第一章測(cè)試1【判斷題】(1分)預(yù)訂處只負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)。A.對(duì)B.錯(cuò)2【判斷題】(1分)總臺(tái)可以分為接待、問訊、收銀。A.對(duì)B.錯(cuò)3【判斷題】(1分)前廳工作人員只需要熟練掌握專業(yè)技能就可以滿足客人的需求了。A.錯(cuò)B.對(duì)4【判斷題】(1分)前廳服務(wù)人員的形象是酒店的門面，所以我們前廳服務(wù)人員要有良好的儀表儀容A.對(duì)B.錯(cuò)5【單選題】(1分)以下哪個(gè)部門負(fù)責(zé)接受客人的電話電傳傳真信函或口頭等約定，負(fù)責(zé)制定各種預(yù)訂報(bào)表，并且參與制定全年客房預(yù)定計(jì)劃。A.預(yù)訂部B.禮賓服務(wù)處C.問訊處D.大堂副理6【單選題】(1分)下列關(guān)于前廳的地位，描述不正確的是A.前廳是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量B.前廳不具有經(jīng)濟(jì)作用C.前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方D.前廳是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)7【單選題】(1分)下列對(duì)受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述的是A.接聽電話B.確定預(yù)訂房間號(hào)C.聆聽客人預(yù)訂要求D.問候客戶8【單選題】(1分)下列哪一個(gè)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞A.“金鑰匙”服務(wù)B.酒店代表服務(wù)C.問詢服務(wù)D.行李服務(wù)9【多選題】(1分)前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)技能技巧包括A.較強(qiáng)的記憶力B.較強(qiáng)的語言基礎(chǔ)和溝通能力C.較強(qiáng)的表達(dá)能力和理解能力D.較強(qiáng)的推銷能力10【判斷題】(1分)大型酒店的管理部門較多。A.錯(cuò)B.對(duì)第二章測(cè)試1【單選題】(1分)（）是飯店的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，是指客人或代理機(jī)構(gòu)為住店客人在抵店前與飯店客房預(yù)訂部門所達(dá)成的預(yù)訂契約。A.行李服務(wù)B.總機(jī)服務(wù)C.委托代辦服務(wù)D.客房預(yù)訂2【判斷題】(1分)等候類預(yù)訂是指賓客預(yù)訂房間后，無論是否地點(diǎn)都將保證支付房費(fèi)，而飯店則保證為客人保留房間至第二日退房時(shí)間。A.對(duì)B.錯(cuò)3【多選題】(1分)客房的價(jià)格種類按照價(jià)格性質(zhì)分類分為A.商務(wù)合同價(jià)B.旺季價(jià)C.門市價(jià)D.淡季價(jià)E.免費(fèi)4【判斷題】(1分)酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)必須核查客人的有效證件，如果一位香港同胞光臨酒店，必須要求客人出示臺(tái)胞證，方可辦理入住手續(xù)。A.對(duì)B.錯(cuò)5【單選題】(1分)超額預(yù)訂的影響因素不包括？A.預(yù)訂類別的比例B.合理的訂房要求C.不同銷售季節(jié)的差別D.掌握好團(tuán)隊(duì)訂房與散客訂房的比例6【單選題】(1分)接受傳真訂房時(shí)應(yīng)注意A.雙方有異議時(shí)無需多次收發(fā)，反復(fù)確認(rèn)B.當(dāng)收到預(yù)訂傳真時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間用打時(shí)機(jī)打上時(shí)間C.原始資料無需存檔D.受理和確認(rèn)預(yù)訂可以延遲7【多選題】(1分)預(yù)訂方式常見的有哪幾種？A.電話訂房B.口頭訂房C.傳真訂房D.手機(jī)訂房E.互聯(lián)網(wǎng)訂房8【判斷題】(1分)信用卡擔(dān)保是酒店預(yù)訂擔(dān)保常見的擔(dān)保形式之一。A.錯(cuò)B.對(duì)9【判斷題】(1分)抵離店日期是預(yù)訂員的訂房參考要素。

A.錯(cuò)B.對(duì)10【判斷題】(1分)“concierge”源于法國(guó)。A.對(duì)B.錯(cuò)第三章測(cè)試1【判斷題】(1分)行李員送行李到達(dá)客房門口時(shí)，需先按門鈴或敲門，并報(bào)家門BellboyA.錯(cuò)B.對(duì)2【判斷題】(1分)行李員為客人開車門時(shí)，所有客人都可以提供護(hù)頂服務(wù)。A.錯(cuò)B.對(duì)3【判斷題】(1分)行李員將行李送至房間后，務(wù)必為客人介紹房間，以便客人使用。A.對(duì)B.錯(cuò)4【判斷題】(1分)“金鑰匙”資格申請(qǐng)者須具備至少一年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。A.錯(cuò)B.對(duì)5【單選題】(1分)我國(guó)金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目一般不包括()A.訂餐服務(wù)B.快遞服務(wù)C.結(jié)賬服務(wù)D.接送服務(wù)6【單選題】(1分)禮賓部的英文單詞一般用（）A.ReceptionB.conciergeC.BellboyD.Operator7【單選題】(1分)為客人提供行李服務(wù)時(shí)以下可以主動(dòng)幫助客人拿的行李為（）A.手機(jī)B.錢包C.小件玻璃飾品D.行李箱8【多選題】(1分)禮賓部通常有（）等工作崗位A.機(jī)場(chǎng)代表B.門僮C.行李員D.收銀員9【多選題】(1分)當(dāng)使用行李車為客人服務(wù)時(shí)，可以裝行李車時(shí)放在下面的有()A.大件B.重件C.硬質(zhì)件D.軟質(zhì)件10【多選題】(1分)以下不可以寄存在行李房的物品有()A.汽油B.現(xiàn)金C.衣物D.寵物狗第四章測(cè)試1【判斷題】(1分)清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。A.錯(cuò)B.對(duì)2【判斷題】(1分)預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益。A.錯(cuò)B.對(duì)3【判斷題】(1分)前廳部接待員應(yīng)在（3）分鐘內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。結(jié)賬一般要求在（2—3）分鐘內(nèi)完成。A.錯(cuò)B.對(duì)4【判斷題】(1分)入住行政樓層不含（雙）早，享受延時(shí)退房至下午14：00。A.對(duì)B.錯(cuò)5【單選題】(1分)辦理入住時(shí)按房?jī)r(jià)的幾倍收取客人押金，為客人開出押金收據(jù)。A.3B.1.5或2C.2.5D.16【單選題】(1分)“留言”的英文應(yīng)翻譯為A.InquireB.InformationC.MessageD.Mail7【單選題】(1分)標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱為A.團(tuán)隊(duì)價(jià)B.門市價(jià)C.標(biāo)準(zhǔn)間的房?jī)r(jià)D.合同價(jià)8【單選題】(1分)“Cut-offdate”意思是A.取消預(yù)訂時(shí)限B.延遲退房時(shí)限C.停止售房時(shí)限D(zhuǎn).退房時(shí)限9【單選題】(1分)IDD和DDD分別指A.店內(nèi)直撥和店外直撥B.國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥和國(guó)際長(zhǎng)途直撥C.市內(nèi)直撥和長(zhǎng)途直撥D.國(guó)際長(zhǎng)途直撥和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥10【單選題】(1分)adjoiningroom指A.家庭房B.連通房C.預(yù)訂房D.相鄰房第五章測(cè)試1【判斷題】(1分)在接外線電話時(shí)可以不必像客人報(bào)酒店全稱。A.錯(cuò)B.對(duì)2【判斷題】(1分)在接聽電話時(shí)，即便客人看不見話務(wù)員的表情，話務(wù)員也要保持微笑A.錯(cuò)B.對(duì)3【判斷題】(1分)在為客人點(diǎn)餐時(shí)，一定要問客人點(diǎn)的餐食里是否有需要忌口的食物。A.對(duì)B.錯(cuò)4【判斷題】(1分)在為客人進(jìn)行叫早服務(wù)時(shí)，只需跟客人確定第一次叫早的時(shí)間便可。A.對(duì)B.錯(cuò)5【單選題】(1分)在轉(zhuǎn)接客人電話時(shí)，表述的是A.若住店客人沒有接聽電話，我可以詢問是否要幫來電者進(jìn)行留言服務(wù)B.話務(wù)員不可將客人的任何信息告訴來電者C.來電者不知道客人房號(hào)時(shí)，也可以幫他轉(zhuǎn)接電話D.需詢問來電客人姓名6【單選題】(1分)在接聽酒店外線電話，且對(duì)方是說英語的客人，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？A.Hello,thisisXXhotel.B.Goodmorning/afternoon/evening.C.Goodmorning/afternoon/evening,XXXhotel.Thanksforyourcalling.HowmayIassistyou?D.Morning,whatcanIdoforyou?7【單選題】(1分)在為客人進(jìn)行叫早服務(wù)時(shí)，不需做的工作環(huán)節(jié)是A.填寫叫醒記錄本B.確定客人是否使用過mini-barC.確認(rèn)客人的房號(hào)與姓名D.確定叫醒時(shí)間8【單選題】(1分)關(guān)于叫醒服務(wù)，表述正確的是哪一項(xiàng)A.若客人在第一次叫醒不成功，便可直接去敲客人房門B.叫醒服務(wù)可以不用記錄客人姓名，只記房號(hào)便可C.人工叫醒服務(wù)是叫醒服務(wù)的類型之一D.叫醒服務(wù)是叫早服務(wù)9【單選題】(1分)酒店提供continental早餐內(nèi)容不包括下列哪一項(xiàng)A.juiceB.croissantsC.breadrollsD.butter10【單選題】(1分)在為客人進(jìn)行客房點(diǎn)餐時(shí)，表述正確的是A.話務(wù)員需要對(duì)餐品很熟悉B.在餐廳繁忙時(shí)，可以不告訴客人餐品送達(dá)時(shí)間C.如果客人不問送餐服務(wù)費(fèi)，話務(wù)員可以不說D.如果發(fā)現(xiàn)送錯(cuò)或餐品送漏，直接跟值班經(jīng)理匯報(bào)第六章測(cè)試1【單選題】(1分)以下選項(xiàng)，哪一個(gè)不是賓客關(guān)系管理的意義？A.提高顧客的滿意度B.可以降低整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷費(fèi)用C.提高顧客的忠誠(chéng)度D.有助于員工了解企業(yè)文化2【判斷題】(1分)賓客關(guān)系是指酒店與來店或住店客人的直接關(guān)系。A.錯(cuò)B.對(duì)3【判斷題】(1分)賓客關(guān)系員的工作職責(zé)之一是處理VIP客人在店期間事務(wù)并將客人的需要記錄，同時(shí)更新客史檔案。A.錯(cuò)B.對(duì)4【多選題】(1分)賓客關(guān)系管理的幾個(gè)主要接觸點(diǎn)包括？A.客人到達(dá)酒店B.客人到店前C.客人離店之前D.客人離開酒店E.客人住店期間5【單選題】(1分)以下哪一項(xiàng)不是酒店收集顧客檔案資料信息的途徑？A.投訴及處理結(jié)果記錄B.酒店的預(yù)訂資料C.賬單D.住宿登記單6【單選題】(1分)客人投訴的原因不包括？A.對(duì)酒店人員的投訴B.酒店設(shè)備設(shè)施的投訴C.對(duì)天氣的投訴D.酒店產(chǎn)品的投訴7【多選題】(1分)投訴分為哪幾種？A.批評(píng)性B.建設(shè)性C.補(bǔ)償型D.理智型E.失望型8【判斷題】(1分)酒店可以通過處理