城市軌道交通客運組織（配實訓(xùn)工單）第2版主講：XXX項目三

城市軌道交通車站日常運作2

學(xué)習(xí)導(dǎo)入

隨著我國城市化進程的穩(wěn)步推進，城市軌道交通在公共交通系統(tǒng)中的地位與作用越來越重要，逐步成為城市公共交通的骨干。發(fā)展高層次、多樣化、大運量的城市軌道交通系統(tǒng)是促進城市交通與經(jīng)濟社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展的有效方法。城市軌道交通車站日常運作內(nèi)容有哪些？為加強車站基礎(chǔ)管理、運營生產(chǎn)管理、規(guī)范車站管理水平及員工作業(yè)標準，車站各崗位有哪些職責(zé)及工作標準？車站的管理權(quán)限和基礎(chǔ)管理工作有哪些呢？智慧車站的開關(guān)站，車站巡查、安保又是怎樣管理的呢？本項目將解決這些問題。01項目三

城市軌道交通車站日常運作任務(wù)一

城市軌道交通車站崗位職責(zé)及工作標準的認知4

任務(wù)目標1.掌握車站組織構(gòu)架和崗位職責(zé)。2.熟悉車站崗位的工作流程及工作標準。

知識課堂一、車站組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

車站的組織架構(gòu)

正常情況下各車站管理實行層級負責(zé)制。

知識課堂一、車站組織架構(gòu)及崗位職責(zé)1、車站的崗位職責(zé)-站區(qū)長崗位職責(zé)（1）代表公司在所管轄范圍行使屬地管理權(quán)，組織站區(qū)員工進行客運組織、行車組織、施工組織、票務(wù)組織等。（2）為站區(qū)安全生產(chǎn)第一負責(zé)人，全面負責(zé)站區(qū)安全生產(chǎn)工作。貫徹落實國家、省、市關(guān)于安全生產(chǎn)工作各項方針、政策、法律、法規(guī)和集團公司、運營公司、分公司、站區(qū)各類安全規(guī)章制度。

知識課堂（3）全面負責(zé)站區(qū)各項行政管理，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和上級指示，制訂工作計劃，合理安排資源，落實各項工作。（4）按照企業(yè)持續(xù)發(fā)展要求，制訂、完善站區(qū)人事、考評、培訓(xùn)、會議、崗位標準、交接班等制度，提高站區(qū)管理水平。（5）負責(zé)站區(qū)隊伍建設(shè)，對站區(qū)員工有崗位調(diào)整權(quán)、監(jiān)督考核權(quán)、晉升推薦權(quán)，對車站進行績效管理。一、車站組織架構(gòu)及崗位職責(zé)1、車站的崗位職責(zé)-站區(qū)長崗位職責(zé)

知識課堂一、車站組織架構(gòu)及崗位職責(zé)1、車站的崗位職責(zé)-站區(qū)長崗位職責(zé)（6）負責(zé)指導(dǎo)、審核、檢查副站區(qū)長、車站專工的工作落實情況，并提出改進要求。（7）負責(zé)站區(qū)的安全生產(chǎn)工作，建立站區(qū)安全網(wǎng)絡(luò)，落實治安、消防工作要求，定期進行安全教育和安全檢查，落實安全隱患的整改。與地鐵公安、安檢、保安、保潔班等駐站單位保持聯(lián)系，定期召開綜合治理會議，確保與各單位合作暢順。（8）負責(zé)站區(qū)的客運服務(wù)工作，規(guī)范車站票務(wù)運作，優(yōu)化客運組織，提高員工服務(wù)技能和技巧，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

知識課堂一、車站組織架構(gòu)及崗位職責(zé)1、車站的崗位職責(zé)-站區(qū)長崗位職責(zé)（9）負責(zé)站區(qū)員工的培訓(xùn)工作。針對員工工作需求，根據(jù)上級要求和本站情況組織員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期對培訓(xùn)方式和培訓(xùn)效果進行檢查，提高站區(qū)的培訓(xùn)工作質(zhì)量和員工業(yè)務(wù)技能。（10）完成上級布置的其他工作。

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2、車站的崗位職責(zé)-副站區(qū)長崗位職責(zé)（1）協(xié)助站區(qū)長開展工作，代表公司在所管轄范圍行使屬地管理權(quán)，組織站區(qū)員工開展車站運作。（2）協(xié)助站區(qū)長負責(zé)站區(qū)安全生產(chǎn)工作及貫徹落實國家、省、市關(guān)于安全生產(chǎn)工作各項方針、政策、法律、法規(guī)和集團公司、運營公司、分公司、站區(qū)各類安全規(guī)章制度。（3）協(xié)助站區(qū)長指導(dǎo)車站專工工作；協(xié)助站區(qū)長制訂、完善人事、考評、培訓(xùn)、會議、檢查、崗位標準、交接班等制度，協(xié)助站區(qū)長開展安全生產(chǎn)、客運服務(wù)、綜合管理等其中部分業(yè)務(wù)模塊工作。

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2、車站的崗位職責(zé)-副站區(qū)長崗位職責(zé)（4）根據(jù)上級工作計劃，合理安排人力資源，根據(jù)各項生產(chǎn)任務(wù)制訂相應(yīng)的工作計劃，定期落實并跟進各項計劃的完成情況。（5）針對員工業(yè)務(wù)水平，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃并開展培訓(xùn)，定期對培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況和培訓(xùn)效果進行檢查。（6）對公司文本規(guī)章的貫徹執(zhí)行負責(zé)，并根據(jù)實際情況修改文本規(guī)章，及時組織員工學(xué)習(xí)和貫徹相關(guān)文本規(guī)章的執(zhí)行。

知識課堂一、車站組織架構(gòu)及崗位職責(zé)2、車站的崗位職責(zé)-副站區(qū)長崗位職責(zé)（7）負責(zé)站區(qū)的客運服務(wù)工作，規(guī)范車站票務(wù)運作，優(yōu)化客運組織，提高員工服務(wù)技能和技巧，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（8）負責(zé)轄區(qū)內(nèi)車站的日常管理，做好分管班組工作的檢查、指導(dǎo)和考核工作，公正、公平、公開地評價員工。（9）負責(zé)分管車站班組建設(shè)和管理工作，掌握員工思想動態(tài)，確保員工隊伍穩(wěn)定。（10）完成上級布置的其他工作。

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3、車站的崗位職責(zé)-車站專工崗位職責(zé)（1）協(xié)助（副）站區(qū)長開展管理工作。代表公司在所管轄范圍行使屬地管理權(quán)，組織轄區(qū)員工開展車站運作。（2）協(xié)助（副）站區(qū)長分管站區(qū)培訓(xùn)、人力、基礎(chǔ)、黨群等部分綜合管理工作，并協(xié)助安全生產(chǎn)、客運服務(wù)中的一個模塊工作。（3）根據(jù)上級工作計劃，牽頭制訂、監(jiān)督落實各模塊工作計劃，定期總結(jié)模塊工作完成情況，提出改進措施和工作設(shè)想，提高模塊管理水平。（4）負責(zé)合理安排所駐車站人力資源，制訂所屬車站班表，從工時、排班等方面實現(xiàn)人力資源利用的精簡、高效。

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3、車站的崗位職責(zé)-車站專工崗位職責(zé)（5）負責(zé)所駐車站員工的思想動態(tài)跟蹤、黨群管理、工會小組管理等工作；指導(dǎo)、審核、檢查所駐車站值班站長的工作落實情況，并提出改進要求。（6）

協(xié)助站區(qū)長管理所駐車站員工的“兩紀一化”，定期通過跟崗、夜班工作檢查、低峰期巡查等方式開展監(jiān)督檢查，提高“兩紀一化”執(zhí)行質(zhì)量。（7）參加站區(qū)、所駐車站交接班會，跟進和落實相關(guān)工作。（8）

完成上級布置的其他工作。

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4、車站的崗位職責(zé)-值班站長崗位職責(zé)（1）服從(副)站區(qū)長的領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，組織本班員工開展工作，對本班工作全面負責(zé)。（2）負責(zé)對本班站務(wù)人員的管理，對值班員、站務(wù)員工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、教育，掌握員工思想狀況。（3）負責(zé)對保潔、安檢、保安、商業(yè)人員、施工人員等駐站人員進行屬地管理。（4）負責(zé)本班運營組織工作，服從線網(wǎng)指揮中心調(diào)度指揮，執(zhí)行相關(guān)命令。（5）具體負責(zé)本班安全工作。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，加強對治安、消防、應(yīng)急預(yù)案的演練，同時與地鐵公安協(xié)作，共同搞好車站綜合治理工作。

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4、車站的崗位職責(zé)-值班站長崗位職責(zé)（6）具體負責(zé)本班服務(wù)工作。指導(dǎo)車站員工的工作，處理乘客事務(wù)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（7）具體負責(zé)本班票務(wù)工作，嚴格執(zhí)行票務(wù)規(guī)章制度，確保本班票務(wù)運作順暢，無客運值班員車站，兼任客運值班員崗位。（8）對事故發(fā)生后的處理工作負責(zé)。車站值班站長作為發(fā)生險情時現(xiàn)場應(yīng)急處置的現(xiàn)場指揮，在未進行指揮權(quán)交接前，負責(zé)責(zé)任區(qū)域現(xiàn)場搶險救援和應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一指揮，及時采取措施，控制局面，減少人員傷亡及財產(chǎn)損失，盡快恢復(fù)運營。

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4、車站的崗位職責(zé)-值班站長崗位職責(zé)（9）及時按程序向(副)站區(qū)長、上級部門匯報生產(chǎn)信息和運作情況。（10）對本班值班員、站務(wù)員的崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作負責(zé)。（11）巡視、檢查本班工作中的各項設(shè)備、設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)故障及異常情況及時處理和報告。（12）負責(zé)本班臺帳的填寫及相關(guān)數(shù)據(jù)的收集。（13）對所保管的鑰匙、備品、門禁卡等負責(zé)。（14）負責(zé)本班文件處理，并組織員工學(xué)習(xí)。

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4、車站的崗位職責(zé)-值班站長崗位職責(zé)（15）對分管工作負責(zé)，按規(guī)定開展分管的各項工作，定期總結(jié)、匯報。（16）有責(zé)任向車站提出本人的建議和意見。（17）對本站員工的獎罰、崗位調(diào)整、晉升有建議權(quán)。（18）落實和執(zhí)行公司規(guī)章制度。（19）完成上級布置的其他工作。

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5、車站的崗位職責(zé)-行車值班員崗位職責(zé)（1）在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，并對當(dāng)班站務(wù)員的工作進行監(jiān)督指導(dǎo)。（2）主動向值班站長匯報本班設(shè)備、設(shè)施運作情況和各崗位工作情況。（3）有責(zé)任向本班組、站區(qū)和上級部門提出建議和意見。（4）落實和執(zhí)行公司規(guī)章制度。

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5、車站的崗位職責(zé)-行車值班員崗位職責(zé)（5）行車值班員崗位還須負責(zé)以下工作：①對本班行車組織工作負責(zé)，按有關(guān)規(guī)定操作和監(jiān)控行車設(shè)備。②對當(dāng)班行車組織、施工登記及施工安全等工作負全面責(zé)任。③負責(zé)監(jiān)控本班工作中的各項設(shè)備、設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)故障及異常情況及時按有關(guān)程序處理。④負責(zé)掌握本站客流情況、乘客動態(tài)，處理乘客事務(wù)，做好廣播服務(wù)。

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5、車站的崗位職責(zé)-行車值班員崗位職責(zé)（5）行車值班員崗位還須負責(zé)以下工作：⑤負責(zé)安排和監(jiān)督各崗位按崗位流程工作，協(xié)調(diào)各崗位工作。⑥發(fā)生異常情況，及時按有關(guān)預(yù)案處理和上報。⑦對所保管的鑰匙、備品、門禁卡、臺帳等負責(zé)。⑧負責(zé)記錄本班重要情況、交接班事項和其他按要求需要記錄的內(nèi)容。

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知識課堂一、車站組織架構(gòu)及崗位職責(zé)6、車站的崗位職責(zé)-客運值班員崗位職責(zé)（1）

對本班的票務(wù)管理工作負責(zé)。嚴格按票務(wù)規(guī)章開展票務(wù)工作。（2）負責(zé)安排并監(jiān)督站務(wù)員的票務(wù)工作。（3）

負責(zé)處理當(dāng)班與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)及服務(wù)事務(wù)。（4）

對所保管的鑰匙、備品和臺賬等負責(zé)。（5）完成上級布置的其他工作。

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7、車站的崗位職責(zé)-站務(wù)員崗位職責(zé)

站務(wù)員安排在售票崗、站廳巡視崗、站臺巡視崗等，車站根據(jù)實際需要，經(jīng)上級部門同意，可安排扶梯崗、引導(dǎo)崗等。

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7、車站的崗位職責(zé)-站務(wù)員崗位職責(zé)（1）售票崗職責(zé)①負責(zé)當(dāng)班票務(wù)中心（客服中心）的售票工作。②處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)。③對填寫的票務(wù)報表和當(dāng)日票款收益負責(zé)。④對本班票務(wù)中心（客服中心）內(nèi)的衛(wèi)生工作及安全工作負責(zé)。負責(zé)本班票務(wù)中心內(nèi)的設(shè)備、備品的管理，票務(wù)中心門窗隨時處于鎖閉狀態(tài)。⑤兼任廳巡員或站臺崗的必須履行相應(yīng)崗位職責(zé)。⑥完成上級布置的其他票務(wù)工作。

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7、車站的崗位職責(zé)-站務(wù)員崗位職責(zé)（2）站廳巡視崗職責(zé)①

巡視站廳、出入口。巡視事項包括：消火栓、滅火器箱、電氣設(shè)備狀態(tài)、可疑物品等安全事項及乘客服務(wù)事項，廣播、告示、燈箱、閘機、燈管、扶梯、自動售票機、PIS、各種貼紙、告示、玻璃欄桿（是否松動）等服務(wù)設(shè)備設(shè)施。不斷巡視站廳設(shè)備、扶梯的運行情況、乘客進出站情況等，及時主動向有需要的乘客提供服務(wù)。

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7、車站的崗位職責(zé)-站務(wù)員崗位職責(zé)（2）站廳巡視崗職責(zé)②

幫助乘客，回答乘客詢問，解決乘客問題。及時處理乘客事務(wù)，幫助引導(dǎo)車票有問題的乘客到票務(wù)中心（客服中心）。③

積極疏導(dǎo)乘客，要特別注意突發(fā)暴風(fēng)雨等特殊情況時，乘客擁向出入口，堵塞通道等特殊情況。④

及時向值班站長、值班員報告異常情況和問題。

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7、車站的崗位職責(zé)-站務(wù)員崗位職責(zé)（2）站廳巡視崗職責(zé)⑤

制止并處理乘客違反《成都市城市軌道交通管理條例》《成都市城市軌道交通乘客守則》的行為，阻止乘客攜帶三品，長、寬、高之和超過1.8m或長度超過1.6m的物品，導(dǎo)盲犬之外的其他動物進站乘車。⑥

有特殊乘客進站及時通知有關(guān)崗位，對老年乘客、小孩、行動不便者或攜帶大件行李者要指引其走垂直電梯，必要時提供幫助，以避免客傷事件發(fā)生。

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7、車站的崗位職責(zé)-站務(wù)員崗位職責(zé)（2）站廳巡視崗職責(zé)⑦

及時向值班站長匯報票務(wù)中心（客服中心）和自動售票機前乘客排隊人數(shù)，以便值班站長決策。⑧

積極引導(dǎo)進站乘客到乘客較少的票務(wù)中心（客服中心）、自動售票機、閘機等處購票，進/出站。⑨

負責(zé)監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改；負責(zé)出閘機票筒的更換工作，協(xié)助進行更換錢箱、清點錢箱的工作。

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7、車站的崗位職責(zé)-站務(wù)員崗位職責(zé)（2）站廳巡視崗職責(zé)⑩

遇自動售票機、閘機故障，扶梯異常的情況要及時擺放暫停牌，并及時向車控室報告；負責(zé)站廳邊門的管理，按規(guī)定給乘客開邊門。

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7、車站的崗位職責(zé)-站務(wù)員崗位職責(zé)（3）站臺巡視崗職責(zé)①

巡視內(nèi)容包括：消防設(shè)備、設(shè)施的狀態(tài)，確認消火栓、滅火器箱上的封條是否完好，對于破封的要檢查里面的設(shè)備是否齊全、完好；檢查站臺門的狀態(tài)，包括站臺門上的頂箱前蓋板是否鎖閉，站臺門和端墻門是否正常關(guān)閉等；上、下行尾端的縫隙燈狀態(tài)是否良好；扶梯運行是否正常，包括扶梯有無異響，梯級上有無異物（有異物時及時清理）等；站臺其他設(shè)備、設(shè)施的狀態(tài)，如扶梯處欄桿、站臺候車椅、燈管等的狀態(tài)是否良好；檢查站臺備品間內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施的狀態(tài)是否良好，有無缺少。

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7、車站的崗位職責(zé)-站務(wù)員崗位職責(zé)（3）站臺巡視崗職責(zé)②

負責(zé)按站臺接發(fā)列車標準接發(fā)列車，監(jiān)視列車運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)、乘客上下車的狀態(tài)，處理在接發(fā)列車過程中發(fā)生的突發(fā)事件（如站臺門未關(guān)好、車門/站臺門夾人夾物等）。③

巡視站臺時需留意站臺乘客的候車動態(tài)，及時提醒特殊乘客注意安全（如對不便乘坐扶梯的乘客提醒其走樓梯或觀光梯），提醒乘客不要倚靠站臺門。

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7、車站的崗位職責(zé)-站務(wù)員崗位職責(zé)（3）站臺巡視崗職責(zé)④

巡視時發(fā)現(xiàn)攜帶違反地鐵管理規(guī)定物品的乘客，要及時勸其改乘其他交通工具，并及時報車控室。⑤

對站臺乘客候車秩序負責(zé)，引導(dǎo)乘客到人較少的地方候車，主動引導(dǎo)乘客按地面箭頭指示排隊候車，先下后上，引導(dǎo)乘輪椅的乘客到輪椅乘車位對應(yīng)的站臺門處上車。⑥

對站臺衛(wèi)生和安全負責(zé)，確保站臺門及以內(nèi)區(qū)域安全。

知識課堂一、車站組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

7、車站的崗位職責(zé)-站務(wù)員崗位職責(zé)（3）站臺巡視崗職責(zé)⑦

處理各種緊急情況（具體按有關(guān)預(yù)案處理）。⑧

制止并處理乘客違反《成都市城市軌道交通管理條例》《成都市城市軌道交通乘客守則》的行為。⑨

負責(zé)列車折返時的清客工作。⑩

對端門安全負責(zé)，在接發(fā)列車間隙，查驗巡檢人員證件與車控室核對無誤后開端門，并確保端門正常關(guān)閉。

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7、車站的崗位職責(zé)-站務(wù)員崗位職責(zé)（4）扶梯崗職責(zé)①

引導(dǎo)搭乘扶梯的乘客“站穩(wěn)扶好，注意安全”。②

對不便乘坐扶梯的乘客提醒其走樓梯或觀光梯，防止乘客攜帶大件物品搭乘扶梯。③

密切關(guān)注扶梯的運行情況，當(dāng)乘客較多，可能出現(xiàn)堵塞等緊急情況時，及時采取措施（如緊急停梯），并上報車控室。④

當(dāng)出現(xiàn)扶梯客傷時，及時按停扶梯，按客傷程序處理。

知識課堂二、車站崗位的工作流程及工作標準（一）車站交接班管理1.?車站中班會總體要求

每個班組在交接班后開車站中班會，會議時間控制在15min以內(nèi)。會議在車控室防火觀察窗外站廳前開展，由接班值班站長主持。會議參加人員包括所有接班員工以及當(dāng)班的保安、保潔與安檢人員。

知識課堂二、車站崗位的工作流程及工作標準（一）車站交接班管理1.?車站中班會總體要求中班會會議的內(nèi)容如下：①參加接班會的員工立崗，值班站長檢查員工的儀容儀表。②站務(wù)部相關(guān)會議精神的傳達。③重要文件、通知的傳達。④運營信息的傳達。⑤按照分公司和站務(wù)中心下發(fā)的月度安全培訓(xùn)計劃，進行班前安全培訓(xùn)、安全提問，班組人員簽字確認。⑥對于無法參加接班會的員工，必須及時傳達接班會會議精神。

知識課堂二、車站崗位的工作流程及工作標準（一）車站交接班管理2.?交接班制度（1）值班站長交接制度①接班值班站長提前30min到站，由交班值班站長按照“車站交接記錄表”內(nèi)容逐項進行交接。②對車站當(dāng)值期間所發(fā)生的設(shè)備運行情況、行車作業(yè)情況、人員管理、通服情況、物資情況、施工情況以及上級檢查情況等進行交接。③對于當(dāng)班期間新的傳閱文件，交接時不得有任何遺漏。

知識課堂2.?交接班制度（1）值班站長交接制度④

對當(dāng)班期間的各種工作完成的進度及完成情況進行交接。⑤

對行車設(shè)備、辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)備進行檢查交接。⑥

對辦公區(qū)各個辦公室的衛(wèi)生情況進行檢查。⑦

對外委項目跟蹤情況進行交接。⑧

對車站施工情況、鑰匙等進行交接。

知識課堂2.?交接班制度

（2）行車值班員交接制度

①

檢查各行車通告執(zhí)行情況和是否有臨時性指示。②

清點各種行車備品的數(shù)目及狀態(tài)。③

交班值班員將當(dāng)值期間所發(fā)生的任何與行車有關(guān)的事情進行交接，包括行車作業(yè)情況、列車晚點情況、故障及處理情況等。

知識課堂2.?交接班制度（3）客運值班員交接制度①

清點各種票務(wù)備品的數(shù)目及狀態(tài)。②

交班客運值班員根據(jù)記錄將當(dāng)值期間所發(fā)生的任何與票務(wù)有關(guān)的事情進行交接，包括設(shè)備故障、問題票處理、各種報表的領(lǐng)取/上交、各種車票的領(lǐng)取/上交、支票的收取情況、票務(wù)及財務(wù)的新規(guī)定等。③

接班客運值班員與交班客運值班員在票務(wù)室核對車站備用金、庫存車票、問題票、車站AFC鑰匙及相關(guān)報表等，并給接班站務(wù)員領(lǐng)取備用金及預(yù)制車票以備上崗使用。

知識課堂2.?交接班制度（3）客運值班員交接制度④

交班客運值班員交接當(dāng)班期間領(lǐng)導(dǎo)臨時交代的工作任務(wù)及完成情況。⑤

檢查AFC設(shè)備的運行情況，尤其是當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時應(yīng)認真交接設(shè)備處理情況、上報情況，不得有任何遺漏。⑥

參加值班站長組織的交班會，匯報工作情況。⑦

聽取值班站長布置的其他非當(dāng)班工作任務(wù)或活動通知。

知識課堂2.?交接班制度（4）站務(wù)員交接制度①

按規(guī)定時間到達車站。②

按規(guī)定標準統(tǒng)一著裝，參加班前會。③

認真聽取值班站長的重點指示和要求。④

檢查交接所涉及的各種設(shè)備，與交崗人員進行對口交接，交接的項目和內(nèi)容要相互簽字。⑤

售票員參加班前會后，到票務(wù)室向客運值班員領(lǐng)取備用金、車票及相關(guān)備品。

知識課堂2.?交接班制度（4）站務(wù)員交接制度⑥

交班售票員退出系統(tǒng)，收取票款后回票務(wù)室在客運值班員的監(jiān)督下對票款進行結(jié)算，并填寫相關(guān)報表。接班售票員登錄系統(tǒng)，放好備用金進行售票工作。⑦

參加值班站長組織的交接班會，匯報工作情況。⑧

領(lǐng)取值班站長布置的其他工作任務(wù)或活動通知。

知識課堂二、車站崗位的工作流程及工作標準（二）售檢票作業(yè)1.?人工售檢票

（1）售票作業(yè)

售票作業(yè)既要有較快的售票速度，又要求票款不出差錯，還要求售票員隨時、耐心解答乘客的詢問。售票員應(yīng)按票號順序出售車票，在售票中執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的作業(yè)程序。售票員必須離開崗位時，應(yīng)與指定專人辦理交接手續(xù)。與售票作業(yè)無關(guān)人員不得進入售票室。售票員的票務(wù)違章分為票務(wù)差錯、票務(wù)事故和票務(wù)貪污3種情形。

知識課堂1.?人工售檢票

（1）售票作業(yè)

車站應(yīng)根據(jù)客流情況開足售票窗口。遇有大客流集中到達，應(yīng)指定專人維持售票處秩序，并增加開設(shè)售票窗口。當(dāng)遇到列車運行秩序紊亂等特殊情況時，車站應(yīng)按行調(diào)的調(diào)度命令進行售票。停止出售當(dāng)日車票，必須要有調(diào)度命令。一般情況下不辦理退票，當(dāng)遇特殊情況需要退票時，應(yīng)得到站長同意。退回的車票不得再出售，在退回的車票背面應(yīng)加蓋退票戳記、進行登記后上繳。

售票員應(yīng)嚴格執(zhí)行票務(wù)有關(guān)規(guī)章制度，在車票與票款的管理上，應(yīng)做到不丟失，無差錯，日清、月結(jié)，賬款相符。如車票遺失、票款缺少，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)賠償。

知識課堂1.?人工售檢票

（2）檢票作業(yè)

在檢票過程中應(yīng)執(zhí)行“一看、二撕、三放行”的作業(yè)程序，認真核對車票的日期、車站等，防止無票乘車，使用廢票、偽票與無效證件乘車。認真做好票卡分析和補票工作。嚴禁以售代檢和收存有效車票。在客流量較大時，應(yīng)積極疏導(dǎo)乘客，組織乘客有秩序地進站乘車。

知識課堂（二）售檢票作業(yè)1.?人工售檢票

（2）檢票作業(yè)

在檢票過程中應(yīng)執(zhí)行“一看、二撕、三放行”的作業(yè)程序，認真核對車票的日期、車站等，防止無票乘車，使用廢票、偽票與無效證件乘車。認真做好票卡分析和補票工作。嚴禁以售代檢和收存有效車票。在客流量較大時，應(yīng)積極疏導(dǎo)乘客，組織乘客有秩序地進站乘車。

知識課堂

創(chuàng)新能力培養(yǎng)：地鐵智慧客服中心

智慧客服中心終端設(shè)備（智慧客服終端），是以替代人工服務(wù)為目標，打造基于AI知識圖譜的智能交互系統(tǒng)和自助服務(wù)系統(tǒng)，以用戶實名注冊為基礎(chǔ)，融合人臉識別、自然語音交互、遠程視頻交互、智能知識庫等技術(shù)，提供智能人機語音、視頻交互，地鐵乘務(wù)信息查詢、附近場景信息查詢等業(yè)務(wù)。旨在解決乘客排隊和運營值守難題，提升智慧車站運營水平，實現(xiàn)車站服務(wù)的自助化、智能化、人性化。

知識課堂

1.智能客服中心集成票務(wù)中心、自動售票機等傳統(tǒng)功能。2.非付費區(qū)具備現(xiàn)金、非現(xiàn)金售票、充值、票務(wù)查詢和智能處理、智慧查詢和問詢、投訴登記等功能。3.付費區(qū)具備現(xiàn)金、非現(xiàn)金補票、充值、票務(wù)查詢和智能處理、智慧查詢和問詢、投訴登記等功能。4.具備觸摸屏輸入和語音輸入功能，具備識別英語和方言的功能。

知識課堂（三）站臺服務(wù)作業(yè)

站務(wù)員作業(yè)的主要內(nèi)容是接送列車、組織乘降和站臺管理。1.?接送列車

在接送列車時，站務(wù)員應(yīng)精神飽滿、思想集中，站在指定位置面向列車，目光迎送，注意列車運行狀態(tài)。遇有危及行車安全和乘客安全的險情，應(yīng)立即采取有效措施并及時向車站值班員報告。在列車到發(fā)過程中，提醒乘客在安全線內(nèi)候車、上車時注意安全，維持站臺上的候車秩序。

知識課堂（三）站臺服務(wù)作業(yè)

站務(wù)員作業(yè)的主要內(nèi)容是接送列車、組織乘降和站臺管理。2.?組織乘降

列車到達前，站務(wù)員應(yīng)組織乘客盡可能在站臺上均勻分布候車，以縮短列車停站時間。列車到達后，提醒乘客先下后上，對通過的列車，應(yīng)及時廣播通知候車乘客。列車到達終點站后，應(yīng)及時做好清客工作，嚴禁列車帶客進入折返線或車輛段。因特殊原因需在中間站清客時，應(yīng)耐心做好解釋工作，迅速清客。

知識課堂（三）站臺服務(wù)作業(yè)

站務(wù)員作業(yè)的主要內(nèi)容是接送列車、組織乘降和站臺管理。3.?站臺管理

加強站臺巡視，防止乘客跳下站臺或進入隧道。注意候車乘客動態(tài)及其攜帶物品，發(fā)現(xiàn)異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺上長時間停留，應(yīng)及時與有關(guān)人員取得聯(lián)系，并進行處理。與列車司機密切配合，防止車門夾人、夾物，或車門未關(guān)閉而列車起動等現(xiàn)象，保證乘客安全。當(dāng)發(fā)生傷亡事故時，應(yīng)保護現(xiàn)場、疏導(dǎo)乘客、做好取證，并協(xié)助清理現(xiàn)場。

知識課堂（四）乘客投訴處理1.?乘客投訴分類

按乘客投訴內(nèi)容，可將乘客投訴分為對設(shè)施設(shè)備的投訴、對公司政策的投訴、對員工服務(wù)態(tài)度的投訴。按乘客投訴方式，可將乘客投訴分為來信投訴、電話投訴、口頭投訴、媒體上投訴。按乘客投訴信息來源，可將乘客投訴分為本部接受的投訴和上級轉(zhuǎn)發(fā)的投訴。

知識課堂（四）乘客投訴處理2.?乘客投訴的處理原則①

乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時、客觀、公正。②

處理乘客投訴按“四不放過”的原則，即投訴原因分析不清不放過、責(zé)任人和其他員工沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過、責(zé)任人責(zé)任沒有追究不放過。

知識課堂（四）乘客投訴處理3.?乘客投訴的處理流程①

接到乘客投訴時，值班站長必須在2min內(nèi)到達現(xiàn)場，如不能在規(guī)定時間內(nèi)到達，要做好解釋或安排客運值班員代為處理。②

值班站長處理乘客投訴時應(yīng)在“乘客意見表”和“投訴處理單”上做好記錄，并讓乘客簽名確認。③

當(dāng)事員工要做好事情經(jīng)過的記錄，由值班站長或站長簽名確認。值班站長要做好車站的調(diào)查記錄。

知識課堂（四）乘客投訴處理3.?乘客投訴的處理流程④

對投訴的調(diào)查、跟蹤、處理經(jīng)過，車站要保留記錄。⑤

當(dāng)在服務(wù)熱線或其他部門了解投訴情況時，必須由當(dāng)班值班站長或站長回復(fù)（值班員不能回復(fù)）?；貜?fù)內(nèi)容只限于車站保存的相關(guān)記錄內(nèi)容，如提出的問題車站不清楚或未調(diào)查到，要在調(diào)查清楚后再回復(fù)，不能憑個人的臆測回復(fù)。

知識課堂（四）乘客投訴處理3.?乘客投訴的處理流程⑥

填寫“車站調(diào)查記錄表”。具體事情經(jīng)過由當(dāng)事人填寫，車站調(diào)查記錄由值班站長或中心站站長填寫。在第二天將事情經(jīng)過和車站調(diào)查記錄原件交站務(wù)部客運服務(wù)管理工程師，將復(fù)印件存放在車站。⑦

所有的乘客投訴必須在當(dāng)天的運營日情況中進行反映。⑧

對于員工服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度的投訴必須要求當(dāng)事人填寫事情經(jīng)過記錄表。

知識課堂

知識課堂（五）邊門管理1.?邊門管理原則

免費乘車人群進站需經(jīng)過安全檢查，由安檢員查驗證件后開啟邊門進站，出站時由站務(wù)員查驗證件并開邊門放行，原則上未納入安全檢查閉環(huán)管理范圍內(nèi)的邊門“只出不進”。

知識課堂（五）邊門管理2.?邊門放行要求①

免費乘車人群需進出邊門時，安檢手檢員根據(jù)要求查驗證件后向安檢小隊長借用通行卡并報當(dāng)班行車值班員（用語：車控室，現(xiàn)

×

名持

××

證件

×

級乘客需要通過邊門），行車值班員同意后在《當(dāng)班情況登記本》備注欄內(nèi)做好記錄后通知安檢，安檢手檢員開啟邊門。②

在未得到當(dāng)班行車值班員同意時嚴禁私自為乘客開啟邊門，如安檢員不能確認乘客是否滿足免費乘車條件應(yīng)立即通知值班站長到現(xiàn)場確認，由值班站長決定是否放行。

知識課堂（五）邊門管理2.?邊門放行要求③

無包的免費乘車人群仍需通過安檢后到達邊門處，若乘客強烈要求從安全檢查閉環(huán)管理范圍外的邊門進入，站務(wù)員在不違反“進站乘客均需接受安全檢查”的前提下，視情況靈活處理，做好解釋工作。

知識課堂（五）邊門管理3.?智慧邊門

車站閘機處增設(shè)的智慧邊門內(nèi)置有高清攝像頭、揚聲器等智能傳感模塊，能精準識別人臉特征，可使車站人員、維修人員等授權(quán)人員無障礙出入車站付費區(qū)與非付費區(qū)。同時，智慧邊門還支持智能客服中心一鍵開關(guān)閘門，在車站緊急模式下能與進出站閘機同步執(zhí)行放行操作，能進一步提升工作效率和安全水平。

知識課堂（五）邊門管理4.?免費乘車規(guī)定①

義務(wù)兵、革命傷殘軍人、傷殘人民警察、殘疾消防救援人員、盲人及其他重度殘疾人等特殊人群憑相關(guān)有效證件可免費乘坐地鐵。②

持有《成都特級教師（校長）榮譽證》《中華人民共和國老干部離休榮譽證》的人員可免