2025廣東肇慶市退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)招聘7人筆試備考試題及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在接待服務(wù)對象時，應(yīng)遵循的首要原則是（）A.以機(jī)構(gòu)規(guī)定為先，嚴(yán)格執(zhí)行各項流程B.以服務(wù)對象需求為導(dǎo)向，靈活處理問題C.以維護(hù)機(jī)構(gòu)形象為主，保持嚴(yán)肅態(tài)度D.以完成上級任務(wù)為重，優(yōu)先處理緊急事務(wù)答案：B解析：退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心職責(zé)是為退役軍人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此應(yīng)以服務(wù)對象需求為導(dǎo)向。在堅持原則的前提下，靈活處理問題，能夠更好地滿足服務(wù)對象的各種需求，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。雖然機(jī)構(gòu)規(guī)定和上級任務(wù)也需要重視，但服務(wù)對象的需求應(yīng)放在首位。2.在退役軍人服務(wù)過程中，以下哪種行為不符合職業(yè)道德規(guī)范（）A.耐心解答服務(wù)對象的咨詢B.嚴(yán)格按規(guī)定審核服務(wù)材料C.私下向服務(wù)對象索要好處D.積極幫助服務(wù)對象解決實際困難答案：C解析：職業(yè)道德規(guī)范要求工作人員廉潔自律，不得利用職務(wù)之便謀取私利。私下向服務(wù)對象索要好處明顯違反了這一規(guī)范，損害了機(jī)構(gòu)形象和公信力。其他選項都是符合職業(yè)道德的行為。3.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在組織活動時，應(yīng)注意以下哪項安全管理工作（）A.只需確保場地設(shè)施安全B.重點做好服務(wù)對象的思想穩(wěn)定工作C.加強(qiáng)人員管理，防止意外發(fā)生D.主要依靠服務(wù)對象自我約束答案：C解析：組織活動時，安全管理工作至關(guān)重要。機(jī)構(gòu)應(yīng)全面負(fù)責(zé)，加強(qiáng)人員管理，包括活動前的安全教育、活動中的秩序維護(hù)和應(yīng)急處理等，以防止意外發(fā)生。場地設(shè)施安全和思想穩(wěn)定工作也是重要的，但人員管理是核心環(huán)節(jié)。4.退役軍人服務(wù)檔案管理應(yīng)遵循的基本要求是（）A.以紙質(zhì)檔案為主，電子檔案為輔B.重點保管服務(wù)對象的個人信息C.確保檔案的真實性、完整性和保密性D.定期銷毀無用的檔案材料答案：C解析：服務(wù)檔案是重要的依據(jù)，必須確保其真實性、完整性和保密性。檔案管理應(yīng)規(guī)范，防止信息泄露或丟失。紙質(zhì)和電子檔案的保存方式、個人信息的安全保護(hù)以及檔案的銷毀都有嚴(yán)格規(guī)定，但核心要求是保證檔案質(zhì)量。5.在處理退役軍人投訴時，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取的正確態(tài)度是（）A.強(qiáng)調(diào)規(guī)定難執(zhí)行，推卸責(zé)任B.以安撫為主，不解決實際問題C.認(rèn)真傾聽，客觀調(diào)查，依法依規(guī)處理D.快速作出結(jié)論，避免爭議答案：C解析：處理投訴應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，首先耐心傾聽投訴內(nèi)容，然后客觀調(diào)查事實情況，最后依法依規(guī)進(jìn)行處理。這種態(tài)度能夠體現(xiàn)機(jī)構(gòu)的公正和負(fù)責(zé)，有助于化解矛盾，維護(hù)服務(wù)對象的合法權(quán)益。6.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)是（）A.業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，但溝通能力不重要B.只需熟悉政策法規(guī)，不需其他素質(zhì)C.具備良好的服務(wù)意識、溝通能力和政策水平D.以個人關(guān)系為主，業(yè)務(wù)能力次要答案：C解析：工作人員的基本素質(zhì)是多方面的，包括服務(wù)意識、溝通能力和政策水平等。良好的服務(wù)意識是基礎(chǔ)，有效的溝通能力是關(guān)鍵，熟悉政策法規(guī)是必要條件。個人關(guān)系和業(yè)務(wù)能力都很重要，但綜合素質(zhì)更為重要。7.在退役軍人服務(wù)工作中，以下哪項體現(xiàn)了人文關(guān)懷（）A.嚴(yán)格按照規(guī)定辦事，不講情面B.對服務(wù)對象態(tài)度冷淡，保持距離C.關(guān)心服務(wù)對象的生活困難，積極幫助解決D.只關(guān)注服務(wù)對象的榮譽問題答案：C解析：人文關(guān)懷體現(xiàn)在對服務(wù)對象的理解和幫助上。關(guān)心他們的生活困難，積極提供幫助，能夠體現(xiàn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)宗旨。嚴(yán)格辦事、態(tài)度冷淡、只關(guān)注榮譽等做法都無法體現(xiàn)人文關(guān)懷。8.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在開展工作時，應(yīng)注重哪項原則（）A.以經(jīng)濟(jì)效益為中心，擴(kuò)大服務(wù)范圍B.只強(qiáng)調(diào)行政指令，忽視服務(wù)對象意見C.堅持依法依規(guī)，服務(wù)至上D.以完成上級任務(wù)為唯一目標(biāo)答案：C解析：開展工作應(yīng)堅持依法依規(guī)，這是基本要求。同時，服務(wù)至上是核心原則，機(jī)構(gòu)應(yīng)以服務(wù)對象需求為出發(fā)點。經(jīng)濟(jì)效益、行政指令和上級任務(wù)都是重要的，但不應(yīng)作為唯一目標(biāo)或中心。9.在退役軍人服務(wù)過程中，以下哪項做法有利于建立良好的服務(wù)關(guān)系（）A.經(jīng)常與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)B.對服務(wù)對象提出的要求盡量滿足C.保持客觀公正的態(tài)度，耐心解釋政策D.只與關(guān)系好的服務(wù)對象打交道答案：C解析：建立良好的服務(wù)關(guān)系需要雙方共同努力。工作人員保持客觀公正的態(tài)度，耐心解釋政策，能夠贏得服務(wù)對象的信任和尊重。經(jīng)常爭執(zhí)、盡量滿足所有要求或只與特定對象打交道都不利于關(guān)系的健康發(fā)展。10.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在宣傳工作時，應(yīng)注意以下哪項內(nèi)容（）A.只宣傳機(jī)構(gòu)的成就，不談問題B.宣傳內(nèi)容要真實準(zhǔn)確，避免夸大C.多宣傳機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，少宣傳普通員工D.宣傳方式要多樣化，注重效果答案：B解析：宣傳工作應(yīng)實事求是，內(nèi)容要真實準(zhǔn)確，避免夸大或虛假宣傳。宣傳機(jī)構(gòu)成就和問題都可以，但必須真實。宣傳對象和方式也很重要，但真實性是基礎(chǔ)。11.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在組織座談會時，與服務(wù)對象交流應(yīng)注重（）A.主要宣講政策，不進(jìn)行互動B.讓服務(wù)對象輪流發(fā)言，不做記錄C.引導(dǎo)話題，確保發(fā)言符合機(jī)構(gòu)要求D.耐心傾聽，鼓勵服務(wù)對象表達(dá)真實想法答案：D解析：座談會的主要目的是與服務(wù)對象進(jìn)行溝通，了解他們的需求和意見。工作人員應(yīng)耐心傾聽，鼓勵服務(wù)對象表達(dá)真實想法，這樣才能收集到有價值的信息，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。主要宣講政策、不互動、引導(dǎo)話題或只讓服務(wù)對象發(fā)言而不做記錄，都無法達(dá)到交流的目的。12.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員在處理服務(wù)對象咨詢時，應(yīng)遵循（）A.以個人經(jīng)驗為主，解釋政策B.只回答自己確定的問題C.耐心解答，不確定的向領(lǐng)導(dǎo)請示D.快速回答，避免服務(wù)對象等待答案：C解析：處理咨詢應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，對于不確定的問題，不能憑經(jīng)驗或猜測回答，更不能隨意拒絕或簡單應(yīng)付。正確的做法是耐心解答已知信息，對于自己不確定的內(nèi)容，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門請示后再作答復(fù)，確保信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。13.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在開展幫扶解困工作時，應(yīng)優(yōu)先考慮（）A.服務(wù)對象的榮譽程度B.服務(wù)對象的經(jīng)濟(jì)困難程度C.服務(wù)對象的年齡大小D.服務(wù)對象的社會關(guān)系答案：B解析：幫扶解困工作的核心是幫助服務(wù)對象解決實際困難。在資源有限的情況下，應(yīng)優(yōu)先考慮經(jīng)濟(jì)困難程度較大的服務(wù)對象，將有限的資源用在最需要的地方，體現(xiàn)幫扶工作的針對性和有效性。榮譽程度、年齡大小和社會關(guān)系雖然也是考慮因素，但不是優(yōu)先因素。14.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)如何維護(hù)機(jī)構(gòu)形象（）A.在服務(wù)對象面前表現(xiàn)強(qiáng)勢B.對服務(wù)對象提出的要求盡量滿足C.保守工作秘密，不對外透露信息D.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度良好答案：D解析：維護(hù)機(jī)構(gòu)形象需要工作人員以身作則。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度良好，能夠給服務(wù)對象留下良好印象，從而提升機(jī)構(gòu)的社會形象。表現(xiàn)強(qiáng)勢、盲目滿足要求、過度保守秘密等做法，都可能導(dǎo)致負(fù)面效果。15.在退役軍人服務(wù)過程中，以下哪項體現(xiàn)了公平原則（）A.對關(guān)系好的服務(wù)對象優(yōu)先服務(wù)B.對所有服務(wù)對象一視同仁C.只對榮譽較高的服務(wù)對象提供服務(wù)D.根據(jù)服務(wù)對象的經(jīng)濟(jì)能力收費答案：B解析：公平原則要求服務(wù)機(jī)構(gòu)對所有服務(wù)對象一視同仁，不因個人關(guān)系、榮譽程度或經(jīng)濟(jì)能力等因素而區(qū)別對待。這是服務(wù)工作的基本要求，也是贏得服務(wù)對象信任的基礎(chǔ)。16.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在收集服務(wù)對象意見時，應(yīng)注意（）A.只收集肯定的意見B.不記錄服務(wù)對象的敏感信息C.真實記錄，無論意見是否合理D.由領(lǐng)導(dǎo)決定是否采納意見答案：C解析：收集服務(wù)對象意見的目的是為了改進(jìn)工作，因此應(yīng)真實記錄，無論意見是否合理或敏感。只收集肯定意見、不記錄敏感信息或由領(lǐng)導(dǎo)決定是否采納，都無法達(dá)到收集意見的目的，甚至可能損害機(jī)構(gòu)的公信力。17.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)具備的法律意識是（）A.嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定B.了解與退役軍人相關(guān)的法律法規(guī)C.優(yōu)先考慮服務(wù)對象的關(guān)系D.避免與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)答案：B解析：工作人員的法律意識主要體現(xiàn)在對相關(guān)法律法規(guī)的了解和運用上。了解與退役軍人相關(guān)的法律法規(guī)，能夠在工作中依法辦事，保障服務(wù)對象的合法權(quán)益，同時也保護(hù)機(jī)構(gòu)自身。18.在退役軍人服務(wù)工作中，以下哪項屬于工作職責(zé)（）A.為服務(wù)對象提供心理咨詢B.協(xié)助服務(wù)對象申請榮譽C.代表服務(wù)對象與政府溝通D.決定服務(wù)對象的幫扶標(biāo)準(zhǔn)答案：B解析：工作職責(zé)是根據(jù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和任務(wù)確定的。協(xié)助服務(wù)對象申請榮譽是退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)常見的工作內(nèi)容之一。提供心理咨詢、代表服務(wù)對象與政府溝通或決定幫扶標(biāo)準(zhǔn)，可能超出部分機(jī)構(gòu)的工作范圍，或需要由其他部門負(fù)責(zé)。19.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在處理突發(fā)事件時，應(yīng)遵循（）A.首先保護(hù)機(jī)構(gòu)利益B.立即向上級報告，服從指揮C.優(yōu)先考慮服務(wù)對象的安全D.封鎖消息，避免影響機(jī)構(gòu)形象答案：C解析：處理突發(fā)事件時，保障人員安全是首要任務(wù)。退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)對象的安全放在首位，立即采取必要的應(yīng)急措施，并根據(jù)情況向上級報告，服從統(tǒng)一指揮。保護(hù)機(jī)構(gòu)利益、封鎖消息或只考慮形象，都可能延誤救助時機(jī)或?qū)е聡?yán)重后果。20.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)具備的職業(yè)道德是（）A.謀取私利，搞好關(guān)系B.依法辦事，廉潔自律C.態(tài)度強(qiáng)硬，不近人情D.只做表面工作，不擔(dān)責(zé)任答案：B解析：職業(yè)道德要求工作人員依法辦事，廉潔自律，全心全意為人民服務(wù)。謀取私利、態(tài)度強(qiáng)硬、只做表面工作、不擔(dān)責(zé)任等行為，都違背了職業(yè)道德規(guī)范。二、多選題1.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在開展工作時，應(yīng)遵循的基本原則包括（）?A.依法依規(guī)B.服務(wù)至上C.公平公正D.注重效率E.保守秘密答案：ABCE?解析：退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作原則是多方面的，依法依規(guī)是其基本前提（A），服務(wù)至上是其核心宗旨（B），公平公正是其基本要求（C），保守秘密是其工作紀(jì)律（E）。注重效率也很重要，但不是最基本的原則。因此，正確答案為ABCE。2.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括（）?A.良好的服務(wù)意識B.熟悉政策法規(guī)C.較強(qiáng)的溝通能力D.良好的職業(yè)道德E.高超的業(yè)務(wù)技能答案：ABCD?解析：工作人員的基本素質(zhì)是多方面的，良好的服務(wù)意識是基礎(chǔ)（A），熟悉政策法規(guī)是必要條件（B），較強(qiáng)的溝通能力是關(guān)鍵（C），良好的職業(yè)道德是保障（D）。高超的業(yè)務(wù)技能也很重要，但綜合素質(zhì)更為重要。因此，正確答案為ABCD。3.在退役軍人服務(wù)過程中，以下哪些做法體現(xiàn)了人文關(guān)懷（）?A.關(guān)心服務(wù)對象的生活困難，積極幫助解決B.對服務(wù)對象態(tài)度冷淡，保持距離C.尊重服務(wù)對象的個人隱私D.耐心傾聽服務(wù)對象的心聲E.熱情主動提供服務(wù)答案：ACDE?解析：人文關(guān)懷體現(xiàn)在對服務(wù)對象的理解和幫助上。關(guān)心服務(wù)對象的生活困難，積極幫助解決（A），尊重服務(wù)對象的個人隱私（C），耐心傾聽服務(wù)對象的心聲（D），以及熱情主動提供服務(wù)（E），都能夠體現(xiàn)人文關(guān)懷。對服務(wù)對象態(tài)度冷淡、保持距離的做法則違背了人文關(guān)懷。因此，正確答案為ACDE。4.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在處理服務(wù)對象投訴時，應(yīng)注意（）?A.認(rèn)真傾聽，了解投訴內(nèi)容B.客觀調(diào)查，查清事實真相C.依法依規(guī)，妥善處理D.及時反饋，告知處理結(jié)果E.堅持原則，不卑不亢答案：ABCD?解析：處理投訴應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，首先要認(rèn)真傾聽，了解投訴內(nèi)容（A），然后客觀調(diào)查，查清事實真相（B），最后依法依規(guī)，妥善處理（C），并及時反饋，告知處理結(jié)果（D）。堅持原則也很重要，但應(yīng)在溝通和處理中體現(xiàn)。因此，正確答案為ABCD。5.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在開展幫扶解困工作時，應(yīng)（）?A.做好需求調(diào)查，了解真實困難B.確定幫扶對象，制定幫扶計劃C.落實幫扶措施，跟蹤工作進(jìn)度D.做好資金管理，確保?？顚Ｓ肊.定期公示，接受社會監(jiān)督答案：ABCDE?解析：幫扶解困工作需要系統(tǒng)推進(jìn)。首先要做好需求調(diào)查，了解真實困難（A），然后確定幫扶對象，制定幫扶計劃（B），接著落實幫扶措施，跟蹤工作進(jìn)度（C），同時做好資金管理，確保?？顚Ｓ茫―），最后定期公示，接受社會監(jiān)督（E）。這些環(huán)節(jié)都是必不可少的。因此，正確答案為ABCDE。6.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)如何維護(hù)機(jī)構(gòu)形象（）?A.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度良好B.依法辦事，廉潔自律C.保守工作秘密，不對外透露信息D.著裝整潔，行為規(guī)范E.積極宣傳，樹立良好口碑答案：ABDE?解析：維護(hù)機(jī)構(gòu)形象需要工作人員和機(jī)構(gòu)共同努力。工作人員應(yīng)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度良好（A），依法辦事，廉潔自律（B），著裝整潔，行為規(guī)范（D），機(jī)構(gòu)應(yīng)積極宣傳，樹立良好口碑（E）。保守工作秘密也很重要，但過度保守可能影響透明度。因此，正確答案為ABDE。7.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在收集服務(wù)對象意見時，應(yīng)注意（）?A.創(chuàng)造良好氛圍，鼓勵服務(wù)對象表達(dá)B.認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄意見內(nèi)容C.分析意見，總結(jié)共性問題D.及時反饋，告知意見處理情況E.要求服務(wù)對象提供身份證明答案：ABCD?解析：收集服務(wù)對象意見的目的是為了改進(jìn)工作。首先要創(chuàng)造良好氛圍，鼓勵服務(wù)對象表達(dá)（A），然后認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄意見內(nèi)容（B），接著分析意見，總結(jié)共性問題（C），并及時反饋，告知意見處理情況（D）。要求提供身份證明不是收集意見的必要環(huán)節(jié)。因此，正確答案為ABCD。8.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在組織活動時，應(yīng)注意（）?A.明確活動目的，制定詳細(xì)方案B.做好安全預(yù)案，保障參與人員安全C.提前發(fā)布通知，確保服務(wù)對象知曉D.活動現(xiàn)場管理有序，提供服務(wù)保障E.活動后及時總結(jié)，評估工作效果答案：ABCDE?解析：組織活動需要周密計劃和管理。首先要明確活動目的，制定詳細(xì)方案（A），然后做好安全預(yù)案，保障參與人員安全（B），接著提前發(fā)布通知，確保服務(wù)對象知曉（C），活動現(xiàn)場管理有序，提供服務(wù)保障（D），活動后及時總結(jié)，評估工作效果（E）。這些環(huán)節(jié)都是必不可少的。因此，正確答案為ABCDE。9.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)具備的法律意識包括（）?A.了解與退役軍人相關(guān)的法律法規(guī)B.依法辦事，不濫用職權(quán)C.保守工作秘密，保護(hù)服務(wù)對象權(quán)益D.運用法律武器，維護(hù)服務(wù)對象利益E.自覺接受法律監(jiān)督，依法履行職責(zé)答案：ABCE?解析：工作人員的法律意識主要體現(xiàn)在對相關(guān)法律法規(guī)的了解（A），依法辦事，不濫用職權(quán)（B），保守工作秘密，保護(hù)服務(wù)對象權(quán)益（C），以及自覺接受法律監(jiān)督，依法履行職責(zé)（E）。運用法律武器維護(hù)利益是重要的，但不是法律意識本身。因此，正確答案為ABCE。10.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在開展宣傳工作時，應(yīng)注意（）?A.宣傳內(nèi)容真實準(zhǔn)確，符合實際B.宣傳形式多樣，注重效果C.宣傳渠道暢通，擴(kuò)大覆蓋面D.宣傳口徑一致，避免誤解E.宣傳機(jī)構(gòu)成就，不談問題答案：ABCD?解析：宣傳工作需要科學(xué)策劃和實施。宣傳內(nèi)容要真實準(zhǔn)確，符合實際（A），宣傳形式要多樣，注重效果（B），宣傳渠道要暢通，擴(kuò)大覆蓋面（C），宣傳口徑要一致，避免誤解（D）。宣傳不應(yīng)回避問題，而應(yīng)實事求是。因此，正確答案為ABCD。11.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)具備的服務(wù)意識包括（）?A.熱情主動，樂于助人B.耐心細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)C.尊重服務(wù)對象，平等相待D.善于溝通，有效協(xié)調(diào)E.刻苦鉆研，提升技能答案：ABCD?解析：服務(wù)意識是工作人員的核心素質(zhì)。熱情主動，樂于助人（A），耐心細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)（B），尊重服務(wù)對象，平等相待（C），善于溝通，有效協(xié)調(diào)（D），都是體現(xiàn)良好服務(wù)意識的表現(xiàn)?？炭嚆@研，提升技能雖然重要，但更多是職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力的要求。因此，正確答案為ABCD。12.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在處理突發(fā)事件時，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備（）?A.制定應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程B.組建應(yīng)急隊伍，明確職責(zé)分工C.準(zhǔn)備應(yīng)急物資，保障基本需求D.加強(qiáng)應(yīng)急演練，提高處置能力E.及時信息發(fā)布，穩(wěn)定社會情緒答案：ABCDE?解析：突發(fā)事件處理需要多方準(zhǔn)備。首先要制定應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程（A），然后組建應(yīng)急隊伍，明確職責(zé)分工（B），接著準(zhǔn)備應(yīng)急物資，保障基本需求（C），同時加強(qiáng)應(yīng)急演練，提高處置能力（D），最后及時信息發(fā)布，穩(wěn)定社會情緒（E）。這些準(zhǔn)備都是必不可少的。因此，正確答案為ABCDE。13.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在開展政策宣傳工作時，應(yīng)注意（）?A.確保政策內(nèi)容準(zhǔn)確，符合規(guī)定B.采用多種形式，擴(kuò)大宣傳覆蓋面C.選擇合適渠道，提高宣傳效果D.注重宣傳互動，解答服務(wù)對象疑問E.定期開展培訓(xùn)，提升服務(wù)對象認(rèn)識答案：ABCDE?解析：政策宣傳工作需要細(xì)致入微。首先要確保政策內(nèi)容準(zhǔn)確，符合規(guī)定（A），然后采用多種形式，擴(kuò)大宣傳覆蓋面（B），選擇合適渠道，提高宣傳效果（C），注重宣傳互動，解答服務(wù)對象疑問（D），定期開展培訓(xùn)，提升服務(wù)對象認(rèn)識（E）。這些方面都是需要注意的。因此，正確答案為ABCDE。14.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)具備的職業(yè)道德包括（）?A.依法辦事，廉潔自律B.公平公正，一視同仁C.誠實守信，言行一致D.敬業(yè)奉獻(xiàn)，服務(wù)人民E.團(tuán)結(jié)協(xié)作，樂于助人答案：ABCDE?解析：職業(yè)道德是工作人員行為規(guī)范的總稱。依法辦事，廉潔自律（A），公平公正，一視同仁（B），誠實守信，言行一致（C），敬業(yè)奉獻(xiàn)，服務(wù)人民（D），團(tuán)結(jié)協(xié)作，樂于助人（E），都是基本的職業(yè)道德要求。因此，正確答案為ABCDE。15.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在開展幫扶解困工作時，應(yīng)如何開展工作（）?A.摸排建檔，掌握服務(wù)對象基本情況B.調(diào)查研究，了解服務(wù)對象實際困難C.分類施策，制定個性化幫扶計劃D.落實措施，跟蹤幫扶工作進(jìn)展E.協(xié)調(diào)資源，形成幫扶工作合力答案：ABCDE?解析：幫扶解困工作需要系統(tǒng)推進(jìn)。首先要摸排建檔，掌握服務(wù)對象基本情況（A），然后調(diào)查研究，了解服務(wù)對象實際困難（B），接著分類施策，制定個性化幫扶計劃（C），落實措施，跟蹤幫扶工作進(jìn)展（D），同時協(xié)調(diào)資源，形成幫扶工作合力（E）。這些環(huán)節(jié)都是必不可少的。因此，正確答案為ABCDE。16.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在組織活動時，應(yīng)注重（）?A.活動主題鮮明，符合服務(wù)對象需求B.活動方案周密，保障活動順利進(jìn)行C.活動場地安全，設(shè)施齊全D.活動過程管理，提供服務(wù)保障E.活動效果評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)答案：ABCDE?解析：組織活動需要全面考慮?；顒又黝}要鮮明，符合服務(wù)對象需求（A），活動方案要周密，保障活動順利進(jìn)行（B），活動場地要安全，設(shè)施齊全（C），活動過程要管理好，提供服務(wù)保障（D），活動效果要評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)（E）。這些方面都是需要注意的。因此，正確答案為ABCDE。17.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)具備的溝通能力包括（）?A.傾聽能力，能夠耐心聽取服務(wù)對象訴求B.表達(dá)能力，能夠清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)信息C.理解能力，能夠準(zhǔn)確把握服務(wù)對象意圖D.協(xié)調(diào)能力，能夠有效協(xié)調(diào)各方關(guān)系E.應(yīng)變能力，能夠妥善處理突發(fā)情況答案：ABCDE?解析：溝通能力是工作人員重要的綜合素質(zhì)。傾聽能力，能夠耐心聽取服務(wù)對象訴求（A），表達(dá)能力，能夠清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)信息（B），理解能力，能夠準(zhǔn)確把握服務(wù)對象意圖（C），協(xié)調(diào)能力，能夠有效協(xié)調(diào)各方關(guān)系（D），應(yīng)變能力，能夠妥善處理突發(fā)情況（E），都是溝通能力的重要組成部分。因此，正確答案為ABCDE。18.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在收集服務(wù)對象意見時，應(yīng)注意（）?A.創(chuàng)造良好氛圍，鼓勵服務(wù)對象表達(dá)真實想法B.采取多種方式，確保意見收集全面C.認(rèn)真梳理，歸納服務(wù)對象意見建議D.及時反饋，告知意見處理結(jié)果E.對提供有價值意見的服務(wù)對象給予獎勵答案：ABCD?解析：收集服務(wù)對象意見的目的是為了改進(jìn)工作。首先要創(chuàng)造良好氛圍，鼓勵服務(wù)對象表達(dá)真實想法（A），然后采取多種方式，確保意見收集全面（B），認(rèn)真梳理，歸納服務(wù)對象意見建議（C），及時反饋，告知意見處理結(jié)果（D）。是否給予獎勵可以根據(jù)機(jī)構(gòu)的具體情況決定，不是必要的環(huán)節(jié)。因此，正確答案為ABCD。19.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在開展宣傳工作時，應(yīng)遵循的原則包括（）?A.真實準(zhǔn)確，反映實際情況B.客觀公正，不夸大不縮小C.注重實效，擴(kuò)大宣傳影響D.維護(hù)形象，展現(xiàn)機(jī)構(gòu)良好風(fēng)貌E.遵循規(guī)定，不發(fā)布敏感信息答案：ABCDE?解析：宣傳工作需要遵循多項原則。宣傳內(nèi)容要真實準(zhǔn)確，反映實際情況（A），宣傳要客觀公正，不夸大不縮?。˙），宣傳要注重實效，擴(kuò)大宣傳影響（C），宣傳要維護(hù)形象，展現(xiàn)機(jī)構(gòu)良好風(fēng)貌（D），宣傳要遵循規(guī)定，不發(fā)布敏感信息（E）。這些原則都是需要遵循的。因此，正確答案為ABCDE。20.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)能力包括（）?A.熟悉政策法規(guī)，掌握工作要求B.掌握工作流程，提高工作效率C.具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力D.具備一定的組織管理能力E.具備解決實際問題的能力答案：ABCDE?解析：業(yè)務(wù)能力是工作人員完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)。熟悉政策法規(guī)，掌握工作要求（A），掌握工作流程，提高工作效率（B），具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力（C），具備一定的組織管理能力（D），具備解決實際問題的能力（E），都是業(yè)務(wù)能力的重要組成部分。因此，正確答案為ABCDE。三、判斷題1.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員在接待服務(wù)對象時，可以因為服務(wù)對象態(tài)度不好而態(tài)度冷淡。（）答案：錯誤解析：本題考查退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)規(guī)范。退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)始終秉持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度，無論服務(wù)對象態(tài)度如何，都應(yīng)保持專業(yè)和尊重，積極溝通，妥善處理。因為服務(wù)對象態(tài)度不好而態(tài)度冷淡，是不符合服務(wù)規(guī)范和職業(yè)道德的，不利于化解矛盾，也無法體現(xiàn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)宗旨。因此，題目表述錯誤。2.退役軍人服務(wù)檔案是機(jī)密文件，任何人員都不能查閱。（）答案：錯誤解析：本題考查退役軍人服務(wù)檔案的管理規(guī)定。退役軍人服務(wù)檔案雖然涉及個人隱私，需要嚴(yán)格保密，但在規(guī)定的權(quán)限和程序下，相關(guān)部門和人員，如退役軍人本人、授權(quán)的機(jī)構(gòu)工作人員等，是可以查閱的。例如，退役軍人需要辦理相關(guān)事務(wù)時，可以查閱自己的檔案；機(jī)構(gòu)工作人員在為退役軍人提供服務(wù)時，也需要根據(jù)工作需要查閱相關(guān)檔案。因此，絕對禁止任何人員查閱的說法是不準(zhǔn)確的。因此，題目表述錯誤。3.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)在開展幫扶解困工作時，可以只幫扶經(jīng)濟(jì)困難的退役軍人，不幫扶生活不能自理的退役軍人。（）答案：錯誤解析：本題考查退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)幫扶解困工作的原則。退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)的幫扶解困工作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，以服務(wù)對象的實際困難為依據(jù)，而不是以經(jīng)濟(jì)狀況為主要標(biāo)準(zhǔn)。生活不能自理的退役軍人也屬于需要重點幫扶的對象，機(jī)構(gòu)應(yīng)提供必要的幫助，保障他們的基本生活。因此，只幫扶經(jīng)濟(jì)困難的退役軍人的做法是不符合幫扶解困工作原則的。因此，題目表述錯誤。4.退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員可以泄露服務(wù)對象的個人信息。（）答案：錯誤解析：本題考查退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員職業(yè)道德和保密規(guī)定。退役軍人服務(wù)對象的個人信息屬于個人隱私，受到法律保護(hù)。退役軍人服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員必須嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露服務(wù)對象的個人信息，這是基本的職業(yè)道德和法律要求。泄露個人信息不僅會損害服務(wù)對象的利益，也會損害機(jī)構(gòu)的公信力。因此，題目表述錯