品牌危機(jī)的成因問(wèn)題及相關(guān)案例分析摘要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境，為了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠避免品牌事件向品牌危機(jī)轉(zhuǎn)化，進(jìn)而影響企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，本文從四個(gè)方面對(duì)企業(yè)品牌危機(jī)的成因進(jìn)行分析，認(rèn)為企業(yè)品牌危機(jī)的產(chǎn)生主要是缺乏科學(xué)系統(tǒng)的品牌危機(jī)管理制度；缺乏危機(jī)預(yù)警和評(píng)估機(jī)制；缺乏品牌危機(jī)的處置措施；品牌危機(jī)修復(fù)手段單一。同時(shí)提出了企業(yè)品牌危機(jī)管理的保障措施，如建立品牌危機(jī)管理運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)立品牌危機(jī)管理評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化品牌危機(jī)管理的內(nèi)部控制，打造危機(jī)管理的企業(yè)文化，梳理危機(jī)意識(shí)。關(guān)鍵詞：SK-II企業(yè)；香奈兒；品牌危機(jī)；危機(jī)管理目錄TOC\o"1-3"\h\u10822本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 123406品牌危機(jī)的成因及對(duì)策分析 13404摘要 35278品牌危機(jī)的成因及對(duì)策分析 58468一、緒論 526851（一）研究背景和意義 53218（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 610269（三）研究?jī)?nèi)容和方法 76629二、相關(guān)概念界定和理論基礎(chǔ) 711975（一）品牌危機(jī) 719232（二）品牌危機(jī)管理 722534（三）品牌危機(jī)管理原則 829364三、品牌危機(jī)的常見(jiàn)形態(tài) 926873（一）形象危機(jī) 921482（二）經(jīng)營(yíng)危機(jī) 91994（三）傳播危機(jī) 1013374（四）監(jiān)管危機(jī) 109238四、品牌危機(jī)的成因 1019624（一）缺乏科學(xué)系統(tǒng)的品牌危機(jī)管理制度體系 109110（二）缺乏品牌危機(jī)預(yù)警和評(píng)估機(jī)制 1016913（三）缺乏系統(tǒng)的品牌危機(jī)處置措施 1132063（四）品牌危機(jī)修復(fù)手段單一落后 1118054五、企業(yè)品牌危機(jī)管理的保障措施 1132303（一）建立品牌危機(jī)管理運(yùn)行機(jī)制 1120710（二）創(chuàng)立品牌危機(jī)管理評(píng)價(jià)體系 123868（三）強(qiáng)化品牌危機(jī)管理內(nèi)部控制 131821（四）打造品牌危機(jī)管理企業(yè)文化 1317953（五）樹(shù)立危機(jī)意識(shí) 14=12320六、品牌危機(jī)的經(jīng)典案例 1423970（一）SK-II“鉻釹門”品牌危機(jī)案例 1422040（二）香奈兒“審美”危機(jī)案例 1527637七、品牌危機(jī)的恢復(fù)對(duì)策 1626127（一）全面提升企業(yè)的品牌危機(jī)管理水平 1622621（二）建立危機(jī)快速反應(yīng)機(jī)制 1625742（三）主動(dòng)積極應(yīng)對(duì)品牌危機(jī) 1718397八、總結(jié) 1712990參考文獻(xiàn) 18一、緒論（一）研究背景和意義1.研究背景由于傳媒與網(wǎng)絡(luò)的蓬勃興起，企業(yè)信息變得更為透明，品牌在民眾的基礎(chǔ)上所凸顯；大量的公司與機(jī)構(gòu)逐步意識(shí)到，價(jià)值最大的一個(gè)資產(chǎn)就是多種服務(wù)與產(chǎn)品相連的品牌；品牌危機(jī)實(shí)際上是消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度降低帶來(lái)的重大風(fēng)險(xiǎn)，原因是客戶、企業(yè)和對(duì)手亦或另一些外部環(huán)境驟變對(duì)品牌形成的負(fù)面影響所導(dǎo)致的，讓企業(yè)的信用嚴(yán)重受損，以此影響到品牌與企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)。而且由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改變，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以有效的宣傳商品，提高企業(yè)產(chǎn)品形象，對(duì)企業(yè)品牌優(yōu)化有著一定的促進(jìn)作用，然而網(wǎng)絡(luò)的宣傳效果也起到了一定的負(fù)面作用?，F(xiàn)如今很多消費(fèi)者群體會(huì)提出不良的評(píng)價(jià)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵，可以讓更多的消費(fèi)者了解品牌所存在的問(wèn)題，這對(duì)于企業(yè)品牌的構(gòu)建有著極大的危害。而且很多企業(yè)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)惡意宣傳對(duì)手企業(yè)品牌所存在的問(wèn)題，惡意誹謗對(duì)手企業(yè)，產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題將微小問(wèn)題放大化，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行流傳，進(jìn)而影響企業(yè)品牌。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可以有效的宣傳企業(yè)品牌，但同時(shí)也可以很好的丑化企業(yè)品牌，因此，對(duì)企業(yè)品牌危機(jī)進(jìn)行全方位分析，同時(shí)讓其在實(shí)際操作中發(fā)揮顯著導(dǎo)向價(jià)值，會(huì)是品牌危機(jī)研討過(guò)程中迫切需要處理的問(wèn)題之一。2.研究意義由于經(jīng)濟(jì)的快速運(yùn)行，技術(shù)的不斷創(chuàng)新，品牌危機(jī)管理就成為了一項(xiàng)重要的決策，它可以保證企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)行，以及在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的市場(chǎng)份額，有效預(yù)防、估測(cè)風(fēng)險(xiǎn)可讓企業(yè)在白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)奪重要席位；所以應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建出合理、有效的企業(yè)品牌危機(jī)管控機(jī)制；在這一次的分析中，通過(guò)品牌危機(jī)展開(kāi)分類，主要有初期的潛伏階段、爆發(fā)階段還有危機(jī)過(guò)后的恢復(fù)階段，基于各階段環(huán)節(jié)突出特征提出合理的對(duì)策，此外在危機(jī)管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，提升修復(fù)水平，全面改進(jìn)和優(yōu)化品牌危機(jī)管控理論，以期為品牌危機(jī)管控的探討分析帶來(lái)合理的借鑒；通過(guò)各類品牌危機(jī)的特征，研究適宜企業(yè)自身的解決、處理方案，能進(jìn)一步推動(dòng)管理者深入了解自身的危機(jī)情況，可以與現(xiàn)狀相融合應(yīng)用先進(jìn)的解決方案或者恢復(fù)措施，顯著增強(qiáng)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國(guó)外研究現(xiàn)狀史提芬.芬克在《危機(jī)管理》中提到，“品牌風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)是品牌關(guān)系的沖突和瓦解，是消費(fèi)者由于心理導(dǎo)向的不穩(wěn)定而造成品牌的不穩(wěn)定狀態(tài)，芬克按照風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源不同，將其劃分為由于產(chǎn)品質(zhì)量引起的品牌風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)社會(huì)責(zé)任感缺失引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)【1】。Mitroff提出，作為企業(yè)，應(yīng)當(dāng)以結(jié)構(gòu)特征為依據(jù)，面向所有的潛在危機(jī)事件展開(kāi)有效分類，這樣才能夠基于企業(yè)層面形成危機(jī)組合，而且針對(duì)每一類危機(jī)地預(yù)估，都應(yīng)當(dāng)明確為最嚴(yán)重的突發(fā)事件，這樣才能保障完善的預(yù)防舉措【11】。SimonAnholt針對(duì)負(fù)面曝光的事件進(jìn)行了分類:其一為受害者負(fù)面曝光事件，例如留言被篡改，產(chǎn)品被仿造等；其二為偶發(fā)性負(fù)面曝光事件，是由于產(chǎn)品或者技術(shù)而引發(fā)的傷害事件等；其三為有意性負(fù)面曝光事件，這種行為大多屬于人為曝光或者出現(xiàn)了企業(yè)犯罪等【18】。Money主要針對(duì)品牌危機(jī)以及危機(jī)管理之間的關(guān)系展開(kāi)全面梳理，他特別強(qiáng)調(diào):有效的品牌危機(jī)管理能夠顯著提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，同時(shí)也會(huì)對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理產(chǎn)生非常大的作用【22】Axelro認(rèn)為對(duì)于品牌管理人員而言，首先需要準(zhǔn)確把握相關(guān)利益方的思維以及事態(tài)的發(fā)展，與此同時(shí)還要結(jié)合擴(kuò)散指標(biāo)，這樣才能夠成功的架構(gòu)品牌危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)【25】。2.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀王志通過(guò)分析將危機(jī)管理劃分成危機(jī)處理、危機(jī)預(yù)警這兩種，認(rèn)為企業(yè)首先需在危機(jī)出現(xiàn)之前做好充足的準(zhǔn)備，創(chuàng)建危機(jī)預(yù)警體系；其次需要在危機(jī)形成之后借助合理的對(duì)策進(jìn)行處理。徐浩分析了我國(guó)品牌創(chuàng)建中隱藏的危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)銷售的視角確立了品牌安全控制的理念，同時(shí)系統(tǒng)劃分了公司的品牌安全，此外還確立了創(chuàng)建品牌安全預(yù)警系統(tǒng)和管控機(jī)構(gòu)的設(shè)想。張顥曦指出危機(jī)管控的整個(gè)流程有不同的環(huán)節(jié)，主要包括危機(jī)出現(xiàn)之前的規(guī)避管理和危機(jī)發(fā)生后的過(guò)程管理、后期的恢復(fù)這三個(gè)階段，同時(shí)確立了此3個(gè)階段的具體內(nèi)容。黃慧化通過(guò)分析得知，危機(jī)在出現(xiàn)之前和之后都有相應(yīng)的規(guī)律，有時(shí)候還有特殊的征兆，同時(shí)此類征兆可借助一定的手段與工具進(jìn)行探測(cè)與辨識(shí)，這也讓危機(jī)預(yù)警的可能性進(jìn)一步增強(qiáng)；其細(xì)致研究了品牌危機(jī)形成的原因，以期查找到合理的解決途徑，此外建設(shè)了危機(jī)預(yù)警機(jī)制，可以及時(shí)引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。陸正華將品牌的定義為立足點(diǎn)，指出品牌就是企業(yè)以往活動(dòng)影響顧客的最終結(jié)果，以此導(dǎo)出負(fù)品牌、正品牌的定義；本篇文章研究了品牌危機(jī)形成的具體原因，同時(shí)對(duì)形成危機(jī)的多個(gè)因素確立了處理危機(jī)的具體措施。以上學(xué)者們的相同之處指出，危機(jī)形成和出現(xiàn)有可能是能進(jìn)行估測(cè)的，也就是說(shuō)危機(jī)的出現(xiàn)有著相應(yīng)的征兆，同時(shí)此類征兆可提前監(jiān)測(cè)與感知；其他學(xué)者指出危機(jī)是因?yàn)橥蝗怀霈F(xiàn)的事件導(dǎo)致的，無(wú)法提前感知危機(jī)出現(xiàn)的地點(diǎn)、時(shí)間和方式，所以，需要提前確立應(yīng)對(duì)危機(jī)的科學(xué)決策。（三）研究?jī)?nèi)容和方法(1)文獻(xiàn)研究法；應(yīng)當(dāng)與各種資料采集模式進(jìn)行融合，例如思學(xué)圖書館、知網(wǎng)等，采集相關(guān)文獻(xiàn)資料，并且對(duì)其進(jìn)行整理、歸納。(2)個(gè)案研究法；筆者將SK-II和香奈兒企業(yè)品牌危機(jī)事件當(dāng)做樣本，具體研討這一次品牌危機(jī)事件，同時(shí)找到存在的主要問(wèn)題并確立合理的應(yīng)對(duì)決策。二、核心概念界定（一）品牌危機(jī)品牌危機(jī)是指品牌所有者在品牌運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，在各種風(fēng)險(xiǎn)因素(包括主觀因素和客觀因素)的作用下發(fā)生危機(jī)事件，導(dǎo)致品牌資產(chǎn)的損失程度。推而廣之，品牌危機(jī)可以定義為利益相關(guān)者的改變，而且這種改變會(huì)對(duì)公司的產(chǎn)品以及需求的產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，甚至還有可能危機(jī)公司能否正常運(yùn)營(yíng)。本文所研究的品牌危機(jī)是因?yàn)槟骋粋€(gè)品牌事件，得到了相關(guān)利益群體極大的關(guān)注，最終轉(zhuǎn)化為信任危機(jī)，讓該群體對(duì)相關(guān)品牌的信任度大幅度降低，從而造成該品牌經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題。如果在品牌事件發(fā)生后，企業(yè)未能夠積極有效的處理，那么這個(gè)事件就可能轉(zhuǎn)化為信任危機(jī)，嚴(yán)重威脅企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（二）品牌危機(jī)管理品牌危機(jī)管理是基于整個(gè)品牌的生命周期，企業(yè)為了有效維護(hù)品牌形象以及價(jià)值，針對(duì)可能會(huì)發(fā)生的危機(jī)而展開(kāi)全面防御，針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行有效管控，針對(duì)已經(jīng)結(jié)束的危機(jī)完善事后修復(fù)等相關(guān)管理活動(dòng)，其根本目的就是為了能夠盡可能減少危機(jī)發(fā)生的概率，避免由此而引發(fā)的各種損害，并在此之后完善危機(jī)之后的企業(yè)品牌修復(fù)。本文所認(rèn)為的品牌危機(jī)管理，是指企業(yè)在品牌事件發(fā)生后，針對(duì)該事件所采取的相關(guān)措施，讓企業(yè)受損的品牌形象盡快恢復(fù)。以及在品牌危機(jī)事件結(jié)束后所采取一切針對(duì)品牌危機(jī)所做出的改變。三、品牌危機(jī)管理原則（一）提早預(yù)測(cè)朱柏廬曾經(jīng)講過(guò)：“宜未雨而籌謀，勿臨渴而掘井”，從現(xiàn)代漢語(yǔ)的角度看：我們最好在下雨前就要關(guān)好家里的門窗，別在我們渴了的時(shí)候才想著去挖水井。因此，不管是干什么事，事先都應(yīng)該做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，不要等問(wèn)題出現(xiàn)了再去解決。這對(duì)企業(yè)而言，要想盡量減輕危機(jī)所造成的損失與沖擊，那就需要提前做好相應(yīng)的規(guī)劃，從而預(yù)防危機(jī)的出現(xiàn)。此外，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者也要有居安思危之心，并對(duì)企業(yè)員工危機(jī)意識(shí)也要進(jìn)行強(qiáng)化，與此同時(shí)，應(yīng)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，企業(yè)才能夠在危機(jī)將要發(fā)生之前，將其扼殺在萌芽里。（二）迅速反應(yīng)在品牌出現(xiàn)危機(jī)的第一時(shí)間，快速做出響應(yīng)。與此同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)該在第一時(shí)間建立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，將機(jī)構(gòu)內(nèi)部各職能及有關(guān)人員進(jìn)行明確分工。隨后調(diào)查危機(jī)事件的起因，對(duì)這一事件進(jìn)行全方面的評(píng)估，在經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查之后，要弄清整個(gè)事件過(guò)程并尋根溯源，尋找危機(jī)產(chǎn)生的根源。緊接著要將該事件處理計(jì)劃制定出來(lái)，確定出解決危機(jī)時(shí)該采取哪種方案，需要經(jīng)過(guò)多少流程。這便是應(yīng)對(duì)這場(chǎng)危機(jī)的關(guān)切所在。在危機(jī)處理結(jié)束時(shí)，必須為信息傳播搭建通道。披露這場(chǎng)危機(jī)的起因、進(jìn)程，以及對(duì)結(jié)果進(jìn)行處理，從而澄清在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)生的扭曲、失實(shí)的相關(guān)報(bào)道。（三）統(tǒng)一口徑也就是說(shuō)，企業(yè)要以一種聲音的形式表達(dá)出來(lái)。在對(duì)外答復(fù)前，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)就危機(jī)達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，并向外界作出正式回應(yīng)。企業(yè)企業(yè)內(nèi)部有不一樣的意見(jiàn)，就有可能使大眾對(duì)信息產(chǎn)生困惑，就會(huì)對(duì)信息的真實(shí)性提出質(zhì)疑。還有危機(jī)的定性問(wèn)題：這場(chǎng)危機(jī)是偶爾出現(xiàn)的事件、一場(chǎng)場(chǎng)風(fēng)波，還是一場(chǎng)外在的陰謀？下一步就是要清楚的對(duì)待危機(jī)：先向大眾表示歉意，讓大眾知曉企業(yè)處理該事件的決心。最后要持續(xù)更新事件發(fā)展的進(jìn)度：每隔6個(gè)小時(shí)或8個(gè)小時(shí)，通過(guò)平臺(tái)對(duì)媒體、公眾等，展示企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中所采取的相關(guān)措施和得到的結(jié)果。使危機(jī)處理更公開(kāi)化、透明化，使相關(guān)的消費(fèi)者與受害者更加清晰的掌握危機(jī)事件處理的進(jìn)展情況。（四）開(kāi)誠(chéng)布公將當(dāng)前危機(jī)的真實(shí)狀況發(fā)布給消費(fèi)者與受害者，使其了解企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力與真誠(chéng)。通過(guò)持續(xù)更新與事件有關(guān)的進(jìn)展情況，并將有關(guān)事實(shí)公諸于世，消除因此而引起的諸多誤解，阻止不利謠言的蔓延。當(dāng)品牌發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)要有勇氣擔(dān)負(fù)相應(yīng)的職責(zé)，因此，企業(yè)責(zé)任感才能夠得到彰顯。假如只為獲得暫時(shí)利益，對(duì)漠視公眾利益與社會(huì)責(zé)任，目光沒(méi)有放長(zhǎng)遠(yuǎn)，那么這類企業(yè)終究會(huì)為自己的行為承擔(dān)沉痛的后果。相反，一個(gè)社會(huì)責(zé)任感非常強(qiáng)烈的企業(yè)，會(huì)為得到好名聲不惜損害企業(yè)利益，并建立起企業(yè)良好形象，如此才能使企業(yè)得到良性的發(fā)展。（五）給予補(bǔ)償企業(yè)在應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)時(shí)，首先要做到充分維護(hù)消費(fèi)者利益，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一定的賠償。消費(fèi)者在使用了該品牌產(chǎn)品，或者享受了該企業(yè)服務(wù)后受到了傷害，那么企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行公開(kāi)道歉，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的賠償，還需要迅速回收和銷毀有問(wèn)題的商品，在完善企業(yè)品牌產(chǎn)品或者提升企業(yè)品牌服務(wù)的同時(shí)，向公眾表明企業(yè)應(yīng)對(duì)此次危機(jī)的堅(jiān)定態(tài)度。四、品牌危機(jī)的常見(jiàn)形態(tài)（一）形象危機(jī)通常來(lái)說(shuō)，形象危機(jī)是企業(yè)的所生產(chǎn)的產(chǎn)品，因?yàn)橘|(zhì)量、安全等問(wèn)題引發(fā)負(fù)面新聞，在網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)酵下，導(dǎo)致利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)品牌形象產(chǎn)生的信任危機(jī)。這類危機(jī)是實(shí)體企業(yè)中最常見(jiàn)的一種危機(jī)，影響可大可小，小的如“蜜雪冰城”，網(wǎng)友在吐槽之后，對(duì)企業(yè)并沒(méi)有產(chǎn)生太大的影響；大的如“老壇酸菜”，招來(lái)監(jiān)管處罰，動(dòng)搖業(yè)務(wù)根本。（二）經(jīng)營(yíng)危機(jī)這類危機(jī)往往是企業(yè)內(nèi)部的管理和經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，如企業(yè)涉嫌侵權(quán)違法、壟斷、薪資、加班、員工猝死、職場(chǎng)PUA等等，如“富士康”員工跳樓，這些影響嚴(yán)重情況下可能會(huì)動(dòng)搖企業(yè)的管理制度。（三）傳播危機(jī)這類危機(jī)的表現(xiàn)是企業(yè)旗下的代言人傳出負(fù)面新聞，或者在廣告宣傳上出現(xiàn)負(fù)面宣傳，又或者企業(yè)高管出現(xiàn)形象危機(jī)，如“支付寶”曾經(jīng)的“貸款過(guò)生日”。如果處理不及時(shí)，很容易產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。（四）監(jiān)管危機(jī)監(jiān)管危機(jī)是指企業(yè)因?yàn)槭艿较嚓P(guān)監(jiān)管部門的處罰，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)其品牌的信任度下降。如“新動(dòng)力”被證監(jiān)會(huì)下發(fā)處罰通知，當(dāng)天股價(jià)下跌超過(guò)5%。在公司管理層回應(yīng)相關(guān)處罰通知后，股價(jià)依然出現(xiàn)連續(xù)多日的下跌，多公司市值影響極大。五、品牌危機(jī)的成因（一）缺乏科學(xué)系統(tǒng)的品牌危機(jī)管理制度體系企業(yè)缺乏科學(xué)系統(tǒng)的品牌危機(jī)管理系統(tǒng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)品牌危機(jī)缺乏關(guān)注。很多企業(yè)并沒(méi)有設(shè)立相應(yīng)的品牌危機(jī)管理部門，從而不能及時(shí)發(fā)出危機(jī)預(yù)警信息。當(dāng)前企業(yè)了解品牌相關(guān)信息的渠道還停留在依靠市場(chǎng)人員或行政人員依靠傳統(tǒng)的信息渠道來(lái)獲得的，即使對(duì)公司發(fā)出預(yù)警公司也無(wú)法有效判斷預(yù)警信息的真實(shí)性，當(dāng)品牌危機(jī)發(fā)展到一定程度時(shí)企業(yè)才反應(yīng)過(guò)來(lái)要做出應(yīng)對(duì)措施，但此時(shí)公司已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了最佳挽救危機(jī)的時(shí)刻，所作的一切只會(huì)是徒勞無(wú)功的。最后，企業(yè)的日常管理工作中缺乏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和體系，對(duì)品牌的認(rèn)知和了解以及相關(guān)管理工作大部分依賴公司現(xiàn)有的管理部門，一旦企業(yè)品牌出現(xiàn)危機(jī)現(xiàn)有的管理部門是無(wú)法做到及時(shí)有效的預(yù)警，一旦危機(jī)發(fā)展到一定程度對(duì)企業(yè)造成的損失一定是巨大且無(wú)法挽回的。（二）缺乏品牌危機(jī)預(yù)警和評(píng)估機(jī)制企業(yè)的管理層對(duì)品牌危機(jī)的破壞性沒(méi)有一個(gè)清晰的認(rèn)知，對(duì)危機(jī)時(shí)態(tài)的發(fā)展缺乏強(qiáng)有力的控制能力，這是由于公司的管理組織結(jié)構(gòu)過(guò)于單一而造成的，對(duì)品牌危機(jī)的管理沒(méi)有成立專門的部門去執(zhí)行。企業(yè)獲得品牌信息的渠道大多來(lái)自市場(chǎng)反饋和媒介部門的日常信息交流中，一旦出現(xiàn)危機(jī)只能采取臨時(shí)管制措施來(lái)壓低危機(jī)的損害。另外，企業(yè)對(duì)品牌發(fā)展的每一個(gè)階段都缺乏相應(yīng)的危機(jī)管理制度和解決方案，對(duì)每一階段品牌危機(jī)造成的影響和信息沒(méi)有及時(shí)歸納總結(jié)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這讓企業(yè)很難建立起科學(xué)合理的品牌危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系。（三）缺乏系統(tǒng)的品牌危機(jī)處置措施在諸多品牌危機(jī)中，我們可以發(fā)現(xiàn)，許多公司并沒(méi)有專門的危機(jī)管理部門，遇到品牌危機(jī)都是有行政部門臨時(shí)建立危機(jī)公關(guān)小組。由于缺乏系統(tǒng)的品牌危機(jī)處在措施，公司各部門之間的協(xié)調(diào)能力較差，公關(guān)小組并不能第一時(shí)間獲取一手信息，對(duì)危機(jī)的處理效果有限，往往很難修復(fù)危機(jī)對(duì)品牌形象的損害。（四）品牌危機(jī)修復(fù)手段單一落后品牌危機(jī)的修復(fù)手段很多，但是對(duì)企業(yè)而言，品牌危機(jī)發(fā)生的概率并不高，因此企業(yè)一般不會(huì)專門去研究品牌危機(jī)的處置方法。在品牌危機(jī)事件平息后，企業(yè)需要對(duì)品牌形象進(jìn)行修復(fù)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的上的口碑進(jìn)行調(diào)研，了解品牌的受損程度，并及時(shí)做出修復(fù)措施。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不論是口碑的崩盤速度還是修復(fù)速度，都會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)的加持下加速。企業(yè)需要有應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的品牌危機(jī)修復(fù)手段。六、企業(yè)品牌危機(jī)管理的保障措施（一）建立品牌危機(jī)管理運(yùn)行機(jī)制在減少品牌危機(jī)時(shí)，通過(guò)構(gòu)建與之配套的運(yùn)行機(jī)制，可以有效提高危機(jī)管理的效果，確保在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)，能夠有效管控成本開(kāi)支，保證危機(jī)管理政策措施可以有效推進(jìn)。這一機(jī)制中包含較多子系統(tǒng)，這些系統(tǒng)作為管理中每個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)內(nèi)容，可以有效幫助快速化解危機(jī)。（1）預(yù)警機(jī)制。要構(gòu)建科學(xué)預(yù)警機(jī)制，提高危機(jī)意識(shí)，這種危機(jī)意識(shí)不僅局限于管理人員，普通員工也要有極強(qiáng)的藝術(shù)思維，只有這樣才能真正的了解危機(jī)管理體系的內(nèi)涵，做到權(quán)責(zé)分明。還需要加強(qiáng)評(píng)價(jià)流程的完善性，通過(guò)科學(xué)有效的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)以往不同的管理活動(dòng)進(jìn)行探究，借助綜合的評(píng)估方法，從評(píng)估角度來(lái)看要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行確定，預(yù)估評(píng)價(jià)目標(biāo)。除此之外，對(duì)當(dāng)前已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施的評(píng)價(jià)方法，在內(nèi)容上進(jìn)行細(xì)化，明確目標(biāo)。未來(lái)，還要加強(qiáng)處理力度，針對(duì)不同的危機(jī)意識(shí)構(gòu)建不同的解決措施，借助這種方式，當(dāng)突發(fā)案件發(fā)生時(shí)才能有充足的機(jī)制與應(yīng)對(duì)，降低危機(jī)帶來(lái)的危害。（2）架構(gòu)危機(jī)管理計(jì)劃并持續(xù)完善，在對(duì)所需信息進(jìn)行收集整理后，可以實(shí)施危機(jī)管理計(jì)劃。在整個(gè)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，要靈活運(yùn)用各種機(jī)制，對(duì)每個(gè)計(jì)劃所涉及的內(nèi)容要全面掌握，在進(jìn)行危機(jī)管控過(guò)程中，要提前制定相應(yīng)的管控原則，后續(xù)管理時(shí)可以以原則為基礎(chǔ)予以展開(kāi)；第二，對(duì)企業(yè)帶來(lái)影響嚴(yán)重的有關(guān)因素；第三，在局勢(shì)極其緊急時(shí)需實(shí)施的工作流程。第四，要組織內(nèi)部管理人員和團(tuán)隊(duì)，對(duì)相應(yīng)運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行推行和使用。（3）協(xié)調(diào)機(jī)制。構(gòu)建了危機(jī)管理小組，幫助應(yīng)對(duì)和處理特殊時(shí)期所發(fā)生的危機(jī)問(wèn)題，對(duì)涉及的責(zé)任進(jìn)行劃分。相關(guān)部門可以構(gòu)建虛擬性品牌危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)，要有專門的人進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，其次，在聘請(qǐng)具備專業(yè)素養(yǎng)的員工和部門管理者。其基本模式主要是以網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)為此，唯其如此才能起到牽制的可能，讓各部門聯(lián)合起來(lái)發(fā)揮出該有的效用。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，內(nèi)部結(jié)構(gòu)能夠進(jìn)行快速調(diào)整，構(gòu)成矩陣式結(jié)構(gòu)，借助高層領(lǐng)導(dǎo)者的協(xié)同帶動(dòng)，使各部門之間能夠加強(qiáng)制度規(guī)范，確保普通危機(jī)管理工作可以切實(shí)有效推進(jìn)，這種方式既不會(huì)增加管理成本，也能夠使整個(gè)管理取得有效結(jié)果。還可以對(duì)當(dāng)前現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行補(bǔ)充和完善，使地方危機(jī)管理能夠?qū)崿F(xiàn)真正的現(xiàn)實(shí)需求。（4）決策機(jī)制。危機(jī)出現(xiàn)時(shí)大多具有突然性，因此許多決策只是臨時(shí)性決定的，這一方面與處理其他問(wèn)題的程序性特征決策具有非常大的區(qū)別,所以，當(dāng)應(yīng)對(duì)措施存在較多不確定性因素，在應(yīng)對(duì)危機(jī)所制定的決策，要有極強(qiáng)的高效性和壟斷性，不同決策在經(jīng)過(guò)層層管理審查后，已經(jīng)無(wú)法真正發(fā)揮及時(shí)性效果，所以需要成立危機(jī)管理小組，小組人員涉及高層領(lǐng)導(dǎo)者和各部門重要人員，他們能夠從戰(zhàn)略角度對(duì)危機(jī)的發(fā)展和走向進(jìn)行提前預(yù)測(cè)，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)給出解決辦法和措施。（5）動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。品牌危機(jī)事件并會(huì)只呈現(xiàn)出單一的狀態(tài)，其會(huì)表現(xiàn)成疊加發(fā)展的趨勢(shì)。因此，有必要建設(shè)一套完善的調(diào)整機(jī)制，這種機(jī)制應(yīng)是動(dòng)態(tài)化的，保證管理能夠及時(shí)跟進(jìn)。（二）創(chuàng)立品牌危機(jī)管理評(píng)價(jià)體系第一，要對(duì)評(píng)價(jià)的范圍進(jìn)行提前考量。從各部門著手，了解他們能夠應(yīng)對(duì)的措施范圍，同時(shí)也包括總體部門的應(yīng)急效能;第二，在現(xiàn)有的危機(jī)管理方案中，對(duì)方案進(jìn)行提前預(yù)估，了解應(yīng)對(duì)措施是否符合標(biāo)準(zhǔn)，以及措施跟進(jìn)的合理性與否；第三，在危機(jī)決策跟進(jìn)后，針對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估的主要目標(biāo)是決策部門，保證后續(xù)評(píng)價(jià)能從決策效果科學(xué)性和及時(shí)性方面進(jìn)行綜合量化；第四，在開(kāi)展危機(jī)傳播管理工作評(píng)價(jià)中，可采取的辦法更加多樣化，包括傳播方法和具體手段等；第五，增強(qiáng)評(píng)估危機(jī)信息交換，從收集、整理、利用信息等多個(gè)流程入手,探究信息是否能夠真正的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)性效果；第六，危機(jī)預(yù)警機(jī)制在固件完成以及實(shí)施后，要對(duì)整個(gè)效果進(jìn)行評(píng)估，了解整個(gè)預(yù)警機(jī)制的實(shí)施準(zhǔn)確度和有效性。（三）強(qiáng)化品牌危機(jī)管理內(nèi)部控制（1）內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制缺乏完善性。公司內(nèi)部所設(shè)置的監(jiān)察主體需要面臨巨大的工作壓力，主要因?yàn)楸O(jiān)管內(nèi)容較廣人員有限，工作過(guò)程中很容易出現(xiàn)漏洞。企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督相對(duì)于其他監(jiān)督來(lái)說(shuō)，整體較為為集中，主要監(jiān)督者為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展對(duì)象或涉及其他經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，當(dāng)產(chǎn)生較大行為時(shí)，需要從內(nèi)部環(huán)節(jié)著手進(jìn)行監(jiān)督檢查。除此之外，日常監(jiān)督行為也不能疏忽，要將日常監(jiān)督作為一種常規(guī)化工作方式，形成持續(xù)性監(jiān)督模式。（2）保證信息平臺(tái)能夠具有極強(qiáng)的公正性。使企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部溝通時(shí)，可以獲得真實(shí)的溝通效果。當(dāng)前，在進(jìn)行信息對(duì)外公開(kāi)時(shí)，企業(yè)部門獲取信息的途徑不同，所獲得的信息也有很大出入，這種情況下會(huì)產(chǎn)生信息不對(duì)稱等問(wèn)題。再加上各部門之間缺乏溝通和了解，在危機(jī)中很容易發(fā)生暴露，企業(yè)內(nèi)部如果能夠提高信息的公開(kāi)性，整體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所涉及的信息內(nèi)容能夠被更多的部門所了解，那么可以有效減少危機(jī)事件發(fā)生的概率。（四）打造品牌危機(jī)管理企業(yè)文化（1）從員工角度，堅(jiān)持以人為本。企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中，人作為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，任何崗位都需要人的參與。提高人才重視力度，滿足企業(yè)發(fā)展需求。從員工角度著手，看中員工自身價(jià)值，挖掘員工潛在實(shí)力，滿足他們的需求，使員工在工作過(guò)程中能夠獲得歸屬感。不斷地激發(fā)他們的潛在能力，幫助企業(yè)獲得長(zhǎng)久運(yùn)行。（2）加強(qiáng)樹(shù)立責(zé)任意識(shí)。這種責(zé)任意識(shí)要體現(xiàn)在日常工作中，員工能夠在不督促的情況下自覺(jué)完成工作任務(wù)。從企業(yè)角度來(lái)看，想要提高和確保工作質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，可以制定激勵(lì)機(jī)制，讓員工從主觀角度來(lái)樹(shù)立責(zé)任意識(shí)。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，公司應(yīng)該加強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，在企業(yè)內(nèi)部形成公平和諧的工作氛圍。借助這種方式可以提高員工工作積極性和企業(yè)文化之間進(jìn)行緊密結(jié)合，讓員工在工作過(guò)程中能夠具有超強(qiáng)的職業(yè)責(zé)任感。（五）樹(shù)立危機(jī)意識(shí)當(dāng)雪崩發(fā)生時(shí)，沒(méi)有一片雪花是無(wú)辜的。同樣，當(dāng)企業(yè)品牌危機(jī)爆發(fā)時(shí)，也沒(méi)有一個(gè)員工是無(wú)辜的。員工作為企業(yè)最小的組成單位，有責(zé)任去預(yù)防企業(yè)品牌危機(jī)的爆發(fā)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)的管控必須首先防止問(wèn)題發(fā)生。為了培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)，讓危機(jī)憂患意識(shí)植根于員工的心中，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工展開(kāi)危機(jī)培訓(xùn)，加強(qiáng)危機(jī)教育，灌輸危機(jī)意識(shí)，針對(duì)企業(yè)可能會(huì)面對(duì)的，來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部的各種類型危機(jī)，向員工告知危機(jī)基本的應(yīng)對(duì)策略。但是，單純地告知員工應(yīng)如何去做，說(shuō)得再多而無(wú)實(shí)際應(yīng)用也只是紙上談兵，實(shí)踐出真知。企業(yè)還可以針對(duì)危機(jī)情境進(jìn)行模擬練習(xí)，讓員工通過(guò)自身經(jīng)歷來(lái)增強(qiáng)對(duì)危機(jī)的理解，將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際可行的策略，做到在危機(jī)來(lái)臨時(shí)可以鎮(zhèn)定自若，有效應(yīng)對(duì)來(lái)維護(hù)企業(yè)形象，保護(hù)企業(yè)利益。企業(yè)的內(nèi)部人員必須嚴(yán)格遵守企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，積極參與到企業(yè)危機(jī)意識(shí)的培訓(xùn)工作當(dāng)中來(lái)，這樣才能夠確保每一位員工都擁有較高的危機(jī)意識(shí)，在日常的工作與生活中企業(yè)員工與管理人員也應(yīng)該時(shí)刻地注意自己的一言一行，避免因?yàn)樽陨淼难孕胁划?dāng)而給企業(yè)造成損失。七、品牌危機(jī)的經(jīng)典案例（一）SK-II“鉻釹門”品牌危機(jī)案例2006年SK-II爆發(fā)“鉻釹門”事件，9月15日國(guó)家質(zhì)檢總局要求寶潔公司下架處理相關(guān)產(chǎn)品。為應(yīng)對(duì)這次事件寶潔公司在次日并宣布消費(fèi)者可以到專柜進(jìn)行退貨，并且在各地同步對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行下架處理，全國(guó)掀起退貨風(fēng)暴。寶潔公司隨后發(fā)布申明稱公司的產(chǎn)品是安全的，然而在9月22日，上海質(zhì)檢局再次檢查出3種SK-II產(chǎn)品含違禁物，對(duì)寶潔公司進(jìn)行嚴(yán)格處理。在這樣的環(huán)境下，寶潔公司宣布，暫不進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并且不再施行專柜退貨，改成電話退貨。同時(shí)在9月23日，韓國(guó)、新加坡等國(guó)家相繼發(fā)現(xiàn)SK-II型化妝品存在問(wèn)題，但寶潔企業(yè)目前尚未退出國(guó)外市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)的電話退貨方案也尚未得到執(zhí)行。在這次事件后，寶潔公司的在國(guó)內(nèi)的化妝品銷售額一路暴跌，最終被迫推出這個(gè)市場(chǎng)。到2008年，全國(guó)97家專柜僅僅恢復(fù)了20多家，每年的復(fù)柜數(shù)量約為10家，市場(chǎng)恢復(fù)工作異常艱難。從SK-II“鉻釹門”的危機(jī)應(yīng)對(duì)來(lái)看，該品牌依仗著過(guò)往對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的占有量，對(duì)此次危機(jī)并沒(méi)有重視，最終導(dǎo)致該品牌的化妝品從市場(chǎng)占有量前三到推出市場(chǎng)。這次事件啟示我們，企業(yè)在面對(duì)品牌危機(jī)是要及時(shí)，積極的做出處理，在危機(jī)平復(fù)后要立刻開(kāi)始品牌修復(fù)工作，自大、傲慢、冷處理是沒(méi)有辦法消除危機(jī)影響的。（二）香奈兒“審美”危機(jī)案例2019年2月，香奈兒設(shè)計(jì)師卡爾拉格菲爾德去世。當(dāng)拉格菲爾德離開(kāi)人世之后，不少網(wǎng)友都對(duì)香奈兒新設(shè)計(jì)總監(jiān)表示懷疑，盡管這位總監(jiān)在香奈兒工作了30年多年，但很多網(wǎng)友仍然對(duì)香奈兒審美表示懷疑，首先秀場(chǎng)新品沒(méi)有絲毫新意，只是對(duì)經(jīng)典款式進(jìn)行復(fù)制，還有網(wǎng)友認(rèn)為，這次和香奈兒搭檔的明星與香奈兒的品牌理念并不相符。因此在拉格菲爾德離世之后，香奈兒同時(shí)面臨著設(shè)計(jì)總監(jiān)一職空缺，還必須面對(duì)變革與營(yíng)運(yùn)可持續(xù)危機(jī)。自2015年奢侈品零售的寒冬有所緩和以來(lái)，香奈兒等眾多奢侈品品牌都在探索著進(jìn)行某些大幅度變化的措施。近年來(lái)，香奈兒對(duì)PVC面料、街頭風(fēng)格的大范圍運(yùn)用，無(wú)不反映出其變革心情的迫切。在拉格菲爾德在世期間，香奈兒核心購(gòu)買群體格外穩(wěn)定，但拉格菲爾德去世之后，這些固定的消費(fèi)者遭受了流失，這會(huì)成為品牌在短時(shí)間內(nèi)不得不面臨的一個(gè)難題。香奈兒公司的品牌危機(jī)處理措施：（1）新任設(shè)計(jì)總監(jiān)2019年2月19號(hào)夜間，香奈兒首席設(shè)計(jì)師拉格菲爾德逝世。在其逝世的幾個(gè)小時(shí)后，香奈兒正式宣布拉格菲爾德的得力助手、香奈兒設(shè)計(jì)工作室總監(jiān)維吉妮·維雅將接任香奈兒品牌設(shè)計(jì)總監(jiān)的職務(wù)。拉格菲爾德和維雅關(guān)系密切。維雅非常熱衷于重新解讀，喜歡使事物重?zé)ㄐ律?。?）迅速開(kāi)啟全新系列2019年2月28日，即拉格菲爾德離世后的第十天，香奈兒公司很快推出全新男士系列產(chǎn)品。同年4月香奈兒與品牌形象大使推出了新的系列Pharrell。該聯(lián)名系列是香奈兒推出后的首個(gè)膠囊系列，因此，它有較強(qiáng)的突破性，在各種風(fēng)格、各種文化之間的碰撞架起了一座橋梁，希望借此將香奈兒雋永的傳承和涂鴉文化中極富現(xiàn)代色彩的格調(diào)展現(xiàn)出來(lái)。并借此將拉格菲爾德和香奈兒新設(shè)計(jì)總監(jiān)維雅之間的設(shè)計(jì)風(fēng)格區(qū)別開(kāi)來(lái)。（3）合作電商平臺(tái)2019年12月，香奈兒宣布與英國(guó)電商平臺(tái)Farfetch合作BoutiqueofTomorrow的項(xiàng)目，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，經(jīng)香奈兒公司授權(quán)，F(xiàn)arfetch會(huì)收集用戶資料，并以之構(gòu)建兼具線上線下數(shù)據(jù)，從而改善線下門店顧客的體驗(yàn)感。也就是當(dāng)顧客進(jìn)入任何香奈兒商店時(shí)，掃一掃店鋪的二維碼，就能獲得曾心儀商品的對(duì)應(yīng)建議。香奈兒危機(jī)處理的啟示:從香奈兒的品牌危機(jī)處理中，我們可以看到，香奈兒在第一時(shí)間啟動(dòng)了危機(jī)應(yīng)對(duì)程序，短短幾小時(shí)，新任設(shè)計(jì)總監(jiān)完成上任，其次開(kāi)啟了新舊設(shè)計(jì)師理念與風(fēng)格的轉(zhuǎn)換，通過(guò)創(chuàng)新給市場(chǎng)和消費(fèi)者帶來(lái)新興，最后通過(guò)電商平臺(tái)給予消費(fèi)者一定的優(yōu)惠刺激，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，完美的完成了一次危機(jī)公關(guān)。從危機(jī)的產(chǎn)生到解決，香奈兒的處理速度和方式充分展現(xiàn)出了一個(gè)跨國(guó)企業(yè)該有的風(fēng)范，也贏得了市場(chǎng)的一致好評(píng)。八、品牌危機(jī)的恢復(fù)對(duì)策（一）全面提升企業(yè)的品牌危機(jī)管理水平當(dāng)企業(yè)面臨品牌危機(jī)時(shí)，有些企業(yè)能從容應(yīng)對(duì)，抓住危機(jī)的主要矛盾做出及時(shí)且合理的應(yīng)對(duì)，這反而會(huì)使企業(yè)因禍得福獲得更多人的認(rèn)可。但有的企業(yè)在應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)時(shí)就會(huì)顯得手足無(wú)措，甚至是面臨生存危機(jī)。這些企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)有一個(gè)共性就是拖延時(shí)間在企業(yè)內(nèi)部相互推卸責(zé)任。從不同企業(yè)對(duì)于品牌危機(jī)的態(tài)度可以看出，當(dāng)面臨危機(jī)時(shí)，如果企業(yè)提前劇本完善的危機(jī)管理機(jī)制，那么在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)就可以做到游刃有余從容面對(duì)，相反企業(yè)就會(huì)面臨被動(dòng)聽(tīng)天由命的處境。有所的應(yīng)對(duì)方案必須要抓住問(wèn)題的主要矛盾，只有針對(duì)問(wèn)題的主要矛盾制定出來(lái)的行動(dòng)方案才能科學(xué)有效的解決實(shí)際問(wèn)題。在實(shí)際工作中，開(kāi)展品牌危機(jī)管理工作是非常艱難的，不僅要適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)境，還需要和企業(yè)其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)配合，所以需要企業(yè)對(duì)各部門加以引導(dǎo)引起各部門之間的重視。從此次危機(jī)中可以看到全面提升企業(yè)的管理能力是企業(yè)現(xiàn)在必須面臨的問(wèn)題之一，這樣才能在今后的發(fā)展中盡量避免危機(jī)重演。（二）建立危機(jī)快速反應(yīng)機(jī)制在危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候往往會(huì)出現(xiàn)事態(tài)突變的情況，再加上主流媒體的大勢(shì)宣傳報(bào)道，勢(shì)必會(huì)加速危機(jī)的發(fā)展勢(shì)態(tài)。如果不能做出快速有效的應(yīng)對(duì)，就會(huì)錯(cuò)失最佳的處理時(shí)期，所以需要建立快速反應(yīng)機(jī)制在勢(shì)態(tài)還未發(fā)展到不可挽回的地步之前就解決危機(jī)，盡可能的降低危機(jī)對(duì)企業(yè)帶來(lái)的損害。應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)的能力不僅體現(xiàn)在企業(yè)的管理能力，還體現(xiàn)在企業(yè)是否建立預(yù)案機(jī)制。為確保企業(yè)在面