2025年行政窗口辦事員考試題庫及答案一、單項選擇題（每題2分，共20題）1.根據(jù)《國務院關(guān)于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5號），行政服務窗口應當全面落實"三集中三到位"要求，其中"三到位"不包括以下哪項？A.事項進駐到位B.授權(quán)到位C.人員配備到位D.電子監(jiān)察到位答案：D解析："三集中三到位"指部門行政審批職能向一個科室集中、審批科室向政務服務中心集中、審批事項向電子政務平臺集中；審批事項進駐到位、授權(quán)到位、電子監(jiān)察到位。人員配備到位屬于窗口管理要求，非"三到位"內(nèi)容。2.某企業(yè)申請辦理食品經(jīng)營許可證，窗口工作人員發(fā)現(xiàn)其提交的經(jīng)營場所平面圖未標注具體尺寸。根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政許可程序暫行規(guī)定》，正確的處理方式是：A.直接拒收材料并告知重新提交B.當場出具《補正材料通知書》，列明需補正的具體內(nèi)容C.口頭告知需補充尺寸標注后予以受理D.先予受理，待后續(xù)審核時再要求補正答案：B解析：《市場監(jiān)督管理行政許可程序暫行規(guī)定》第二十一條明確，申請材料不齊全或不符合法定形式的，應當當場或在5日內(nèi)一次性書面告知申請人需要補正的全部內(nèi)容；未告知的，自收到申請材料之日起即為受理?？陬^告知不符合法定程序，直接拒收違反"一次性告知"要求。3.老年人王女士到窗口辦理養(yǎng)老保險待遇資格認證，因不會操作智能手機無法完成"贛服通"線上認證。根據(jù)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，窗口工作人員應優(yōu)先采取以下哪種服務方式？A.引導至自助服務區(qū)，安排志愿者協(xié)助操作B.告知必須通過線上認證，無法提供其他方式C.啟動"幫辦代辦"機制，由工作人員代為操作認證D.登記信息后轉(zhuǎn)交后臺，3個工作日內(nèi)上門服務答案：C解析：《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》要求政務服務場所保留人工服務窗口和電話專線，為老年人提供"一站式"引導、幫辦代辦服務。優(yōu)先現(xiàn)場幫辦符合"就近就便"原則，上門服務適用于行動不便的特殊情況，非優(yōu)先選項。4.某窗口因系統(tǒng)升級暫停服務1天，根據(jù)《政務服務中心運行規(guī)范》（GB/T32162-2022），應當提前多久通過官方渠道發(fā)布暫停服務公告？A.12小時B.24小時C.48小時D.72小時答案：B解析：該規(guī)范第6.3.2條規(guī)定，因系統(tǒng)維護、設(shè)備檢修等原因需要暫停服務的，應提前24小時通過政務服務平臺、服務場所公告欄等渠道發(fā)布通知，并做好解釋說明。5.群眾李某辦理不動產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記時，提供的購房合同顯示房屋面積為120㎡，但不動產(chǎn)登記簿記載為118㎡。此時窗口工作人員應：A.以合同為準，按120㎡登記B.以登記簿為準，按118㎡登記C.暫停辦理，告知李某需先解決面積差異問題D.要求李某提供測繪報告作為補充材料答案：C解析：《不動產(chǎn)登記暫行條例實施細則》第十七條規(guī)定，申請登記的事項與不動產(chǎn)登記簿的記載有沖突的，不動產(chǎn)登記機構(gòu)應當不予登記并書面告知申請人。面積差異屬于登記事項沖突，需待申請人解決權(quán)屬爭議后再行辦理。二、多項選擇題（每題3分，共10題）1.行政窗口服務中，屬于"首問負責制"要求的有：A.首位接待群眾的工作人員即為首問責任人B.對不屬于本窗口職責的事項，應告知具體承辦窗口或部門C.對咨詢類事項，應一次性告知辦理流程、所需材料D.對辦理類事項，應主動引導至相關(guān)窗口并交接E.首問責任人可因下班時間拒絕受理答案：ABCD解析：首問負責制要求首位接待人員無論是否屬于職責范圍，均應負責指引、轉(zhuǎn)接或解答；不得因下班等原因推諉（《政務服務中心管理規(guī)范》第5.3.1條）。2.根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，政務服務應當遵循的原則包括：A.合法B.公開C.便民D.高效E.收費答案：ABCD解析：該條例第三十二條明確政務服務應遵循合法、公開、便民、高效原則，嚴禁違法違規(guī)收費（第二十五條）。3.窗口工作人員在與群眾溝通時，禁止使用的用語包括：A."我不是負責這個的，你找別人去"B."材料不全，回去補好了再來"C."沒看我正忙嗎？等會兒"D."按照規(guī)定就是這樣，你有意見找領(lǐng)導"E."這個問題我需要核實，稍后給您答復"答案：ABCD解析：《政務服務禮儀規(guī)范》（DB36/T1434-2021）規(guī)定，服務用語應文明規(guī)范，禁止使用推諉、冷漠、生硬的表述；E項屬于規(guī)范用語，體現(xiàn)主動服務意識。三、簡答題（每題8分，共5題）1.簡述行政窗口"一次性告知"制度的具體要求。答案："一次性告知"制度要求窗口工作人員在受理或解答群眾咨詢時，應一次性完整告知辦理事項所需的全部材料、辦理流程、辦理時限、收費標準等信息。對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應當場或在法定期限內(nèi)書面（可同步口頭）告知需要補正的全部內(nèi)容，不得分多次告知或遺漏關(guān)鍵信息。告知內(nèi)容需清晰、準確，使用群眾易懂的語言，避免使用模糊表述（如"其他材料"）。對特殊群體（如老年人、殘疾人）應提供更詳細的指導，必要時提供書面清單或模板。2.列舉3種常見的窗口服務投訴類型及對應的處理原則。答案：常見投訴類型及處理原則：（1）服務態(tài)度問題（如冷漠、推諉）：堅持"有錯必糾"原則，立即道歉并糾正服務行為，記錄投訴內(nèi)容，24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。（2）辦理效率問題（如超期未辦）：依據(jù)《行政許可法》第四十二條規(guī)定的時限要求，核查延誤原因，屬窗口責任的立即整改并補償；屬申請人原因的做好解釋說明。（3）政策執(zhí)行問題（如材料要求不統(tǒng)一）：調(diào)取最新政策文件核對，確屬窗口錯誤的及時糾正；政策理解差異的應耐心宣講，必要時提供文件依據(jù)。3.某企業(yè)申請辦理營業(yè)執(zhí)照變更登記，提交的公司章程修正案未加蓋公章。根據(jù)《公司登記管理條例》，窗口工作人員應如何處理？答案：處理步驟：（1）當場審查材料，發(fā)現(xiàn)公司章程修正案未加蓋公章（屬于形式要件缺失）。（2）出具《補正材料通知書》，明確告知"需提交加蓋公司公章的公司章程修正案"，并注明補正期限（一般為5個工作日）。（3）向申請人說明依據(jù)：《公司登記管理條例》第二十七條規(guī)定，公司申請變更登記，應當向公司登記機關(guān)提交依照《公司法》作出的變更決議或者決定，以及公司法定代表人簽署的變更登記申請書；修改后的公司章程或公司章程修正案需由公司蓋章。（4）申請人補正材料后，重新受理并在3個工作日內(nèi)完成審核（符合《企業(yè)登記程序規(guī)定》第九條時限要求）。四、案例分析題（每題15分，共2題）案例1：周五下午4:50，窗口即將下班，群眾張某匆忙趕來辦理個體工商戶注銷登記，稱已在外地打工，次日需返回，希望當天辦結(jié)。經(jīng)審查，張某提交的材料中缺少稅務部門出具的清稅證明（按規(guī)定為必要材料）。此時窗口工作人員應如何處理？答案：處理要點：（1）落實"延時服務"制度：雖然臨近下班，仍應受理申請，延長工作時間為群眾辦理（依據(jù)《政務服務"好差評"制度要求》關(guān)于"應辦盡辦"的規(guī)定）。（2）解釋材料要求：向張某說明清稅證明是注銷登記的法定要件（《個體工商戶登記管理辦法》第十六條），但可提供"容缺受理"服務（若當?shù)匾淹菩校涸趶埬硶娉兄Z3個工作日內(nèi)補交清稅證明的情況下，先予受理并出具《容缺受理承諾書》，同步推送稅務部門核實清稅情況。（3）靈活溝通：告知張某若無法當場補交，可通過"贛服通"等平臺線上提交清稅證明，窗口后臺同步審核，確保其次日離崗前完成注銷（利用"互聯(lián)網(wǎng)+政務服務"便利化措施）。（4）全程記錄：在政務服務系統(tǒng)中備注延時服務情況及容缺受理信息，確保流程可追溯，避免責任糾紛。案例2：某老年人到窗口辦理醫(yī)保參保登記，因聽力障礙無法清晰溝通，且攜帶的身份證、戶口本等材料因保管不當存在字跡模糊問題。窗口工作人員應采取哪些針對性服務措施？答案：服務措施：（1）無障礙溝通：降低語速、提高音量，使用手寫板或文字交流輔助工具（如便簽紙），必要時聯(lián)系其家屬或社區(qū)工作人員協(xié)助翻譯，確保信息傳遞準確。（2）材料核實：對模糊的身份證、戶口本，通過政務服務網(wǎng)"身份核驗"模塊聯(lián)網(wǎng)核查，確認信息真實性；若無法核驗，主動聯(lián)系公安部門協(xié)查，避免因材料形式問題拒絕辦理。（3）幫辦代辦：啟動"適老化"服務機制，由工作人員代為填寫參保登記表（需老年人確認信息），指導其簽字或按手印，減少其操作負擔。（4）后續(xù)跟進：留存老年人聯(lián)系方式，待系統(tǒng)錄入完成后主動電話告知辦理結(jié)果，避免其重復跑窗。同時提醒其及時更換損壞的身份證件，提供就近派出所地址及辦理指南。五、論述題（20分）結(jié)合工作實際，論述行政窗口工作人員應如何平衡"嚴格依法辦事"與"靈活服務群眾"的關(guān)系。答案：行政窗口作為政府聯(lián)系群眾的"最后一公里"，既要維護法律政策的嚴肅性，又要體現(xiàn)為民服務的溫度，二者辯證統(tǒng)一、不可偏廢。一方面，嚴格依法辦事是底線。窗口工作涉及大量行政許可、確認、登記等具體行政行為，必須以《行政許可法》《政務服務條例》等法律法規(guī)為依據(jù)，確保程序合法、材料合規(guī)、結(jié)果合理。例如，辦理企業(yè)注冊時，必須嚴格審核經(jīng)營范圍是否符合產(chǎn)業(yè)政策，防止"僵尸企業(yè)"登記；辦理不動產(chǎn)登記時，必須核驗權(quán)屬證明的真實性，避免產(chǎn)權(quán)糾紛。若突破法律底線"靈活"操作，可能導致行政行為被撤銷，損害政府公信力。另一方面，靈活服務群眾是要求。政務服務的本質(zhì)是為民解憂，需在法律框架內(nèi)體現(xiàn)人文關(guān)懷。例如，對老年人、殘疾人等特殊群體，可提供"綠色通道""上門服務"；對材料輕微缺失的情形，可推行"容缺受理+承諾制"；對政策理解有偏差的群眾，應耐心宣講而非簡單拒絕。如某群眾因突發(fā)疾病錯過辦理時限，窗口可核實情況后特事特辦，既遵守了"時效規(guī)定"的原則，又體現(xiàn)了"以人為本"的溫度。實踐中，可