2024年職場的儀容儀表禮儀

職場儀容儀表

禮節(jié)禮貌

一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求

1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現，

良好的儀表可體現職場的氣氛，檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表，儀表的具體要求如下：

①著裝要清潔整齊，上班要穿正裝或職業(yè)裝，工服裝整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞

胸露懷，衣冠不整，不潔。工牌或司標要佩戴在左胸前，不能將衣袖，褲子卷起，女工作人員穿

裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

②儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按中心的規(guī)定要求，

男士不留長發(fā),發(fā)腳以不蓋耳部及手衣領為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散

發(fā)。

③注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準長出鼻孔，手要保持清

潔，早晚要刷牙，飲后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

④注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班是臉帶倦容。

⑤女士上班要淡妝打分，最好不戴手鐲，手鏈、戒指，耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，

男女均不準戴有色眼鏡。

⑥每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到顧

客看不到的地方，不要當著顧客的面或在公共場所整理。

2、表情：是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為顧客服務

時，具體要注意以下幾點：

①要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受歡迎感。

②要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經心，給顧客以不受重

視感。

③要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶減恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

④要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給顧客以毛躁感；

⑤要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給顧客以負重感；

⑥不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給顧客以

不受敬重感。

3、儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作

中的舉止，具體要求如下：

①站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，

右手放在左手上，以保持隨時向顧客提供服務的狀態(tài)，雙手不叉、不插袋，不抱胸。女子站立時，

腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪,站累時,

腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至

叉開很大，也不可倚壁而立。

②會議站立時：上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內），雙臂自然下垂，男女均可

采用背手式。

4、坐態(tài)：就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰

部挺起,柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、骸、腿、腳正對前方，手自然放

在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿（應坐椅子的2/3）,但不可坐在

邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：

①坐在椅子上前俯后仰，搖腳蹺腳；

②將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;

③在上級或顧客面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

@趴在工作臺上。

5、行態(tài)：行走應輕面穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，女子走一字步（雙腳走一條

線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的.橫向

距離3厘米左右。

走路時男士不要扭腰，女士不要?吊晃臀部，行走是示可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左

顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越顧

客時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

①盡量靠右行，不走中間；

②與上級、顧客相遇時，要點頭示禮致意；

③與上級、顧客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能搶先而行；

④與上級，顧客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；

⑤引導顧客時，讓顧客，上級在在自己的右側；

⑥上樓時顧客在前，下樓時顧客在后,3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在

內側，以便使她們有安全感。

⑦顧客迎面走來或上下樓梯時，要主動為顧客讓路。

6、手姿：是最具表現力的一種體態(tài)語言。

手姿要求規(guī)范適度，在給顧客指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘

關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向

時切忌用一只手指指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般來

說，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身

稍前傾，以示敬重，在遞給顧客東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以

不可把顧客當皮球踢求踢去，應主動替顧客與有關部門聯系，以滿足顧客的要求，不能夠事不關

已，高高掛起；

10、顧客要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知顧客；

11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在顧客身上。

五、基本禮貌用語

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生，那位女士、那位首長、大

姐、阿姨、您好。

2、歡迎語：歡迎您來天瑞集團、歡迎您參加此次活劫，歡迎光臨。

3、問候語：您好，早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好，路上苦了；

4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)目愉快、祝您圣誕快樂，祝您新年快樂、祝您生日快樂，祝您新

女昏快樂，祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；

5、告別語：再見、晚安，明天見，祝您旅途愉快。祝您一路平安,歡迎您下次再來。

6、道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了；

7、道謝語：謝謝，非常感謝；

8、應答語：是的、好的、清楚、我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應

該做的。

9、征詢語請問您有什么事?俄能為您做些什么嗎?）需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?

您喜歡（需要、能夠）?請您好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好，請、謝謝、對不起，再見。

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、麻煩、勞駕、對不起，請原諒、沒關系、不要

緊，別客氣，您早，您好，再見。

六、對顧客服務用語要求：

1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立…不可坐與顧客談話）。員工應先開口,

主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱

情。對于熟客要注意稱呼顧客姓氏。招呼顧客時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些顧客不

喜歡回答的問題。

2、與顧客對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意清字當頭，謝字不離

口，表現出對顧客的尊重。

3、對顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），要等顧客

把話說完，不要打斷顧客的談話。顧客和你談話時,不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工

作,眼望對方，面帶微笑，要有反應,不要心不在焉,左傾右盼,漫不經心，不理不睬，無關痛

癢，、，對沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。

4、對顧客的問詢應圓滿答復，若遇不知道，不清楚的事應查找有關資料或請示領導盡量答

復顧客。絕對不能以不知道、不清楚作回答，回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡

亂作答。

5、說話時，特別是顧客要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為顧客服務，不要表

現出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態(tài)，應說：好的，我馬上就來，千萬不能說：你怎么這么煩，你

沒看見，我忙著嗎？

6、在與顧客對話時，如遇另一顧客有事，應點頭示意打招呼，或請人稍等，不能視而不見，

無所表示，冷落顧客，同時盡快結束談話，招呼顧客.如時間太長，應說對不起，讓你久等了，

不能一聲不響就開始工作。

7、與顧客說話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，

不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當顧客提出的某項報務要求我們一時滿足不了時，應主動向顧客講清原因，并向顧客表

示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要主顧客感到，雖然問題一

時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

9、在原則性，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反中心規(guī)

定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視

語，嘲笑語，煩躁語、否定語、斗氣語;要使用詢問式，請求式，商量式，解釋式的說話方式。

Q）詢問式：如：請問

（2）請