A00備案號(hào)：33009-2012DB42紅色旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范ServiceSpecificationofredTourismattractions湖北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB42/T770—2011前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)保障條件 24.1票務(wù) 24.2咨詢服務(wù) 24.3交通 24.4郵電通訊 34.5安全保障 34.6公共設(shè)施 34.7旅游環(huán)境 34.8旅游購物場所 44.9旅游餐廳 45服務(wù)質(zhì)量 45.1服務(wù)人員 45.2導(dǎo)游講解服務(wù) 45.3票務(wù)服務(wù) 45.4紅色教育服務(wù) 45.5旅游購物 45.6旅游餐飲服務(wù) 55.7服務(wù)監(jiān)督及旅游投訴 5DB42/T770—2011本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則制訂。本標(biāo)準(zhǔn)由湖北省旅游局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：黃麻起義和鄂豫皖蘇區(qū)紀(jì)念園管理處、紅安縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、紅安縣旅游局。參加起草單位：李先念故居紀(jì)念園。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：高虹、姜燕平、周勝、熊卜宇、樊麗伶、方彬、周小芳、陳進(jìn)煒。DB42/T770—20111紅色旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了紅色旅游景區(qū)的術(shù)語和定義及服務(wù)保障條件、服務(wù)質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于湖北省境內(nèi)紅色旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB9669圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB13495消防安全標(biāo)志GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T21268非公路用旅游觀光車通用技術(shù)條件GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求LB/T013旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范SB/T10426餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范化3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1紅色旅游景區(qū)（以下簡稱景區(qū)）TheredTourismattractions1840年以來發(fā)生的以愛國主義和革命傳統(tǒng)精神為主題、有代表性的重大事件和重要人物的歷史文化遺存。包括：舊居、舊址、博物館、紀(jì)念館、烈士陵園、烈士墓等紀(jì)念地和標(biāo)志物，承載著革命歷史、DB42/T770—20112革命事跡和革命精神，具有緬懷學(xué)習(xí)、參觀游覽等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。3.2服務(wù)規(guī)范ServiceSpecification利用設(shè)施、設(shè)備、自然環(huán)境、人文環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，向游客提供各種勞動(dòng)的基本要求。4服務(wù)保障條件4.1票務(wù)4.1.1領(lǐng)（售）票處應(yīng)設(shè)在進(jìn)入景區(qū)的顯著位置，周圍環(huán)境良好開闊，有避雨設(shè)施。4.1.2領(lǐng)（售）票處窗口開放數(shù)量應(yīng)與游客量相適應(yīng)，對零散游客發(fā)（售）個(gè)人票，對團(tuán)隊(duì)游客發(fā)（售）團(tuán)隊(duì)票。4.1.3景區(qū)內(nèi)主要景點(diǎn)設(shè)單項(xiàng)領(lǐng)（售）票處。4.1.4領(lǐng)（售）票處應(yīng)設(shè)置標(biāo)識(shí)牌向游客公布票價(jià)和領(lǐng)（售）票須知、游覽須知、投訴電話等。可提供景區(qū)游覽簡介，附近設(shè)有公用電話。4.1.5景區(qū)驗(yàn)票設(shè)施應(yīng)與景區(qū)接納的游客量相適應(yīng)。4.2咨詢服務(wù)應(yīng)符合GB/T26354的規(guī)定。4.2.1游客咨詢服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)在正門附近，有明顯的標(biāo)志，有專人值班。4.2.2游客咨詢處設(shè)有物品寄存處、游客咨詢臺(tái)、為特殊人群配備的旅游工具、服務(wù)廣播、便民針線包、失物招領(lǐng)處。提供景區(qū)中英文宣傳資料，并接受游客電話咨詢。4.2.3宜配置電腦觸摸屏，為游客提供景區(qū)介紹、相關(guān)革命傳統(tǒng)文化知識(shí)等內(nèi)容。4.3交通4.3.1停車場4.3.1.1景區(qū)宜在出入口附近設(shè)置停車場，其規(guī)模應(yīng)與接待規(guī)模相適應(yīng)。4.3.1.2停車場地面應(yīng)平整、堅(jiān)實(shí)、清潔，無積水且便于游客及車輛出入。4.3.1.3停車場應(yīng)有專人管理、疏導(dǎo)，車輛?？空R有序，停車收費(fèi)的應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。4.3.1.4停車場應(yīng)有足夠的針對車輛火警的滅火設(shè)備，并有專人保管、維護(hù)，保證其處于良好狀態(tài)。4.3.2路線景區(qū)宜設(shè)立多條精品旅游參觀路線，供游客選擇。4.3.3道路景區(qū)通往各景點(diǎn)的道路應(yīng)有堅(jiān)硬的路基，路面平整，道路寬度不小于3m，人行道不小于1.2m，確保交通通暢，進(jìn)出便捷。有條件的景區(qū)應(yīng)確保人車分流。4.3.4車輛4.3.4.1景區(qū)可配備非公路旅游觀光車，配車臺(tái)數(shù)應(yīng)滿足游客量的需求。4.3.4.2觀光車技術(shù)狀況應(yīng)符合GB/T21268的規(guī)定，并定期進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。4.3.4.3觀光車應(yīng)按規(guī)定的線路行駛、?？?，確保游客游覽景點(diǎn)的時(shí)間。4.4郵電通訊DB42/T770—201134.4.1宜提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。4.4.2通訊設(shè)施布局合理。出入口及游客集中場所應(yīng)設(shè)有公用電話。4.5安全保障4.5.1消防、防盜等安全設(shè)施齊全，定期檢查、檢驗(yàn)、維護(hù)保養(yǎng)，運(yùn)行正常無安全隱患。建立相關(guān)安全操作、應(yīng)急方案等制度。4.5.2建立緊急救援機(jī)制，能提供緊急救援服務(wù)。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。4.5.3建立完善的安全保衛(wèi)制度，根據(jù)需要配備安全保衛(wèi)人員，保證游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。4.5.4在所有的游覽參觀出入口處應(yīng)設(shè)立游客分流通道。4.6公共設(shè)施4.6.1游客公共休息設(shè)施應(yīng)布局合理，數(shù)量適宜，能對特殊群體提供服務(wù)。4.6.2景區(qū)內(nèi)的旅游服務(wù)設(shè)施完好率應(yīng)達(dá)到100%。4.6.3旅游標(biāo)識(shí)4.6.3.1景區(qū)內(nèi)公共信息圖形符號(hào)應(yīng)設(shè)置合理，突出紅色文化氣息，并符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定。4.6.3.2應(yīng)在易發(fā)事故的區(qū)域和場所設(shè)置安全標(biāo)志，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894、GB13495的規(guī)定。4.6.3.3景區(qū)內(nèi)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合LB/T013的規(guī)定。4.6.4旅游廁所4.6.4.1旅游廁所應(yīng)布局合理，數(shù)量適宜，男女分設(shè)。4.6.4.2旅游廁所應(yīng)清潔衛(wèi)生、空氣清新，無異味。4.6.4.3宜設(shè)置星級(jí)旅游廁所，應(yīng)符合GB/T18973的規(guī)定。4.6.5無障礙設(shè)施景區(qū)內(nèi)所有進(jìn)出通道應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施。4.7旅游環(huán)境4.7.1環(huán)境衛(wèi)生4.7.1.1景區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔干凈，展廳衛(wèi)生應(yīng)符合GB9669的規(guī)定。4.7.1.2垃圾箱應(yīng)布局合理、分類設(shè)置，垃圾日產(chǎn)日清。4.7.1.3空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)定期清洗、維護(hù)。4.7.2環(huán)境質(zhì)量4.7.2.1景區(qū)自然景觀、人文景觀、生態(tài)景點(diǎn)與山水格局應(yīng)有機(jī)結(jié)合，有良好的觀賞效果。4.7.2.2不得亂砍亂伐、亂采、濫挖破壞景區(qū)內(nèi)的地質(zhì)地貌。4.7.2.3景區(qū)內(nèi)的空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3095規(guī)定的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。4.7.2.4環(huán)境噪聲質(zhì)量應(yīng)符合GB3096中的一類標(biāo)準(zhǔn)。4.7.2.5地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838的規(guī)定。4.7.2.6污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。4.8旅游購物場所4.8.1旅游購物商店應(yīng)布局合理。4.8.2旅游購物應(yīng)有紅色文化氣息，并能提供紅色旅游商品和紀(jì)念品。4.9旅游餐廳DB42/T770—201144.9.1有條件的景區(qū)宜提供餐飲服務(wù)，其規(guī)模應(yīng)與接待規(guī)模相適應(yīng)。4.9.2餐廳衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到GB16153的要求。5服務(wù)質(zhì)量5.1服務(wù)人員5.1.1景區(qū)應(yīng)根據(jù)旅游服務(wù)行業(yè)相應(yīng)的從業(yè)資格規(guī)定各崗位的要求，配備服務(wù)人員。5.1.2景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作標(biāo)識(shí)牌。5.1.3景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)做到舉止大方、語言文明，講普通話，態(tài)度和藹，耐心解答游客的詢問，滿足游客合理需求。5.1.4熟練掌握本崗位的服務(wù)技能，需持證上崗的應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能證書。5.1.5熟知景區(qū)概況及各個(gè)景點(diǎn)的基本情況。5.1.6熟知各類應(yīng)急事件處置方案和投訴處理程序。5.1.7了解主要國家、地區(qū)和民族的風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。5.1.8不得向游客兜售物品或購買游客的物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，應(yīng)制止可疑人員尾隨游客以及強(qiáng)行兜售商品的行為。5.2導(dǎo)游講解服務(wù)5.2.1在人數(shù)及語種方面能滿足游客需要，普通話使用率達(dá)100%。5.2.2景區(qū)講解員的服務(wù)應(yīng)按GB/T15971的規(guī)定執(zhí)行。5.2.3講解內(nèi)容應(yīng)按本景區(qū)規(guī)定的解說詞進(jìn)行解說。5.2.4講解應(yīng)準(zhǔn)確、生動(dòng)并富有感染力，尊重革命歷史事實(shí)，不得出現(xiàn)歪曲、杜撰歷史事件的現(xiàn)象。5.3票務(wù)服務(wù)5.3.1服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情，語氣和藹，使用規(guī)范禮貌用語。5.3.2領(lǐng)（售）票人員應(yīng)主動(dòng)提示游客出示有效身份證明，對提前預(yù)約的優(yōu)先辦理參觀手續(xù)。5.3.3驗(yàn)票人員應(yīng)主動(dòng)提示游客出示參觀票據(jù)，引導(dǎo)游客有序驗(yàn)票參觀。5.4紅色教育服務(wù)5.4.1應(yīng)根據(jù)景區(qū)特色開展主題教育活動(dòng)。5.4.2宜根據(jù)景區(qū)特色開展紅色旅游參與式活動(dòng)。5.4.3應(yīng)提供紅色旅游文化宣傳品。5.5旅游購物5.5.1出售的商品應(yīng)提供品質(zhì)保證，明碼標(biāo)價(jià)，無假冒偽劣，無價(jià)格欺詐行為，不得以明示或暗示的方式強(qiáng)買強(qiáng)賣。5.5.2宜提供本景區(qū)紅色旅游紀(jì)念品，并保證質(zhì)量。5.5.3旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T26356的規(guī)定。5.6旅游餐飲服務(wù)5.6.1景區(qū)定點(diǎn)餐廳可提供革命斗爭時(shí)期的特色菜肴。5.6.2餐飲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合SB/T10426的規(guī)定。5.7服務(wù)監(jiān)督及旅游投訴DB42/T770—20115景區(qū)宜按GB/T190