裝飾公司部門職能職責與工作流程手冊前言為規(guī)范裝飾公司內(nèi)部管理，明確各部門職能邊界與工作流程，提高運營效率，保障項目質(zhì)量與客戶滿意度，特制定本手冊。本手冊適用于公司全體員工，是各部門履行職責、開展工作的重要依據(jù)。一、部門架構公司實行總經(jīng)理負責制，下設7個核心部門，具體架構如下：總經(jīng)理├─設計部├─工程部├─市場部├─客戶服務部├─材料部├─行政人事部└─財務部二、各部門職能職責與工作流程（一）設計部職能概述：負責項目設計全流程管理，包括客戶需求轉(zhuǎn)化、方案設計、施工圖繪制、設計交底及施工配合，確保設計方案符合客戶需求與行業(yè)規(guī)范。1.崗位職責設計總監(jiān)：（1）統(tǒng)籌設計部日常管理，制定部門工作計劃與目標；（2）把控所有項目設計質(zhì)量與進度，審核設計方案、施工圖及設計變更；（3）協(xié)調(diào)設計部與工程、市場、客戶服務部的協(xié)作，解決設計爭議；（4）負責設計團隊建設與培訓，引入行業(yè)新技術。主設計師：（1）主導具體項目設計，完成方案設計（平面、立面、效果）與施工圖繪制；（2）對接客戶需求，解答設計疑問，修改方案直至客戶確認；（3）參與設計交底會，向工程部講解設計要點與施工要求；（4）配合工程部解決施工中的設計問題（如現(xiàn)場尺寸調(diào)整）。助理設計師：（1）協(xié)助主設計師完成現(xiàn)場量房（記錄尺寸、結構、客戶需求）；（2）繪制輔助圖紙（如平面布置圖初稿、水電點位圖）；（3）整理設計資料（客戶需求表、量房記錄、施工圖集）；（4）傳遞設計方案與客戶反饋，跟進方案修改進度。2.工作流程客戶需求對接流程：輸入：市場部移交《客戶信息表》→主設計師聯(lián)系客戶→溝通需求（風格、功能、預算）→記錄《客戶需求表》→輸出：《客戶需求表》（客戶簽字確認）。現(xiàn)場量房流程：輸入：《客戶需求表》→主設計師與客戶確認量房時間→攜帶工具（量尺、相機、筆記本）進場→測量房屋結構（墻、柱、梁尺寸）、水電點位→拍攝現(xiàn)場照片→記錄《量房記錄表》→輸出：《量房記錄表》（主設計師簽字）。方案設計流程：輸入：《客戶需求表》《量房記錄表》→主設計師完成初步方案（平面布置、效果示意圖）→提交設計總監(jiān)審核→修改完善→客戶確認→輸出：《方案設計確認書》（客戶、設計總監(jiān)簽字）。施工圖繪制流程：輸入：《方案設計確認書》→主設計師繪制施工圖（平面、水電、立面、節(jié)點圖）→設計總監(jiān)審核→修改完善→輸出：《施工圖集》（含設計說明、圖紙目錄）。設計交底流程：輸入：《施工圖集》→設計部組織工程、客戶服務部召開交底會→主設計師講解設計方案與施工要求→解答工程部疑問→輸出：《設計交底記錄》（設計、工程、客戶服務部簽字）。（二）工程部職能概述：負責項目施工全流程管理，包括施工計劃制定、現(xiàn)場管理、質(zhì)量控制、安全管理及竣工驗收，確保項目按設計要求與合同約定交付。1.崗位職責工程總監(jiān)：（1）統(tǒng)籌工程部日常管理，制定施工管理制度與流程；（2）審核施工計劃與預算，把控項目進度與質(zhì)量；（3）協(xié)調(diào)工程部與設計、材料、客戶服務部的協(xié)作，解決施工爭議；（4）負責施工團隊建設與培訓，落實安全管理要求。項目經(jīng)理：（1）主導具體項目施工，制定《施工計劃》（進度、人員、材料安排）；（2）對接客戶與設計部，解決施工中的設計變更與客戶需求調(diào)整；（3）管理現(xiàn)場施工人員（施工員、質(zhì)檢員），監(jiān)督施工進度與質(zhì)量；（4）組織階段驗收與竣工驗收，提交《施工日志》。施工員：（1）按施工圖指導工人施工，落實施工規(guī)范（如水電布線、墻面抹灰）；（2）檢查施工進度，記錄《施工日志》（每日工作量、材料使用情況）；（3）配合質(zhì)檢員進行質(zhì)量檢查，整改不合格項。質(zhì)檢員：（1）按《施工質(zhì)量驗收標準》（如GB____）檢查施工質(zhì)量；（2）參與階段驗收（水電、泥木、油漆）與竣工驗收，填寫《質(zhì)量檢查記錄》；（3）督促施工員整改質(zhì)量問題，確保驗收合格。2.工作流程項目交底流程：輸入：《設計交底記錄》《施工圖集》→工程總監(jiān)分配項目經(jīng)理→項目經(jīng)理熟悉項目情況→召開內(nèi)部交底會→輸出：《項目施工計劃》（項目經(jīng)理簽字）。施工準備流程：輸入：《項目施工計劃》→項目經(jīng)理聯(lián)系客戶確認進場時間→協(xié)調(diào)材料部準備材料→安排施工人員→辦理施工許可證（如需）→輸出：《施工準備確認表》（項目經(jīng)理簽字）。進場施工流程：輸入：《施工準備確認表》→項目經(jīng)理帶領施工人員進場→做好現(xiàn)場保護（地面、墻面貼保護膜）→按施工圖施工→施工員現(xiàn)場監(jiān)督→質(zhì)檢員每周檢查質(zhì)量→輸出：《施工日志》（施工員每日記錄）。階段驗收流程：輸入：完成水電/泥木/油漆施工→項目經(jīng)理通知客戶、設計部、質(zhì)檢員驗收→檢查施工質(zhì)量（如水電線路走向、泥木基層平整度）→輸出：《階段驗收記錄》（客戶、設計、工程、質(zhì)檢簽字）?？⒐を炇樟鞒蹋狠斎耄和瓿伤惺┕?nèi)容→項目經(jīng)理通知客戶、設計部、工程總監(jiān)、質(zhì)檢員驗收→檢查施工質(zhì)量（如墻面涂料平整度、地板安裝縫隙）→輸出：《竣工驗收報告》（客戶、設計、工程、質(zhì)檢簽字）。交付流程：輸入：《竣工驗收報告》→項目經(jīng)理與客戶辦理交付手續(xù)→移交鑰匙、《施工圖集》、《保修卡》→輸出：《工程交付確認書》（客戶、項目經(jīng)理簽字）。（三）市場部職能概述：負責市場拓展、客戶獲取、品牌推廣及合同簽訂，為公司提供穩(wěn)定的客戶來源。1.崗位職責市場總監(jiān)：（1）制定市場推廣策略（線上、線下），拓展客戶渠道（如小區(qū)推廣、裝修平臺合作）；（2）審核市場活動方案（如展會、促銷活動），控制市場費用；（3）帶領市場團隊完成客戶獲取目標，分析市場動態(tài)。業(yè)務員：（1）挖掘潛在客戶（通過小區(qū)拜訪、電話營銷、轉(zhuǎn)介紹）；（2）對接客戶需求，介紹公司服務與案例，邀請客戶到店咨詢；（3）跟進客戶談判，促成合同簽訂，移交項目給設計部。策劃專員：（1）制定市場活動方案（如裝修講座、樣板間開放）；（2）負責品牌推廣（如微信公眾號、短視頻內(nèi)容制作）；（3）收集市場信息（競爭對手動態(tài)、客戶需求變化），提交《市場調(diào)研報告》。2.工作流程市場調(diào)研流程：輸入：市場總監(jiān)下達調(diào)研任務→策劃專員收集市場信息（競爭對手價格、客戶需求、行業(yè)趨勢）→分析數(shù)據(jù)→輸出：《市場調(diào)研報告》（市場總監(jiān)審核）。客戶挖掘流程：輸入：《市場調(diào)研報告》→業(yè)務員通過小區(qū)拜訪、電話營銷、轉(zhuǎn)介紹挖掘客戶→記錄《客戶信息表》→輸出：《客戶信息表》（業(yè)務員簽字）?？蛻舭菰L流程：輸入：《客戶信息表》→業(yè)務員聯(lián)系客戶→預約到店咨詢→介紹公司服務、案例、報價→解答客戶疑問→輸出：《客戶咨詢記錄》（業(yè)務員簽字）。合同簽訂流程：輸入：客戶確認合作→業(yè)務員準備《裝修合同》（含設計方案、預算、施工周期）→與客戶談判→簽訂合同→收取首付款→輸出：《裝修合同》（客戶、業(yè)務員、市場總監(jiān)簽字）。項目移交流程：輸入：《裝修合同》→業(yè)務員將客戶信息、合同移交設計部→設計部確認接收→輸出：《項目移交記錄》（業(yè)務員、設計部簽字）。（四）客戶服務部職能概述：負責客戶維護、投訴處理、售后跟進及滿意度調(diào)研，提升客戶忠誠度與口碑。1.崗位職責客服總監(jiān)：（1）制定客戶服務管理制度與流程，提升服務質(zhì)量；（2）審核投訴處理方案，協(xié)調(diào)相關部門解決客戶問題；（3）定期分析客戶滿意度數(shù)據(jù)，提出改進建議?？头T：（1）接收客戶咨詢（電話、微信、APP），解答公司服務、流程疑問；（2）記錄客戶投訴，分配給相關部門處理，跟進處理進度；（3）進行售后回訪（施工后、售后處理后），收集客戶反饋。2.工作流程客戶咨詢流程：輸入：客戶通過電話/微信/APP咨詢→客服專員解答疑問（如裝修流程、報價、材料）→記錄《客戶咨詢記錄》→輸出：《客戶咨詢記錄》（客服專員簽字）。投訴處理流程：輸入：客戶投訴（如施工質(zhì)量、設計變更）→客服專員記錄《投訴記錄表》→分配給相關部門（設計/工程/材料部）→相關部門制定處理方案→客服專員反饋給客戶→輸出：《投訴處理記錄》（客戶、相關部門簽字）。售后跟進流程：輸入：客戶提交售后需求（如墻面裂縫、水管漏水）→客服專員記錄《售后需求表》→分配給工程部→工程部整改→客服專員確認整改結果→輸出：《售后處理記錄》（客戶、工程部簽字）?；卦L流程：輸入：項目交付/售后處理完成→客服專員在3個工作日內(nèi)回訪客戶→詢問滿意度（如施工質(zhì)量、服務態(tài)度）→記錄《回訪記錄表》→輸出：《回訪記錄表》（客服專員簽字）。（五）材料部職能概述：負責材料采購、庫存管理、供應商管理及材料發(fā)放，確保材料符合設計要求與質(zhì)量標準。1.崗位職責材料總監(jiān)：（1）制定材料采購管理制度與流程，控制材料成本；（2）審核供應商資質(zhì)，建立《合格供應商清單》；（3）協(xié)調(diào)材料部與設計、工程部的協(xié)作，解決材料爭議。采購專員：（1）根據(jù)設計部的《材料需求表》采購材料（如瓷磚、地板、水電材料）；（2）對接供應商，談判價格與交貨期，簽訂采購合同；（3）跟進材料交付進度，確保按時到貨。倉管員：（1）負責材料入庫驗收（數(shù)量、質(zhì)量），填寫《入庫驗收記錄》；（2）管理庫存材料，定期盤點，確保賬實相符；（3）根據(jù)工程部的《材料領用表》發(fā)放材料，填寫《材料發(fā)放記錄》。2.工作流程材料需求提交流程：輸入：設計部繪制的施工圖→設計部提交《材料需求表》（材料名稱、規(guī)格、數(shù)量、品牌）→材料部接收→輸出：《材料需求表》（設計部簽字）。供應商選擇流程：輸入：《材料需求表》→采購專員篩選合格供應商（參考資質(zhì)、信譽、價格、交貨期）→形成《供應商清單》→材料總監(jiān)審核→輸出：《供應商清單》（材料總監(jiān)簽字）。采購執(zhí)行流程：輸入：《供應商清單》→采購專員與供應商簽訂采購合同→發(fā)送采購訂單→跟進交付進度→輸出：《采購合同》（供應商、采購專員簽字）。入庫驗收流程：輸入：供應商交付材料→倉管員核對采購訂單與材料清單→檢查材料質(zhì)量（如外觀、合格證、檢測報告）→數(shù)量→填寫《入庫驗收記錄》→輸出：《入庫驗收記錄》（倉管員、采購專員簽字）。發(fā)放使用流程：輸入：工程部提交《材料領用表》（項目名稱、材料名稱、數(shù)量）→倉管員核對領用信息→發(fā)放材料→填寫《材料發(fā)放記錄》→輸出：《材料發(fā)放記錄》（倉管員、工程部簽字）。（六）行政人事部職能概述：負責行政后勤、人力資源管理（招聘、培訓、績效考核），為公司運營提供支持。1.崗位職責行政人事總監(jiān)：（1）制定行政人事管理制度與流程（如招聘、培訓、績效考核）；（2）審核人力資源計劃（如招聘需求、培訓計劃），控制人力成本；（3）負責員工關系管理（如勞動合同簽訂、離職處理）。人事專員：（1）根據(jù)部門需求招聘員工（簡歷篩選、面試、錄用）；（2）辦理員工入職/離職手續(xù)，簽訂勞動合同；（3）組織員工培訓（如新員工入職培訓、專業(yè)技能培訓）；（4）實施績效考核（如月度/季度考核），統(tǒng)計考核結果。行政專員：（1）負責行政后勤（如辦公設備采購、會議室安排、衛(wèi)生管理）；（2）處理公司文件（如合同歸檔、通知發(fā)布）；（3）協(xié)調(diào)公司活動（如年會、員工生日會）。2.工作流程招聘流程：輸入：部門提交《招聘需求表》→人事專員發(fā)布招聘信息→篩選簡歷→通知面試→面試（初試/復試）→確定錄用→輸出：《錄用通知書》（人事專員、部門負責人簽字）。入職流程：輸入：《錄用通知書》→員工提交入職資料（身份證復印件、學歷證書、體檢報告）→人事專員辦理入職手續(xù)（簽訂勞動合同、發(fā)放員工手冊、介紹公司情況）→輸出：《入職登記表》（員工、人事專員簽字）。培訓流程：輸入：部門提交《培訓需求表》→人事專員制定培訓計劃→組織培訓（內(nèi)部/外部講師）→評估培訓效果→輸出：《培訓記錄》（員工、人事專員簽字）?？冃Э己肆鞒蹋狠斎耄涸露?季度結束→部門負責人對員工進行考核（如工作業(yè)績、工作態(tài)度）→人事專員統(tǒng)計考核結果→反饋給員工→輸出：《績效考核表》（員工、部門負責人、人事專員簽字）。（七）財務部職能概述：負責財務管理（會計核算、資金管理、成本控制），為公司決策提供財務支持。1.崗位職責財務總監(jiān)：（1）制定財務管理制度與流程（如費用報銷、資金支付）；（2）審核財務報表（如資產(chǎn)負債表、利潤表），分析財務狀況；（3）負責資金管理（如資金預算、融資、投資）。會計：（1）進行會計核算（如記賬、編制財務報表）；（2）審核費用報銷（如發(fā)票真實性、費用合理性）；（3）計算員工工資，編制工資表。出納：（1）負責資金收付（如費用報銷、客戶收款、供應商付款）；（2）登記現(xiàn)金日記賬與銀行存款日記賬；（3）保管現(xiàn)金與銀行票據(jù)。2.工作流程費用報銷流程：輸入：員工提交《費用報銷單》（附發(fā)票）→部門負責人審核→會計審核→財務總監(jiān)審批→出納付款→輸出：《費用報銷單》（員工、部門負責人、會計、財務總監(jiān)簽字）。資金支付流程：輸入：部門提交《資金支付申請》（如材料采購、工程款支付）→會計審核→財務總監(jiān)審批→出納付款→輸出：《資金支付記錄》（出納、財務總監(jiān)簽字）。成本核算流程：輸入：項目交付完成→會計收集項目成本（材料、人工、費用）→核算項目利潤→輸出：《項目成本核算表》（會計、財務總監(jiān)