家電行業(yè)領(lǐng)跑者前鋒×售后寶：軍工品質(zhì)疊加智能服務(wù)，為發(fā)展注入新動(dòng)能今年7月，作為擁有67年歷史及軍工基因的家電行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，前鋒集團(tuán)向“全屋智慧系統(tǒng)集成者”戰(zhàn)略升級(jí)。與戰(zhàn)略升級(jí)同步，前鋒的服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了“煥新”。前鋒攜手售后寶，基于集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建并上線(xiàn)了統(tǒng)一的智能化服務(wù)平臺(tái)，圍繞家電服務(wù)全生命周期，打造了覆蓋工單派單、退換機(jī)流程、配件管理、服務(wù)商管理等核心場(chǎng)景的服務(wù)體系，提升整體服務(wù)效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度。案例關(guān)鍵詞：工單派單|退換機(jī)管理|備件管理|服務(wù)商管理|一物一碼前鋒以軍工品質(zhì)樹(shù)家電標(biāo)桿戰(zhàn)略升級(jí)邁向全屋智慧，服務(wù)同步煥新成都前鋒集團(tuán)初創(chuàng)于1958年，1985年成為中國(guó)廚電“先行者”，主要涉足領(lǐng)域包括電子測(cè)量?jī)x器、通信測(cè)試設(shè)備、數(shù)字視聽(tīng)設(shè)備、家庭能源智能管理系統(tǒng)；以燃?xì)夂碗姛崴鳌⒃罹?、抽油煙機(jī)、消毒柜、櫥柜等為代表的廚衛(wèi)電器、家庭整體廚房產(chǎn)品等，是我國(guó)主要的三大類(lèi)型熱水器（快速式、容積式、雙功能）生產(chǎn)廠家之一，主要產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率排名多年來(lái)一直位列前茅，多次獲得“燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)十強(qiáng)品牌”、“高效凈化環(huán)保之星”、“中國(guó)廚衛(wèi)產(chǎn)品創(chuàng)新大獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。67年來(lái)，前鋒證明了從“衛(wèi)星上的螺絲釘”到“廚房里的安全閥”，真正的技術(shù)信仰，既要能上天，也要能入萬(wàn)家煙火。前鋒將軍工經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用于民品開(kāi)發(fā)，手握1800+專(zhuān)利證書(shū)，參與五十余項(xiàng)國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，詮釋了軍工品質(zhì)與民用科技的完美融合，讓軍工廠房里“毫米級(jí)精度”的執(zhí)念，化作油煙機(jī)葉輪0.3度的靜音優(yōu)化；讓衛(wèi)星系統(tǒng)“萬(wàn)無(wú)一失”的承諾，變成熱水器20萬(wàn)次點(diǎn)火無(wú)衰減的底氣。今年7月，前鋒進(jìn)行了戰(zhàn)略升級(jí)，從廚房到全屋、從單品到系統(tǒng)、從智慧家庭到智慧城市生活入口全面進(jìn)化，邁向“全屋智慧系統(tǒng)集成者”，致力于實(shí)現(xiàn)智慧生活的全景連接。與戰(zhàn)略升級(jí)同步，前鋒攜手AI驅(qū)動(dòng)的智能客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)售后寶重構(gòu)了服務(wù)體系，合作打造了一套更智能、更高效的全鏈路服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)是前鋒數(shù)智化轉(zhuǎn)型及服務(wù)升級(jí)的重點(diǎn)組成部分，助力前鋒的服務(wù)資源效能得到最大化釋放，為業(yè)務(wù)拓展、戰(zhàn)略落地執(zhí)行提供堅(jiān)實(shí)保障。前鋒×售后寶智能化平臺(tái)驅(qū)動(dòng)服務(wù)全流程效能躍升前鋒與售后寶圍繞家用電器服務(wù)全鏈條構(gòu)建數(shù)智化升級(jí)方案，搭建了一套閉環(huán)、高效、智能、連接、易用的服務(wù)平臺(tái)，完成服務(wù)從開(kāi)單→關(guān)單→結(jié)算的全場(chǎng)景管理，流程高效透明，構(gòu)建起高效協(xié)同的服務(wù)鏈路。平臺(tái)7月試點(diǎn)上線(xiàn)以來(lái)，已為百位服務(wù)工程師提供支持，并實(shí)現(xiàn)7個(gè)部門(mén)的跨部門(mén)協(xié)同使用，顯著提升了服務(wù)的質(zhì)量和效率，改善客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度。?工單全流程智能管理，閉環(huán)管控、效能升級(jí)智能化的工單管理覆蓋完整上門(mén)服務(wù)旅程的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括安裝、維修、保養(yǎng)等類(lèi)型，通過(guò)對(duì)工單創(chuàng)建、智能指派、服務(wù)預(yù)約等全流程的數(shù)智化管控，提升工單處理的效率與質(zhì)量，并且形成服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)監(jiān)督，有效提升服務(wù)規(guī)范性，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。智能派單引擎支持多維度智能化、自動(dòng)化派單，兼顧效率與靈活性，特殊場(chǎng)景可手動(dòng)干預(yù)，減少人工調(diào)度耗時(shí)，優(yōu)化資源分配。系統(tǒng)全流程監(jiān)控時(shí)效，自動(dòng)預(yù)警派單超時(shí)、接單超時(shí)、超時(shí)未預(yù)約客戶(hù)等異常節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)干預(yù)，縮短工單處理周期。?退換機(jī)管理高效、可視，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)在家電行業(yè)，退換機(jī)管理是售后服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響客戶(hù)體驗(yàn)與企業(yè)成本，高效的退換機(jī)流程既能減少客戶(hù)投訴，又能保障產(chǎn)品溯源準(zhǔn)確性，為二次銷(xiāo)售筑牢基礎(chǔ)。前鋒原有的退換機(jī)流程中有部分環(huán)節(jié)只能線(xiàn)下處理，操作復(fù)雜易出錯(cuò)，流程繁瑣不透明。因此，售后寶為前鋒構(gòu)建了全流程線(xiàn)上化的退換機(jī)管理體系，針對(duì)退換機(jī)不返廠流程，支持服務(wù)商直接發(fā)起申請(qǐng)，解除產(chǎn)品與客戶(hù)之間的相關(guān)信息綁定，簡(jiǎn)化操作流程，提高效率；針對(duì)退換機(jī)返廠流程，通過(guò)維修工單轉(zhuǎn)鑒定單后，可關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)維修工單，全程可視化，便于客戶(hù)查看服務(wù)進(jìn)度。?配件全生命周期管控，服務(wù)時(shí)效與成本控制雙提升配件管理是保障服務(wù)業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的核心支撐，直接影響服務(wù)時(shí)效與成本控制。售后寶以配件全生命周期管控為核心，為前鋒構(gòu)建了涵蓋倉(cāng)庫(kù)管理、配件庫(kù)存、申領(lǐng)、舊件返廠的配件管理體系，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化閉環(huán)，提高配件管理效率和透明度，保障維修業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。服務(wù)商可清晰了解自身配件庫(kù)存情況，查看配件物流狀態(tài)和舊件返廠進(jìn)度，合理進(jìn)行配件申領(lǐng)，降低庫(kù)存成本。?服務(wù)商管理精細(xì)化，財(cái)務(wù)結(jié)算透明化在服務(wù)商管理方面，售后寶助力前鋒實(shí)現(xiàn)服務(wù)商類(lèi)型劃分的標(biāo)準(zhǔn)化，精準(zhǔn)設(shè)定服務(wù)商的服務(wù)區(qū)域范圍，確保服務(wù)覆蓋的合理性與有效性，提升服務(wù)響應(yīng)速度，并且對(duì)服務(wù)商的工程師管理進(jìn)行規(guī)范，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。在服務(wù)商結(jié)算方面，可實(shí)現(xiàn)結(jié)算流程的自動(dòng)化和透明化，提高結(jié)算效率和準(zhǔn)確性，支持服務(wù)商對(duì)結(jié)算結(jié)果進(jìn)行申訴，減少雙方爭(zhēng)議，保障服務(wù)商權(quán)益。?一物一碼，賦能產(chǎn)品全生命周期管理前鋒的每個(gè)產(chǎn)品都擁有獨(dú)立的二維碼，掃碼可查看設(shè)備型號(hào)、生產(chǎn)批次、保修信息等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，支持用戶(hù)掃碼完成產(chǎn)品注冊(cè)，系統(tǒng)可依據(jù)規(guī)則記錄產(chǎn)品的質(zhì)保期限；服務(wù)工程師在安裝、維修等服務(wù)過(guò)程中掃碼記錄產(chǎn)品及服務(wù)情況，為后續(xù)服務(wù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。工程師在處理維修工單時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)工單中的產(chǎn)品類(lèi)型和服務(wù)類(lèi)型自動(dòng)匹配故障樹(shù)，提高維修效率和準(zhǔn)確性，助力產(chǎn)品管理與維護(hù)。?多系統(tǒng)深度集成，打破數(shù)據(jù)孤島售后寶與前鋒多個(gè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了深度集成，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)的高效流轉(zhuǎn)與業(yè)務(wù)協(xié)同，覆蓋庫(kù)存同步、訂單同步、物流跟蹤、財(cái)務(wù)結(jié)算等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打破數(shù)據(jù)孤島，讓業(yè)務(wù)流程在各系統(tǒng)間無(wú)縫銜接，既保障了數(shù)據(jù)的一致性與實(shí)時(shí)性，更提升了服務(wù)響應(yīng)速度，構(gòu)建起高效、連貫的數(shù)字化服務(wù)鏈路。未來(lái)，售后寶將以前沿的技術(shù)能力和深厚的行業(yè)Know-how，助力前鋒不斷深化服務(wù)平臺(tái)的迭代升級(jí)，共同探索家電服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的無(wú)限可能，在