銀行公司暴雪應(yīng)急管理規(guī)章

一、總則本規(guī)章旨在加強(qiáng)銀行公司在暴雪等惡劣天氣下的應(yīng)急管理能力，有效預(yù)防、及時應(yīng)對暴雪天氣可能帶來的各類風(fēng)險和影響，保障銀行公司的正常運(yùn)營，確保員工生命安全和公司財(cái)產(chǎn)安全，同時維護(hù)客戶利益，履行社會責(zé)任。本規(guī)章依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及銀行行業(yè)監(jiān)管要求，結(jié)合銀行公司的實(shí)際情況制定。在制定過程中，充分體現(xiàn)了銀行公司“以客戶為中心，穩(wěn)健經(jīng)營，追求卓越”的經(jīng)營理念和“團(tuán)結(jié)協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取、誠信擔(dān)當(dāng)”的企業(yè)文化。秉持扁平化管理理念，力求在應(yīng)急管理過程中減少層級，提高決策和執(zhí)行效率。二、適用范圍本規(guī)章適用于銀行公司全體員工以及在銀行公司經(jīng)營場所內(nèi)的客戶。無論是總行、分行、支行等各級機(jī)構(gòu)，還是各部門、各崗位的員工，在暴雪天氣期間都需遵守本規(guī)章相關(guān)規(guī)定。同時，對于進(jìn)入銀行公司營業(yè)場所辦理業(yè)務(wù)的客戶，銀行公司有責(zé)任依據(jù)本規(guī)章為其提供必要的安全保障和服務(wù)支持。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.應(yīng)急指揮中心：成立以銀行公司高層領(lǐng)導(dǎo)為核心的暴雪應(yīng)急指揮中心，負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)暴雪應(yīng)急管理工作。指揮中心成員包括各關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，確保在應(yīng)急過程中能迅速整合各方面資源和信息。其職責(zé)為制定應(yīng)急決策，調(diào)配人力、物力和財(cái)力資源，協(xié)調(diào)與外部機(jī)構(gòu)（如政府部門、救援單位等）的溝通與合作。2.應(yīng)急工作小組-安全保障組：由安保部門牽頭，負(fù)責(zé)銀行公司辦公場所、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全防護(hù)工作。檢查門窗、水電設(shè)施等是否安全，在暴雪天氣期間加強(qiáng)巡邏，及時排除安全隱患，保障員工和客戶的人身安全。-業(yè)務(wù)運(yùn)營組：由運(yùn)營管理部門主導(dǎo)，確保銀行業(yè)務(wù)的連續(xù)性。制定并執(zhí)行應(yīng)急業(yè)務(wù)流程，合理安排人員值班，保障客戶的基本金融服務(wù)需求，如存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)不受重大影響。-客戶服務(wù)組：以客戶服務(wù)部門為主，負(fù)責(zé)在暴雪期間與客戶保持良好溝通。及時向客戶發(fā)布銀行服務(wù)調(diào)整信息，解答客戶咨詢，處理客戶投訴，確?？蛻魸M意度。-后勤保障組：后勤部門承擔(dān)主要職責(zé)，負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購、儲備和調(diào)配。確保在暴雪天氣下，銀行公司有足夠的食品、飲用水、保暖用品等物資供應(yīng)，為堅(jiān)守崗位的員工和被困客戶提供基本生活保障。-信息發(fā)布組：由宣傳部門負(fù)責(zé)，通過多種渠道（如銀行官網(wǎng)、手機(jī)銀行APP、社交媒體、網(wǎng)點(diǎn)公告等）及時、準(zhǔn)確地向員工、客戶和社會公眾發(fā)布暴雪應(yīng)急相關(guān)信息，包括銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間調(diào)整、應(yīng)急服務(wù)措施、安全提示等內(nèi)容，維護(hù)銀行公司的良好形象。四、管理內(nèi)容與流程1.暴雪預(yù)警階段-信息收集與分析：銀行公司應(yīng)建立與氣象部門的信息溝通機(jī)制，及時獲取暴雪天氣預(yù)警信息。同時，關(guān)注當(dāng)?shù)卣l(fā)布的相關(guān)應(yīng)急通知和提示，對預(yù)警信息進(jìn)行分析評估，判斷暴雪天氣可能對銀行公司造成的影響程度和范圍。-啟動應(yīng)急準(zhǔn)備工作：一旦收到暴雪預(yù)警，應(yīng)急指揮中心應(yīng)立即啟動應(yīng)急準(zhǔn)備程序。通知各應(yīng)急工作小組進(jìn)入待命狀態(tài)，檢查應(yīng)急物資儲備情況，確保物資充足、可用。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和辦公場所應(yīng)提前做好防護(hù)措施，如加固門窗、檢查排水系統(tǒng)等。-員工通知與培訓(xùn)：人力資源部門負(fù)責(zé)通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)、郵件等方式向全體員工發(fā)送暴雪預(yù)警信息，告知員工應(yīng)急注意事項(xiàng)和自身職責(zé)。對于新入職員工或?qū)?yīng)急工作不熟悉的員工，組織臨時培訓(xùn)，確保員工了解應(yīng)急流程和要求。2.暴雪發(fā)生階段-現(xiàn)場應(yīng)急處置-安全保障：安全保障組加強(qiáng)對銀行營業(yè)場所和辦公區(qū)域的巡查，及時清理積雪和結(jié)冰，設(shè)置防滑標(biāo)識，防止人員滑倒摔傷。如遇電力中斷、房屋損壞等緊急情況，迅速組織人員進(jìn)行搶修，并及時疏散員工和客戶至安全區(qū)域。-業(yè)務(wù)運(yùn)營：業(yè)務(wù)運(yùn)營組按照應(yīng)急業(yè)務(wù)流程，合理調(diào)整營業(yè)時間和服務(wù)內(nèi)容。對于必須到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，提供引導(dǎo)和協(xié)助，確保業(yè)務(wù)辦理的安全和高效。同時，加大線上業(yè)務(wù)推廣力度，引導(dǎo)客戶通過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。-客戶服務(wù)：客戶服務(wù)組保持客服熱線暢通，及時解答客戶關(guān)于暴雪天氣下銀行業(yè)務(wù)辦理的疑問。對于因暴雪導(dǎo)致業(yè)務(wù)受阻的客戶，耐心做好解釋工作，并提供合理的解決方案，如預(yù)約辦理時間、協(xié)助客戶選擇其他服務(wù)渠道等。-后勤保障：后勤保障組及時為堅(jiān)守崗位的員工和被困客戶提供食品、飲用水等生活物資。根據(jù)實(shí)際需求，調(diào)配保暖設(shè)備，確保室內(nèi)溫度適宜。同時，做好應(yīng)急物資的管理和分發(fā)工作，保證物資合理使用。-信息發(fā)布：信息發(fā)布組及時收集和整理暴雪期間銀行公司的相關(guān)信息，包括網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)情況、業(yè)務(wù)調(diào)整信息、安全提示等，通過多種渠道向員工、客戶和社會公眾發(fā)布。確保信息的準(zhǔn)確性和及時性，避免引起不必要的恐慌和誤解。-員工關(guān)懷：在暴雪期間，銀行公司注重對員工的人文關(guān)懷。人力資源部門和工會組織應(yīng)關(guān)注員工的工作和生活狀況，對于因暴雪導(dǎo)致生活困難的員工，提供必要的幫助和支持。如為無法回家的員工安排臨時休息場所，提供心理疏導(dǎo)服務(wù)等，讓員工感受到公司的溫暖。3.暴雪結(jié)束后階段-損失評估與恢復(fù)工作：暴雪過后，各應(yīng)急工作小組對暴雪造成的損失進(jìn)行評估，包括房屋設(shè)施損壞、設(shè)備故障、業(yè)務(wù)影響等方面。安全保障組檢查辦公場所和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全狀況，排除潛在安全隱患；業(yè)務(wù)運(yùn)營組盡快恢復(fù)正常業(yè)務(wù)運(yùn)營，清理積壓業(yè)務(wù)；后勤保障組盤點(diǎn)應(yīng)急物資，及時補(bǔ)充短缺物資。-總結(jié)與改進(jìn)：應(yīng)急指揮中心組織召開總結(jié)會議，各工作小組匯報應(yīng)急工作開展情況和存在的問題。對暴雪應(yīng)急管理工作進(jìn)行全面總結(jié)和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。同時，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，提高銀行公司應(yīng)對類似災(zāi)害的能力。-社會責(zé)任履行：銀行公司在自身恢復(fù)運(yùn)營的同時，積極履行社會責(zé)任。根據(jù)實(shí)際情況，為受災(zāi)地區(qū)和群眾提供必要的金融支持和援助，如開通救災(zāi)捐款綠色通道、為受災(zāi)企業(yè)和個人提供信貸支持等，展現(xiàn)銀行公司的社會擔(dān)當(dāng)。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-員工有權(quán)在暴雪天氣期間獲得必要的安全保障和勞動保護(hù)，如防護(hù)用品、保暖設(shè)備等。-對于因暴雪導(dǎo)致的工作困難和生活問題，員工有權(quán)向公司尋求幫助和支持。-員工有權(quán)對暴雪應(yīng)急管理工作提出意見和建議，參與公司應(yīng)急管理的改進(jìn)和完善。-義務(wù)-員工應(yīng)遵守銀行公司的暴雪應(yīng)急管理規(guī)章，服從應(yīng)急指揮中心和各工作小組的安排，積極參與應(yīng)急工作。-及時向公司報告在暴雪期間發(fā)現(xiàn)的安全隱患、業(yè)務(wù)問題等信息，不得隱瞞不報或延誤報告。-保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，在應(yīng)急過程中妥善保管重要文件、資料和設(shè)備，防止損失和損壞。2.客戶的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-客戶有權(quán)在暴雪期間獲得銀行公司提供的安全、有序的服務(wù)環(huán)境，銀行應(yīng)采取措施保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的人身安全。-客戶有權(quán)及時獲取銀行公司發(fā)布的業(yè)務(wù)調(diào)整信息、安全提示等內(nèi)容，以便合理安排業(yè)務(wù)辦理時間和方式。-對于因暴雪導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問題或服務(wù)不滿，客戶有權(quán)向銀行公司提出咨詢和投訴，銀行應(yīng)及時處理并給予合理答復(fù)。-義務(wù)-客戶應(yīng)遵守銀行公司營業(yè)場所的相關(guān)規(guī)定，配合銀行工作人員的引導(dǎo)和安排，在暴雪期間保持秩序，不得擾亂正常的經(jīng)營秩序。-如實(shí)向銀行工作人員提供業(yè)務(wù)辦理所需的信息和資料，不得提供虛假信息。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-成立專門的暴雪應(yīng)急管理監(jiān)督小組，由銀行公司內(nèi)部審計(jì)部門和紀(jì)檢監(jiān)察部門人員組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對應(yīng)急管理工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括應(yīng)急準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況、應(yīng)急處置過程中的執(zhí)行情況以及應(yīng)急結(jié)束后的恢復(fù)和總結(jié)情況等。-監(jiān)督小組定期對各應(yīng)急工作小組的工作進(jìn)行檢查和評估，通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、聽取匯報等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。同時，鼓勵員工和客戶對暴雪應(yīng)急管理工作中的違規(guī)行為和不當(dāng)做法進(jìn)行監(jiān)督和舉報，對舉報屬實(shí)的給予一定獎勵。2.考核機(jī)制-將暴雪應(yīng)急管理工作納入銀行公司績效考核體系，對應(yīng)急指揮中心成員、各應(yīng)急工作小組以及全體員工在應(yīng)急管理工作中的表現(xiàn)進(jìn)行考核評價。考核指標(biāo)包括應(yīng)急響應(yīng)速度、工作執(zhí)行情況、安全保障效果、客戶滿意度等方面。-對于在暴雪應(yīng)急管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升機(jī)會等，以激勵員工積極參與應(yīng)急管理工作。對于在應(yīng)急管理工作中存在失職、瀆職等行為的部門和個人，按照銀行公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括警告、罰款、降職、辭退等，確保應(yīng)急管理工作的嚴(yán)肅性和有效性。七、附則1.本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由銀行公司應(yīng)急