(biāo)：規(guī)章制度——服務(wù)流程制度的完善性操作說明：檢查內(nèi)容：（1）有沒有制定完善的服務(wù)流程制度（如生活照料服務(wù)流程、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)流程、緊急救援流程）；（2）服務(wù)流程制度是否符合老人的需求（如生活照料服務(wù)流程有沒有考慮老人的身體狀況、生活習(xí)慣）；（3）服務(wù)流程制度是否落實(shí)（如有沒有staff培訓(xùn)記錄、服務(wù)記錄）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：完善且落實(shí)：得滿分（20分）；完善但未完全落實(shí)（如有沒有培訓(xùn)記錄）：得10-15分；不完善或未落實(shí)：得0分。3.服務(wù)提供維度指標(biāo)：生活照料服務(wù)——個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃的制定情況操作說明：檢查內(nèi)容：（1）有沒有為每位老人制定個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃（如根據(jù)老人的身體狀況、飲食禁忌、生活習(xí)慣制定）；（2）個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃是否更新（如老人的身體狀況變化后，有沒有調(diào)整服務(wù)計(jì)劃）；（3）個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃是否落實(shí)（如老人有糖尿病，有沒有提供低糖飲食；老人有失眠，有沒有調(diào)整房間的光線、溫度）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：全部符合：得滿分（30分）；部分符合（如有沒有更新）：得15-25分；不符合（如沒有制定）：得0分。4.服務(wù)成效維度指標(biāo)：老人滿意度——老人對(duì)服務(wù)的滿意度操作說明：檢查內(nèi)容：（1）老人對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度（如staff是不是熱情、耐心）；（2）老人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度（如飲食、住宿、活動(dòng)）；（3）老人對(duì)環(huán)境設(shè)施的滿意度（如房間的整潔度、無障礙設(shè)施）；（4）老人對(duì)機(jī)構(gòu)管理的滿意度（如溝通情況、問題解決速度）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：非常滿意：得5分；滿意：得4分；一般：得3分；不滿意：得2分；非常不滿意：得1分；總分=（各題得分之和）/（題數(shù)×5）×100%；五星要求滿意度不低于95%，四星不低于90%，三星不低于85%，二星不低于80%，一星不低于75%。七、注意事項(xiàng)1.評(píng)定人員要求：評(píng)定人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)（如養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)工作、醫(yī)療護(hù)理），熟悉國家標(biāo)準(zhǔn)及本操作手冊(cè)；評(píng)定人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，公正、客觀地進(jìn)行評(píng)定，不得接受機(jī)構(gòu)的禮品、宴請(qǐng)，不得泄露評(píng)定信息；評(píng)定人員與被評(píng)定機(jī)構(gòu)有利益關(guān)聯(lián)的，應(yīng)主動(dòng)回避。2.機(jī)構(gòu)義務(wù)：機(jī)構(gòu)應(yīng)配合評(píng)定工作，提