醫(yī)療公司患者滿意度規(guī)章?

一、總則1.目的本規(guī)章旨在通過系統(tǒng)規(guī)范的管理，提高醫(yī)療公司患者滿意度，提升公司服務質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏，踐行公司“關愛生命、用心服務”的企業(yè)文化。2.制定依據(jù)依據(jù)醫(yī)療行業(yè)相關法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的經(jīng)營理念與發(fā)展戰(zhàn)略制定本規(guī)章。3.指導思想以患者為中心，秉持“專業(yè)、高效、關愛”的經(jīng)營理念，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，加強各部門協(xié)作，確?；颊咴诰歪t(yī)過程中得到優(yōu)質(zhì)、滿意的服務。二、適用范圍本規(guī)章適用于醫(yī)療公司全體員工，包括臨床醫(yī)護人員、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等；同時涉及到在本公司接受醫(yī)療服務的所有患者。三、組織架構與職責分工1.患者滿意度管理委員會-組成：由公司高層領導、各科室主任、護士長等組成。-職責：全面負責患者滿意度管理工作的規(guī)劃、決策與監(jiān)督；制定患者滿意度提升目標與策略；協(xié)調(diào)各部門之間的工作，解決重大問題。2.患者滿意度調(diào)查小組-組成：成員包括行政管理人員、客服人員等。-職責：設計與實施患者滿意度調(diào)查問卷；收集、整理和分析調(diào)查數(shù)據(jù)；撰寫調(diào)查報告并向管理委員會匯報。3.各部門-職責：負責本部門患者滿意度提升工作的具體落實；按照管理委員會的要求，制定并執(zhí)行改進措施；配合調(diào)查小組開展調(diào)查工作。四、管理內(nèi)容與流程1.患者滿意度調(diào)查設計-問卷設計：根據(jù)醫(yī)療服務流程、患者需求以及公司服務質(zhì)量考核指標，設計涵蓋門診、住院、醫(yī)技檢查等各個環(huán)節(jié)的調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容包括醫(yī)療技術水平、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、溝通效果、費用合理性等方面。-調(diào)查方式：采用現(xiàn)場調(diào)查、電話調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)查等多種方式相結合，確保調(diào)查的全面性與準確性。-樣本選取：按照隨機抽樣原則，確保樣本具有代表性，涵蓋不同科室、不同病情、不同年齡段的患者。2.調(diào)查實施-現(xiàn)場調(diào)查：在患者就診結束后，由客服人員或調(diào)查小組在門診大廳、病房等區(qū)域進行現(xiàn)場問卷調(diào)查。調(diào)查人員需向患者詳細說明調(diào)查目的和填寫方法，確保患者理解并自愿參與。-電話調(diào)查：對于已出院患者，在出院后一周內(nèi)進行電話回訪調(diào)查。調(diào)查人員需做好記錄，對于患者提出的問題和意見及時解答和反饋。-網(wǎng)絡調(diào)查：通過公司官網(wǎng)、微信公眾號等平臺發(fā)布調(diào)查問卷，引導患者參與調(diào)查。同時提供相應的獎勵措施，提高患者參與度。3.數(shù)據(jù)收集與整理-調(diào)查人員將收集到的問卷進行初步整理，剔除無效問卷。-將有效問卷的數(shù)據(jù)錄入專門的數(shù)據(jù)庫，進行分類統(tǒng)計，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。4.數(shù)據(jù)分析-運用統(tǒng)計學方法對數(shù)據(jù)進行深入分析，計算患者滿意度得分、各項目得分及排名情況。-對比不同時間段、不同科室的患者滿意度數(shù)據(jù)，找出存在的問題和潛在的改進點。-分析患者提出的意見和建議，挖掘深層次原因，為制定改進措施提供依據(jù)。5.結果反饋-調(diào)查小組定期向患者滿意度管理委員會匯報調(diào)查結果，包括總體滿意度情況、各部門得分排名、存在的主要問題等。-管理委員會將調(diào)查結果向各部門通報，明確各部門的改進目標和任務。-各部門針對反饋結果進行內(nèi)部討論，分析原因，制定具體的改進計劃，并上報管理委員會。五、權利與義務1.患者權利-有權對醫(yī)療服務過程提出意見和建議，公司應及時受理并給予反饋。-有權獲得準確、清晰的醫(yī)療信息，包括病情診斷、治療方案、費用明細等。-有權享受安全、舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境。2.患者義務-遵守公司的規(guī)章制度，配合醫(yī)護人員的診療工作。-如實提供個人健康信息和病史資料，以便醫(yī)護人員做出準確診斷。3.員工權利-有權了解患者滿意度調(diào)查結果及對本部門和個人工作的評價。-有權提出改進患者滿意度的建議和措施，并參與相關培訓和學習活動。4.員工義務-嚴格遵守公司的服務規(guī)范和職業(yè)道德，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。-積極配合患者滿意度調(diào)查工作，如實提供相關信息。-針對患者滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，積極參與改進措施的制定與實施。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督-患者滿意度管理委員會定期對各部門患者滿意度提升工作進行檢查和評估，確保改進措施得到有效執(zhí)行。-設立投訴舉報渠道，鼓勵員工和患者對服務質(zhì)量問題進行監(jiān)督和舉報。對于投訴舉報事項，及時進行調(diào)查處理，并將處理結果反饋給舉報人。2.外部監(jiān)督-主動接受衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會等外部機構的監(jiān)督檢查，積極配合相關調(diào)查和評估工作。-收集患者及家屬、社會公眾的意見和建議，及時調(diào)整和改進服務工作。3.績效考核-將患者滿意度納入員工績效考核體系，與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。-設定患者滿意度考核指標，對各部門和員工進行量化考核。對于患者滿意度高的部門和個人給予表彰和獎勵；對于不達標的部門和個人進行通報批評，并要求限期整改。七、附則1.本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實施。2.本