民航服務(wù)禮儀航空服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)課程靈犀地2025年8月17日第八章民航外事禮儀原則01主要客源國(guó)習(xí)俗禮儀02民航外事服務(wù)禮儀民航外事禮儀原則01知識(shí)目標(biāo)

★了解民航外事禮儀的八大原則。技能目標(biāo)

★在服務(wù)中能夠遵守民航外事禮儀原則。案例導(dǎo)入欠缺的回答

一位英國(guó)夫婦乘坐17日的航班來(lái)北京旅游。乘務(wù)員小周不僅為這對(duì)夫婦提供了可口的飯菜，在航行過(guò)程中，還做到全程用英語(yǔ)與他們交流溝通。對(duì)于小周的服務(wù)，這對(duì)夫婦給予了很高的評(píng)價(jià)，認(rèn)為她態(tài)度好，英語(yǔ)水平也極高?？尚≈軈s說(shuō)：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我的英語(yǔ)水平很一般，還不夠好?！边@對(duì)英國(guó)夫婦聽到后立即變了臉色，說(shuō)道：“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道該怎樣評(píng)價(jià)嗎？”請(qǐng)思考：乘務(wù)員小周的回答為什么沒有令英國(guó)夫婦滿意？形象對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，標(biāo)志著一個(gè)人的文化素養(yǎng)；對(duì)國(guó)家或民族來(lái)說(shuō)，標(biāo)志著這個(gè)國(guó)家或民族的發(fā)展水平。在為外國(guó)乘客服務(wù)時(shí)，每一位民航服務(wù)人員的一言一行，都代表著國(guó)家和民族的形象。如果在服務(wù)時(shí)，不注重形象，服務(wù)禮儀不到位，那么不僅是對(duì)乘客的不尊重，而且屬于失禮行為，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害國(guó)家形象。所以，民航服務(wù)人員在面對(duì)外國(guó)乘客時(shí)，都應(yīng)時(shí)刻注意個(gè)人的言談舉止和行為禮儀，展示出規(guī)范的禮儀姿態(tài)。一、維護(hù)國(guó)家形象世界文化大致可以分為東方文化和西方文化兩大部分。東西方文化差別較大，這種文化差異對(duì)人們的思想、觀念和行為習(xí)慣等產(chǎn)生了較大的影響。在為外國(guó)乘客服務(wù)時(shí)，要把握好人們的宗教信仰、價(jià)值觀念、行為習(xí)慣和風(fēng)俗禮儀等文化差異。二、把握文化差異入境問(wèn)俗客隨主便求同存異民航服務(wù)人員在工作時(shí)，必須充分了解被服務(wù)乘客的風(fēng)俗習(xí)慣，無(wú)條件地加以尊重，不可少見多怪、妄自非議?！叭豚l(xiāng)隨俗”主要包括以下幾個(gè)方面：三、入鄉(xiāng)隨俗四、對(duì)客熱情有度批評(píng)有度舉止有度關(guān)心有度距離有度在與外國(guó)乘客的交往活動(dòng)中，若需要做自我介紹或自我評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)力求簡(jiǎn)潔，盡可能地節(jié)約時(shí)間；態(tài)度要誠(chéng)懇、友善和親切；內(nèi)容上要真實(shí)，沒有必要過(guò)分謙虛，一味貶低自己去討好別人，但也不可自吹自擂，吹噓弄假，夸大其辭。五、介紹掌握分寸乘客收入、年齡大小、戀愛婚姻、身體健康、家庭住址和信仰政見等，均屬于個(gè)人隱私。在與外國(guó)乘客交流溝通的過(guò)程中，要避免與對(duì)方談及這些隱私問(wèn)題。六、言談尊重隱私“女士?jī)?yōu)先”的含義是：在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子都有義務(wù)主動(dòng)而自覺地以自己的實(shí)際行動(dòng)去尊重女士、照顧女士、體諒女士、保護(hù)女士并且想方設(shè)法、盡心盡力地為女士排憂解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧鞫古肯萦趯擂?、困難的處境，則意味著男士的失職。男士們唯有奉行“女士?jī)?yōu)先”，才會(huì)被人們看做是有教養(yǎng)的紳士，反之，在人們眼里則會(huì)成為莽夫。七、社交女士?jī)?yōu)先“保護(hù)環(huán)境”的主要含義是：在日常生活中，每一個(gè)人都有義務(wù)對(duì)人類賴以生存的環(huán)境，自覺地加以愛惜和保護(hù)。在涉外交往中，“保護(hù)環(huán)境”不僅成為人們應(yīng)具備的基本社會(huì)公德，而且已成為當(dāng)今國(guó)際輿論倍加關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題之一。因此，在涉外交往中，民航服務(wù)人員要時(shí)刻提醒自己，做到對(duì)環(huán)境的愛惜和保護(hù)。八、保護(hù)環(huán)境任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：“北京飛往紐約的CA379航班已開始登機(jī)，請(qǐng)乘坐該航班的乘客由4號(hào)登機(jī)口檢票登機(jī)……”隨著廣播的響起，乘客們開始陸續(xù)登機(jī)。小張是該航班的乘務(wù)長(zhǎng)，此刻正站在L1門處迎客。乘客登機(jī)時(shí)，她看到有些男乘客主動(dòng)幫助女乘客提拿行李，讓女乘客先登機(jī)，并未出現(xiàn)登機(jī)口擁擠的景象。這讓身為乘務(wù)長(zhǎng)的她感到十分欣慰。待飛機(jī)起飛后，乘務(wù)員小劉在為乘客送過(guò)茶水后，便與前排的外籍乘客交談起來(lái)。說(shuō)著說(shuō)著就聊到了美式橄欖球，可小劉并沒有注意到有位乘客皺起了眉頭，更不知道這位乘客來(lái)自意大利。在接下來(lái)的飛行途中，小劉只要有時(shí)間，就與這幾位乘客交談，還詢問(wèn)了他人的工作、家庭狀況等問(wèn)題。情景模擬要求：1．模擬背景資料中的情景；2．完成模擬后，請(qǐng)同學(xué)們討論乘務(wù)員哪些地方做得不對(duì)，正確的應(yīng)該怎么做？實(shí)施步驟：1．將全班學(xué)生進(jìn)行分組，每六人為一組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2．學(xué)生分別扮演乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)員和外籍乘客，根據(jù)要求進(jìn)行模擬；3．每小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，同學(xué)們討論，指出乘務(wù)員的錯(cuò)誤，并說(shuō)出正確的做法；5．老師和同學(xué)對(duì)其表演進(jìn)行評(píng)比。任務(wù)實(shí)施主要客源國(guó)禮儀習(xí)俗02知識(shí)目標(biāo)

★了解亞洲、歐洲、北美洲、大洋洲及非洲主要客源國(guó)的習(xí)俗。技能目標(biāo)

★在民航服務(wù)中能牢記主要客源國(guó)的習(xí)俗，并按照習(xí)俗為外國(guó)乘客提供服務(wù)。手帕與意大利人

杭州的絲綢聞名于世界。某旅行社在接待意大利游客時(shí)，為每位游客準(zhǔn)備了一件小禮品——純絲手帕，準(zhǔn)備在乘客下飛機(jī)時(shí)送給他們。但當(dāng)旅行社人員將包裝精美的禮品送到意大利乘客手中時(shí)，沒想到他們一片嘩然，議論紛紛。乘客臉上并沒有笑容，而且非常生氣。旅行社人員心想，好心送乘客禮物，不但沒有得到感謝，而且還惹了乘客生氣。請(qǐng)思考：意大利乘客收到手帕為什么會(huì)生氣？案例導(dǎo)入日本日本，意為“日出之國(guó)”。日本主要宗教信仰為神道教和佛教。日本人十分注重禮貌禮節(jié)。待人接物謙恭有禮，通常在見面時(shí)互相行鞠躬禮。在交往時(shí)，日本人沒有互相敬酒的習(xí)慣，與日本人一起喝酒不宜勸導(dǎo)其開懷暢飲。日本盛行送禮。在送禮時(shí)，禮品內(nèi)容數(shù)額一般送奇數(shù)，通常為1、3、5、7等。日本人忌諱“4”和“9”，因?yàn)樵谌照Z(yǔ)中“4”和“9”的發(fā)音與“死”和“苦”相同。主要客源地禮儀習(xí)俗韓國(guó)韓國(guó)人主要信奉佛教、基督教。韓國(guó)人十分注重禮節(jié)。長(zhǎng)幼、上下級(jí)、同輩之間的用語(yǔ)有嚴(yán)格區(qū)別。尊重師長(zhǎng)、孝順父母是全社會(huì)的風(fēng)俗。在正式交際場(chǎng)合，韓國(guó)人一般都采用握手禮作為見面禮節(jié)。韓國(guó)人在不少場(chǎng)合有時(shí)也同時(shí)采用先鞠躬、后握手的方式；同他人告別時(shí)，若對(duì)方是地位、身份較高之人，韓國(guó)人往往要多次行禮。韓國(guó)人十分講究預(yù)先約定，遵守時(shí)間。主要客源地禮儀習(xí)俗新加坡新加坡人主要信奉佛教、道教和伊斯蘭教等。新加坡人在社交場(chǎng)合通常行握手禮。新加坡政府強(qiáng)調(diào)“不學(xué)禮，無(wú)以立”。新加坡飲食習(xí)慣受中國(guó)廣東、福建、海南和上海影響?？谖断睬宓?，偏甜。主要客源地禮儀習(xí)俗馬來(lái)西亞馬來(lái)西亞是個(gè)以農(nóng)立國(guó)的民族，因此維持著許多原始信仰，特別是各民族濃厚的宗教色彩。其宗教融合了伊斯蘭教、印度教、佛教，其中以印度教影響尤為深遠(yuǎn)。馬來(lái)西亞人在見面時(shí)會(huì)相互摩擦一下對(duì)方手心，然后雙掌合十，摸一下心窩互致問(wèn)候。馬來(lái)西亞主體民族大多是穆斯林，他們的飲食習(xí)慣與伊斯蘭教有著密切的聯(lián)系。他們不吃豬肉和水生貝類動(dòng)物，不喝酒。馬來(lái)人餐前餐后都必須洗手，餐間還備有洗手的水，在進(jìn)餐時(shí)在地毯上席地圍坐，每人必須用右手抓取食物，否則會(huì)引起別人的反感。馬來(lái)人的食物以大米為主，辣椒和咖喱是最常用的佐餐食品。主要客源地禮儀習(xí)俗泰國(guó)泰國(guó)人見面時(shí)行合十禮，即雙手合十于胸前，頭稍稍低下，互相問(wèn)候。由于輩分不同，雙手合十的位置也不相同：晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，雙手合十于額前；平輩相見時(shí)，雙手舉起至鼻子高度；長(zhǎng)輩對(duì)小輩時(shí)，只要舉到胸部高度即可。泰國(guó)人主食為大米，副食以魚和蔬菜為主。喜愛煎、炸和炒的菜肴。泰國(guó)人就餐時(shí)，習(xí)慣屈膝圍桌跪坐，不用筷子，而是用手抓著吃。泰國(guó)人重視頭部，即不能隨便摸他人的腦袋。長(zhǎng)輩在場(chǎng)時(shí)，晚輩必須坐在地上或跪坐，以免高于長(zhǎng)輩的頭部。佛教是泰國(guó)的國(guó)教，90%以上的居民信仰佛教。泰國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣、文學(xué)藝術(shù)和建筑等都和佛教有著密切的關(guān)系。主要客源地禮儀習(xí)俗英國(guó)英國(guó)居民多信奉基督教新教，主要分英格蘭教會(huì)和蘇格蘭教會(huì)。另有天主教會(huì)及伊斯蘭教、印度教、錫克教、猶太教和佛教等宗教社團(tuán)。英國(guó)的禮儀習(xí)俗豐富多彩。見面時(shí)，一般行握手禮。英國(guó)人待人彬彬有禮，講話十分客氣，“謝謝”“請(qǐng)”字不離口。英國(guó)各民族遵循傳統(tǒng)的習(xí)慣，但應(yīng)盡量避免用“English”一詞來(lái)表示“英國(guó)人”。英國(guó)人一般喜愛燴、烤、煎和油炸等烹飪方式。肉類偏愛牛肉、海鮮等。在英國(guó)，不能問(wèn)女士的年齡，因?yàn)橛?guó)女士認(rèn)為這是自己的秘密。主要客源地禮儀習(xí)俗主要習(xí)俗宗教信仰概況俄羅斯，全稱俄羅斯聯(lián)邦，首都莫斯科。俄羅斯是由22個(gè)自治共和國(guó)、46個(gè)州、9個(gè)邊疆區(qū)、4個(gè)自治區(qū)、1個(gè)自治州、3個(gè)聯(lián)邦直轄市組成的聯(lián)邦共和立憲制國(guó)家。官方語(yǔ)言為俄語(yǔ)，貨幣為盧布，國(guó)花是葵花。在社交場(chǎng)合中，俄羅斯人習(xí)慣于和初次見面的人行握手禮。在正式場(chǎng)合，俄羅斯人一般采用“先生”“小姐”“夫人”之類的稱呼來(lái)相稱。他們非?？粗厝说纳鐣?huì)地位。因此，對(duì)于有職務(wù)、學(xué)銜、軍銜的人，最好以其職務(wù)、學(xué)銜、軍銜相稱。俄羅斯人特別忌諱“13”這個(gè)數(shù)字，認(rèn)為它是兇險(xiǎn)和死亡的象征。相反，認(rèn)為“7”意味著幸福和成功。俄羅斯居民大多信奉東正教，其次為伊斯蘭教。俄羅斯主要客源地禮儀習(xí)俗語(yǔ)言為法語(yǔ)，貨幣為歐元，國(guó)花為鳶尾花。法國(guó)是世界著名的旅游國(guó)，主要景點(diǎn)有埃菲爾鐵塔、凱旋門、盧浮宮、法國(guó)居民90%的人信奉天主教，其次是基督新教、東正教、伊斯蘭教和猶太教。法國(guó)人是世界上著名的“自由主義者”，“自由、平等、博愛”不僅被法國(guó)憲法定為本國(guó)的國(guó)家箴言，而且還寫在國(guó)徽上。概況宗教信仰主要習(xí)俗法國(guó)在人際交往中，法國(guó)人主要采取的禮節(jié)有握手禮、擁抱禮和親吻禮。法國(guó)人視鮮艷的顏色為高貴，認(rèn)為藍(lán)色是“寧?kù)o”“忠誠(chéng)”的色彩。同時(shí)，法國(guó)人視馬為勇敢的象征。主要客源地禮儀習(xí)俗德國(guó)德國(guó)人主要信奉基督教和羅馬天主教。德國(guó)人在見面時(shí)一般行握手禮。在交往過(guò)程中，大多數(shù)人用“您”及姓氏之前冠以“先生”或“女士”作為尊稱。在德國(guó)，女士在許多場(chǎng)合都受到優(yōu)先照顧。德國(guó)人飲食有自己的特色。整體上德國(guó)人較為愛好肉類和啤酒（大致上德國(guó)啤酒可以分為白啤酒、清啤酒、黑啤酒、科什啤酒、出口啤酒、無(wú)酒精啤酒六大類）。其中德國(guó)人尤其愛吃豬肉，大部分有名的德國(guó)菜都是豬肉制品。在德國(guó)，忌諱“13”。視13日為不祥。若13日恰巧又是星期五，德國(guó)人就會(huì)特別謹(jǐn)慎小心。送花時(shí)，禁止送菊花、玫瑰、薔薇，枝數(shù)和花朵數(shù)不能是13或者雙數(shù)，鮮花不用紙包扎；禁止送太個(gè)人化的物品；禮品包裝紙不用黑色、白色和棕色，也不能用彩帶包扎。主要客源地禮儀習(xí)俗意大利意大利人90%以上居民信奉天主教。在正式場(chǎng)合，意大利人穿著十分講究。在見面時(shí)握手或招手示意；對(duì)長(zhǎng)者、有地位和不太熟悉的人，要稱呼其姓氏，加上“先生”“太太”“小姐”和榮譽(yù)職稱；在就餐、乘車、乘電梯等情況下，都會(huì)讓女士先行；和意大利人談話時(shí)要注意分寸，一般談?wù)摴ぷ?、新聞和足球，不要談?wù)撜魏兔朗介蠙烨?。意大利人忌?shù)字“13”。凡住房號(hào)、劇院座位號(hào)等都不準(zhǔn)出現(xiàn)“13”的字樣。在贈(zèng)送紀(jì)念品時(shí)，切忌送手帕，認(rèn)為手帕是親人離別時(shí)擦眼淚用的不祥之物；送花時(shí)忌送菊花，因?yàn)榫栈ㄊ㈤_的季節(jié)正是他們掃墓的時(shí)候；送花的花枝、花朵應(yīng)為單數(shù)。無(wú)論男士、女士都不得穿短褲、短裙或無(wú)袖襯衫參觀教堂或天主教博物館。主要客源地禮儀習(xí)俗在見面交往時(shí)，一般行鞠躬禮、握手禮和擁抱禮等。美國(guó)人在談話時(shí)，喜愛用手勢(shì)表達(dá)自己的意思，非常簡(jiǎn)練。美國(guó)人不喜清蒸和紅燴菜肴。喜歡可樂、啤酒、威士忌和白蘭地等。美國(guó)人在吃飯的時(shí)候是刀叉并用，而且他們的用餐方式也是頗有講究。一般情況下，餐桌上擺放一副餐刀和兩副餐叉，外邊的餐叉用于色拉，里邊的餐叉用于吃主食和其他點(diǎn)心食品，餐刀用來(lái)切肉食。美國(guó)人忌諱“13”“3”“星期五”和“老”字。美國(guó)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，年老往往有“落伍”之意，所以怕老、諱老、不服老是其獨(dú)特的人生觀。美國(guó)人忌用蝙蝠作圖案的商品、包裝品，認(rèn)為這是兇神的象征；忌對(duì)婦女送香水、化妝品或衣物，但可以送頭巾；忌詢問(wèn)其財(cái)產(chǎn)、收入；忌打聽女性婚否與年齡。美國(guó)美國(guó)，全稱美利堅(jiān)合眾國(guó)，首都華盛頓。語(yǔ)言為英語(yǔ)，貨幣為美元，國(guó)花為玫瑰花。美國(guó)人主要信奉基督教新教和天主教。主要客源地禮儀習(xí)俗巴西巴西人在社交場(chǎng)合與客人相見時(shí)，最常用的禮節(jié)是微笑和握手禮。巴西人在與親朋好友、熟人或情人之間相見時(shí)，大多習(xí)慣于行擁抱禮或親吻禮。巴西人大多數(shù)信奉天主教，另外也還有少部分人信奉基督教新教、猶太教及其他宗教。他們忌諱數(shù)字“13”，他們普遍認(rèn)為“13”為不祥之?dāng)?shù)，是會(huì)給人帶來(lái)厄運(yùn)或?yàn)?zāi)難的數(shù)字。因此，巴西人都忌諱見到或聽到“13”。主要客源地禮儀習(xí)俗澳大利亞澳大利亞人性格爽快，粗狂開朗，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的意見。他們待人接物比較隨便，喜歡與人交談，并能很快地結(jié)識(shí)朋友。澳大利亞人習(xí)慣以握手表示友誼，在親朋好友之間通常行親吻禮以示情感。澳大利亞人在公共場(chǎng)合都較遵守順序，做到禮貌排隊(duì)。澳大利亞人十分注重穿著和用餐禮儀。飲食聲音過(guò)大、刀叉碰撞聲大都被認(rèn)為是失禮的行為。在與澳大利亞人交談時(shí)，不要涉及金錢、婚姻、年齡、職業(yè)和宗教信仰等私事。主要客源地禮儀習(xí)俗埃及埃及人在正式用餐時(shí)，忌諱交談。埃及人喜吃甜食，正式宴會(huì)或富有家庭正餐的最后一道菜都是甜食。“錦葵湯”“基食顆”是埃及人日常生活中的最佳食品。同時(shí)，“蠶豆”是必不可少的一種食品，其制造方法多種多樣，制成的食品也花樣百出。在埃及，男士不要主動(dòng)和婦女攀談；不要夸人身材苗條；不