S車(chē)站客運(yùn)工作調(diào)查研究目錄TOC\o"1-3"\h\u43571.調(diào)研的目的 1308892.調(diào)研單位及崗位介紹 2185312.1北京南站 2218742.2車(chē)站客運(yùn)設(shè)施檢查崗位介紹 3186883.調(diào)研內(nèi)容及過(guò)程 3122514．調(diào)研總結(jié)及體會(huì) 4168084.1北京南站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題 4226154.1.1人性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備不足 447284.1.2無(wú)障礙設(shè)施發(fā)展不完善 55694.1.3無(wú)障礙設(shè)施連續(xù)性和可達(dá)性較弱 6200894.2北京南站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的優(yōu)化策略 7300514.2.1提高人性化服務(wù)水平 77904.2.2完善無(wú)障礙設(shè)施 787964.2.3聽(tīng)取弱勢(shì)群體建議，合理地進(jìn)行規(guī)劃 915452參考文獻(xiàn) 11調(diào)研的目的鐵路在中國(guó)客運(yùn)系統(tǒng)中處于第一窗口，以推動(dòng)我國(guó)客運(yùn)行業(yè)得到更好地發(fā)展，需采取有效措施，確保乘客出行安全。在當(dāng)前社會(huì)中，鐵路運(yùn)輸企業(yè)已經(jīng)建立了相應(yīng)的機(jī)制進(jìn)行旅客運(yùn)輸?shù)陌踩O(jiān)控工作。建立安全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，是確保旅客運(yùn)輸安全行之有效的手段，鐵路部有關(guān)管理人員必須注重安全管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，這就能給客運(yùn)部人員以監(jiān)督和警示。在客運(yùn)部運(yùn)行期間，必須以乘客為中心，通過(guò)人性化服務(wù)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，從而確保旅客能夠獲得更加優(yōu)質(zhì)的乘車(chē)體驗(yàn)，進(jìn)而提高客運(yùn)部門(mén)的服務(wù)水平。以有形活動(dòng)為最終客運(yùn)目的，以乘客位移為最終目標(biāo)。在進(jìn)行旅客位移時(shí)必須以服務(wù)為基礎(chǔ)，只有提供良好的服務(wù)水平才能提高旅客旅行質(zhì)量。當(dāng)乘客發(fā)生位移時(shí)，服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)，無(wú)論乘客和服務(wù)員之間有沒(méi)有形成直接接觸，客運(yùn)是為乘客提供服務(wù)的過(guò)程。所以，服務(wù)是整個(gè)客運(yùn)系統(tǒng)運(yùn)行的核心要素，也是確保鐵路運(yùn)輸安全的基礎(chǔ)保障。提高服務(wù)質(zhì)量，最根本的目的就是要全面地滿足客流運(yùn)輸中各個(gè)方面的需要。從經(jīng)營(yíng)者角度看，服務(wù)是對(duì)資源進(jìn)行有效配置，使之最大化地發(fā)揮作用，從而達(dá)到提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的目的。站在消費(fèi)者的角度，所謂服務(wù)，就是旅客外出旅游時(shí)消費(fèi)之后所獲得的一種無(wú)形回報(bào)，就是能用主觀感受去感受的產(chǎn)品；從生產(chǎn)者來(lái)看，服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)，它通過(guò)提供各種有形的產(chǎn)品和勞務(wù)使顧客感到滿意。在服務(wù)人員方面，乘客在坐車(chē)的過(guò)程中，得到的是一系列看不見(jiàn)的產(chǎn)品，這類(lèi)產(chǎn)品的終極目標(biāo)，就是要使旅客在乘車(chē)過(guò)程中，能體會(huì)到商品的可貴，這類(lèi)產(chǎn)品都是站在服務(wù)人員立場(chǎng)。由于服務(wù)本身的復(fù)雜性、多樣性等特點(diǎn)，決定了它不可能完全由一個(gè)人完成。所以服務(wù)需要各方支持，才能夠最終實(shí)現(xiàn)它的真正價(jià)值。本文通過(guò)分析影響服務(wù)質(zhì)量因素，說(shuō)明如何建立一個(gè)良好的服務(wù)系統(tǒng)，從而為顧客營(yíng)造出舒適、愉快的旅行環(huán)境。并論證了若要服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，一定要確保它本身有一些軟硬件設(shè)備，并且使得這些軟硬件設(shè)備得到了充分的發(fā)揮，讓乘客真正體驗(yàn)無(wú)形產(chǎn)品。所以說(shuō)，只有將硬件和軟件相結(jié)合才能更好地體現(xiàn)出鐵路運(yùn)輸企業(yè)的綜合實(shí)力。做為服務(wù)核心產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)位移是最為關(guān)鍵的，實(shí)現(xiàn)操作時(shí)提供的系列服務(wù)均屬形式產(chǎn)品，娛樂(lè)、餐飲等等均屬附加產(chǎn)品，對(duì)于核心產(chǎn)品而言、形式產(chǎn)品與附加產(chǎn)品經(jīng)過(guò)綜合協(xié)調(diào)，鐵路服務(wù)才能全面體現(xiàn)其全貌。從某種意義上講，沒(méi)有良好的基礎(chǔ)設(shè)施就不能保障列車(chē)能夠順利地運(yùn)營(yíng)，也無(wú)法為人們出行帶來(lái)更多便利，而基礎(chǔ)設(shè)施的完善程度直接決定著整個(gè)鐵路運(yùn)輸體系是否能得到有效落實(shí)。為此，本論文針對(duì)西安北站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了調(diào)研，這樣既利于旅客運(yùn)輸?shù)陌踩?，也可以加?qiáng)客運(yùn)系統(tǒng)中卡控環(huán)節(jié)，能夠推動(dòng)我國(guó)鐵路行業(yè)得到更長(zhǎng)久的發(fā)展。2.調(diào)研單位及崗位介紹 2.1北京南站目前北京南站已經(jīng)和北京的其他公共交通工具無(wú)縫對(duì)接。乘客可直接轉(zhuǎn)站。旅客可上、下車(chē)。也可以乘坐地鐵或者公交車(chē)到火車(chē)站附近的地鐵站或機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳辦理各種業(yè)務(wù)。他們能去車(chē)站，坐火車(chē)、公共汽車(chē)與出租車(chē)之間直接交換。這些都是鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)所具備的功能。就北京南站空間結(jié)構(gòu)而言，站內(nèi)各功能模塊主要分如下幾大部分：一、候車(chē)室。有專(zhuān)門(mén)的通道供乘客進(jìn)出候車(chē)室和換乘列車(chē)。站內(nèi)乘客先到候車(chē)室查看，再由終點(diǎn)前往候車(chē)室?？拷蜍?chē)室，購(gòu)物區(qū)也已經(jīng)設(shè)立，其中包括飯店，購(gòu)物區(qū)和吸煙區(qū)，為了滿足旅游者多種出行需求。二是平臺(tái)水平。以車(chē)站場(chǎng)地為主。三是在地面。在站臺(tái)內(nèi)還設(shè)有公共座椅和輪椅。與月臺(tái)及車(chē)站前置站相連的主廣場(chǎng)，其中有出口大廳、換裝大廳及地鐵入口。另外在到達(dá)層面上，為方便組織客運(yùn)，站內(nèi)有候車(chē)室，這里的乘客可由候車(chē)室直接換乘。四、站廳一層，為方便旅客在車(chē)站內(nèi)換乘，在車(chē)站一層與到達(dá)一層之間設(shè)置兩條旅客通道。北京南站待機(jī)狀態(tài)主要有兩種：待機(jī)狀態(tài)。在鐵路系統(tǒng)中，旅客候車(chē)廳是最重要也是最為繁忙的場(chǎng)所之一，因此其進(jìn)出線設(shè)施及設(shè)備就顯得尤為重要。車(chē)站主要采用三種方式來(lái)安裝進(jìn)出口線路：上、下、平、下。入口線：公交車(chē)乘客，進(jìn)口為平層，可乘坐直線式或自動(dòng)扶梯到達(dá)頂層候車(chē)室；站內(nèi)有電梯時(shí)，可以在地面乘坐水平梯到達(dá)站臺(tái)口。乘坐地鐵或者地下車(chē)庫(kù)，旅客可通過(guò)BL層進(jìn)站，而且從南到北垂直與自動(dòng)梯子能實(shí)現(xiàn)貨架高水平。出廠線：一樓有停車(chē)場(chǎng)，出入站及換乘室，全站樞紐。二樓是站臺(tái)層，里面設(shè)有候車(chē)廳，售票大廳和餐廳。旅客可直接離站；也可通過(guò)地下通道進(jìn)入站內(nèi)。地下一層可打車(chē)，乘坐出租車(chē)或者去其他車(chē)站停車(chē)場(chǎng)。 2.2車(chē)站客運(yùn)設(shè)施檢查崗位介紹一、滅火劑（一）配置1、公司營(yíng)運(yùn)車(chē)輛均至少配備兩臺(tái)2公斤滅火器（含2公斤）。2、滅火器要置于干燥的地方，遠(yuǎn)離油污、便于拿取位置，并且要固定擺放，這些滅火器中，至少一個(gè)被置于駕駛員座位附近。滅火器既不能遮擋，拴系，也不能鎖死。（二）檢查與保養(yǎng)1。保證車(chē)載滅火器處于有效期及有效壓力范圍。2、滅火器遺失，破損、發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)更換，替換通過(guò)后，方可重新投入使用。3、公司檢車(chē)組對(duì)滅火器進(jìn)行日常檢查、保養(yǎng)。4、檢車(chē)組須對(duì)車(chē)輛滅火器進(jìn)行注冊(cè)，建立車(chē)輛滅火器管理檔案并標(biāo)注配置情況、更換日期及有效期。二、安全錘（一）構(gòu)型1、該公司全部營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的安全錘均按前，后車(chē)廂左，右各一把，每輛車(chē)共四把標(biāo)準(zhǔn)。2、安全錘的安裝部位是車(chē)廂前后車(chē)輪過(guò)橋時(shí)對(duì)應(yīng)窗框直柱的上端面，安裝高度為180-200mm。3.調(diào)研內(nèi)容及過(guò)程通過(guò)考察可以了解到北京南站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備總體表現(xiàn)為老化，與此同時(shí)，人性化服務(wù)設(shè)施方面也存在設(shè)備不完善，如車(chē)站乘客進(jìn)站等、車(chē)輛進(jìn)出站，候車(chē)票購(gòu)買(mǎi)，餐飲等設(shè)施雖然有了基本的保障，但是細(xì)節(jié)上仍需繼續(xù)完善，需根據(jù)旅客特定需要增加座椅，增設(shè)電源插口。此外還有一些配套設(shè)施不夠完善，比如候車(chē)廳內(nèi)沒(méi)有設(shè)置扶手，站臺(tái)上無(wú)供輪椅通行的通道等等。在我們的研究過(guò)程中，找到了一些乘客，因?yàn)樗麄儧](méi)有找到太大的座椅，到處癱坐著，或?yàn)檎覍る娫床蹇诙奶幈甲?，很明顯，這樣做有悖于客運(yùn)站人性化服務(wù)。另外候車(chē)區(qū)域的環(huán)境較差，尤其是衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)不夠合理，不能滿足大部分乘客的實(shí)際要求。與此同時(shí)，北京南站的無(wú)障礙設(shè)施方面也相對(duì)缺乏，由于站內(nèi)有不少同類(lèi)設(shè)施，標(biāo)識(shí)位置不清楚、運(yùn)營(yíng)狀況或使用方式，等等，所以經(jīng)常是用的時(shí)候要等工作人員的幫助才能進(jìn)行作業(yè)，也正好與那個(gè)時(shí)代無(wú)障礙設(shè)施推出的初衷背道而馳，對(duì)旅客出行造成很大不方便。通過(guò)本次調(diào)研，也使我們?cè)絹?lái)越深刻地領(lǐng)悟到，高鐵客運(yùn)站對(duì)顧客滿意度進(jìn)行分析，應(yīng)該承認(rèn)，顧客對(duì)于高鐵服務(wù)與他們本身有著不同的認(rèn)知。站在乘客的角度，乘客所享有的服務(wù)，是一個(gè)從上車(chē)時(shí)起，直至下車(chē)時(shí)止的程序；從客運(yùn)站的角度來(lái)看，乘客在購(gòu)票之后，已進(jìn)入享受服務(wù)的范圍，當(dāng)乘客購(gòu)票時(shí)，服務(wù)終止。因此，只有了解旅客需求，才能真正提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。在此過(guò)程中，乘客所享用的商品是彼此隔離的；在這一階段內(nèi)，車(chē)站和企業(yè)提供的服務(wù)沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)，不能形成一個(gè)完整體系。另外，乘客和鐵路公司對(duì)服務(wù)定義的認(rèn)識(shí)存在差異，對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，所謂服務(wù)，就是實(shí)現(xiàn)位移時(shí)的服務(wù)，它直觀觸及的設(shè)施和設(shè)備；對(duì)于鐵路公司來(lái)講，其提供的是一種有形的商品和無(wú)形的信息資源。對(duì)于客運(yùn)站而言，設(shè)施設(shè)備既是一種服務(wù)產(chǎn)品，并且還具有很高的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)價(jià)值。從目前情況來(lái)看，我國(guó)高鐵車(chē)站還存在著諸多問(wèn)題，例如服務(wù)水平低，服務(wù)質(zhì)量差等，這些都嚴(yán)重影響了乘客的出行體驗(yàn)，降低其舒適度和滿意度。所以要持續(xù)的進(jìn)行保養(yǎng)，以持續(xù)提高乘客滿意程度，從而促進(jìn)高鐵站經(jīng)濟(jì)效益的提高。4．調(diào)研總結(jié)及體會(huì)4.1北京南站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題4.1.1人性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備不足現(xiàn)在車(chē)站有了基礎(chǔ)服務(wù)，例如乘客進(jìn)站，車(chē)輛進(jìn)出車(chē)站等、候車(chē)票的購(gòu)買(mǎi)及餐飲，都有保障。為了進(jìn)一步滿足不同層次人群的需求，從“以人為本”的角度出發(fā)，提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。但只做到基本保障是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需不斷更新、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，改善基礎(chǔ)設(shè)施體驗(yàn)，讓乘客的行程得到改善。為此，必須從多個(gè)角度入手，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。以乘客的需求為主線，全面考慮各方需求，最大化的滿足乘客的需求，由此促進(jìn)乘客對(duì)于整體服務(wù)之評(píng)估，鐵路在總體服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)。因此，為了更好地為廣大旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須要做好車(chē)站內(nèi)部環(huán)境的改造與升級(jí)工作。其具體辦法可采取如下，例如，在保證車(chē)內(nèi)既整齊又舒適的前提下，本實(shí)用新型通過(guò)電源插口來(lái)滿足乘客對(duì)于移動(dòng)端設(shè)備電量的要求，為出行提供便利等。此外，對(duì)于車(chē)站來(lái)說(shuō)，為了能夠讓人們更舒適便捷地到達(dá)目的地，可增加一些服務(wù)設(shè)施和設(shè)施。有的旅客在候車(chē)廳里呆上一陣子，而且旅行所產(chǎn)生的勞累，也讓乘客們陷入了不利的境地，候車(chē)廳內(nèi)可設(shè)置按摩座椅，乘客按照自己的需求消費(fèi)。另外，隨著廣大人民群眾生活質(zhì)量提升，對(duì)于旅游出行的要求也在不斷提高，中老年旅客若選擇高鐵出行，目的地站或者旅途中途經(jīng)該站時(shí)，均可設(shè)置咨詢服務(wù)窗口，或能直接給他們?cè)O(shè)定完美、安全及周邊出行方案，也在一定程度上滿足部分中老年出行需求。因此，通過(guò)提供這樣一種便利、快捷的交通方式，將給廣大老年旅游者帶來(lái)更多實(shí)惠?？土魈岢龀鲂幸?，并且?guī)?dòng)了交通運(yùn)輸業(yè)，旅游行業(yè)等領(lǐng)域的協(xié)作與發(fā)展，正是旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，鐵路部門(mén)提供的服務(wù)應(yīng)該得到重視。但是在現(xiàn)階段這種服務(wù)并不受歡迎，大部分乘客到站時(shí)，常需自行安排旅程，對(duì)以下安排仍然茫然無(wú)措。4.1.2無(wú)障礙設(shè)施發(fā)展不完善在車(chē)站管理層方面，安裝裝置針對(duì)上、下兩站需要的老幼病殘?jiān)屑捌渌每投O(shè)，例如：無(wú)障礙電梯等等，它被用來(lái)關(guān)照重要乘客。一般情況下，乘客乘坐到車(chē)廂內(nèi)以后都可以通過(guò)這些設(shè)施來(lái)進(jìn)行服務(wù)。但是需要重點(diǎn)旅客時(shí)，常常還要求站內(nèi)工作人員在運(yùn)行時(shí)使用這種裝置，并沒(méi)有找到相關(guān)服務(wù)員，急著等，終于成了最后一個(gè)上車(chē)部分或最遲從站臺(tái)地出來(lái)。因此，本文主要探討了車(chē)站管理人員對(duì)乘客所做的服務(wù)工作。這類(lèi)事件發(fā)生后，并未顯示車(chē)站管理人員所期望達(dá)到的效果，但卻給乘客帶來(lái)了煩惱。通過(guò)剖析各種無(wú)障礙軌道交通設(shè)施，得出當(dāng)前軌道交通無(wú)障礙設(shè)施信息供給水平不高，場(chǎng)地?zé)o無(wú)障礙設(shè)施，運(yùn)營(yíng)狀況差、使用方式和其他資料，以及無(wú)障礙設(shè)施識(shí)別系統(tǒng)不健全等，使用戶旅行前后信息的獲取十分困難。此外，由于缺少有效的信息服務(wù)手段，許多無(wú)障礙設(shè)施都是以靜態(tài)形式存在，不能滿足不同人群的需求。以客運(yùn)站為例，通常僅在一個(gè)出口處安裝無(wú)障礙電梯，設(shè)施信息查詢欠缺，造成用戶經(jīng)常找不到站點(diǎn)周邊的無(wú)障礙電梯，也找不到前后的電梯；而且缺少盲文地圖以及其他設(shè)施，無(wú)法提供站點(diǎn)周?chē)穆肪€及資料，還造成盲人自主出行的困難。當(dāng)前無(wú)障礙設(shè)計(jì)更多地停留于符合規(guī)范要求，卻忽略了使用者的便利與需要，例如，無(wú)障礙通道不連續(xù)，迂回等、換乘難度大等等。由于道路上存在大量行人和車(chē)輛，使得人們必須通過(guò)步行或乘坐交通工具才能到達(dá)目的地。所以用戶在旅行時(shí)要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間與路程，而且出行不便的人群，還要忍受較多不便。盲道和其他道路匝道之間的聯(lián)系數(shù)據(jù)為74.8%，車(chē)站無(wú)障礙設(shè)施只占25%。同時(shí)，由于缺少相應(yīng)配套政策及資金支持，許多城市沒(méi)有建立專(zhuān)門(mén)針對(duì)盲人的服務(wù)設(shè)施。這說(shuō)明客運(yùn)站無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)還有較大的空間。4.1.3無(wú)障礙設(shè)施連續(xù)性和可達(dá)性較弱一方面客運(yùn)站可達(dá)性連續(xù)性差，不但許多設(shè)施都有“斷點(diǎn)”，并且在設(shè)施間的連接方面存在著較大的問(wèn)題。另一方面，目前我國(guó)城市中許多車(chē)站都沒(méi)有考慮到殘疾人對(duì)服務(wù)設(shè)施需求的多樣性和差異性。各種無(wú)障礙設(shè)施缺乏融合。另一方面，旅客對(duì)無(wú)障礙設(shè)施使用時(shí)沒(méi)有足夠重視。如果盲道和扶手銜接不好，比如盲道和衛(wèi)生間等、無(wú)障礙電梯與其他設(shè)施銜接不暢。另一方面，旅客在站內(nèi)使用各種設(shè)備時(shí)都需要一定時(shí)間，而乘客往往不能及時(shí)地利用這些設(shè)備。孤立地布置無(wú)障礙設(shè)施，使用戶不可能執(zhí)行更多所需活動(dòng)。不同路線間無(wú)障礙施工存在系統(tǒng)缺陷等，同時(shí)，在設(shè)計(jì)初期，不同路線間的配合也不到位，轉(zhuǎn)乘距離太長(zhǎng)，轉(zhuǎn)乘繁雜。因此在進(jìn)行地鐵建設(shè)時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮各站點(diǎn)間的相互關(guān)系和影響因素。因不同路線間無(wú)障礙換乘考慮不足，輪椅使用者換乘須乘無(wú)障礙電梯，換乘只能通過(guò)電梯上升至地面來(lái)完成，通過(guò)城市道路，到另一路線進(jìn)出口。另一方面客運(yùn)站可達(dá)性差。在分析了我國(guó)城市街道空間形態(tài)與步行交通發(fā)展關(guān)系之后，對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)研究進(jìn)行歸納總結(jié)。無(wú)障礙設(shè)施可達(dá)性指可達(dá)性與沿街街區(qū)可達(dá)性之比。在實(shí)際生活中，人們通常根據(jù)不同情況選擇使用多種設(shè)施進(jìn)行換乘。各類(lèi)設(shè)施連接在一起，以解決因平面高差而造成的暢通，以坡道為主、自動(dòng)扶梯及垂直電梯。目前國(guó)內(nèi)在道路兩側(cè)都有出入口或停車(chē)泊位。經(jīng)觀測(cè)匝道設(shè)置最為普遍，而匝道施工無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。多數(shù)匝道損壞，匝道坡度大，位置偏僻。有些路段甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的交通阻塞情況。以及自動(dòng)扶梯與垂直電梯之間的階梯，坡道設(shè)置常常被忽視。一些商場(chǎng)內(nèi)，甚至有專(zhuān)門(mén)為殘疾人提供服務(wù)的空間或通道，但是，還有許多地方存在著盲行、錯(cuò)行等情況。這些現(xiàn)象說(shuō)明，無(wú)障礙設(shè)施需要持續(xù)、可及。4.2北京南站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的優(yōu)化策略4.2.1提高人性化服務(wù)水平相關(guān)部門(mén)要對(duì)高鐵線路互聯(lián)網(wǎng)信號(hào)予以關(guān)注，追求信號(hào)的全面覆蓋，并且要盡快做好高鐵wifi設(shè)備安裝，同時(shí)也應(yīng)加強(qiáng)后期維護(hù)，檢修的防護(hù)工作。為了更好地提升高鐵網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，將其運(yùn)用到日常工作中去。與如手機(jī)相結(jié)合、平板電腦等現(xiàn)代化設(shè)備，讓互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更智慧，帶來(lái)更加豐富的科技體驗(yàn)，為旅客提供更加豐富的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)合理選擇列車(chē)上不同位置的電源插座和插頭，可以為旅客提供安全保障，避免因沒(méi)有合適的供電設(shè)施而造成的危險(xiǎn)。當(dāng)電源插孔布置完成后，必須從實(shí)際出發(fā)，保證同一排的旅客可以同時(shí)進(jìn)行充電，不僅有常規(guī)二孔，三孔接口布置，同時(shí)設(shè)置更加便捷的usb充電接口。此外，在列車(chē)車(chē)廂內(nèi)設(shè)置無(wú)線路由器和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接收器等，通過(guò)這些裝置將信息傳送至車(chē)載終端。充足的充電接口，讓旅客不用擔(dān)心欣賞3C產(chǎn)品，也使旅客不用再為坐高鐵單調(diào)乏味而煩惱，使每個(gè)人坐高鐵的感覺(jué)更加愜意。高鐵也能給乘客發(fā)放旅游畫(huà)冊(cè)，播放鐵路沿線的旅游景點(diǎn)宣傳片，將經(jīng)典宣傳海報(bào)張貼到汽車(chē)內(nèi)，有助于乘客作出更大的出行選擇；更多高鐵站及旅游城市中，給乘客分發(fā)小禮物、進(jìn)行線路咨詢、印發(fā)宣傳材料等等，增強(qiáng)過(guò)往乘客乘坐舒適性。4.2.2完善無(wú)障礙設(shè)施站內(nèi)設(shè)有盲道等服務(wù)重點(diǎn)旅客設(shè)施、無(wú)障礙電梯，無(wú)障礙廁所和哺乳區(qū)、主要旅客候車(chē)區(qū)、無(wú)障礙售票窗口和擔(dān)架等等、輪椅和其他設(shè)施都要根據(jù)高鐵站的級(jí)別合理分配，且符號(hào)清晰，易發(fā)現(xiàn)，為乘客提供指導(dǎo)等，也可以對(duì)乘客進(jìn)行引導(dǎo)。安排專(zhuān)門(mén)工作人員，向需要幫助的乘客提供輔導(dǎo)及輔助服務(wù)，為了保證這些設(shè)施能夠?qū)崒?shí)在在地方便那些有業(yè)務(wù)的乘客。同時(shí)還應(yīng)重視與其他服務(wù)設(shè)施之間的協(xié)調(diào)配合。另外還必須確保重點(diǎn)旅客能夠獲得應(yīng)有的購(gòu)票優(yōu)先權(quán)、進(jìn)站優(yōu)先、檢票及其他權(quán)利，特別適用于個(gè)人旅客的旅行，站內(nèi)應(yīng)重視辦理交接。在鐵路客運(yùn)中，工作人員除了向旅客宣傳列車(chē)相關(guān)信息外，也應(yīng)該主動(dòng)與乘客交流。員工要及時(shí)向列車(chē)內(nèi)重要乘客查詢，以及所需服務(wù)。同時(shí)，也需對(duì)特殊乘客提供幫助，包括緊急救護(hù)及急救措施等。并且，工作人員還需要定時(shí)檢查重點(diǎn)客人專(zhuān)用座位，無(wú)障礙衛(wèi)生和其他服務(wù)設(shè)備能否正常使用，及是否存在違規(guī)占用行為。另外，還應(yīng)根據(jù)不同類(lèi)型旅客所需配備相應(yīng)數(shù)量的座椅，以方便其休息及乘坐。當(dāng)部分重點(diǎn)車(chē)站的乘客需抵達(dá)重點(diǎn)車(chē)站或需轉(zhuǎn)乘，必要時(shí)，采用列車(chē)擔(dān)架、輪椅和其他輔助設(shè)備，有關(guān)車(chē)站的交接工作人員通常要及時(shí)與乘客聯(lián)系電話，保證交接服務(wù)不被打斷。在不斷完善各類(lèi)技術(shù)設(shè)備性能的前提下、強(qiáng)度高，可靠性好，力求采取設(shè)備故障防護(hù)報(bào)警及自動(dòng)檢測(cè)，自動(dòng)控制等措施、遠(yuǎn)程控制和其他先進(jìn)的方法，有效保障了旅客運(yùn)輸?shù)陌踩?。要加?qiáng)對(duì)客車(chē)車(chē)廂內(nèi)環(huán)境及座椅舒適性的研究。另外，還要對(duì)客運(yùn)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化，使乘客感受到優(yōu)美，舒適。要使乘客能享受到更加人性化服務(wù)，必須對(duì)現(xiàn)有客運(yùn)車(chē)站進(jìn)行全面改造，并將其作為新的發(fā)展目標(biāo)，這樣才能適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求?？瓦\(yùn)站設(shè)施設(shè)計(jì)施工時(shí)，要多想辦法，為特殊需要者提供便利。另外，對(duì)于一些比較重要的場(chǎng)所，如候車(chē)廳，也可以設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施來(lái)滿足不同層次乘客對(duì)服務(wù)環(huán)境的要求。例如無(wú)障礙電梯設(shè)計(jì)要站在輪椅使用者立場(chǎng)并帶有一面鏡子、垂直扶手及低按鈕，而不只是一個(gè)水平扶手。對(duì)于沒(méi)有能力乘坐公共交通工具的盲人來(lái)說(shuō)，也可以通過(guò)安裝專(zhuān)門(mén)的拐杖來(lái)幫助他們順利出行。如日本客運(yùn)站，樓梯上的休息平臺(tái)，鋪設(shè)盲道應(yīng)和樓梯扶手緊密配合，扶手應(yīng)牢靠，并附有盲文的提示，設(shè)計(jì)十分詳細(xì)周到。同時(shí)，為了保障旅客安全出行，還可以根據(jù)不同人群制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如針對(duì)年齡較大、視力較差等群體采取特殊措施，確保他們能順利通過(guò)站臺(tái)并獲得舒適便捷的乘車(chē)體驗(yàn)。例如在最接近客運(yùn)站的門(mén)口向殘疾人提供專(zhuān)門(mén)停車(chē)位，使特殊需求者在客運(yùn)站內(nèi)得到最高優(yōu)先安排；在停車(chē)場(chǎng)入口還設(shè)有臨時(shí)座椅供盲人使用。將優(yōu)先候車(chē)區(qū)置于固定地點(diǎn)，以滿足特殊需求者，候車(chē)是至高無(wú)上的；針對(duì)盲人乘客，專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟了“無(wú)障礙”區(qū)域，方便他們順利通過(guò)等距離換乘站，提高通行效率和服務(wù)水平。同時(shí)，無(wú)障礙電梯從自由通道中分離出來(lái)，進(jìn)行了優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)開(kāi)放的自助服務(wù)模式；在進(jìn)站和出站環(huán)節(jié)中增設(shè)臨時(shí)休息區(qū)域。買(mǎi)票階段安裝低檔自動(dòng)售票機(jī)，滿足了更多具有特殊需求的人的需要；售票階段實(shí)行實(shí)名制，提高旅客乘車(chē)安全。買(mǎi)票階段檢票，促進(jìn)寬大門(mén)的建立；候車(chē)階段有無(wú)障礙廁所及充足候車(chē)座椅；乘車(chē)階段設(shè)老，弱，患者、殘疾人及孕婦愛(ài)心座椅。4.2.3聽(tīng)取弱勢(shì)群體建議，合理地進(jìn)行規(guī)劃開(kāi)展物資管理工作時(shí)，北京南站應(yīng)根據(jù)軌道交通運(yùn)輸發(fā)展情況，以及其出現(xiàn)的新變化，新特點(diǎn)開(kāi)展工作，尤其應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，采購(gòu)工作存在著更多問(wèn)題，由此建構(gòu)了一套科學(xué)的采購(gòu)管理制度，保證材料使用性和明確性。因此，在實(shí)際開(kāi)展工作的時(shí)候需要對(duì)采購(gòu)流程加以規(guī)范與完善，以保證各項(xiàng)管理活動(dòng)有序地進(jìn)行下去。在明確采購(gòu)時(shí)，應(yīng)做好前期研究工作，會(huì)進(jìn)行需求統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品必選，現(xiàn)有庫(kù)存，消費(fèi)周期等、采購(gòu)周期得到了顯著證實(shí)，從能夠滿足軌道交通正常運(yùn)營(yíng)下，盡量做到以較少預(yù)算達(dá)到高物質(zhì)要求，避免多而不精。通過(guò)這樣的方式，能夠使得采購(gòu)人員從大量繁雜的信息當(dāng)中獲取有價(jià)值的信息，進(jìn)而做出科學(xué)合理的決策。并且在調(diào)研工作結(jié)束之后，反饋遞交采購(gòu)部門(mén)，從而為有效地開(kāi)展采購(gòu)工作奠定了基礎(chǔ)。另外還需要針對(duì)不同類(lèi)型的物資建立起科學(xué)合理的管理體系。在制定材料的年度計(jì)劃時(shí)，北京南站應(yīng)綜合考慮統(tǒng)計(jì)物資多年耗用周期、現(xiàn)有庫(kù)存和抵達(dá)，結(jié)合軌道交通發(fā)展對(duì)性的要求，從而為科學(xué)地制定定額管理提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)還需要針對(duì)不同類(lèi)別的物資采用適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略來(lái)保證其能夠得到最經(jīng)濟(jì)合理的使用。在具體的工作過(guò)程中，還必須開(kāi)展各種編制方法合理運(yùn)用工作，蘊(yùn)含著技術(shù)分析法、實(shí)際測(cè)量法，統(tǒng)計(jì)分析法和經(jīng)驗(yàn)估算法等方法，將對(duì)應(yīng)歷史數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)相結(jié)合，合理擬定消費(fèi)物資總量，總而保證物資計(jì)劃水平達(dá)到提高。另外還需要針對(duì)鐵路部門(mén)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析研究，通過(guò)建立有效的管理體系來(lái)保障物資計(jì)劃的科學(xué)性。另外，北京南站應(yīng)加強(qiáng)材料的件定額，查明庫(kù)存數(shù)量和最大。另外還需要根據(jù)鐵路部門(mén)對(duì)設(shè)備檢修的要求，制定出符合企業(yè)自身特點(diǎn)的檢修制度。編制設(shè)施維修計(jì)劃還將給物資庫(kù)存帶來(lái)很大的影響，因此，有關(guān)專(zhuān)業(yè)應(yīng)就此制定出不同維修計(jì)劃，并根據(jù)具體情況作了具體的分析，為了能夠保證物資計(jì)劃的準(zhǔn)確性。另外還需要做好安全管理工作，通過(guò)各種方式保障運(yùn)輸過(guò)程中的安全性。加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，可以執(zhí)行規(guī)章制度，改善客運(yùn)物資管理。另外還需要建立起一套完整的監(jiān)督機(jī)制來(lái)保證管理人員的責(zé)任意識(shí)與責(zé)任心。開(kāi)展西安北站工作時(shí)，要健全有關(guān)監(jiān)督檢查機(jī)制，以及明確具體檢查方法等、標(biāo)準(zhǔn)中也有作品，定期的進(jìn)行展開(kāi)各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)檢查工作以及日常的檢查工作，這樣就可以第一時(shí)間檢測(cè)出材料存在的問(wèn)題。另外還要將這些制度嚴(yán)格貫徹落實(shí)到位，這樣才可以有效避免因監(jiān)督檢查不徹底而導(dǎo)致管理漏洞出現(xiàn)。同時(shí)北京南站在監(jiān)督檢查中要做到零容忍、無(wú)誤區(qū)，當(dāng)員工被查出有責(zé)任時(shí)，必須在第一時(shí)間內(nèi)予以追究。另外還要注重與旅客溝通，了解他們的意見(jiàn)及建議，這樣才可以最大限度地發(fā)揮出監(jiān)督檢查作用。并實(shí)施整改，對(duì)工作檢查過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)通報(bào)，提出相關(guān)整改報(bào)告，確保監(jiān)管工作有起點(diǎn)和終點(diǎn)。另外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)的投入力度，為其提供充足的資金保障。無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)者不必利用，這是擁有無(wú)障礙設(shè)施人群的必然要求。所以在客運(yùn)站進(jìn)行無(wú)