醫(yī)院物業(yè)品管圈管理體系建設(shè)演講人：日期:目

錄CATALOGUE02品管圈組建與分工01品管圈基礎(chǔ)概念03標(biāo)準(zhǔn)化流程實施04質(zhì)量工具應(yīng)用實踐05成效評估與改進06長效機制建設(shè)品管圈基礎(chǔ)概念01品管圈定義與核心目標(biāo)品管圈是一種由工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組成的團隊，通過科學(xué)的方法解決工作中遇到的問題，以提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量。品管圈定義品管圈的核心目標(biāo)是提高醫(yī)院物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，從而提升患者滿意度和醫(yī)院的整體形象。核心目標(biāo)醫(yī)院物業(yè)特殊性分析服務(wù)對象特殊醫(yī)院物業(yè)的服務(wù)對象主要是患者和醫(yī)務(wù)人員，要求服務(wù)質(zhì)量和安全性更高。01環(huán)境復(fù)雜醫(yī)院環(huán)境復(fù)雜，人流、物流、信息流等交織在一起，管理難度較大。02設(shè)備設(shè)施特殊醫(yī)院設(shè)備設(shè)施種類繁多，專業(yè)性強，需要專業(yè)維護和管理。03法規(guī)要求嚴(yán)格醫(yī)院物業(yè)需要遵守的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)較多，如醫(yī)療廢物處理、消防安全等。04常見管理模式對比傳統(tǒng)管理模式傳統(tǒng)管理模式注重事后補救，即出現(xiàn)問題后再進行解決，缺乏預(yù)見性和主動性。品管圈管理模式品管圈管理模式注重預(yù)防性管理，強調(diào)團隊協(xié)作和持續(xù)改進，能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。品管圈組建與分工02品管圈負責(zé)人具備較強的品質(zhì)管理知識和實踐經(jīng)驗，能夠全面負責(zé)品管圈的活動和日常工作。品質(zhì)管理員具備一定的品質(zhì)管理知識和技能，能夠?qū)︶t(yī)院的各項服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查。各部門代表由醫(yī)院各部門選派，負責(zé)本部門品質(zhì)管理的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作。物業(yè)服務(wù)人員負責(zé)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的日常品質(zhì)管理，具備相關(guān)的服務(wù)知識和技能。成員構(gòu)成與資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)明確劃分品管圈負責(zé)人各部門代表品質(zhì)管理員物業(yè)服務(wù)人員制定品質(zhì)管理計劃、監(jiān)督品質(zhì)管理員和物業(yè)服務(wù)人員的工作，并對品管圈的活動進行總結(jié)和評估。負責(zé)對醫(yī)院各項服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并提出改進建議。負責(zé)與本部門相關(guān)的品質(zhì)管理工作，協(xié)調(diào)部門間的品質(zhì)管理活動。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提供物業(yè)服務(wù)，及時糾正服務(wù)中的問題和不足?？绮块T協(xié)作機制建立跨部門溝通平臺定期召開品質(zhì)管理會議，匯報品質(zhì)管理工作進展，協(xié)調(diào)解決存在的問題。01跨部門聯(lián)合檢查由品管圈負責(zé)人組織，各部門代表參與，對醫(yī)院各項服務(wù)進行聯(lián)合檢查，提高檢查效率和準(zhǔn)確性。02跨部門培訓(xùn)與交流定期組織品質(zhì)管理培訓(xùn)和交流活動，提高各部門員工的品質(zhì)管理意識和技能水平。03標(biāo)準(zhǔn)化流程實施03日常服務(wù)操作規(guī)范保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化制定保潔作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)定清潔頻次、清潔方法和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。綠化養(yǎng)護規(guī)范制定綠化養(yǎng)護作業(yè)指導(dǎo)書，明確綠化澆水、修剪、病蟲害防治等標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施設(shè)備維護建立設(shè)施設(shè)備維護檔案，按計劃進行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運行。秩序維護管理制定秩序維護標(biāo)準(zhǔn)，包括門崗、巡邏、監(jiān)控等崗位的職責(zé)和要求。建立應(yīng)急響應(yīng)小組，明確各成員職責(zé)和應(yīng)急聯(lián)系方式，確保應(yīng)急響應(yīng)及時有效。針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，包括應(yīng)急措施、人員安排、物資保障等。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。應(yīng)急事件處理結(jié)束后，對應(yīng)急處理過程進行總結(jié)分析，完善應(yīng)急預(yù)案和流程。應(yīng)急事件處理流程應(yīng)急響應(yīng)機制應(yīng)急預(yù)案制定應(yīng)急演練實施應(yīng)急總結(jié)分析關(guān)鍵質(zhì)量監(jiān)控節(jié)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控安全隱患排查設(shè)施設(shè)備監(jiān)控環(huán)境和衛(wèi)生監(jiān)控通過客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部檢查等方式，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。通過智能化系統(tǒng)對關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備進行實時監(jiān)控，確保其正常運行。定期進行安全隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在的安全風(fēng)險。對醫(yī)院的環(huán)境和衛(wèi)生狀況進行監(jiān)控，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。質(zhì)量工具應(yīng)用實踐04PDCA循環(huán)落地方法確立改進目標(biāo)明確品管圈活動所要解決的質(zhì)量問題，并設(shè)定具體的改進目標(biāo)。01制定實施計劃針對質(zhì)量問題，制定具體的改進措施和計劃，包括責(zé)任人、時間節(jié)點和所需資源等。02實施與監(jiān)控按照計劃執(zhí)行改進措施，并對實施過程進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。03檢查與效果評價對改進措施的效果進行檢查和評價，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為后續(xù)改進提供依據(jù)。04數(shù)據(jù)采集與分析工具用于收集和分析數(shù)據(jù)，以驗證改進措施的有效性，并找出問題的根本原因。檢查表排列圖因果圖用于展示品管圈活動的過程和流程，幫助識別潛在問題和改進點。將問題按重要性或頻率進行排序，以便集中力量解決主要問題。用于分析問題的原因和影響因素，以便制定針對性的改進措施。流程圖可視化看板設(shè)計規(guī)范明確主題看板應(yīng)清晰展示品管圈活動的主題和目標(biāo)，以便大家快速了解活動內(nèi)容。02040301實時更新看板上的信息應(yīng)實時更新，反映品管圈活動的最新進展和成果，以便大家及時了解和掌握活動情況。簡潔明了看板上的信息應(yīng)簡潔明了，避免過多的文字和數(shù)據(jù)，以便大家快速理解和使用。美觀大方看板的設(shè)計應(yīng)美觀大方，符合醫(yī)院整體形象和文化氛圍，以便提高大家的活動積極性和參與度。成效評估與改進05服務(wù)滿意度評價體系滿意度指標(biāo)考核將滿意度指標(biāo)納入品管圈考核體系，作為評價物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。03對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，了解各項服務(wù)的滿意度水平，發(fā)現(xiàn)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。02數(shù)據(jù)分析問卷調(diào)查定期向患者、醫(yī)護人員及內(nèi)部員工發(fā)放問卷，收集對物業(yè)管理服務(wù)的評價和建議。01問題溯源追蹤路徑問題識別通過巡視、檢查、投訴等途徑，及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理中的問題。原因分析對問題進行深入分析，找出問題的根源和關(guān)鍵因素。追蹤整改建立問題追蹤機制，確保問題得到及時整改和解決。閉環(huán)整改措施設(shè)計整改方案制定針對發(fā)現(xiàn)的問題，制定具體的整改方案，明確整改目標(biāo)、措施、責(zé)任人和時間節(jié)點。整改實施按照整改方案的要求，逐一落實整改措施，確保整改效果。整改效果驗證對整改后的效果進行驗證和評估，確保問題得到徹底解決，防止類似問題再次發(fā)生。長效機制建設(shè)06標(biāo)準(zhǔn)化制度固化策略物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化制定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作手冊，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。01品質(zhì)管理閉環(huán)化建立品質(zhì)監(jiān)督、反饋、改進機制，形成閉環(huán)管理。02考核獎懲制度化建立嚴(yán)格的績效考核制度，對服務(wù)質(zhì)量和效率進行獎懲。03品質(zhì)文化培育路徑通過培訓(xùn)、宣傳等方式，提高員工品質(zhì)意識和服務(wù)水平。品質(zhì)意識提升定期開展品質(zhì)交流活動、案例分享等，促進品質(zhì)文化形成。品質(zhì)活動開展借助品