物業(yè)公司員工行為管理制度第一章總則1.1目的為規(guī)范物業(yè)公司員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象，保障公司運(yùn)營秩序，根據(jù)國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于物業(yè)公司全體員工（包括正式員工、勞務(wù)派遣員工、臨時(shí)員工及外包服務(wù)人員）。1.3基本原則1.客戶導(dǎo)向：以客戶需求為核心，提供“熱情、專業(yè)、高效、貼心”的服務(wù)，致力于打造“客戶信任的物業(yè)品牌”。2.專業(yè)高效：具備崗位所需的專業(yè)知識(shí)與技能，嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)開展工作，及時(shí)解決問題，提高工作效率。3.誠信自律：誠實(shí)守信，遵守法律法規(guī)、公司制度及職業(yè)操守，不做損害公司、客戶或他人利益的行為。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：樹立“一盤棋”思想，主動(dòng)配合同事完成工作，不推諉、不扯皮，共同實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。5.持續(xù)改進(jìn)：主動(dòng)反思工作中的不足，積極提出改進(jìn)建議，不斷提升服務(wù)水平與自身素質(zhì)。第二章員工行為準(zhǔn)則2.1職業(yè)道德規(guī)范1.愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，忠于職守，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不敷衍塞責(zé)。2.公平公正：對(duì)待客戶一視同仁，不偏袒、不歧視，維護(hù)公司公平形象。3.保守秘密：不得泄露公司商業(yè)秘密（如客戶信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營策略等）及客戶隱私信息。4.廉潔從業(yè)：不得接受客戶賄賂、索要財(cái)物或變相索取利益；不得利用職務(wù)之便為個(gè)人或他人謀取私利。2.2職業(yè)形象規(guī)范1.著裝要求：?jiǎn)T工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司發(fā)放的制服，制服需保持整潔、平整，無破損、污漬或異味；制服應(yīng)按規(guī)定搭配（如襯衫扎入褲腰、佩戴領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)），不得隨意修改款式；工作時(shí)間需佩戴工牌（正面朝上，置于左胸前），不得遮擋或佩戴他人工牌；特殊崗位（如工程維修、環(huán)境清潔）需按要求佩戴防護(hù)裝備（如安全帽、手套、口罩）。2.儀容要求：面部清潔，男性員工不得留長發(fā)（頭發(fā)長度不超過耳際）、胡須；女性員工妝容淡雅，不得濃妝艷抹；頭發(fā)梳理整齊，不得披散或染夸張顏色；不得佩戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、項(xiàng)鏈），指甲長度適中、干凈。2.3言行舉止規(guī)范1.禮貌用語：接待客戶時(shí)，使用“您好”“請(qǐng)問有什么可以幫您？”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見”等文明用語；電話溝通時(shí)，應(yīng)說“您好，XX物業(yè)”，結(jié)束時(shí)說“感謝您的來電，再見”；避免使用方言、俚語或不禮貌用語（如“不知道”“隨便”“別問我”）。2.行為舉止：站立時(shí)挺胸抬頭，雙手自然下垂或交疊于腹部，不得彎腰駝背、叉腰或抱臂；坐姿端正，不得翹二郎腿、抖腿或趴在桌面；行走時(shí)步伐穩(wěn)健，不得奔跑、嬉戲或邊走邊玩手機(jī)；與客戶交談時(shí)，保持1米左右的適當(dāng)距離，目光平視客戶，認(rèn)真傾聽，不得東張西望或打斷客戶講話；遞接物品時(shí)，應(yīng)雙手遞接（如文件、鑰匙），并說“請(qǐng)您收好”。第三章崗位職責(zé)劃分3.1管理人員（經(jīng)理、主管）1.制定部門工作計(jì)劃與目標(biāo)，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行；2.負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力；3.協(xié)調(diào)部門內(nèi)外部關(guān)系，解決工作中的重大問題；4.關(guān)注客戶需求與反饋，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；5.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。3.2客服人員1.負(fù)責(zé)客戶來訪、來電的接待與咨詢，準(zhǔn)確記錄客戶需求；2.處理客戶投訴與建議，跟蹤問題解決進(jìn)度，及時(shí)反饋結(jié)果；3.整理客戶資料，建立健全客戶檔案，確保信息準(zhǔn)確；4.協(xié)助組織客戶活動(dòng)（如業(yè)主座談會(huì)、節(jié)日慰問），提升客戶滿意度；5.完成上級(jí)交辦的其他工作。3.3工程維修人員1.負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備（如電梯、水電、消防系統(tǒng)）的日常維護(hù)與檢修；2.及時(shí)處理客戶報(bào)修（如水管漏水、電路故障），確保24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一般問題當(dāng)天解決；3.填寫維修記錄，記錄設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，提出維護(hù)建議；4.遵守安全操作規(guī)程，佩戴防護(hù)裝備，確保作業(yè)安全；5.完成上級(jí)交辦的其他工作。3.4秩序維護(hù)人員1.負(fù)責(zé)小區(qū)出入口值守，核查外來人員與車輛信息，登記備案；2.開展日常巡邏（包括公共區(qū)域、停車場(chǎng)、樓道），及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患（如消防通道堵塞、可疑人員）；3.引導(dǎo)車輛有序停放，維護(hù)小區(qū)交通秩序；4.處理突發(fā)事件（如火災(zāi)、盜竊、客戶糾紛），立即報(bào)警并采取應(yīng)急措施；5.完成上級(jí)交辦的其他工作。3.5環(huán)境清潔人員1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域（如樓道、電梯、廣場(chǎng)、綠化帶）的清潔衛(wèi)生，每日至少打掃1次；2.分類收集與清運(yùn)垃圾，確保垃圾筒無滿溢、無異味；3.養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化（如澆水、修剪、施肥），保持綠植整齊美觀；4.定期清潔公共設(shè)施（如健身器材、宣傳欄），確保干凈整潔；5.完成上級(jí)交辦的其他工作。第四章服務(wù)流程與規(guī)范4.1客戶接待服務(wù)規(guī)范1.客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起身迎接，微笑問候：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”；2.請(qǐng)客戶就座，遞上茶水（如礦泉水、溫水），說：“請(qǐng)您喝杯水，慢慢說”；3.認(rèn)真傾聽客戶需求，做好記錄（包括姓名、聯(lián)系方式、需求內(nèi)容）；4.能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即處理；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)告知客戶解決時(shí)間（如“我們會(huì)在2小時(shí)內(nèi)安排人員處理”）；5.客戶離開時(shí)，起身相送，說：“感謝您的來訪，再見”。4.2投訴處理服務(wù)規(guī)范1.接到投訴后，第一時(shí)間向客戶道歉：“對(duì)不起，給您帶來不便，請(qǐng)您諒解”；2.詳細(xì)記錄投訴信息（包括投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)）；3.立即將投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)部門（如工程維修、秩序維護(hù)），明確處理時(shí)限（一般不超過24小時(shí)）；4.跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋（如“您的問題已解決，請(qǐng)問還有什么需要幫助的？”）；5.投訴處理結(jié)束后，進(jìn)行回訪（如“請(qǐng)問您對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？”），并將投訴記錄歸檔。4.3工程維修服務(wù)規(guī)范1.接到報(bào)修后，立即攜帶工具出發(fā)，提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2.敲門時(shí)輕敲3下，說：“您好，我是XX物業(yè)維修人員，請(qǐng)問是您報(bào)修嗎？”；3.進(jìn)入客戶家前，穿上鞋套，說：“打擾您了”；4.作業(yè)時(shí)，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔，避免損壞客戶財(cái)物；5.維修完成后，清理現(xiàn)場(chǎng)（如垃圾、工具），請(qǐng)客戶檢查：“您看這樣可以嗎？”；6.讓客戶簽字確認(rèn)，說：“這是維修記錄，請(qǐng)您簽字，如有問題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們”；7.離開時(shí)，說：“感謝您的配合，再見”。4.4秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范1.出入口值守時(shí)，對(duì)來訪人員說：“您好，請(qǐng)出示您的身份證/訪客證”，登記后說：“請(qǐng)您慢走”；2.巡邏時(shí)，佩戴對(duì)講機(jī)，保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前詢問：“您好，請(qǐng)問您是小區(qū)業(yè)主嗎？需要幫忙嗎？”；3.處理車輛堵塞時(shí)，應(yīng)禮貌提醒：“您好，您的車擋住了消防通道，請(qǐng)您挪一下，謝謝”；4.遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警（110/119/120），并疏散人群，說：“請(qǐng)大家不要驚慌，跟著我往安全出口走”。4.5環(huán)境清潔服務(wù)規(guī)范1.打掃樓道時(shí)，應(yīng)從頂層往下打掃，確保樓梯扶手、墻面、地面無灰塵、污漬；2.清理垃圾時(shí)，應(yīng)分類投放（可回收物、有害垃圾、其他垃圾），并說：“請(qǐng)您將垃圾投放到對(duì)應(yīng)的垃圾筒，謝謝”；3.養(yǎng)護(hù)綠化時(shí)，應(yīng)避免損壞綠植，遇到客戶詢問時(shí)，應(yīng)耐心解答：“這是月季，花期在5-10月，需要定期澆水”。4.6電話溝通服務(wù)規(guī)范1.電話鈴響3聲內(nèi)接聽，說：“您好，XX物業(yè)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”；2.傾聽客戶需求時(shí)，應(yīng)回應(yīng)：“好的，我明白了”“請(qǐng)您繼續(xù)說”；3.無法解答的問題，應(yīng)說：“對(duì)不起，這個(gè)問題我需要向相關(guān)部門確認(rèn)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快給您回復(fù)”；4.結(jié)束通話時(shí)，說：“感謝您的來電，再見”，待客戶掛斷后再掛電話。第五章紀(jì)律要求與禁止行為5.1考勤紀(jì)律1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得遲到、早退（遲到/早退10分鐘內(nèi)扣罰當(dāng)日工資的10%，超過30分鐘視為曠工）；2.請(qǐng)假需提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后方可離崗（病假需提供醫(yī)院證明，事假需說明理由）；3.曠工1天扣罰3天工資，連續(xù)曠工3天或月度曠工累計(jì)5天，視為嚴(yán)重違反制度，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。5.2工作紀(jì)律1.工作時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事（如玩手機(jī)、聊天、追劇、吃零食）；2.不得擅自離崗、串崗（如客服人員不得隨意離開崗位，秩序維護(hù)人員不得擅離值守點(diǎn)）；3.不得拒絕執(zhí)行上級(jí)合理指令（如“我沒時(shí)間”“這不是我的活”），如有異議，應(yīng)先執(zhí)行后反饋。5.3廉潔紀(jì)律1.不得接受客戶贈(zèng)送的禮品、禮金、消費(fèi)卡或宴請(qǐng)；2.不得向客戶索要財(cái)物（如“幫你解決問題，給點(diǎn)好處”）；3.不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取私利（如泄露客戶信息獲取利益）。5.4保密紀(jì)律1.不得泄露公司商業(yè)秘密（如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營策略、客戶名單）；2.不得泄露客戶隱私信息（如業(yè)主身份證號(hào)、聯(lián)系方式、房屋信息）；3.不得將公司文件、資料帶離工作崗位（如需帶出，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)）。5.5其他禁止行為1.與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、態(tài)度惡劣（如“你煩不煩？”“愛找誰找誰”）；2.損壞公司財(cái)物（如故意破壞設(shè)施設(shè)備、浪費(fèi)水電）；3.在小區(qū)內(nèi)吸煙、酗酒或從事違法活動(dòng)（如賭博、打架斗毆）；4.傳播謠言或負(fù)面信息（如“公司要倒閉了”“小區(qū)要漲物業(yè)費(fèi)了”）。第六章考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制6.1考核標(biāo)準(zhǔn)考核采取“量化指標(biāo)+定性評(píng)價(jià)”相結(jié)合的方式，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：考核維度權(quán)重考核內(nèi)容日常表現(xiàn)30%遵守制度、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、儀容儀表工作業(yè)績(jī)40%完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率（如客服人員的投訴處理率、維修人員的報(bào)修及時(shí)率）客戶滿意度30%客戶反饋（如滿意度調(diào)查、投訴次數(shù)）6.2考核方式1.定期考核：月度考核（每月末）、季度考核（每季度末）、年度考核（每年12月）；2.不定期抽查：公司領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部隨機(jī)檢查員工工作狀態(tài)（如服務(wù)態(tài)度、工作效率）；3.客戶反饋：通過問卷調(diào)查、電話回訪、意見箱等方式收集客戶評(píng)價(jià)。6.3獎(jiǎng)勵(lì)措施1.月度優(yōu)秀員工：評(píng)選比例為部門員工的10%，給予500元獎(jiǎng)金+證書；2.季度優(yōu)秀員工：評(píng)選比例為公司員工的5%，給予1000元獎(jiǎng)金+證書+2天額外假期；3.年度優(yōu)秀員工：評(píng)選比例為公司員工的3%，給予2000元獎(jiǎng)金+證書+晉升機(jī)會(huì)（如主管崗位優(yōu)先考慮）；4.特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)為公司做出重大貢獻(xiàn)的員工（如解決重大安全隱患、提出創(chuàng)新建議并實(shí)施），給予5000元以上獎(jiǎng)金+通報(bào)表揚(yáng)。6.4懲罰措施1.警告：適用于輕度違反制度的行為（如遲到1次、工作時(shí)間玩手機(jī)），給予口頭警告，記錄在案；2.罰款：適用于中度違反制度的行為（如曠工1天、未完成工作任務(wù)），扣罰當(dāng)月工資的10%-20%；3.降薪：適用于重度違反制度的行為（如多次遲到早退、客戶投訴率高），降薪幅度為10%-30%；4.解除勞動(dòng)合同：適用于嚴(yán)重違反制度的行為（如接受賄賂、泄露公司信息、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并造成惡劣影響），公司有權(quán)立即解除勞動(dòng)合同，并不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。第七章附則7.1制度解釋與修訂本制度由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋與修訂。如有未