醫(yī)療公司信訪接待工作辦法

一、總則1.目的為了規(guī)范本醫(yī)療公司的信訪接待工作，及時(shí)、有效地處理員工和客戶的訴求，維護(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障員工和客戶的合法權(quán)益，提升公司的社會(huì)形象和服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。2.依據(jù)本辦法依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及公司的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化制定。公司秉持“以患者為中心，以員工為根本，追求卓越醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)造良好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益”的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷，致力于為員工提供良好的工作環(huán)境，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。3.原則信訪接待工作遵循以下原則：-依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度處理信訪事項(xiàng)。-實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對(duì)待每一個(gè)信訪問(wèn)題。-及時(shí)高效原則：迅速響應(yīng)信訪訴求，盡快處理并反饋結(jié)果。-屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：明確各部門(mén)職責(zé)，確保信訪事項(xiàng)得到妥善處理。-注重人文關(guān)懷原則：在處理過(guò)程中充分尊重信訪人的感受，體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷精神。二、適用范圍本辦法適用于醫(yī)療公司全體員工以及接受公司醫(yī)療服務(wù)的客戶。無(wú)論是員工對(duì)工作相關(guān)問(wèn)題的反映，還是客戶對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量等方面的投訴或建議，均按照本辦法進(jìn)行處理。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司設(shè)立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)公司信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)和決策，定期研究信訪工作中的重大問(wèn)題，制定信訪工作的方針政策。2.信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在行政部門(mén)，負(fù)責(zé)日常信訪接待工作的組織協(xié)調(diào)。其職責(zé)包括：-受理員工和客戶的信訪事項(xiàng)，做好登記、分類(lèi)和初步甄別工作。-按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和歸屬，及時(shí)將信訪件交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并跟蹤處理進(jìn)度。-對(duì)信訪處理結(jié)果進(jìn)行審核和匯總，向信訪人反饋處理意見(jiàn)。-定期對(duì)信訪工作進(jìn)行總結(jié)分析，向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)信訪動(dòng)態(tài)和存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。3.各部門(mén)職責(zé)-各部門(mén)作為信訪事項(xiàng)的具體承辦單位，負(fù)責(zé)對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，并按時(shí)向信訪工作辦公室反饋處理結(jié)果。-積極配合信訪工作辦公室的工作，提供必要的信息和資料，協(xié)助做好信訪人的解釋和溝通工作。四、管理內(nèi)容與流程1.信訪受理-信訪渠道-設(shè)立專門(mén)的信訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接待員工和客戶的來(lái)訪。-開(kāi)通信訪熱線電話，并在公司官網(wǎng)、各院區(qū)顯著位置公布號(hào)碼，方便信訪人隨時(shí)聯(lián)系。-設(shè)立信訪郵箱，接受電子郵件形式的信訪訴求。-各部門(mén)負(fù)責(zé)人作為本部門(mén)信訪工作的第一責(zé)任人，接受員工的直接反映。-受理登記信訪工作辦公室對(duì)來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信等信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，內(nèi)容包括信訪人基本信息（姓名、聯(lián)系方式、所在單位或地址等）、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等。對(duì)于緊急信訪事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。2.信訪交辦信訪工作辦公室根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門(mén)，及時(shí)將信訪件交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。交辦時(shí)應(yīng)明確處理期限和要求，責(zé)任部門(mén)在接到交辦件后，需簽字確認(rèn)并按時(shí)處理。3.調(diào)查核實(shí)責(zé)任部門(mén)接到信訪交辦件后，應(yīng)成立專門(mén)的調(diào)查小組，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)。通過(guò)查閱資料、走訪相關(guān)人員、實(shí)地考察等方式，收集充分的證據(jù)，確保事實(shí)清楚。4.處理反饋-責(zé)任部門(mén)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出切實(shí)可行的處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)符合法律法規(guī)和公司制度，充分考慮信訪人的合理訴求，注重人文關(guān)懷。-將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給信訪工作辦公室，由信訪工作辦公室審核后向信訪人進(jìn)行回復(fù)。回復(fù)應(yīng)采用書(shū)面或電話等形式，確保信訪人知曉處理結(jié)果。對(duì)于處理結(jié)果不滿意的信訪人，應(yīng)耐心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，做好解釋工作，并根據(jù)情況進(jìn)行復(fù)查或進(jìn)一步處理。5.歸檔總結(jié)信訪事項(xiàng)處理完畢后，信訪工作辦公室應(yīng)將相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括信訪件原件、調(diào)查處理過(guò)程記錄、處理結(jié)果反饋等。同時(shí)，定期對(duì)信訪工作進(jìn)行總結(jié)分析，找出信訪問(wèn)題的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和趨勢(shì)，為公司改進(jìn)管理、完善制度提供參考依據(jù)。五、權(quán)利與義務(wù)1.信訪人的權(quán)利-信訪人有提出合理訴求、反映問(wèn)題的權(quán)利，公司應(yīng)保障其表達(dá)意見(jiàn)的渠道暢通。-有權(quán)了解信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)度和結(jié)果，要求責(zé)任部門(mén)和信訪工作辦公室給予明確的答復(fù)。-對(duì)處理結(jié)果不滿意的，有申請(qǐng)復(fù)查的權(quán)利。2.信訪人的義務(wù)-信訪人應(yīng)如實(shí)反映問(wèn)題，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。-遵守信訪秩序，在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行信訪活動(dòng)，不得影響公司的正常工作秩序。3.公司各部門(mén)和員工的權(quán)利與義務(wù)-各部門(mén)和員工有權(quán)對(duì)信訪工作提出意見(jiàn)和建議，協(xié)助信訪工作辦公室做好信訪事項(xiàng)的處理工作。-有義務(wù)配合信訪調(diào)查，如實(shí)提供相關(guān)信息和資料，不得隱瞞、阻礙調(diào)查工作。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)信訪工作進(jìn)行全程監(jiān)督，定期檢查信訪事項(xiàng)的處理情況，確保處理過(guò)程合法合規(guī)、處理結(jié)果公平公正。-鼓勵(lì)員工和客戶對(duì)信訪工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組或公司內(nèi)部監(jiān)督部門(mén)反映。2.考核機(jī)制-將信訪工作納入公司績(jī)效考核體系，對(duì)各部門(mén)信訪工作的處理效率、處理質(zhì)量、信訪人滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核。-對(duì)于在信訪工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于因工作不力導(dǎo)致信訪問(wèn)題激化或造成不良影響的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并追究相應(yīng)責(zé)任。七、附則1.本辦法自發(fā)布之日起生效實(shí)施。如有未盡事宜，由信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.公司應(yīng)定期組織員工學(xué)習(xí)信訪接待工