編寫(xiě)：文件編寫(xiě)小組受控標(biāo)識(shí)：(蓋受控文件印章)頒布日期：2014年02月08日修訂日期：2017年08月08日1.0前言1.1手冊(cè)說(shuō)明1.2質(zhì)量手冊(cè)頒布令1.3公司簡(jiǎn)介2.0引用標(biāo)準(zhǔn)3.0有關(guān)術(shù)語(yǔ)4.0組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境4.2相關(guān)方需求和期望4.3確定質(zhì)量管理體系范圍4.4確定質(zhì)量管理體系及其過(guò)程5.0管理職責(zé)5.1領(lǐng)導(dǎo)作用及承諾5.2方針6.0策劃6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃6.3變更的策劃7.0支持7.1資源7.1.2人員7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施7.1.4過(guò)程運(yùn)行環(huán)境7.2能力7.3意識(shí)7.4溝通7.5.2創(chuàng)建與更新7.5.3文件化信息的控制8.0運(yùn)行8.1運(yùn)行的策劃和控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)(刪減)8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.4.1總則8.4.2控制類型和程序8.4.3提供給外部供方的信息8.5.1銷售服務(wù)提供的控制8.5.4防護(hù)8.5.5交付后的活動(dòng)8.5.6更改控制8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行8.7不合格輸出的控制9.0績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.1.1總則9.1.3分析和評(píng)價(jià)9.3管理評(píng)審9.3.1總則9.3.2管理評(píng)審輸入9.3.3管理評(píng)審輸出10.0改進(jìn)10.2不合格和糾正措施10.3持續(xù)改進(jìn)附件1程序文件清單附件2質(zhì)量手冊(cè)修訂記錄附件3質(zhì)量方針和目標(biāo)附件4組織機(jī)構(gòu)圖附件6管理者代表任命書(shū)附件7質(zhì)量管理體系職能分配表附件8服務(wù)流程圖1.0前言1.1手冊(cè)說(shuō)明本手冊(cè)按照ISO9001:2015和AS9120B標(biāo)準(zhǔn)要求編寫(xiě)，適用于本公司的電子元器件的銷售在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性、法規(guī)性文件，經(jīng)部門(mén)及個(gè)人必須遵照?qǐng)?zhí)行。為了將本手冊(cè)中的規(guī)定落實(shí)到實(shí)際工作中去，本公司制訂了一套程序文件及相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。由于本公司現(xiàn)階段規(guī)模較小，內(nèi)、外溝通較為方便，在編制本手冊(cè)、程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)，遵循了力求簡(jiǎn)明扼要的原則。本公司從事依據(jù)法律法規(guī)開(kāi)展常規(guī)貿(mào)易活動(dòng)，不涉及新產(chǎn)品、新服務(wù)、新過(guò)程的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，因此IS09001:2015《質(zhì)量管理體系--要求》中8.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)不適用于本公司，予以刪減。上述要求的刪減不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，也不能免除本公司的相應(yīng)責(zé)任。本手冊(cè)分“受控”版和“非受控”版兩種發(fā)放控制形式，作為受控版發(fā)放到本公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人及以上職位之人員，非受控版發(fā)給外部單位或個(gè)人，以作宣傳、介紹之用，所有受控版皆有各自的編號(hào)(非受控版不編號(hào)),受控版由持有人妥善保管，不得丟失，并由持有人負(fù)責(zé)在所在部門(mén)貫徹實(shí)施，當(dāng)手冊(cè)正本發(fā)生修改質(zhì)量手冊(cè)每年由管理者代表組織評(píng)審一次，總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)也可隨時(shí)組織評(píng)審。質(zhì)量手冊(cè)的管理執(zhí)行本公司《文件和記錄控制程序》的規(guī)定。1.2質(zhì)量手冊(cè)頒布令為了滿足顧客的要求和期望，切實(shí)保證本公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，本公司按照IS09001:2015和AS9120B質(zhì)量管理體系—要求，編制了“質(zhì)量手冊(cè)”和“程序文件”、“工作指導(dǎo)文件”等一系列體系管理文件。質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。它說(shuō)明了本公司質(zhì)量管理體系的范圍，程序文件的提要，說(shuō)明了產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程的順序和相互關(guān)系，以及對(duì)它們的管理和控制辦法?！百|(zhì)量手冊(cè)”發(fā)布了本公司的“質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)”,它是我們企業(yè)的宗旨和方向，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向顧客所作的質(zhì)量承諾，是我們?nèi)w職工努力追求的目標(biāo)和過(guò)程活動(dòng)的準(zhǔn)則?？偨?jīng)理授權(quán)管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的建立、保持和改進(jìn)，組織對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育，促進(jìn)其樹(shù)立以顧客為中心的指導(dǎo)思想。批準(zhǔn)日期：2017年081.3公司簡(jiǎn)介貨渠道，主營(yíng)電子元器件及光通訊產(chǎn)品成立于2002年10月，現(xiàn)有員工83名。公司與國(guó)內(nèi)外多家著名企業(yè)建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，如捷普科技，偉創(chuàng)力，愛(ài)立注冊(cè)地址：經(jīng)營(yíng)地址：注冊(cè)資本：50萬(wàn)元郵編：200090電話：傳真：郵箱：2.0引用標(biāo)準(zhǔn)2.1IS09001:2015質(zhì)量管理體系—要求2.2IS09000:2015質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)2.3AS9120B航空，航天和防務(wù)分銷商的要求3.0有關(guān)術(shù)語(yǔ)3.1質(zhì)量術(shù)語(yǔ)本手冊(cè)有關(guān)質(zhì)量管理方面的術(shù)語(yǔ)直接采用IS09000:2015中給出的術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)IS09000:2015出現(xiàn)修改時(shí)，這些術(shù)語(yǔ)自動(dòng)以修改后最新發(fā)布的術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。3.2專業(yè)術(shù)語(yǔ)a.質(zhì)量管理體系-建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。b.質(zhì)量管理一指導(dǎo)和控制本公司的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。c.質(zhì)量策劃一質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。d.質(zhì)量控制一質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求。e.質(zhì)量改進(jìn)一質(zhì)量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。f.產(chǎn)品一包括產(chǎn)品和服務(wù)。g.適航證書(shū)一被認(rèn)可的民航法規(guī)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的文件(如EASAform1,FAA8130-3),用來(lái)證明部件滿足適用的法規(guī)要求。h.合格證書(shū)一證明產(chǎn)品符合過(guò)程，設(shè)計(jì)和/或規(guī)范要求的文件，通常稱為“合j.分銷商一實(shí)施采購(gòu)，存儲(chǔ)，分拆或銷售產(chǎn)品且不影響產(chǎn)品符合性的組織。本標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語(yǔ)組織代表分銷商。k.風(fēng)險(xiǎn)一一種不期望的情況或環(huán)境，既有發(fā)生的可能又有潛在負(fù)面的結(jié)果。1.分拆一對(duì)產(chǎn)品本體分割或者是批次數(shù)量拆分，但是不能影響產(chǎn)品特性。n.測(cè)試報(bào)告一制造商或合格測(cè)試機(jī)構(gòu)提供的證明產(chǎn)品符合特定設(shè)計(jì)要求或性能的客觀證據(jù)。4.0組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境公司應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種正面和負(fù)面的外部和內(nèi)部因素，公司應(yīng)對(duì)這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審，見(jiàn)附件11《組織環(huán)境識(shí)別表》。a)本公司的內(nèi)部環(huán)境有公司的價(jià)值觀、企業(yè)文化、公司的績(jī)效和專利技術(shù)等。b)公司的外部環(huán)境是與電子元器件及光通訊產(chǎn)品的銷售和經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、銷售市場(chǎng)、社會(huì)購(gòu)買(mǎi)力不足、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等。c)對(duì)公司有利的內(nèi)外部環(huán)境因素有：公司全體員工質(zhì)量意識(shí)比較強(qiáng)，電子元器件及光通訊產(chǎn)品的銷售質(zhì)量在同行業(yè)中比較領(lǐng)先。對(duì)公司不利的內(nèi)外部因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，訂單接量成不斷下降。4.2理解相關(guān)方的需求和期望由于相關(guān)方對(duì)公司持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的電子元器件及光通訊產(chǎn)品的銷售和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，公司應(yīng)a)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方，包括公司的相關(guān)方有員工、股東、銀行、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、供貨商、客戶等。b)這些相關(guān)方的要求。公司應(yīng)對(duì)這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審，具體見(jiàn)附件12《相關(guān)方的需求和期望清單》。4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍質(zhì)量管理體系的范圍：電子元器件及光通訊產(chǎn)品的銷售。經(jīng)識(shí)別，我公司生產(chǎn)之銷售過(guò)程覆蓋除ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)及AS9120B標(biāo)準(zhǔn)中除8.3和8.5.1f)之外的全部要求。4.4.質(zhì)量管理體系及其過(guò)程1)為了確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客和法律法規(guī)要求，本公司采用過(guò)程方法對(duì)銷售服務(wù)的各過(guò)程進(jìn)行管理。同時(shí)按照IS09001:2015和AS9120B標(biāo)準(zhǔn)要求及本公司實(shí)際情況建立文件化質(zhì)量管理體系，并采取必要的措施以確保實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)所建立的質(zhì)量管理體系。2)識(shí)別并建立了所需運(yùn)行的質(zhì)量管理體系程序，用以描述實(shí)施質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，質(zhì)量管理體系程序包括：a)標(biāo)準(zhǔn)中要求的形成文件的信息；b)本公司為確保過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需要的準(zhǔn)則和方法；3)采用過(guò)程方法(如下圖)并做到：輸出顧客a)確定過(guò)程的輸入和期望的輸出b)確定過(guò)程的順序、相互關(guān)系和接口；c)明確過(guò)程的控制準(zhǔn)則和方法(包括監(jiān)視、測(cè)量和相關(guān)績(jī)效指標(biāo)),以4)確保過(guò)程所需資源和信息的獲得；5)評(píng)價(jià)過(guò)程，實(shí)施所需的變更，確保實(shí)現(xiàn)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果；6)分配過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限；7)按照6.1要求應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；8)持續(xù)改進(jìn)這些過(guò)程；9)保持文件信息以支持過(guò)程運(yùn)行和確信過(guò)程按照策劃進(jìn)行，文件信息包括4.5相關(guān)文件附件12《相關(guān)方的需求和期望清單》5.0管理職責(zé)5.1領(lǐng)導(dǎo)作用及承諾5.1.1總則a)建立公司質(zhì)量方針，并確保方針與組織的戰(zhàn)略方進(jìn)行分析、總結(jié)以及改進(jìn)，確保將管理體系要求納d)建立合理的公司組織結(jié)構(gòu)，確保質(zhì)量管理體系所需資源能被獲得；e)建立有效的溝通管道，吸納、指導(dǎo)和支持員工參與對(duì)公司質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)，增強(qiáng)體系持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新；f)管理崗位的任命，公司內(nèi)部公開(kāi)發(fā)布任命書(shū)，以支持其他管理者在其負(fù)責(zé)領(lǐng)域證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用。5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理應(yīng)確保：識(shí)別、確定顧客的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)要求予以滿滿足顧客和法律法規(guī)要求，并增強(qiáng)顧客滿意。確定和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。產(chǎn)品符合性和及時(shí)交付業(yè)績(jī)得到測(cè)量，如果策劃的結(jié)果不能或?qū)⒉荒苋〉脮r(shí)，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)拇胧?.2質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針的描述參見(jiàn)本手冊(cè)附件3。總經(jīng)理應(yīng)制訂、批準(zhǔn)質(zhì)量方針并確保：a)適應(yīng)本公司的經(jīng)營(yíng)宗旨和環(huán)境并支持其發(fā)展方向；b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；c)為質(zhì)量目標(biāo)的制訂和評(píng)審提供基礎(chǔ)和框架；d)在全本公司范圍內(nèi)傳達(dá)、理解并貫徹實(shí)施質(zhì)量方針；e)對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審；f)必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)本公司內(nèi)外環(huán)境的變化；g)對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審和修改都應(yīng)實(shí)行控制。5.3組織角色、職責(zé)和權(quán)限5.3.1職責(zé)和權(quán)限為了有效的實(shí)施質(zhì)量管理，本公司確定了《組織結(jié)構(gòu)》(見(jiàn)附件4),并規(guī)定了各級(jí)各崗位人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并在公司內(nèi)對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行了必要的傳達(dá)。各職能部門(mén)的質(zhì)量管理職能列于質(zhì)量管理體系職能分配表(附件本質(zhì)量手冊(cè)(附件5)對(duì)本公司各主要部門(mén)職責(zé)權(quán)限進(jìn)行了確定。5.3.2管理者代表總經(jīng)理指定一名管理者作為本公司管理者代表(見(jiàn)附件6《管理者代表任命書(shū)》),在管理體系范圍內(nèi)，直接代表總經(jīng)理協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各部門(mén)的工作。無(wú)論在其他方面的職責(zé)如何，管理者代表還應(yīng)履行好以下方面的職責(zé)：-—-確保管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；---向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；---提高全體員工滿足顧客和法律法規(guī)要求的意識(shí)；---就管理體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；---有解決有關(guān)質(zhì)量管理問(wèn)題的自主權(quán)；---不受限制可接觸本公司最高管理層(總經(jīng)理)。5.4相關(guān)文件附件4《組織結(jié)構(gòu)》附件6《管理者代表任命書(shū)》6.0策劃6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施本公司制定《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理程序》,明確風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件的識(shí)別方法/途徑、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件的評(píng)估方式、制定主要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件的應(yīng)對(duì)措施的要求、評(píng)價(jià)這些措施有效性的方法。各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)的活動(dòng)，電子元器件及光通訊產(chǎn)品的銷售和服務(wù)過(guò)程，分析其風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇調(diào)查?？倓?wù)部按類別對(duì)各部門(mén)上報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇進(jìn)行整理后，報(bào)管理者代表審核?？倓?wù)部組織各部門(mén)相關(guān)人員，考慮下述方面，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的事件進(jìn)行評(píng)估，確定公司的主要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的事件：a)違反法律、法規(guī)或其它要求的；b)相關(guān)方的合理投訴或高度關(guān)注的；c)產(chǎn)生重大影響的判定為主要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇采用目標(biāo)、指針、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理方案或相應(yīng)程序文件進(jìn)行控制。當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，須對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇重新識(shí)別并評(píng)價(jià)。a)電子元器件及光通訊產(chǎn)品的銷售和服務(wù)活動(dòng)的變化；b)法律、法規(guī)及其它要求的變化；c)相關(guān)方提出的合理要求。6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃總經(jīng)理應(yīng)確保以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)建立本公司的質(zhì)量目標(biāo)，并在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)在各部門(mén)、層次和所需的過(guò)程中進(jìn)行展開(kāi)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足以下要求：a)包括滿足產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的內(nèi)容，考慮適用的顧客要求和法律b)能夠測(cè)量，可作為質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的依據(jù)；c)與質(zhì)量方針保持一致；d)予以監(jiān)視、溝通及適時(shí)更新。策劃如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，公司應(yīng)確定：a)要做什么;b)需要什么資源；d)何時(shí)完成；e)如何評(píng)價(jià)結(jié)果。本公司《質(zhì)量目標(biāo)》的描述見(jiàn)手冊(cè)附件3,各部門(mén)應(yīng)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況按規(guī)定的周期及方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，并識(shí)別質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。6.3變更的策劃總經(jīng)理應(yīng)確保：a)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)，并滿足b)當(dāng)本公司內(nèi)部或外部環(huán)境發(fā)生重大變化需對(duì)質(zhì)量管理體系做出調(diào)整時(shí)，應(yīng)預(yù)先對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行更改策劃，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。顧客要求顧客要求輸出操作指導(dǎo)書(shū)及其他控制文件供方要求輸入顧客額單慧理體當(dāng)文*質(zhì)量管理體系文件程序6.4相關(guān)文件《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理程序》附件3《質(zhì)量目標(biāo)》7.0支持7.1資源7.1.1總則總經(jīng)理負(fù)責(zé)以適當(dāng)方式確定并提供必需的資源(包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等),并對(duì)其進(jìn)行有效的管理，以保證本公司質(zhì)量管理體系的建立和保持。公司內(nèi)外資源包括：人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法、工作環(huán)境。所有相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)確定和分配下列資源以執(zhí)行工作及進(jìn)行驗(yàn)證活動(dòng)具備必要專業(yè)技能的合格人力資源，計(jì)算機(jī)軟件、工作環(huán)境，支持性服務(wù)(通訊、運(yùn)輸、環(huán)境)等。7.1.2人員公司應(yīng)確定并配備所需要的人員，以有效實(shí)施質(zhì)量管理體系并運(yùn)行和控制其過(guò)程。本公司對(duì)每項(xiàng)工作，都會(huì)委派基于一定教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的人員去擔(dān)任，并且有嚴(yán)格人員需求調(diào)查和審批、人力資源開(kāi)發(fā)、招聘和考核制度。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是本公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)符合性的物質(zhì)保證。本公司依據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程識(shí)別、確定并提供符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施包括顧客提供的及本公司提供的，如：a)工作場(chǎng)所相應(yīng)的設(shè)施(如電源、搬運(yùn)設(shè)備等);b)服務(wù)設(shè)備、計(jì)量測(cè)試設(shè)備和軟件等；c)維修保養(yǎng)(如房屋修繕)和保障設(shè)施(如防火設(shè)施、安全防護(hù)設(shè)施d)運(yùn)輸資源，信息和通訊技術(shù)。7.1.4工作環(huán)境良好的工作環(huán)境是本公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支持性條件。本公司各部門(mén)應(yīng)對(duì)所需的工作環(huán)境中人和物的因素加以識(shí)別和確定，并對(duì)其實(shí)施有效控制。a)符合職業(yè)健康安全的工作條件；b)工作方法(控制人在環(huán)境中的行為，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，營(yíng)造互相尊重與支持的工作氛圍);c)職業(yè)道德(樹(shù)立良好的行為準(zhǔn)則);d)周圍的工作條件(如溫度、濕度、噪聲、照明等)。本公司編制了《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。7.1.5監(jiān)視和測(cè)量資源本公司制訂并實(shí)施《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》,編制了檢驗(yàn)、測(cè)量及監(jiān)控設(shè)備、儀器的清單，并對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行周期檢定或校準(zhǔn)。本公司必須保持一份監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的清單，并規(guī)定其校準(zhǔn)/檢定所采用的過(guò)程，包括詳細(xì)的設(shè)備型號(hào)、唯一性標(biāo)識(shí)、位置、檢查頻率、檢驗(yàn)方法和接收準(zhǔn)則。所有檢驗(yàn)、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備、設(shè)備都應(yīng)有明顯的校準(zhǔn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，未經(jīng)校準(zhǔn)的儀器禁止使用，所有的校準(zhǔn)記錄都應(yīng)妥善保管。本公司必須確保進(jìn)行校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)有適宜的環(huán)境條件。本公司測(cè)量?jī)x器設(shè)備應(yīng)送給有資格的單位校準(zhǔn)。所有使用檢驗(yàn)、測(cè)量?jī)x器設(shè)備的人員都應(yīng)按規(guī)定使用并做好日常維護(hù)工作，以保證適用。依據(jù)《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》在校準(zhǔn)或檢定時(shí)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行召回。本公司沒(méi)有計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量。7.1.6公司的知識(shí)公司應(yīng)確定過(guò)程運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)符合性所需的知識(shí)，編制《知識(shí)管理規(guī)定》,知識(shí)可以是內(nèi)部來(lái)源，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)；從經(jīng)歷獲得的知識(shí)；從失敗和成功項(xiàng)目得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；得到和分享未形成檔的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果等；也可是外部來(lái)源，如標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)術(shù)交流；專業(yè)會(huì)議，從顧客或外部供方收集的知識(shí)等?？倓?wù)部負(fù)責(zé)編制和保存《知識(shí)列表》,在列表中的知識(shí)應(yīng)由各部門(mén)負(fù)責(zé)保存，并在需要范圍內(nèi)可獲取。為應(yīng)對(duì)不斷變化的需求和發(fā)展趨勢(shì)，公司應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識(shí)，確定如何7.2能力公司應(yīng)：b)基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)或經(jīng)歷，確保這些人員具備所需能力；d)保留適當(dāng)?shù)挠涗涀鳛槿藛T能力的證據(jù)。本公司對(duì)每個(gè)從事影響電子元器件及光通訊產(chǎn)品的銷售符合性要求工作的人員的能力進(jìn)行識(shí)別，制定培訓(xùn)制度、有計(jì)劃有目的、系統(tǒng)地提供培訓(xùn)以滿足這些需求。培訓(xùn)的有效性須進(jìn)行評(píng)估，確保員工能意識(shí)到他們從事的活動(dòng)的相關(guān)性及重要性，以及他們對(duì)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)如何做出貢獻(xiàn)，培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。總務(wù)部應(yīng)定期組織對(duì)上述員工進(jìn)行能力的評(píng)審，以保證員工持續(xù)7.3意識(shí)各部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作需求對(duì)員工培訓(xùn)需求進(jìn)行識(shí)別，確定不同的培訓(xùn)要7.4溝通總經(jīng)理及各部門(mén)應(yīng)確保建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，在本公司(部門(mén))不同層次和職能(部門(mén))之間就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通，以達(dá)到相互了解、相互信任、實(shí)現(xiàn)全員參與的目的。具體可采取：a)會(huì)議；b)質(zhì)量數(shù)據(jù)信息傳遞；c)網(wǎng)絡(luò)傳播等。7.5文件化信息7.5.1總則應(yīng)確保相關(guān)人員可以接觸到并知道相關(guān)質(zhì)量管理體系文件和更改。我公司文件關(guān)系如下圖：質(zhì)量程序公司質(zhì)量管理體系文件類型：質(zhì)量方針--公司在質(zhì)量方面追求的最高宗旨和方向；--必須文件化；--公司所有員工必須遵從并不斷進(jìn)行改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)--公司及公司各部門(mén)、各層次在質(zhì)量方面所努力追求的目的，對(duì)其進(jìn)行量化、分解并不斷改進(jìn)。質(zhì)量手冊(cè)(4.2.2)--定義質(zhì)量管理體系的范圍；--質(zhì)量管理體系過(guò)程及其相互關(guān)系的表述。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等記錄a)標(biāo)識(shí)和說(shuō)明(如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號(hào)等);b)格式(如：語(yǔ)言、軟件版本、圖標(biāo))和媒介(如：紙質(zhì)、電子格式);c)評(píng)審和批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。7.5.3形成文件的信息的控制本公司編制《文件和記錄控制程序》對(duì)體系所要求的文件予以控制(記錄是一種特殊類型的文件，依據(jù)本手冊(cè)7.5.4條款的要求進(jìn)行控制)。7.5.4記錄控制本公司建立并保持記錄，以提供本公司的產(chǎn)品和服務(wù)、過(guò)程和體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)，為持續(xù)改進(jìn)提供信息來(lái)源，為實(shí)現(xiàn)可追溯性提供依據(jù)。記錄應(yīng)做到：--加以編號(hào)，易于識(shí)別；--易于檢索。本公司相關(guān)部門(mén)要按照顧客、法律法規(guī)機(jī)構(gòu)(政府主管部門(mén)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等)要求，收集、保存和維護(hù)產(chǎn)品的來(lái)源、符合性和發(fā)運(yùn)的記錄。規(guī)定以下內(nèi)容：--貯存：應(yīng)能防止丟失和損壞；--檢索：對(duì)記錄進(jìn)行編目、定期進(jìn)行歸檔、按規(guī)定程序查閱，確保查找--保存期限：規(guī)定記錄的保存期限；--處置：超出保存期限時(shí)的處理。7.6相關(guān)文件《人力資源控制程序》《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》《知識(shí)管理規(guī)定》《文件和記錄控制程序》8.0運(yùn)行8.1運(yùn)行策劃和控制1)產(chǎn)品制造過(guò)程；e)在需要的范圍和程度上，確定并保持、保留以下證實(shí)過(guò)程已經(jīng)按策劃公司運(yùn)輸過(guò)程屬于外包過(guò)程，應(yīng)依據(jù)本手冊(cè)8.4條款的要求予以控制。8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通b)顧客問(wèn)詢、合同、訂單、服務(wù)承諾等的處理(含修改),顧客意見(jiàn)的c)顧客反饋(包括顧客抱怨)、交付產(chǎn)品不合格的處理；8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；d)本公司確定的任何附加要求(如對(duì)社會(huì)所做的承諾)。8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審a)明確規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)要求，若顧客提供的要求沒(méi)有形成文件，業(yè)務(wù)部e)無(wú)特殊要求的訂單由業(yè)務(wù)主管審核后簽字，表示接受；有特殊要求的業(yè)務(wù)部門(mén)通知客戶，與客戶達(dá)成一致后，由業(yè)8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.4.1總則供方的評(píng)價(jià)和確定：本公司依據(jù)《采購(gòu)控制程序》,對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)、選●供方的規(guī)模及信譽(yù)狀況；●提供產(chǎn)品的及時(shí)性、有效性；●產(chǎn)品的質(zhì)量狀況及性能價(jià)格比；●過(guò)去的服務(wù)業(yè)績(jī)。不批準(zhǔn))和批準(zhǔn)范圍(如：產(chǎn)品類型、過(guò)程類別);●周期性地(月度或者季度)評(píng)估供方的業(yè)績(jī)，并使用這些評(píng)審結(jié)果作8.4.2控制類型和程度公司應(yīng)確保外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)對(duì)公司穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。a)確保外部提供的過(guò)程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中；b)規(guī)定對(duì)外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；1)外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)公司穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；2)外部供方自身控制的有效性；d)確定必要的驗(yàn)證或其他活動(dòng)，以確保外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求，8.4.3采購(gòu)信息1)產(chǎn)品和服務(wù)；2)方法、過(guò)程和設(shè)備；3)產(chǎn)品和服務(wù)的放行；f)公司或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)；8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供8.5.1銷售服務(wù)提供的控制本公司編制了《銷售過(guò)程控制程序》,對(duì)銷售服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行策劃并在受控條件下實(shí)施，銷售服務(wù)過(guò)程的受控條件包括：a)可獲得成文信息，以規(guī)定以下內(nèi)容：:1)擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進(jìn)行的活動(dòng)的特性，包括圖紙、零件2)擬獲得的結(jié)果。b)可獲得和使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量資源；c)在適當(dāng)階段實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，以驗(yàn)證是否符合過(guò)程或輸出的控制準(zhǔn)則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則；d)使用適宜的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境來(lái)運(yùn)行過(guò)程，還包括產(chǎn)品專用工具(如型f)而若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)，并定期再確認(rèn)；但本公司從事的是電8.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性本公司編制了《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》,以規(guī)范以下方面的控制：a)在銷售服務(wù)運(yùn)作的全過(guò)程中，采用規(guī)定的方式進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，如樣b)本公司須保持對(duì)產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，以識(shí)別產(chǎn)品實(shí)際技術(shù)狀態(tài)與c)應(yīng)根據(jù)監(jiān)視與測(cè)量的要求標(biāo)識(shí)產(chǎn)品的狀態(tài)，如審核前、審核后，檢8.5.3顧客和外部供方財(cái)產(chǎn)a)顧客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)入本公司時(shí)，質(zhì)量管理部應(yīng)按本手冊(cè)7.4.3條款的要b)當(dāng)顧客的財(cái)產(chǎn)被本公司控制或使用時(shí)，保管和使用的人員應(yīng)給予愛(ài)c)對(duì)顧客提供的財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記d)顧客財(cái)產(chǎn)包括顧客提供的樣品、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、個(gè)人8.5.4防護(hù)本公司編制了《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》,以確保在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定8.5.5交付后的活動(dòng)8.5.6更改控制8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各階段對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，如樣質(zhì)量管理部驗(yàn)、進(jìn)貨檢驗(yàn)、出貨檢驗(yàn)等。以證實(shí)滿足了對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求。保持對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的接收準(zhǔn)則(如合同、圖紙、檢驗(yàn)規(guī)范)及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合接收標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)(如供方的出廠檢驗(yàn)報(bào)告、第三方檢驗(yàn)報(bào)告、本公司c)要求的測(cè)量結(jié)果的記錄(至少表明接收還是拒收);當(dāng)本公司使用抽樣檢驗(yàn)作為產(chǎn)品接收的方法時(shí)，抽樣計(jì)劃在公認(rèn)統(tǒng)理基礎(chǔ)上應(yīng)是合理的，并適于使用(如抽樣計(jì)劃應(yīng)與產(chǎn)品的重要性和過(guò)程能在需要證明產(chǎn)品合格的地方，本公司應(yīng)保證記錄對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控記錄，依據(jù)7.5.4條款的要求控制。8.7不合格品的控制8.7.1應(yīng)控制不符合要求的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)給客戶。應(yīng)對(duì)不合格的產(chǎn)品進(jìn)行糾正，并在糾正后進(jìn)行驗(yàn)證以證實(shí)其符合性。不合格產(chǎn)品的處置方式通常為：返工返修至合格(一般有供方負(fù)責(zé));退、換貨；讓步接受；報(bào)廢等。(“不合格品”包括顧客退8.7.2本公司編制《不合格品控制程序》,規(guī)定不合格品的評(píng)審和處置的職責(zé)和權(quán)限，以及批準(zhǔn)人員作出這些決定的過(guò)程。8.7.3對(duì)在交付和開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)對(duì)其引起的后果采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施，如退、換貨，返修等。關(guān)于不合格產(chǎn)品的控制詳見(jiàn)《不合格品控制程序》。8.7.4在適用的場(chǎng)合，本公司必須通過(guò)下列一種或多種途徑，處置不合格品：b)隔離、限制、退貨或暫停對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的提供；c)告知顧客；d)從顧客及有關(guān)方面獲得讓步接收的授權(quán)。8.7.9在不合格品得到糾正之后，應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。8.7.10應(yīng)保持不合格的性質(zhì)及其后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。8.8相關(guān)文件《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》《采購(gòu)控制程序》《銷售過(guò)程控制程序》《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》《產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》《不合格品控制程序》9.0績(jī)效評(píng)價(jià)9.1.1總則b)確保有效結(jié)果所需要的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)方法；d)分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的時(shí)機(jī)。公司應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性，并保留適當(dāng)記錄以作為結(jié)果9.1.2顧客滿意業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查和分析。品保部門(mén)對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。如業(yè)務(wù)出現(xiàn)下降勢(shì)頭，或客戶抱怨增多，或?qū)徍诵枰瓤稍黾涌蛻鬮)調(diào)查時(shí)，業(yè)務(wù)部向客戶發(fā)出「客戶滿意度調(diào)查表],進(jìn)行調(diào)查。c)當(dāng)客戶數(shù)量較多(幾十家以上),可有選擇性的進(jìn)行調(diào)查，但所選的d)業(yè)務(wù)部對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果收集并作詳細(xì)分析，了解客戶滿意狀況及滿意度趨勢(shì)，并編制客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：①統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目；②信息來(lái)源；③信息的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果；④客觀性、e)監(jiān)視和用于評(píng)價(jià)顧客滿意的信息應(yīng)包括，但不限于：產(chǎn)品符合性，準(zhǔn)時(shí)交付業(yè)績(jī)，顧客抱怨和糾正措施請(qǐng)求。本公司應(yīng)開(kāi)發(fā)和實(shí)施顧客滿意度改進(jìn)計(jì)劃來(lái)解決由于評(píng)價(jià)而識(shí)別出的不足，并評(píng)估結(jié)果的f)針對(duì)客戶不滿意之處，業(yè)務(wù)部門(mén)組織相關(guān)單位采取改進(jìn)措施。改進(jìn)g)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告作為管理評(píng)審輸入。9.1.3資料分析與評(píng)價(jià)公司應(yīng)分析和評(píng)價(jià)通過(guò)監(jiān)視獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息，適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)可以包9.2.1公司按照《內(nèi)部審核控制程序》規(guī)定實(shí)施內(nèi)部審核活動(dòng)，是為了證明質(zhì)量管理體系實(shí)施效果是否達(dá)到了規(guī)定要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取糾正預(yù)防措施，使體系得到有效運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)。公司每年至12個(gè)月做一次),以提供有關(guān)質(zhì)量管理體系的下列信息：a)是否符合公司自身的質(zhì)量管理體系要求及ISO9001、AS9120B標(biāo)準(zhǔn)的b)是否得到有效的實(shí)施和保持。9.2.2公司應(yīng)：a)依據(jù)有關(guān)過(guò)程的重要性、對(duì)公司產(chǎn)生影響的變b)規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍；f)保留成文信息，作為實(shí)施審核方9.3管理評(píng)審在一年的間隔時(shí)間內(nèi)，總經(jīng)理應(yīng)至少主持一次對(duì)評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管控制程序》進(jìn)行，管理評(píng)審應(yīng)對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針和質(zhì)量目9.3.2管理評(píng)審輸入1)顧客滿意和相關(guān)方的回饋；2)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；3)過(guò)程績(jī)效以及電子元器件及光通訊產(chǎn)品的銷售和服務(wù)的符合性；4)不合格以及糾正措施；5)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；6)審核結(jié)果；7)外部供方的績(jī)效；9.3.3管理評(píng)審輸出管理評(píng)審輸出是管理評(píng)審的結(jié)果，將直接導(dǎo)致本公司質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進(jìn)，是總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)，及至經(jīng)營(yíng)方針作戰(zhàn)略決策的重要方面。管理評(píng)審輸出包括：a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)機(jī)會(huì)；b)質(zhì)量管理體系需要的變更；c)資源需求的措施；其輸入和輸出結(jié)果予以記錄并按照《文件和記錄控制程序》的要求加以控制。公司應(yīng)保留作為管理評(píng)審結(jié)果證據(jù)的記錄。9.4相關(guān)文件《顧客滿意度控制程序》《內(nèi)部審核控制程序》《管理評(píng)審控制程序》10.0改進(jìn)10.1總則公司應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要措施，滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意。這應(yīng)包括：a)改進(jìn)電子元器件及光通訊產(chǎn)品的銷售和服務(wù)以滿足要求并關(guān)注未來(lái)的需求和期望；b)糾正或減少不利影響；c)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性。改進(jìn)的例子可包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突變、創(chuàng)新和重組。10.2不合格和糾正措施10.2.1質(zhì)量管理部應(yīng)按照《糾正措施控制程序》要求實(shí)施糾正措施，消除不合格的原因，以防止其再發(fā)生。糾正措施是指為了防止已出現(xiàn)的不合格，缺陷或其他不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施，糾正與糾正措施不同，糾正是指“返修”,“返工”或調(diào)整和涉及現(xiàn)有的不合格所進(jìn)行的實(shí)時(shí)處置。糾正措施涉及消除不合格發(fā)生的原因，各部門(mén)可以就以下情況根據(jù)程序提出糾正措施要求：若出現(xiàn)不合格，包括投訴所引起的不合格，公司應(yīng)：a)對(duì)不合格做出應(yīng)對(duì)，適用時(shí)：1)采取措施予以控制和糾正；2)處置產(chǎn)生的后果。b)通過(guò)下列活動(dòng)，評(píng)價(jià)是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場(chǎng)合發(fā)生：1)評(píng)審和分析不合格；2)確定不合格的原因；3)確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格。c)實(shí)施所需的措施；d)評(píng)審所采取的糾正措施的有效性；e)需要時(shí)，更新策劃期間確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；糾正措施應(yīng)與所產(chǎn)生的不合格的影響相適應(yīng)。當(dāng)出現(xiàn)外部不符合時(shí)，相關(guān)部門(mén)必須按顧客規(guī)定的方法做出反應(yīng)。已確定的責(zé)任部門(mén)必須調(diào)查不合格10.2.2公司應(yīng)保留形成文件的信息，作為下列事項(xiàng)的證據(jù)：a)不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的措施b)糾正措施的結(jié)果10.3持續(xù)改進(jìn)本公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果10.4相關(guān)文件修訂日期修訂類別版本抽換頁(yè)總頁(yè)數(shù)修訂內(nèi)容簡(jiǎn)要增加異動(dòng)月08日附件3:質(zhì)量方針和目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到滿足，并轉(zhuǎn)化為本公司的質(zhì)量要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，提供可靠產(chǎn)品，追求最佳業(yè)績(jī)，提高客戶滿意。方針理解：基于一支富有創(chuàng)造力、團(tuán)隊(duì)精神、良好質(zhì)量意識(shí)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶提出的所有要求(產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量、交期、技術(shù)支持、抱怨等)做出快速高效優(yōu)質(zhì)的反應(yīng)；在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中以穩(wěn)定的高品質(zhì)和優(yōu)秀的服務(wù)來(lái)勝出，并持續(xù)改進(jìn)，提高自我，使客戶越來(lái)越滿意。為確保質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)，本公司制定如下質(zhì)量目標(biāo)：1、交付產(chǎn)品批次合格率≥97%;2、顧客滿意度≥90,并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上逐年提高。質(zhì)量方針及目標(biāo)將傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。本公司不斷地對(duì)質(zhì)量方針及目標(biāo)進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化。各部門(mén)在以上質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上分別制定各部門(mén)及各層次的質(zhì)量目標(biāo)，以保證以上質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。部門(mén)分目標(biāo)為：采購(gòu)部-采購(gòu)產(chǎn)品批次合格率≥99%。業(yè)務(wù)部-銷售合同履約率≥99%;總務(wù)部-培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率100%;質(zhì)量管理部-客戶每月關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題投訴次數(shù)≤3次；附件4:組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理(最高管理者)總經(jīng)理(最高管理者)管理者代表質(zhì)量管理部采購(gòu)部業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)部總務(wù)部政采購(gòu)流事人物行為推動(dòng)IS09001:2015和AS9120B質(zhì)量管理體系在本公司建立及能夠長(zhǎng)期有效的運(yùn)行，決定任命為本公司質(zhì)量管理體系管理者代表。管理者代表職責(zé)為：1、確保按照IS09001:2015和AS9120B標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理2、向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況；3、確保員工提高滿足顧客及法律法規(guī)要求的意識(shí)；4、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的外部聯(lián)絡(luò)工作。注：各部門(mén)及個(gè)人必須服從管理者代表安排，以保證符合IS09001:2015和AS9120B質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，持續(xù)改善本公司質(zhì)量管理體系。生效日期：2017年08月08日附件7:質(zhì)量管理體系職能分配表附件8:服務(wù)流程圖附件9:檢驗(yàn)員授權(quán)書(shū)附件10:過(guò)程識(shí)別與關(guān)系圖附件11:組織環(huán)境識(shí)別表附件12:相關(guān)方的需求和期望清單文件的控制按本程序中規(guī)定執(zhí)行，對(duì)與質(zhì)量體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制(包括外來(lái)文件、圖紙及電子媒體),確保各相關(guān)部門(mén)使用有效版本的文件。2.適用范圍適用于質(zhì)量體系有關(guān)的管理或技術(shù)性文件(包括外來(lái)文件、圖紙)的控制管3.職責(zé)3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)受控質(zhì)量體系文件的編號(hào)、發(fā)放、回收、銷毀等管理。3.2各職能部門(mén)對(duì)持有的受控的有效版本文件等進(jìn)行控制保管。4.工作程序4.1受控文件的范圍A:質(zhì)量手冊(cè)和程序文件；B:技術(shù)性文件，包括設(shè)備操作指導(dǎo)書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；C:外來(lái)文件，非本公司制作用于公司質(zhì)量管理體系的文件資料，如客戶提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、圖檔資料，以及自購(gòu)的產(chǎn)品適用的法律法規(guī)等。4.2文件的編制、審批、發(fā)布4.2.1質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)量管理部編制，經(jīng)總經(jīng)理審核其適用性后批準(zhǔn)發(fā)布。4.2.2程序文件由質(zhì)量管理部收集相關(guān)單位資料和信息后統(tǒng)一編制，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。4.2.3技術(shù)性文件、表單由各相關(guān)使用部門(mén)負(fù)責(zé)編制，部門(mén)主管審核后發(fā)4.2.4文件編制好后由質(zhì)量管理部統(tǒng)一編號(hào)。4.3質(zhì)量管理文件的編號(hào)和版本控制4.3.1編號(hào)A、質(zhì)量手冊(cè)的編號(hào)方法：B、程序文件的編號(hào)方法：—代表程序文件——代表作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等三階文件D、表單編號(hào)方法：XXXX(X)F××版本代表流水號(hào)，01~99代表表單出自文件編號(hào)受控文件版本/版序即文件發(fā)行時(shí)現(xiàn)行狀況的代號(hào)，以A/0表示。當(dāng)文件內(nèi)容發(fā)生更改、修訂時(shí)，要在版本/版序上反映，每修訂一次后一數(shù)字向后增加。如：A/0變?yōu)锳/1,A/1變?yōu)锳/2……直至A/5版，當(dāng)修訂達(dá)6次后，A/5版變?yōu)锽/0版。依此類推。4.4文件的發(fā)放、使用和管理4.4.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)文件分發(fā)，質(zhì)量手冊(cè)與程序文件各部門(mén)各分發(fā)一套。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)其使用場(chǎng)所發(fā)給對(duì)應(yīng)部門(mén)。數(shù)量不夠可申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。表單各使用部門(mén)依據(jù)受控表單格式控制使用，不另行分發(fā)。所有發(fā)放的文件皆須蓋藍(lán)色“受控文件”章。確保對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所，均能使用受控有效版本的文件。4.4.2文件發(fā)放時(shí)質(zhì)量管理部文件管理人員填寫(xiě)「文件分發(fā)/回收記錄清單」,接收部門(mén)簽收。4.4.3質(zhì)量管理部對(duì)最新文件和表單制作「受控文件清單」和「受控表單清單」,以控制文件和表單最新?tīng)顩r。4.4.4各部門(mén)需妥善保管和使用發(fā)放的文件，防止丟失、破損、霉?fàn)€及蟲(chóng)蛀等。所有文件不得隨意涂改和廢棄。4.4.5受控狀態(tài)之文件任何員工不得故意或無(wú)意向其他單位或個(gè)人，以書(shū)面或口頭的形式泄露其中內(nèi)容；各類文件不得擅自攜帶離開(kāi)公司。如因工作需要，向外提供受控文件，則需經(jīng)總經(jīng)理/副總經(jīng)理許可，經(jīng)必要處理后提供，同時(shí)作好相應(yīng)記錄。4.4.6相關(guān)部門(mén)對(duì)文件有需求時(shí)應(yīng)填寫(xiě)「文件需求申請(qǐng)單」,經(jīng)管理代表審核后由質(zhì)量管理部分發(fā)，發(fā)行程序與原程序相同。4.5文件的更改或廢止4.5.1當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件需更改或廢止時(shí)，由原文件制作單位填寫(xiě)「文件修改/廢止申請(qǐng)單」提出更改，經(jīng)管理代表審核同意后進(jìn)行更改或廢止。更改內(nèi)容需簡(jiǎn)述于該文件修改記錄中。其他三階文件和表單需更改或廢止時(shí)在得到部門(mén)主管核準(zhǔn)后執(zhí)行更改或廢止作業(yè)，無(wú)需填寫(xiě)修改申請(qǐng)單。公司必須按合同或法規(guī)要求與顧4.5.3對(duì)于因正當(dāng)理由需保留的任何作廢文件，必須蓋上藍(lán)色“參考”章，加以識(shí)別，以便同正在使用的有效文件有明顯的區(qū)別。其它作廢文件蓋紅色“作廢”章銷毀。4.5.4電子檔的文件至少應(yīng)該備份一份，質(zhì)量部負(fù)責(zé)備份體系文件，各4.6外來(lái)文件的控制：外來(lái)文件包括客戶提供的工程技術(shù)資料、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。使用部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)文件進(jìn)行識(shí)別和審核，無(wú)任何問(wèn)題時(shí)由文件管理單位蓋藍(lán)色“受控文件”章，分發(fā)至使用部門(mén)。外來(lái)文件登錄「外來(lái)文件清單」中。4.8記錄保存期限和處置記錄保存期限如顧客無(wú)特殊規(guī)定按以下要求執(zhí)行：a)銷售記錄、采購(gòu)記錄、檢驗(yàn)記錄、出貨記錄的保存時(shí)間應(yīng)為產(chǎn)品壽命期再加上一個(gè)日歷年，并且不得少于3年；b)質(zhì)量運(yùn)行狀態(tài)記錄(如控制圖表、檢驗(yàn)試驗(yàn)結(jié)果)應(yīng)保留3年；c)審核和管理評(píng)審應(yīng)保留3年；d)供方處生成的合格證與出廠檢驗(yàn)報(bào)告等記錄應(yīng)予以保存，保存期限不得低于所交付產(chǎn)品的生命周期。5.相關(guān)文件：略6.記錄表單6.2「受控文件清單」6.3「受控表單清單」6.4「文件需求申請(qǐng)單」6.5「文件修改/廢止申請(qǐng)單」6.6「外來(lái)文件清單」6.7「受控表單清單」6.8「文件銷毀申請(qǐng)/審批單」對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定崗位能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，必要時(shí)還包括供方人員。3.職責(zé)3.1總務(wù)部負(fù)責(zé)編制各崗位的『崗位描述書(shū)』;及「年度培訓(xùn)計(jì)劃」的制定和監(jiān)督實(shí)施；組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，收集保留所有培訓(xùn)實(shí)施的記錄；3.2各部門(mén)組織部門(mén)員工崗位技能的培訓(xùn)；3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核『崗位描述書(shū)];批準(zhǔn)「年度培訓(xùn)計(jì)劃」及批準(zhǔn)『崗位描3.4管理者代表負(fù)責(zé)審核「年度培訓(xùn)計(jì)劃」;4.過(guò)程實(shí)施4.1人員安排4.1.1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮；4.1.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人編制本部門(mén)『崗位描述書(shū)』報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批4.1.3總務(wù)部編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人『崗位描述書(shū)』,由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門(mén)負(fù)責(zé)人至少滿足下列條件之一：A.具備相關(guān)專業(yè)的學(xué)歷；B.受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；C.具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；4.1.4『崗位描述書(shū)』經(jīng)批準(zhǔn)后，作為總務(wù)部選擇、招聘、人員安排的主要4.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)4.2.1應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗4.2.2基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、相關(guān)法律法規(guī)、IS09001&AS9120質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品安全及道德規(guī)范行為等的培訓(xùn)；在進(jìn)入公司一個(gè)月內(nèi)，由總務(wù)部組織進(jìn)行；4.2.3在崗人員培訓(xùn)：按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核；4.2.4通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：A.滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；B.防止假冒產(chǎn)品及造成的后果；C.自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性；4.2.5培訓(xùn)的有效性評(píng)價(jià)總務(wù)部加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，不定期對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本崗位的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)；4.2.6總務(wù)部負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案；4.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施4.3.1每年12月底由各部門(mén)填寫(xiě)下年度「培訓(xùn)申請(qǐng)單],報(bào)總務(wù)部；由總務(wù)部于次年初制定「年度培訓(xùn)計(jì)劃],培訓(xùn)計(jì)劃(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、培訓(xùn)方式等內(nèi)容),經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以文件形式下發(fā)各部門(mén)，并監(jiān)督實(shí)施。5相關(guān)文件『崗位描述書(shū)』6質(zhì)量記錄6.1「培訓(xùn)申請(qǐng)單」6.2「年度培訓(xùn)計(jì)劃」6.3「培訓(xùn)簽到與結(jié)果評(píng)價(jià)表」要以企業(yè)的發(fā)展為目標(biāo)，以公司的品質(zhì)要求為標(biāo)準(zhǔn)，以市場(chǎng)的信息為宗旨，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水平，全力做好物資保障。2.適用范圍適用于物資的采購(gòu)管理。3.工作程序：3.1供應(yīng)商評(píng)估和選擇3.2可通過(guò)以下途徑了解潛在供應(yīng)商信息：●參加相關(guān)行業(yè)博覽會(huì)了解等。3.3選擇新供應(yīng)商之前采購(gòu)部門(mén)需先作調(diào)查。采購(gòu)部向潛在供應(yīng)商發(fā)出「供應(yīng)商資格認(rèn)可表],要求供應(yīng)商如實(shí)填寫(xiě)并回復(fù)；如果供應(yīng)商不方便填寫(xiě)，可以由采購(gòu)部通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或其他形式進(jìn)行調(diào)查并填寫(xiě)「供應(yīng)商資3.4根據(jù)填寫(xiě)的「供應(yīng)商調(diào)查表],采購(gòu)部門(mén)進(jìn)行初步評(píng)估篩選，符合以下條件者優(yōu)先考慮：A.企業(yè)獲得IS09001或AS9100質(zhì)量體系或其他質(zhì)量體系認(rèn)證；B.公司質(zhì)量體系建立前有多年業(yè)務(wù)往來(lái)并且結(jié)果滿意者；C.一般友廠、同業(yè)或市場(chǎng)反應(yīng)評(píng)價(jià)優(yōu)良者，航空產(chǎn)品的代理商或分銷商在3.5對(duì)初步選定的供應(yīng)商采購(gòu)部需作進(jìn)一步評(píng)選，在選擇和使用供應(yīng)商時(shí)，對(duì)供態(tài)：沒(méi)有提供首批產(chǎn)品前為“有條件批準(zhǔn)”;首批產(chǎn)品驗(yàn)證合格后改為“批3.6對(duì)于客戶指定的供應(yīng)商可經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后直接納入合格供應(yīng)商，批準(zhǔn)狀態(tài)為3.7所有合格供應(yīng)商采購(gòu)部編制「合格供應(yīng)商一覽表],內(nèi)容應(yīng)包括供應(yīng)商批準(zhǔn)4.采購(gòu)4.2采購(gòu)部根據(jù)「購(gòu)物申請(qǐng)單」結(jié)合正常采購(gòu)周期等情況制作「訂購(gòu)單],經(jīng)相4.3采購(gòu)部應(yīng)做好訂購(gòu)單跟催工作，確保采購(gòu)的物料如期交貨。如出現(xiàn)交貨異常4.5采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證產(chǎn)品驗(yàn)證參照『產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范』執(zhí)行，產(chǎn)品檢驗(yàn)還4.6供應(yīng)商定期評(píng)審4.7采購(gòu)部應(yīng)每月度對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)審。組織質(zhì)量管理部等部門(mén)對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、交付情況、價(jià)格因素、配合度和技術(shù)支持5個(gè)方面進(jìn)行考核?？脊?yīng)商批次合格率，等于合格的批次/總的交貨批次X100%。B.交付情況按時(shí)交貨率，等于按時(shí)交貨的批次/總的交貨批次X100%。C.價(jià)格因素D.配合度包括工程變更的反饋速度，質(zhì)量問(wèn)題的反饋速度，報(bào)價(jià)的反應(yīng)速度E.技術(shù)支持不能滿足要求/缺乏競(jìng)爭(zhēng)力(D,等同于40%)正在逐步改善以滿足要求/有一些競(jìng)爭(zhēng)力(C,等同于60%)滿足要求/有競(jìng)爭(zhēng)力(B,等同于80%)超越期望/處于行業(yè)領(lǐng)先地位(A,等同于100%)4.8考核結(jié)果記錄于「供應(yīng)商月度評(píng)審記錄表」。評(píng)價(jià)總分80分以上(其中質(zhì)量必須30分以上),批準(zhǔn)狀態(tài)為“批準(zhǔn)”;評(píng)價(jià)總分79-70分以上(其中質(zhì)量必須30分以上),批準(zhǔn)狀態(tài)為“有條件批準(zhǔn)”;評(píng)價(jià)總分低于70分或質(zhì)正措施報(bào)告》,在提出糾正措施后開(kāi)始供貨，采購(gòu)部跟蹤3批次，沒(méi)有問(wèn)題理者代表批準(zhǔn)。公司管理者代表有權(quán)撤銷合格供應(yīng)商中不具有滿意業(yè)績(jī)或質(zhì)量的供應(yīng)商。其他類供應(yīng)商無(wú)投訴保留其合格供應(yīng)商資格，批準(zhǔn)狀態(tài)為4.9供應(yīng)商資格的取消。當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)取消合格供應(yīng)商資格：●訂購(gòu)原材料一再拖延交貨或以劣質(zhì)品交貨致使本公司蒙受重大無(wú)6.1「供應(yīng)商調(diào)查表」6.4「合格供應(yīng)商一覽表」6.5「采購(gòu)單」6.6「供應(yīng)商考核表」內(nèi)部質(zhì)量體系審核按本程序執(zhí)行，通過(guò)內(nèi)審以驗(yàn)證質(zhì)量管理活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合策劃的安排。2.適用范圍適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動(dòng)。3.1管理代表負(fù)責(zé)組織企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作。3.2質(zhì)量管理部協(xié)助管理代表審核過(guò)程的進(jìn)行。4.工作程序4.1審核計(jì)劃4.1.1內(nèi)審每年至少一次，由質(zhì)量管理部編制一份「年度內(nèi)部審核方案],管理者代表核準(zhǔn)后實(shí)施。審核方案應(yīng)覆蓋質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)所有適用的條款和相關(guān)部門(mén)，并明確審核目的、范圍、依據(jù)、審核時(shí)間等。4.2審核準(zhǔn)備4.2.1審核實(shí)施前一周質(zhì)量管理部編制「內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃],經(jīng)管理代表核準(zhǔn)后，通知各相關(guān)部門(mén)。4.2.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織審核組，人員從「合格內(nèi)審人員一覽表」中選擇，由一名組長(zhǎng)，若干名組員組成。合格審核人員需經(jīng)過(guò)內(nèi)審課程培訓(xùn)取得合格證。4.2.3審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)分派審核人員任務(wù)，審核人員應(yīng)與被審部門(mén)無(wú)直接責(zé)任。4.2.4審核人員按內(nèi)審計(jì)劃和審核任務(wù)編制「審核檢查表],經(jīng)審核組長(zhǎng)審閱后備用。4.3審核實(shí)施4.3.1審核組按審核時(shí)間安排召開(kāi)首次會(huì)議。會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，審核組及有關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議內(nèi)容主要是闡明審核的目的、范圍、依據(jù)、審核規(guī)則和審核時(shí)間安排等。4.3.2審核人員通過(guò)調(diào)查、檢查文件和記錄資料、觀察現(xiàn)場(chǎng)等有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，獲取正反兩方面的證據(jù)。審核結(jié)果記錄于檢查表內(nèi)，記錄應(yīng)如實(shí)反映被審部門(mén)質(zhì)量體系運(yùn)行實(shí)況。4.3.3審核人員對(duì)部門(mén)審核結(jié)束后，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向部門(mén)負(fù)責(zé)人作一次口頭報(bào)告，以便確認(rèn)不合格項(xiàng)事實(shí)。4.3.4在現(xiàn)場(chǎng)審核工作結(jié)束或每日審核工作結(jié)束后，審核組長(zhǎng)視需要召集審核人員開(kāi)會(huì)交流審核情況，核實(shí)并開(kāi)具不合格項(xiàng)報(bào)告的客觀事實(shí)，提出下一步審核工作的注意事項(xiàng)。4.4填寫(xiě)不合格報(bào)告4.4.1內(nèi)部質(zhì)量審核人員針對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格事實(shí)，填寫(xiě)「內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告],陳述不合格表現(xiàn)，要求做到：A:準(zhǔn)確描述客觀事實(shí)，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈淖郑瑴?zhǔn)確報(bào)告客觀的實(shí)況；B:準(zhǔn)確記錄客觀事實(shí)發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)、時(shí)間、客觀證據(jù)的代號(hào)、名稱及敘述人員的崗位、職務(wù)，以便可以再次驗(yàn)證；C:正確判斷不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)，以及評(píng)價(jià)不合格項(xiàng)的嚴(yán)重程度。4.4.2不合格嚴(yán)重程度分為重大不合格與一般不合格兩種。重大不合格指：A.系統(tǒng)性失效，多個(gè)部門(mén)，多個(gè)過(guò)程的一般不合格；B.區(qū)域性失效，某一區(qū)域或部門(mén)多個(gè)一般不合格；C.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或體系運(yùn)行產(chǎn)生嚴(yán)重后果的不合格。一般不合格指：A.單純?nèi)藶殄e(cuò)誤；B.文件偶未遵守，造成的后果不嚴(yán)重；C.對(duì)體系不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的不合格。4.4.3「內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告」應(yīng)由審核組長(zhǎng)審核后，發(fā)給責(zé)任部門(mén)作原因分析與改進(jìn)。4.5制訂與實(shí)施糾正措施4.5.1不合格責(zé)任部門(mén)在接到不合格項(xiàng)報(bào)告后，須在一周時(shí)間之內(nèi)，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)的原因分析，提出糾正措施和完成計(jì)劃，并交回內(nèi)審員。4.5.2責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)督促本部門(mén)認(rèn)真、及時(shí)實(shí)施糾正措施，達(dá)到改善效果。4.6現(xiàn)場(chǎng)審核全部結(jié)束后審核組長(zhǎng)召開(kāi)末次會(huì)議，參加對(duì)象同首次會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容主要是對(duì)審核過(guò)程及結(jié)果做總結(jié)，宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告，并宣布審核結(jié)4.7糾正措施驗(yàn)證4.7.1內(nèi)部審核人員對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。對(duì)改善效果良好者，報(bào)審核組長(zhǎng)審核關(guān)閉不合格項(xiàng)；對(duì)未達(dá)到改善效果者要求重新進(jìn)行原因分析和改善。4.7.2如在規(guī)定期限內(nèi)，責(zé)任部門(mén)不能完成糾正措施，應(yīng)申述理由，經(jīng)審核組長(zhǎng)批準(zhǔn)后，可修改完成日期。4.8審核全部結(jié)束由審核組長(zhǎng)編寫(xiě)內(nèi)審總結(jié)報(bào)告，由管理者代表審核，作為管理評(píng)審輸入。審核報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括審核時(shí)間，審核目的，審核范圍，審核依據(jù)，審核人員，審核發(fā)現(xiàn)的不合格及分析，不合格改善狀況等。5.相關(guān)文件無(wú)6.記錄表單6.1「合格審核人員一覽表」6.2「年度內(nèi)部審核方案」6.3「內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃」6.4「審核檢查表」6.5「內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告」6.6「內(nèi)審總結(jié)報(bào)告」樣品與成品檢驗(yàn)按本程序執(zhí)行。通過(guò)檢驗(yàn)了解產(chǎn)品符合性并為產(chǎn)品合格提供證據(jù)。2.適用范圍適用于樣品、進(jìn)貨與成品的檢驗(yàn)。3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的檢驗(yàn)。4.工作程序4.1取樣時(shí)機(jī)：a)在對(duì)供應(yīng)商采購(gòu)新產(chǎn)品之前；b)依據(jù)年度抽樣計(jì)劃對(duì)供應(yīng)商長(zhǎng)期交付的產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)；c)客戶要求時(shí)；d)每批次的驗(yàn)收。4.2進(jìn)料點(diǎn)收4.2.1來(lái)料進(jìn)入公司時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員依據(jù)采購(gòu)合同或者采購(gòu)單，和/或「合格供應(yīng)商一覽表」對(duì)供應(yīng)商的裝箱單或送貨單進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后進(jìn)行數(shù)量點(diǎn)收。4.2.2數(shù)量點(diǎn)收無(wú)誤后，倉(cāng)庫(kù)管理員將物料放置在指定區(qū)域，并掛“待檢”標(biāo)識(shí)，通知質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)。4.3檢驗(yàn)驗(yàn)收4.3.1檢驗(yàn)員依以下要求，將待檢區(qū)內(nèi)待檢驗(yàn)的物品進(jìn)行檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果記錄在「檢驗(yàn)記錄」,所有的檢驗(yàn)不合格物品均要填寫(xiě)「檢驗(yàn)記錄](méi),并經(jīng)主管以上核準(zhǔn)。顧客無(wú)要求時(shí)，采用以下抽樣標(biāo)準(zhǔn)；顧a)航空材料1質(zhì)量證明書(shū)有100%批2與質(zhì)量證明書(shū)標(biāo)識(shí)一致100%托盤(pán)3與質(zhì)量證明書(shū)標(biāo)識(shí)一致卡尺、卷尺4表面光潔度無(wú)劃痕5材料硬度國(guó)際AA標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量證明b)其他輔助材料1合格證明有100%批2與質(zhì)量證明書(shū)標(biāo)識(shí)致抽10%批，每批1件3無(wú)破損4.3.2原物料如有無(wú)法檢驗(yàn)，可要求供應(yīng)商在送原物料時(shí)，連同檢驗(yàn)報(bào)告或品質(zhì)保證書(shū)一起送至本公司，由質(zhì)量管理部根據(jù)本廠允收條件給予書(shū)面核對(duì)檢驗(yàn)。必要時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，可以每批送第三方實(shí)4.3.3檢驗(yàn)員根據(jù)4.3.1的要求對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行判定，若滿足允許標(biāo)準(zhǔn)，則將產(chǎn)品隨「檢驗(yàn)記錄」,轉(zhuǎn)入倉(cāng)庫(kù)；若拒收則按4.4執(zhí)行，檢驗(yàn)員在「檢驗(yàn)記錄」上注明品質(zhì)狀況后，將其中一4.3.4產(chǎn)品區(qū)域標(biāo)識(shí)●經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品，可直接將待檢標(biāo)牌換成合格品標(biāo)牌。4.4異常處理4.4.1發(fā)生品質(zhì)異?；蛏a(chǎn)部認(rèn)為不良情形對(duì)產(chǎn)品有嚴(yán)重品質(zhì)隱患時(shí)，質(zhì)量管理部應(yīng)填寫(xiě)「糾正措施報(bào)告],聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商要求其予以整改。4.4.2.供應(yīng)商收到「糾正措施報(bào)告」或相關(guān)投訴時(shí)，應(yīng)回復(fù)相應(yīng)的對(duì)策報(bào)4.4.3質(zhì)量管理部跟催回復(fù)情況。4.5出貨檢驗(yàn)4.5.1檢驗(yàn)內(nèi)容及要求序號(hào)檢驗(yàn)內(nèi)容普通產(chǎn)品航空產(chǎn)品1料工作單)100%批2隨貨文件符合客戶要求10%批100%批3有，填寫(xiě)完整目視10%批100%批4與隨貨文件致目視10%批100%批5爐批號(hào)與隨貨文件致目視10%批100%批9與隨貨文件要求卷尺/卡尺10%批，每批1件7平整度符合客戶要求8裁切公差符合客戶要求卷尺、卡尺9廠牌符合客戶要求目視符合標(biāo)準(zhǔn)符合客戶要求目視4.5.2檢驗(yàn)結(jié)果處理顯位置貼上合格標(biāo)簽(如客戶特別要求不用蓋印章則免除此項(xiàng)作業(yè)),通知倉(cāng)庫(kù)重檢驗(yàn)過(guò)程中問(wèn)題，必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，把不良現(xiàn)象詳細(xì)記錄于「檢驗(yàn)記錄」4.5.3除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則，沒(méi)有經(jīng)過(guò)5.相關(guān)文件5.1『檢驗(yàn)規(guī)范』5.2『不合格品控制程序』5.3『糾正措施控制程序』6.記錄表單6.1「檢驗(yàn)記錄」6.2「糾正措施報(bào)告」不合格品的控制按本程序執(zhí)行。對(duì)不合格產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、隔離、評(píng)審和處置進(jìn)行管理，防止不合格產(chǎn)品被誤用。2.適用范圍適用于對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)及交付和使用后不合格品的控制管理。3.職責(zé)3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)、狀態(tài)標(biāo)識(shí)和對(duì)不合格品組織評(píng)審。3.2相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)不合格品隔離和依據(jù)評(píng)審結(jié)論處置不合格品。4.工作程序4.1不合格品標(biāo)識(shí)與隔離4.1.1質(zhì)量管理部依據(jù)『檢驗(yàn)規(guī)范』和『采購(gòu)合同』在產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)作不合格標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果通知送檢單位。4.1.2質(zhì)量管理部相關(guān)人員將不合格品放置于相應(yīng)的不合格品區(qū)，進(jìn)行隔離，防止誤用。4.2不合格品的評(píng)審和處置4.2.1質(zhì)量管理部召集相關(guān)單位對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，確定處置方式。4.2.2本公司對(duì)不合格品的處置，僅限于返工、返修、隔離、限制、退貨或暫停重新確認(rèn)；對(duì)交付后不合格品的返工、讓步接收，應(yīng)按與顧客商定的方式提請(qǐng)顧客處理。4.2.3處置方式分以下幾種：A.退貨，對(duì)采購(gòu)的非急需物料、耗材等直接退回供應(yīng)商。檢驗(yàn)人員填寫(xiě)「品質(zhì)異常處理單」主管審核，轉(zhuǎn)采購(gòu)交供應(yīng)商。供應(yīng)商需填寫(xiě)好回復(fù)，質(zhì)管對(duì)回復(fù)措施跟蹤效果。B.挑選，剔除不合格品，挑選出合格品使用。采購(gòu)的原物料、耗材、過(guò)程品和成品都可采取此種處置方式。檢驗(yàn)人員填寫(xiě)「品質(zhì)異常處理單」,責(zé)任單位仍需進(jìn)行原因分析，提供改進(jìn)措施。C.特采或讓步接收，應(yīng)由業(yè)務(wù)單位同客戶商議而定。物料、耗材部分由采購(gòu)填寫(xiě)「特采申請(qǐng)單」申請(qǐng)讓步使用，成品由業(yè)務(wù)填寫(xiě)「特采申請(qǐng)單」申請(qǐng)讓步使用。D.報(bào)廢，由檢驗(yàn)員填寫(xiě)「物品報(bào)廢申請(qǐng)單」申請(qǐng)報(bào)廢，經(jīng)質(zhì)量管理部主管審核、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。4.2.4挑選、返工或返修后的產(chǎn)品，都必須重新經(jīng)檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)。航空不合格品4.6對(duì)交付和使用后的不合格品，公司接到不合格投訴，先按客戶要求緊急處理，同時(shí)依據(jù)客戶提交的客訴單進(jìn)行處理。由質(zhì)管填寫(xiě)「客訴記錄單」4.7不合格的原因分析和糾正措施及追蹤驗(yàn)證參照『糾正措施控制程序』執(zhí)行。5.相關(guān)文件5.1『糾正措施控制程序』6.記錄表單6.1「品質(zhì)異常處理單」6.2「客訴記錄單」6.3「物品報(bào)廢申請(qǐng)單」6.4「特采申請(qǐng)單」糾正和預(yù)防措施的控制按本程序規(guī)定。有關(guān)部門(mén)為消除不合格或潛在的不合格原因采取糾正和預(yù)防措施，以防止不合格品再發(fā)生和潛在的不合格品發(fā)生。適用于產(chǎn)品及過(guò)程活動(dòng)不合格的糾正和預(yù)防措施的控制。3.1責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)原因分析和對(duì)策措施的制訂與執(zhí)行。3.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)糾正與預(yù)防措施的追蹤驗(yàn)證。4.1糾正措施4.1.1產(chǎn)品檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，質(zhì)量管理部組織評(píng)審后，責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析，提出糾正措施。依完成時(shí)間執(zhí)行糾正措施；A.進(jìn)料檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格品，檢驗(yàn)人員填寫(xiě)「糾正措施報(bào)告單],采購(gòu)人員要求供應(yīng)商進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并將供應(yīng)商回復(fù)轉(zhuǎn)質(zhì)量管理部B.過(guò)程檢驗(yàn)和成品檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格品交生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行原因分析，提出糾正4.1.2所有糾正措施都應(yīng)注明完成時(shí)間，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)。質(zhì)量管理部追蹤驗(yàn)證糾正措施的落實(shí)性和有效性。4.1.3內(nèi)部體系審核發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，依『內(nèi)部審核控制程序』執(zhí)行。4.1.4追蹤驗(yàn)證人員可以對(duì)原因分析和糾正措施提出建議或異議，或者退回責(zé)任部門(mén)重新填寫(xiě)。5.1『內(nèi)部審核控制程序』6.1「糾正措施報(bào)告單」總經(jīng)理按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審管理體系，以確保體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性。2.范圍適用于最高管理層對(duì)體系的評(píng)審。3.1由總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審活動(dòng)；3.2管理者代表負(fù)責(zé)報(bào)告體系各要素的運(yùn)行情況；3.3各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門(mén)有關(guān)的評(píng)審所需的資料，并負(fù)責(zé)落實(shí)評(píng)審中提出的不符合項(xiàng)的糾正措施。4工作程序4.1審核開(kāi)始總經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)本程序的運(yùn)行。確定需要例外的管理評(píng)審。4.2審核事宜本組織的審核分為計(jì)劃內(nèi)審核和計(jì)劃外/針對(duì)事件的審核。計(jì)劃內(nèi)的審核是每年至少一次的，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。計(jì)劃外的審核是以下的事宜：a)發(fā)生重大的事故時(shí)；b)組織的組織機(jī)構(gòu)有重大變化時(shí)；c)外部環(huán)境發(fā)生顯著的變化時(shí)；4.3制訂審核計(jì)劃由總經(jīng)理在管理評(píng)審會(huì)議前一周發(fā)出管理評(píng)審?fù)ㄖ?包括會(huì)議議程安排),并要求各相關(guān)部門(mén)根據(jù)評(píng)審要求收集目標(biāo)實(shí)施情況、改進(jìn)結(jié)果和內(nèi)部審核等評(píng)審所依據(jù)的文件。參加會(huì)議人員有總經(jīng)理、管理者代表、各部門(mén)主管及代表。4.4評(píng)審輸入a)內(nèi)外部審核結(jié)果；b)顧客反饋(包括顧客抱怨);c)管理體系運(yùn)行情況及效果，產(chǎn)品和服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)、強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系文件要求及顧客和法律法規(guī)要求的情況；d)糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施狀況；e)上次管理評(píng)審糾正措施的實(shí)施狀況；f)內(nèi)、外部環(huán)境的變化(如質(zhì)量概念的發(fā)展、法律法規(guī)的變化、組織機(jī)構(gòu)或運(yùn)行機(jī)制的變化、新技術(shù)新方法或新設(shè)備的采用等)需對(duì)質(zhì)量管理體系所作的變更；g)任何方面的改進(jìn)建議；h)圍繞管理評(píng)審的目的，各部門(mén)所作的其他補(bǔ)充意見(jiàn)；i)外部供方的績(jī)效；j)資源的充分性；k)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性。。4.5評(píng)審實(shí)施由總經(jīng)理主持，評(píng)審會(huì)議應(yīng)包括4.4管理輸入的每項(xiàng)內(nèi)容。參與人員就提出的議題踴躍發(fā)言和提議，對(duì)糾正或改進(jìn)方案進(jìn)行多方論證。評(píng)審內(nèi)容應(yīng)覆蓋整個(gè)體系的所有要素，包括顧客的特殊要求。4.6評(píng)審輸出管理評(píng)審會(huì)議時(shí)應(yīng)確定如下幾個(gè)方面的決議：a)管理體系及其過(guò)程的有效性的改進(jìn)；b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c)資源需求；由指定人員記錄《會(huì)議記錄》,評(píng)審會(huì)議結(jié)束后由記錄人根據(jù)《會(huì)議記錄》整理《管理評(píng)審報(bào)告》,并將有關(guān)文件或證據(jù)須附在報(bào)告上交總經(jīng)理審核并保存?！豆芾碓u(píng)審報(bào)告》內(nèi)容：a)目的、范圍、時(shí)間；b)評(píng)審的依據(jù)文件；c)參加人員；d)存在問(wèn)題。e)評(píng)審決議；《管理評(píng)審報(bào)告》的發(fā)放范圍：a)總經(jīng)理、管理者代表和各部經(jīng)理；b)決議相關(guān)的部門(mén)和人員(或公布)。4.7是否有缺陷如沒(méi)有缺陷，則考慮是否需要進(jìn)一步審核。有缺陷，則責(zé)任部門(mén)/人員需要制訂糾正措施計(jì)劃。4.8糾正措施計(jì)劃責(zé)任部門(mén)需按《糾正和預(yù)防措施控制程序》要求，對(duì)不符合項(xiàng)制訂糾正措施計(jì)劃。在制訂糾正措施計(jì)劃時(shí)應(yīng)制訂預(yù)算，預(yù)算應(yīng)為糾正措施的實(shí)施預(yù)備了準(zhǔn)備4.9落實(shí)糾正措施計(jì)劃責(zé)任部門(mén)按糾正措施計(jì)劃落實(shí)。4.10有效性的跟蹤/驗(yàn)證審核員需要對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。以確定糾正措施是否有效，是否能解決問(wèn)題發(fā)生的原因。4.11有效性是否得到驗(yàn)證審核員根據(jù)糾正措施的執(zhí)行的效果對(duì)有效性進(jìn)行驗(yàn)證，如果沒(méi)有能從問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行糾正，則需要重新制訂糾正措施計(jì)劃。如果需要更新文件，則按《文件控制程序》對(duì)文件進(jìn)行更新。4.12是否需要進(jìn)一步審核管理者代表根據(jù)糾正措施的情況決定是否需要進(jìn)一步審核。如果需要進(jìn)一步審核，則按審核開(kāi)始的順序重新審核。4.13結(jié)束審核并歸檔如果不需要審核，則結(jié)束這一次的審核。對(duì)于所有在審核的記錄按《記錄控制程序》進(jìn)行歸檔。5.相關(guān)/支持性文件5.1《記錄控制程序》5.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》6.2《評(píng)審輸入》6.3《會(huì)議記錄》6.4《管理評(píng)審報(bào)告》合同評(píng)審按本程序執(zhí)行。應(yīng)明確合同中技術(shù)、質(zhì)量特性要求，防止出現(xiàn)由于合同要求的不一致所帶來(lái)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，確保企業(yè)能實(shí)現(xiàn)合同要求。2.適用范圍適用于在銷售合同、口頭/電話訂單等方式的合同。3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)合同的評(píng)審實(shí)施、協(xié)調(diào)和管理，并代表企業(yè)簽約接受合同。3.2質(zhì)量管理部、采購(gòu)部等分別負(fù)責(zé)對(duì)合同中的有關(guān)質(zhì)量要求、技術(shù)要求、物料要求及交貨期等條款進(jìn)行評(píng)審。4.作業(yè)內(nèi)容：4.1公司和任何客戶之間的合同都應(yīng)該是建立在雙方自愿，誠(chéng)信和互利的基礎(chǔ)上的，任何一方都要嚴(yán)格履行合同的義務(wù)。因此在接受合同前要明確客戶與產(chǎn)品有關(guān)的要求：a)顧客規(guī)定的要求；b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；d)組織確定的任何附加要求。4.2在合同評(píng)審中應(yīng)明確客戶對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、交貨周期、交付方式、物料處理、加工費(fèi)用/物料管理費(fèi)用計(jì)算方法、付款方式及退貨流程等各項(xiàng)的具體要求及法律法規(guī)的要求。4.3如果是新的客戶，由業(yè)務(wù)部主導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量管理部、采購(gòu)部等單位對(duì)客戶的要求進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將作為業(yè)務(wù)部與客戶談判的基礎(chǔ)。如果合同評(píng)審中發(fā)現(xiàn)某些條款不能滿足客戶要求，應(yīng)由業(yè)務(wù)部與顧客溝通以期雙方取得一致，并確保能滿足合同要求的能力。如果通過(guò)評(píng)審認(rèn)為顧客的要求不能滿足或僅4.4合同簽訂以后，雙方要嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。后續(xù)的客戶訂單由業(yè)務(wù)部和相關(guān)部門(mén)按照合同規(guī)定確認(rèn)交貨數(shù)量和交期。4.5訂單評(píng)審和協(xié)調(diào)活動(dòng)由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)。A.常規(guī)訂單(通常產(chǎn)品的訂單),它可以是書(shū)面的和非書(shū)面的形式。書(shū)面形式訂單可以在客戶訂單上直接簽名評(píng)審，書(shū)面形式訂單、非書(shū)面訂單業(yè)務(wù)部先依據(jù)客戶要求開(kāi)立「合同評(píng)審表],再作評(píng)審。常規(guī)訂單由業(yè)務(wù)根據(jù)工廠信息確定是否可接受訂單，必要時(shí)要求其他部門(mén)提供相關(guān)信息供訂單評(píng)審用。業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名即表示接受訂單。B.有特殊要求訂單：業(yè)務(wù)需組織質(zhì)量管理部、采購(gòu)部等相關(guān)單位共同評(píng)審，以確定訂單是否可接受。評(píng)審參與部門(mén)共同簽名確認(rèn)。4.6訂單簽訂后，業(yè)務(wù)部將訂單要求轉(zhuǎn)給采購(gòu)部安排采購(gòu)。4.7訂單修訂4.7.1不論是客戶還是公司提出訂單修訂，業(yè)務(wù)部應(yīng)就訂單中修訂的有關(guān)事宜與客戶溝通，達(dá)成一致意見(jiàn)。4.7.2訂單修訂后業(yè)務(wù)部告知采購(gòu)部變更作業(yè)。確保出貨計(jì)劃安排得到修訂，相關(guān)人員知道變更要求。4.8合同評(píng)審記錄由業(yè)務(wù)部統(tǒng)一歸檔保管。5.相關(guān)文件無(wú)6.記錄表單6.1「合同評(píng)審表」1.0目的1.1作好銷售前及銷售過(guò)程中的產(chǎn)品介紹和咨詢及其售后服務(wù)工作，以滿足顧客1.2規(guī)范客戶退貨流程，分析退貨原因并采取糾正/預(yù)防措施，保證客戶和公司的利益以及公司服務(wù)質(zhì)量。1.3實(shí)施各銷售渠道銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)/匯總/分析和總結(jié)，為公司領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。2.0范圍2.1適用于公司所有產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)/匯總、分析和總結(jié)/售前/售中/售后服務(wù)以及公司產(chǎn)品售后的客戶退貨的處理和管理。3.0職責(zé)：3.1業(yè)務(wù)部了解客戶要求，協(xié)助客戶確定對(duì)產(chǎn)品需要；作好產(chǎn)品介紹/咨詢服務(wù)；建立客戶檔案，收集保存客戶有關(guān)資料保存。3.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收集和反饋產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息，組織實(shí)施售報(bào)服務(wù)；進(jìn)行涉及產(chǎn)品所有銷售渠道銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析和總結(jié)。3.3質(zhì)量部對(duì)反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行分析和處理并采取糾正/預(yù)防措施。3.4公司倉(cāng)庫(kù)管理人員負(fù)責(zé)退貨數(shù)量點(diǎn)收、退貨帳務(wù)處理和退貨調(diào)換處理。3.5質(zhì)量部負(fù)責(zé)退貨的檢驗(yàn)確認(rèn)，原因分析并協(xié)調(diào)供貨單位進(jìn)行返工(返修)。4.0內(nèi)容4.1客戶溝通服務(wù)內(nèi)容：4.1.1售前售中服務(wù)內(nèi)容(1)公司業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)專員通過(guò)報(bào)紙/電視、網(wǎng)絡(luò)媒體、訂貨會(huì)/展覽會(huì)以及派發(fā)各種宣傳資料等方式向客戶和潛在的客戶介紹本公司產(chǎn)品信息，為客戶了解產(chǎn)品提供機(jī)會(huì)。(2)公司銷售業(yè)務(wù)專員通過(guò)電話/傳真、登門(mén)拜訪、信函/郵件、市場(chǎng)調(diào)研等銷售渠道和方式了解客戶和潛在的客戶需求以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求。(3)業(yè)務(wù)部作好合同/訂單及其修訂的處理工作。(4)倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)應(yīng)選擇合適的運(yùn)輸方式，及時(shí)而準(zhǔn)確交付產(chǎn)品給客戶，跟蹤產(chǎn)品交付過(guò)程及有關(guān)產(chǎn)品防護(hù)事宜。4.1.2產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)內(nèi)容(2)業(yè)務(wù)部作好客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的意見(jiàn)、建議和要求(包括投訴和抱怨)的(4)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)質(zhì)量部對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品的售后處理及提供售后協(xié)調(diào)事4.2客戶溝服務(wù)控制：4.2.1售前中后服務(wù)控制4.2.2.1公司業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)專員通過(guò)電話、登門(mén)拜訪、電郵、報(bào)紙/電視、網(wǎng)絡(luò)媒體、訂貨會(huì)/展覽會(huì)、市場(chǎng)調(diào)研等銷售渠道和方式向客戶和潛在的客戶提供公司4.2.2.2業(yè)務(wù)部在接受定單/合同，合同內(nèi)容的討論、處理和修改時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)4.2.4退貨換貨處理規(guī)程4.2.4.1需要并得到批準(zhǔn)的退貨由業(yè)務(wù)部安排運(yùn)輸車輛退回公司倉(cāng)庫(kù)，公司有關(guān)4.2.4.2公司倉(cāng)庫(kù)管理人員負(fù)責(zé)公司經(jīng)理/職能部門(mén)負(fù)責(zé)人員簽字有效的《客戶退貨單》連同客戶提交的有關(guān)資料弟交至質(zhì)量部4.2.4.3質(zhì)量部對(duì)于退貨遞交供應(yīng)商單位進(jìn)行調(diào)換，同時(shí)對(duì)于調(diào)貨后產(chǎn)品應(yīng)按照4.2.4.4公司應(yīng)將處理客戶退貨的《客戶退貨單》按上述處理方式對(duì)應(yīng)款項(xiàng)填寫(xiě)4.2.4.5質(zhì)量部應(yīng)就客戶退貨情況進(jìn)行總結(jié)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)分析以反應(yīng)退貨4.2.4.6管理者針對(duì)客戶退貨質(zhì)量問(wèn)題視情況時(shí)向有關(guān)責(zé)任供應(yīng)商發(fā)出《糾正措5.相關(guān)文件無(wú)6.記錄表單6.1《客戶反饋信息記錄表》6.2《客戶退貨單》6.3《糾正措施報(bào)告單》產(chǎn)品從采購(gòu)進(jìn)廠、檢驗(yàn)、入庫(kù)和發(fā)貨全過(guò)程的批次號(hào)編制、標(biāo)識(shí)和記錄進(jìn)行控制，確保對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程實(shí)現(xiàn)標(biāo)識(shí)與追溯。2.范圍采購(gòu)人員、操作工、檢驗(yàn)員、倉(cāng)管員、包裝工、搬運(yùn)工、供應(yīng)商和相關(guān)管理人員涉及的標(biāo)識(shí)與追溯性管理。3.定義對(duì)于本公司產(chǎn)品而言，一個(gè)爐號(hào)的產(chǎn)品為一批次(批號(hào));業(yè)務(wù)部：依據(jù)顧客訂單組織內(nèi)部進(jìn)行合同評(píng)審；采購(gòu)部：依照業(yè)務(wù)訂單，對(duì)外購(gòu)件使用產(chǎn)品標(biāo)簽對(duì)批次進(jìn)行全程管理，對(duì)同一批次的產(chǎn)品分拆處理必須按要求填寫(xiě)產(chǎn)品批次流轉(zhuǎn)。倉(cāng)庫(kù)必須按批次號(hào)進(jìn)行產(chǎn)品入庫(kù)、貯存和發(fā)運(yùn)；質(zhì)量管理部：對(duì)批次管理的實(shí)施狀況進(jìn)行監(jiān)控，并依據(jù)產(chǎn)品各批號(hào)留存相關(guān)品質(zhì)檢驗(yàn)記錄；如果發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，按批次追溯產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的原因并進(jìn)行整改和改善。4.工作程序4.1標(biāo)識(shí)和可追溯性控制4.1.1根據(jù)需要，質(zhì)量管理部規(guī)定所有標(biāo)識(shí)的方法，并且對(duì)其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量管理部對(duì)其進(jìn)行追溯。4.1.2各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放(伸線和原材料以有無(wú)貼合格標(biāo)志或有無(wú)蓋合格印章表示其已檢和待檢狀態(tài)),負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)識(shí)的維護(hù)。4.1.3產(chǎn)品標(biāo)識(shí)4.1.3.1進(jìn)貨物料標(biāo)識(shí)：以供應(yīng)商原有標(biāo)識(shí)及IQC檢驗(yàn)標(biāo)簽作為進(jìn)貨標(biāo)識(shí)，a)物料進(jìn)公司，倉(cāng)管員負(fù)責(zé)組織搬運(yùn)工將其按規(guī)定的區(qū)域擺放并掛待牌，或者掛上物料標(biāo)識(shí)卡，或者貼標(biāo)簽，注明批號(hào)、名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。b)經(jīng)質(zhì)量管理部檢驗(yàn)合格的物料，由檢驗(yàn)員貼合格標(biāo)簽以示驗(yàn)證合格。由倉(cāng)管員辦理入庫(kù)手續(xù)。c)檢驗(yàn)不合格的物料貼不合格標(biāo)簽，或掛不合格標(biāo)識(shí)牌，或放置于不合格區(qū)。4.1.3.2分拆半成品的標(biāo)識(shí)分拆的半成品由作業(yè)員貼標(biāo)識(shí)紙，以示待檢，待檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格后加蓋印章，表示已檢合格。對(duì)于不合格的半成品則貼不合格標(biāo)簽，并放置于不合格區(qū)。4.1.3.3成品標(biāo)識(shí)分拆完成后的成品，作業(yè)員應(yīng)貼標(biāo)識(shí)紙，以示待檢(必要時(shí)分待檢、已檢區(qū)),由檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格，并在包裝上蓋上合格章。對(duì)于不合格的成品貼異常品標(biāo)簽或者不合格標(biāo)簽，放置于不合格區(qū)。4.8產(chǎn)品的追溯：根據(jù)成品的批號(hào)信息，應(yīng)可追溯到具體的爐號(hào)(批號(hào))、生產(chǎn)日期、供應(yīng)商名稱、供應(yīng)商生產(chǎn)數(shù)量、采購(gòu)數(shù)量、出貨數(shù)量、檢驗(yàn)員、檢驗(yàn)結(jié)果等信息。4.9記錄保存：所有采購(gòu)、檢驗(yàn)、出入庫(kù)記錄至少保留3年時(shí)間。5.相關(guān)文件無(wú)6.質(zhì)量記錄無(wú)為確保供應(yīng)商送貨與產(chǎn)品入、出庫(kù)數(shù)量與實(shí)物相符，避免造成產(chǎn)品混淆，防止因搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝及交付不當(dāng)造成產(chǎn)品劣化損壞。3.1采購(gòu)部：負(fù)責(zé)原材料，分拆的半成品、成品的搬運(yùn)。3.2倉(cāng)庫(kù)：負(fù)責(zé)原輔材料的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、發(fā)放作業(yè)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性；入庫(kù)后成品的儲(chǔ)存、搬運(yùn)、交付作業(yè)。4程序4.1產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)控制，執(zhí)行《標(biāo)識(shí)與可追溯控制程序》4.2搬運(yùn)作業(yè)程序：4.2.1疊放原材料高度要安全，棧板上的貨物高度不可超出2.5米，左右擺放物品不可超出叉車0.5米，且不可超出叉車負(fù)載量，以防止搬運(yùn)造成損壞。4.2.2分拆中的半成品的搬運(yùn)，堆放木板上應(yīng)不超過(guò)兩層，穩(wěn)定整齊放置，并且一板一規(guī)。4.2.3分拆后的成品包裝前的搬運(yùn)，堆放于木板上不超過(guò)三層，應(yīng)輕拿輕放，整齊放置不得有傾斜之現(xiàn)象，并且一板一規(guī)，避免搬運(yùn)過(guò)程中散落，以及混規(guī)影響產(chǎn)品品質(zhì)，成品入箱前應(yīng)逐軸檢查有無(wú)碰傷，并且在堆碼時(shí)不得超過(guò)五層。4.2.4