第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)服務(wù)區(qū)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全、舒適、便捷出行，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于我國(guó)境內(nèi)所有高速公路服務(wù)區(qū)的管理。第三條服務(wù)區(qū)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，服務(wù)至上；（二）依法管理，規(guī)范運(yùn)作；（三）科學(xué)規(guī)劃，合理布局；（四）節(jié)能減排，綠色環(huán)保；（五）安全第一，預(yù)防為主。第二章服務(wù)區(qū)規(guī)劃與建設(shè)第四條服務(wù)區(qū)規(guī)劃應(yīng)充分考慮地理位置、交通流量、旅客需求等因素，確保服務(wù)區(qū)布局合理、功能完善。第五條服務(wù)區(qū)建設(shè)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，主要包括以下內(nèi)容：（一）停車場(chǎng)：設(shè)置充足的車位，滿足旅客停車需求；（二）加油站：配備足夠的加油機(jī)，確保加油服務(wù)及時(shí)、便捷；（三）便利店：提供各類商品，滿足旅客購(gòu)物需求；（四）餐飲區(qū)：提供不同檔次的餐飲服務(wù)，滿足旅客用餐需求；（五）衛(wèi)生間：設(shè)置男女分開的衛(wèi)生間，并配備無障礙設(shè)施；（六）休息區(qū)：提供舒適的座椅，供旅客休息；（七）服務(wù)臺(tái)：提供咨詢、指引、投訴等服務(wù)；（八）綠化區(qū)：營(yíng)造優(yōu)美的環(huán)境，提升旅客體驗(yàn)。第六條服務(wù)區(qū)建設(shè)應(yīng)注重節(jié)能減排，推廣應(yīng)用節(jié)能環(huán)保技術(shù)，提高資源利用效率。第三章服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理第七條服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)應(yīng)遵循以下規(guī)定：（一）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)，確保服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)；（二）建立健全服務(wù)區(qū)管理制度，明確各部門職責(zé)，確保各項(xiàng)工作有序開展；（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平；（四）加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行；（五）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持服務(wù)區(qū)整潔、衛(wèi)生；（六）加強(qiáng)安全防范，確保旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全。第八條服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)應(yīng)提供以下服務(wù)：（一）加油站服務(wù)：提供加油、充值、咨詢等服務(wù)；（二）便利店服務(wù)：提供各類商品銷售、咨詢等服務(wù)；（三）餐飲服務(wù)：提供不同檔次的餐飲服務(wù)，滿足旅客用餐需求；（四）休息區(qū)服務(wù)：提供舒適的座椅，供旅客休息；（五）衛(wèi)生間服務(wù)：提供男女分開的衛(wèi)生間，并配備無障礙設(shè)施；（六）服務(wù)臺(tái)服務(wù)：提供咨詢、指引、投訴等服務(wù)。第四章服務(wù)區(qū)安全管理第九條服務(wù)區(qū)安全管理應(yīng)遵循以下規(guī)定：（一）建立健全安全管理制度，明確各部門安全責(zé)任；（二）加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)；（三）定期開展安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患；（四）加強(qiáng)消防設(shè)施管理，確保消防設(shè)施完好有效；（五）加強(qiáng)食品安全管理，確保餐飲服務(wù)安全可靠；（六）加強(qiáng)交通安全管理，確保旅客出行安全。第十條服務(wù)區(qū)發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，減輕事故損失。第五章服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理第十一條服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理應(yīng)遵循以下規(guī)定：（一）建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各部門環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任；（二）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育，提高員工環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)；（三）加強(qiáng)垃圾收集、處理和轉(zhuǎn)運(yùn)，保持服務(wù)區(qū)整潔；（四）加強(qiáng)綠化養(yǎng)護(hù)，保持綠化區(qū)域美觀；（五）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)，確保設(shè)施完好。第六章服務(wù)區(qū)投訴處理第十二條服務(wù)區(qū)投訴處理應(yīng)遵循以下規(guī)定：（一）設(shè)立投訴渠道，方便旅客投訴；（二）及時(shí)受理投訴，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)；（三）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行整改，確保旅客權(quán)益；（四）定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第七章獎(jiǎng)懲與考核第十三條對(duì)在服務(wù)區(qū)管理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十四條對(duì)違反本制度規(guī)定，造成不良影響的個(gè)人和集體，給予批評(píng)教育、警告、記過等處分。第十五條服務(wù)區(qū)管理人員應(yīng)定期進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。第八章附則第十六條本制度由服務(wù)區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度字?jǐn)?shù)未達(dá)到2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行擴(kuò)充。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范服務(wù)區(qū)管理，提高服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全、舒適、便捷出行，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本服務(wù)區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本服務(wù)區(qū)的所有管理人員、工作人員及旅客。第三條本制度遵循“以人為本、安全第一、服務(wù)至上、持續(xù)改進(jìn)”的原則。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條服務(wù)區(qū)設(shè)立管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的全面管理工作。第五條管理委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常行政事務(wù)、人事管理、財(cái)務(wù)管理、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等工作。第六條服務(wù)區(qū)設(shè)立以下部門：1.運(yùn)營(yíng)管理部：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等。2.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)旅客接待、咨詢、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等工作。3.安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的安全保衛(wèi)工作，包括消防、防盜、交通秩序維護(hù)等。4.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的財(cái)務(wù)管理工作，包括預(yù)算編制、資金管理、成本控制等。5.人事部：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的人事管理工作，包括招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等。第七條各部門職責(zé)如下：1.運(yùn)營(yíng)管理部：（1）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)；（2）負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生管理，確保服務(wù)區(qū)整潔、衛(wèi)生；（3）負(fù)責(zé)安全保障工作，定期進(jìn)行安全檢查，確保旅客安全；（4）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)設(shè)施的更新改造，提高服務(wù)水平。2.客戶服務(wù)部：（1）負(fù)責(zé)旅客接待，提供熱情、周到的服務(wù)；（2）負(fù)責(zé)解答旅客咨詢，處理旅客投訴；（3）負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)；（4）負(fù)責(zé)組織旅客滿意度調(diào)查，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.安全保衛(wèi)部：（1）負(fù)責(zé)消防、防盜、交通秩序維護(hù)等工作；（2）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患；（3）負(fù)責(zé)對(duì)工作人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)；（4）負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。4.財(cái)務(wù)部：（1）負(fù)責(zé)編制和執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算；（2）負(fù)責(zé)資金管理，確保資金安全；（3）負(fù)責(zé)成本控制，提高經(jīng)濟(jì)效益；（4）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制和審核。5.人事部：（1）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、考核工作人員；（2）負(fù)責(zé)制定薪酬福利制度，確保員工權(quán)益；（3）負(fù)責(zé)員工檔案管理，確保信息準(zhǔn)確；（4）負(fù)責(zé)員工關(guān)系協(xié)調(diào)，營(yíng)造和諧工作氛圍。第三章服務(wù)規(guī)范第八條服務(wù)區(qū)工作人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1.遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德；2.熟悉服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)，具備一定的業(yè)務(wù)技能；3.具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和溝通能力；4.具有較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。第九條服務(wù)區(qū)工作人員服務(wù)規(guī)范：1.熱情接待旅客，主動(dòng)詢問需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量；3.保持儀容儀表整潔，佩戴工作牌；4.主動(dòng)了解旅客意見，及時(shí)處理旅客投訴；5.遵守消防安全規(guī)定，確保旅客安全；6.遵守交通秩序，確保車輛安全；7.保守服務(wù)區(qū)商業(yè)秘密，維護(hù)服務(wù)區(qū)形象。第十條服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范：1.旅客使用服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)；2.工作人員應(yīng)定期檢查設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行；3.發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，確保旅客正常使用；4.嚴(yán)禁私自拆卸、損壞設(shè)施設(shè)備。第四章安全管理第十一條服務(wù)區(qū)安全管理制度：1.制定消防安全制度，定期進(jìn)行消防演練；2.制定防盜安全制度，加強(qiáng)巡邏，確保旅客財(cái)產(chǎn)安全；3.制定交通安全制度，維護(hù)交通秩序，確保旅客出行安全；4.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。第十二條安全責(zé)任：1.管理委員會(huì)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的安全管理工作；2.各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的安全工作負(fù)直接責(zé)任；3.工作人員對(duì)自身工作區(qū)域的安全工作負(fù)直接責(zé)任。第五章環(huán)境衛(wèi)生第十三條服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度：1.制定環(huán)境衛(wèi)生制度，明確環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任；2.工作人員應(yīng)保持服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，定期清理垃圾；3.設(shè)立垃圾分類設(shè)施，引導(dǎo)旅客正確分類投放垃圾；4.定期對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生。第六章質(zhì)量管理第十四條服務(wù)區(qū)質(zhì)量管理制度：1.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)規(guī)范；2.定期對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)；3.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估；4.及時(shí)處理旅客投訴，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第七章培訓(xùn)與考核第十五條服務(wù)區(qū)培訓(xùn)制度：1.制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)；2.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)；3.鼓勵(lì)工作人員參加職業(yè)技能鑒定，提高自身素質(zhì)。第十六條服務(wù)區(qū)考核制度：1.制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作人員進(jìn)行考核；2.定期對(duì)工作人員進(jìn)行績(jī)效考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；3.對(duì)考核不合格的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。第八章附則第十七條本制度由服務(wù)區(qū)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。第十九條本制度如有未盡事宜，由服務(wù)區(qū)管理委員會(huì)根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和修改。（注：本制度僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)服務(wù)區(qū)管理，提高服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客出行安全與舒適，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本服務(wù)區(qū)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本服務(wù)區(qū)的所有工作人員、車輛、設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)對(duì)象。第三條本制度遵循“以人為本、安全第一、服務(wù)至上、持續(xù)改進(jìn)”的原則。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條服務(wù)區(qū)設(shè)立管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的全面管理工作。第五條管理委員會(huì)下設(shè)辦公室、安全保衛(wèi)部、環(huán)境衛(wèi)生部、設(shè)施設(shè)備部、餐飲服務(wù)部、客房服務(wù)部、加油服務(wù)部、客運(yùn)服務(wù)部等部門。第六條各部門職責(zé)如下：（一）辦公室：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的日常行政管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等工作。（二）安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的安全保衛(wèi)工作，確保旅客和工作人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。（三）環(huán)境衛(wèi)生部：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持服務(wù)區(qū)整潔、衛(wèi)生。（四）設(shè)施設(shè)備部：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和更新工作。（五）餐飲服務(wù)部：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的餐飲服務(wù)，確保食品衛(wèi)生、安全。（六）客房服務(wù)部：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的客房服務(wù)，提供舒適的住宿環(huán)境。（七）加油服務(wù)部：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的加油服務(wù)，確保加油設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（八）客運(yùn)服務(wù)部：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的客運(yùn)服務(wù)，確保旅客出行便捷、安全。第三章服務(wù)規(guī)范第七條服務(wù)區(qū)工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：（一）政治素質(zhì)：熱愛祖國(guó)，擁護(hù)黨的基本路線，具有良好的職業(yè)道德。（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉本職工作，具備一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。（三）服務(wù)意識(shí)：以旅客為中心，主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致。第八條服務(wù)區(qū)工作人員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：（一）儀容儀表：著裝整齊，佩戴工牌，保持良好的精神風(fēng)貌。（二）服務(wù)態(tài)度：文明禮貌，熱情周到，耐心解答旅客咨詢。（三）服務(wù)流程：按照規(guī)定的服務(wù)流程，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）突發(fā)事件處理：遇有突發(fā)事件，應(yīng)迅速采取措施，確保旅客安全。第九條餐飲服務(wù)規(guī)范：（一）食品衛(wèi)生：嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法規(guī)，確保食品衛(wèi)生、安全。（二）服務(wù)質(zhì)量：提供豐富多樣的菜品，滿足旅客需求。（三）服務(wù)態(tài)度：禮貌待客，熱情服務(wù)，耐心解答旅客咨詢。第十條客房服務(wù)規(guī)范：（一）客房衛(wèi)生：保持客房整潔、舒適，定期消毒。（二）服務(wù)質(zhì)量：提供熱情、周到的服務(wù)，滿足旅客需求。（三）安全措施：加強(qiáng)客房安全管理，確保旅客人身財(cái)產(chǎn)安全。第十一條加油服務(wù)規(guī)范：（一）加油設(shè)施：確保加油設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，定期檢查、維護(hù)。（二）服務(wù)質(zhì)量：提供便捷、高效的加油服務(wù)。（三）安全措施：嚴(yán)格執(zhí)行加油安全操作規(guī)程，確保加油安全。第十二條客運(yùn)服務(wù)規(guī)范：（一）車輛安全：確?？瓦\(yùn)車輛安全、舒適，定期檢查、維護(hù)。（二）服務(wù)質(zhì)量：提供便捷、高效的客運(yùn)服務(wù)。（三）安全措施：加強(qiáng)客運(yùn)安全管理，確保旅客出行安全。第四章安全管理第十三條服務(wù)區(qū)應(yīng)建立健全安全管理制度，確保旅客和工作人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。第十四條安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)以下工作：（一）制定安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。（二）開展安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)。（三）加強(qiáng)巡邏檢查，維護(hù)服務(wù)區(qū)治安秩序。（四）處理突發(fā)事件，確保旅客安全。第十五條設(shè)施設(shè)備部負(fù)責(zé)以下工作：（一）定期檢查、維護(hù)設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。（二）發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)上報(bào)并采取措施整改。（三）加強(qiáng)消防安全管理，確保消防安全。第十六條餐飲服務(wù)部、客房服務(wù)部、加油服務(wù)部、客運(yùn)服務(wù)部等部門應(yīng)加強(qiáng)以下工作：（一）嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保服務(wù)安全。（二）加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)。（三）發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)上報(bào)并采取措施整改。第五章環(huán)境衛(wèi)生管理第十七條環(huán)境衛(wèi)生部負(fù)責(zé)以下工作：（一）制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，并組織實(shí)施。（二）開展環(huán)境衛(wèi)生檢查，保持服務(wù)區(qū)整潔、衛(wèi)生。（三）加強(qiáng)垃圾分類處理，提高環(huán)保意識(shí)。（四）定期開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育活動(dòng)。第六章財(cái)務(wù)管理