住院患者滿意度定期調(diào)查方案一、方案背景在“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念下，住院患者滿意度是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和患者體驗(yàn)的核心指標(biāo)之一。為持續(xù)優(yōu)化住院服務(wù)流程、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，根據(jù)《三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2022版）》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度管理規(guī)范》等政策要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本住院患者滿意度定期調(diào)查方案，旨在通過系統(tǒng)、科學(xué)的調(diào)查，精準(zhǔn)識別服務(wù)短板，推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。二、方案目的1.現(xiàn)狀評估：全面了解住院患者對醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)（入院、診療、護(hù)理、環(huán)境、出院等）的滿意度水平，客觀反映醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀。2.問題識別：識別患者反映的突出問題（如服務(wù)態(tài)度、流程效率、環(huán)境設(shè)施等），明確改進(jìn)方向。3.持續(xù)改進(jìn)：以患者需求為導(dǎo)向，推動科室制定針對性改進(jìn)措施，形成“調(diào)查-分析-改進(jìn)-反饋”的閉環(huán)管理機(jī)制。4.績效評價：將滿意度結(jié)果納入科室績效考核，強(qiáng)化激勵約束，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。三、調(diào)查對象與樣本設(shè)計（一）調(diào)查對象1.納入標(biāo)準(zhǔn)：住院時間≥24小時、意識清晰、具備溝通能力的患者（含家屬，若患者無法表達(dá)，可由直系親屬代答）。2.排除標(biāo)準(zhǔn)：昏迷、精神障礙無法配合者；住院時間＜24小時者。（二）樣本量與抽樣方法1.樣本量：按住院人次的10%確定月度樣本量（如月度住院1000人次，樣本量為100例）；若科室住院人次較少（如＜50人次/月），則至少抽取10例。2.抽樣方法：采用分層隨機(jī)抽樣，覆蓋所有臨床科室，每層（科室）按住院順序隨機(jī)抽取樣本，確保樣本涵蓋不同年齡、性別、病情（如手術(shù)/非手術(shù)、重癥/輕癥）患者。四、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計（一）維度框架基于《患者體驗(yàn)管理規(guī)范》（GB/T____），結(jié)合住院服務(wù)流程，設(shè)計以下6個維度、20-25個具體問題（可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際調(diào)整）：**維度****具體內(nèi)容**1.入院服務(wù)入院手續(xù)便捷性、工作人員態(tài)度、病房環(huán)境告知等2.醫(yī)療服務(wù)醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性、治療方案解釋清晰度、溝通耐心度、查房頻率等3.護(hù)理服務(wù)護(hù)理操作熟練度、巡視及時性、對患者需求的響應(yīng)速度、護(hù)理態(tài)度等4.環(huán)境與設(shè)施病房清潔度、噪音控制、餐飲質(zhì)量、衛(wèi)生間設(shè)施、探視制度合理性等5.出院與隨訪出院手續(xù)便捷性、用藥指導(dǎo)清晰度、隨訪告知（時間/方式）、出院小結(jié)易懂性等6.總體評價總體滿意度、推薦意愿（NPS，凈推薦值）、最滿意/最不滿意環(huán)節(jié)及改進(jìn)建議（二）問卷設(shè)計要求1.問題類型：以封閉式問題為主（如李克特5級量表：非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意），輔以1-2個開放式問題（如“您對住院服務(wù)的改進(jìn)建議是？”）。2.表述規(guī)范：問題簡潔明了，避免歧義（如將“醫(yī)生是否負(fù)責(zé)”改為“醫(yī)生對您的病情解釋是否耐心、清晰？”）。3.預(yù)調(diào)查：問卷初稿需經(jīng)過2次以上預(yù)調(diào)查（每次樣本量≥30例），根據(jù)患者反饋調(diào)整問題表述（如刪除過于專業(yè)的術(shù)語、調(diào)整問題順序）。五、調(diào)查實(shí)施流程（一）準(zhǔn)備階段（每月1-3日）1.制定計劃：明確本月調(diào)查范圍（如覆蓋所有臨床科室）、樣本量、調(diào)查人員（如由護(hù)理部、客服部聯(lián)合組成）。2.培訓(xùn)人員：對調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：問卷解讀、溝通技巧（如“請問您對住院期間的護(hù)理服務(wù)有什么意見？”）、隱私保護(hù)（如“您的回答將匿名處理，請放心”）。3.物資準(zhǔn)備：印刷紙質(zhì)問卷（或調(diào)試電子調(diào)查系統(tǒng)，如醫(yī)院微信公眾號、APP）、準(zhǔn)備筆、夾子等物品。（二）實(shí)施階段（每月4-15日）1.發(fā)放問卷：紙質(zhì)問卷：由調(diào)查人員在患者出院前1-2天到病房發(fā)放，說明調(diào)查目的（如“為了改進(jìn)服務(wù)，想了解您的意見”），請患者當(dāng)場填寫，填寫完畢后收回。2.無應(yīng)答處理：對未回復(fù)的患者（紙質(zhì)問卷未收回、電子問卷未填寫），在出院后3天內(nèi)進(jìn)行電話隨訪（如“您好，我是醫(yī)院客服部，想了解您對住院服務(wù)的意見，耽誤您2分鐘可以嗎？”），提高響應(yīng)率（目標(biāo)響應(yīng)率≥80%）。（三）統(tǒng)計分析階段（每月16-20日）1.數(shù)據(jù)錄入：紙質(zhì)問卷由雙人錄入Excel表格（或?qū)腚娮诱{(diào)查系統(tǒng)），確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性（如“非常滿意”計5分，“滿意”計4分，“一般”計3分，“不滿意”計2分，“非常不滿意”計1分）。2.統(tǒng)計分析：描述性統(tǒng)計：計算各維度滿意度得分（如護(hù)理服務(wù)維度平均得分4.2分）、總體滿意度（如85%）、NPS（如30%）。差異性分析：比較不同科室（如內(nèi)科vs外科）、不同年齡（如＜60歲vs≥60歲）患者的滿意度差異（如外科患者對手術(shù)解釋的滿意度高于內(nèi)科）。相關(guān)性分析：分析滿意度與患者推薦意愿的相關(guān)性（如總體滿意度越高，推薦意愿越強(qiáng)）。（四）反饋改進(jìn)階段（每月21-30日）1.結(jié)果反饋：科室層面：向各科室發(fā)放《滿意度結(jié)果反饋表》，內(nèi)容包括：科室滿意度得分、排名、患者反映的突出問題（如“患者反映病房噪音大”）。醫(yī)院層面：召開滿意度分析會（由院長、各科室主任參加），通報全院滿意度情況，強(qiáng)調(diào)需要重點(diǎn)改進(jìn)的環(huán)節(jié)（如“出院手續(xù)辦理時間過長，平均需要40分鐘”）。2.制定措施：各科室針對反饋問題制定改進(jìn)計劃（如“病房噪音問題：增加隔音墊、調(diào)整護(hù)士巡視時間”），明確責(zé)任人和完成時間（如“由護(hù)士長負(fù)責(zé)，本月30日前完成”）。六、質(zhì)量控制措施（一）問卷質(zhì)量控制1.專家評審：問卷初稿需經(jīng)過醫(yī)療、護(hù)理、管理專家評審（≥3人），確保維度覆蓋全面、問題設(shè)計科學(xué)。2.信效度檢驗(yàn)：采用Cronbach'sα系數(shù)檢驗(yàn)問卷信度（α≥0.8為信度良好），采用因子分析檢驗(yàn)效度（提取因子方差貢獻(xiàn)率≥60%為效度良好）。（二）調(diào)查過程控制1.避免誘導(dǎo)：調(diào)查人員不得對患者的回答進(jìn)行誘導(dǎo)（如“您對我們的服務(wù)應(yīng)該滿意吧？”），需保持中立。2.隱私保護(hù)：問卷需匿名（如不填寫患者姓名、住院號），電子問卷需設(shè)置權(quán)限（如只有統(tǒng)計人員可查看數(shù)據(jù)）。（三）數(shù)據(jù)質(zhì)量控制1.雙人核對：數(shù)據(jù)錄入時，由2名工作人員分別錄入，核對無誤后保存。2.異常值處理：對明顯異常的回答（如所有問題均選“非常不滿意”），需進(jìn)行電話核實(shí)（如“請問您對所有問題都選非常不滿意，是有什么特殊原因嗎？”），確認(rèn)是否為真實(shí)想法。七、結(jié)果應(yīng)用與改進(jìn)機(jī)制（一）與績效考核掛鉤將滿意度結(jié)果納入科室績效考核，占比不低于10%（如“滿意度得分前3名的科室，績效考核加5分；后3名的科室，扣3分”）。（二）定期發(fā)布報告每月發(fā)布《住院患者滿意度報告》，內(nèi)容包括：全院滿意度總體情況（如“本月總體滿意度88%，較上月提高2%”）；各科室滿意度排名（如“內(nèi)科滿意度第1，外科第2，骨科第3”）；患者反映的突出問題及改進(jìn)進(jìn)展（如“上月反映的出院手續(xù)慢問題，本月已優(yōu)化流程，平均時間縮短至20分鐘”）。（三）跟蹤改進(jìn)效果對改進(jìn)措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤（如“病房噪音問題改進(jìn)后，再次調(diào)查患者滿意度，由3.5分提高至4.1分”），未達(dá)到預(yù)期效果的，需重新分析原因（如“隔音墊效果不佳，需更換為更厚的材質(zhì)”）。八、保障措施（一）組織保障成立“住院患者滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組”，由院長任組長，分管醫(yī)療、護(hù)理的副院長任副組長，成員包括護(hù)理部、客服部、質(zhì)控部主任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)查工作（如解決調(diào)查中的人員、經(jīng)費(fèi)問題）。（二）資源保障1.經(jīng)費(fèi)保障：每年安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于問卷印刷、電子調(diào)查系統(tǒng)維護(hù)、人員培訓(xùn)等（如年度經(jīng)費(fèi)≥10萬元）。2.設(shè)備保障：配備電腦、打印機(jī)、電話等設(shè)備，確保調(diào)查順利實(shí)施。（三）制度保障制定《住院患者滿意度調(diào)查管理制度》，明確調(diào)查頻率（如每月1次）、流程、責(zé)任分工（如“護(hù)理部負(fù)責(zé)發(fā)放紙質(zhì)問卷，客服部負(fù)責(zé)電子問卷”），確保調(diào)查持續(xù)、規(guī)范開展。九、附則1.