演講人：日期:醫(yī)院客服文明用語規(guī)范體系未找到bdjson目錄CONTENTS01基礎(chǔ)服務(wù)準則02文明用語分類規(guī)范03常見場景應(yīng)對體系04特殊溝通技巧要點05投訴處理語言規(guī)范06培訓(xùn)考核機制01基礎(chǔ)服務(wù)準則真誠友善要始終保持真誠友善的態(tài)度，為患者提供幫助和支持。01耐心傾聽耐心傾聽患者的需求和投訴，理解他們的觀點和感受。02積極主動積極主動地提供幫助和建議，為患者解決問題。03責任心對自己的工作負責，盡心盡力為患者服務(wù)。04職業(yè)態(tài)度基本要求儀容儀表規(guī)范標準著裝整潔穿著整潔、干凈、專業(yè)的制服或工作服，體現(xiàn)醫(yī)院形象。01發(fā)型得體發(fā)型整齊、干凈，不染鮮艷色彩，不佩戴夸張飾品。02面部妝容女性適當?shù)瓓y，男性保持面部干凈，不留胡須。03姿態(tài)端莊站姿、坐姿端莊大方，展示良好的職業(yè)素養(yǎng)。04標準化服務(wù)流程接待患者了解需求提供信息安排就診后續(xù)關(guān)懷主動問候患者，引導(dǎo)其就座，并提供必要的幫助。耐心詢問患者需求，了解病情和就診目的。根據(jù)患者需求，提供相關(guān)的醫(yī)院信息、科室介紹、醫(yī)生信息等。協(xié)助患者安排就診順序，引導(dǎo)至相應(yīng)科室或醫(yī)生處。關(guān)注患者就診后的反饋和需求，提供必要的幫助和關(guān)懷。02文明用語分類規(guī)范請跟我來，我?guī)マk理相關(guān)手續(xù)。指引語您哪里不舒服？或者，您需要幫助嗎？詢問語01020304您好！歡迎來到我們醫(yī)院，請問有什么可以幫助您的嗎？問候語感謝您的理解與配合，我們會盡快為您安排。感謝語接待場景標準用語撥打電話您好，這里是XX醫(yī)院，請問有什么可以幫助您的？接聽電話您好，XX醫(yī)院客服中心，很高興為您服務(wù)。詢問病情請問您哪里不舒服？或，您能描述一下您的病情嗎？預(yù)約掛號請告訴我您的姓名和就診卡號，我?guī)湍A(yù)約掛號。01020304結(jié)束通話感謝您的來電，祝您生活愉快！05電話溝通語言模板禁忌用語清單如“快點！趕緊！”等。禁用命令式語言如“不知道”、“不清楚”等。禁用不禮貌用語如“您怎么現(xiàn)在才來”等。禁用諷刺、挖苦語言如大聲詢問患者疾病信息。禁用泄露隱私的語言03常見場景應(yīng)對體系患者問診導(dǎo)診用語問候與介紹詢問病情指引科室提醒注意事項您好，請問您哪里不舒服？我是導(dǎo)診護士，可以為您提供哪些幫助？您有什么具體的癥狀或不適？是否伴有其他癥狀？根據(jù)您的病情，建議您去XX科室就診，請隨我來。在就診前，請您先填寫一下病歷本，并妥善保管。掛號流程您好，請告訴我您要掛哪個科室？我可以幫您填寫掛號單并指引您到掛號窗口。繳費說明您的費用是XXX元，可以通過微信、支付寶或現(xiàn)金支付，請保留好繳費憑證。等待叫號請您在候診區(qū)等待醫(yī)生叫號就診，如有特殊情況，請隨時告訴我。指引下一環(huán)節(jié)繳費后，請您到XX科室進行下一步檢查或治療。掛號繳費指引話術(shù)出院關(guān)懷溝通模板問候與感謝后續(xù)隨訪出院指導(dǎo)祝福與送別您好，感謝您在我們醫(yī)院接受治療，現(xiàn)在感覺如何？根據(jù)您的病情，我們?yōu)槟鷾蕚淞顺鲈褐笇?dǎo)，包括用藥、飲食、復(fù)查等方面的注意事項。我們會定期通過電話或短信對您進行隨訪，了解您的康復(fù)情況，如有需要，請隨時與我們聯(lián)系。祝您早日康復(fù)，生活愉快！如有其他問題，請隨時咨詢我們。04特殊溝通技巧要點傾聽與反饋技巧耐心傾聽患者或家屬的意見和訴求，不要打斷或提前下結(jié)論。主動傾聽在對話中及時給予回應(yīng)，確保雙方溝通順暢，避免誤解。反饋確認用鼓勵性的話語讓患者或家屬繼續(xù)表達，以便更好地了解需求。鼓勵表達情緒安撫語言策略安撫情緒用溫和的語氣和關(guān)切的言辭安撫患者或家屬的緊張情緒。01表達理解對患者的痛苦和困難表示理解和同情，拉近雙方距離。02避免沖突避免使用可能引起患者或家屬不滿或沖突的言辭。03方言應(yīng)對適配原則在交流中識別患者或家屬的方言，以便更好地進行溝通。方言識別方言使用切換語言在必要時可使用方言與患者或家屬交流，但應(yīng)確保雙方都能理解。當方言使用不便或可能引起誤解時，及時切換到普通話或其他共通語言。05投訴處理語言規(guī)范三級應(yīng)對流程用語解決問題針對您反映的情況，我們會盡快采取措施解決，并給您一個滿意的答復(fù)。03我理解您的心情，不過還需要跟您確認一下，您反映的問題是……對嗎？02澄清問題接收投訴您好，非常感謝您的反饋，我們非常重視您的投訴，請您詳細說說具體情況。01我完全理解您的想法，您希望……理解對方但是，根據(jù)相關(guān)規(guī)定和實際情況，我們認為……闡述觀點您看這樣行不行，我們……以達成雙方都能接受的解決方案。尋求共識爭議化解語言框架后續(xù)跟進話術(shù)模板首次跟進您好，我是之前處理您投訴的客服，想了解一下問題是否已經(jīng)得到解決，您是否滿意？01未解決再跟進非常抱歉，您反映的問題還沒有得到解決，我們正在積極協(xié)調(diào)，一定會給您一個滿意的答復(fù)。02解決問題后跟進您好，您反映的問題已經(jīng)解決了，我們進行了……措施，確保問題不再發(fā)生，請問您是否滿意？0306培訓(xùn)考核機制標準化課程設(shè)計包括醫(yī)學(xué)術(shù)語、禮貌用語、服務(wù)用語等，確保客服人員準確、專業(yè)地與患者溝通。專業(yè)用語培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)場景應(yīng)對培訓(xùn)涵蓋傾聽技巧、表達清晰、情緒控制等方面，提升客服人員與患者溝通的效率和質(zhì)量。針對患者可能提出的問題和投訴，進行模擬訓(xùn)練，提高客服人員的應(yīng)變能力和解決問題的能力。情景模擬演練標準演練與實戰(zhàn)結(jié)合將演練與實際工作緊密結(jié)合，使客服人員能夠在實戰(zhàn)中更好地應(yīng)用所學(xué)知識和技能。03建立演練評估體系，對客服人員的表現(xiàn)進行打分和點評，指出不足之處并提供改進建議。02演練評估機制演練流程規(guī)范制定詳細的演練流程，包括模擬場景、角色扮演、應(yīng)急處理等，確保演練的有效性。01通過實時監(jiān)控、錄音等方式對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行反饋。