信訪輿情突發(fā)事件應急預案方案一、總則（一）編制目的為有效預防、及時控制和妥善處置信訪輿情突發(fā)事件，規(guī)范應急處置流程，維護社會和諧穩(wěn)定，保障公民合法權(quán)益，根據(jù)信訪工作相關(guān)法律法規(guī)及輿情管理要求，結(jié)合本地區(qū)（單位）實際，制定本預案。（二）編制依據(jù)1.《信訪工作條例》（2022年中共中央、國務院印發(fā)）；2.《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》（2007年施行）；3.《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》（2017年施行）；4.《關(guān)于加強新時代網(wǎng)上信訪工作的意見》（2020年中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)）；5.本地區(qū)（單位）《突發(fā)事件總體應急預案》。（三）適用范圍本預案適用于本地區(qū)（單位）涉及信訪問題的輿情突發(fā)事件的預防、監(jiān)測、預警和應急處置工作。包括但不限于：信訪事項處理不當引發(fā)的網(wǎng)絡輿情；信訪人通過網(wǎng)絡、媒體等渠道反映問題引發(fā)的社會關(guān)注；信訪矛盾激化導致的群體性事件伴生輿情；其他與信訪工作相關(guān)的突發(fā)輿情事件。（四）工作原則1.預防為主，防患未然：強化信訪源頭治理，加強輿情監(jiān)測預警，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性問題，將輿情化解在萌芽狀態(tài)。2.快速反應，協(xié)同聯(lián)動：建立多部門協(xié)同機制，接到輿情信息后立即啟動響應，確保處置行動迅速、高效。3.依法處置，規(guī)范有序：嚴格依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定處理信訪問題，輿情應對遵循信息公開、輿論引導的規(guī)范流程。4.以人為本，民生優(yōu)先：優(yōu)先解決信訪人的合理合法訴求，兼顧社會公共利益，避免因處置不當引發(fā)二次輿情。5.分類施策，精準應對：根據(jù)輿情性質(zhì)、傳播范圍、影響程度，采取差異化處置措施，提高應對針對性。二、組織體系及職責（一）應急處置領導小組成立信訪輿情突發(fā)事件應急處置領導小組（以下簡稱“領導小組”），作為本地區(qū)（單位）信訪輿情處置的最高決策機構(gòu)。組長：本地區(qū)（單位）主要負責人（如黨政一把手、單位法定代表人）；副組長：分管信訪、宣傳、網(wǎng)信工作的負責人；成員：信訪部門、宣傳部門、網(wǎng)信部門、公安部門、司法行政部門、涉事責任單位主要負責人。（二）領導小組職責1.統(tǒng)籌指揮信訪輿情突發(fā)事件應急處置工作，研究制定重大處置決策；2.審定輿情預警級別、應急響應啟動及終止意見；3.協(xié)調(diào)解決處置過程中的跨部門、跨區(qū)域問題；4.督促檢查各部門應急處置職責落實情況；5.向同級黨委、政府（或上級單位）報告處置進展及結(jié)果。（三）專項工作組及職責領導小組下設綜合協(xié)調(diào)組、輿情監(jiān)測與引導組、信訪問題化解組、秩序維護組4個專項工作組，具體承擔應急處置任務。1.綜合協(xié)調(diào)組牽頭部門：信訪部門；成員：信訪部門、辦公室、涉事責任單位相關(guān)人員；職責：（1）負責信息收集、匯總、上報，及時向領導小組反饋處置進展；（2）協(xié)調(diào)各工作組銜接配合，落實領導小組決策部署；（3）負責處置過程中的文檔記錄、資料歸檔；（4）承擔領導小組交辦的其他工作。2.輿情監(jiān)測與引導組牽頭部門：宣傳部門（或網(wǎng)信部門，根據(jù)本地職責分工調(diào)整）；成員：宣傳部門、網(wǎng)信部門、信訪部門、涉事責任單位相關(guān)人員；職責：（1）建立輿情監(jiān)測體系，實時監(jiān)控網(wǎng)絡、媒體及社會層面的信訪輿情；（2）分析輿情發(fā)展趨勢，提出預警級別建議；（3）制定輿情引導方案，通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，回應社會關(guān)切；（4）協(xié)調(diào)媒體溝通，糾正不實信息，防止輿情擴散；（5）負責輿情處置后的效果評估。3.信訪問題化解組牽頭部門：信訪部門；成員：信訪部門、涉事責任單位、司法行政部門相關(guān)人員；職責：（1）快速核查輿情涉及的信訪問題事實真相；（2）依法依規(guī)解決信訪人的合理合法訴求，做好情緒安撫工作；（3）對不合理訴求，耐心解釋政策，引導信訪人通過合法途徑表達訴求；（4）向領導小組提交信訪問題處置報告。4.秩序維護組牽頭部門：公安部門；成員：公安部門、信訪部門、涉事責任單位相關(guān)人員；職責：（1）負責輿情引發(fā)的群體性事件現(xiàn)場安保，維護社會秩序；（2）依法處置造謠傳謠、煽動鬧事等違法行為；（3）配合其他工作組做好應急處置中的安全保障工作。三、預警機制（一）監(jiān)測范圍與方式1.監(jiān)測范圍：（1）網(wǎng)絡平臺：微博、微信、抖音、快手、知乎、論壇、貼吧等；（2）傳統(tǒng)媒體：報紙、電視、廣播等；（3）信訪渠道：來訪、來信、網(wǎng)上信訪、熱線電話等反映的苗頭性問題；（4）社會層面：群眾議論、輿情熱點話題等。2.監(jiān)測方式：（1）技術(shù)監(jiān)測：運用輿情監(jiān)測系統(tǒng)（如百度輿情、新浪輿情通等），實現(xiàn)關(guān)鍵詞預警、趨勢分析、傳播路徑追蹤；（2）人工監(jiān)測：安排專人值守重點平臺，關(guān)注信訪相關(guān)信息，及時發(fā)現(xiàn)異常情況；（3）線索報送：建立基層單位、社區(qū)（村）輿情線索報送機制，拓寬信息來源。（二）輿情分級標準根據(jù)輿情傳播范圍、影響程度、發(fā)展趨勢，將信訪輿情突發(fā)事件分為四級：級別標識判定標準一級（特別重大）紅色1.全國性主流媒體（如央視、人民日報）廣泛報道，引發(fā)社會強烈關(guān)注；

2.網(wǎng)絡輿情傳播量極大（如登上全國熱搜前10），可能引發(fā)大規(guī)模群體性事件；

3.嚴重損害本地區(qū)（單位）形象，影響社會穩(wěn)定。二級（重大）橙色1.省級主流媒體報道，影響范圍覆蓋全??；

2.網(wǎng)絡輿情傳播量較大（如登上省級熱搜），引發(fā)局部社會關(guān)注；

3.可能引發(fā)區(qū)域性群體性事件。三級（較大）黃色1.市級主流媒體或本地網(wǎng)絡平臺傳播，影響范圍限于本市；

2.網(wǎng)絡輿情傳播量中等，未引發(fā)大規(guī)模社會關(guān)注；

3.信訪人情緒激動，可能引發(fā)小規(guī)模聚集。四級（一般）藍色1.局部或小規(guī)模傳播（如社區(qū)、單位內(nèi)部）；

2.網(wǎng)絡輿情傳播量較小，未引發(fā)社會關(guān)注；

3.信訪問題較明確，化解難度較低。（三）預警發(fā)布與調(diào)整1.預警建議：輿情監(jiān)測與引導組根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，分析輿情級別，向領導小組提交《輿情預警建議書》，內(nèi)容包括：輿情基本情況、分級依據(jù)、處置建議。2.預警審批：領導小組召開會議審議預警建議，確定預警級別及發(fā)布范圍。3.預警發(fā)布：（1）發(fā)布主體：領導小組辦公室（綜合協(xié)調(diào)組）；（2）發(fā)布方式：通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)、電話、短信等方式向相關(guān)部門、單位發(fā)布；（3）發(fā)布內(nèi)容：預警級別、輿情概況、注意事項、處置要求。4.預警調(diào)整：根據(jù)輿情發(fā)展變化，及時調(diào)整預警級別（升級或降級），并重新發(fā)布。四、應急處置流程（一）信息報告1.報告主體：（1）輿情監(jiān)測部門（宣傳/網(wǎng)信部門）：發(fā)現(xiàn)輿情后立即報告；（2）信訪部門：接到信訪人反映或基層單位報送的輿情線索后報告；（3）涉事責任單位：發(fā)現(xiàn)本單位信訪問題引發(fā)輿情后報告。2.報告內(nèi)容：（1）輿情基本情況（時間、地點、涉及人員、事件起因）；（2）輿情傳播情況（平臺、傳播量、網(wǎng)友評論傾向）；（3）已采取的措施；（4）下一步處置建議。3.報告時限：（1）一般輿情（四級）：1小時內(nèi)書面報告；（2）較大及以上輿情（三級及以上）：30分鐘內(nèi)電話報告，1小時內(nèi)書面補報；（3）緊急情況：立即報告。4.報告流程：（1）基層單位/部門→領導小組辦公室（綜合協(xié)調(diào)組）；（2）領導小組辦公室→領導小組組長、副組長；（3）如需向上級報告，由領導小組組長審批后，按規(guī)定程序上報。（二）啟動響應根據(jù)輿情級別，啟動相應等級的應急響應：輿情級別響應等級啟動主體響應措施一級（特別重大）Ⅰ級響應領導小組組長召開緊急會議，統(tǒng)籌指揮各工作組全力處置，請求上級支持。二級（重大）Ⅱ級響應領導小組副組長啟動專項工作組，協(xié)調(diào)跨部門處置，每日向組長匯報進展。三級（較大）Ⅲ級響應領導小組辦公室主任由綜合協(xié)調(diào)組牽頭，組織涉事單位、宣傳/網(wǎng)信部門處置，每2小時匯報進展。四級（一般）Ⅳ級響應涉事責任單位負責人由涉事單位自行處置，向領導小組辦公室報備進展。（三）處置措施1.輿情引導（輿情監(jiān)測與引導組負責）（1）權(quán)威發(fā)布：在輿情發(fā)生后1小時內(nèi)（特殊情況不超過2小時），通過官方微博、微信、網(wǎng)站等渠道發(fā)布《情況通報》，內(nèi)容包括：事件基本情況、調(diào)查進展、處置措施。后續(xù)根據(jù)情況及時更新信息，保持信息連續(xù)性。（2）回應關(guān)切：針對網(wǎng)友關(guān)注的熱點問題（如信訪訴求是否合理、處理進度等），通過問答、訪談等形式進行解釋，避免猜測性報道。（3）糾正不實信息：對造謠、傳謠等有害信息，及時通過官方渠道澄清，并協(xié)調(diào)網(wǎng)信部門采取刪除、屏蔽、限流等技術(shù)措施，防止擴散。（4）正面引導：邀請專家、學者或正能量網(wǎng)友解讀政策，發(fā)布相關(guān)案例，引導輿論向理性方向發(fā)展。2.源頭化解（信訪問題化解組負責）（1）快速核查：成立調(diào)查組，在24小時內(nèi)完成輿情涉及信訪問題的事實核查，形成《信訪問題核查報告》。（2）解決訴求：對信訪人的合理合法訴求，督促涉事責任單位在規(guī)定時限內(nèi)解決（如一般問題3日內(nèi)，復雜問題7日內(nèi)）；對不合理訴求，耐心解釋政策，引導信訪人通過行政復議、訴訟等合法途徑解決。（3）情緒安撫：安排專人與信訪人溝通，傾聽其訴求，做好心理疏導，避免情緒激化。3.技術(shù)管控（輿情監(jiān)測與引導組、網(wǎng)信部門負責）（1）對網(wǎng)絡輿情進行實時監(jiān)控，跟蹤傳播路徑，分析輿情趨勢；（2）對有害信息（如謠言、煽動性言論），協(xié)調(diào)網(wǎng)信部門采取技術(shù)手段管控，防止擴散；（3）對輿情高發(fā)平臺，加強溝通協(xié)調(diào)，及時刪除違規(guī)內(nèi)容。4.秩序維護（秩序維護組負責）（1）對輿情引發(fā)的群體性事件，及時趕赴現(xiàn)場，疏散人群，維護社會秩序；（2）依法處置造謠傳謠、煽動鬧事等違法行為，防止事件升級；（3）配合信訪問題化解組做好現(xiàn)場溝通工作，避免沖突。（四）響應終止當出現(xiàn)以下情況時，由領導小組決定終止應急響應：1.輿情得到有效控制，網(wǎng)絡傳播量持續(xù)下降，社會關(guān)注逐漸消退；2.信訪問題得到妥善解決，信訪人停止過激行為；3.社會秩序恢復正常，未發(fā)生次生輿情。五、后期處置（一）評估總結(jié)應急響應終止后5日內(nèi)，領導小組組織各工作組開展處置評估，形成《信訪輿情突發(fā)事件處置評估報告》，內(nèi)容包括：1.輿情事件概況；2.應急處置措施及效果；3.存在的問題及原因；4.改進建議。評估報告報同級黨委、政府（或上級單位）備案，并在本地區(qū)（單位）內(nèi)部通報。（二）責任追究對處置過程中存在以下行為的單位或個人，依法依規(guī)追究責任：1.遲報、漏報、瞞報輿情信息的；2.處置不力，導致輿情擴散或升級的；3.推諉扯皮，未履行信訪問題化解職責的；4.違規(guī)發(fā)布信息，引發(fā)二次輿情的。（三）整改提升根據(jù)評估報告，針對存在的問題，采取以下整改措施：1.完善信訪工作流程，加強源頭治理，減少信訪問題發(fā)生；2.優(yōu)化輿情監(jiān)測體系，提高預警能力；3.加強部門協(xié)同，完善應急處置機制；4.開展信訪工作人員培訓，提高輿情應對能力。六、保障措施（一）隊伍保障1.建立專業(yè)輿情處置隊伍，由信訪、宣傳、網(wǎng)信、公安等部門人員組成，明確職責分工；2.定期組織隊伍培訓，內(nèi)容包括：輿情監(jiān)測技巧、輿論引導方法、應急處置流程、法律法規(guī)知識；3.邀請專家學者、媒體人士開展專題講座，提高隊伍專業(yè)水平。（二）技術(shù)保障1.配備輿情監(jiān)測系統(tǒng)（如百度輿情、新浪輿情通等），實現(xiàn)實時監(jiān)測、智能分析；2.建立網(wǎng)絡輿情應急處置技術(shù)平臺，整合監(jiān)測、分析、引導功能；3.與網(wǎng)信部門、電信運營商建立技術(shù)協(xié)同機制，提高有害信息管控能力。（三）物資保障1.配備必要的辦公設備（如電腦、打印機、攝像機）、通訊設備（如對講機、衛(wèi)星電話）、應急車輛；2.設立應急處置專項經(jīng)費，用于輿情監(jiān)測、宣傳引導、信訪問題化解等工作；3.儲備必要的應急物資（如飲用水、食品、藥品），用于現(xiàn)場處置。（四）培訓演練1.每年至少組織1次綜合演練，模擬信訪輿情突發(fā)事件處置流程，提高隊伍協(xié)同能力；2.每半年組織1次專項演練（如輿情監(jiān)測、