學(xué)校食堂投訴處理流程文件一、前言為規(guī)范學(xué)校食堂投訴處理工作，及時解決師生反映的問題，提升食堂服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)師生合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》等法律法規(guī)及學(xué)校后勤管理相關(guān)制度，結(jié)合我校食堂實(shí)際情況，制定本流程。二、適用范圍本流程適用于我校食堂（含各校區(qū)食堂、風(fēng)味檔口）服務(wù)范圍內(nèi)，師生及其他相關(guān)人員對食堂菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、價格收費(fèi)、食品安全等事項(xiàng)的投訴處理。三、投訴受理（一）受理渠道食堂設(shè)立多元投訴渠道，方便師生反饋問題：1.現(xiàn)場投訴：各食堂設(shè)置“投訴接待處”（位置張貼于食堂入口顯著位置），安排專人（食堂管理員）負(fù)責(zé)接待，工作時間為每日用餐時段（早6:30-8:30、中11:00-13:00、晚17:00-19:00）。2.線上投訴：通過學(xué)校官方公眾號“后勤服務(wù)”板塊、食堂專屬APP“XX食堂”或后勤部門郵箱（xx@）提交投訴，需填寫具體事項(xiàng)及聯(lián)系方式（可選匿名）。3.電話投訴：后勤管理處食堂監(jiān)管科電話（010-XXXXXXX），工作時間（周一至周五8:00-17:00）有人值守，非工作時間可留言。4.意見箱投訴：各食堂門口設(shè)置密封意見箱，每周一、三、五上午由后勤人員開啟收集，反饋至食堂管理組。5.第三方轉(zhuǎn)辦：教育部門、學(xué)校信訪辦等轉(zhuǎn)辦的投訴，由后勤管理處牽頭處理。（二）受理?xiàng)l件1.應(yīng)當(dāng)受理的情形：（1）菜品質(zhì)量問題（如變質(zhì)、異物、未熟等）；（2）服務(wù)態(tài)度問題（如員工辱罵、冷漠對待等）；（3）環(huán)境衛(wèi)生問題（如桌面油污、地面積水、餐具不潔等）；（4）價格收費(fèi)問題（如未明碼標(biāo)價、多收費(fèi)用等）；（5）食品安全問題（如疑似食物中毒、食材來源不明等）；（6）其他與食堂服務(wù)相關(guān)的合理訴求。2.不予受理的情形：（1）投訴事項(xiàng)與食堂服務(wù)無關(guān)（如校園周邊餐飲問題）；（2）投訴人無法提供具體事實(shí)或證據(jù)，且無法核實(shí)的；（3）已經(jīng)處理完畢且投訴人無新證據(jù)重復(fù)投訴的；（4）屬于無理取鬧、惡意攻擊或違反公序良俗的。（三）受理時限1.工作時間（周一至周五8:00-17:00）接到的投訴，1小時內(nèi)通過電話、短信或線上平臺向投訴人反饋“已受理”。2.非工作時間（含節(jié)假日）接到的投訴，次日上午10:00前完成受理反饋。3.匿名投訴無法反饋受理情況的，需在投訴登記臺賬中注明“匿名”。四、投訴處理流程（一）登記建檔1.受理人員需填寫《食堂投訴登記臺賬》（模板見附件1），內(nèi)容包括：（1）投訴基本信息：投訴編號、投訴時間、投訴渠道、投訴人聯(lián)系方式（匿名可不填）；（2）投訴事項(xiàng)：具體時間、地點(diǎn)（如XX食堂2樓3號窗口）、事項(xiàng)描述（如“11:30購買的紅燒肉有異味”）；（3）訴求：投訴人要求（如“退換菜品”“賠償損失”“改進(jìn)服務(wù)”）；（4）證據(jù)：投訴人提供的照片、視頻、消費(fèi)憑證等（需注明是否收取原件/復(fù)印件）。2.登記完成后，需在2小時內(nèi)將臺賬同步至后勤管理處食堂監(jiān)管科（電子檔）及涉事食堂管理組（紙質(zhì)檔）。（二）分類研判1.食堂管理組收到臺賬后，1個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員（如后廚主管、服務(wù)組長、后勤專員）對投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類：菜品質(zhì)量類：由后廚主管牽頭處理；服務(wù)態(tài)度類：由服務(wù)組長牽頭處理；環(huán)境衛(wèi)生類：由后勤專員牽頭處理；價格收費(fèi)類：由食堂會計牽頭處理；食品安全類：由食堂安全員牽頭，聯(lián)合校醫(yī)院、后勤監(jiān)管科處理。2.對于跨部門的復(fù)雜投訴（如“菜品變質(zhì)導(dǎo)致嘔吐”），需立即上報后勤管理處，由處領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)校醫(yī)院、保衛(wèi)處等部門聯(lián)合處理。（三）調(diào)查核實(shí)1.調(diào)查人員需根據(jù)投訴事項(xiàng)采取以下方式核實(shí)：（1）現(xiàn)場檢查：查看涉事窗口/區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、菜品儲存情況；（2）詢問當(dāng)事人：向涉事員工、目擊者了解事情經(jīng)過（需做筆錄，雙方簽字確認(rèn)）；（3）查看監(jiān)控：調(diào)取食堂監(jiān)控錄像（保存期限為30天），核實(shí)投訴時間的現(xiàn)場情況；（4）檢測菜品：對疑似變質(zhì)的菜品，送學(xué)校后勤檢測室或第三方機(jī)構(gòu)檢測（檢測報告需留存歸檔）；（5）核對記錄：檢查菜品采購臺賬、加工記錄、收費(fèi)明細(xì)等，核實(shí)食材來源及價格合規(guī)性。2.調(diào)查時限：一般投訴（如服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生）：3個工作日內(nèi)完成；復(fù)雜投訴（如食品安全、批量菜品問題）：5個工作日內(nèi)完成（需提前向投訴人說明延長原因）。3.調(diào)查結(jié)束后，需形成《投訴調(diào)查報告》，內(nèi)容包括調(diào)查過程、核實(shí)結(jié)果、責(zé)任認(rèn)定（如“后廚員工未按規(guī)定時間儲存紅燒肉，導(dǎo)致變質(zhì)”）。（四）處理反饋1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分類處理：（1）情況屬實(shí)：向投訴人道歉（口頭或書面）；落實(shí)整改措施（如“立即銷毀變質(zhì)菜品，對后廚員工進(jìn)行食品安全培訓(xùn)”）；滿足合理訴求（如“退換菜品”“賠償醫(yī)療費(fèi)”，賠償金額需符合相關(guān)規(guī)定）；對責(zé)任人員進(jìn)行考核（如扣減績效、調(diào)離崗位，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動合同）。（2）情況不屬實(shí)：向投訴人解釋說明（如“監(jiān)控顯示投訴時間該窗口未售賣紅燒肉”），提供相關(guān)證據(jù)（如監(jiān)控截圖、采購記錄）；若投訴人對解釋不滿意，需邀請第三方（如學(xué)生代表、后勤監(jiān)督委員會）參與復(fù)核。（3）無法核實(shí)：向投訴人說明核實(shí)情況（如“無監(jiān)控記錄且無目擊者”），建議補(bǔ)充證據(jù)后重新投訴；對同類問題加強(qiáng)防范（如增加監(jiān)控覆蓋、加強(qiáng)員工培訓(xùn)）。2.處理結(jié)果需在處理完成后24小時內(nèi)反饋投訴人：線上投訴：通過原渠道回復(fù)；電話/現(xiàn)場投訴：通過電話反饋；匿名投訴：通過公眾號或食堂公告欄公示處理結(jié)果（隱去個人信息）。3.反饋內(nèi)容需包括：處理結(jié)果、整改措施、對投訴人的感謝（如“感謝您的監(jiān)督，我們已加強(qiáng)菜品質(zhì)量管理”）。五、投訴跟蹤與改進(jìn)（一）匯總分析1.后勤管理處食堂監(jiān)管科每月5日前匯總上月投訴數(shù)據(jù)，形成《食堂投訴月度分析報告》，內(nèi)容包括：投訴總量、渠道分布（如線上投訴占比60%）；高頻問題（如“菜品變質(zhì)”占比30%、“服務(wù)態(tài)度差”占比25%）；責(zé)任部門分布（如后廚占比40%、服務(wù)組占比35%）。2.報告需提交學(xué)校分管后勤的校領(lǐng)導(dǎo)，并在后勤部門內(nèi)部公示。（二）改進(jìn)措施1.針對高頻問題，食堂管理組需制定《改進(jìn)計劃》，內(nèi)容包括：問題描述：如“近1個月內(nèi)，XX食堂3樓川菜窗口有5起菜品變質(zhì)投訴”；改進(jìn)目標(biāo)：如“1個月內(nèi)菜品變質(zhì)投訴率下降至0”；具體措施：如“每日16:00前檢查剩余菜品，超過2小時的菜品全部銷毀；增加后廚監(jiān)控，實(shí)時監(jiān)控菜品儲存情況”；責(zé)任人員：如“后廚主管張三，負(fù)責(zé)落實(shí)菜品檢查制度”；時間節(jié)點(diǎn)：如“2024年5月1日起實(shí)施，5月31日完成驗(yàn)收”。2.改進(jìn)計劃需報后勤管理處審批后實(shí)施。（三）效果評估1.改進(jìn)措施實(shí)施后，后勤管理處需在1個月內(nèi)評估效果：統(tǒng)計同類投訴數(shù)量變化（如“菜品變質(zhì)投訴從5起下降至0起”）；通過問卷調(diào)查、隨機(jī)訪談等方式，了解師生對改進(jìn)效果的滿意度（如“90%師生認(rèn)為菜品質(zhì)量有所提升”）。2.評估結(jié)果需納入食堂年度考核，對改進(jìn)效果好的食堂，給予表彰獎勵；對改進(jìn)不力的，責(zé)令整改并通報批評。六、責(zé)任與考核（一）責(zé)任分工1.后勤管理處食堂監(jiān)管科：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌投訴處理工作，監(jiān)督流程執(zhí)行，匯總分析數(shù)據(jù)，考核食堂管理組。2.食堂管理組：負(fù)責(zé)受理現(xiàn)場投訴，組織調(diào)查核實(shí)，落實(shí)整改措施，反饋處理結(jié)果。3.涉事員工：配合調(diào)查，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（如賠償損失、接受培訓(xùn)）。4.投訴人：提供真實(shí)信息及證據(jù)，配合調(diào)查核實(shí)。（二）考核指標(biāo)1.投訴處理及時率：要求達(dá)到100%（受理及時率、調(diào)查及時率、反饋及時率）；2.投訴處理滿意度：通過電話回訪或線上問卷評估，要求達(dá)到90%以上；3.投訴重復(fù)率：同一問題重復(fù)投訴率要求低于5%；4.整改完成率：改進(jìn)措施落實(shí)率要求達(dá)到100%。5.考核結(jié)果與食堂管理組績效掛鉤：優(yōu)秀（90分以上）：給予食堂管理組2000元獎勵；合格（80-89分）：不獎不罰；不合格（80分以下）：扣減食堂管理組10%績效，責(zé)令整改。七、注意事項(xiàng)1.隱私保護(hù)：投訴人信息（姓名、聯(lián)系方式、宿舍號）需嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員；匿名投訴不得強(qiáng)制要求提供個人信息。2.客觀公正：處理投訴需以事實(shí)為依據(jù)，不得偏袒食堂員工或投訴人；嚴(yán)禁打擊報復(fù)投訴人（如故意拖延服務(wù)、拒絕售賣菜品）。3.歸檔管理：投訴登記臺賬、調(diào)查報告、處理結(jié)果、反饋記錄需歸檔保存，保存期限為2年（食品安全類投訴保存期限為5年）。4.應(yīng)